Содержание: Введение ................................................................................................................... 3 Глава 1.Теоретические основы исследования конфликтов ................................ 5 1.1.Сущность и природа конфликта ..................................................................... 5 1.2.Причины и виды конфликтов в организации ............................................... 13 Глава 2. Теоретические аспекты конфликтов в организации ........................... 20 2.1.Структура и деятельность МФЦ.................................................................... 20 2.2.Способы управления конфликтами в организации ..................................... 25 Заключение ............................................................................................................ 29 Список использованной литературы ................................................................... 31 2 Введение Основа любой организации – люди (коллектив), без их функционирования существование организации невозможно. Совокупность объектных условий, в которых находятся люди в процессе совместной деятельности, предопределяет и ограничивает способы их взаимодействия. Количество потребностей, которые можно удовлетворить в общении, также ограничено преобладающими обстоятельствами. В связи с этим в коллективах часто возникают производственные ситуации, в ходе которых между людьми выявляются противоречия по широкому кругу вопросов. Актуальность темы исследования. В настоящее время изучение конфликтов – одно из наиболее динамично развивающихся направлений психологии. Конфликт – явление, играющее особую роль в жизни людей, их развитии, самореализации, взаимоотношениях с другими людьми и, наконец, в жизни общества в целом. И сегодня уже невозможно обойтись без проверенных методов разрешения конфликтов. Данная проблема приобретает особую актуальность при следующих обстоятельствах. Это связано с общей тенденцией роста социальной напряженности в обществе, актуализацией индивидуалистической психологии, резким ухудшением воспитательной работы с подрастающим поколением и другими обстоятельствами. Углубляются процессы социальной дифференциации, деятельности расслоения большей нашего части защищенность личности значительное повышение общества, населения, снижается и, психического условия жизни и социально-психологическая как следствие напряжения всего людей, этого, их конфликтности, агрессивности. Цель исследования – рассмотреть характер и причины конфликтов, а также предложить пути и методы управления конфликтной ситуацией для создания благоприятной атмосферы в организации. 3 Объектом исследования является конфликт в организации (на примере МФЦ в Одинцово). Предмет – причины его возникновения, особенности протекания и решения. В ходе исследования были поставлены следующие задачи: 1. Рассмотреть теоретические основы исследования конфликтов. 2.Изучить сущность и природу конфликта. 3.Проанализировать теоретические аспекты конфликтов в организации. 4. Изучить структура и деятельность МФЦ. 5. Выявить способы управления конфликтами в организации Данное исследование проводится на базе Муниципального казенного учреждения «Многофункциональный Центр по предоставлению государственных и муниципальных услуг Одинцовского городского округа Московской области». Многофункциональный центр по предоставлению государственных и муниципальных услуг – это организация, созданная для того, чтобы существенно облегчить жизнь жителей России, ведь теперь не нужно выстаивать в многочисленных очередях, ожидая оформления различных документов. Основной вид деятельности – деятельность органов государственного управления и местного самоуправления по вопросам общего характера. Структура работы: введение, две главы, заключение и список использованной литературы. 4 Глава 1.Теоретические основы исследования конфликтов 1.1.Сущность и природа конфликта На протяжении всей истории человечества можно наблюдать много противоречивых вопросов, которые по прошествии времени видоизменяются вплоть до конечной «идеологической степени «идеологических неопределенности», которые в столкновений» итоге не и имея положительных свойств, еще больше обостряют конфликт. В случае обострения конфликта, в обществе возникают различные изъяны и социальные бреши, которые ослабляют основы государственного строя. Тем не менее, в истории наблюдаются и такие конфликты, которые имеют положительные свойства. Такие конфликты выводят общество из «застойного» состояния в состояние «пробуждения», в результате чего происходит консолидация нации, запускается процесс прогресса и относящиеся к национального согласия. Прежде чем рассуждать на различные темы, конфликтам, мы должны определить, что означает само понятие «конфликт» в различных гуманитарных науках, в каком смысле трактуется и понимается, в чем выражается его сущность у автора и в каком случае он может быть использован. Конфликты имеют древнюю историю. Они берут начало с появлением первобытных людей, то есть, они существовали с самого начала возникновения человеческой истории, существуют сегодня и будут существовать в будущем. Возникает вопрос, какой тип противостояния, сопротивления, неустойчивости и ненависти можно отнести к смыслу конфликта? Когда речь идет об источнике происхождения понятия «конфликт», то оно толкуется так: происхождение слова из латинского «Conflictus», что означает «столкновение», «плюрализм мнений» «конфликт интересов», «противоборство мнений» [5, с.31]. Сферой использования этого понятия правильнее будут социальные 5 аспекты и семейные взаимоотношения. Например, в конфликтах между супругами, между соседями, в авантюризме и т.д. Слово «конфликт» в русских словарях также имеет значение «авантюризм» [4]. В странах Европы и Америки понятие «конфликт» используется в его широком понимании и в отношении различных противостояний и противодействий, даже если противостояние между субъектами не имеет большого значения или не имеет влияние на процесс развития того или иного события. Противостояния и сопротивления между людьми и общественными политическими институтами, между государственными и общественными органами и т.д. регулируются специальными посредническими институтами. В восточных странах, в том числе в большинстве республик СНГ отношение к таким процессам и событиям разворачивается иным способом. Различные незначительные противостояния и сопротивления игнорируются. Образ и условия жизни во многих странах приводят к более серьёзным проблемам, в отличие, например, от конфликта двух подростков. В связи с этим, большее внимание придается тем конфликтам, которые отражают столкновения интересов большого количества людей, активно влияющие на другие события и процессы общества. В общем выражении литературоведы под понятием «конфликт» («сonflictus») подразумевают различные противостояния индивидуальных мнений, шок, трагедии, несчастные случаи или семейные разбирательства. В научной литературе значение понятия «конфликт» в некоторой степени соответствует политическому смыслу конфликта. В литературоведении, если между двумя людьми происходит недопонимание, приводящее к ссоре, оно понимается как конфликт. В психологии же конфликтом признается случай взаимного разногласия двух лиц, группы, или более лиц. Во время возникновения конфликта в сознании каждого человека появляется беспокойство, человеческое восприятие сразу же стремится остановить конфликт, и в большинстве случаев исследователи в области психологии придают 6 конфликту отрицательные свойства, и признают его как негативный инцидент, ослабляющий человеческое сознание [8, с.18]. В геополитике также понятие конфликта не является однозначным. В геополитическом понимании, конфликт один из основных способов для достижения экономических, политических и других выгод, в различные времена изменяющий свою форму, и форма приобретения конфликта зависит от разработки подробной стратегии субъекта конфликта. В конфликтологии используются еще несколько понятий, дополняющих смысл термина конфликта («моҷаро»). Одним из таких понятий является «конфронтация» (противостояние). Оно исходит от латинского слова «con» – против и «frontis» – фронт, поле боя [5, с.18]. Но, с точки зрения геополитики, оно понимается как то, что конфликт уже начался, и конкуренты используют все возможные способы для достижения победы. Каждый мыслитель имеет свои соображения по поводу возникновения конфликта, но найдётся мало тех, кто всеобъемлюще и конкретно отметил основные факторы возникновения конфликта. Все мыслители, имеющие размышления на общие проблемы относительно конфликта, по-разному оценивают его. К примеру, Томас Гоббс в своем произведении «Левиафан» утверждает такой тезис «война всех против всех» происходит в то время, когда государство как таковое не существует. Ж.Ж. Руссо считал, что «конфликт возникает в том случае, когда общественная договоренность не действует, а государство вообще не способно управлять массами» [1, с.2023]. То есть, конфликт неизбежен в том случае, когда государство как высшая форма управления, не справляется со своими функциями, и в результате в обществе на первом этапе происходят политические протесты, перерастающие, в конце концов, в конфликты. Абулькасим Фирдоуси (935-1020) в своем произведении «Шахнаме» достаточно глубоко и ясно выразил свое представление о конфликте. В большинстве своих размышлений он хочет доказать, что источник возникновения конфликта зависит от качества управления царя и причиной 7 восстания народа являются изъяны времени, бедность и голод [7, с.10]. То есть, мыслитель своим мнением хочет показать, что если недостатки общества не будут искореняться царем или правителем, этот недостаток в итоге может превратиться в вооруженный конфликт. Фирдоуси придает важное значение образу богатырей в обществе, и, по его мнению, они играют основную роль в решении конфликтов и конфронтаций, они могущественны и в состоянии защищать родину от иноземных завоевателей и другой нечисти. «Богатыри» Фирдоуси преданы своему царю и родине. Фирдоуси анализируя вооруженные конфликты между странами, особо отмечает потери и повреждения от набегов чужеземцев и собственной армии. По его мнению, во время проведения военных действий воины не должны наносить вред мирным людям [7, с.11]. В целом, Фирдоуси негативно оценивал причины возникновения конфликтов и любой конфликт считал несправедливым и неразумным проявлением. В целом, большинство мыслителей Востока единодушно признают, что конфликт является негативным явлением и причины его возникновения зависят от качества управления царя. Причинами нападений чужеземцев на другие земли являются «узурпация», «жадность» и другие способы обогащения своей казны. Первый, кто в какой-то мере придал конфликту положительную оценку, был итальянский философ Никколо Макиавелли (1469-1527). По его мнению, государство для получения выгод должно эффективно использовать все возможности. «Философ признавал конфликт важным общественным событием, общим и постоянным состоянием общества. Так как, по его мнению, человеческая природа, являясь дурной, вечно толкает людей на умножение своего богатства. Именно людская жадность становится одной из главных предпосылок в возникновении конфликтов. Н. Макиавелли был одним из первых, кто во времена схоластики, самый ужасающий период в Европе, считал национальную армию и защиту национальных интересов основными принципами государства [11, с.68]. 8 Но недостатком мыслителей (в наши времена, а не в их времена) было то, что они причисляли всякие конфликты к понятию «войны». Философ, высказавший о конфликте и особенности международных конфликтов интересные мысли в своем произведении «О войне», был Карл фон Клаузевитс (1780-1831). Он создал выдающееся учение о войне, которое до сих пор не утратило своего значения и положения в сфере гуманитарных наук. По его мнению, «Война относится не к сфере искусств и наук, а к сфере общественного существования. Она представляет собой конфликт крупных интересов, разрешающийся с помощью крови, и только этим она отличается от других конфликтов. Было бы лучше сравнивать ее не с каким-либо искусством, а с торговлей, которая также является конфликтом интересов и человеческой деятельности; еще более она походит на политику, которая, в свою очередь, может хотя бы частично рассматриваться как торговля, но в большом масштабе. Кроме того, политика представляет собой материю, в которой разворачивается война: ее сложившиеся рудиментарные очертания, прячутся в ней подобно качествам живых существ, сокрытых в своих эмбрионах» [11]. Иначе говоря: «Война является актом насилия, направленным на то, чтобы вынудить противника исполнить нашу волю» [9, с.51]. Или: «война является не только политических актом, но и реальным инструментом политики, продолжением политический отношений, их реализацией другими способами» [9, с.67]. Указывая на причины возникновения конфликтов и войн, мыслитель признает их происками (силами) конкурентов. Кроме того, причины возникновения всех войн относит политикам: «Война – это игра. Она одновременно требует смелости и расчета, и никогда расчет не исключает риска, на всех уровнях допущение опасности проявляется поочередно в виде осторожности и смелости. «Тотчас же сюда примешивается набор возможностей и вероятностей, везения и невезения, которые следуют вдоль каждой нити, толстой или тонкой, из которых сплетена основа, и это делает 9 из войны род человеческой деятельности, которая более всего походит на карточную игру». Или: «Однако война остаётся серьёзным средством для серьёзной цели… Война – это политический акт, она возникает, из политической ситуации и является результатом политических мотивов. По своей природе война принадлежит к чистому разуму, так как она является инструментом политики». В формировании теории конфликта вклад немецкого мыслителя Георга Зиммеля (1858- 1918) является выдающимся. Он одним из первых в Европе дал положительную оценку конфликту. На самом деле размышления мыслителя в какой-то степени близки к истине. Используя различные факты, мыслитель хочет доказать, что конфликт «отрезвляет» и делает человека маневренным. Георг Зиммель был одним из мыслителей, который, анализируя функциональную теорию конфликта в своей работе «Социология» (1908), признает конфликт неизбежным и обязательным в обществе. Он считается первым, кто ввел в научный оборот термин «социология конфликта». По крайней мере, именно так называется одна из его работ, изданная в начале нашего столетия. Г. Зиммель предлагал заняться анализом «чистых форм» социального общения и взаимодействия. Среди таких относительно устойчивых форм социального взаимодействия, как авторитет, договор, подчинение, сотрудничество и некоторые другие, должен занять свое особое место и конфликт, который является не только нормальной, но и исключительно важной формой общественной жизни. Конфликт способствует социальной интеграции, он определяет характер конкретных социальных образований, укрепляет принципы и нормы их организации [3, с.13]. Положительные черты конфликта Зиммель видит в двух основных направлениях: - конфликт является сохранностью и стабильностью системы; - объединяет единый организм общества. Источниками возникновения конфликта, по мнению Георга Зиммеля, являются: 10 - идеологический подход, основанный на том, чтобы показать свое мастерство «врагу»; - высокая эмоциональность группы, которая со временем возрастает и еще больше обостряет конфликт [2, с.22]. На самом деле в момент возникновения конфликта и его развития увеличивается степень психической неустойчивости, в связи с чем, по мнению философа, интенсивность конфликта напрямую зависит от уровня его участников. Согласно учению Зигмунда Фрейда (1856-1939), человек по своей природе наделен конфликтными качествами. На важный образ конфликтности человека указывают два объективных фактора: эрос (человеческое желание) и танатос (инстинкт агрессии). Постоянная конкуренция эроса и танатоса указывают на развитие человека в целом, и человеческое движение всегда имеет два объекта: объект в поле зрения человека и в отдалении (не приближение). Такие размышления всегда обязывают человека, основываясь на своих мыслях, выбирать необходимый объект и нападать. Человеческие чувства, будучи противоречивыми, становятся ключевым фактором столкновения [6]. Льюис Козер (1913-2003) также признает конфликт в обществе неизбежным и имеющим высокую роль, и отмечает, что «без конфликта человек не пробуждается и не развивается». Мнение мыслителя о происхождении и роли конфликта в обществе заслуживает внимания. Исследуя причины возникновения конфликта, он приходит к такому выводу: «В большинстве случаев внутренние конфликты возникают со стороны этнических общностей против субъектов, причина которых заключается в том, что государство, имея ряд недостатков, вызывает публичное несогласие своим поведением, в результате чего приводит к эскалации этнических конфликтов [2, с.30]. Мыслитель также большинство причин конфликтов видит в недостатках общества, являющихся основным фактором возникновения конфликтов, а каждый объект конфликта ради обогащения 11 ставит свои интересы превыше других. Конфликты в каждом регионе имеют свой особый характер, и причины их эскалации в какой-то степени будут варьироваться в зависимости от времени и местоположения конфликта, принимая разные формы, а конфликтующие стороны имеют различные потребности и интересы. Например, в американском обществе, большинство этнических конфликтов происходят на основе идеологических стычек, когда один человек пытается навязать свое мнение к другому человеку. При анализе конфликтов положительные и отрицательные оценки ученых и исследователей не беспочвенны. Ученые, давшие негативные оценки конфликту, в основном из того круга исследователей, большинство которых проживали во времена вооруженных конфликтов, приносящих большие разрушения. Но по каким-то причинам, они не учли другие причины, что «конфликты способствуют пробуждению и догадливости человека». Именно почувствовав ослабляющие факторы, нации, понесшие значительные материальные, моральные, духовные и другие потери, на их основе получили развитие. Ярким примером этого являются немцы, потерпевшие поражение в Первой мировой войне, и после Версальского договора (1919) понесшие материально-финансовые потери, до 1935 года снова восстановили страну. Спустя некоторое время вступили на новую политическую арену. Кроме того, после Второй мировой войны, понеся значительный ущерб, до 1995 года вновь полностью восстановили свою страну, и в настоящее время Германия считается одной из великих европейских стран. Эта проблема может быть представлена и на опыте политической истории Китайской Народной Республики после Второй мировой войны, Японии и других странах. Тем не менее, следует отметить, что не все страны имели такой успешный опыт перехода из фазы слабости на фазу могущества. Каждая общность имеет свои цивилизационные особенности, на основе которых развивается страна. Для некоторых стран для развития страны конфликт неизбежен, но для некоторых других стран конфликт – страшная трагедия, 12 которая долгие годы ослабляет психологический уровень нации. Но если смотреть на исторические процессы прошлого конфликта, приведшие к войне, большинство из них способствовало пробуждению нации, повышению их идентичности и развития государства. В нынешних условиях межнациональные конфликты имеют лишь негативные свойства, так как, являясь искусственно порожденными, направлены для ослабления развивающихся стран. Такие страны долгие годы отстают в развитии. 1.2.Причины и виды конфликтов в организации Понятие конфликта можно понимать как столкновение или несогласие. Конфликт может возникать с человеком, когда существует несовместимость между его или ее собственной целью и событием; может быть между двумя людьми или между двумя группами организаций. Организационный конфликт, иначе известный как конфликт на рабочем месте, описывается как состояние разногласий или недопонимания, возникающее в результате фактического или предполагаемого несогласия с потребностями, убеждениями, ресурсами и отношениями между членами организации. На рабочем месте, когда два или более человека взаимодействуют друг с другом, конфликт возникает, когда мнения относительно какой-либо задачи или решения противоречат друг другу [10]. Проще говоря, организационный конфликт относится к результату человеческого взаимодействия, которое начинается, когда один из членов организации понимает, что его / ее цели, ценности или отношение несовместимы с целями других членов организации. Несовместимость мнений может возникнуть внутри одного члена, между двумя членами или между группами организации. В условиях реального конфликта важно разделять причины конфликтов на субъективные и объективные составляющие. 13 Классификация конфликтов достаточна разнообразна. Можно выделить множество подходов к их систематизации. Наиболее традиционным подходом в определении различных видов конфликтов является классификация по следующим признакам. 1.Причины. 2.Участники. 3.Степень открытости. 4.Последствия. Виды конфликта по причинам [6]: а) конфликт целей – разное видение индивидами желаемого состояния объекта в будущем; б) конфликт во взглядах – расхождение в идеях и мыслях по решаемой проблеме; в) чувственный конфликт – чувства и эмоции участников проявляются различным образом. Участники взаимодействия раздражают друг друга стилем поведения. 2. Виды конфликта по участникам: а) внутриличностный конфликт существует внутри индивидуума, обычно представляет собой конфликт целей или взглядов; б) межличностный конфликт – восприятие индивидов как оппозицию друг к другу относительно целей, расположений, ценностей или поведения каждого из них; в) внутригрупповой конфликт, как правило, возникает при столкновении между членами групп или частями групп, оказывает влияние на групповую динамику и результаты работы всей группы; г) межгрупповой конфликт представляет собой столкновение или противостояние двух или более групп в организации. Основой его могут явиться профессионально-производственные или эмоциональные проблемы. Межгрупповой конфликт носит интенсивный характер. Его развитие дает толчок к внутриорганизационному конфликту; 14 д) внутрифирменный конфликт возникает на базе проектирования отдельных работ, структуры фирмы, неформальных правил организации и формального распределения власти. Выделяют следующие виды внутрифирменного конфликта: вертикальный, горизонтальный, линейно-функциональный и ролевой. Виды конфликта по степени открытости: а) открытые конфликты на деловой почве; б) скрытые конфликты, их еще называют «тлеющие». Первопричина связана с проблематикой человеческих отношений. Скрытые конфликты затруднительны для решения. Например, если «деловая» часть конфликта урегулирована, то напряжение перерастает в другие виды конфликтов между теми же участниками. Виды конфликта по последствиям: а) функциональные неудовлетворением (реалистические) определённых конфликты требований сопряжены участников или с с несправедливым, по их мнению, распределением между ними любых прерогатив и направлены на достижение определенного эффекта; б) дисфункциональные (нереалистические) конфликты своей целью ставят открытое выражение саккумулированных обид, отрицательных эмоций, враждебности, вытекающих в острое конфликтное взаимодействие. На рисунке 1 приведена классификация конфликтов на основе потребностей субъектов взаимодействия. Можно выделить следующих участников конфликта: – субъекты конфликта; – инициаторы конфликта; – свидетели конфликта; – группы поддержки. 15 Рисунок 1 – Классификация конфликтов на основе потребностей субъектов взаимодействия Стоит отметить, что в конфликте необходимо различать первостепенный повод столкновения от истинной его причины, которая зачастую скрывается. Выделяются следующие стадии развития конфликта: – стадия формирования потенциально двойственных интересов, ценностей, норм; – стадия перехода из потенциального конфликта в реальный; – стадия непосредственно самого конфликта; – стадия снятия или решения конфликта. Конфликт в организации – это открытая форма существования противоречий интересов, возникающих в процессе взаимодействия между людьми и их группами при решении вопросов производственного и личного порядка. Можно выделить внутренние и внешние факторы, способствующие возникновению конфликта. К внутренним факторам относятся: • невыполнение менеджментом организации условий контрактов; • нарушение режима организации производства; • отсутствие мотивации членов трудового коллектива; • отсутствие улучшений условий труда, быта и отдыха работников; • несправедливое распределение фондов экономического стимулирования трудового персонала; • подстрекательская деятельность неформальных лидеров; 16 • необоснованное сокращение работников. К внешним факторам относятся: • нестабильная экономическая и социально-политическая ситуация в стране; • ущемление государством социальных льгот сотрудников; • ослабление правовой социальной защиты интересов членов трудового коллектива. Факторы, влияющие на конфликт: 1.Неясная ответственность: при отсутствии ясности относительно того, кто несет ответственность за какой раздел задачи или проекта, возникает конфликт. И, чтобы избежать этой ситуации, роли и ответственность членов команды должны быть четко определены, а также согласованы всеми. 2.Межличностные отношения: каждый член организации обладает разными личностями, которые играют решающую роль в разрешении конфликтов в организации. Конфликты на рабочем месте часто вызваны межличностными проблемами между членами организации. 3.Дефицит ресурсов: одной из основных причин возникновения конфликта в организации является неадекватность ресурсов, таких как время, деньги, материалы и т. д. Из-за чего члены организации конкурируют друг с другом, что приводит к конфликту между ними. 4.Конфликт интересов: когда существует дезориентация между личными целями человека и целями организации, возникает конфликт интересов, поскольку человек может бороться за свои личные цели, что препятствует общему успеху проекта. 5.Конфликты на рабочем месте смягчаются из-за индивидуальных и межличностных факторов. Связанные с индивидуумом причины влекут за собой отношения, убеждения, личностную ориентацию и человеческие слабости. Межличностные конфликты нарушает нормы организации. Типы организационных конфликтов. 17 возникают, когда руководитель Конфликт во взаимоотношениях: конфликт, возникающий из-за межличностного напряжения между сотрудниками, который связан с внутренними отношениями, а не с текущим проектом. Конфликт задач: когда между участниками возникают разногласия относительно характера выполняемой работы, возникает конфликт задач. Конфликт процесса: конфликты между членами команды из-за разницы во мнениях о том, как должна выполняться работа, называется конфликтом процесса. Конфликт в организации также может быть личным конфликтом (тот, который существует между двумя людьми из-за взаимной неприязни), внутригрупповым конфликтом (тот, который возникает из-за отсутствия свободы, ресурсов и т. д. в группе) и межгрупповым конфликтом (тот, который существует между двумя группами). Причины организационного конфликта. Ожидания руководства: ожидается, что каждый сотрудник будет соответствовать целям, поставленным его / ее начальником, и, когда эти ожидания неверно понимаются или не выполняются в установленные сроки, возникают конфликты. Нарушение коммуникации: одной из основных причин конфликта на рабочем месте является нарушение коммуникации, то есть, если один сотрудник требует определенной информации от другого, который не отвечает должным образом, в организации возникает конфликт. 18 Непонимание: Непонимание информации также может облегчить спор в организации в том смысле, что если один человек неверно истолкует некоторую информацию, это может привести к серии конфликтов. Недостаточная подотчетность: если в проекте обязанности не ясны и возникла какая-то ошибка, из-за которой ни один член команды не хочет брать на себя ответственность, это также может стать причиной конфликта в организации. 19 Глава 2. Теоретические аспекты конфликтов в организации 2.1.Структура и деятельность МФЦ Многофункциональные центры предоставления государственных услуг в Одинцово Московской области – это подразделения, основанные для того, чтобы граждане нашей страны могли быстро и без проблем получить всевозможные федеральные и муниципальные услуги в одном здании [12]. Адрес: г. Одинцово, Можайское ш., д. 71, 6 этаж. Директор – Куликова Наталия Александровна, с 2 сентября 2019 г. Согласно данным ЕГРЮЛ учредителем МКУ МФЦ является 1 государственная структура: Московская область Одинцовский Городской округ Московской области. Деятельность МФЦ осуществляется на основе Федерального закона от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг». Государственные и муниципальные услуги на базе многофункциональных центров предоставляются бесплатно. Заявители оплачивают только государственную госпошлину в случаях, когда это предусмотрено законом. Основной идеей многофункционального центра является реализация принципа «одного окна»: предоставление государственных и муниципальных услуг с возможностью получить несколько различных федеральных, региональных и муниципальных услуг в одном месте, без походов по различным ведомствам. В Одинцовском городском округе Московской области Центры государственных и муниципальных услуг «Мои Документы» позволяют упростить процедуру и повысить комфортность получения гражданами и юридическими лицами общественно значимых государственных и муниципальных услуг. Деятельность МКУ МФЦ направлена на улучшение взаимодействия граждан и органов власти всех уровней, повышение информационной 20 открытости органов власти и местного самоуправления, снижения административных барьеров, повышение эффективности деятельности органов исполнительной власти и межведомственной координации. Услуги МФЦ [12]: Ежемесячная выплата для инвалидов-ветеранов боевых действий в Афганистане или на Северном Кавказе (с 1995 года). Согласование специальных технических условий для подготовки проектной документации объектов капитального строительства. Заявление на льготное питание. Результаты рассмотрения обращений в Департамент городского имущества Единовременная выплата выпускникам московских школ - детямсиротам и детям, оставшимся без попечения родителей. Подать извещение о начале строительства. Единовременная компенсация за вред здоровью пострадавшим от воздействия радиации. Рассмотрим охват населения территориальными обособленными структурными подразделениями МФЦ Одинцовского района (рис. 2). Рисунок 2 – Охват населения территориальными обособленными структурными подразделениями МФЦ Одинцовского района, удаленные рабочие места (УРМ) 21 Гос.закупки [12]. Организация МКУ МФЦ являлась поставщиком в 2 государственных контрактах на сумму 169 300,00 руб. и выступала заказчиком в 270 государственных контрактах на сумму 372 476 616,91 руб. Заказчики: ГУП МО «МОБТИ» Контрактов: 1 Сумма: 100 000,00 руб. ГБУ Московской области «МОБТИ» Контрактов: 1 Сумма: 69 300,00 руб. Целью деятельности МФЦ является обеспечение быстрого, удобного, доступного и эффективного процесса оказания государственных и муниципальных услуг физическим и юридическим лицам. Рассмотрим основные причины конфликтов на примере данной организации. Причины организационного конфликта необходимо знать, чтобы разрешить их как можно раньше, потому что он снижает эффективность, результативность и продуктивность сотрудников и организации, что в конечном итоге препятствует ее успеху. Достаточно много опрошенных руководителей МФЦ самокритично расценивают собственную деятельность в управлении и разрешении конфликтов в рабочем коллективе. 93% руководителей считают, что владение определёнными методиками и приёмами не так важно, для них главное – это жизненный опыт. К сожалению, есть такие руководители в организациях, которые даже не имеют представления о каких-либо приёмах и навыках управления конфликтами на предприятии. По данным опроса, доля этих руководителей составляет 1%. Если брать во внимание трудовое законодательство, то здесь дела обстоят немного сложнее. Никто по данным опрошенных руководителей МФЦ не владеет в совершенстве информацией, прописанной в трудовом законодательстве нашей страны. Однако есть немаловажный факт – 48,4% руководителей знают, где прописаны приёмы и методики управлением конфликтными ситуациями. 22 Для наиболее успешного разрешения какого-либо конфликта нужно, чтобы две стороны одновременно пожелали его устранить. По данным опрошенных работников организаций, 80% не считают, что они являются конфликтными людьми. Важен тот факт, что достаточно большое количество респондентов, которые дали такой ответ, принадлежат к старшей возрастной группе и «за плечами» у них продолжительный рабочий стаж по 1/3 определённой специальности в конкретной организации. Только на этого рода работников, весьма часто идущих на уступки и самостоятельно устраняющих проблемные ситуации благодаря своему знанию предприятия и опыту, руководство может положиться при любой конфликтной ситуации для ее разрешения. На вопрос о том, как часто работники играют роль участника проблемной ситуации, участники опроса ответили, что в своём большинстве вступают в конфликт, когда дело касается их собственных интересов. Процент таких ответчиков очень велик и составляет 76,4%. Практически равное значение имеют количество опрошенных, которые сказали, что они участвуют во всех спорных ситуациях, и которые считают, что нужно избегать данных проблемных ситуаций, приводящих к конфликту. Соотношение процентов данных ответчиков составляет 12,3% и 11,3% соответственно. Такая ситуация представляет собой наибольшую опасность, чем открытый конфликт. В связи с этим является необходимым сформировать некоторую систему индикаторов проблемных ситуаций, в которую входит: – организация всевозможных мониторингов; – организация бесед непосредственно с руководством отделов и подразделений, а также с рядовыми работниками; – политика открытого диалога. Последний индикатор представляет собой ситуацию, когда какая-либо проблемная ситуация не доходит до конфликтной, а выясняется всеми участвующими сторонами. Хотя для этого требуется организовать очень доверительные отношения в трудовом 23 коллективе посредством создания хорошей корпоративной культуры, эффективности всего менеджмента, а также определённого стиля культуры. Наиболее частым случаем является то, что конфликт возникает между управляющими средним звеном. В большинстве ситуаций служащие занимают позицию нейтралитета. На данном предприятие конфликты происходят 1-2 раза в неделю, в среднем. Опираясь на вышеприведенный анализ работы МФЦ в Одинцово и его сотрудников, приведём классификацию конфликтов, а также формы регулирования таковых: Таблица 1 – Классификация видов конфликтов в организации между сотрудниками и формы их регулирования Вид конфликтов трудящихся Социально-эмоциональные Деловые Силовые Ресурсные Решения менеджеров и руководителей - поддержка двух сторон: сотрудники – руководство; выделение вклада сотрудника в достижение организации; - разработка открытости коммуникаций; - доступность руководителя любому сотруднику -совершенствование методики проведения заседаний и совещаний; - системный проблемный анализ; - обоснование принятия любых решений. - анализ взаимозависимости структуры; - всеобщее обсуждение решений. Последствия от конфликтов -выработка доверия к руководству; -рост значимости организации в глазах персонала; -достижение взаимопонимания двух сторон. -находка оптимального решения; - полное осознание проблем персонала и коллектива в целом; -достижение желаемого результата. - формирование и разработка наиболее продуктивных структур; - как результат – оптимальный климат между сотрудниками. - разработка рациональных -рациональное норм пользования использование ресурсного ресурсами; потенциала; - результативное ведение - достижение компромиссов. переговоров. В качестве причин трудовых конфликтов около 90% трудящихся на предприятии привлекли к вниманию такую ситуацию, когда кто-либо: 24 – не выполняет своих обязанностей; – исполняет обязанности других. Из этого всегда вытекает незнание сотрудниками своих трудовых обязанностей. По итогам всего исследования необходимо подвести следующий итог и сказать о том, что причинами трудовых конфликтов между руководителями подразделений считаются: – нечёткое разделение обязанностей; – повторение или дублирование функций; – формальный, а не реальный характер ответственности; – несоблюдение принципа единоначалия. Таким образом, главная задача руководителей предприятия заключается в предупреждении возникновения и зарождения проблемной ситуации на предприятии для достижения взаимопонимания между персоналом по вопросам организации трудовой деятельности, такой как разработка форм заработной платы, распределение обязанностей и другое. Решение вопросов внутри отдела или подразделения предприятия обязательно должно контролироваться администрацией. Предотвращение споров между рабочими подразделений и администрацией происходит за счёт обеспечения организационной возможности для их совместной работы. При разных формах индивидуальную организации ответственность труда нужно работников чётко предприятия определить за общее состояние отчетности и дел перед администрацией. 2.2.Способы управления конфликтами в организации Разрешение конфликта – это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению, многоступенчатый процесс, который включает в себя анализ и оценку ситуации, выбор метода разрешения конфликта, формирование 25 плана действий, его реализацию, оценку эффективности своих действий. Можно выделить следующие группы методов управления конфликтами [5]: - внутриличностные; - структурные, связанные с устранением организационных конфликтов; - переговоры; - межличностные методы или стили поведения в конфликте; - ответные агрессивные действия. Таблица 2 – Режимы разрешения конфликтов Конкурирующий Сотрудничая Компромисс Избегание 1.Когда необходимы быстрые и решительные действия - например, в чрезвычайных ситуациях 2.По важным вопросам, требующим реализации непопулярных действий например, сокращение затрат, обеспечение соблюдения непопулярных правил, дисциплина 3.По вопросам, жизненно важным для благополучия компании, когда вы знаете, что правы 4.Против людей, пользующихся неконкурентным поведением 1.При попытке найти комплексное решение, когда оба набора проблем слишком важны, чтобы их можно было решить. 2.Когда ваша цель - научиться 3.При объединении идей людей с разными точками зрения 4.При достижении приверженности путем включения проблем в консенсус 5.При работе с чувствами, которые мешали отношениям 1.Когда цели важны, но не стоят усилий или потенциального нарушения более агрессивных методов 2.Когда противники с равной силой стремятся к взаимоисключающим целям 3.При попытке временного урегулирования сложных вопросов 4.При нахождении целесообразных решений в сжатые сроки 5.В качестве подстраховки, когда сотрудничество или конкуренция не увенчались успехом 1.Когда проблема тривиальна или когда актуальны более важные вопросы 26 2.Когда вы не видите никаких шансов удовлетворить ваши опасения 3.Когда потенциальные сбои перевешивают преимущества разрешения проблем 4.Когда позволяете людям остыть и восстановить перспективу 5.Когда сбор информации заменяет немедленное решение 6.Когда другие могут разрешить конфликт более эффективно 7.Когда проблемы кажутся второстепенными или симптоматичными по сравнению с другими проблемами 1.Когда вы обнаруживаете, что ошибаетесь, - чтобы вас выслушали, чтобы вы узнали и продемонстрировали свою разумность. 2.Когда проблемы важнее для других, чем вы, - чтобы удовлетворить других и поддерживать сотрудничество 3.При создании социальных кредитов для последующих выпусков 4.Когда вы минимизируете потери, когда вас превосходят и вы проигрываете 5.Когда гармония и стабильность особенно важны. 6.Позволяя подчиненным развиваться, учась на ошибках. Размышление 1.Разработка передового опыта. Многие конфликты возникают на рабочем месте, когда коллеги оспаривают достоинства подхода, расходятся во мнениях относительно делегирования ответственности или иным образом расходятся по поводу того, как лучше всего справиться с рабочим проектом или профессиональной ситуацией. Конфликт также может возникнуть, если среди сотрудников существует мнение о неравномерном распределении рабочей нагрузки или о проблемах, связанных с ожиданиями работодателя или цепочкой подчинения. Заблаговременное прояснение всех этих потенциальных областей конфликта может помочь избежать проблем. Это может включать в себя написание подробных должностных инструкций, помощь сотрудникам в разработке подробных личных и групповых целей и задач, а также прояснение цепочки подчинения [9]. 27 2.Установить письменную политику. Проактивный подход к управлению конфликтами можно найти в создании письменной политики управления конфликтами на предприятии. Менеджеры по персоналу и директора по найму должны быть знакомы и хорошо разбираться в этом процессе, а руководящие принципы должны быть пересмотрены с новыми сотрудниками, существующими сотрудниками, а также на учебных и ознакомительных занятиях. В рекомендациях следует описать определение конфликта в вашем бизнесе и описать шаги, которые сотрудники должны предпринять для решения проблем и поддержания позитивной и продуктивной рабочей среды. Это может включать документальное оформление проблемы с участием непосредственного руководителя или подачу официальной жалобы для посредничества. 3.Создать политику открытых дверей. Многие типы конфликтов можно урегулировать и урегулировать на ранних стадиях, если у сотрудников и менеджеров есть эффективные методы коммуникации. Разработка политики открытых дверей побуждает сотрудников обращаться к руководителю с вопросами и проблемами, прежде чем они выйдут из-под контроля. Урегулирование этих споров на ранних этапах развития конфликта может помочь прояснить неправильные представления, прояснить ожидания, определить роли и обязанности отдельных сотрудников и иным образом предотвратить возникновение полномасштабного конфликта. 4.Внутреннее посредничество в конфликте. На беспристрастного сотрудника следует возложить ответственность за урегулирование конфликтов между коллегами. Это может быть руководитель высшего звена или специалист по персоналу. Поручить сотрудникам индивидуально встретиться с этим контактным лицом в случае возникновения проблем, изложить свое восприятие ситуации, а затем встретиться с коллегами для урегулирования спора. 28 Заключение В психологии термин «конфликт» означает столкновение двух или более сильных взглядов, которые не могут быть одновременно удовлетворены. С точки зрения психологии конфликт связан с ослаблением одного мотивирующего стимула, что приводит к усилению другого. Мотивом к конфликтному взаимодействию часто служит желание удовлетворить потребность. Конфликт – важнейший аспект взаимодействия людей в обществе, это форма отношений между потенциальными или актуальными субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противоположными ценностями и нормами, интересами и потребностями. Организационный конфликт может принимать разные формы. Какой бы ни была природа организационного анализировать, бесконфликтных конфликта, понимать и руководитель управлять организаций: важно, им. должен В чтобы уметь жизни конфликт не его бывает не был разрушительным. Существует четыре основных типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, личностно-групповой конфликт и межгрупповой конфликт. В общих чертах можно выделить три класса причин конфликтов: социально-экономические – конфликты – порождение и проявление существующих социально-экономических противоречий; социально- психологические – конфликты, обусловленные разными потребностями, мотивами, целями деятельности и поведением людей; социально- демографические – конфликты из-за различий во взглядах, мотивах поведения, целях и стремлениях людей в силу их пола, возраста, принадлежности к разным национальным образованиям. Кроме того, каждый конфликт также имеет более или менее четко выраженную структуру. В любом конфликте есть объект конфликтной ситуации, цель, наличие противников, непосредственная причина столкновения. Практикующему 29 руководителю важно помнить, что пока присутствуют все перечисленные элементы структуры конфликта (кроме причины), то он не может быть устранен. Процесс разрешения любого конфликта состоит из трех этапов: –диагностика конфликта; – разработка стратегии; – технологии разрешения проблем. Непосредственная практическая деятельность конфликта – применение комплекса методов и средств. 30 по разрешению Список использованной литературы: 1.Анцупов А.Я. Конфликтология: учебное пособие / А.Я. Анцупов, А.И.Шипилов. – М., 2012. – 231 с. 2.Ворожейкин И.Е. Конфликтология: учебное пособие / И.Е. Ворожейкин, А.Я. Кибанов, Д.К.Захаров. – М., 2004. – 143 c. 3.Дргачев В.А. Геополитика: учебник / В.А.Дргачев. – М., 2014. – 123 с. 4.Ефремова Т.Ф. Новый толково-словообразовательный словарь русского языка / Т.Ф. Ефремова. – М., 2012.– С.315. 5.Степанов Е. И. Современная конфликтология. Общие подходы к моделированию, мониторингу и менеджменту социальных конфликтов: учебное пособие / Е. И. Степанов. – М.: URSS, 2014. – 172 с. 6. Судебная практика разрешения социально-трудовых споров в современной России: научное издание / О. Н. Громова [и др.]; науч. ред. А. С. Запесоцкий ; рук. авт. кол. З. Н. Каландаришвили; СПб Гуманит. ун-т профсоюзов. – СПб.: Изд-во СПбГУП, 2018. – 152 с. 7.Терешина Е.А.История конфликтологии: учебное пособие Е. А. Терешина. – М.: Проспект, 2018. – 237 с. 8.Тужба Э. Н. Социология конфликта: учебное пособие / Э. Н. Тужба. – М.: Русайнс, 2018. – 129 с. 9.Туронок С. Г. Политическая конфликтология и технологии урегулирования конфликтов: учебник (для бакалавров) / С. Г. Туронок. – М.: КноРус, 2019. – 360 с. 10.Шарков Ф. И. Общая конфликтология: учебник для бакалавров Ф. И. Шарков, В. И. Сперанский. – М.: Дашков и К', 2016. – 240 с. 11.Шупейко И. Г. Основы психологии и педагогики: практикум для студентов всех специальностей и всех форм обучения / И. Г. Шупейко, А. Ю. Борбот, Е. М. Доморацкая [и др.]. – Минск: БГУИР, 2008. – С. 108. 12. МФЦ – официальный сайт. [Электронный ресурс].– Режим доступа: http://www.odinmfc.ru (Дата обращения: 13.08.2020). 31
