ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ ТЮМЕНСКОЙ ОБЛАСТИ ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ТЮМЕНСКОЙ ОБЛАСТИ «ТЮМЕНСКИЙ ТЕХНИКУМ ИНДУСТРИИ ПИТАНИЯ, КОММЕРЦИИ И СЕРВИСА» КУРСОВАЯ РАБОТА на тему: Организация обслуживания в отелях, ориентированных на деловое общение ПМ.03 Организация и контроль текущей деятельности работников службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда МДК 03.01 Организация деятельности службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда Выполнила ___Аделина Мирзаитовна Агунова_ (И.О.Фамилия) (подпись, дата) ______ Группа ГД 21-11-2_________________________________________________ Специальность 43.02.14 Гостиничное дело____________________________ (шифр и наименование специальности) Руководитель преподаватель Татьяна Александровна Немировская ______ (ученая степень, должность, И.О.Фамилия) (подпись, дата) Оценка ____________________ Дата сдачи «___» ______20___г. 2023 СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ 1 3 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В 5 ОТЕЛЯХ, ОРИЕНТИРОВАННЫХ НА ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ 1.1 Специфика деятельности гостиниц делового назначения 5 1.2 Осуществление способов и методов делового общения в гостинице 11 2 АНАЛИЗ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА И ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ НА ПРИМЕРЕ ОТЕЛЯ «VOSTOK» 16 2.1 Общая характеристика отеля «Vostok» 16 2.2 Анализ конкурентоспособности предоставляемых бизнес услуг в гостинице 24 2.3 Предложения по совершенствованию деятельности гостиницы делового назначения 29 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 33 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 35 2 ВВЕДЕНИЕ Как вид экономической деятельности, гостиничная индустрия предоставляет услуги и краткосрочное проживание в гостиницах, мотелях, кемпингах, хостелах и других средствах размещения за плату. Гостиницы различаются в зависимости от их типа, назначения и класса (категории), но все гостиницы имеют общие характеристики: они всегда имеют организационную структуру управления. Идеальной или единой модели управления гостиницей не существует. Но все решения направлены на удовлетворение потребностей гостей. Чтобы быть конкурентоспособным в современных условиях, система управления должна быть простой и гибкой и соответствовать следующим характеристикам - небольшое количество уровней управления; - небольшие подразделения, укомплектованные компетентными специалистами; - организация бизнеса и производство услуг, ориентированные на гостей компании. Операционная эффективность и прибыльность гостиниц в современных рыночных условиях тесно связана с качеством гостиничных услуг, предоставляемых пользователям. В условиях современной рыночной экономики вопрос качества гостиничных услуг является одним из важнейших факторов повышения уровня жизни и благосостояния населения, обеспечения экономической и социальной стабильности потребителей гостиничных услуг. Качество является комплексным понятием и характеризует эффективность, с которой гостиничные предприятия формулируют свои стратегии, организуют обслуживание гостей и сбыт услуг. Обеспечение высокой степени стабильности и устойчивости системы качества важно для предприятий, имеющих сертифицированную систему менеджмента качества. Ведь от уровня качества предоставляемых услуг зависит способность гостиничных предприятий сохранять свои позиции на рынке за счет развиваемых ими конкурентных преимуществ. 3 Важность данного исследования заключается в том, что анализ качества гостиничных услуг в соответствии с различными типологиями является ключевым фактором успеха гостиничных предприятий. В настоящее время использование систем качества для оценки гостиничных услуг очень распространено в различных современных компаниях. Цель работы заключается в комплексном анализе основ оценки качества гостиничного обслуживания клиентов в отеле, ориентированном на деловое общение. В связи с этой целью ставится ряд задач: - раскрыть специфику деятельности гостиниц делового назначения; - осуществление способов и методов делового общения в гостинице; - общая характеристика гостиницы «Чувашия»; - анализ конкурентоспособности предоставляемых бизнес услуг в гостинице; - предложения по совершенствованию деятельности гостиницы делового назначения. Объектом исследования является отель «Vostok». Предметом исследования является организация обслуживания и взаимодействие служб гостиницы. Для раскрытия темы были использованы исследования современных авторов в области гостиничного бизнеса и официальные данные гостиницы, ресурсы Интернет. Методика исследования основана на использовании общенаучных методов системного подхода. Теоретической и методологической основой исследования являются работы отечественных и зарубежных авторов, посвященные вопросам культуры гостиничного обслуживания. Структура курсовой состоит из введения, двух глав: теоретической и практической, заключения и списка использованной литературы. 4 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ОТЕЛЯХ, ОРИЕНТИРОВАННЫХ НА ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ 1.1 Специфика деятельности гостиниц делового назначения Современные гостиницы предоставляют своим гостям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг, связанных бизнесом, организацией деловых встреч, конференций и конгрессов, а также с отдыхом, развлечениями, медицинские и спортивные услуги и другие. Деятельность гостиниц делового назначения направлена на привлечение деловых людей и бизнесменов разных сфер экономики и бизнеса. На развитие гостиниц делового назначения большое влияние оказывают мероприятия федерального и международного масштаба. Приведем некоторые примеры мероприятий: − международные саммиты и деловые мероприятия, − международные выставки − профессиональные конференции, − крупные культурные мероприятия, − международные спортивные и другие мероприятия. В России гостиницы делового назначения развиваются с учетом современных тенденций, к котором относятся: − повышении уровня безопасности в гостиницах, − повышении роли новых технологий в гостиничной индустрии, − новый менеджмент, − повышении роли гостиничных цепей и объединение отелей, − появление специализированных отелей, − сегментирование, − диверсификация гостиниц, − объединение с индустрией развлечений. 5 Деловые мероприятия в гостиницах организаторы стараются устраивать в даты, которые не относятся к понятию «высокий сезон». Как правило, деловые мероприятия проходят в осенью (с середины сентября до середины декабря) или весной (с середины февраля до конца апреля). Именно в эти месяцы в гостиницах делового назначения наблюдается наибольшая загрузка номерного фонда. Для размещения гостей, приезжающих на различные международные деловые мероприятия, организаторы выбирают гостиницы категории 4-5* и высокого уровня сервиса. Приведем пример основных требований обслуживания в гостиницах высокой категории: − быстрота обслуживания, − точность исполнения заказа, −предвосхищение пожеланий гостей, −дружелюбие и вежливость, − внимательность, − внешний вид сотрудников. В соответствии с классификацией ВТО можно выделить следующие типы гостиничных услуг, представленных в таблице 1. Таблица 1.1. Классификация гостиниц по уровню обслуживания Категория гостиниц Уровень обслуживания Superior Deluxe Высший Deluxe Высший Moderate Deluxe Высший Superior First Class Высокий First Class Высокий Характеристика Такие услуги предоставляют отели «класса люкс», предлагающие самый высокий стандарт проживания, услуг и удобств Это услуги гостиниц высокой категории, предлагают услуги высокого качества, но без излишеств, строго в соответствии со стандартами обслуживания Это услуги высокого качества, которые строго соответствуют международным стандартам Услуги гостиниц высокой категории, но строго в соответствии со стандартами Комфортабельные гостиницы, со стандартными номерами, услуги в соответствии со стандартами 6 Гостиниц делового назначения можно классифицировать следующим образом ( таблица 1.2.). Таблица 1.2 Классификация гостиниц делового назначения Бизнес-отели − располагаются в деловом центре города, −номерной фонд: преобладают номера повышенной категории (сьют, люкс) − около 80% номеров − одноместные, имеют рабочую зону, −в гостинице есть бизнес-центр, конференц- залы, комнаты для переговоров, банкетные залы, −предоставляются дополнительные услуги: бассейн, тренажерный зал, аренда автомобилей, услуги гидов и гидов-переводчиков и др. Конгресс-отели −отели располагаются в крупных городах, − имеют большой номерной фонд (около 2 000 номеров и более), −предназначены для проведения крупномасштабных мероприятий: международных, государственных, национальных мероприятий: съезды, выставки, ярмарки, конгрессы −бронирование номеров для гостей мероприятий осуществляются заранее (за несколько месяцев), Конгресс-центры −располагаются за пределами крупных городов −предназначены для размещения участников крупных мероприятий, −предоставляют залы и оборудование для проведения массовых мероприятий: аудио и видео аппаратура, флипчарты, экраны, компьютеры и др. − предлагается широкий спектр доп.услуг: бассейны, теннисные корты, спортивные площадки, фитнес-центры, парковые зоны, и др. На основании статистического анализа, проведенного специалистами сферы гостиничного бизнеса, были выявлены основные приоритеты и требования к обслуживанию в гостиницах делового назначения, которые оказывают влияние на выбор клиентов. В гостиницах высокой категории для обслуживания гостей создаются специализированные службы, в обязанности которой входит предоставления индивидуального сервиса гостям в период их пребывания в гостинице, в состав сервисной службы входят менеджеры по связям, консьержы и дворецкие. В гостиницах высокой категории принято предоставлять не только основной пакет услуг по размещению и питанию, а также оказываются 7 дополнительные услуги, позволяющие сделать пребываем гостей более комфортным. В обязанности менеджеров по связям входит выполнение поручений и просьб гостей, которые не предусмотрены в прейскурантах гостиницы. Главное качество сотрудников сервисной службы − это желание работать с людьми, быть коммуникабельными и уметь создавать и поддерживать доброжелательность и хорошее настроение. Сотрудники гостиницы не должны оставлять без внимания и заботы гостей, и оказывать им помощь при их просьбе. Часто в обязанности сотрудника службы по личному сервису входит выполнение услуг личного помощника для особо важных гостей во время их пребывания в гостинице. При необходимости они могут оказать услуги гида. В крупных гостиницах категории 4-5 звезд есть специально разработанные стандарты обслуживания гостей VIP категории (Very Important person), к которым относятся известные люди науки и культуры, директора предприятий, ведущие менеджеры крупных компаний, политические деятели, и другие. Задача гостиницы обеспечить обслуживание таких людей в соответствии с их статусом. Процесс обслуживания клиентов в гостинице можно разделить на несколько этапов: − предварительный заказ мест в гостинице (обращение клиента, заполнение заявки, предварительное бронирование); − прибытие гостей в гостиницу, прием, регистрация и размещение; − предоставление гостям основных и дополнительных услуг в гостинице; −окончательный расчет с гостями и выезд из гостиницы. Дополнительные услуги, которые гостиницы высокой категории предлагают важным гостям: −встреча в аэропорт и предоставление индивидуального трансфера, −оказание помощи в заполнении документов при поселении, 8 −помощь в выборе гостиничного номера, −выполнение особых пожеланий, −выделение номера гостя под охрану, −предоставление услуг персонального менеджера и гида, −и другие дополнительные услуги. Таким образом, основные требования к гостиницам делового обслуживания представлены в таблице 1.3. Таблица 1.3 Основные требования к гостиницам делового обслуживания Требование Местоположение гостиницы Транспорт Чистота и комфорт Цена за номер Тип размещение Рекомендации Ранее полученный опыт в выборе гостиницы Питание Дополнительные услуги Программы лояльности для постоянных клиентов Описание для 80% деловых людей этот фактор является основным при выборе гостиницы − 90% деловых людей обращают большое внимание на транспортное сообщение между гостиницей и ж/д вокзалом, аэропортами, бизнес и деловыми центрами и удаленность от основных достопримечательностей города для 75% обращают на это внимание при повторном выборе гостиницы для 55% деловых людей имеет большое значение стоимость проживания и дополнительных услуг 85% для деловых людей имеет большое значение размещение в одноместных номерах, имеющих рабочую зону ( письменный стол, рабочее кресло, настольное освещение, средства оргтехники и др.) − для 35% деловых имеет значение мнение знакомых и коллег − для 22% деловых людей следуют политике своей компании − более 65% принимают во внимание предыдущий опыт в выборе гостиницы. −особое внимание уделяют международным гостиничным предприятиям и большим бизнес-отелям − для 76% деловых людей большое значение имеет качественное питание, которые предоставляет гостиница. − важной особенностью является круглосуточное обслуживание номеров − более 50% деловых людей обращают внимание на наличие в гостиницах: бассейна, сауны, СПА и оздоровительных центров, массажных и косметических кабинетов, −организация экскурсионной программы Большое внимание деловые люди уделяют программам лояльности для постоянных клиентов гостиницы, включающие различные скидки, бонусы, премии и другие услуги. Следует отметить, что все гостиницы делового обслуживания рассчитаны на конкретную категорию клиентов и соответственно формируют спектр 9 основных и дополнительных услуг. Для обеспечения постоянной загрузки, бизнес-гостиницы заключают договора на корпоративное обслуживание с крупными производственными компаниями и с туроператорами, которые занимаются организацией программ делового туризма и MICE программ. В сфере делового туризма применяется термин MICE − который подразумевает целый комплекс мероприятий. MICE − это аббревиатура, которая обозначает следующее: − Meetings− деловые встречи, презентации, −Incentive − поощрительные поездки, − Conferences − поездки на конференции, конгрессы, семинары и др., − Events − корпоративные мероприятия, праздники и др. Специфические особенности деловых мероприятий: −конференции и конгрессы − это масштабные мероприятия для специалистов разных отраслей экономики, организация и проведение которых требует тщательной подготовки, − семинары и тренинги − мероприятия, которые организуют для повышения квалификации специалистов конкретной отрасли, − инсентив программы − это специально разработанные программы, которые организуют по индивидуальным заказам клиентов. Во время проведения таких мероприятий деловые встречи, как правило, не проводят. Практически все виды MICE программ и делового туризма помимо основных мероприятий предлагают участником дополнительные услуги и культурную программу в зависимости от того места (города/страны), где проводится данная MICE программа. К дополнительным услугам относятся: − экскурсионные программы; − организация Гала-ужинов и другие торжества, во время которых идет награждение победителей, вручение ценных подарков, праздничный концерт с приглашением артистов и творческих коллективов. 10 Поэтому можно сказать, что в гостиницах делового обслуживания всё внимание персонала направлено на организацию комфортных условий для представителей бизнеса. Таким образом, следует отметить, что за последние годы на отечественном гостиничном рынке произошли значительные изменения. И в настоящее время наблюдается стабилизация гостиничного дела. 1.2 Осуществление способов и методов делового общения в гостинице Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений между людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчиненными, начальником или коллегами, каждый, так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. С учетом всего вышесказанного этику делового общения можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности. Она представляет собой частный случай этики вообще и содержит в себе ее основные характеристики. Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Культура обслуживания - это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Тема курсовой работы является актуальной в наши дни, так как культура и качество обслуживания в гостиницах является одной из важных гостеприимства. 11 составляющих индустрии Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное общение с клиентом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом. Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордостью любой гостиницы является персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения. Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг. Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично. Гость - это не кто-то, кто мешает работе персонала, напротив, он главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать. 12 Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав. Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что качество - это не недоступная роскошь, а неусыпное вникание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей. Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий. Должностные лица, начальники отделов и департаментов, а также весь остальной персонал должны знать друг друга и общую организационную структуру. Очень важен навык персонала работать в команде. Необходимым для работы являются принцип демократического управления и возможность профессионального роста и повышения квалификации. Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница. Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку. Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов. Главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость. Нельзя показывал, гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни. 13 Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей нельзя расспрашивать ил о цели визита, а так же заходить в номер без разрешения проживающего. Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательными и тактичными надо быть к пожилым людям, прощать их слабости - ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы. Достоинство и скромность - обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера. Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина - соблюдения установленного порядка, аккуратности, точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокое чувство ответственности за порученный участок работы. Хотя гостиница предназначена для краткого проживания в ней, в силу обстоятельств проживающими часть в гостиничного них фонда длительное время бывает в занята связи с гражданами, длительными командировками, со специальными работами, подготовкой диссертаций, научными командировками, представительством различных организаций или иностранных фирм и т.д. Длительные контакты гостей с обслуживающим персоналом иногда приводят к фамильярности, выходящей за рамки служебных взаимоотношений. Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных - это, прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей. Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее участие - искусство. 14 Многое зависит от умения правильно встретить гостя. Гость должен быть встречен в администраторской и на этаже приветливой фразой: "Добро пожаловать в нашу гостиницу!" Ему должны быть даны краткая характеристика гостиницы и точная информации о порядке проживания, об услугах", которыми он может воспользоваться. Провожая гостя, администрация и работники этажа помимо вежливого прощания должны обязательно пожелать гостю доброго пути и пригласить снова, посетить отель. Разумеется, эго не имеет ничего общего с раболепством и заискиванием перед гостями. Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе. Таким образом, высокие стандарты обслуживания клиентов являются самой важной задачей для руководства гостиничного предприятия, потому что несколько лет назад приоритеты были несколько иными (например, оперативное управление производством). Для поддержания имиджа и конкурентоспособности на рынке услуг предприятию необходимо вырабатывать новые подходы и ставить другие цели, так как успех гостиничного предприятия напрямую связан с имиджем гостиницы. 15 2 АНАЛИЗ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА И ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ НА ПРИМЕРЕ ОТЕЛЯ «VOSTOK» 2.1 Общая характеристика отеля «Vostok» Отель Vostok, а в прошлом гостиница «Восток», принимает в своих стенах гостей вот уже более 45 лет. За это время отель прошел путь от советской гостиницы до «трехзвездочного» отеля и стал «визитной карточкой» города Тюмень. За эти годы отель оказал услугу более чем 1 млн. 800 тыс. гостям города. Посетителями ресторана стали более 2 млн. человек. Гостиница «Восток» - крупнейшая гостиница города Тюмени категории три звезды. Расположена в восьмиэтажном здании на улице Республики, дом 159, в центральной части Тюмени. Первые упоминания о строительстве масштабного средства размещения в Тюмени появились в местных газетах в середине 60-х годов ХХ века. В 1964 году на страницах газеты «Тюменская правда» появилась заметка, рассказывающая о давно назревшей необходимости в расширении номерного фонда города и возвещающая о планировании строительства гостиницы «Тюмень». Примечательно, что название «Восток» не упоминалось в проектной документации вплоть до ввода гостиницы в эксплуатацию в 1973 году. Этот факт был широко освещён в средствах массовой информации того времени. Так, заметка 1972 года выходит под заголовком: «Скоро „Тюмень“ распахнет двери…», а заметка 1974 года: «Горит „Восток“ зарею новой…» До сих пор нет однозначного ответа на вопрос, почему объект в последний момент переименовали из «Тюмени» в «Восток». Строительство здания гостиницы «Восток» было начато в сентябре 1966 г. по проекту Института «Тюменьгражданпроект» (проект № 3142), генеральным подрядчиком СУ ТЭЦ. Проектная вместимость гостиницы -- 644 места. 29 декабря 1972 г. решением № 499-т Исполнительного комитета Тюменского городского Совета депутатов 16 трудящихся было введено в эксплуатацию левое крыло гостиницы «Восток» на 300 мест. Главный инженер проекта -- А. С. Тараканов. 29 декабря 1973 г. решением № 502-т Исполнительного комитета Тюменского городского Совета депутатов трудящихся гостиница «Восток» было принято правое крыло здания на 340 мест, с рестораном на 215 мест и магазином «Сувениров», а гостиница введена в эксплуатацию полностью и принята на баланс управления коммунального хозяйства Тюмени. Согласно документам, сметная стоимость строительства составила 2867260 руб. В результате строительства было допущено отступление от утверждённого технического проекта (расширение помещений буфетов), в связи, с чем количество мест в гостинице сократилось до 640. Комиссия установила общую оценку выстроенного здания «Хорошо». Первым директором гостиницы «Восток» был назначен Г. К. Медведеров. Холлы гостиницы оформлены музейными экспонатами, отражающими национальные и исторические особенности Тюменской области. На 5 этаже гостиницы расположилась бесплатная библиотека для гостей. Отель Vostok -- это реконструированный комплекс с элегантным интерьером и экстерьером, из окон которого открывается живописная панорама церкви, парка и фонтана. Удобная транспортная развязка, градообразующие, учебные и медицинские заведения области, исторические достопримечательности, парковая зона, кафе и кинотеатры -- Вы узнаете город во всем его великолепии. Отель -- обладатель ряда престижных наград, так в 2009 году первым в Тюмени успешно прошел сертификацию на категорию 3 звезды. В этом же году отель Vostok был удостоен награды «Лучшая гостиница категории 3* -- 2008» на областном конкурсе «Лучшая организация туристической индустрии Тюменской области», в 2010 году стал дипломантом национальной премии им. Ю.А. Сенкевича в номинации «Лучшая гостиница в категории 2-3 звезды», в 2012 году награжден знаком качества «Тюменская марка» и дипломом «Лучшие товары и услуги Тюменской области» и 17 дипломом «100 лучших товаров России», а также многих других наград регионального и всероссийского масштаба. В номерах высшего класса, т.е. в номерах класса «Люкс» и «Первого» класса установлена очень дорогая мебель в спальнях и гостиных. Для удобства деловых людей и корпоративных заказчиков, гостиница предлагает воспользоваться, переговорными залами и конференц-залами, для проведения переговоров, деловых встреч, конференций и других мероприятий. Залы для проведения бизнес мероприятий оборудованы: −DVD проигрывателем, − видеомагнитофоном, − флипчартом, − мультимедийным проигрывателем, − системой синхронного перевода. А также, отель «Vostok» предлагает своим гостям целый комплекс дополнительных услуг: парикмахерская, салон красоты, интернет-кафе, магазины, развлекательный клуб, несколько ресторанов и кафе и т.д. В любой сезон года в гостинице останавливается большое количество туристов. Структура управления и взаимосвязь подразделений отель «Vostok» Организационная структура управления − это система связей, действующих в гостинице подразделений, управленческих звеньев, расположенных в строгом подчинении и обеспечивающих взаимодействие управляющей и управляемой системы. Основная задача организационной структуры состоит: − в обеспечении рационального распределения и координации труда в гостинице, − постановке задач и назначении ответственных за их выполнение, − распределении функциональных обязанностей среди сотрудников, − установление связей и определение каналов коммуникации. В настоящее время существует много подходов к созданию организационной структуры, но их эффективность не одинакова. Правильно разработанная организационная структура управления позволяет более эффективно выполнять поставленные задачи, неправильная 18 организация или отсутствие организационной структуры делает работу отеля менее успешной. Основные факторы, влияющие на проектирование организационной структуры: − форма собственности, − миссия гостиничного предприятия, − вместимость номерного фонда, − категория гостиницы, − количество и спектр предоставляемых услуг, − месторасположение гостиницы, − сегменты потребителя, − специализация гостиницы, − ценовая политика, − квалификация персонала и др. Организационная схема управления разрабатывается руководством предприятия на начальной стадии создания гостиницы, в период определения ее основной специализации, категории, объема номерного фонда и других факторов. Основная задача организационной структуры гостиницы − это эффективное функционирование предприятия и удовлетворение потребностей клиентов и персонала. Организационная действующих в структура гостинице управления − подразделений, это система управленческих связей, звеньев, расположенных в строгом подчинении и обеспечивающих взаимодействие управляющей и управляемой системы К основным службам отеля «Vostok» относятся: −Генеральное управление гостиницей, −Служба управления номерным фондом, −Служба общественного питания, −Коммерческая служба, −Служба по работе с персоналом, −Финансово-экономическая служба, −Инженерно-техническая служба, −Вспомогательные и дополнительные службы. 19 Все отделы отель «Vostok» тесно связаны между собой и отель не может работать даже без одного звена в этой цепи. От каждого отдела идет множество подразделений. Отель как живой организм работает 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. В связи с этим существует посменный график работы. Организационная структура является конструктивной основной системы управления, гостиничного которая устанавливает предприятия, без связи которых между подразделениями управление не может функционировать. Утверждается структура управления Уставом предприятия и документально оформляется специальным положением о гостинице, и должностными инструкциями для сотрудников всех уровней управления. В крупных гостиницах требуется особенно тщательно разработанная и эффективная структура управления. Например, структуру управления гостиницей «Дельта» комплекса Измайлово можно представить в виде рисунка 2.1. Рисунок 2.1. Структура управления отеля «Vostok» 20 Из приведенной схемы видно, что в отеле «Vostok» структура управления линейно-функциональная. При такой структуре управление разделяют на линейное и на функциональное. Основное управление осуществляется по линейной структуре, а дополнительные функции управления − по функциональной. Преимущества линейно-функциональной структуры управления: − лучшая подготовка решений и планов; − освобождение главного линейного руководителя от детального анализа проблем; − возможность привлекать консультантов и экспертов. Недостатками такой системы являются: − отсутствие тесных взаимосвязей и взаимодействия на горизонтальном уровне между подразделениями гостиницы; − недостаток ответственности сотрудников. Эффективное управление гостиницей − это оптимальное распределение задач между всеми отделами и подразделениями, а также распределение обязанностей между работниками. В процессе работы организационная структура управления гостиницей может меняться в соответствии с рыночными требованиями в условиях конкуренции. В соответствии со структурой управления гостиницы, определяется и штатное расписание, перечень должностей, распределение обязанностей, координация работы, контроль и система вознаграждения. Номерной фонд отеля «Vostok» В гостинице 5 этажей, 200 комфортабельных номеров разных категорий, интерьер всех номеров выдержан в спокойных теплых тонах. Подробное описание типов номеров представлено в таблице 2.1. (составлено автором на основании). 21 Таблица 2.1. Подробное описание номеров гостиницы Тип номера Описание номера Номер «Одноместный эконом» В номере: кровать (90смх200см), мягкое кресло, универсальный стол, шкаф для одежды, письменный стол, дополнительное освещение, ТВ, телефон, интернет, холодильник. В ванной: комплект для умывания, полотенца, фен. В номере: в номере: кровать (90смх200см), мягкое кресло, универсальный стол, шкаф для одежды, письменный стол, дополнительное освещение, ТВ, телефон, интернет, холодильник. В ванной: комплект для умывания, полотенца, фен. В номере: кровать (90смх200см), мягкое кресло, универсальный стол, шкаф для одежды, письменный стол, дополнительное освещение, ТВ, телефон, интернет, холодильник.В ванной: комплект для умывания, полотенца, фен. Дополнительно: индивидуальный сейф, халат и тапочки. В номере: две кровати (90смх200см), мягкое кресло, универсальный стол, шкаф для одежды, письменный стол, дополнительное освещение, ТВ, телефон, интернет, холодильник. В ванной: комплект для умывания, полотенца, фен. В номере:одна кровати (160смх200см), иди две (90смх200см), мягкое кресло, универсальный стол, шкаф для одежды, письменный стол, дополнительное освещение, ТВ, телефон, интернет, холодильник. В ванной: комплект для умывания, полотенца, фен. Дополнительно: индивидуальный сейф, халат и тапочки. В номере:одна кровати (160смх200см), иди две (90смх200см), мягкая мебель, универсальный стол, шкаф для одежды, письменный стол, дополнительное освещение, ТВ, телефон, интернет, холодильник. В ванной: комплект для умывания, полотенца, фен. Дополнительно: индивидуальный сейф, халат и тапочки В номере: одна кровати (160смх200см), мягкая мебель, универсальный стол, шкаф для одежды, письменный стол, дополнительное освещение, ТВ, телефон, интернет, В ванной: комплект для умывания, полотенца, фен. Дополнительно: индивидуальный сейф, халат и тапочки. В номере: электрокамин, одна кровати (180смх200см), мягкая мебель, универсальный стол, шкаф для одежды, кофейный столик, письменный стол, дополнительное освещение, ТВ, широкоформатный ЖК телевизор, DVD проигрыватель, телефон, интернет, холодильник В ванной: душевая кабина, комплект для умывания, фен. Дополнительно: индивидуальный сейф, халат и тапочки. Номер с видом на Москву. Общая площадь 86 кв.м. В номере: комнаты Спальня, Гостиная, Кабинет. Номер «Стандарт одноместный» Номер «Одноместный» Номер «Двухместный эконом» Номер «Двухместный с большой кроватью» Номер «Полулюкс» Номер «Люкс » Номер «Люкс Премиум» Номер «Люкс 22 Стоимость номеров, руб. 3900 4500 4900 4200 5500 6400 7050 7350 7950 трехкомнатный» Спальня: одна кровати (180смх200см), мягкая мебель, универсальный стол, шкаф для одежды, Гостиная: кофейный столик, набор посуды, дополнительное освещение, ТВ, DVD проигрыватель, мягкая мебель, универсальный стол, шкаф для одежды, кофейный столик, письменный стол, телефон, интернет, холодильник. Кабинет: большой рабочий стол, дополнительное освещение, диван. В ванной: душевая кабина, комплект для умывания, полотенца. Дополнительно: индивидуальный сейф, халат и тапочки. На основании описания номерного фонда отеля «Vostok» можно составить диаграмму, долевого участия каждого типа номеров в общем объеме номерного фонда гостиницы (см.рисунок 2.2., составлено автором на основании данных номерного фонда отеля «Vostok») . Сегментация номерного фонда 1% 5% 14% Одноместный эконом Стандартный одноместный 50% 15% Двухместный с большой кроватью Номера Полулюкс Люкс Премиум Люкс трехкомнатный 25% Рисунок 2.2. Долевое участие разных типов номеров в объеме номерного фонда отеля «Vostok». В соответствии со средними статистическими данным по загрузке гостиницы делового назначения, можно отметить, что средняя загрузка номеров отеля «Vostok» также достаточно устойчивая и высокая и в среднем равна 80 - 90% в течении всего года. Хотя загрузка курортных отелей по всему миру, носит сезонный характер и зависит от времени года. 23 2.2 Анализ конкурентоспособности предоставляемых бизнес услуг в гостинице Отель «Vostok» предоставляет гостям большой комплекс необходимых услуг: комфортабельные номера для проживания и всё необходимое для проведения деловых встреч и мероприятий. В отеля «Vostok» четыре многофункциональных конференц-залов вместимостью от 20 до 500 человек. Все залы оснащены системой кондиционирования, противопожарной системой, современной аудио и видео аппаратурой, экранами, микрофонами и другой необходимой техникой, оборудованием, мебелью и т.д. Описание некоторых бизнес-залов отеля «Vostok»: − Конференц-зал «Ярославль»: общая площадь зала 100 кв.м, высота потолков 3,3 м. В этом зале можно проводить мероприятия для 70 − 100 человек. Оснащение зала: система кондиционирования, современное аудио и видео аппаратура, оборудование с доступом в Интернет, бесплатный Wi-Fi, рядом расположен большой зал для проведения кофе-брейков, а также есть зона Wellcome для встречи и регистрации гостей мероприятия. − Конференц-зал «Смоленск 1+2» общая площадь зала 186 кв.м, высота потолков 3,85 м. В этом зале можно проводить мероприятия для 120 − 180 человек. Оснащение зала: система кондиционирования, современное аудио и видео аппаратура, оборудование с доступом в Интернет, бесплатный Wi-Fi, рядом расположен большой зал для проведения кофе-брейков, а также есть зона Wellcome для встречи и регистрации гостей мероприятия. − Конференц-зал «Коломна» общая площадь зала 44 кв.м, высота потолков 2,85 м. В этом зале можно проводить мероприятия для 32 − 40 человек. 24 Оснащение зала: система кондиционирования, современное аудио и видео аппаратура, оборудование с доступом в Интернет, бесплатный Wi-Fi, рядом расположен большой зал для проведения кофе-брейков, а также есть зона Wellcome для встречи и регистрации гостей мероприятия. − Конференц-зал «Москва 1» + «Москва 2» общая площадь зала 390 кв.м, высота потолков 3,65 м. В этом зале можно проводить мероприятия для 500 человек (объединенные залы). Оснащение зала: система кондиционирования, современное аудио и видео аппаратура, оборудование с доступом в Интернет, бесплатный Wi-Fi, рядом расположен большой зал для проведения кофе-брейков, а также есть зона Wellcome для встречи и регистрации гостей мероприятия. А также в гостинице есть еще целый ряд залов для проведения деловых встреч и массовых мероприятий. Для проведения различных мероприятий в отеля «Vostok» предоставляются рестораны, бары, банкетные залы, есть боулинг. В холлах отеля «Vostok» есть оборудованные современной техникой Интернет-кафе. Для удобства гостей, в отеля «Vostok» находятся отделения банков: «ИНТЕРПРОГРЕССБАНК», «СОБИНБАНК», «АВАНГАРД». В вестибюлях всех корпусов гостиницы установлены банкоматы и платежные терминалы, есть пункт обмена валюты. А также, важной особенность в обслуживании деловых людей в гостинице «Измайлово» работает нотариальная контора. «Сервисное бюро» гостиницы отеля «Vostok» предоставляет услуги: − аренда сейфовой ячейки, − заказ такси, − заказ авиа и ж/д билетов, − заказ билетов в театры, − распечатка и копирование документов, − услуги гида и гида-переводчика, и др. Услуги службы «room-service» в отеля «Vostok»: гости могут заказать в номер: завтрак, обед, ужин, а также другие услуги. В каждом номере гостиницы 25 есть перечень дополнительных сервисных услуг, заказать которые можно по телефону. Особое внимание в обслуживании гостей в отеля «Vostok» уделяют обеспечению безопасности. В каждом корпусе гостиницы работает служба безопасности. Все корпуса гостиницы оснащены современными видеокамерами, позволяющими вести круглосуточное наблюдение в холлах, коридорах, на паркинге и других помещениях и прилегающей территории. Главной задачей гостиницы является удовлетворение запросов и потребностей гостей. Работа гостиницы направлена на эффективное решение основных задач: − правильная и рациональная организация труда всех подразделений; − мотивация каждого сотрудника к качественному выполнению своих обязанностей. В условиях жесткой конкурентной борьбы побеждают те гостиничные предприятия, которые прежде всего стремятся удовлетворить запросы потребителей. Для достижений этих целей, в гостиничном бизнесе внедряют новые технологии, разрабатывают новые методы управления персоналом, разрабатывают новые комплексы услуг. Исследования специалистов Всемирной туристической организации (ЮНВТО) показали, что завоевать нового гостя важнее и дороже, чем сохранять старого клиента, потому что около 90% недовольных клиентов никогда не возвращаются и более того, они стараются выразить всё свое недовольство в социальных сетях и своих негативных рассказах о гостинице. При оценке гостиничных услуг и качестве обслуживания, эмоциональном восприятии здания, территории, интерьеров, дизайна и освещения гостиницы, каждый гость прежде всего ориентируется на свои ожидания. Служба маркетинга отеля «Vostok» проводит анализ удовлетворенности обслуживанием. Опрос-анализ построен на результатах опроса гостей в 2022 году по видам обслуживания: встреча гостей, скорость и качество поселения, 26 чистота в номерах, скорость и качество обслуживания при выписке, качество обслуживания в ресторанах. Причины недовольства клиентов, услугами гостиничного предприятия: − плохое обслуживание на стойке ресепшин (медленное оформление документов, очередь, не внимательный персонал), − качество уборки номеров ( пыль, мусор, и т.д.), − неисправные электроприборы, − перебои с водоснабжением, − скромное меню в ресторане гостиницы, − вид из окна и плохая шумоизоляция, −не соответствие ожидаемого качества услуг и реально предоставленных, − не профессиональный персонал. Для каждой гостиницы имеет огромное значение, как потенциальный клиент оценивает качество полученных услуг. Восприятие и оценка гостиницы и предоставляемых услуг и качества обслуживания − это единый процесс, который в полной мере отражает отношение гостя как к отдельной услуге, полученной в гостинице, так и ко всей гостинице в целом. В условия жесткой конкуренции на рынке гостиничных услуг, для каждой гостиницы очень важно проводить анализ ситуации на рынке и положение самой гостиницы. Необходимо постоянно анализировать долю рынка, в которой находится гостиница и предложения конкурентов, их ценовую политику, рекламные кампании и т.д. Маркетинговые службы гостиниц постоянно занимаются изучением внутренней и внешней среды рынка гостиничных услуг, определением положения гостиницы на рынке и ее конкурентоспособность. Целью этого анализа − является выявление закономерностей и тенденций формирования исследуемого рынка. Для наглядности покажем это в виде таблицы 2.2. конкурентоспособности предприятия по показателю доли рынка». 27 «Оценка Таблица 2.2. Оценка конкурентоспособности предприятия по показателю доли рынка Оценка рыночной доли Высокая рыночная доля Средняя рыночная доля Пониженная рыночная доля Низкая рыночная доля Критерии оценки Доля предприятия находится на уровне или превышает рыночную долю двух-трех крупнейших конкурентов Доля предприятия равна средней доле ведущих конкурентов Доля предприятия несколько ниже доли ведущих конкурентов Доля предприятия значительно ниже доли ведущих конкурентов Для глубокого анализа рынка и положения гостиницы на рынке гостиничных услуг, определения ее сильных и слабых сторон, а также возможностей дальнейшего развития проводят SWOT -анализ. Также с помощью подробного SWOT-анализа можно определить возможные угрозы внешней среды, которые оказывают влияние на развитие бизнеса гостиницы. SWOT-анализ гостиницы представлен в таблице 2.3. Таблица 2.3. SWOT анализ развития отеля Сильные стороны − Место расположение гостиницы (рядом метро, парковая зона) − Хорошая репутация гостиницы − Широкая сеть сбыта − Большое количество постоянных клиентов − Гибкая ценовая политика − Высокое качество услуг − Квалифицированный персонал Возможности − Расширение ассортимента доп. услуг − Повышение квалификации персонала − Разработка системы мотивации персонала − Разработка программы лояльности клиентов − Привлечение доп.финансирования Слабые стороны − Сезонная загрузка гостиницы − Текучесть кадров − удаленность от исторического центра города, − недостаточная шумоизоляция (рядом проходит автотрасса), − не достаточно зеленая территория Угроза − Усиление положения конкурентов − Потеря клиентов − Влияние макроэкономических условия на развитие бизнеса, в том числе экономического кризиса Проведенный SWOT-анализ показывает, что отеля «Vostok» имеет большие возможности для развития бизнеса. А также анализ позволяет руководству отеля «Vostok» выработать стратегию дальнейшего развития, избегать потери клиентов и успешно работать в динамично развивающейся конкурентной среде. 28 2.3 Предложения по совершенствованию деятельности гостиницы делового назначения Отечественный рынок гостиничных услуг развивается в русле общемировых тенденций. Международные гостиничные сети расширяют свое присутствие в гостиничной индустрии России. Для российского рынка гостиничных услуг, так же, как и для мировой гостиничной отрасли, характерна тенденция внедрения инновационных технологий. Крупные компании, имеющие большие обороты и объемы продаж, автоматизируют все производственные процессы. Так, на российском рынке получили широкое распространение программы «Fidelio», «Lodging Touch», «Horse-21», это программы типичные для зарубежных гостиниц. В отеля «Vostok» применяемые автоматизированные системы, которые способствуют повышению качества услуг и скорости обслуживания. Основная функция автоматизированных систем: − сбор и отражение информации о номерном фонде; − занятость каждого номера гостиницы; −график обслуживания номером службой горничных; − позволяет осуществлять планирование продаж; − контролировать все внутренние процессы работы; − вести базу данных клиентов, в том числе постоянных. Правильная и своевременная обработка информации о забронированных номерах, имеет большое значение для успеха гостиницы. А также, применение автоматизированных систем позволяет ускорить процесс обслуживания клиентов у стойки ресепшин. Проведя подробный анализ работы отеля «Vostok» можно отметить и некоторые недоработки, которые требуют внимая со стороны руководства гостиницы. 29 Для улучшения работы отеля «Vostok» можем сделать следующие рекомендации: − проанализировать установленные связи взаимодействия структурных подразделений и распределение функций между ними, − проанализировать и внести корректировку в распределение функций и полномочий на принятие решений между руководителями всех уровней управления, − пересмотреть должностные обязанности сотрудников всех уровней, закрепленные в официальных документах, правилах и инструкциях, и при необходимости внести поправки, дополнения и изменения, − пересмотреть все имеющиеся регламенты и стандарты работы всех служб гостиницы, и особенно службы приемы и размещения, − провести аттестацию и анкетирование сотрудников, с целью выявления соответствия занимаемым должностям; − пересмотреть систему мотивации и поощрения сотрудников; − составить план и график проведения обучения сотрудников, с целью повышения квалификации. В связи с тем, что в настоящее время на рынке гостиничных услуг очень высокая конкуренция. Количество гостиниц растет, соответственно усиливается борьба за клиента. Поэтому, в гостиничном бизнеса стремительно увеличивается число инновационных проектов, которые постоянно внедряются в работу. Факторы, которые влияют на внедрение инновационных процессов: − высокая конкуренция на рынке; − уровень развития техники и компьютерных технологий; − высококвалифицированные и профессионально подготовленные кадры; − ресурсы, в том числе производственные, финансовые, научнотехнические и др. 30 Для совершенствования деловых услуг гостиничных предприятий, повышения конкурентоспособности, увеличения количества гостей в гостинице можно сделать следующие рекомендации : 1. Одной из наиболее распространенных инноваций в гостиничном бизнесе является электронное управление гостиницей, а также расширяются возможности маркетинговых исследований с помощью интернета. Создание веб-сайта гостиницы дает возможность клиентам получать информацию: − о гостинице − ее описание и адрес; − в режиме он-лайн клиенты могут бронировать места на сайте гостинице; − с помощью интернета, гостиницы имеют возможность подключения к разным международным и глобальным системам бронирования гостиничных услуг. 2. Для совершенствования работы и повышения качества услуг, гостиницы могут применять в работе несколько различных программных продуктов, например: − система автоматизации труда сотрудников отдела бронирования; − система работы с клиентами, которая позволяет проводить анализ качества обслуживания клиентов; − система управления программами лояльности для клиентов, такая система позволяет разрабатывать эффективные виды поощрения постоянных клиентов, клубные и дисконтные карты, премиальные сертификаты и т.д. − система управления мероприятиями гостиницами - конференции, банкеты, и т.д. − система управления ресторанной службы и room-service. 3. Внедрение инновационных технологий, которые является очень привлекательными для клиентов в том, что они свободно могут пользоваться всеми техническими возможностями, в том числе Wi-Fi. 31 4. Секрет успеха гостиницы зависит от умения вызвать у гостей желание вернуться туда, где было хорошо. Поэтому, для привлекательности гостиницы следует особое внимание уделять таким факторам, как: − расположение гостиницы; − привлекательный дизайн помещения; − профессиональный персонал; − качество основных и дополнительных услуг; − гарантии безопасности. 5. При проектировании гостиницы, всех зданий и корпусов, следует заранее обеспечивать конкурентное преимущество за счет принятых технологических и технических решений. 6. Особое внимание следует уделять планировке, дизайну и оформлению гостиничных номеров, в том числе важно решение вопроса с освещением, цветовая гамма, техническое оснащение номеров, вид из окна и другие факторам комфорта, удобства и безопасности гостей. 7. Провести необходимые работы по благоустройству территорий, создание парковой территории, установка фонтанов, цветников. 8. Организовать пешеходные дорожки и площадки для занятия спортом. Предложенные рекомендации по совершенствованию деятельности гостиничного предприятия и благоустройству прилегающей территории, помогут улучшить инженерно-технические, эстетические, ландшафтные характеристики отеля «Vostok» что приведет к увеличению числа клиентов и соответственно к увеличению прибыли гостиницы. 32 ЗАКЛЮЧЕНИЕ В настоящей работе рассматривается тема: «Организация обслуживания в отелях, ориентированных на деловое общение». Анализ проведенный в данной работе заключается в том, чтобы рассмотреть вопрос развития гостиниц делового назначения в России. В работе подробно рассматриваются теоретические аспекты, сущность и специфика сферы гостиничного бизнеса, основные принципы работы гостиниц делового назначения. В данной работе, были проведены исследования: − рассматриваются теоретические аспекты и нормативно-правовые документы ,действующие в сфере гостиничного бизнеса, − сделано описание основных терминов и определений гостиничного бизнеса и дается описание гостиниц делового назначения; − сделан анализ особенностей деятельности гостиниц делового назначения, − дается подробное описание деятельности и структуры управления отеля «Vostok»; − сделан анализ особенностей предоставления услуг делового назначения в отеля «Vostok»; В ходе исследований проведенных в данной работы были сделаны выводы о качестве предоставляемых услуг в отеля «Vostok» в том числе подробно описаны виды услуг по организации деловых и массовых мероприятий, в которых могут принимать участие до 500 человек. И в настоящее время наблюдается стабильность в работе отеля «Vostok» и равномерная загрузка номерного фонда в течение всего года. Хотя, гостиничных для поддержания услуг, для высокого привлечения уровня большего гостиницы числа на рынке клиентов, для расширения базы постоянных клиентов для отеля «Vostok» в данной работы были сделаны некоторые рекомендации. 33 Наиболее важным фактором успешной работы, в гостинице делового назначения является внедряют новые технологии, разработка новых методов управления персоналом, внедрение новых комплексов услуг. А также важным фактором успешной деятельности гостиничного предприятия является разработка и внедрение профессиональных стандартов, обучение и переподготовка персонала и другие методы мотивации сотрудников гостиницы работать на достижение поставленных целей. В работе были сделаны предложения, которые помогут улучшить работу гостиницы по предоставлению услуг делового назначения повышению уровня удовлетворенности клиентов, увеличению доходов и получения более устойчивого положения на рынке гостиничных услуг. 34 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 1. "Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая)" от 30.11.1994 N 51-ФЗ (ред. от 16.04.2022) 2. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 28.05.2022) "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" 3. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 05.12.2022) "О защите прав потребителей" 4. Анисимов, В. П. Метрология, стандартизация и сертификация (в сфере туризма) учеб. пособие. / В.П. Анисимов. – М.: Инфра-М, 2021 – 252 с. 5. Арбузова, Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учебное пособие. / Н.Ю. Арбузова. - М.: ИЦ «Академия», 2020. - 224 с. 6. Байлик, С. И. Гостиничное хозяйство: учебник. / С.И. Байлик - М.: изд. «Дакор», 2019. - 368 с. 7. Барчуков, И. С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов : учебное пособие / Барчуков, И. С. 3-е изд., перераб. М.: 2019 - 168 с. 8. Брашнов, Д. Г. Гостиничный сервис и туризм: учеб. пособие. / Д.Г. Брашнов. М.: "Альфа-М: Инфра-М", 2017. - 224 с. 9. Вакуленко, Р. Я. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие / Я. Р. Вакуленко, СПб.: "Логос" 2020. - 214 с. 10. Джум, Т. А. Денисова Н.И. Организация гостиничного хозяйства: учеб. пособие / Т.А Джум, - М.: Магистр: ИНФРА-М, 2020. - 400 с. 11. Елканова, Д. И. Осипов Д.А., Основы индустрии гостеприимства: учебное пособие. / Елканова, Д. И. - М.: "Дашков и К", 2021. - 248 с. 12. Ефимова, О. П. Экономика гостиниц и ресторанов: Учебное пособие / П. О. Ефимова. – М.: "Новое знание". 2019. - 293 с. 13. Ёхина, М. А. Организация обслуживания в гостиницах: учеб. пособие для студ. учреждений сред. проф. Образования. / М.А. Ёхина. - 5- е изд., перераб. - М.: Издательский центр "Академия", 2019. - 240 с. 35 14. Ёхина, М. А. Прием, размещение и выписка гостей: учебник для студ. учреждений сред. проф. Образования. / М.А. Ёхина. - М.: Издательский центр "Академия", 2019, - 304 с. 15. Иванилова, С. В. Экономика гостиничного предприятия: Учебное пособие. / В. С. Иванилова, - М.: "Дашков и К". 2021. - 216 с. 16. Кобяк, М. В. Управление качеством в гостинице: Учебное пособие / Кобяк, М. В, Скобкин, С. С.: изд. "Магистр" 2019. - 511 с. 17. Корнеев, Н. В. Технология гостиничного сервиса: учебник для студ. учреждений высш. проф. образования / Н.В. Корнеев, Ю.В. Корнеева, И. А. Емелина. - М.: Издательский центр "Академия", 2019. -- 272 с. 18. Кусков, А. С. Гостиничное дело: Учебное пособие. / С. А. Кусков. М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2020. - 328 с. 19. Ляпина, И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учеб. для нач. проф. образования / И.Ю. Ляпина; под ред. А.Ю. Ляпина. - 8-е изд., стер. - М.: Академия, 2021. - 208 с. 20. Мазилкина, Е. И. Организация продаж гостиничного продукта: учеб. пособие. / Е.И. Мазилкина - М.: изд. "Альфа-М", 2021. - 208 с. 21. Сивчикова Т.Ю. Индустрия гостеприимства: учеб. пособие / Т.Ю. Сивчикова, Н.С. Носова. - М.: Издательско-торговая корпорация "Дашков и К", Саратов: ООО "Альтэк", 2021. - 272 с. 22. Турковский М.А. Маркетинг гостиничных услуг: Учебно- методическое пособие. / А. М. Турковский – СПб.: 2019. - 293 с. 23. Федорова. И. Ю. Индустриальная база гостиниц и туристских комплексов: учебник для сред. проф. образования / И. Ю, Федорова. Т.Л. Игнатьева, - М.: "Академия" ОАО Московские учебники, 2021. - 256 с. 24. Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство: учеб. пособие / Л.П. Шматько. 3-е изд., исправ. и дополн. - М.: ИКЦ Март, 2020. - 352 с. 36
