Стратегии поведения в конфликте сотрудничество, компромисс, избегание, приспособление, соперничество

Министерство здравоохранения Российской Федерации
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования
«Саратовский государственный медицинский университет имени В.И. Разумовского»
Министерства здравоохранения Российской Федерации
(ФГБОУ ВО Саратовский ГМУ им. В.И. Разумовского Минздрава России)
Кафедра педагогики, образовательных технологий и
профессиональной коммуникации
РЕФЕРАТ
Дисциплина: Профессиональная коммуникация
Тема: Стратегии поведения в конфликтной ситуации
Выполнила: Андреева Софья
Андреевна
Группа № 1, 1 курс
Лечебный факультет
Проверила: Высоцкая Елена
Валерьевна
Саратов, 2023
ОГЛАВЛЕНИЕ
Элементы оглавления не найдены.
1. Конфликт и причины его возникновения
5
2. Стратегии поведения в конфликте
6
2.1 Сотрудничество
7
2.2 Компромисс
9
2.3 Избегания
10
2.4 Стратегия приспособления.
13
2.5 Соперничество
14
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
17
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность: современный мир характеризуется обогащением такого
понятия как труд, увеличением значимости оценки его результатов, ростом
социальных требований к методам и принципам организации трудовой
деятельности, развитием кризисных элементов труда, в частности, в сфере
медицины.
Сложная система социально-трудовых отношений в медицинских
организациях переполнена конфликтами, которые разнообразны по своему
содержанию. Основу данных конфликтных ситуаций составляют различия в
восприятии совокупности разнообразных психологических факторов, которые
оказывают непосредственное влияние на человека. Конфликт проистекает из
субъективного осознания противоречивости в интересах, целях, взглядах,
происходящих
противодействии
в
процессе
участников
взаимодействия,
этого
заключающийся
взаимодействия
и
в
обычно
сопровождающийся негативными эмоциями, выходящий за рамки правил и
норм.
Индивидуально-психологический
уровень
конфликта
связан
с
личностными характеристиками участников. Данные особенности личности
напрямую влияют на осознание причин конфликта, форму его протекания,
динамику развития, стратегию поведения, исход, на выбор методов
урегулирования и разрешения. Сама трудность понимания всех этих аспектов
2
в работе врача связана с выявлением в поведении конфликтующих сторон
неосознанных или мало осознанных явлений их подсознания.
Поскольку течение и разрешение конфликтов обусловлено выбором
стратегий поведения, на который влияет индивидуально-психологический
комплект особенностей каждой личности, включающий в себя - темперамент,
характер, уровень конфликтности и т.д., каждому врачу необходимо изучать
данный вопрос. Зная психологию пациентов, появляется возможность
предотвращения многих конфликтов или их конструктивного разрешения.
Цель: рассмотрение теоретических основ выбора стратегии поведения
при разрешении конфликтных ситуаций в медицинских организациях с учетом
индивидуально-психологических особенностей конфликтующих.
Задачи:
– проанализировать понятие и причины возникновения конфликтных
ситуаций в работе врача;
– описать стратегии разрешения конфликтных ситуаций;
– выявить плюсы и минусы описанных стратегий.
Объект исследования: конфликтная ситуация.
Предмет
ситуации,
исследования: стратегии
обусловленные
поведения
личностными
особенностями.
3
и
при
конфликтной
профессиональными
1. Конфликт и причины его возникновения
Конфликт – это ситуация, в которой две стороны занимают
противоположные позиции, предъявляя друг другу взаимоисключающие
требования. Само слово не обязательно подразумевает ссору или агрессию.
Так в случае взаимодействия двух юридических субъектов термин «конфликт
интересов» подразумевает лишь то, что они по-разному видят продолжение
отношений. Конфликт - это своего рода вызов каждому из участников, суть
которого заключается в умении выбрать оптимальный стиль поведения,
который позволит эффективно и обоюдно выгодно решить возникшую
проблему [1, 4 с.].
Несмотря на разнообразие конфликтных ситуаций, в качестве основной
причины чаще всего выступает одно (или несколько) из следующих
обстоятельств:
1. Неправильное понимание ситуации, заблуждение это одна из важных
и
главных
причин
споров,
перерастающих
в
конфликты.
Обладая
непроверенной информацией, человек уверен, что собеседник заблуждается,
поэтому изо всех сил старается переубедить его. Именно данная причина чаще
встречается в практике врача во время общения с пациентами.
2. Несовместимость понимания о социальной роли. Это основная
причина «конфликта поколений». К примеру, подросток в 14 лет обретает
уверенность в том, что он уже взрослый, тогда как родители будут считать его
ребёнком ещё очень долго. Также данный фактор часто становится причиной
рабочих конфликтов между начальством и подчиненными в медицинской
организации.
3. Дискриминация. Люди часто дискриминируют тех, кого они
воспринимают
чужими,
при
этом
они
сильно
возмущаются,
если
дискриминируемый человек посмеет отстаивать свои права.
4. Конкуренция. В природе человека заложена борьба за ресурсы,
социальное положение и возможность произвести потомство. И эта
4
конкуренция провоцирует конфликты не только между чужими людьми, но
даже между близкими друзьями.
5.
Неадекватная
самооценка.
Возникновение
конфликта
может
спровоцировать как завышенная, когда человек всегда уверен в собственной
правоте, так и заниженная самооценка, когда склонен злиться и накапливать
обиды.
Любой из перечисленных факторов может стать причиной конфликта,
если пациент посчитает, что его интересы серьезно задеты. Довольно часто
конфликт возникает неожиданно и на ровном месте, однако он всегда может
быть подавлен. И если уметь правильно взаимодействовать с пациентом,
замечать нежелательные предпосылки, а также грамотно использовать
различные стратегии поведения, то его практически всегда можно
предотвратить [9].
2. Стратегии поведения в конфликте
Человек, оказавшись в конфликтной ситуации, стремится выбрать
определенную модель поведения, он стремится избрать стратегию поведения
в конфликте. Общие характеристики стратегии поведения в конфликте
похожи, однако индивидуальные признаки всех конфликтов отличаются. Как
не существует двух абсолютно одинаковых людей, так не существует
одинаковых видов конфликта. Для того чтобы уметь эффективно разрешать
конфликтные ситуации, человеку требуются знания о том, каким образом
нужно действовать при их возникновении, то есть какую манеру поведения
необходимо избрать, какие слова подбирать, какие конкретные действия
подойдут к данной ситуации [10].
Кеннет Томас выделяет следующие эффективные стратегии поведения
человека в конфликте:
●
Сотрудничество;
●
Компромисс;
●
Избегание;
●
Приспособление;
5
●
Соперничество.
2.1 Сотрудничество
Это самая сложная модель поведения, но вместе с тем и самая
эффективная из всех. Его цель состоит в том, чтобы найти решение, которое
удовлетворяло бы интересы и потребности всех сторон конфликта. Для этого
учитывается мнение каждого и выслушиваются все предложенные варианты.
Обсуждение проходит спокойно, без негативных эмоций. В разговоре для
достижения результата используются доказательства, аргументы и убеждения.
Такой стиль поведения при разрешении конфликта основан на взаимном
уважении и поэтому способствует сохранению прочных отношений.
Однако нужно уметь сдерживать эмоции, четко излагать свои интересы
и прислушиваться к другой стороне. Отсутствие хотя бы одного фактора
делает эту модель поведения неэффективной. В каких ситуациях этот стиль
наиболее подходит?
● Когда компромисс не подходит, но необходимо общее решение.
● Если главной целью является совместный опыт работы.
● С конфликтующей стороной существуют взаимозависимые и
длительные отношения.
● Необходимо обменяться точками зрения и усилить личное участие
оппонентов в мероприятиях.
● Конфликтующие
стороны
имеют
примерно
равный
ранг,
потенциал или статус, или вовсе не обращают внимания на
разницу в своих положениях;
● Каждая сторона желает добровольно и на равноправной основе
обсудить спорные вопросы, с тем, чтобы, в конечном счете,
прийти к полному согласию относительно взаимовыгодного
решения значимой для всех проблемы;
При данной стратегии, субъект конфликта настроен на разрешение
конфликта таким образом, чтобы это было выгодно всем участникам. Здесь не
просто учитывается позиция оппонента или оппонентов, но и присутствует
6
стремление к тому, чтобы их требования были максимально удовлетворены,
как
и
свои
собственные.
Целесообразное решение состоит в том, чтобы соотнести наиболее
желательный исход с вероятностью его достижения и принять решение о
выборе стратегии. Для ее реализации необходима последовательность
действий:
●
прояснение потребностей и интересов своей и другой стороны;
●
выявить взаимопомогающие моменты в требованиях сторон;
●
найти варианты решений, учитывающие потребности обеих
сторон;
●
обеспечить партнерство, а не взаимное противостояние [11].
Плюсы
стратегии
заключаются
в
том,
что
сотрудничество
ориентировано, главным образом, на понимание противоположной позиции,
внимание к точке зрения оппонента и поиск устраивающего всех решения.
Благодаря
такому
подходу
можно
добиться
взаимоуважения,
взаимопонимания и доверия, что способствует развитию долгосрочных,
крепких и стабильных отношений. Наиболее эффективна данная стратегия,
когда предмет конфликта важен для всех его сторон, решение является
окончательным, партнерские отношения не только не разрушены, но и
укреплены совместным выходом из трудной ситуации. Это единственный
способ выхода из конфликта без урона для противостоящих сторон.
Но такой путь разрешения конфликта очень непрост. Он требует
времени,
энергии,
терпения,
затрат
ресурсов,
а
также
высокой
конфликтологической компетентности обеих сторон в равной мере. А.С.
Кармин справедливо замечает, что корнем слова сотрудничество в русском
языке является труд [3, 27 с.]. Это отражает необходимость приложения
интеллектуальных, эмоциональных и других усилий для его осуществления.
Также важно отметить, что в некоторых ситуациях найти устраивающее всех
решение может быть очень трудно, в особенности, если оппонент не настроен
7
сотрудничать. В таком случае стратегия может лишь усложнить конфликт и
отсрочить его решение на неопределённый срок.
2.2 Компромисс
Компромисс – это стремление двух сторон найти взаимоприемлемое
решение, частично удовлетворяющее интересы обеих сторон. Это менее
конструктивный стиль поведения в конфликте. Компромисс все же имеет
место, особенно когда необходимо быстро снять накопившееся напряжение и
разрешить спор. Модель напоминает "сотрудничество", но выполнена на
поверхностном уровне. Каждая сторона в чем-то уступает другой. Поэтому в
результате компромисса интересы оппонентов частично удовлетворяются.
Для достижения общего решения требуются эффективные коммуникативные
навыки.
В каких случаях компромисс эффективен?
●
Если важнее что-то выиграть, чем потерять все;
●
Собеседники обладают равной властью и приводят одинаково
убедительные аргументы. Тогда сотрудничество сменяется компромиссом;
●
Вам нужно временное решение, потому что нет времени искать
другое;
Действия человека при этой стратегии:
●
Направление на равенство позиций;
●
Предложение собственных вариантов в ответ на предложение
вариантов оппонента;
●
Использование
уловок
с
целью
вызова
у
оппонента
благожелательного отношения, когда интересы обеих сторон не могут быть
реализованы одновременно. Например, оппоненты претендуют на одну
позицию.
Сильные стороны применения этой стратегии состоят в следующем:
ощущение справедливости решения двух сторон конфликта; сохранение
хороших отношений с оппонентом; частичное удовлетворение своих
интересов; оптимальная трата времени при реализации стратегии.
8
Слабые стороны данной стратегии:
●
В первую очередь это неудовлетворенность тем, что желаемое
получено лишь частично, начальная потребность не была удовлетворена
полностью, это вызывает дискомфорт и является раздражителем;
●
Следствием неудовлетворенности часто является отсутствие
желания соблюдать достигнутые договоренности;
●
А также часто происходит пересмотр итогового решения, что в
итоге приводит к краткосрочности его соблюдения и отказу от его исполнения
[7, 67 с.].
Таким образом, можно констатировать, что эта стратегия является
наиболее оптимальной при стремлении завершить конфликт общей
договоренностью, частично удовлетворив запросы его участников. Но при
этом мы ограничиваем себя в желаемом, перераспределяя его между
сторонами конфликта.
2.3 Избегания
Этот
стиль
поведения
людей
в
конфликте
характеризуется
сознательным или бессознательным уклонением от выяснения отношений.
Человек, который выбирает такую стратегию, старается не попадать в
неприятные ситуации. Если они возникают, он просто уклоняется от
обсуждения решений, которые чреваты разногласиями. Чаще всего возникает
бессознательное неведение, которое является защитным механизмом психики.
Некоторые люди используют эту модель вполне сознательно, и это
оправданный шаг. Игнорирование - это не всегда уход от ответственности или
бегство от проблемы. Такая задержка может быть подходящим решением для
определенных ситуаций:
● Если проблема не важна для партии, и нет смысла отстаивать свои права.
● Нет времени и усилий, чтобы найти лучшее решение. Вы можете
вернуться к конфликту позже, или он разрешится сам собой.
9
● Противник обладает большой силой, или другой человек чувствует, что
он не прав.
● Если в ходе обсуждения есть возможность открыть опасные детали, то
разногласия только возрастут.
● Другие стили поведения в конфликте оказались неэффективными.
● Отношения короткие или бесперспективные, нет необходимости их
поддерживать.
● Собеседник-конфликтный человек (грубиян, жалобщик и так далее). С
такими людьми иногда лучше не вступать в диалог.
В жизни довольно часто возникают ситуации, когда человек не может
ни преобразовать проблему, ни уйти от источника опасности и страдания. В
подобных обстоятельствах, как отмечает Л.И. Анцыферова [10, 169 с.],
субъект
прибегает
к
«фокусирующимся
на
эмоциях»
стратегиям
психологической борьбы со своими негативными эмоциями и болезненными
ощущениями, -
он
игнорирует
симптомы
болезни
или
признаки
развивающегося конфликта, старается относиться с юмором к своему
положению, а также надеется на то, что все несчастья и огорчения пройдут
сами по себе или же обстоятельства неожиданным образом изменятся. Такое
поведение не устраняет саму проблему как источник отрицательных эмоций,
но позволяет несколько облегчить психическое состояние субъекта.
Для устранения неприятных эмоций, то есть избегания стресса, человек
может использовать контролируемые стратегии «подавления», когда событие
загоняется в глубину подсознательного и «отрицания», когда игнорируется
конфликт, происходит отказ от признания, что произошло травмирующее
событие. Особенностью реакции отрицания является то, что человек не
переживает острых негативных чувств, ведет себя так, как будто ничего не
случилось, хотя и знает, что произошел конфликт. Эти защитные механизмы
представляют собой отказ принять реальность такой, какая она есть.
10
Стратегия избегания часто может быть полезна тогда, когда, например,
угрожающие здоровья человека конфликтные ситуации, а также, возможно,
при развитии чувства горя в связи с потерей близкого человека.
Таким образом, суть стратегии в том, что человек старается сделать всё
возможное, чтобы отложить конфликт и принятие важных решений на потом.
При такой стратегии человек не только не отстаивает свои интересы, но и не
проявляет внимания к интересам оппонента.
Основные действия человека при данной стратегии:
● Отказ от взаимодействия;
● Демонстративное уклонение;
● Игнорирование любой информации от противника, отказ от сбора
фактов;
● Отрицание реальной важности и серьёзности конфликта;
● Преднамеренная медлительность в принятии решений;
● Страх на ответное действие.
Плюсы и минусы стратегии. Стратегия может оказаться полезной в
ситуации, когда суть конфликта не особо важна, а также когда отношения с
оппонентом поддерживать не планируется. Но если отношения с человеком
важны, то уклонением от ответственности, перекладыванием проблем на
чужие плечи ситуацию не разрешить, иначе это грозит не только усугублением
положения дел, но и ухудшением отношений и даже их окончательным
разрывом.
2.4 Стратегия приспособления.
Эта стратегия характеризуется отказом от борьбы и изменением
собственной позиции. Ситуацию смягчает уступчивость оппонента, который
считает, что лучше сохранить отношения, чем ссориться и добиваться
правоты. При таком стиле поведения конфликт забывается, но рано или поздно
он даст о себе знать. Не стоит отказываться от своих интересов. Чтобы
обсудить проблему, вы можете вернуться через некоторое время и в более
благоприятной ситуации попытаться найти решение.
11
В каких ситуациях лучше идти на уступки?
● Когда потребности другого человека кажутся более важными, и
его переживания в этом отношении очень сильны.
● Предмет разногласий не является существенным.
● Если приоритет - поддержание хороших отношений, а не
отстаивание своего мнения.
● Возникает ощущение, что не хватает шансов убедить собеседника
в своей правоте.
Стратегия приспособления уместна, если не особенно волнуют
последствия, и происходящее тоже не имеет особого значения, если предмет
разногласий менее существенен, чем для противника, а итог важнее, если
важно сохранить добрые отношения с оппонентом, нежели отстаивание
собственных интересов. Или отстаивание своих интересов требует слишком
много усилий и времени [6, 32 с.].
Плюсы и минусы стратегии. В том случае, если предмет конфликта не
представляет
особой
взаимодействия,
важности,
позволить
а
человеку
главным
одержать
является
верх,
сохранение
тем
самым
самоутвердившись, может стать самым простым и эффективным способом
разрешения конфликта. Однако если причиной конфликта является нечто
существенное, что-то, что затрагивает чувства обоих вовлечённых в конфликт
людей, то такая стратегия не принесёт должного результата. В этом случае
итогом станут только негативные эмоции того, кто пошёл на уступки, а между
конфликтующими может вовсе исчезнуть всякое доверие, взаимопонимание и
уважение.
2.5 Соперничество
Эта стратегия характерна для большинства людей, с помощью которой
собеседник пытается перетянуть одеяло на свою сторону. Ценятся только их
интересы, потребности других людей не принимаются во внимание, а мнения
и аргументы просто игнорируются. Конкурирующая сторона пытается всеми
возможными способами заставить принять свою точку зрения.
12
Для принуждения можно даже использовать положение и власть при
таком стиле поведения. Участников конфликта, представляющих оппонента,
это решение часто не устраивает, и они могут саботировать его или отказаться
от отношений. Поэтому соперничество неэффективно и редко приносит
плоды. И принятое решение в большинстве случаев неверно, потому что
чужое мнение не принимается во внимание.
Когда конкуренция эффективна в конфликте?
● Когда есть авторитет и достаточная власть, и предлагаемое
решение кажется очевидным и наиболее верным.
● Другого выхода нет, и терять нечего.
● Если
собеседники
(часто
подчиненные)
предпочитают
авторитарный стиль общения.
Однако следует иметь в виду, что эта стратегия редко приносит
долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона может не поддержать
решение, принятое против ее воли, или даже попытается противостоять ей.
Кроме того, тот, кто проиграл, может впоследствии отказаться от
сотрудничества.
Данный стиль не может быть использован в случае близких, личных
отношениях, поскольку кроме чувства отчуждения он больше ничего не
вызывает.
Соперничество является таким видом поведения, когда субъект
стремится к удовлетворению своих личных интересов, принося ущерб
интересам противоположного человека. Следуя этой стратегии, человек
уверен, что одержать верх в конфликте возможно только для одного
участника, а сама победа для одного всегда будет означать поражение для
другого. Человек, предпочитающий соперничество, будет «гнуть свою
линию» всеми доступными ему способами. Противоположная же позиция
браться во внимание им не будет [5, 79 с.].
Плюсы и минусы стратегии. Жёсткое отстаивание своей позиции,
конечно же, может помочь субъекту одержать верх в случае конфликта,
13
однако такая стратегия не может быть применима, если последующее
взаимодействие людей подразумевает длительные отношения, например,
совместную работу, дружбу, любовь, так как отношения могут развиваться и
имеют право на существование только в том случае, когда в расчёт берутся
желания и интересы всех людей, а поражение одного будет означать
поражение для каждого. Поэтому, если человек, с которым возникает
конфликт, дорог вам или отношения с ним важны, стратегию соперничества
для разрешения конфликта лучше не использовать.
14
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Таким образом, универсальной реакцией человека на возникающие
противоречия,
раздвоенность
и
противостояние
является
стремление
преодолеть эту дисгармонию. Внутренние противоречия рассматриваются как
проявления конфликтов, разрушающих человека «изнутри», то есть психику
человека. Ни одну из данных стратегий поведения нельзя назвать однозначно
«хорошей» или «плохой». Каждая из них может быть оптимальной и
обеспечить наилучший эффект в зависимости от конкретных ситуаций их
возникновения и развития конфликта. В то же время именно сотрудничество,
конструктивная модель поведения в конфликте в наибольшей степени
соответствуют современным представления о взаимодействии между врачом
и пациентом. Достижение обоюдного согласия в конфликте не может быть
проблемой, решенной человеком для себя раз и навсегда. Стратегии,
используемые с целью поиска оптимального решения проблемы, выработки
точки зрения, интегрирующей противостоящие позиции, должны быть
приоритетными для каждого врача в общении, а также во взаимодействии с
пациентами и коллегами.
15
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Цветков, В.Л. Психология конфликта: от теории к практике /
В.Л. Цветков. - Москва: Юнити, 2015. - 183 с.
2. Сухов, А.Н. Социальная психология: учебное пособие / А.Н. Сухов,
М.Г. Гераськина, А.М. Лафуткин, А.В. Чечкова. - 7-е изд., перераб. и
доп. - Москва: Юнити, 2015. – 615 с.
3. А. С. Кармин. Конфликтология, Издательство «Лань», 1999. - 156 с.
4. Семенов В. А. Конфликтология: история, теория, методология. СПб.,
СЗАГС, 2008. – 383 с.
5. Парыгин Б.Д. Социальная психология как наука. - Л.: ЛГУ, 1965. - 208
с.
6. Пископпель А.А. Конфликтное взаимодействие. М., 2013. - 194 с.
7. Андреева Г.М. Социальная психология. Учебник для вузов. - Аспект
Пресс, 2008. - 363 с.
8. Анцыферова Л.И. Личность в трудных жизненных условиях:
переосмысливание, преобразование ситуаций и психологическая защита //
Психологический журнал. 1994. № 1. - 390 с.
9. Что такое конфликт: понятие, классификация, стадии [Электронный
ресурс] / сост. Даниил Т., 25 марта 2020. URL: https://dnevnik--znaniyru.turbopages.org/dnevnik-znaniy.ru/s/psixologiya/chto-takoe-konflikt.html (дата
обращения: 5.05.2021)
10. Основные стратегии поведения в конфликтных ситуациях
[Электронный
ресурс].
Сайт:
Автор24.
URL:
https://spravochnick.ru/konfliktologiya/osnovnye_strategii_povedeniya_v_konflikt
nyh_situaciyah/ (дата обращения: 07.05.2021)
11. ЛЕКЦИЯ 3. ЭТИКА РЕШЕНИЯ СПОРНЫХ ВОПРОСОВ И
КОНФЛИКТНЫХ
СИТУАЦИЙ
[Электронный
ресурс].
URL:
https://studopedia.ru/19_388291_videlyayut--osnovnih-strategiy-sopernichestvoustupka-prisposoblenie-kompromiss-izbeganie-uhod-sotrudnichestvo.html
обращения: 08.05.2021).
16
(дата