МЕТОД «5 ПОЧЕМУ»: КАК ДОКОПАТЬСЯ ДО ИСТИННОЙ ПРИЧИНЫ ОШИБКИ Нередко бывает так, что все идет не по плану: срываются сделки, ломается оборудование, подводят люди, компания активно развивает корпоративную культуру, а сотрудники все равно недовольны. Сбои и непредвиденные ситуации могут возникнуть в любой команде и в любом процессе. Но потушив очередной пожар, важно сделать работу над ошибками, чтобы проблема не повторялась в будущем. А значит, нужно найти и устранить ее первопричину. Как с помощью метода «5 почему» решать проблемы в бизнесе? В этом хорошо помогает простая и эффективная методика обсуждения проблемной ситуации «5 почему». Она позволяет докопаться до истинной причины проблемы с помощью последовательных ответов на вопрос «Почему?». 2 ⊙ В чем суть метода ⊙ Метод «5 почему» помогает найти первопричину “ проблемы или конфликта. Столкнувшись с негативным моментом в своей работе, мы можем задать вопрос, почему так произошло. Найдя прямую причину, мы задаем следующий вопрос уже отталкиваясь от этой причины — почему произошла она? Так выстраивается цепочка причин, в конце которой (в среднем через 5 вопросов) обнаруживается истинная причина нашей изначальной проблемы. Такая последовательная постановка вопросов может не сработать для сложных и комплексных проблем, что не мешает методу «5 почему» быть эффективным во множестве иных случаев. 3 Как найти причину проблемы Грамотно применяя этот метод, можно легко найти корень проблемы или конфликта. Методика строится на прохождении следующих этапов: 4 1 Определение и четкая формулировка проблемы. ⊙ Попытайтесь как можно точнее описать проблему и запишите ее. Записывая, оставьте место для постановки вопросов. Наглядность — важная часть метода. Строя причинно-следственную связь, используйте бумагу, доску, электронную таблицу или любой другой носитель для визуализации процесса. 6 2 Постановка вопроса «Почему эта проблема возникла?» Задайте вопрос к сформулированной проблеме: «Почему она образовалась, что привело к ней?» Причин может быть сразу несколько, запишите их все. 8 3 Последовательное выстраивание цепочки из вопросов по каждой ветке причин для их детализации. Продолжайте задавать вопросы к каждой следующей причине, выстраивая цепочку из них. Обязательно записывайте каждый ответ и вопрос, визуализируя процесс поиска решения. 10 4 Проверка каждого вопроса на корректность формулировки. Вопрос может быть задан неточно, охватывать слишком широкий круг проблем, не касаться причины напрямую, быть абстрактным — всего этого следует избегать. Также очередной полученный ответ может не отражать реального положения дел, не выдерживать проверки. В таком случае цепочка заходит в тупик. 12 5 Установление причинноследственной связи между проблемой и ее первопричиной. Продолжайте проверять истинность каждой следующей причины и задавать вопросы. В среднем через 5 вопросов вы найдете настоящий корень несоответствия. 14 Как сделать метод «5 почему» эффективным инструментом для решения проблем Не следует толковать метод буквально. В разных случаях число вопросов может быть меньше или больше пяти. Пять — лишь усредненное количество для поиска первопричины. Вопрос «почему» можно заменять другими уместными вариациями. Главное — сохранить последовательность и ориентацию на поиск ответа, почему происходит тот или иной негативный процесс. 15 Как сделать метод «5 почему» эффективным инструментом для решения проблем Метод можно применять в одиночку, но его использование будет эффективнее в рамках мозгового штурма с командой. Искать причины лучше всего вместе со всеми причастными к рассматриваемым процессам. Так вы не уйдете в субъективность и получите экспертное мнение и ответы на возникающие сопутствующие вопросы. Это также сэкономит время и даст разные точки зрения на проблему. 16 Как сделать метод «5 почему» эффективным инструментом для решения проблем Задавая вопросы важно не уходить в абстрактные рассуждения и основываться только на конкретных фактах и проверенных данных. Иначе вы рискуете не найти конкретный выход из ситуации. Не следует искать причины ошибок в людях. Метод не имеет цели найти виновного в проблеме. Задавайте вопросы корректно: «Почему этот сотрудник ошибается?», «Что мешает ему быть внимательнее?», «Как можно улучшить его показатели?» 17 Иван, как думаешь, почему ты не можешь выйти по качеству на показатель 100% Пример: Потому что веду диалог не по скрипту! Почему ты ведешь диалоги не по скрипту? Скрипт построен не удобно, я не понимаю в какую вкладку заходить, потому веду диалог по памяти/ по вакансии…. 1 Выйти на заказчика для оптимизации скрипта 2 Провести с сотрудником рефреш работы по скрипту “ ⊙ Данная техника может применятся не только в индивидуальной работе но в групповом разборе ошибок. Не бойтесь применять данную методику, чтобы проработать первопричины ошибок сотрудников. 19 Thanks! 20
