Деловая коммуникация: большой гайд, с которого можно начать изучать тему Анна Кузьмина Деловая коммуникация — всё общение по рабочим вопросам. От того, как вы освоите её, зависит многое: правильно ли сотрудники поймут задачи, одобрит ли повышение руководитель, выполнят ли просьбу коллеги. что такое деловая коммуникация и какие у неё есть формы; в чём особенности деловой коммуникации; по каким правилам нужно общаться на работе; как шум мешает коммуникации и что с ним делать; какие виды деловой коммуникации существуют; как построить деловую коммуникацию; как узнать больше о коммуникации. Что такое деловая коммуникация и в каких она бывает формах Коммуникация — обмен информацией между людьми. Как утверждают исследователи, 70% рабочего времени приходится на неё: человек говорит, читает, пишет, слушает, смотрит видео. Деловая коммуникация — это обмен информацией между людьми для решения рабочих задач и достижения профессиональных целей. Если проще, то это любое общение по рабочим вопросам. Неважно, кто вы — фрилансер или сотрудник компании. Также неважно, общаетесь вы письменно или устно. В деловую коммуникацию вовлечены все — даже те, кто не работает в найме, и те, кто вообще не работает, — потому что диалог в магазине тоже можно рассматривать как деловое общение. У него есть цель: покупатель хочет приобрести качественный товар, продавец — продать его и получить премию. Для форм коммуникации исследователи предлагают разные классификации. Самые распространённые формы такие: совещания; собрания; переговоры; презентации; деловая переписка; деловой разговор. Некоторые из этих форм могут приобретать жанровую окраску. Например, обмениваться информацией можно в форме спора, диспута, дебатов или торгов. Для деловой коммуникации используют разные каналы: телефонный звонок, беседу, Telegram, «ВКонтакте», email. Особенности деловой коммуникации, о которых нужно знать Главное отличие деловой коммуникации от личной — цель. По работе общаются, чтобы достичь какой-то цели: проконтролировать работу, найти контакт ответственного за задачу или узнать, когда сделают проект. У личной коммуникации может не быть чёткой цели. Есть ещё несколько особенностей деловой коммуникации, о которых обязательно нужно знать всем менеджерам и специалистам. Они могут показаться интуитивно понятными, но не все их учитывают. Узкий круг обсуждаемых вопросов. При деловой коммуникации обычно обсуждают только рабочие вопросы. Но есть нюанс. Иногда деловые переговоры проходят в неформальной обстановке. Тогда уместен разговор на общие темы, предшествующий обсуждению рабочих вопросов. Это культура small talk — непринуждённой беседы о погоде, спорте, впечатлениях. В европейской деловой среде small talk — ритуал и признак хорошего тона. Поэтому, если с вами начали беседу на общую тему, поддержите её. Не поднимайте политические, социальные и другие вопросы, которые могут вызвать полемику. Меньше эмоций. Деловое общение направлено на передачу и получение информации для решения профессиональных задач. Личное — на обмен эмоциями и переживаниями, выражение симпатии или антипатии к собеседнику. Поэтому, когда общаетесь по рабочим вопросам, лучше держать дистанцию и не вовлекаться эмоционально. Придерживайтесь распространённого принципа: «Ничего личного — только бизнес». Взаимодействие обязательно. Коммуникация обязательна для участников независимо от их желания и отношения друг к другу. Отказаться от неё очень сложно. Но если вы испытываете неприятные чувства к коллеге или клиенту, общение с ним можно формализовать. Например, пишите на email, а не звоните. Обсуждайте только необходимые для работы темы. В конфликтной ситуации этот подход помогает отстоять точку зрения и очертить свою зону ответственности. Формы общения часто регламентированы. В личном общении можно самому решать — позвонить другу или написать в мессенджер. В деловой коммуникации есть регламенты, связанные с корпоративными нормами этикета и должностной иерархией. Если вы недавно устроились на работу или начали коммуницировать с человеком из другой компании, узнайте о принятых порядках. Например, уточните, где сообщают важные новости и какой инструмент используют для повседневного общения — Slack, Zoho, Discord, Telegram или другой. Организованное общение. Деловая коммуникация обычно организованна — продумана и спланирована. Участники формулируют цель общения, выбирают удобную форму, подбирают подходящее время и так далее. Общаясь с коллегой, руководителем или подчинённым, вы должны понимать, зачем это делаете и к какому результату хотите прийти. В личной коммуникации больше свободы. Но и она тоже может быть организованной — многие предпочитают планировать заранее даже дружеские встречи. Кадр: фильм «Игра на понижение» Правила деловой коммуникации, которым стоит следовать Деловое общение нужно вести по правилам. Есть универсальные правила и правила для разных форм и каналов. Вот общие правила: Выражаться понятно. Например, не использовать незнакомый собеседнику сленг — это может привести к тому, что адресат вас не поймёт. Учитывать порядки организации, в которой работает собеседник: время работы, предпочтительные формы и каналы коммуникации. Писать и говорить грамотно. Этим правилом часто пренебрегают в мессенджерах и социальных сетях. Но грамотность важна во всех каналах. Избегать неудобных для собеседника форм общения. Например, аудио- и видеосообщений. Исключение — если об этом попросил собеседник или это необходимо, чтобы корректно передать информацию. Общаться только по делу. Не стоит вдаваться в лишние подробности и касаться тем, которые не нужны для достижения цели. Сохранять деловой стиль общения. Не переходить на личное и не использовать жаргонизмы. Для каждой формы и канала установлены свои негласные правила. Например, в любой деловой переписке нужно следить за структурой и оформлением текста и не злоупотреблять эмоджи. Так собеседнику будет легче читать и воспринимать информацию. Отвечать в мессенджерах нужно быстро. В течение одного дня, а лучше — в течение часа. В переписке по email нужно заполнять поле «Тема письма», добавлять подпись с контактами и отвечать собеседнику в течение одного-двух дней. Если в письме указано несколько человек, то лучше использовать опцию «Ответить всем». Звонить собеседникам не стоит — вместо этого лучше написать на почту или в мессенджер. Если звонок необходим, лучше заранее написать и договориться об удобном времени. Как шум мешает деловой коммуникации и что с этим делать Иногда коммуникация не удаётся из-за шума. Так называют искажение сообщения, из-за которого можно неверно понять смысл. Этот феномен описан в классической модели коммуникации — её предложили американские учёные Клауд Элвуд Шеннон и Уоренн Уивер. Так выглядит модель Шеннона — Уивера Инфографика: Skillbox Media Отправитель в этой схеме — источник информации. Он выбирает канал передачи информации и кодирует её — например, текстом, если пишет сообщение в соцсетях. Адресат получает информацию, декодирует её — распознаёт — и отвечает. Шум мешает правильному декодированию. Он возникает по разным причинам. Например: Плохая связь. Из-за неё получатель может не расслышать или не разобрать слова. В теории коммуникации это называется физическим фактором. Разный опыт собеседников. Например, отправитель может использовать узкий термин, а получатель — неверно понять его. Непонимание вербального и невербального языка. Получатель может не распознать сарказм или иронию. Избавиться от шума помогает обратная связь. Это реакция получателя на сообщение отправителя. Инициировать её может и отправитель, и получатель. Получатель может написать, что увидел сообщение, понял задачу и со всем согласен. Если что-то непонятно или возникают какието сомнения, можно уточнить детали. Например, написать: «Правильно ли я понял, что…» — и рассказать о своём видении ситуации. Отправитель может запросить обратную связь. Например, уточнить, всё ли понятно и нет ли дополнительных вопросов. Или резюмировать обсуждение: написать «Давай зафиксируем: …» и ещё раз коротко описать важные моменты. Важная мысль, которую цитируют эксперты: за успех деловой коммуникации ответственен её инициатор. Если получатель не дал обратную связь, лучше запросить её, чтобы убедиться, что всё в порядке. Виды деловой коммуникации: горизонтальная и вертикальная, формальная и неформальная Вы можете столкнуться с терминами, которые используют, чтобы классифицировать виды коммуникации. Их полезно знать, потому что их могут использовать в регламентах и они появляются в литературе на эту тему. В зависимости от того, какие должности занимают отправитель и получатель, выделяют вертикальную и горизонтальную деловую коммуникацию: вертикальная — когда руководители передают информацию подчинённым или сотрудники сообщают о чём-то руководству; горизонтальная — когда общаются равные в иерархии сотрудники или человек из одного отдела коммуницирует с сотрудником другого. В зависимости от средств общения выделяют формальную и неформальную коммуникацию: Формальная — регламентированная коммуникация в заранее оговорённых каналах, по которым распространяют официальную информацию. Например, таковы собрания, корпоративные издания, деловая документация. Неформальная — коммуникация вне иерархии, часто основанная на личном общении. Их ведут в каналах, по которым можно распространять неофициальную информацию — например, новости и слухи. В зависимости от количества участников коммуникации может быть личной и публичной: личная — когда информацию передают одному адресату; публичная — когда информацию передают нескольким адресатам. Кадр: фильм «Джой» В заключение: несколько советов по тому, как строить деловую коммуникацию Эти советы помогут вам и в деловой коммуникации, и в личной. Будьте вежливы. Неважно, с кем вы общаетесь, — сохранять доброжелательность нужно без оглядки на статус собеседника в корпоративной иерархии. Будьте тактичны. Избегайте перехода на личности, панибратства и быстрого перевода формальной коммуникации в неформальную. Это может быть неприемлемо для собеседника. Научитесь не только говорить, но и слушать. Это особенно важно для сотрудников, занятых в продажах, сервисе, маркетинге, сфере услуг. Клиенты хотят, чтобы их боль была услышана, а проблема — решена. Но понять, в чём заключены боль и проблема, можно, только внимательно слушая собеседника. Учитесь разделять критику на конструктивную и неконструктивную. Конструктивная критика направлена на решение рабочей задачи, неконструктивная — на личность собеседника. В первом случае стоит принять её к сведению, во втором — дать обратную связь и указать на некорректное поведение. Обижаться и эмоционально реагировать на критику не стоит в обоих случаях. Проявляйте эмпатию. Среди сотрудников становится всё больше представителей поколения Z: это люди, которые родились с 1997 по 2012 год. Для них особенно важны проявления заботы и социальные «поглаживания» — похвала, одобрение, лайки в социальных сетях. Эти жесты помогут мотивировать молодых специалистов. Работайте с обратной связью. Если вы руководитель, не только давайте обратную связь, но и запрашивайте её у сотрудников. Так они будут чувствовать, что могут влиять на результат работы. Главное о деловой коммуникации Деловая коммуникация — обмен информацией для решения рабочих и профессиональных задач. От личной она отличается тем, что у неё есть цель, она обязательна для участников, регламентирована и лучше организована. Навык делового общения нужен всем, кто хочет чего-то достичь. Помешать деловой коммуникации может шум. Это искажение сообщения, возникающее из-за плохой связи или по другим причинам. Избавиться от него поможет обратная связь — запрашивайте её, чтобы убедиться, что собеседник правильно вас понял. У деловой коммуникации есть негласные правила. Нужно точно и грамотно выражать свои мысли, сохранять комфорт собеседника, общаться по делу и по возможности отвечать быстро. Чтобы коммуникация была эффективной, можно соблюдать простые советы — быть вежливым, эмпатичным, тактичным, уметь слышать критику и распознавать неконструктивные замечания.