Инструкции для первой линии Оглавление Принципы работы в системе vsDesk .......................................................................................................................... 3 Оформление критических инцидентов: .................................................................................................................... 3 Проблема с выгрузкой печатных форм КСП (пример КИ) ....................................................................................... 4 Дежурный и ответственный за обновления ............................................................................................................. 4 Правила маршрутизации заявок, ключевые слова .................................................................................................. 5 Сопровождение заявок в Газпром Информ.............................................................................................................. 8 Сопровождение обновлений ..................................................................................................................................... 9 Список согласующих: ............................................................................................................................................ 13 Принципы работы в системе vsDesk Общие инструкции по работе в vsDesk находятся здесь и здесь. Помимо этого, для лучшего контроля заявок стоит включить автообновление страницы и перевод открытых заявок в новую вкладку браузера: Самый доступный вариант для отслеживания новых заявок — это фильтр по открытым заявкам и сортировка по категории – в первую очередь нас интересуют категории Битрикс (если не назначен исполнитель или группа), «e-mail ticket» и «Заявка по e-mail». При выставлении сервиса новой заявки необходимо так же изменить статус на «Новая» Оформление критических инцидентов: Критический инцидент (КИ) – это: 1. Массовый инцидент, при котором более 5 пользователей сообщают об одинаковой проблеме. 2. Отсутствует доступ к системе, при наличии прав доступа и верных настройках оборудования (например, сервис «лежит») 3. Массовая проблема с функционалом системы, при которой пользователь не может выполнять рабочие обязанности и нет возможности применить альтернативное решение (workaround). Обработка критического инцидента: 1. Проверить, соответствует ли инцидент по признакам критичности (выше). Если нет – обработать по стандартной процедуре. 2. Если инцидент подходит под описание критического, необходимо сообщить о ситуации начальнику Технической Поддержки (Роман Лайне) и по согласованию с ним запросить подтверждение у эксперта\РП модуля в соответствие со схемой эскалации. 3. Зарегистрировать Критический Инцидент в ITSM (тикетной) системе – создать новую заявку с описанием инцидента и хода работ по его устранению, объединить каждую из пользовательских заявок об инциденте с КИ, где КИ выступает в роли основной. 4. Оповестить пользователей пострадавшей системы о наличии проблемы и примерных сроках решения посредством e-mail (по согласованию с руководством). 5. После выполнения работ и устранения проблемы разослать почтовое уведомление об окончании работ (по согласованию с руководством). 6. Сообщить об устранении проблемы и запросить подтверждение на закрытие заявки по каждой из заявок, привязанных к КИ. Проблема с выгрузкой печатных форм КСП (пример КИ) При появлении заявок о проблемах с выгрузкой печатных форм в СУИП КСП необходимо: 1. Связаться с Сергеем Роговенко для согласования остановки Excel и PMReportViewer на сервере pmcint01-p 2. Передать основную заявку КИ системным администраторам для остановки сервисов Дежурный и ответственный за обновления В будние рабочие дни назначается дежурный специалист (согласно таблице «график дежурств»). Дежурный отвечает за КИ (см. раздел «Оформление критических инцидентов»), подменяет/помогает ответственному за обновления (см. раздел «Сопровождение обновлений») и отвечает на звонки, поступившие на дежурный номер телефона +7(931)538-12-52. Переадресация включается на личный телефон с 9:00 до 09:00 следующего дня (в случае возникновения КИ будет звонок). Переадресация включается в 9:00 сотрудником, имеющим доступ к дежурному телефону в офисе, согласно таблице «График дежурств», в ней указаны номера всех сотрудников отдела. После включения переадресации включивший в общий чат отдела сообщает о выполненной активации и тегает дежурного. Команды по переадресации: **21*номер телефона# - активирует переадресацию всех вызовов; *#21# - проверка переадресации; ##21# - отмена переадресации; При поступлении входящего звонка необходимо представиться – «Добрый день, Техническая поддержка ЦПС, Фамилия Имя». По пропущенному звонку необходимо перезвонить пользователю в течении 15 минут и уточнить, по какому вопросу обращались. Если необходим добавочный номер телефона звонящего, можно уточнить у Ровнова Вячеслава, он его проверит по логам стационарного телефона, установленного в Инвесте (с него включена переадресация на мобильный дежурный телефон). Поступившие звонки делятся на несколько категорий: консультация, уточнение по заявке, критический инцидент. Звонки обрабатываем следующим образом: Консультация – просим пользователя оформить заявку общим порядком (письмо на ящик ЕЦП), и в рамках заявки будет предоставлена консультация. Уточнение по заявке – пользователь сообщает номер заявки- проверяем её в vsDesk и сообщаем пользователю подробности (статус заявки, отдел на который она передана, какие комментарии/вопрос были оставлены исполнителем). Если пользователь просит сообщить исполнителю информацию, в заявке через «Добавить комментарий», выбираем исполнителя в поле «Получатели» и отправляем сообщение. Критический инцидент – пользователь сообщает о сбое с признаками КИ: Отсутствии доступа к системе (У пользователя (-ей)), Отсутствие у пользователей (не менее 5-и) возможности выполнять свои бизнес-функции, ввиду ошибки системы, Массовый инцидент (В течение 2х часов у более 5 пользователей зафиксирована одинаковая проблема.) Правила маршрутизации заявок, ключевые слова Внутренняя техническая поддержка: заявки, связанные с техникой пользователей ЦПС, почтой, сетевыми папками, программным обеспечением, внешними сетевыми ресурсами, Тессой (внутренний документооборот), 1С (подгруппа Внутренняя 1С), сервисами печати и принтерами, созданием, удалением УЗ и групп в КИС. Важно: запросы на получение доступа к внутренним сетевым ресурсам (папкам) переводятся на Внутреннюю ТП только при наличии согласования от руководителя подразделения пользователя. Если согласование не приложено пользователем – первая линия через комментарий говорит пользователю получить согласование. Заявки для Внутренней ТП назначаются на «Внутренняя техническая поддержка», заявки по 1С назначаются на «Внутренняя. 1С» Техподдержка СУИП: Заявки по изменению систем, не имеющих консультантов (Системные задачи) СУИП Консультанты: КСП – проблемы и запросы в модуле КСП: с КСГ, отображением печатных форм КСГ, удаление комментариев и.т.д. Ключевые слова – КСП, КСГ. Аналитическая отчетность – проблемы и запросы в модуле Отчетность (АО): создание папок, выгрузка печатных форм. Ключевые слова – Отчетность, АО, светофоры, кирпичи НСИ – проблемы и запросы в модуле НСИ: ОКС, Справочник. Ключевые слова – НСИ. МОП МТО – проблемы и запросы в модуле МОП МТО: ОКР – проблемы и запросы в модуле ОКР: КСС – проблемы и запросы в модуле КСС: ОиУД – проблемы и запросы в модуле ОиУД: КРОСС: Загрузка и анализ смет (сметной документации), справочник ЛЗ. (Если в заявке есть слово «КРОСС», категория и группа исполнителей назначаются автоматически, но стоит все равно проверить вручную. Битрикс (КИС): Заявки на создание\удаление учетных записей пользователей и сброс пароля назначаются на Внутреннюю техническую поддержку. Создание групп\проектов, а также общие вопросы по работе портала адресуются группе «Битрикс.Общие вопросы» Запросы по статусу заявок на доступ к СУИП\ЕЦП\СУИД: если заявка была подана в электронном виде (через СУУЗ), - может уточнить статус у своего оператора СУУЗ, через которого подавалась заявка либо самостоятельно для этого - на терминальной ферме: «СУУЗ Единый Вход-СУУЗ 2.0-Мои заявки». Если заявка подавалась в бумажном виде (подробнее о процедуре в регламенте) – нужно уточнить номер исходящего письма в адрес ЦПС или скан заявки и проверить его статус в последнем файле «Список подключения» в папке S:\Заявки. В случае затруднений связаться с Антоном Краевым. Проблемы с видимостью проектов или по схемам визирования: связаться с Алексеем Смирновым. Проблемы с доступом: В первую очередь проверить, активна ли учетная запись пользователя через Выгрузку вопросы о сроках предоставления доступа к СУИП после направления заявки. Направить заявителя к оператору СУУЗ либо в Газпром Информ. Проблемы с доступом на терминальную ферму, в том числе системные ошибки: решаются на стороне Газпром ЦПС. Проблемы с доступом на тестовый/продуктивный контур (ошибка связи): Пояснить пользователю, что неверно выбран домен для входа в СУИП (при попытке войти из офиса необходимо выбирать сертификат с доменом CNTR.GAZPROM.LOC, удаленно – домен ADM. GAZPROM.LOC). Также подобные заявки обрабатывает Газпром ЦПС. отсутствие прав для работы в конкретном модуле. Отсутствие/наличие тех или иных прав (в соответствии с заявкой на доступ) могут проверить коллеги из Газпром ЦПС (в выгрузке) и обратиться в «Газпром Информ» для присвоения ролей в соответствии с заявкой. получение уведомления «Произошла ошибка проверки подлинности». Проблема с токеном – обратиться к СБ (Сафронов), ошибка с компьютером – решает Внутренняя техническая поддержка предприятия пользователя (например, Газпром Информ, Газпром Инвест). бесконечное зависание процесса входа на продуктивный контур: проблема с терминальными серверами – решается на стороне Газпром Информ, обрабатывает заявки Газпром ЦПС. ошибки SSL, Citrix или другие, связанные с ПО: решаются на стороне Газпром ЦПС путем направления заявителю краткой инструкции настройки браузера IE либо иного ПО + ТП организации, из которой обращается заявитель. Заблокирована УЗ приложения: пользователи из Группы Компаний Газпром могут разблокировать учетную запись через СУУЗ лично или с помощью оператора, пользователи из сторонних организаций должны лично обратиться в Информ для разблокировки sap-callcentre@inform.gazprom.ru Получение токена для пользователей ЦПС: Направить письмо в адрес технической поддержки: support@gazpromcps.ru. В теме письма указать: Создание УЗ в СУУЗ. В теле письма, указать: прошу создать учетную запись в СУУЗ для доступа на терминальную ферму, и выдачи токена. Заполнить файл и приложить к письму. Шаблон для создания УЗ в СУУЗ.xlsx Если токена нет (только для пользователей ЦПС) – предложить связаться с Сафроновым Евгением для получения токена и проверить по шагам выше После того как УЗ будет создана, а тикет закрыт как выполненный. Необходимо написать письмо Сафронову Евгению mailto:e.safronov@gazpromcps.ru В теме письма указать: выдача токена. В теле письма, указать: ранее по заявке ______(номер задачи по которой создавали УЗ) была создана УЗ в СУУЗ, прошу сообщить когда можно получить токен. После получения токена необходимо направить письмо в адрес технической поддержки: 5support@gazpromcps.ru. 1. В теме письма указать: Настройка ПК для выхода на ТФ В теле письма, указать: Прошу настроить ПК – (указать имя вашего компьютера), для выхода на терминальную ферму, токен мною получен. В процессе настройки понадобится ранее полученный токен, а так же смена пароля на токене. После получения токена, и настройки вашего компьютера для выхода ТФ можно подать заявку на доступ к системам ЕЦП а так же проверить ее статус для этого требуется зайти в СУУЗ 2.0: Для входа в СУУЗ 2.0 выбрать СУУЗ - Единый вход (см. Рис. 6): Сопровождение заявок в Газпром Информ При получении заявки, требующей действий от Газпром Информ (проблемы с сессией на ЦОДе, технические проблемы со входом в системы ЕЦП) необходимо: 1. Отправить письмо в Газпром Информ по адресу sap-callcentre@inform.gazprom.ru, в письме необходимо указать: -Номер заявки или исходящего письма с запросом на доступ к системе ЕЦП, -Номер заявки в vsDesk (для удобства мониторинга переписки), -Максимально детальное описание проблемы, включая скриншоты, логин пользователя и статус его УЗ из выгрузки. 2. Ответным письмом из Информа придёт зарегистрированный номер заявки, нужно добавить открытый комментарий к исходной заявке в vsDesk вида «По Вашей проблеме создано обращение в "Газпром Информ", номер обращения %номер заявки в Информ%. Срок выполнения обычно занимает до 3 рабочих дней, мы свяжемся с вами по результату работы над заявкой.» (дополнить по необходимости) 3. Перевести заявку в статус «Передано разработчику». 4. Если Информ запрашивает дополнительную информацию или действия со стороны пользователяпередать информацию заявителю. 5. Если Информ сообщает о решении проблемы- попросить пользователя проверить, сохраняется ли ошибка, поставить статус «На подтверждении». 6. После получения подтверждения заявка закрывается. Сопровождение обновлений «Обновлением» считаются следующие заявки: на обновление контура (тест\прод), на подключение к серверу с представителем системных администраторов для проведения презентации или исполнение пользовательского скрипта. Ежедневно назначается сотрудник, ответственный за обновления – он не участвует в обработке заявок, не связанных с обновлениями. Взамен ответственный: 1. Мониторит очередь заявок, реагируя на новые заявки по обновлениям и обрабатывая их в соответствие с процессом. 2. Мониторит рабочие чаты «СУИП (Тех. вопросы)», «1 линия ТП» и «ИТИС и сервис», реагируя на вопросы и замечания по обновлениям. 3. Контролирует статус заявок, внесенных в таблицу и выделенных желтым\белым цветом (находящихся в процессе работы). Ниже общая последовательность действий для таких заявок: 1. Убедиться, что рассматриваемая заявка — это именно запрос на обновление. 2. Выставить категорию «Обновление» и правильный сервис в зависимости от целевого сервера\приложения (вида Обновление.СУИП) Внимание! При обработке обновлений заявка не берётся в работу (на себя) и не используется сервис «Обращение для системных администраторов». При выборе сервиса «Обновление. СУИП» в наблюдатели автоматически ставится общая учетная запись для Систем Управления, через которую они могут мониторить заявку и давать комментарии. 3. Убедиться, что в заявке предоставлена вся необходимая информация– контур\сервер, время работы, файлы, скрипт и\или инструкция по проведению работы. Полный список требований для каждого типа запросов приведен в таблице. 4. Заполнить таблицу информацией о заявке и ходе согласования – целевая система, описание работ, вид работ, статус согласования по аналогии с предыдущими позициями таблицы. Белый цвет – на согласовании, желтый – согласовано и переведено на исполнителя, красным отменено, зеленым выполнено. 5. Запросить согласование через электронную почту - переслать оригинальное письмо заявки из ящика ЕЦП\саппорта на согласующих со своей личной рабочей почты, в теле письма также указать ссылку на заявку для СБ. Адресаты письма выбираются по списку согласующих из таблицы. Важно: запросы по обновлениям тестового контура согласовывают РП модуля, продуктового – РП СУИП (Роговенко) 6. Оставить скрытый комментарий в заявке, когда и кому было направлено письмо на согласование. Например «Отправлено письмо Сафронову Е. в 12:34» 7. Если запрос срочный, согласование задерживается на 2-3 часа или по запросу заявителя – нужно отправить повторное письмо на согласующего или связаться с согласующими лично, по телефону или через Телеграм. 8. При отказе в согласовании закрываем заявку, указав в комментарии причину, предоставленную согласующим и предложив пользователю открыть новую заявку после устранения замечаний. 9. При согласовании заявка назначается на группу «Системные Администраторы», с возвращением статуса заявки «Открыта». Таблица типов обращений № Тип обращения 1 Обновление продуктивного контура 2 Обновление тестового контура 3 Исправление ошибок (тестовый контур) Состав подаваемой информации - Контур - Время проведения работ - Инструкция по проведению работ - Релиз ноут Подтвержден ие проведенног о тестирования на тестовом контуре (скриншот) - Контур - Время проведения работ - Инструкция по проведению работ - Релиз ноут Подтвержден ие проведенног о тестирования на стенде разработки (скриншот) - Ролевая модель - Контур - Время проведения работ - Инструкция по проведению работ - Описание ошибки (номер обращения) - Критичность Маршрут согласования SLA 1. РП системы 2. СБ 3. Сис.админ 1. 1 час 2. 1 час 3. в регламентное время 1. РП модуля: 1. 2. 3. 2. СБ 3. Сис.админ 1. РП модуля: 2. СБ 3 Сис.админ 1 час 2 час В регламентное время Регламентное время исполнения запроса - вторник: с 18 до 21 - четверг: с 18 до 21 - пятница: 17 до 20 Пн – пт: с 9 до 18 Сб – вс: с 12 до 16 Критическая ошибка: 1. 30 мин. 2. 30 мин. 3. В регламентное время Критическая ошибка: Пн, ср,: с 9 до 18 вт, чт.: с 9 до 21 пт: с 9 до 20 сб., вс.: с 12 до 16 Некритическая ошибка: 1. 2 часа 2. 2 часа 3. В регламент ное время Некритическая ошибка: Пн – пт: с 9 до 18 Сб, вс.: с 12 до 16. 4 Исправление ошибок (продуктивный контур) 5 Выполнение скрипта select (Read скрипты, не вносящие изменений в данные сервера) на продуктивном контуре 6 Выполнение скрипта select (Read скрипты, не вносящие изменений в данные сервера) на тестовом контуре 7 Выполнение скрипта insert (Write скрипты, изменяющие файлы или данные на Подтвержден ие проведенног о тестирования на стенде разработки (скриншот) - Ролевая модель - Контур - Время проведения работ - Инструкция по проведению работ - Описание ошибки (номер обращения) - Критичность Подтвержден ие проведенног о тестирования на тестовом контуре (скриншот) - Контур - Время проведения работ - Описание причины запроса - Инструкция по проведению работ - Контур - Время проведения работ - Описание причины запроса - Инструкция по проведению работ - Контур - Время проведения работ - Описание причины 1. РП системы 2. СБ 3 Сис.админ Критическая ошибка: 1. 30 мин. 2. 30 мин. Некритическая ошибка: 1. 2 часа 2. 2 часа 1. 2. СБ Сис.адм ин 1. 2. 2 часа В регламент ное время Критическая ошибка: Пн, ср,: с 9 до 18 вт, чт.: с 9 до 21 пт: с 9 до 20 сб., вс.: с 12 до 16 Некритическая ошибка: Пн – пт: с 9 до 18 Сб, вс.: с 12 до 16. Пн, ср. с 9 до 18 вт, чт: с 9 до 21 Сб., вс.: с 12 до 16 1. СБ 2. Сис.админ 1. в регламентное время Пн - пт. с 9 до 18 Сб., вс.: с 12 до 16 1. СБ 2. Сис.админ 1. 1 час 2. в регламентное время Пн, ср. с 9 до 18 вт, чт: с 9 до 21 Сб., вс.: с 12 до 16 сервере) на продуктивном контуре 8 Выполнение скрипта insert (Write скрипты, изменяющие файлы или данные на сервере) на тестовом контуре 9 Предоставление доступа к тестовому контуру (совместное изучение проблемы с системным администратором ) 10 Предоставление доступа к продуктивному контуру (совместное изучение проблемы с системным администратором ) запроса - Инструкция по проведению работ - Контур - Время проведения работ - Описание причины запроса - Инструкция по проведению работ - Контур - Время проведения работ - Описание причины запроса - Инструкция по проведению работ - Контур - Время проведения работ - Описание причины запроса - Инструкция по проведению работ 1. СБ 2. Сис.админ 1. 1 час 2. в регламентное время Пн - пт. с 9 до 18 Сб., вс.: с 12 до 16 1. Руководитель системных администрат оров 2. Сис.админ 1. 1 час 2. в регламентное время Пн - пт. с 9 до 18 Сб., вс.: с 12 до 16 1. Руководитель системных администрат оров 2. Сис.админ 1. 1 час 2. в регламентное время Пн, ср. с 9 до 18 вт, чт: с 9 до 21 Сб., вс.: с 12 до 16 Список согласующих: № Должность ФИО Гуртовой Константин 1 РП по ЕЦП, Интеграции Александрович Почта k.gurtovoy@gazpromcps.ru телефон Телеграм 79518796933 2 Специалист СБ Сафронов Евгений Анатольевич e.safronov@gazpromcps.ru 3 РП СУИП Роговенко Сергей Александрович s.rogovenko@gazpromcps.ru +79500344034 @SergeyAlRo 4 РП АО Баус Станислав Сергеевич s.baus@gazpromcps.ru +79397351682 @stas_pausch 5 РП КСП, СА КСГ Лебедев Илья Владимирович i.lebedev@gazpromcps.ru +9220400096 6 РП ОКР ПИТ Драгунов Сергей Сергеевич s.dragunov@gazpromcps.ru 7 КРОСС Скутин Станислав Геннадьевич s.skutin@gazpromcps.ru 8 РП НСИ Богданов Игорь Олегович i.bogdanov@gazpromcps.ru @io_bogdanov 9 РП МОП МТО, РИКСЛ Гуляев Андрей Анатольевич a.gulyaev@gazpromcps.ru @aag_spb Хрящева Татьяна 10 РП Управление рисками Юрьевна t.khryashcheva@gazpromcps.ru @taiikka Ввод в эксплуатацию, Управление 11 изменениями Иголкин Алексей Валерьевич a.igolkin@gazpromcps.ru Руководитель системных 12 администраторов Тимофеенков Сергей Алексеевич s.timofeenkov@gazpromcps.ru 13 ИС ПНР Васильев Иван Николаевич in.vasilev@gazpromcps.ru 14 КПРиООПИ Лихачев Егор Андреевич E.Likhachev@gazpromcps.ru 15 РИКСЛ Гуляев Андрей Анатольевич a.gulyaev@gazpromcps.ru 16 РП УИП Костянков Артем a.kostyankov@gazpromcps.ru @lispwhisper @ilay_swan @sergeivspb @kiberb0b