Ученым Советом факультета бизнес
реклама
Министерство экономического развития и торговли Российской Федерации Государственный университетВысшая школа экономики Факультет Бизнес-информатика Программа дисциплины «Управление ИТ-инфраструктурой предприятия» для направления 523100 Бизнес-информатика подготовки магистра Автор: Олейник А.И. (aoleynik@hse.ru) Одобрена УМС Секция бизнес-информатики Председатель ________________ Г.А. Левочкина “___” __________ 2006 г. Одобрена на заседании кафедры Управления информационными ресурсами предприятия Зав. кафедрой _________________А.П.Сериков “___” __________ 2006 г. Утверждена Ученым Советом факультета бизнес-информатики Ученый секретарь _____________________________________ «___»______________2006 г. Москва, 2006 г. I. Обязательный минимум содержания дисциплины Компоненты архитектуры информационных технологий (ИТ). Процессы управления ИТ. Бизнес-архитектура. Понятие ИТ – инфраструктуры предприятия. Архитектура ИТинфраструктуры. Разновидности моделей архитектуры. Координация бизнеса и ИТ. Аппаратно-программная платформа ИТ – инфраструктуры. Методы оценки производительности. Технические характеристики аппаратных платформ. Системное прикладное программное обеспечение. Создание интегрированной системы управления. Обоснование решений по выбору оптимальной конфигурации аппаратно-программной платформы. Процессный подход в управлении организацией. Управление на основе процессов. Библиотека мирового передового опыта ITIL (IT Infrastructure Library). Управление ИТ-услугами. Сервисный подход при организации работ. ITSM - IT Service Management - концепция управления инфраструктурой ИТ. Управление бизнес-сервисами. Системы управления и мониторинга ИТ-инфраструктурой. Система управления ИТ – MOF (Microsoft Operations Framework). Эталонная модель управления ИТ-услугами HewlettPackard (IT Service Management Reference Model - ITSM). Техническое обслуживание ин- формационных систем (ИС). Гарантийное обслуживание. Стандартные программы технического обслуживания. Расширенные программы технического обслуживания. Регламентные мероприятия. Построение централизованной системы мониторинга состояния системы. Контроль и диагностика технического состояния оборудования. Сервисные центры. Передовые методы организации работы ИТ-службы. Эффективность информационных систем. Внутрикорпоративные стандарты. Стандарт внутренней технической поддержки (HelpDesk). Необходимость эффективной системы управления и контроля над ИТ. Стандарт CobiT: управление и аудит ИТ. Модели зрелости. Критические Факторы Успеха. Ключевые Индикаторы Цели. Ключевые Индикаторы Результата. Инструментальные средства управления ИТ-инфраструктурой. Структура принципов аудита CobiT. Взаимосвязь CobiT и других требований и стандартов. Основные функции службы ИТ-предприятия. Организационная структура службы ИТ. Плоская структура службы ИТ. Соглашение об уровне сервиса. Его значения в процессе управления сервисами. Задачи и структура управления службой ИТ предприятия. Основные функции службы ИТ-предприятия. Оценка результативности службы ИТ. II. Пояснительная записка Программа разработана на кафедре «Управление информационными ресурсами предприятия» Автор программы: к.т.н., доцент Олейник Александр Иванович Аннотация: Целью изучения дисциплины является получение студентами теоретических знаний в области построения, развития и управления ИТ-инфраструктурой предприятия, а также практических навыков, позволяющих описывать бизнес-процессы ИТ-службы, обосновывать оптимальную архитектуру информационной системы, вырабатывать требования к системе поддержки, определять и минимизировать затраты на ИТ. Задачи, решаемые в процессе изучения дисциплины, направлены на овладение студентами современными методологиями построения, развития и управления ИТ- инфраструктурой предприятия. Дисциплина изучается на лекциях, семинарах, практических занятиях и в ходе самостоятельной работы студентов. На лекциях студенты приобретают теоретические знания по основным подходам к построению ИТ-инфраструктуры, по составу и характеристикам программно-аппаратного комплекса, современным методологиям организации обслуживания информационных систем и предоставления ИТ-услуг, по основным международным стандартам в области информационных технологий и формированию внутрикорпоративных стандартов, по вопросам построения и применения систем управления ИТ-инфраструктурой. На практических занятиях студенты приобретают умения проектирования и комплексного исследования ИТ-инфраструктуры предприятия, изучают основные инструментальные средства управления ИТ-инфраструктурой, применяют методы оценки, обеспечения и повышения надежности аппаратных и программных средств ИС, получают практические навыки по расчету показателей эффективности и экономичности информационных технологий. На семинарах студенты приобретают навыки выступлениями с докладами и презентациями, а также навыки ведения дискуссии по обсуждаемым вопросам. В ходе самостоятельной работы студенты выполняют проработку теоретического материала по конспектам лекций и рекомендованной литературе, выполняют промежуточные индивидуальные задания и контрольные домашние задания. Программа дисциплины состоит из 6 тем. III. Требования к студенту и учебная задача дисциплины Изучение дисциплины базируется на знаниях студентами основ вычислительной техники, сетей и телекоммуникаций, основ программного обеспечения, моделирования и оптимизации бизнес-процессов, менеджмента организации, управления персоналом. В результате изучения дисциплины студент должен: ЗНАТЬ: - разновидности архитектуры информационных технологий; - структуру, состав, задачи и значение ИТ-инфраструктуры предприятия; - основные процессы ИТ-инфраструктуры; - методологии построения и управления ИТ-инфраструктурой предприятия; - классификацию и характеристики аппаратных и программных средств; - основные стандарты в области применения информационных технологий; - рекомендации международных стандартов по управлению ИТ-услугами; -основные факторы, определяющие надежность и эффективность функционирования информационных систем; - методы организации технического обслуживания и эксплуатации информационных систем; - принципы и методы аудита информационных систем; - методы и системы управления ИТ-инфраструктурой предприятия. УМЕТЬ: - описывать бизнес-процессы ИТ-службы; - обосновывать выбор ИТ-архитектуры; - выполнять формализацию требований к разрабатываемой ИТ-инфраструктуре предприятия; - обосновывать выбор технических и программных средств ИТ-инфраструктуры предприятия - определять ресурсы, необходимые для обеспечения надежности функционирования информационных систем; - применять современные инструментальные средства для управления ИТ-службой; - анализировать показатели эффективности информационных систем; - организовывать работы по обеспечению качественного обслуживания и эксплуатации информационных систем. ИМЕТЬ ПРЕДСТАВЛЕНИЕ: - об основных направлениях развития ИТ-инфраструктуры предприятия; - об основных тенденциях развития аппаратно- программных платформ корпоративных информационных систем; - об основных инструментальных средствах управления ИТ; - о взаимосвязи эффективности, надежности информационных систем и управления ИТинфраструктурой предприятия; - о международных стандартах в области управления ИТ; - о практике внедрения систем управления ИТ-инфраструктурой предприятия; - о влиянии ИТ-инфраструктуры предприятия на экономическую эффективность информационных систем и на решение бизнес-задач в целом. ОБЛАДАТЬ НАВЫКАМИ: - формализации требований к разрабатываемой ИТ-инфраструктуре предприятия; - выполнения аудита ИС; - применения современных инструментальных средств управления ИТ- инфраструктурой; - расчета оптимального состава служащих ИТ-службы; - определения ресурсов, необходимых для обеспечения надежности функционирования информационных систем; - анализа показателей эффективности информационных систем; - организации работ по обеспечению качественного обслуживания и эксплуатации информационных систем. IV. Тематический расчет часов Аудиторные часы Лекции Практические Формы текущего контроля Всего 14 Всего тельная часов работа занятия 14 Самостоя- 28 Домашнее задание 68 96 V. Структура учебных тем № Название темы Всего Лекции ПЗ (час) 1 Тема 1. Разработка архитектуры ИТ как элемента 8 4 4 4 2 2 4 2 2 Тема 4. Организация технического обслуживания ИТ 4 2 2 Тема 5. Управление и аудит информационных тех- 4 2 2 Тема 6. Управление службой ИТ предприятия 4 2 2 ИТОГО 28 14 14 построения эффективной системы управления предприятием 2 Тема 2. Методологические основы управления ИТинфраструктурой предприятия 3 Тема 3. Системы управления ИТ-инфраструктурой предприятия 4 5 нологий 6 VI. Формы текущего контроля и структура итоговой оценки Итоговая оценка по учебной дисциплине складывается из следующих элементов: - Домашнее задание. - Контрольная работа. - Письменный экзамен. Структура итоговой оценки по учебной дисциплине: Формы работы Вклад в итоговую оценку (%) Домашнее контрольное задание (Одз) 20 Контрольная работа. (Окр) 30 Экзамен 50 (Оэ) Оит = 0.2*Oдз + 0.3*Oкр + 0.5* Oэ При выставлении итоговой оценки Оит за дисциплину средневзвешенная оценка округляется до большего целого, если дробная часть оценки не ниже 0.5, в противном случае оценка округляется до меньшего целого. При выставлении итоговой оценки ОИТ5 по 5-балльной шкале используется решающее правило: Если Оит 8, то ОИТ5 = 5 (“отлично”); Если 6 Оит < 8, то ОИТ5 = 4 (“хорошо”); если 4 Оит < 6, то ОИТ5 = 3 (“удовлетворительно”); если Оит < 4, то ОИТ5 = 2 (“неудовлетворительно”). VII. Литература 1.Базовый учебник 1.1. ИТ Сервис-менеджмент, введение. Перевод на русский язык под редакцией М.Ю. Потоцкого – М.: Открытые Системы, 2003. 1.2. Шнитман В.З., Кузнецов С.Д. Аппаратно-программные платформы корпоративных информационных систем. - М.: МГУ, 1995. http://www.citforum.netis.ru/hardware/app_kis/contents.shtml 2 .Дополнительная 2.1. Олифер Н.А. и Олифером В.Г., Храмцовым П.Б., Артемьев В.И., Кузнецов С.Д. Стратегическое планирование сетей масштаба предприятия. http://citforum.univ.kiev.ua/nets/spsmp/index.shtml 2.2. Ермошкин Н.Н., Тарасов А.А. Стратегия информационных технологий предприятия. – М.: Изд-во Московского гуманитарного университета, 2003. 2.3. Колопулос Томас М. Необходимость Workflow. Решения для реального бизнеса. М.: Весть-Метатехнология.,1999. 2.4. Фишер Л. Совершенство на практике. Лучшие проекты в области управления бизнеспроцессами и workflow. М.: Весть-Метатехнология, 2000. 2.5. Каменнова М.С., Громов А.И., Ферапонтов М.М., Шматалюк А.Е. Моделирование бизнеса. Методология ARIS. Практическое руководство. М.: Весть – Метатехнология, 2001. 2.6. Шеер А.-В. Бизнес-процессы. Основные понятия. Теория. Методы. М.: Весть – Метатехнология, 1999. 2.7. Хаммер М., Чампи Дж. Реинжиниринг копрорации: Манифест революции в бизнесе. СПб.: Изд-во Санкт-Петербургского университета, 1997. 2.8. Р.Каплан, Д.Нортон. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию. М.: ЗАО Олимп-Бизнес. 2003. 2.9.Орлов И.А., Корнюшко В.Ф., Бурляев В.В., Авдеев В.Н. Основы эксплуатации и ремонта ЭВМ. - М.:Энергоиздат, 1981. 2.10. Скрипкин К.Г. Экономическая эффективность информационных систем. – М.:ДМК Пресс, 2002. 2.11.Круглов М.Г., Сергеев С.К., Такташов В.А. Менеджмент систем качества. - М.: ИПК Издательство стандартов, 1997. 2.12.Томпсон А.А. мл., Стрикленд III А.Дж. Стратегический менеджмент: концепции и ситуации для анализа, 12-е издание: Пер. с англ.- М.: Издательский дом «Вильямс», 2002. 2.13. Введение в ИТ-cервис-менеджмент // гл. редактор английской версии Ян Ван Бон (Jan van Bon). Книга Форума itSMF. - Перевод на русский язык под редакцией М. Ю. Потоцкого - 228 стр. 2.14. Service Support, London: The Stationery Office, 2000 2.15. Service Delivery, London: The Stationery Office, 2001 2.16. Скрипкин. К. Экономика информационных систем: от снижения затрат к повышению отдачи. - Директор ИС, № 6, 2003. 2.17. Скрипкин. К. Экономическая эффективность информационных систем. - М.: ДМК Пресс, 2002. - 256 c. 2.18. Методология HP ITSM, http://www.hp.ru/telecom/itsm/methodology/ 2.19. Принципы Microsoft Operations Framework, http://www.microsoft.com/rus/business/solutions/ infrastructure/ mof.asp 2.20. Астахов А.М., Аудит безопасности информационных систем, ISACA.RU, 2002 2.21. Астахов А.М., Введение в COBIT, Директор ИС №7, 2003 2.22. Гарусов В., Иваненко И., «Архитектура сервисов предприятия в SAP Net Weaver», Byte Magazine Online. 2.23. Калянов Г.Н., «Архитектура предприятия и инструменты ее моделирования». 2.24. Галактионов В. «Системная архитектура и ее место в архитектуре предприятия», «Директор ИС», № 05 2002. 2.25.Коваль Д., Полукеев О., «Моделирование бизнеса и архитектура информационной системы», Системы Управления Базами Данных # 4/95 стр. 81-95. 2.26.Данилин А. Слюсаренко А. «Архитектура и стратегия. Инь и янь информационных технологий предприятия» серия «архитектор информационных систем». Интернет университет информационных технологий. Москва, 2005. 2.27.Архитектура компьютеризированных предприятий, PC Magazine/RE №10/2005 2.28. Фингар Питер, «Предприятие реального времени», «Intelligent enterprise» № 18, от 0510-2005. 2.29. Черняк Леонид, «Архитектура систем по Захману», Журнал "Открытые системы", №12, 2001 год 2.30. Липунцов Ю.П. «Управление процессами», ИТ экономика. ДМК Пресс, 2003. 2.31. Дэвид А. Марка и Клемент МакГоуэн «Методология структурного анализа и проектирования». Электронная книга, 2004. 2.32. Эталонная модель НР по управлению информационными услугами. Jet Info 2001. 2.33. ГОСТ 28806-90. Качество программных средств. Термины и определения. 2.34. Международные стандарты ИСО серии 9000 и 10000 на системы качества: версии 1994 г. – М.: Изд-во стандартов, 1995 г. 2.35. Международные стандарты ИСО серии 9000: версии 2000 г. 2.36. Международный стандарт ИСО/МЭК 9126:1993. Информационная технология. Оценка программного продукта. Характеристики качества и руководство по их применению. 2.37. Международный стандарт COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology) - Контроль целей для информационных и связанными с ними технологиями. 2.38. ИСО 9000:2000. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. 2.39.ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования. 2.40.ИСО 9004:2000. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. ВНИИС. 2.41.COBIT 3rd Edition, Released by the COBIT Steering Committee and the IT Governance Institute, July 2000 2.42. Schekkerman Jaap, «How to survive in the jungle of Enterprise Architecture Frameworks», TRAFFORD 2003. 2.43. Zachman, John A. «A Framework of Information Systems Architecture». IBM Systems Journal. Vol. 26, No. 3. Armonk, N.Y., 1987. 2.44.Zachman John A., «Enterprise Architecture: The Past and the Future» Article published in DM Review Magazine. December 1999 Issue. 2.45. Finkelstein Clive, «Zachman Framework and Enterprise Portals», DM Review Enterprise Column - April 2000. 2.46. META Group. «Executive Insights. Enterprise Architecture Desk Reference», 2002. 2.47. CIO Council. A Practical Guide to Federal Enterprise Architecture, 2001. 2.48. Gregg Kreizman, Christopher H. Baum, Edward Anthony Fraga «Gartner Enterprise Architecture Framework for Government» 28 July 2003 2.49. Greta A. James, Robert A. Handler, Anne Lapkin, Nicholas Gall «Gartner Enterprise Archit ecture Framework: Evolution 2005» 25 October 2005 2.50. Carol O'Rourke, Neal Fishman, and Warren Selkow «Enterprise Architecture Using the Zachman Framework». ISBN 0-619-06446-3 Published by Course Technology, 2003. 2.51. Wagter Roel, van den Berg Martin, Luijpers Joost, «Dynamic Enterprise Architecture: How to Make It Work», SOGETI 2005 2.52. Gartner: Презентация «Оценка стоимости EA», 2006. 2.53. Steven H. Spewak «Enterprise Architecture Planning: Developing a Blueprint for Data, Applications, and Technology (Paperback)» ISBN: 0471599859, John Wiley & Sons Canada, Ltd. (Sep 24 1993). 2.54. TOGAF Version 8: “Enterprise Edition”, www.togaf.org 2.55. Gartner: «Gartner Enterprise Architecture: A home for e- government», 2003 2.56. COBIT 3rd Edition Framework, July 2000 2.57. Zachman Framework, http://www.zifa.com/ , 2006. 2.58. Gartner: «External Service Providers' SOA Frameworks and Offerings: HP Services» 21 September 2005 2.59. Kruchten P. Architecture Blueprints – The “4+1” model of software archicecture, IEEE Software, 12.11.1995. 2.60. Microsoft, (www.microsoft.com), IT Solutions. Core IT Services, 2006. 2.61. Greta A. James Michael J. Blechar «Gartner: Comparing Suites and Best-of-Breed Tools in EA Evaluations» 2 May 2006 VIII. Содержание программы Тема 1. Разработка архитектуры ИТ как элемента построения эффективной системы управления предприятием Компоненты архитектуры информационных технологий. Процессы управления ИТ. Бизнес-архитектура. Понятие архитектуры предприятия. Бизнес – архитектура предприятия. Стратегические цели и задачи предприятия. Процесс разработки архитектуры предприятия. ИТ - архитектура предприятия. Архитектура приложений. Информационная архитектура (EIA). Архитектура прикладных решений (ESA). Техническая архитектура предприятия (ETA). Архитектура интеграции. Архитектура общих сервисов. Архитектура информации. Архитектура инфраструктуры. Принципы построения архитектуры предприятия. Современные методики описания архитектуры предприятия: Захмана, META Group, Gartner, TOGAF, Модель «4+1» представления архитектуры, стратегическая модель архитектуры SAM, методики Microsoft. Архитектура как руководство по выбору технологических решений. Планирование корпоративной архитектуры. Понятие ИТ – инфраструктуры предприятия. Задачи и значение ИТ – инфраструктуры. Факторы, определяющие ИТ-инфраструктуру предприятия. Литература [2.11], [2.12], [2.17], [2.23], [2.24], [2.27], [2.54], [2.55], [2.56], [2.57]. Контрольные вопросы 1. Назовите и охарактеризуйте основные элементы бизнес-архитектуры. 2. Что является основой бизнес-архитектуры? 3. Назовите основные типы бизнес-процессов и соответствующие им приложения? 4. Назовите наиболее широко используемые технологии интеграции систем? 5. Перечислите основные стандарты интеграции? 6. Приведите примеры общих сервисов. 7. Какие инструменты используются для описания моделей информации? 8. Приведите примеры стандартов метаданных. 9. Какое место занимает архитектура инфраструктуры в ИТ-архитектуре? 10. Перечислите составляющие ИТ – инфраструктуры предприятия и объясните их назначение. 11. Что такое архитектурные процесс и зачем он нужен? 12. Опишите основные цели и задачи архитектурного процесса? 13. Опишите семь шагов процесса, предложенного Стивеном Спиваком? 14. Выделите основные принципы построения архитектуры предприятия? 15. Обоснуйте необходимость архитектурного процесса для предприятия? 16. Воздействие ИТ на формирование облика современного предприятия? 17. Роль ИС на предприятии. 18. Что такое архитектура предприятия (Enterprise Architecture)? Зачем нужна архитектура предприятия? 19. Дайте определение архитектуры предприятия. Опишите основные слои архитектуры? 20. Стратегия и планирование как элемент архитектуры предприятия. Основные объекты, их описание и связи. 21. Что такое управление портфелем ИТ? 22. Опишите существующие уровни абстракции? 23. Что такое текущая архитектура предприятия? 24. Что такое целевая архитектура предприятия? 25. Enterprise Business Architecture (EBA). Основные объекты, их описание и связи. 26. Enterprise Information Architecture (EIA). Основные объекты, их описание и связи. 27. Enterprise Solution Architecture (ESA). Основные объекты, их описание и связи. 28. Enterprise Technical Architecture (ETA). Основные объекты, их описание и связи. 29. Текущая архитектура (Current architecture) и целевая архитектура (Target Architecture). 30. Выделите уровни критичности ИС. 31. Модель Захмана. 32. Опишите модель описания META Group. 33. Опишите модель описания Gartner. 34. The Open Group Architecture Framework (TOGAF). 35. Модель «4+1» представления архитектуры. 36. Стратегическая модель архитектуры (SAM) 37. Опишите методики Microsoft в области архитектуры? Тема 2. Методологические основы управления ИТ-инфраструктурой предприятия Применение процессного подхода при совершенствовании управления. ИТинфраструктурой. Функциональный и процессный подходы к управлению.Управление бизнес-процессами.Методика внедрения процессного подхода. Передовые методы организации работы ИТ-служб. Управление на основе процессов. Библиотека мирового передового опыта ITIL (IT Infrastructure Library). Управление ИТуслугами. Основные понятия и философия библиотеки ITIL. Сервисный подход при организации работ. Основные характеристики процессов, входящих в разделы Поддержка и Предоставление услуг. Ключевые понятия процесса. Поддержка услуг (Service Support). Служба Service Desk: цели, задачи, способы организации. Help Desk – организация диспетчерской службы, единая точка приема всех входящих событий. Управление проблемами: этапы процесса, организация деятельности по процессу. Значение процессов управления инцидентами и проблемами. Процесс Incident Management. Процесс Problem Management. Процесс Configuration Management.Процесс Change Management. Процесс Release Management. Предоставление услуг (Service Delivery).Вопросы качества. Процесс Service Level Management. Процесс Financial Management for IT Services. Процесс Availability Management. Процесс Capacity Management. Процесс IT Service Continuity Management. ITSM - IT Service Management - концепция управления инфраструктурой ИТ. Современные концепции управления ИТ-инфраструктурой предприятия. Бизнес- ориентированное управление ИТ на современном предприятия. Литература [1.2], [2.1] [2.11], [2.12], [2.23], [2.34], [2.36], [2.41], [2.44], [2.45], [2.56], [2.57]. Контрольные вопросы 1. Чем обосновано применение процессного подхода при совершенствовании управления ИТ-инфраструктурой. 2. В чем отличие функционального и процессного подходов к управлению. 3. В чем суть управления бизнес-процессами. 4. На чем основана методика внедрения процессного подхода. 5. В чем заключается работа ИТ-служб. 6. Что представляет собой ITIL. 7. Назовите основные процессы ITIL. 8. Что значит - Управление ИТ-услугами. 9. Назовите цели службы Service Desk. 10. Укажите особенности сервисного подхода. 11. Как осуществляется управление проблемами. 12. Назовите цель и задачи службы Help Desk. 13. Объясните понятие Предоставление услуг. 14. Объясните понятие Поддержка услуг. 15. Назовите достоинства и недостатки библиотеки ITIL 10.В чем заключается основная идея внедрения ITSM. Тема 3. Системы управления ИТ-инфраструктурой предприятия Целесообразность создания системы управления ИТ-инфраструктурой. Системы управления и мониторинга ИТ-инфраструктуры предприятия. Модели организации управления инвестиций ИТ-инфраструктурой Обеспечение прозрачности в ИТ- инфраструктуру. Примеры систем управления. MOF - Microsoft Operations Framework. Интерпретация сервисного подхода к управлению ИТ от Микрософт - составные части, отличия от ITIL, преимущества и недостатки. Введение в MOF. Подход MOF к сервис-менеджменту. MOF — миссия, цели и структура подхода. Модели MOF. Использование библиотеки ITIL. Взаимоотношения между подходом MOF и библиотекой ITIL. MOF — Модель процессов. Функции сервисменеджмента (Service Management Functions — SMFs). MOF — Модель команды. Модель команды и коммуникации. MOF — Модель управления рисками. Значение управления рисками для оперативной работы ИТ. Эталонная модель управления ИТ-услугами Hewlett-Packard (IT Service Management Reference Model - ITSM). Преимущества модели. Группы процессов: Гарантированное предоставления услуг; Координация бизнеса и ИТ; Проектирование услуг и управление ими; Разработка и развертывание услуг; Контроль деятельности. Координация бизнеса и ИТ. Литература: [1.1], [2.8], [2.9] [1.2], [2.5] [2.8], [2.14], [2.19], [2.24], [2.26], [2.33], [2.41], [2.45], [2.50] Контрольные вопросы по теме: 1. В чем заключается управление ИТ-инфраструктурой. 2. Укажите особенности подхода MOF к сервис-менеджменту. 3. Назовите модели MOF. 4. Перечислите функции сервис-менеджмента (Service Management Functions — SMFs). 5. Как используется библиотека ITIL в системе MOF. 6. В чем отличие методологии MOF, HP и ITIL. 7. Назовите достоинства и недостатки эталонной модели управления ИТ-услугами Hewlett-Packard. 8. Перечислите Группы процессов IT Service Management Reference Model. 9. Назовите современные инструментальные средства управления ИТ- инфраструктурой. 10. Перечислите задачи, решаемые современными инструментальными средства управления ИТ-инфраструктурой. 11. Приведите примеры реализации инструментальных средств управления ИТинфраструктурой. Тема 4. Организация технического обслуживания и эксплуатации информационных систем. Назначение и задачи технического обслуживания. Время простоя информационной системы. Расчет стоимости простоя. Оптимизация ресурсов информационной системы. Техническое обслуживание на этапе эксплуатации информационной системы. Ошибки обслуживания. Гарантийное и техническое обслуживание. Стандартные программы технического обслуживания. Расширенные программы технического обслуживания. Решение задач интеграционного характера. Регламентные мероприятия. Документирование систем и оптимизация конфигураций оборудования и программного обеспечения серверного комплекса. Выполнение рутинных административных работ. Разовые мероприятия. Построение централизованной системы мониторинга состояния системы. Персонифицированное обслуживание. Централизованная схема обслуживания. Удаленный мониторинг и диагностика. Восстановление работоспособности. Контроль технического состояния и конфигураций поддерживаемого оборудования. Аутсорсинг. Этапы реализации проекта по аутсорсингу. Сервисные центры компаний - производителей оборудования. Сервис-интеграторы. Компании, специализирующиеся в области сервис-консалтинга Взаимосвязь эффективности и эксплуатации информационных систем. Системы эксплуатации и сопровождения ИС. Разработка и утверждение внутрикорпоративных или отраслевых стандартов. Стандартные рабочие места. Стандарт хранения данных. Стандарт электронной почты. Стандарт обмена документами. Стандарт внутренней технической поддержки (HelpDesk). Определение необходимого числа сотрудников Help Desk. Литература: [2.3] - [2.7], [2.15] [2.16] [2.18], [2.24], [2.29], [2.34], [2.41], [2.45], [2.50] Контрольные вопросы по теме: 1. Назовите задачи технического обслуживания. 2. В чем особенности гарантийного обслуживания. 3. Значение регламентных мероприятий. 4. Какие существуют схемы обслуживания. 5. В чем значение внутрикорпоративных стандартов. 6. Раскройте сущность и необходимость аутсорсинга. 7. Какие разновидности сервисных центров. 8. Назовите задачи службы Help Desk. 9. Расскажите о задачах эксплуатации информационных систем и методах ее организации. 10. Какие задачи сервисной организации. 11. Подходы к организации системы эксплуатации. Тема 5. Управление и аудит информационных технологий Современные подходы к организации управления и контроля над информационными технологиями. Необходимость аудита ИТ. Особенности современного стандарта по организации управления и контроля над информационными технологиями. Необходимость эффективной системы управления и контроля над ИТ. Стандарт CobiT: управление и аудит ИТ. Стандарт CobiT: принципы управления ИТ. Модели зрелости. Критические Факторы Успеха. Ключевые Индикаторы Цели. Ключевые Индикаторы Результата. Стандарт CobiT: принципы аудита ИТ. CobiT Advisor 3rd Edition (Audit). Этика аудитора ИТ. Структура принципов аудита CobiT. Взаимосвязь CobiT и других требований и стандартов. Практические рекомендации. Литература: [2.13] - [2.17], [2.25] [2.36] [2.38], [2.44], [2.46] Контрольные вопросы по теме: 1. Перечислите и объясните современные подходы к организации управления и контроля над информационными технологиями. 2. В чем заключается необходимость аудита ИТ. 3. Какие существуют современные стандарты по организации управления и контроля над информационными технологиями. 4. Чем определяется необходимость эффективной системы управления и контроля над ИТ. 5. Дайте характеристику стандарту CobiT. 6. Объясните принципы управления ИТ по стандарту CobiT. 7. Модели зрелости стандарта CobiT. 8. Критические Факторы Успеха стандарта CobiT. 9. Ключевые Индикаторы Цели стандарта CobiT . 10. Ключевые Индикаторы Результата стандарта CobiT . 11. Объясните принципы аудита ИТ стандарта CobiT. 12. CobiT Advisor 3rd Edition (Audit). 13. В чем заключается этика аудитора ИТ. 14. Взаимосвязь CobiT и других требований и стандартов. 15. Назовите практические рекомендации по аудту ИС. Тема 6. Управление службой ИТ предприятия Задачи и структура управления службой ИТ предприятия. Организационная структура управления ИТ предприятия. Современные подходы к оценке эффективности управления службой ИТ предприятия. Основные функции службы ИТ-предприятия. Организационная структура службы ИТ. Плоская структура службы ИТ. Развернутая структура службы ИТ. Оценка результативности службы ИТ. Использование системы сбалансированных показателей для оценки работы ИТ-службы предприятия. Соглашение об уровне сервиса. Значения SLA в процессе управления сервисами. Литература: [2.3] - [2.9], [2.15] [2.26] [2.29], [2.30], [2.46] Контрольные вопросы по теме: 1. Перечислите задачи службы ИТ предприятия. 2. Охарактеризуйте структуру управления службой ИТ предприятия. 3. Назовите основные функции службы ИТ-предприятия. 4. Объясните организационную структуру управления ИТ предприятия. 5. Перечислите и объясните современные подходы к оценке эффективности управления службой ИТ предприятия. 6. Расскажите о плоской структуре службы ИТ. 7. Расскажите о развернутой структуре службы ИТ. 8. Как определить оценку результативности службы ИТ. 9. Как использовать систему сбалансированных показателей для оценки работы ИТслужбы предприятия. 10. Что представляет собой Соглашение об уровне сервиса. 11. Значения SLA в процессе управления сервисами. IX. Примерная тематика для контроля 1. Тематика контрольных домашних заданий: 1. Архитектура информационных технологий. 2. Архитектура предприятия. 3. Взаимосвязь архитектура предприятия с архитектурой информационных технологий. 4. Стратегические цели и задачи предприятия. 5. Современные методики описания архитектуры предприятия 6. Понятие и значение ИТ – инфраструктуры предприятия. 7. Функциональный и процессный подходы к управлению. 8. Концепция управления ИТ-подразделением — IT Service Management 9. Обоснование решений по выбору оптимальной конфигурации аппаратно-программной платформы. 10. Бизнес-ориентированное управление ИТ на современном предприятии. 11. Основные понятия и философия библиотеки ITIL. 12. Стандарт ITIL: практика применения в России. 13. Особенности сервисного подхода к управлению ИТ. 14. Системы управления и мониторинга ИТ-инфраструктуры предприятия. 15. Методология Microsoft Operations Framework. 16. Эталонная модель Hewlett-Packard управления ИТ-услугами. 17. Системы эксплуатации и сопровождения ИС. 18. Взаимосвязь эффективности и эксплуатации информационных систем. 19. Организация работы службы Service Desk. 20. Стандарты службы ИТ. 21. Сущность и необходимость аутсорсинга. 22. Стандарт CobiT: практика применения. 23. Методики оценки эффективности ИТ. 24. Основные функции службы ИТ-предприятия. 25. Организационная структура службы ИТ. 26. Принципы организации сервисных центров. 27. Определение эффективного числа сотрудников ИТ-службы. 28. Методы построения ключевых показателей деятельности. 29. Принципы и способы организации работы центров обработки данных. 30. Современные концепции управления ИТ-инфраструктурой предприятия 2. Примерные вопросы к экзамену 1. Назовите и охарактеризуйте основные элементы бизнес-архитектуры. 2. Что является основой бизнес-архитектуры? 3. Назовите основные типы бизнес-процессов и соответствующие им приложения? 4. Назовите наиболее широко используемые технологии интеграции систем? 5. Перечислите основные стандарты интеграции? 6. Приведите примеры общих сервисов. 7. Какие инструменты используются для описания моделей информации? 8. Приведите примеры стандартов метаданных. 9. Какое место занимает архитектура инфраструктуры в ИТ-архитектуре? 10. Перечислите составляющие ИТ – инфраструктуры предприятия и объясните их назначение. 11. Перечислите основные требования, учитываемые при выборе аппаратно-программной платформы. 12. Приведите примеры классификации компьютеров и вычислительных систем. 13. Дайте характеристику основных методов оценки производительности компьютеров. 14. Перечислите основные пути повышения производительности вычислительных систем. 15. Охарактеризуйте основные этапы проектирования локальных вычислительных систем. 16. Дайте оценку перспектив использования беспроводных сетевых технологий. 17. Перечислите основные направления развития информационных систем. 18. В чем заключается работа ИТ-служб. 19. Что представляет собой ITIL. Какие идеи лежат в основе ITIL. 20. Что значит - Управление ИТ-услугами. 21. Назовите цели и задачи службы Service Desk. 22. Укажите особенности сервисного подхода. 23. Как осуществляется управление проблемами. 24. Назовите основные процессы раздела «Поддержка услуг». 25. Объясните понятие Инцидента. 26. Назовите достоинства и недостатки библиотеки ITIL. 27. В чем заключаются основные идеи внедрения ITSM. 28. В чем заключается управление ИТ-инфраструктурой. 29. Укажите особенности подхода MOF к сервис-менеджменту. 30. Назовите модели MOF. 31. Перечислите функции сервис-менеджмента (Service Management Functions — SMFs). 32. Как используется библиотека ITIL в системе MOF. 33. Назовите достоинства и недостатки эталонной модели управления ИТ-услугами Hewlett-Packard. 34. Перечислите Группы процессов IT Service Management Reference Model. 35. Какие задачи решаются при проведении аудита ИС. 36. Какова методика проведения аудита ИС. 37. Дайте характеристику стандарта Cobit. 38. В чем суть принципа управления и контроля. 39. Назовите задачи технического обслуживания. 40. В чем особенности гарантийного обслуживания. 41. Значение регламентных мероприятий. 42. Какие существуют схемы обслуживания. 43. В чем значение внутрикорпоративных стандартов. 44. Раскройте сущность и необходимость аутсорсинга. 45. Какие разновидности сервисных центров. 46. Назовите задачи службы Help Desk. 47. Что представляет собой соглашение об уровне услуг. 48. Какая документация ведется службой ИТ. 49. Расскажите о задачах эксплуатации информационных систем. 50. Назовите проблемные и перспективные вопросы организации службы ИТ и управления ИТ-инфраструктурой. X. Методические рекомендации преподавателю Изучение дисциплины направлено на получение студентами теоретических знаний и практических навыков в области построения, управления и развития ИТ-инфраструктуры предприятия, позволяющих формализовать требования к разрабатываемой ИТ- инфраструктуре, определить ресурсы, необходимые для обеспечения надежности функционирования ИС и организовать работы по обеспечению качественного обслуживания и эксплуатации информационных систем. В результате изучения дисциплины студенты получают представление о проблемах и основных направлениях развития методологии управления ИТ-инфраструктурой предприятия, о способах обоснования аппаратно-программного комплекса, о направлениях развития систем аудита, технического обслуживания и эксплуатации ИС. В процессе изучения дисциплины студенты овладевают способами определения ресурсов, необходимых для обеспечения надежности функционирования информационных систем, анализа показателей эффективности информационных систем, организации работ по обеспечению качественного обслуживания и эксплуатации информационных систем.. Дисциплина изучается на лекциях, семинарах и практических занятиях. В рамках каждой темы последовательность занятий направлена на поддержание качественных изменений в освоении изучаемого материала. Целью является переход от пассивных форм восприятия к активным формам. Указанные изменения реализуются через последовательность от рассказа к показу, от показа к упражнению, от упражнения к самостоятельному применению полученных знаний. На лекциях рассматриваются основополагающие теоретические вопросы и способы решения задач прикладного и системного характера. Лекции строятся на последовательном систематическом устном изложении преподавателем учебного материала, представляющего логически законченное целое. Основные цели лекций: - систематизировать основные научные знания; - раскрыть принципы анализа, построения и исследования информационных систем; - ознакомить студентов с особенностями и областями использования изучаемого теоретического материала; - создать теоретические предпосылки для практического освоения методов расчета информационных ресурсов и затрат. Практические занятия проводятся с целью обоснования выбора ИТ-архитектуры предприятия, выбора оборудования, методик расчета информационных ресурсов и затрат, изучения современных инструментальных средств управления ИТ, оформления необходимой документации. В рамках этих занятий производится анализ типовых ошибок, допущенных при выполнении расчетов и контрольных домашних заданий, рассматриваются наиболее удачные варианты. Студенты привлекаются к разбору и сравнительному анализу предлагаемых вариантов решений. На семинарах студенты выступают с докладами и презентациями на заданную тему. Происходит коллективное обсуждение, в результате которого приобретаются навыки ведения дискуссии по обсуждаемым вопросам. В процессе самостоятельной работы студенты отрабатывают теоретические положения, изложенные на лекциях, и изучают примеры, рассмотренные на практических занятиях. В ходе самостоятельной работы студенты выполняют контрольные домашние задания. Задания носят индивидуальный характер. На каждое контрольное домашнее задание выносится несколько задач в зависимости от сложности темы. XI. Методические указания студентам Успешное освоение дисциплины основывается на систематической повседневной работе студентов. В процессе самостоятельной работы студенты в течение одного – двух дней прорабатывают материалы лекционных и практических занятий по конспектам и рекомендованной основной литературе. Конспекты дополняются материалами, полученными при проработке дополнительной литературы. Контрольное домашнее задание заключается в написании реферата или эссе по решению преподавателя. Задание на выполнение контрольных домашних заданий студенты получают в виде словесной постановки на естественном языке или в электронном виде. При выполнении контрольных домашних заданий студенты должны кроме основной и дополнительной рекомендованной литературы использовать другие источники. По результатам выполнения домашнего контрольного задания представляется отчет в бумажном и электронном виде (в виде презентации) с выводами и списком используемых источников информации. Результаты домашнего контрольного задания докладываются на семинаре. Контрольная работа проводится на практическом занятии и представляет собой письменную работу. При написании контрольной работы необходимо письменно ответить на два вопроса по пройденному материалу. На проведение контрольной работы отводиться 0-40 минут. Экзамен по дисциплине представляет собой письменную работу, выполняемую в течение 60-80 минут. При написании работы необходимо письменно ответить на два вопроса по пройденному материалу. В отличие от промежуточной контрольной работы ответы на экзамене необходимо обосновать и подробно раскрыть. Авторы программы: А.И. Олейник Приложение А 3 4 5 4 4 2 Формы промежуточного контроля 6 Всего часов 2 Всего 1 Практические занятия Наименование разделов и тем Лекции № п/п Аудиторные часы Самостоятельная работа Распределение часов по курсам, семестрам и темам 7 8 8 16 24 2 4 12 16 2 2 4 10 14 2 2 4 10 14 2 2 4 10 14 2 2 4 10 14 68 96 1 курс 1 2 семестр Тема 1. Разработка архитектуры ИТ как элемента построения эффективной системы управления предприятием 2 Тема 2. Методологические основы управления ИТинфраструктурой предприятия 3 Тема 3. Системы управления ИТинфраструктурой предприятия 4 Тема 4. Организация технического обслуживания ИТ 5 Тема 5. Управление и аудит информационных технологий 6 Тема 6. Управление службой ИТ предприятия
