Загрузил butenpw1

бизнес. Описание конкретных ситуаций и сбор данных

реклама
. Описание конкретных ситуаций и сбор данных: практические
рекомендации и требования.
В соответствии с учением И. Адизеса любая задача, чтобы считаться корректной должна
отвечать следующим вопросам:
Кто? (кто ответственный)
Что? (что есть результат)
Как? (эффективные методы и формы)
Когда? (сроки)
Зачем? (понимание стратегии)
Аналогичные вопросы применимы и для анализа и описания ситуации, чтобы было
возможно считать таковую корректно составленной.
Для более детального описания консультанту рекомендуется работать с конкретными
ситуациями с помощью следующих действий и вопросов:
Задача 1: Убедить клиента в необходимости анализа ситуаций
Консультанту необходимо проявить следующие качества и способности вести переговоры
и презентовать услугу:

умение слушать и задавать ОТКРЫТЫЕ вопросы, подразумевающие развернутый
ответ и ориентированные на выявление целей клиента;
Например:
- Они не знают, как развивать бизнес. Нужно развитие, а не просто функционирование
- Что включает в себя развитие? В чем разница между развитием и
функционированием? Какое именно развитие? В какое направление?

умение задавать УТОЧНЯЮЩИЕ вопросы, чтобы «поймать» клиента на
интересной интерпретации ситуации или подытожить разговор;
- Они не знают, как развивать бизнес. Нужно развитие, а не просто функционирование.
Для этого необходимо накопление ресурсов и их капитализация.
- Правильно ли я понимаю Вас, что сейчас все работают просто на выполнение
процессов или, как Вы сказали, функционирование, т.е. изменений или, как Вы сказали,
развития, нет?



умение выявить ПОТРЕБНОСТИ клиента через вопросы (Что? Кто? Как? Когда?
Зачем?);
умение рассказать о ПРЕИМУЩЕСТВАХ ситуационного подхода именно в привязке
к ПОТРЕБНОСТЯМ клиента (Чем это поможет клиенту? Какие это дает
дополнительные возможности? Какие риски это позволит уменьшить?);
умение ответить на ВОЗРАЖЕНИЯ и СОМНЕНИЯ клиента (наиболее частая
ошибка переговоров и других видов коммуникации заключается в неумении
«принять» возражение, жалобу; прежде, чем отвечать, что клиент не прав, стоит
поблагодарить его за новое мнение, за новый взгляд, после чего аргументировать
клиенту, что он заблуждается в своих опасениях);
Задача 2: Сбор данных для конкретной ситуации
Как определить, какие данные необходимы для конкретной ситуации?
Анализ целей консультирования:
- что произошло? (событие),
- с кем? (люди),
- когда? (даты),
- где? (место),
- почему? (проблема),
- как принималось решение? (действие, поведение).
Использование следующих методов сбора данных:
- интервью с сотрудниками,
- наблюдение за рабочими процессами (совещания, заседания фокус-групп),
- наблюдение за нерабочими процессами (шутки, «посиделки за чаем», сплетни),
- изучение первичной документации (переписка, плановые обзоры, финансовые и другие
отчеты) и вторичной документации (статистические материалы, отраслевые и
региональные отчеты, публикации, выступления),
- анализ ситуации относительно внутренних переменных организации, а также
относительно корректно поставленной задачи (см.выше),
- письменное описание ситуации.
Напомним, что консультант работает с информацией, а, значит, сбор данных
является одним из главных инструментом его работы.
В ходе первого визита начинается сбор документированной информации: фиксируются
схемы организационных структур, опубликованных в организации материалов, отчетов
ранее посещавших компанию консультантов и т.д. Изучение таких документов раздвигает
границы понимания проблем, делает конкретную ситуацию реалистичнее, уточняет то,
что удается получить в ходе интервью.
Результатами первого этапа должны стать:


детальный план конкретной ситуации;
воссоздание в конкретной ситуации сбалансированного конфликта для
выявления проблемы («В чем несоответствие факта и плана?»)
Второй этап - второй визит в организацию - конкретизация полученных данных для
выхода на альтернативные решения по проблемной ситуации.
Третий этап и последующие этапы - визиты, позволяющие заполнить пустоты в
тексте конкретной ситуации, уточнить данные, исправить ошибки, решить
деликатные вопросы, возникшие при подготовке конкретной ситуации.
Наблюдение за жизнью организации не должно быть случайным. Консультанту не
следует типизировать случайно подмеченные сцены - в любом случае полезно уточнить
интерпретацию увиденного. Можно фиксировать сцены - зарисовать, сфотографировать,
снять на пленку.
Эффективное интервьюирование определяет успех всех этапов по сбору данных. В
этом случае необходимо:
- идти по организации сверху вниз: замеченные наверху конфликты получают внизу свою
детализацию (внизу сотрудники боятся раскрывать общеорганизационные конфликты, но
когда таковой обозначен руководителем, он становится предметом обсуждения на всех
уровнях, включая низший).
- не объяснять каждому интервьюированному сотруднику миссию и цели консультанта,
иначе персонал клиента может ощутить зависимость от миссии консультанта и может не
раскрыться в полной мере.
- при проведении интервью принципиально соблюдать правило «двое против одного» (в
случае, когда консультанты проводят интервью вдвоем, снижается субъективность
восприятия и интерпретации полученной информации, следовательно, повышается
качество конкретной ситуации).
- при проведении беседы только с одним человеком, для него создается неформальная
обстановка, благоприятная для получения информации.
- соблюдать определенную структуру и качество вопросов (консультанту следует иметь
при себе сборник типовых вопросов, так как задавать вопросы намного сложнее, чем
отвечать на них)
- важно уметь чувствовать людей и организацию, собирать не только голые факты, но и
эмоциональные проявления, атрибуты культуры организации – это способствует
оживлению конкретной ситуации.
- при интервьюировании можно использовать методы аудиозаписи и записей в
блокнот (аудио-запись представляет собой лишь вспомогательное средство, т.к.
повторное прослушивание аудио-кассет занимает много времени).
- ход разговора должен направляться интервьюирующим, чтобы избежать увода беседы в
сторону (при этом консультант должен быть настойчивым и последовательным)
- продолжительность интервью не должна превышать 1 - 1,5 часа (консультант должен
ориентироваться на заботы клиента, а не на свои заботы; его основной задачей по
завершении интервью является отсечение всех фантазий клиента и отбор из интервью
только того, что нужно)
- важно изначально оговорить с клиентом условия конфиденциальности в отношении
включаемых в конкретную ситуацию данных и неиспользуемого материала.
Задача 3: Описание конкретной ситуации
Какие существуют ТРЕБОВАНИЯ к написанию кейса?








Конкретная ситуация должна быть ориентирована на клиента.
Конкретная ситуация должна вести клиента от фактов к проблеме, которую
предполагается решить.
Факты в конкретной ситуации должны быть ясны клиенту, но он не всегда может
быть с ними знаком.
Описываемые в конкретной ситуации факты и события должны быть ясны для
консультанта и иметь для него определенный смысл.
Подбор фактов и стиль их изложения должны быть интересны клиенту. В
противном случае он может отказаться от консультационного договора.
В конкретной ситуации должны быть элементы новизны.
Через конкретную ситуацию дается возможность почувствовать ответственность в
принятии решений.
Конкретная ситуация должна побуждать клиента и консультанта к действию.







Конкретную ситуацию нельзя путать с задачами, управленческими и деловыми
играми, несмотря на ее ролевую природу.
Факты и события в конкретной ситуации должны быть достоверными, она не
должна быть выдумкой, т.к. люди с практическим опытом легко заметят фальшь и
потеряют интерес к методу в целом.
Конкретная ситуация должна обеспечивать знания о возможных управленческих
действиях: когда, как и с кем действовать. Многие думают, что делать, но не многие
делают, что знают.
Конкретная ситуация должна быть динамичной.
Конкретная ситуация должна быть информативной: полезно снабжать ее
таблицами и графиками; каждый неясный момент целесообразно сопровождать
комментариями; количество фактов должно полностью описывать конкретную
ситуацию, но не перегружать ее.
В описании конкретной ситуации надо избегать дублирования.
В конкретной ситуации следует соблюсти баланс между проблемами и фактами.
Также консультанту нужно учитывать следующие условия:
- При написании кейса следует избегать ловушек, не надо вводить лишнюю информацию,
давать мелкие детали - ситуация должна быть самодостаточной.
- Кейсы не должны быть большими по объему.
- Следует улавливать в кейсе причинно-следственные связи.
- Следует в кейсе также решить проблему иерархии информации, т.е. отделить главное
от второстепенного.
- Нужно выделить главный элемент ситуации, подчинить ему другие элементы, стремясь
не упростить ситуацию, а объяснить ее.
Существует ряд правил по включению данных в изучение конкретной ситуации:








Конкретная ситуация должна состоять из правдивых фактов и событий.
Необычное и новое должно разъясниться и комментироваться в тексте конкретной
ситуации.
Включаемые в конкретную ситуацию данные должны иметь динамику, т.е. свое
измерение или описание как в прошлом, так и в будущем.
Должны соблюдаться последовательность включенных данных в конкретной
ситуации. Вначале приводятся данные об итоге прошедших событий, затем - по
истории проблемы, в заключении - снова данные настоящего периода.
Хронология в тексте конкретной ситуации может быть прямой: прошлое к
настоящему, и обратной: настоящее к прошлому.
Включаемые в конкретную ситуацию данные должны присутствовать в тексте, а
также быть сведены в конце в графики, таблицы, схемы - это необходимо для
структурирования ситуации.
При изложении данных, фактов и событий конкретной ситуации необходимо
поддерживать конфиденциальность причинно-следственных связей между ними.
Писать конкретную ситуацию рекомендуется в прошедшем времени, в стиле прозы.
Не следует забывать о том, что при сборе информации о конкретной ситуации надо
заранее планировать сам процесс сбора, его финансовую сторону и этические проблемы,
возникающие в связи с конфиденциальностью информации.
Таким образом, кейс-метод в управленческом консультировании помогает
провести тщательный анализ, оценку ситуации, выявить истинные причины
ее появления, рассмотреть альтернативные пути разрешения проблем, в том
числе учитывая не только проблемы функциональной деятельности
предприятия, но и психологические моменты взаимодействия, и выбрать
наилучший способ разрешения конкретной ситуации.
Скачать