Типы Гостей: какие бывают и как взаимодействовать 1 Оглавление Суть определения типа Гостя .............................................................................................................. 3 Разделение клиентов по способу восприятия информации ...................................................... 4 Группировка по психотипам ................................................................................................................ 5 Типы клиентов по особенностям поведения.................................................................................. 7 Типология клиентов по модели Sabone .........................................................................................11 Самые неудобные типы клиентов ...................................................................................................13 2 Суть определения типа Гостя Люди, работающие в сфере продаж, не понаслышке знают, что крайне трудно уговорить двух разных людей купить товар, используя при этом один и тот же метод. Чем лучше вы понимаете конкретную личность, тем больше шансов на успех. Благодаря сегментированию целевой аудитории можно выделить несколько типов клиентов со схожими паттернами поведения и научиться применять соответствующую стратегию к каждому из них. Давайте же разберемся, зачем еще это нужно: Определение потребности Гостя. Одни люди хотят получить престижность, другие – необычность, третьи – удобство. При этом продукт может сочетать в себя сразу все эти характеристики. Но цель официанта/администратора – узнать, что конкретно необходимо человеку и выделить это качество в продаваемом блюде. Выбор оптимальной стратегии поведения. Если вы очень активный и прямолинейный официант/администратор, то наверняка сможете убедить похожего на вас человека совершить необходимую вам продажу блюд. Однако наладить общение с менее энергичным покупателем будет куда труднее, если вы не смените модель поведения. Возможность формирования индивидуального подхода. Если Гостю будет комфортно рядом с вами, и вы будете хорошо его понимать, то шансы на успех существенно вырастут. Существуют разные методы классифицирования покупателей. Естественно, все они являются некоторым обобщением и не могут учесть все нюансы поведения конкретного человека. Плюс ко всему, ни одного Гостя нельзя назвать представителем лишь одного типа. Однако будет полезно отнести его к наиболее подходящей группе. Для этого следует воспользоваться несколькими базовыми критериями. 3 Разделение клиентов по способу восприятия информации Каждый Гость имеет определенный тип восприятия информации. Вычислив эту характеристику, специалист может выбрать оптимальный способ взаимодействия и презентации. Итак, выделяют 4 категории клиентов: Визуал. Правильный метод работы: слайды, фотографии, видеоролики, каталоги, демонстрация товара. Аудиал. Правильный метод работы: беседа (чем увереннее тон голоса и сама речь специалиста, тем больше шанс убедить такого клиента купить товар). Кинестетик. Правильный метод работы: дать человеку возможность использовать продукт в деле. Дискрет. Правильный метод работы: цифры, графики, таблицы, статистика. Чтобы точно определить тип Гостя, следует предложить ему выбрать один из форматов («Я могу сам рассказать о данном продукте либо отправить вам презентацию») или прямо спросить, какой вариант для него наиболее комфортен. 4 Группировка по психотипам Если вы когда-нибудь слушали лекции по психиатрии, то должны знать о психотипах личности. Самое интересное, что психологические типы клиентов почти ничем от них не отличаются. Единственное исключение – отсутствие ярко выраженных отклонений. Клиент - гипертим Его можно описать как представительного и ухоженного человека, который обожает носить модную одежду и дорогостояще аксессуары. Ему понастоящему нравится внимание. Клиент-гипертим подчеркивает свой статус и наличие финансовых возможностей. Если такой Гость пребывает в хорошем настроении, то может начать шутить. В этом случае ему важно, чтобы окружающие смеялись в ответ, так что учитывайте данный нюанс. Если же он начинает грубить, то держите себя в руках и не злитесь. Так или иначе, гипертиму нужно предлагать все самое уникальное и статусное. Подчеркните, что данное блюдо уникально по вкусу и продукты для него закупаются отдельно от всего. Клиент - эпилептоид Вне зависимости от того, дорогая ли на нем одежда, он всегда выглядит аккуратно и ухоженно. Такой клиент очень недоверчив и пытается отыскать во всем подвох. По этой причине от него может исходить огромное количество вопросов. Для успешной рекомендации блюд, администратор/официант должен знать весь состав блюд и напитков. Давать рекомендации исходя из нужного Гостю продукта. Необходимо быть как можно более спокойным и доброжелательным по отношению к эпилептоиду. Отвечайте на все его вопросы и уточняйте все нюансы товара. Если нужно, то приведите статистику или дайте уместную рекомендацию. Основная задача – продемонстрировать свою экспертность. 5 Клиент - истероид Такому Гостю нравится вести себя претенциозно. Это проявляется и в одежде, и в манерах общения. При этом он нисколько не стыдиться такого поведения и даже наоборот, подчеркивает эти качества перед окружающими. Он любит совершать покупки, обожает демонстрировать свои экономические возможности и нестандартное чувство стиля. Истероиду нравится разговаривать с людьми и производить на них приятное впечатление. Вы можете смело предлагать ему наиболее дорогостоящее и оригинальное по вкусовым качествам блюдо. Необходимо лишь подчеркнуть, что далеко не все способны понять смысл данного блюда. Кроме того, вы можете попытаться продать такому Гостю дополнительные блюда или напитки, применяя классические техники по типу: «С этим блюдом отлично сочетается…» Клиент - шизоид Может носить недорогие вещи, но при этом выглядеть необычно. С одной стороны, ему не нравится повышенное внимание к своей персоне, а с другой – он не может не отличаться от окружающих. Гость-шизоид не любит общаться и задавать вопросы. Он склонен считать, что все пытаются продать ему блюдо которое никто не покупает либо которое уже стоит на раздаче и от него отказался предыдущий Гость, так же может считать что на его ужине официант/администратор хочет сделать план продаж, поэтому воздерживается от рекомендаций в выборе блюд и напитков. Лучше оставить такого Гостя в покое – через некоторое время он расслабится и сам попросит подойти к нему. Единственное что можно сделать – слегка подтолкнуть к беседе и предложить пару вариантов. Но будьте аккуратны и не оказывайте давления. Если у вас получится продать блюдо, то, скорее всего, такой Гость придет именно к вам еще раз. Клиент-астеник Достаточно скромный Гость, что проявляется и в одежде, и в поведении. Говорит тихо и выглядит так, будто в чем-то провинился. Не любит общаться, а что-либо спрашивать попросту стесняется. Он хочет поскорее вернуться в комфортную для себя зону, поэтому может не заметить, что ему подали не качественное блюдо или напиток. Более того, он даже не станет его возвращать. 6 В общении с Гостем-астеником, также, как и с предыдущим типом, нужно проявить аккуратность и обходительность. Будьте вежливы, открыты и дружелюбны. Расскажите о блюде со всех сторон и убедите Гостя в том, что эта покупка ему нужна. Астеники зачастую боятся ответственности, так что их не сложно уговорить в правильности выбора. Однако если через какое-то время он пожалеет о совершенной посещении кафе, то, скорее всего, больше не придет к вам. Типы клиентов по особенностям поведения Рассмотрим основные типы клиентов с точки зрения поведения, которое свойственно человеку во время совершения покупки. Аналитик Это очень уравновешенный и вежливый человек. Скорее всего, он заранее ознакомился с характеристиками продукта и продумал вопросы, которые будет вам задавать. Аналитик всегда пытается узнать различные тонкости. Он быстро оценивает полученные ответы и делает выводы относительно экспертности и профессионализма официанта/администратора. Нередко просит показать документальные свидетельства, которые могут подтвердить слова официанта/администратора. Аналитик хочет видеть перед собой настоящего специалиста, разбирающегося в нюансах блюд про которые ему рассказывают. Практически никогда не совершает импульсивных покупок. Такому Гостю свойственно долго размышлять перед принятием решения, сравнивая несколько блюд и взвешивая все преимущества и недостатки. В процессе общения он проявляет себя сдержанно, практически не жестикулирует и смотрит только в меню. Нет никакого смысла оказывать давление на такого клиента. Эмоциональные описания продукта тоже бесполезны, так как аналитику нужны лишь факты, озвученные спокойным тоном. Проявляйте уважение к его разборчивости и делайте упор на преимущества, которые он получит после покупки. 7 Танк Гость с таким типом личности точно знает, что хочет получить от похода в заведение. В процессе взаимодействия с официантом/администратором старается взять на себя роль ведущего, ясно и четко озвучивая свои требования и пожелания. Его сложно переубедить, он проявляет прямолинейность и уверенность в своих словах. В общении активно жестикулирует и без стеснения входит в личное пространство собеседника. Такой Гость не прочь оказаться в конфликтной ситуации. Более того, он может сам стать инициатором спора. Работая с человеком из этой категории, вам не следует давать слабину. Зеркало – отличная техника, которая поможет вам в общении. Попытайтесь скопировать его поведение, жесты, тон голоса. Однако будьте сдержанны, говорите коротко и по делу. Выделяйте преимущества продукта и оперируйте фактами. Вам стоит подчеркнуть оригинальность мнения такого Гостя: если ему понравился товар, то сделайте акцент на его эксклюзивности. При этом не нужно вестись на провокации и выяснять отношения. Будьте уверены в своих словах, подкрепляя их аргументами. «Танкам» нравится говорить с похожими на них людьми. Если вы выдержите натиск такого Гостя, то он наверняка придет к вам вновь. И вероятность 80% что придет именно к тому официанту, который его обслуживал. Дружище Ему нравится общаться, он открыт и без труда идет на контакт. Не любит конфликтовать и проявляет дружелюбие. Для него все люди – приятели, поэтому «дружище» с легкостью переходит на «ТЫ». Ему нравятся затяжные диалоги, в которых он может обсуждать все, что угодно, даже вещи, которые никак не связаны с местом обслуживания и блюдом или напитком которые ему предлагаются. С интересом слушает официанта/администратора и с радостью высказывает свое мнение. Таким Гостям доставляет удовольствие сам процесс покупки, которая, в свою очередь, нередко выступает лишь в качестве повода для беседы. И у такой категории Гостей зачастую самый маленький средний чек. 8 Если вы хотите убедить Гостя из данной категории, то будьте таким же дружелюбным и открытым как он сам. Не стоит пытаться взять на себя доминирующую роль и оказывать давление. Общайтесь с ним как со своим приятелем или старым знакомым. Поможет все то же «зеркало». Живчик Крайне энергичные люди, которые любят заражать окружающих своим позитивом. Очень активны и разговорчивы. Им нравится делать акцент на положительных сторонах вещей. В процессе общения стараются установить зрительный контакт. Они очень улыбчивы и первыми могут позвать официанта/администратора. Или же, «перехватить» официанта/администратора между работой со столиками. Они могут испытывать трудности с концентрацией на словах собеседника, даже если он рассказывает важные вещи о блюде или напитке. Таким Гостям надо расставлять акценты и понимать, когда он вас слушает, а когда отвлекся. Уговорить такого человека купить ваш продукт довольно просто, нужно лишь найти правильный подход. Старайтесь меньше говорить и больше слушать. Основная задача – рассказать и убедить его в том, что блюдо или напиток будет идеальным дополнением к его приему пищи, а возможно в целом его посещение кафе поменяет его жизнь на «до» и «после». Стеснительный Такой Гость, как правило, испытывают трудности с принятием решения и не знает, нужен ли ему поход в кафе и вообще принять еду в этот момент. Ему не нравится лишнее внимание к себе, поэтому он склонен к самообслуживанию. Сам может взять меню если увидит его свободным, сам подойдет с вопросом или может посмотреть меню и уйти домой заказывать доставку или самовывоз. Пытается обнаружить неочевидные минусы заведения или блюд в ходе изучения меню. Если у него появится хоть капля сомнений, то, скорее всего, он попросту уйдет. Кроме того, он крайне отрицательно относятся к консультированию и будет негативно настроен если к нему будут слишком часто подходить с вопросами о консультации в выборе блюд или с частым вопросом про вкус и удовлетворенность. 9 Работая с таким покупателем, вам необходимо вызвать его на диалог. Для этого следует формулировать вопросы таким образом, чтобы он не мог отвечать односложно (да/нет). Не стоит поторапливать его, пока он размышляет. Единственное, что вы можете делать – мягко стимулировать его к продолжению общения. Если такой Гость укажет на недостатки товара, то приведите контраргумент, но не отрицайте наличие слабых сторон: «Вы наши цены на это блюдо выше чем у других заведений, но зато в составе блюд есть ингредиенты, которые не используют другие кафе и рестораны (обязательно перечислить)». Выделите преимущества блюд или напитков и объясните, почему именно оно будет выделяться среди всего что предлагает рынок. Учтите, что особенности поведения покупателя могут меняться в зависимости от настроения. Поэтому официант/администратор у нужно уметь быстро выявлять тип человека, который актуален на данный момент. На основе этой информации специалист должен подобрать ключи к конкретной личности и подвести его к совершению покупки. 10 Типология клиентов по модели Sabone S.A.B.O.N.E. — это модель Ж.Ф. Кролара, которая базируется на мотивации покупателей. Автор предложил классификацию типов клиентов, основывающуюся на 6 фундаментальных потребительских мотивах. Ориентируясь на них, специалист может повысить вероятность продажи. Колар совместил первые буквы названий этих мотиваций, сформировав красивую аббревиатуру. Securite — безопасность Это Гости, которые больше всего ценят безопасность. Они хотят видеть перед собой высококачественный продукт, за которым стоит надежный бренд. Таким людям важно знать, что они не пожалеют о покупке в будущем. Чтобы склонить Гостей из этой категории к совершению целевого действия, лучше использовать положительные отзывы от других Гостей и делать акцент на тщательный выбор ингредиентов для приготовления блюд. Affection — привязанность Такие Гости ценят лишь те продукты, которые сходятся с их обычным укладом жизни и вызывают теплые чувства. Следовательно, официанту/администратору необходимо выявить потребность клиента, настроиться с ним на одну волну и вызвать нужные эмоции для выбора конкретных блюд. Bien entre — комфорт и удобство Это Гости, у которых преобладает рациональная сторона мышления. Они ценят те товары и услуги, которые способны облегчить их жизнь в моменте. Поэтому им важно, чтобы продукт закрыл их потребности моментально. Официанту/администратору следует делать акцент на определенном блюде. Orgueil — гордость и престиж Таким Гостям нравятся брендовые товары. Покупки в заведениях для них являются способом демонстрации своего финансового положения. Если вы работаете с клиентом из данной категории, то подчеркивайте оригинальность блюд и высокий статус самого кафе и его опыт. Кроме того, если какая-то известная личность постоянно приходит в наше кафе, то обязательно об этом скажите. 11 Nouveaute — новизна Гости, которые страстно желают получить новый опыт. Максимальная концентрация таких Гостей обнаруживается в магазинах гаджетов, поэтому если официант/администратор видит новые модели гаджетов, то с вероятностью 90% могут рекомендовать таким Гостям новинки. Economie — экономия Они активизируются в период скидок и быстро покидают магазин, если не встречают выгодных предложений. Предложите такому Гостю акции или дополнительные скидки при различных условиях. 12 Самые неудобные типы клиентов Есть Гости, которые могут потратить очень много вашего времени и сил, но так и не купить товар. Не стоит сразу винить себя, ведь есть различные типы клиентов, которые не собираются сотрудничать в принципе: Агрессор. Речь идет о человеке, который везде пытается продемонстрировать свою доминантность. Сложно понять, как он будет вести себя в следующую секунду. Если он уверен в правильности собственного мнения, то нет смысла приводить контраргументы. Успешно работать с агрессорами можно только в том случае, если вы запаслись терпением и имеете соответствующий опыт. Однако даже это не принесет результата, если такой человек не расположен к покупке. Эгоцентрист. Их можно вычислить по манерам ведения диалога – они пытаются склонить беседу в сторону своей персоны, рассказать о личных достижениях. Такие покупатели могут не иметь никакого интереса к вашим товарам, зачастую им просто нужно почувствовать признание. Критик. Очень сложный тип клиентов. Такой покупатель сразу начнет выделять минусы продукта, даже не дождавшись конца презентации. Если же недостатки не будут найдены, то критик может начать корректировать скрипт, уровень цен, методы работы официанта/администратора и т.д. Если он все же согласится купить товар, то, скорее всего, попросит потом скидку. 13