статью целиком

Зырянова М.И. 8-916-420-87-93, e-mail: 17.62@mail.ru
РЕАЛЬНЫЕ И ВИРТУАЛЬНЫЕ ФАКТОРЫ ПРОДАЖ
Коммуникации всех уровней в продажах
Аннотация
Статья бизнес-тренера, прошедшей собственный путь в бизнесе от низовых позиций в
сфере продаж, рекламы и маркетинга до руководителя собственного предприятия и дважды
руководителя филиалов крупных московских компаний, будет полезна всем, кто хочет иметь
компактное, удобное и практическое пособие по технологии продаж и коммуникациям на всех
уровнях.
Статью можно было бы назвать по-другому: "Видимые и невидимые факторы продаж".
Видимые: сам продукт/услуга, упаковка, бренд, реклама, слова и действия продающего.
Невидимые: невысказываемые мысли, отношения, мотивация, ценности. Бизнес-факторы:
организация продаж, технология продаж, управление продажами.
Сочетание этих факторов сплетают замысловатый узор взаимоотношений "покупателя и
продавца". Кто "плетет" этот "узор"? Покупатель или продавец? А может быть, обе стороны?
Статья рассматривает продажи как многомерную систему глубоких взаимосвязей и
взаимовлияний, которую можно и нужно понять, и научиться управлять ею.
Зырянова М.И. 8-916-420-87-93, e-mail: 17.62@mail.ru
«Знание некоторых принципов
легко возмещает незнание некоторых фактов»
Карл Гельвеций
ОБЩАЯ СХЕМА ПРОДАЖ
Товар
Услуга
Коммуникация
Деньги
Продавец
Внешние опоры: знания (факты) о
товаре, услуге; система и организация
продаж; реклама; маркетинг; команда.
Клиент
Потребности. Деньги.
Возможность выбора.
Мотивация, ценности,
состояния, отношения.
Внутренние опоры: личные качества,
опыт, навыки, умения, мотивация,
ценности, состояния, отношения, вера.
Рис. 1. На что опираются продавец и клиент.
Продавец, особенно если речь идет о рядовом сотруднике (менеджер отдела продаж,
торговый представитель, коммерческий агент), практически не может влиять на внешние
факторы (опоры). Он вынужден продавать то, что должен продавать, независимо от того, какая
цена, реклама и качество товара или услуги.
В подавляющем большинстве случаев продавец действует в условиях конкуренции, когда
у его клиента есть широкий выбор из аналогичных коммерческих предложений. И в этом случае
у продавца решающую роль может сыграть невоспроизводимое конкурентное преимущество
– личные качества в сочетании с профессиональными компетенциями.
Зырянова М.И. 8-916-420-87-93, e-mail: 17.62@mail.ru
УРОВНИ КОММУНИКАЦИИ
(в основе – схема Марка Пальчика)
Уровень
Описание с примерами
Как проявляется коммуникация на
(внутренняя
проявления данного уровня
данном уровне (на внутренней и
территория*
(связь с внешней средой,
внешних** территориях)
личности)
окружением)
Миссия
То, что невозможно осознать с
Этот уровень проявляется в нашем умении
(высший,
уровня интеллекта. Это то,
и в нашей способности установить контакт
неосознаваемый
ради чего мы существуем в
с Высшей силой, Богом, интуицией, своим
уровень)
данном воплощении.
предназначением.
Ценности
То, что бессознательно важно
Этот уровень руководит ходом нашей
(высший,
для нас, то, что «ведет» нас,
коммуникации, позволяя реализоваться
практически не
то, что фактически управляет
тому, что действительно важно для нас в
осознаваемый
нами: нашим выбором в тот
момент общения.
уровень
или иной момент времени…
общения)
Событийный
То, что с нами происходит в
На этом уровне происходят коммуникации
поток
реальности: действия и
во внешней среде: встречи, переговоры.
(слабо
результаты, люди и
Реализуются неосознаваемые
осознаваемый
отношения с ними,
(бессознательные) цели коммуникации,
уровень
проявления внешнего мира в
предопределяя тот или иной результат,
общения)
материальном выражении:
исход события.
деньги, вещи, жилье, еда, и
т.д.
Интеллект
Мысленный диалог,
На этом уровне мы осознаем цели
(осознаваемый
планирование, контроль,
коммуникации, планируем наши действия, с
уровень
интерпретации, оценка, и т.д.
этого уровня говорим, выбирая слова, строя
общения)
свою речь.
Эмоции
Гнев - восторг,
Либо эмоции управляют нами, либо мы
(переживаемый
воодушевление - уныние,
управляем эмоциями, предопределяя тем
уровень
радость - раздражение, и т.д.
самым исход коммуникации, либо достигая
общения)
поставленной цели, либо отдаляясь от цели
коммуникации.
Ощущения
Жар – холод; тяжесть –
Каждый человек или группа людей
(телесно
легкость; зуд – ощущение
вызывают у нас определенные ощущения
ощущаемый
пустоты; жжение – озноб;
в теле, так же – и каждый из нас вызывает у
уровень
ощущение падения –
другого человека или у группы людей
общения)
ощущение подъема; и т.д.
физиологические реакции и чувства.
Физическое
Инстинктивные реакции,
Любой физический контакт: касания,
тело (низший,
влечения; качество и
рукопожатия, объятия, сексуальная
Зырянова М.И. 8-916-420-87-93, e-mail: 17.62@mail.ru
инстинктивный,
состояние здоровья, например
близость, и т.д. Состояние нашего тела
уровень)
– судорога; рефлексы…
зависит от «команд» вышележащих слоев.
Внутренняя территория* личности – это то, из чего «состоит» человек, т.н.
«внутренняя реальность».
Внешняя территория** – это все, что окружает человека – «внешняя реальность».
Мастерство коммуникации в любой сфере: личная жизнь, работа в команде, общение с
клиентом, взаимодействие с начальником, детьми, родителями, и т.д., определяется тем,
насколько развит (здоров, чист) каждый энергетический уровень, насколько задействованы в
момент коммуникации все энергетические уровни.
Зырянова М.И. 8-916-420-87-93, e-mail: 17.62@mail.ru
УРОВЕНЬ МИССИИ
Продажи на этом уровне срастаются по причинам, неведомым продавцу и клиенту.
Некоторые продавцы так и говорят: «Не знаю, как это получилось, видно – судьба», или
«Словно высшие силы помогли», а иногда даже и так: «Продал с божьей помощью».
Если на «высшем уровне» продавец и клиент «договорились», то «сверху» спускается
команда на нижние уровни для того, чтобы все «срослось». Этот «договор» - невидимый. По
большому счету, на этом уровне работает то, что входит в понятие миссия предприятия. И
человек – продавец, всего лишь реализует эту миссию на нижних, осознаваемых уровнях. В этом
иногда бывает нечто фатальное: когда, вроде бы, все способствует продажам: хорошая цена,
хороший контакт с клиентом, но покупатель выбирает другого продавца, руководствуясь одному
ему понятными мотивами, а иногда, даже и непонятными.
На уровне крупных сделок, где цена контракта исчисляется миллионами и миллиардами
долларов, работают исключительно механизмы высших уровней: миссия, ценности, событийные
потоки. Тогда как на уровне средних и малых денег имеют значение интеллектуальнологические схемы, аргументы, планы, технологии и техники продаж, эмоции и ощущения.
Сделки, осуществленные на высших уровнях, зачастую даже не имеют контрактов.
Вернее, имеют, но их роль – вторична, так как там, «наверху», цемент отношений двух сторон
прочнее формальных бумаг. Это уровень духовного единения или разногласия партнеров,
определяющий войны и союзы на рынках товаров и услуг.
Зырянова М.И. 8-916-420-87-93, e-mail: 17.62@mail.ru
УРОВЕНЬ ЦЕННОСТЕЙ
И для того, чтобы было окончательно ясно, КАК это работает, рассмотрим еще одну
схему, на которой видно, ЧТО, на самом деле, хочет приобрести, и за что платит свои деньги
Покупатель.
Дополнительный
продукт
Формальный
продукт
гарантия
ремонт
качества
вид
модель
Основной
продукт
преимущества
выбор
установка
выбор
рассрочка
обслуживание
Рис. 3. Что, на самом деле, покупают люди.
УРОВЕНЬ СОБЫТИЙНЫХ ПОТОКОВ
Он проявляется буквально в таких фактах:

Покупатель и клиент встречаются в благоприятном для обеих сторон месте.

Вся окружающая обстановка способствует продажам.

Все происходит по четкому плану, или, наоборот, все планы рушатся, но сделка
состоится.

Какими бы ни были эмоции и ощущения сторон друг от друга, они, в итоге, способствуют
продажам, когда продавец управляет ими.

Товар/услуга переходит к клиенту, деньги – к продавцу.
Зырянова М.И. 8-916-420-87-93, e-mail: 17.62@mail.ru
УРОВЕНЬ ИНТЕЛЛЕКТА
В этом разделе рассмотрим подробнее технологию и техники продаж и коммуникаций,
которые увеличивают производительность продавца в разы.
Этапы продаж (пирамида продаж)
6. Р АССТАВ АНИЕ
5. ПОМОЩЬ В ПРИНЯТИИ РЕ ШЕНИЯ
4. ПРЕОДОЛЕНИЕ ВОЗР АЖЕН ИЙ
3. ПРЕЗЕНТАЦИЯ ТОВ АР А\ УСЛУГИ
2. ОРИЕНТИРО В АН ИЕ – ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТ И КЛИЕНТА
1. ПРИВЕТСТВИЕ/З Н АКОМСТ ВО
Описание этапов продаж:
Этап контакта с клиентом: его
и ваше состояние
Ваше наилучшее поведение на данном этапе
коммуникации
1. Знакомство \ приветствие: к
вам пришел клиент, или вы пришли
к клиенту. Клиент нуждается в
хорошем к нему отношении. Он
может быть напряжен или не в
настроении.
2. Ориентирование: если клиент
не расстался с вами сразу, он
попытается удовлетворить свои
желания.
3. Презентация: клиент хочет
получить подтверждение тому, что
он делает правильный выбор.
Первые 15-60 секунд контакта бессознательно
предопределяют исход контакта на уровне «Буду – не буду
иметь дело с этим человеком \ с этой фирмой». Посетитель
бессознательно принимает решение о покупке именно в этот
момент.
4. Преодоление возражений:
клиент имеет право на сомнения и
капризы, он хочет расстаться с
деньгами обоснованно.
5. Помощь в принятии решения:
на самом деле, решение принято в
самом начале вашего общения, ваша задача ничего не испортить в
этот момент.
6. Расставание: это всего лишь
начало того конца, которым
оканчивается начало.
Если клиента хоть что-то заинтересовало в вашем сообщении
(товаре, услуге), он будет задавать вопросы и возражать вам.
Отвечайте быстро, открыто, уточняйте, правильно ли поняли
вопрос \ возражение.
Здесь вы только «на подхвате»: выбрать наиболее подходящее
из предложенного, оформить документы. Вы сделали все, что
могли. Если клиент уходит все-таки без покупки - возможно, он
просто сейчас без денег, или его время еще не пришло.
Контакт есть. Теперь вы должны выяснить цели клиента, что
ему нужно, что для него важно, т.е. - потребности и
предпочтения клиента в аспекте вашего товара (услуги).
Только после того, как вы выяснили потребность клиента,
вы предоставляете необходимый минимум информации о
товаре и услуге: лаконично, образно, эмоционально!
Поблагодарите клиента за любое решение, которое он принял.
Уточните, когда встретитесь еще раз. Попросите его
рекомендовать вас кому-нибудь. Выразите свою радость и
пользу от общения с ним, и попрощайтесь до следующей
встречи!
Зырянова М.И. 8-916-420-87-93, e-mail: 17.62@mail.ru
ЗНАКОМСТВО \ ПРИВЕТСТВИЕ
Способы воздействия на посетителя вашего предприятия:
1. Через визуальное восприятие (добавьте то, что не указано в таблице):
Зависит от вас
Открытый взгляд
Улыбка
Внешний вид
Одежда в корпоративном стиле
Осанка
Бэйдж с именем
Ваше рабочее место
Сертификаты, фотографии на стенах
Не зависит от вас
Вывеска
Дизайн интерьера
Качество освещения в салоне
Доминирующий цвет
Информация для посетителей
2. Через аудиальное восприятие (добавьте то, что не указано в таблице):
Зависит от вас
Тембр вашего голоса
Интонации вашего голоса
Грамотность вашей речи
Корпоративный сленг
Непроизвольные звуки (кашель, чих)
Не зависит от вас
Музыкальное сопровождение
Звуки работающей оргтехники
Звуки, шум, доносящиеся с улицы
3. Через кинестетическое восприятие (добавьте то, что не указано в таблице):
Зависит от вас
Прикосновения
Рукопожатие
Возможность потрогать товар
Возможность примерить модель
Запахи парфюмерии и косметики
Запах кофе
Не зависит от вас
Свойства и качества товара
Наличие достаточного пространства
4. Через аналитическое восприятие (добавьте то, что не указано в таблице):
Зависит от вас
Качество презентации
Достоверность информации
Комплимент покупателю
Комплимент спутнику покупателя
Комплимент выбору покупателя
Не зависит от вас
Ранее полученная информация Наличие
скидок
Отзывы других о вас и вашем предприятии
Зырянова М.И. 8-916-420-87-93, e-mail: 17.62@mail.ru
ОРИЕНТИРОВАНИЕ
Цели этой фазы:
 дать почувствовать клиенту его значимость,
 контролировать процесс переговоров и уровень понимания,
 понять потребности и желания клиента,
 вовлечь в разговор,
 узнать возможные возражения.
Вопросы на фазе ориентирования позволяют узнать:
Что клиент хочет? Что о вас знает? Каковы критерии его выбора? Чего он остерегается? Когда
хочет купить? Как будет оплачивать? Почему покупает у вас? Сравнивает ли с конкурентами?
Типы вопросов:
1. Закрытые вопросы – предполагают вариант ответ либо «ДА», либо «НЕТ». Такие вопросы
хороши для того, чтобы побыстрее избавиться от клиента: «Вы хотите купить эту модель» «Нет!» - «Ну и ладно».
Исключение: если покупатель «созрел» для покупки, можно уточнить: «Вы хотите
приобрести эту модель?» - «Да» - «Хорошо, я провожу вас к кассе».
2. Открытые вопросы – предполагают развернутый ответ. Начинаются со слов «Как?», «Для
чего?», «Каким образом?», «Что?,» и т.д.. Составляют основной арсенал мастера продаж.
«Какие джинсы вы хотите примерить?»
2.1. Ситуационные вопросы - открытые вопросы, направленные на выяснение общей
ситуации клиента, косвенно связанные с коммерческим предложением, где есть фокусировка
на ситуации. «У нас сейчас распродажа, – какие модели вас интересуют в связи с этим?».
2.2. Проблемные вопросы – открытые вопросы, уточняющие суть конкретной проблемы
клиента в текущей ситуации. Проблемные вопросы помогают перейти к выяснению
конкретных проблем и потребностей клиента. «Что вам показалось неудобным в этой
модели?».
2.3. Извлекающие вопросы – открытые вопросы, помогающие выяснить действительные
размеры проблемы для клиента, узнать, насколько проблема для него актуальна. «Из расчета
какой суммы Вы хотите сделать покупку?».
3. Направляющие вопросы - помогают перейти к презентации особенностей и выгод для
клиента вашего коммерческого предложения. Это, как правило, закрытые резюмирующие
Зырянова М.И. 8-916-420-87-93, e-mail: 17.62@mail.ru
вопросы, построенные с помощью вопросительной связки. «Вас интересует эта модель?- я
расскажу о ней…»
4. Альтернативные вопросы – помогают с выбором. «Вам нужен джип или седан?». «Вы
ищете модель для себя, или для своего спутника?»
5. Уточняющие вопросы - повторение вопроса клиента: «Правильно ли я понял, что вас
интересует…?». «Есть ли у нас эта модель другого размера – вы сказали – 34-го? - Сейчас
посмотрим…».
Зырянова М.И. 8-916-420-87-93, e-mail: 17.62@mail.ru
ПРЕЗЕНТАЦИЯ
«Я слышу и я забываю,
Я вижу и я помню,
Я делаю и я понимаю»
Конфуций
1
2
3
Рис. 4. Различные способы презентаций: 1) показать, 2) сказать и 3) дать попробовать.
Все время общения с продавцом в ситуации продажи клиент находится в состоянии
«последовательного осознания». По мере того, как человек продвигается по пути «слышу-вижуделаю», он приобретает все более высокий уровень осознания предложенных преимуществ.
Элементы эффективной презентации товара:

Убедительная и соответствующая ситуации формулировка предложения товара
(услуги);

Эмоциональное содержание сообщения – продавец должен ощутить положительные
эмоции, управлять ими, и вызвать их у собеседника.

Использование рекламных материалов (на стендах, на манекенах, фотографии,
рекомендации, отзывы);

Демонстрация самого товара (услуги), его преимуществ и \или основных принципов
его действия (можно показать на себе, на коллеге, на другом покупателе).
Наилучший способ привлечения и удержания интереса клиента является его
подключение к данному процессу. Убедительность содержанию презентации придают не
столько слова продавца, сколько собственный опыт покупателя!
Зырянова М.И. 8-916-420-87-93, e-mail: 17.62@mail.ru
Коммуникации на уровне физического тела:
Невербальная
коммуникация
Язык тела
55%
Голос
38%
Слова
7%
Вербальная
коммуникация
Рис. 5. Вес невербальной коммуникации.
На диаграмме приведен анализ воздействия сообщения во время презентации перед
группой людей. 55% – это Язык Тела (позы, движения, мимика), около 38% – Голос (тон,
интонации, ритм, тембр) и около 7% собственно Слова. В других видах коммуникаций
вербальная (словесная) информация в общении составляет от 5% до 20%, а язык поз,
интонаций, дыхания и ритма (несловесная информация) – от 95% до 80%.
Естественно, в разных контекстах эти соотношения могут немного отличаться, но общая
тенденция останется. Например, во время телефонного разговора, ЯЗЫК ТЕЛА будет
практически отсутствовать, а большая часть информации будет передаваться при помощи
ГОЛОСА. Это именно та часть общения, которую мы не осознаем, но которая является главной
в любом общении.
!!! Если сознание говорит одно, а подсознание совершенно другое – обычно
побеждает подсознание. А сознание находит логичное объяснение уже совершённому поступку.
Понаблюдайте за тем, какие позы, движения, жесты, мимика людей, с которыми вы
общаетесь, привлекают вас, а какие – отталкивают. Обратите внимание на то, что ваши
ощущения моментально передаются клиенту. Энтузиазм также заразителен, как и его
отсутствие. Используйте библейский совет: относитесь к другим так, как хотите, чтобы
относились к вам. Ответьте самому себе: что привлекает меня в других?
Привлекают, располагают к себе
Открытая поза и жесты. Улыбка, наклон к
собеседнику, устойчивая поза, контакт глаз
(рекомендуется примерно 60-80% времени
контакта смотреть в глаза партнера).
Восприимчивость нужной дистанции с
учетом ведущего канала восприятия
партнера. Приятный голос.
Отталкивают, вызывают напряжение
Закрытая поза, отсутствие жестикуляции,
напряженный взгляд, ригидные (жесткие) мышцы
лица. Отсутствие контакта глаз, или, наоборот,
чересчур пристальный взгляд. Вальяжная,
откинутая назад поза. Чрезмерная жестикуляция.
Резкий или неуверенный голос,
безэмоциональная речь, поиск внешней опоры,
сутулость.
Зырянова М.И. 8-916-420-87-93, e-mail: 17.62@mail.ru
Как определить ведущий канал восприятия клиента
Ведущий канал
восприятия
клиента
Визуальный
(60-70%)
Аудиальный
(5-10%)
Кинестетический
(20-30%)
Как обычно выглядит,
телосложение,
комфортная для общения
дистанция
Часто это высокие,
худощавые, среднего
телосложения люди,
одетые ярко стильно,
аккуратно. 1,5 – 2 м.
Среднего роста и
сложения, часто
обидчивы. 1,2 – 1,5 м.
В его речи звучат часто
такие слова,
сигнализирующие о типе
восприятия
Цвет, яркий, глаза,
красивый, краски,
разукрасить, образ, вижу,
наблюдаю, смотрю,
картина…
Звук, музыка, слышу,
звон, громко, тихо, шум,
гром, шорох…
Часто невысокие и
среднего роста, плотного
и крупного телосложения.
Часто небрежны. 0,5 – 1,0
м.
Ощущения, чувствую,
шершавый, плотный,
приударить, тяжело,
ступать, вязкий, зуд,
запах, наполненный…
Типичная жестикуляция и
взгляд во время
разговора
Выражены эмоции, жесты
выше пояса, взгляд
обращен наверх.
Часто – интроверты,
эмоциональны, жесты на
уровне пояса, взгляд
обращен вперед и в
стороны.
Умеренно эмоциональны,
жесты сдержаны и ниже
пояса, взгляд часто
обращен вниз.
Как отвратить от себя клиента
ХМУРОЕ ЛИЦО
НЕТ КОНТАКТА ГЛАЗ
СКРЕЩЕННЫЕ РУКИ И НОГИ
ЧРЕЗМЕРНАЯ ЖЕСТИКУЛЯЦИЯ
ЖЕВАТЕЛЬНАЯ РЕЗИНКА ВО РТУ
ОТСУТСТВИЕ ЖЕСТОВ, РУКИ СПРЯТАНЫ
БОЛЬШАЯ ДИСТАНЦИЯ С КИНЕСТЕТИКОМ
«ЗАКРЫТЫЕ» ПОЗЫ, ОТСУТСТВИЕ РАВНОВЕСИЯ
СОКРАЩАЕТСЯ ДИСТАНЦИЯ С ВИЗУАЛОМ И АУДИАЛОМ ВНИМАНИЕ ЧАСТО
ОТВЛЕКАЕТСЯ НА ДРУГИЕ ОБЪЕКТЫ
Как расположить к себе клиента
ОТКРЫТАЯ УЛЫБКА
ПРЯМОЙ, ОТКРЫТЫЙ ВЗГЛЯД ГЛАЗ
ОТКРЫТЫЕ ЖЕСТЫ, ВИДН Ы ЛАДОНИ РУК
ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНОЕ ВЫР АЖЕНИЕ ЛИЦА
ЕСЛИ НАДЕТ ПИДЖАК – ТО ОН РАССТЕГНУТ
«ОТКРЫТЫЕ» ПОЗЫ, НОГ И СТОЯТ УСТОЙЧИВО
С КИНЕСТЕТИКОМ ДИСТА НЦИЯ СОКРАЩАЕТСЯ
С ВИЗУАЛОМ И АУДИАЛО М БОЛЬШАЯ ДИСТАНЦИЯ ВНИМАНИЕ
СКОНЦЕНТРИРОВАНО Н А ПОСЕТИТЕЛЕ
Зырянова М.И. 8-916-420-87-93, e-mail: 17.62@mail.ru
ПРЕОДОЛЕНИЕ ВОЗРАЖЕНИЙ
Возражения клиента – признак его заинтересованности в товаре/услуге, или же вы ему
небезразличны как человек. Работа с возражениями клиента – один из лучших способов стать
настоящим профессионалом в продажах, как в знаниях своего продукта/услуги, так и в общей
компетентности (знание отрасли, компании, и т.д.). В таблице сведены типичные возражения
покупателя и возможные ответы клиента.
Типичные капризы, замечания,
реплики и возражения клиента
Как можно отреагировать наилучшим способом на
данное возражение?
«Это дорого!»
«С чем Вы сравниваете?»
«В другом
дешевле!»
месте
это
стоит
«Вы ничего толком не можете
рассказать мне о технических
характеристиках модели»
«Я не знаю, что мне выбрать…»
«Дело в том, что я покупаю не для
себя лично, а для друга»
ВАШИ ПРИМЕРЫ:
«Зато у нас есть дополнительная услуга…, и наш срок
гарантии на купленный товар составляет…»
«Я могу пригласить товароведа (технического консультанта),
если Вас интересует эта модель»
«Для чего Вам нужен этот … (товар, модель, прибор, и т.д.)?»
«А что важно для Вашего друга? На что он обращает
внимание? Какой у него вкус?»
Зырянова М.И. 8-916-420-87-93, e-mail: 17.62@mail.ru
ЭТАП ЗАВЕРШЕНИЯ СДЕЛКИ
После того, как вы ответили на возражения клиента, ваша задача – довести акт
коммуникации до логического завершения. Либо клиент оплачивает товар (услугу), либо не
покупает, но полностью удовлетворен обслуживанием, и купит товар (услугу) в следующий раз,
или порекомендует вас другим клиентам.
Помощь в принятии
решения
На самом деле, решение принято еще в самом начале. Ваша задача ничего не
испортить в этот момент. Отметьте удачный выбор и хороший вкус клиента.
Начните оформлять документы, или подключите коллегу, который более
компетентен в других вопросах, касаемо товара (услуги).
Расставание
В любом случае поблагодарите клиента за то, что он уделил вам внимание,
пригласите его прийти к вам еще раз, либо назначьте время своего прихода к
нему. Попросите его порекомендовать вас его знакомым.
Теперь, когда вы познакомились со всеми этапами технологии продаж, рассмотрим подробнее
общие принципы коммуникаций, знание которых поможет на любом из этапов в соответствии с
целью каждого этапа.
Зырянова М.И. 8-916-420-87-93, e-mail: 17.62@mail.ru
КОММУНИКАЦИИ (КОММУНИКАТИВНЫЕ УМЕНИЯ) В ПРОДАЖАХ

умение вступать в контакт;

умение задавать вопросы;

умение стимулировать партнера к прояснению его позиции, предложений и т.п.;

умение услышать и понять то, что имел в виду партнер;

умение воспринять и понять то, что партнер не в состоянии был выразить;

умение передать партнеру, что его услышали и поняли;

умение выравнивать эмоциональное напряжение в беседе;
На примере взаимодействия двух партнеров, А и Б (Рис.6), рассмотрим, что происходит с
важнейшей составляющей коммуникации – информацией, которую один из партнеров передает
другому. Будем помнить при этом, что сообщение генерируется мозгом, мозг находится в
голове, а голова – на теле. И от того, в каком состоянии физическом и психоэмоциональном
состоянии находятся оба партнера, во многом будет зависеть исход коммерческих переговоров.
Сообщение:
Система приема
сообщения, сенсорные каналы
восприятия:
визуальный,
аудиальный,
кинестетический
Партнер А
Система
обработки
сообщения:
обеднение,
искажение,
генерализация
информации
Интерпретация
сообщения
Партнер Б
Рис. 6. Структура коммуникации.
Будучи продавцом, мы можем быть как в роли Партнера А, так и в роли Партнера Б (Рис.
3.). Партнер А передает сообщение (информацию) Партнеру Б, используя сенсорные каналы
восприятия партнера: визуальный, аудиальный, кинестетический. Мозг Партнера Б, в данном
случае, является приемником информации, которая проходит через систему обработки в виде
обеднения, искажения и генерализации. В результате, исходное сообщение Партнера А
трансформируется у Партнера Б.
В реальных переговорах это проявляется в таких фактах:

Непонимание;
Зырянова М.И. 8-916-420-87-93, e-mail: 17.62@mail.ru

Разговор на «разных языках»;

Недоверие.
Отсюда можно сделать выводы о требованиях к каждому из партнеров для повышения качества
коммуникации:
Требования к партнеру А: грамотная речь, лаконичность, эмоциональное соответствие,
приятный тембр голоса, ориентация на тип восприятия партнера
Требования к партнеру Б: внимание, умение слышать и слушать, открытость.
Зырянова М.И. 8-916-420-87-93, e-mail: 17.62@mail.ru
ОЩУЩЕНИЯ В КОММУНИКАЦИЯХ
Ощущения – это проявление одного из двух типов энергий (по Марку Пальчику): янской
(мужской) или иньской (женской). Эфирная энергия янского типа ощущается как сухость, жар,
повышенное давление, радость, гнев, эйфория и т.д.. Эфирная энергия иньского типа - как
пустота, холод, влажность, раздумья, сомнения, слушание, грусть, и т.д..
Качество и результат любой коммуникации зависит от того, в состоянии какой энергии
вы находитесь, а также – от степени доверия, которое возникает во время акта коммуникации.
Доверие - это возможность прогнозирования действий человека, и чтобы эти действия
совпадали с теми, которые вы от него ждете. Насколько совпадают, настолько и доверяете.
Сознательное Доверие связано с тем, насколько хорошо мы человека знаем. Подсознательное
Доверие определяет, насколько человек Свой. Подсознательное Доверие не связано с тем, как
давно вы знаете человека. Оно связано с тем, насколько он похож на вас, насколько его
внутренний мир совпадает с вашим. И в общении это главное.
Задание читателю: понаблюдайте, какие ощущения возникают у вас во время общения с
клиентами на различных этапах коммуникации:
Этап, ваше необходимое действие
Какие ощущения вы испытываете при этом
Появление клиента (или ваше появление у
него), необходимость приветствия
Клиент ориентируется, - необходимость
выяснить его потребности, задавать
вопросы
Клиент интересуется, - необходимость
сделать презентацию товара (услуги)
Клиент задает вопросы, проявляет
недовольство, - необходимость ответить на
его возражения, капризы и вопросы
Клиент готов сделать покупку или уйти ни с
чем, - необходимость завершить сделку
Клиент собирается уйти (или Вы должны
уйти), - необходимость правильно
расстаться с клиентом
Как описать словами свои ощущения и чувства в виде метафор:
Агрессор: По-моему, вы уже забыли о моей предыдущей просьбе (наезд).
Партнер, снижающий напряжение: Я чувствую себя, как школьник, отвечающий у доски.
Зырянова М.И. 8-916-420-87-93, e-mail: 17.62@mail.ru
Агрессор: Вы что, в третий раз собираетесь проверять документы?! Все подвоха ищете в нашем
предложении?
Партнер, снижающий напряжение: Я чувствую себя, как студент на экзамене – и ошибку
боюсь допустить, и поскорее хочу закончить наш вопрос.
Как дать понять партнеру, что вы понимаете и разделяете его чувства:
- Я согласен, что это может быть неудобно для вас;
- Я согласен, что это вызывает дискомфорт;
- Согласен, что такой поворот дела вызывает неприятные чувства;
- Да, это, конечно, огорчительно.
Зырянова М.И. 8-916-420-87-93, e-mail: 17.62@mail.ru
ЭМОЦИИ В КОММУНИКАЦИЯХ
(таблица – по Марку Пальчику)
Эмоции – это более тонкое по сравнению с ощущениями проявление одного из двух типов
энергий: янской (мужской) или иньской (женской).
В чем проявляется энергия ИНЬ
В чем проявляется энергия ЯН
Материя
Чувствительность
Восприимчивость
Традиции
Стабильность
Дух
Активность
Воля
Творчество
Изменчивость
Эмоциональные состояния, препятствующие эффективной коммуникации:
Эмоции, связанные со
стремлением к сокращению
своей территории:
Эмоции, связанные со
стремлением к расширению
своей территории:
Обида
Горе
Вина
Жалость к себе
Покинутость
Страх
Беспокойство
Подавленность
Беспомощность
Безнадежность
Бессилие
Депрессия
Уныние
Недоумение, растерянность
Беззащитность
Досада
Тревога
Отчаяние
Гнев
Агрессия
Раздражение
Ярость
Надменность
Протест
Злость
Злорадство
Радость избавления
Соперничество
Язвительность
Возмущение
Давление
Насмешка
Противоречивые эмоции: мучительный интерес, удивление, изумление, смущение,
предвкушение, нетерпение, «спортивная злость», азарт, влечение, соперничество, и т.п..
Необходимые шаги на пути управления эмоциями:
1. Осознание своего эмоционального состояния.
2. Принятие своего эмоционального состояния.
3. Трансформация своего эмоционального состояния (превращение негативного состояния в
нейтральное и позитивное).
Эмоциональное состояние партнера во время коммуникации – зеркало вашего
состояния. Меняя свое состояние, вы неизбежно меняете эмоциональное состояние партнера.
Коммуникацией (и продажами) управляет тот, кто управляет своим состоянием, в том числе –
своими эмоциями.
Зырянова М.И. 8-916-420-87-93, e-mail: 17.62@mail.ru
Нам есть чему поучиться у животных. Они проявляют свои эмоции только тогда, когда
им это нужно в данной ситуации, либо под влиянием мощного инстинкта (продолжение рода,
материнство и т.д.). Вы не увидите плачущую мартышку, когда для этого нет причины здесь и
сейчас. Тигр разъяренно рычит только в момент встречи с реальным противником. И только мы,
люди, способны переживать эмоции не только во время самого события, но также «до» и
«после», предопределяя тем самым исходы последующих событий. Учитесь у животных и у
маленьких детей достижению своих целей.
Полезный прием! Если вы испытываете напряжение, негативные эмоции и неприятные
ощущения, вы рассеиваете свое внимание, и одновременно с этим концентрируетесь на
ощущениях в теле, постоянно при этом расслабляя все напряженные мышцы. Посмотрите на
себя со стороны. Продолжайте концентрироваться на ощущениях в теле до исчезновения
напряжения.
Зырянова М.И. 8-916-420-87-93, e-mail: 17.62@mail.ru
ИНТЕЛЛЕКТ В КОММУНИКАЦИЯХ
Изучение людей, которые успешны в самых различных областях – начиная спортом и
кончая бизнесом, обнаружило, что все они хорошо умеют делать три вещи:
1) Они умеют формулировать свои цели! Хорошо знают то, что хотят получить, и имеют
ясное представление о предполагаемом результате в любой ситуации.
2) Они весьма внимательны и чувствительны для того, что бы заметить, что они двигаются к
результату или достигли его.
3) Они имеют достаточно гибкости, что бы настойчиво изменять свое поведение до тех пор,
пока не получат то, что они хотят.
ЦЕЛЬ + ЧУВСТВИТЕЛЬНОСТЬ + ГИБКОСТЬ
На уровне интеллекта происходит целепостроение, планирование и контроль
достигнутых результатов. На уровне интеллекта, на границе с подсознанием, формируются
наши убеждения, которые влияют на тот результат, который мы получаем. На уровне
интеллекта мы формулируем наши мысли: выбираем слова, строим свою речь, манипулируем
интонациями и другими составляющими голоса. На уровне интеллекта мы интерпретируем
любую информацию, которая поступает в наш мозг. Эта интерпретация зависит он наших
ценностных установок, от мотивов, движущих нами, а также – от нашего эмоционального
состояния, от телесных ощущений, от состояния нашего здоровья.
На уровне интеллекта происходит оценка - «Плохой / хороший».
Так обычно клиенты
отзываются о предприятии и обслуживании:

Отличный магазин, рекомендую…

Плохое обслуживание, больше никогда туда не пойду…

Средненький ассортимент, выбрать нечего…

Очень хороший продавец – не хотел, а купил…

По сравнению с их конкурентами обслуживание - просто супер!
Зырянова М.И. 8-916-420-87-93, e-mail: 17.62@mail.ru
Задание читателю: Как бы вы хотели, чтобы посетители отзывались о посещении вашего
предприятия, о лично вашем обслуживании,- напишите свой вариант:
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Сформулируйте свою главную цель в аспекте работы:
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
ПОДСКАЗКА: ДОВОЛЬНЫЙ КЛИЕНТ
Какие признаки будут говорить вам о том, что вы идете к цели:
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
Прием подчеркивания общности цели, личностных характеристик и т.п.
Общие требования:
1) Это сходство должно быть приятно клиенту, для этого говорите:
а) О достоинствах клиента (наблюдательность, изобретательность, артистизм, ответственность,
эффективность, практичность, и т.п.);
б) О спорных, но своеобразных чертах (хитрость, доминантность, эксцентричность,
индивидуализм, осторожность и т.п.).
2) Это сходство должно быть интересно клиенту.
Зырянова М.И. 8-916-420-87-93, e-mail: 17.62@mail.ru
Есть черты, которые не являются недостатками, но воспринимаются как таковые теми, кто ими
обладает, например, застенчивость, прямота, усидчивость, расчетливость и т.п. Подчеркивая
общность по этим характеристикам, мы рискуем задеть «слабую струну» души:

Мы оба хотим добиться разрешения этой ситуации.

Мы с Вами оба любим все яркое.

У нас с Вами часто возникают фантастические идеи.

Что нас объединяет, так это быстрота соображения.

Да, мы оба весьма непростые люди, и т.п.
Ваш пример:____________________________________________________
Прием подчеркивания значимости клиента, его экспертного мнения, вклада в общее дело
Общие требования:
1) Конкретность, «укорененность» в фактах;
2) Искренность, открытость.
Подчеркивание значимости = «мне кажется ценным то, что ты делаешь»

Вы знаете, Ваша идея мне показалась очень ценной.

Я увидел Ваши расчеты и проникся уважением!

Да, вот это офис! Впечатляет!

Я горжусь тем, что буду работать с Вашей компанией!
Ваш пример:______________________________________________________
Прием вербализации* чувств
Способы вербализации чувств:
Своих чувств
- Я удивлен…
- Я огорчен…
- Мне неуютно…
- Меня задевает…
- У меня вызывает протест…
- Меня тревожит…
- Меня угнетает…
Чувств партнера
- Вы удивлены…
- Вы огорчены…
- Вам неуютно…
- Вас задевает…
- У вас вызывает протест…
- Вас тревожит…
- Вас угнетает…
Зырянова М.И. 8-916-420-87-93, e-mail: 17.62@mail.ru
Вербализация* чувства – это умение выразить словами свои ощущения и эмоции, а также
умение дать понять партнеру, что вы понимаете его чувства.
Активное слушание - способ установить эффективную коммуникацию
Активное слушание
Умение
разговаривать
Открытые
вопросы:
Что…?
Как…? Где?
и т.д.
Короткие
диалоги –
техника
малого
разговора
Умение
услышать
и понять
Повторение
сказанного
партнером
Задача 1
Краткая
передача
сути того,
что сказал
партнер
Высказыван
ие
предполож
ения о сути
того, что
сказал
партнер
Рис. 7. Техники активного слушания.
Приемы активного слушания
Умение услышать
Техники
№ вербализации
Определения
Как это сделать?
1.
Умение сказать
то же, что сказал
клиент.
Повторение:
дословное
воспроизведение,
цитирование
сказанного клиентом.
Вставляйте цитаты из высказываний клиента в
собственные фразы:
- Итак, Вы считаете… (далее цитата).
- Насколько я Вас понял…(далее цитата).
Повторите дословно последние слова клиента:
- Этот вариант предпочтительнее…
Повторите с вопросительной интонацией одно
или два слова, произнесенные клиентом:
- Высокая цена?...
2.
Умение сделать
краткий пересказ
того, что сказал
клиент.
Перефразирование:
краткая передача сути
высказывания
клиента.
Старайтесь лаконично сформулировать сказанное
клиентом.
Следуйте логике клиента, а не собственной
логике.
Зырянова М.И. 8-916-420-87-93, e-mail: 17.62@mail.ru
3.
Умение сделать
правильный
вывод.
Интерпретация:
высказывание
предположения об
истинном значении
сказанного или о
причинах и целях
высказывания
клиента.
Задавайте уточняющие вопросы:
– Вы, наверное, имеете в виду…?
- Вы, наверное, говорите это потому, что…?
- По-видимому, Вы хотите, чтобы…?
Используйте технику пробных вопросов, или
условных гипотез:
- А может быть так, что Вы надеетесь, что…?
- А может быть так, что Вы хотели бы…?
Позитивные констатации
Высказывания с положительным настроем о фактах, интересных для клиента:

Я заметил, как Вам подходит эта модель…

Я уже несколько раз обращал ваше внимание на ваш кожаный ремень, - он
отлично смотрится с этими джинсами.

Похоже, вы любите яркие тона. Это сейчас модно. Я бы тоже выбрала эти обои.

Для Вашего стильного офиса подходит картина в стиле Дали…
Информирование
Сообщение информации, важной, интересной и приятной для клиента:

Мы проводим для детей акцию, приходите со своим ребенком в следующую
субботу.

Нам только что привезли новую модель. В других фирмах ее стоимость на 10%
дороже. Вам повезло.

У нас можно укоротить брюки, они будут готовы уже сегодня вечером.

Ваш объем закупок позволяет Вам перейти в новую колонку нашего прайса.

Модели для малышей есть на втором этаже, направо.

В последнем номере журнала «Одежда и текстиль» есть статья про наш салон,
там же опубликованы данные о том, что женщины больше смотрят на тех, кто
им нравится, а мужчины – на тех, кому нравятся они…
Интересный рассказ
Увлекательное, захватывающее повествование, неожиданное, приятное или пикантное –

Ваши работы я видела в издании компании «ROLEX», посвященном
творческим проектам, выигравшим грант.
Критерии «правильного» малого разговора
Зырянова М.И. 8-916-420-87-93, e-mail: 17.62@mail.ru
 Он приятен;
 Он вовлекает;
 Он располагает;
 Он дает пищу для следующего малого разговора.
Умение разговаривать
1) «Правильные» вопросы: открытые, закрытые, альтернативные
2) «Малый разговор»:
 Цитирование партнера
 Позитивные констатации
 Информирование
 Интересный рассказ
Все способы должны применяться в «экспертных зонах»* партнера
*Экспертная зона – область, которой человек интересуется и в которой он является, хочет
являться или считает себя экспертом
Цитирование партнера
Ссылки на ранее сказанное партнером, его рассказы о себе, своих занятиях, хобби и др.:
- Вы говорили, что раньше покупали у нас эту продукцию?
- Я помню, Вам понравилась первая модель…
- Вы собирались примерить эту модель…
- Помню, мы говорили о том, что Вы любите путешествовать…
Задание: В вашу фирму вошел посетитель. С какой целью он зашел к вам? Напишите свои
варианты всех возможных причин посещения вашей компании.
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
Зырянова М.И. 8-916-420-87-93, e-mail: 17.62@mail.ru
Во время переговоров вы придерживаетесь нескольких инструкций:
1. Ничего личного. Границы вашего «Я» словно расширяются до тех пор, пока контекст*
события: партнер по переговорам, сама суть переговоров, помещение и т.д. не стали частью
вашего внутреннего пространства. Образно говоря, «Я – это то, что меня окружает». Контекст* это внешние обстоятельства происходящего.
2. Ваши ощущения в теле – сигнал к тому, чтобы что-то изменить. Например: вы можете
ощутить напряжение мышц в затылке, или в спине, или в животе. Моментально внутренним
вниманием сконцентрируйтесь на напряженном участке тела и расслабьте там все мышцы.
Любая ригидная (жесткая) мышца делает вас менее гибким и восприимчивым не только на
уровне тела, но также и на уровне слов, мыслей и поступков.
3. Ваш партнер – ваше зеркало. Все, что вы отмечаете в партнере – отражение вашего
состояния. Ваша готовность найти общее поле для решения задач, ваша открытость,
естественная улыбка, и ваша энергия сделают сам процесс переговоров качественным, а
результат более предсказуемым и выигрышным для вас.
4. Управляйте вместо манипулирования. Если вами вольно или невольно манипулируют,
примите решение – нужна ли вам эта игра. И отметьте, не начинаете ли вы сами
манипулировать партнером? Открытая, доверительная и сдержанная позиция в переговорах
гораздо эффективнее самой сильной манипуляции (подстройка под ритм, дыхание,
тональность,- жесткое ведение партнера, вплоть до гипноза). Управление – глобально.
Манипуляции – локальны. Управляя собой, вы способны управлять другими.
5. Концентрируйтесь на процессе, а не на результате. Старайтесь осуществить принцип: «Я
стараюсь быть безупречным, и делаю все, что от меня зависит», вместо того, чтобы быть
захваченным ожидаемым результатом.

Вы получаете то, что ждете, во что верите.

Вы можете делать хорошо только то, что действительно для вас
важно.

Ваш партнер станет вашим верным клиентом, если вы дадите ему то,
что важно лично ему, и это совсем не материальные вещи.

Это отношения, и те ценности, которые реализуются в вашем
совместном проекте.

А так как большинство из нас всех объединяют одни и те же
ценности, перспектива всегда есть!
Зырянова М.И. 8-916-420-87-93, e-mail: 17.62@mail.ru
Приемы регуляции напряжения
Снижают напряжение
1. Подчеркивание общности с клиентом (сходство
интересов, мнений, личностных черт и др.)
2. Проговаривание эмоционального состояния:
а) своего
б) клиента
3. Проявление интереса к проблемам клиента
4. Предоставление клиенту возможности
выговориться
5. Подчеркивание значимости клиента, его мнения в
ваших глазах
6. В случае вашей неправоты, немедленное
признание ее
7. Предложение конкретного выхода из
сложившейся ситуации
8. Обращение к фактам
9. Спокойный, уверенный темп речи
10. Поддержание оптимальной дистанции, угла
поворота и наклона тела
Повышают напряжение
1. Подчеркивание различий между собой и
клиентом
2. Игнорирование эмоционального состояния:
а) своего
б) клиента
3. Навязывание своих интересов и
игнорирование проблем клиента
4. Перебивание клиента
5. Принижение клиента, негативная оценка его
личности, приуменьшение вклада клиента в
общее дело и преувеличение своего
6. Оттягивание момента признания своей
неправоты или отрицание ее
7. Поиск виноватых, и обвинение клиента
8. Переход на «личности»
9. Резкое убыстрение темпа речи
10. Избегание пространственной близости и
контакта глаз
Зырянова М.И. 8-916-420-87-93, e-mail: 17.62@mail.ru
МАСТЕР ПРОДАЖ
Любое мастерство связано, в первую очередь, с широким восприятием реальности и
высоким уровнем концентрации на поставленной цели. При этом очень высок уровень
чувствительности. Знаменитый мультипликатор Уолт Дисней различал до 1500 оттенков цвета, в
то время как обычные люди с трудом могут различить 150-200. Хороший французский сомелье
по вкусу определит не только сорт, но год и место выработки вина. Любой хороший музыкант
обладает очень тонким слухом. И так практически во всех областях. Даже токарь или слесарь
должны очень хорошо чувствовать свой станок и деталь, что бы получать высокий результат. А
опытная мать по оттенкам крика своего ребенка определяет, что он конкретно хочет – пить,
есть, писать, спать или у него просто что-нибудь болит.
Теперь ответьте на вопрос. В чем, по-вашему, проявляется мастерство хорошего
продавца? Какими способностями должен обладать мастер продаж?
Хорошая память, быстрая реакция, грамотная и четкая речь.
Несколько примеров из разных областей деятельности. Ведущие каналы восприятия у
хорошего продавца-консультанта, работающего с одеждой, обувью, бытовой техникой,
напитками, продуктами питания, и т.п. – кинестетический и визуальный. У хороших продавцов,
работающих с аудио- и видео-аппаратурой, музыкальными инструментами, CD-дисками –
аудиальный и визуальный. Ведущий канал восприятия менеджера, осуществляющего продажи
по телефону – аудиальный и кинестетический. Осознание ведущего канала восприятия у клиента
поможет лучше понять его потребности и особенности на бессознательном уровне.
Какими качествами личности должен обладать мастер продаж?
 Целеустремленность
 Умение слышать и слушать
 Энергичность, расторопность
 Обходительность, вежливость
 Уверенность в себе и в товаре
 Обаятельность, харизматичность
 Внимательность, наблю дательность
 Восприимчивость, чувствительность
 Профессионализм: доскональное знание товара/ услуги
 Жизнерадостность, жизнелюбие, оптимизм, позитивизм
Зырянова М.И. 8-916-420-87-93, e-mail: 17.62@mail.ru
Инструменты Продавца
 Внешность (одежда, опрятность, обувь, прическа, макияж, и т.д.).
 Манеры, движения, жесты, выражение лица, искренняя УЛЫБКА.
 Голос (Интонация, эмоциональность, тембр, скорость речи, темп, ритм, музыкальность,
громкость, четкость произношения, паузы).
 Речь (Грамотность, отсутствие слов паразитов, логичность, яркость речи; эпитеты,
сравнения, образность речи, аргументация, ударения).
 Аксессуары (бэйдж с вашим именем, ручки, брелоки, блокноты).
Как добиться успеха в активных продажах?
1. Для начала рассмотрите типичные ситуации, связанные с вашим участием в акте продаж
(соответственно – коммуникаций с клиентом).
2. Проанализируйте свои стандарты и шаблоны на всех уровнях:

Как обычно происходит, и чем заканчивается ваш контакт с клиентом?

Насколько вы компетентны в том, что продаете (знания о товаре\услуге, уровень вашей
общей эрудиции в данной отрасли, знание рынка, и т.д.)?

Как вы готовитесь к контакту с клиентом (планирование, сбор необходимой информации
о компании клиента, подготовка по товару\услуге)?

Какие типичные эмоции вы переживаете перед контактом с клиентом, во время самого
контакта и после него?

Какие обычно вы переживаете ощущения при этом?

Как вы ощущаете свое тело при этом: Какая у вас осанка? Как на вас сидит одежда и
обувь? Какие у вас походка, рукопожатие, жестикуляция? Какое у вас обычно выражение
лица? Какой у вас взгляд – открытый, или вы избегаете смотреть в глаза клиента? Ваши
глаза ясные или тусклые?
3. Выработайте новые привычки.
Большинство людей считают, что главное в продажах – это хороший товар, низкая цена,
правильно применяемая технология, деловые и личные связи. Однако опыт успешных продавцов
говорит о том, что продажа – это такая коммуникация, во время которой обе стороны
объединяются на уровне ценностей, общего интереса, на уровне определенных эмоций и
ощущений. Сам товар\услуга, цена, связи, технологии здесь вторичны. Косвенное
доказательство этому – низкие продажи дешевой продукции, низкие продажи у обученных
технологиям продаж продавцов, смена деловых партнеров (несмотря на установившиеся
деловые и личные связи), и т.д.
Зырянова М.И. 8-916-420-87-93, e-mail: 17.62@mail.ru
ЭПИЛОГ
Что помогает известным профессионалам успешно продавать товары, услуги, себя как
специалистов? Что помогает быть успешными состоявшимся бизнесменам и предпринимателям?
Опрос профессионалов позволил сделать несколько выводов, которые автор статьи соотносит с
энергетическими уровнями, описанными выше. Это – буквально то, что помогает выигрывать в
самых сложных коммуникациях с клиентами.
На уровне
событийного потока
«Поход» навстречу формальным трудностям: звонки, когда очень страшно,
встречи с теми, кто делает вызов. Присутствие там, где каждый миг общения
– экзамен и проверка на прочность намерения, и воли. Проживание каждого
мига жизни в полноте переживаний.
На уровне
интеллекта
Профессиональная компетентность в осуществляемых делах. Готовность к
ответу на любой вопрос по товару\услуге, рынку. Анализ ситуации,
постановка и коррекция целей, планирование. Повышение своей эрудиции и
постоянное обучение. Остановка мысленного диалога. Чувство юмора.
Грамотная речь.
Осознание и принятие своих эмоций, управление ими в любых ситуациях, и
если нужно – использование эмоций в своей работе.
Осознание своих ощущений, способность их изменить, используя различные
способы, приемы и упражнения, включая медитации.
Поддержание высокого уровня энергии в теле физическими упражнениями,
сексом с любимым человеком, массажем, отдыхом на природе. Удобная,
чистая одежда и обувь. Ухоженная кожа.
На уровне эмоций
На уровне
ощущений
На уровне
физического тела
Зырянова М.И. 8-916-420-87-93, e-mail: 17.62@mail.ru
СЛОВАРЬ ИЗ СФЕРЫ ПРОДАЖ
Беспокойство – состояние, которое испытывает потенциальный клиент в связи с совершением
покупки.
Группа потребителей – это те, кого определили как покупателей, на которых должна быть
направлена вся энергия предприятия, включая сотрудников, которые занимаются продажами.
Дополнительный продукт – это все, что вы можете предложить покупателю, чтобы он мог
использовать ваш продукт и\или услугу наиболее эффективно.
Жизнестойкость – способность быстро «оправиться» после поражения.
Завершение продажи – закрытие продажи, заканчивающееся просьбой расплатиться.
Квота продаж – это установленный минимум продаж.
Культура организации – стиль работы, принятый в организации,- это для посетителя внешний
элемент, определяющий «атмосферу» для приобретения товара (услуги).
Обслуживание продажи – каждое из подразделений, занимающихся продажами, должно
заботиться об обслуживании клиента, поскольку довольный покупатель является основной
целью.
Пробное завершение – это попытка определить готовность потенциального покупателя к
совершению покупки, а значит, и к завершению продажи.
Проверка восприятия – произнесение вслух того, что, по мнению продавца, не смог или не
захотел высказать говорящий (чувства, эмоции).
Продажа товаров с дополнительным предложением – это продажа, сопровождаемая
предложением других товаров или услуг, имеющих отношение к уже купленному товару.
Профессионализм продавца – это способность продать товар, оставить покупателя довольным
и приобрести в лице покупателя приверженца вашего предприятия и вашего рекомендателя.
Преимущества товара (услуги) = основной продукт – это то, ради чего делается покупка
(удобство, комфорт, определенные ощущения, экономия, и т.д.).
Сигналы о готовности купить – любые словесные или визуальные сообщения, посылаемые
потенциальным покупателем, они могут указывать на его или ее готовность купить.
Формальный продукт – это и есть сам товар (услуга), предназначенное для продажи.
Уникальное конкурентное преимущество – это индивидуальный подход к каждому клиенту,
когда обслуживающий персонал задействует весь арсенал своих способностей, знаний, навыков
и умений, и к каждому посетителю относится так, как хочет, чтобы относились к нему самому.
Успех – это сочетание внутреннего удовлетворения и достигнутого внешнего положительного
результата.
Продажи – это сложная система взаимоотношений продавца и клиента. Эта система
охватывает многие области: маркетинг, менеджмент, рекламу, психологию, технологию и
техники продаж. Задача продавца – быть эффективным в каждой из этих областей. Давайте
Зырянова М.И. 8-916-420-87-93, e-mail: 17.62@mail.ru
рассмотрим те из них, на которые может повлиять продавец, и которыми можно научиться
управлять. В контексте статьи речь идет о взаимодействии двух людей (личностей).
Автор использовала в своей работе материалы книг:
Е.В. Сидоренко, «Тренинг коммуникативной компетентности»;
М.Рафел, Н.Рафел. «Как завоевать клиента»;
А. Любимов «Мастерство Коммуникации»,
Р.Д. Хисрик, Р.Д.Джексон «Торговля и менеджмент продаж»,
Марк Пальчик «Квантовая теория эволюции личности», статьи М. Пальчика
Иллюстрации и фотографии М. Зыряновой