Курсовая работа по дисциплине «Документационное обеспечение деятельности предприятия» ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН В ОРГАНИЗАЦИИ НТСК–46.02.01–ЗДА-41К–2023–КР 2023 2 Содержание Введение ................................................................................................................... 3 1 Теоретические основы работы с обращениями граждан ................................. 5 1.1 Понятие и сущность работы с обращениями граждан в государственные органы, органы местного самоуправления и иные организации .................... 5 1.2 Информационные технологии в работе с обращениями граждан .......... 19 2 Анализ механизма работы с обращениями граждан ...................................... 23 2.1 Характеристика механизма работы с обращениями граждан в Управляющую компанию «Ермак».................................................................. 23 2.2 Анализ механизма работы с обращениями граждан в Управляющую компанию «Ермак».................................................................. 26 2.2 Разработка рекомендаций по совершенствованию работы с обращениями в Управляющей компании «Ермак» ........................................ 37 Заключение ............................................................................................................ 42 Список использованных источников .................................................................. 44 3 Введение Актуальность выбранной темы «Технология работы с обращениями граждан в организации» обусловлена тем, что обеспечение возможности обращения граждан к руководителям организаций позволяет создать механизм обратной связи между руководителями и обществом, осуществлять свою деятельность с учетом общественного мнения, что обозначает потребность оптимизации работы с обращениями граждан, также существует необходимость выявления способов совершенствования работы с обращениями граждан, определении конкретных путей совершенствования технологии работы с обращениями граждан. Цель исследования в рамках курсовой работы состоит в анализе технологии работы с обращениями граждан и разработка рекомендаций по ее совершенствованию. Для достижения цели работы, необходимо решить ряд задач: раскрыть понятие и сущность технологии работы с обращениями граждан работы; изучить информационные технологии, используемые в работе с обращениями граждан; охарактеризовать и проанализировать технологию работы с обращениями граждан на примере деятельности Управляющей компании многоквартирным домом «Ермак»; разработать рекомендации по совершенствованию технологии работы с обращениями граждан в Управляющей компании многоквартирным домом «Ермак». Объектом исследования является деятельность Управляющей компании многоквартирным домом «Ермак». Предмет исследования технология работы с обращениями граждан в Управляющей компании многоквартирным домом «Ермак». 4 В курсовой работе применялись как общенаучные, так и специальные методы исследования, такие как анализ, синтез, сравнение, наблюдение, статистические и маркетинговые методы исследования. Информационной базой при написании курсовой работы послужили нормативные акты, материалы статистической отчетности из официальных источников, организационные документы, а также научные издания и Интернет-ресурсы. Структура курсовой работы состоит из введения, двух заключения, списка использованных источников и приложений. глав, 5 1 Теоретические основы работы с обращениями граждан 1.1 Понятие и сущность работы с обращениями граждан в государственные органы, органы местного самоуправления и иные организации Термин «обращение» должен применяться только в сочетании с дополнительным словом, уточняющим его содержание. «Обращение гражданина»: это подлежащее обязательному рассмотрению волеизъявление индивида (группы индивидов или их объединения), соответствующее по форме нормативно установленным правилам, выражающееся в виде письменного, устного или конклюдентного требования о реализации своих прав, свобод и законных интересов, обращенное к органу государственной власти, органу местного самоуправления или организации, реализующей публичную значимую функцию, а также к их дополнительным лицам. Таким образом, признаками обращения являются: обязательность рассмотрения; особый субъект волеизъявления; объективная сторона в виде действий; специальная процессуальная форма; цель; адресат. Перечисленные признаки являются необходимыми и достаточными. Данное право было закреплено в Конституции РФ вместе с другими свободами личности и их правами. Это означает, что данное право является организационно-правовой гарантией защиты прав и свобод граждан. Обращения граждан можно воспринимать, как уровень социальной активности населения и их доверие к государственным органам. А также, с другой стороны, это показывает, что есть и отрицательные явления, которые 6 происходят из-за несовершенства системы рассмотрения обращения граждан к органам государственной власти и, возможные, пробелы утверждении организации порядка. Есть классификация обращений. Она также сформулирована в Федеральном законе от 02.05.2006 N 59-ФЗ (ред. от 27.12.2018) «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»1 (см. рис. 1). Рисунок 1. Виды обращений Рассмотрим эту классификацию подробнее. Под предложениями соответствующие обычно государственные или понимаются обращения общественные органы, в на предприятия, в учреждения, организации, фирмы или к должностным лицам, содержащие идеи по совершенствованию различных сфер деятельности, органов власти и управления, предприятий, организаций, фирм, не связанные с нарушением прав и законных интересов самого гражданина. Предложение О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации [Электронный ресурс]: Федеральный закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ (ред. от 27.12.2018) Доступ из справочно-правовой системы Консультант Плюс. Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_59999/ (дата обращения:16.02.2023) 1 7 это желание автора включиться в общественную жизнь, эффективное средство политической активности гражданина, его непосредственного участия в совершенствовании форм управления. Обычно в них содержатся данные собственных наблюдений или практики работы автора, затрагивающие проблемы государственной и общественной жизни с указанием на недостатки в их решении, допускаемые конкретными органами, предлагаются пути и способы решения затронутых проблем. Под заявлением подразумевается обращение граждан по поводу реализации личных прав или законных интересов, не связанных с нарушением этих прав и интересов. Юридический энциклопедический словарь дает следующее определение: «заявление официальное обращение лица (или нескольких лиц) в учреждение или к должностному лицу, не связанное... с нарушением прав и законных интересов гражданина и не содержащее поэтому требования об устранении такого нарушения. Заявления подаются, во-первых, в целях реализации права или законного интереса гражданина... и, во-вторых, для того, чтобы сообщить о тех или иных недостатках в работе предприятий, учреждений и организаций...»2. Термин «жалоба» в словаре определен следующим образом: жалоба обращение в государственный либо общественный орган или к должностным лицам по поводу нарушения прав и охраняемых законом интересов конкретного лица (гражданина), общественной организации, предприятия и т.д. Таким образом, под жалобой понимается обращение о нарушении прав, свобод и законных интересов граждан, о медленном, бюрократическом рассмотрении их дел государственными или общественными органами, предприятиями, учреждениями, организациями, фирмами, о невыполнении Савоськин, А. В. Обращение граждан» как правовая категория/ А. В. Савоськин // Научный ежегодник Института философии и права Уральского отделения Российской академии наук, 2021. С. 39-46. 2 8 ими решений, принятых по обращениям и заявлениям граждан, о неправомерных действиях должностных лиц. Жалобой признается также несогласие с общественного решением органа, или действиями предприятия, государственного учреждения, либо организации, затрагивающими права и охраняемые законом интересы граждан. Граждане имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения, включая обращения объединений граждан, в том числе юридических лиц, в государственные органы, органы местного самоуправления и их должностным лицам, в государственные и муниципальные учреждения и иные организации, на которые возложено осуществление публично значимых функций, и их должностным лицам.3 Согласно Федеральному закону от 02.05.2006 N 59-ФЗ (ред. от 27.12.2018) «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» право на устное обращение может быть реализовано гражданином в ходе личного приема руководителями и уполномоченными на то лицами государственных органов власти и органов местного самоуправления. Письменное обращение может быть подано с помощью традиционного почтового отправления, по факсимильной связи, телеграммой, фельдъегерской службой, а также по информационным системам общего пользования. Инструменты взаимодействия государства и общества совершенствуются. В настоящее время все федеральные и региональные органы власти имеют свои официальные представительства в сети Интернет и стремятся использовать различные информационно-коммуникационные технологии. В частности, форму электронного документа – сообщения по электронной О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации [Электронный ресурс]: Федеральный закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ (ред. от 27.12.2018) Доступ из справочно-правовой системы Консультант Плюс. Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_59999/ (дата обращения:16.02.2023) 3 9 почте или специальную форму на своем сайте, через Единую платформу Госуслуг, что позволяет гражданам направлять жалобы, заявления, предложения в государственные органы и органы местного самоуправления в любое удобное для них время. Следует отметить, что такой сервис значительно расширяет возможности для лиц, ограниченных в своем передвижении, прежде всего, инвалидов и жителей отдаленных территорий. Институт обращения граждан в России имеет две группы субъектов. Первая группа – лица, которые обладают правом на подачу обращения: – гражданин РФ – лицо, обладающее гражданством РФ; – иностранный гражданин – физическое лицо, не являющееся гражданином РФ и имеющее доказательство наличия гражданства (подданства) иностранного государства; – лицо без гражданства – физическое лицо, не являющееся гражданином РФ и не имеющее доказательств наличия гражданства (подданства) иностранного государства; – коллектив или объединение граждан – два или более лица, имеющие заинтересованность в разрешении вопросов, затронутых в едином обращении. Вторая группа – субъекты, полномочные рассматривать обращения граждан: – государственные органы; – органы местного самоуправления; – должностные лица. Институт обращения граждан в органы власти выполняет три функции. Первая функция заключается в том, что обращения как юридический институт являются одним из средств защиты прав граждан: они позволяют предупредить правонарушение, а если оно уже совершено устранить его последствия и восстановить нарушенное право. Эта функция называется правозащитной. 10 Вторая функция: обращения граждан являются ценнейшим источником сведений для государственного аппарата о проблемах граждан. Эту функцию можно назвать информационной. Третья функция заключается в следующем: обращения граждан могут быть средством коммуникации между государством и гражданами, служить своего рода накалом воздействия, с помощью которого, граждане получают возможность участвовать так в или иначе процессе их воздействовать на принятия. Такую властные функцию решения, называют коммуникационной.4 Право граждан на обращения является комплексным правовым институтом, нормативно-правовое регулирование, которого не может быть ограничено одним нормативным актом. Учитывая этот факт, нам необходимо выделить правовые принципы, которые должны лежать в основе реализации данного права: принцип всеобщего права на обращения, уточняющийся в запрете злоупотребления правом на подачу обращения в органы власти; принцип свободы и добровольности обращения, означает, что граждане имеют право свободно направлять в государственные органы, органы местного самоуправления или должностному лицу письменные предложения, заявления или жалобы, а также устно обращаться в государственный орган или орган местного самоуправления; принцип всеобщности заключается в том, что правом на обращения обладают любые физические лица, за исключением случаев, установленных международным договором РФ или федеральным законом; принцип равноправия заключается в равноправии граждан при реализации права на обращения в государственные органы местного самоуправления; Подъячев К. В. Обращения граждан во власть: функциональные особенности / К. В. Подъячев. М.:2021. 241 с. 4 11 принцип гласности в соответствии с которым разбирательству должны подлежать все без исключения обращения граждан и устанавливаться гарантии безопасности граждан инициаторов обращения; принцип равной ответственности гражданина и органов государственной власти, местного самоуправления и должностных лиц; принцип подведомственности, означающий, что рассмотрение обращения должен производить тот государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо, в чью компетенцию входит размещение вопроса, поставленного в обращении. К специфическим принципам, как к принципам отдельного института права относятся: неотъемлемость он означает, что права человека принадлежат ему от рождения и имеют естественный характер, государство может лишь регулировать их осуществление и устанавливать для них гарантии; возможность обращения в устной и письменной форме; принцип индивидуальности и коллективности реализации права граждан на обращение; реализация конституционного права на участие в управлении делами государства этот принцип связан с принципом народовластия; конституционно правовая закрепленность права граждан на обращения; наличие своего специфического механизма правового регулирования необходимо учитывать специфику содержания некоторых обращений, виды обращений, рассмотрение которых должно основываться на различных подходах к правовому регулированию.5 Исходя из вышесказанного, отметим, что право граждан на обращения является абсолютным, неограниченным и неотчуждаемым правом гражданина, а также, что в системе отношений общества и власти обращения Савицкая С.С. Механизм работы с обращениями граждан в органах местного самоуправления РФ// Вопросы науки образования. 2022. №12 С.5-12. 5 12 играют такие важные функции, как: правозащитную, информационную, коммуникационную. В статье 8 Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ (ред. от 27.12.2018) «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» сказано, что гражданин направляет письменное обращение непосредственно в тот государственный орган, орган местного самоуправления или тому должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов. Обращение должно быть зарегистрировано. Письменное обращен поступления в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу6. Если письмо направлено некомпетентному органу, то письменное обращение в течение семи дней со дня регистрации направляется в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения, за исключением случая, указанного в части 4 статьи 11 Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ (ред. от 27.12.2018) «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». В случае, если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения в течение семи дней со дня регистрации направляется в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам. Затем происходит рассмотрение обращения. Любое обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, подлежит О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации [Электронный ресурс]: Федеральный закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ (ред. от 27.12.2018) Доступ из справочно-правовой системы Консультант Плюс. Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_59999/ (дата обращения:16.02.2023) 6 13 обязательному рассмотрению. При работе с обращениями граждан осуществляется документальное сопровождение. В него входит контроль за сроком исполнения обращения. В статье 10 Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ (ред. от 27.12.2018) «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» сказано, что: – государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо должны обеспечить объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения; – могут запрашивать необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других органах. Есть исключения: суды, органы дознания и органы предварительного следствия; – они принимают меры, для восстановления и защиты нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина или объединения граждан; – дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в статье 11; – уведомляет рассмотрение в гражданина другой о направлении государственный его орган, обращения орган на местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией. В Федеральном законе от 02.05.2006 N 59-ФЗ (ред. от 27.12.2018) «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» установлен срок один месяц для исполнения обращения. Если обращение не требует дополнительного изучения или проверки, то срок уменьшается до 15 дней с момента принятия обращения. Сокращенные сроки установлены для военнослужащих – 7 дней безотлагательно, или 15 дней при необходимости проверки, 30 дней – в исключительных случаях. В случае принятия решения, на принятом обращении ставится пометка «В дело». С целью создания дела все документы, сопровождающие обращение, возвращаются специалисту, ведущему данное делопроизводство. При формировании дела, к обращению крепиться копия ответа, а также 14 дополнительные документы, которые были собраны при рассмотрении обращения7. С коллективными обращениями, а также при обращении иностранных граждан существует ряд особенностей. Коллективные обращения оформляются в отдельные дела и разделяются на две группы. Первая включает в себя личные вопросы граждан, вторая предложениями, заявлениями и жалобами, появившимися при неудовлетворенности гражданами работой и ее совершенствованию. Обращения иностранных граждан также формируется в отдельное делопроизводство. После рассмотрения, необходимо дать ответ на обращение. Ответ на обращение должен быть подписан руководителем или уполномоченным на то лицом. Отправляется в форме электронного документа, если обращение поступило в форме электронного документа, и в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении, если обращение подавалось в письменной форме. В статье 11 Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ (ред. от 27.12.2018) «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» указан порядок рассмотрения отдельных обращений. В эту категорию входят обращения если не указаны имя и фамилия, содержатся нецензурные или оскорбительные выражения, если текст не поддается прочтению или содержится вопрос, на который уже неоднократно давали ответ, также если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений. В случае несогласия гражданина с принятым решением, он имеет право обжаловать его в вышестоящем органе или у лица, которое приняло данное решение. Далее рассмотрим специфику технологии работы служб делопроизводства организаций по работе с обращениями граждан. О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации [Электронный ресурс]: Федеральный закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ (ред. от 27.12.2018) Доступ из справочно-правовой системы Консультант Плюс. Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_59999/ (дата обращения:16.02.2023) 7 15 Работа с обращениями граждан это самостоятельный участок службы документационного обеспечения управления. В учреждениях и организациях, где обращений бывает много, для работы с ними создаются специальные подразделения - бюро (отделы, сектора) жалоб и заявлений трудящихся. В тех организациях, где обращений сравнительно мало, ими занимается специально выделенный работник и, наконец, работа с этой категорией документов в маленькой организации, фирме является частью обязанностей секретаря. Во всех случаях за работу с этой категорией документов должно отвечать специально выделенное лицо. Технология работы с обращениями граждан требует организации: приема граждан; приема и первичной обработки письменных обращений; регистрации обращений; направления обращений на рассмотрение; уведомления заявителя о направлении обращения в другие учреждения; уведомления заявителя о длительном расследовании обращения; контроля за сроками исполнения документов и выполнением принятых по ним решений; информационно-справочной работы по обращениям; извещения заявителя о вынесенных решениях с одновременным, в случае необходимости, направлением решений для исполнения в соответствующие органы; группировки вдела и текущего хранения обращений; анализа поступивших обращений. Обращение граждан в государственные и общественные органы, на предприятия, в учреждения, организации может быть подано в письменной форме, лично, по почте, с помощью телеграфа и телетайпа, факса, 16 электронной почты, а также устно должностному лицу, наделенному правом и обязанностью рассмотрения обращений или ведущему прием граждан. Все письменные обращения принимаются централизованно в одном месте, Проверив правильность доставки, письма вскрывают, при этом конверты не уничтожаются, так как штамп на нем может являться доказательством даты получения документа. Кроме того, адрес автора обращения, по которому предстоит ответить, часто бывает написан лишь на конверте. Поэтому конверт сохраняется вместе с документом до конца решения вопроса и будет подшит в дело. На самом документе в нижнем правом углу проставляется регистрационный штамп учреждения, получившего обращение, в котором стоит дата его получения и начала работы с ним в данном учреждении. Иногда она может не совпасть с датой на конверте, так как последняя проставляется почтовым отделением, которое не всегда в тот же день доставляет письмо адресату. Поэтому именно с даты, проставленной в регистрационном штампе, начинается отсчет срока исполнения обращения. Помимо даты в регистрационном штампе указывается и регистрационный индекс предложения, заявления, жалобы, который состоит из начальной буквы фамилии автора и порядкового номера поступившего обращения. Например, К-121. Типовое положение о ведении делопроизводства по обращениям граждан допускает дополнение регистрационного индекса другими обозначениями, обеспечивающими систематизацию, поиск, анализ и сохранность обращений граждан. К обращениям могут быть приложены различные справочные материалы в подлинниках или копиях. Их надо скрепить вместе с обращением, чтобы они не растерялись в процессе работы. На этом заканчивается первый этап работы с обращениями. После первичной обработки все обращения передаются на регистрацию, которая ведется по единой форме в порядке, установленном типовым положением. Регистрация этой категории документов помимо 17 общих задач регистрации - учет, контроль и справочная работа - является также юридическим свидетельством того, что они приняты к рассмотрению в данном учреждении. Регистрацию рекомендуется вести на карточках или на компьютере и только в тех случаях, когда в учреждение, предприятие или организацию поступает незначительное количество документов населения, можно оставить и журнальную форму регистрации.). Суть регистрации запись на карточке основных поисковых признаков документа и сведений о заявителе. Количество экземпляров заполняемых регистрационно-контрольных карточек определяется исходя из потребностей организации контроля за исполнением и справочной работы по обращениям. Чаще всего это 2-3 экземпляра: 1-й -для контрольной картотеки, 2-й-для справочной картотеки, 3-й направляется вместе с документом к исполнителю. Однако прежде чем приступить к регистрации, выявляют по алфавитной картотеке или алфавитной книге, не является ли данное обращение повторным. Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого предложения, заявления или жалобы истек установленный законодательством срок их рассмотрения или заявитель не был удовлетворен данным по первому обращению ответом. На самом повторном обращении в правом верхнем углу и на его регистрационно-контрольной карточке делается от руки или специальным штемпелем отметка «повторно». Если в обращении поставлены вопросы, требующие решения разных компетентных органов, руководитель организации, получивший обращение, рассматривает вопрос, относящийся к его компетенции, а о содержании других вопросов сообщает в установленные сроки соответствующим организациям. Во всех случаях пересылки документов в другие организации заявители ставятся об этом в известность в пятидневный срок с момента получения документа. В том случае, когда руководитель сразу в процессе 18 рассмотрения документа может решить поставленный в нем вопрос, он отражает свое решение в резолюции, которая является по существу ответом. На ее основе составляется ответное письмо заявителю. Если вопрос требует лишь разъяснения, руководитель в резолюции указывает исполнителя и срок написания ответного разъяснительного документа. Все указания руководителя о порядке рассмотрения документа и исполнения переносятся в регистрационно-контрольную карточку. Каждое решение, принимаемое по обращению граждан, прежде всего должно быть основано на требованиях конкретных законов, всестороннем изучении обстоятельств и причин, породивших критические замечания. Чаще всего для принятия по обращению обоснованного решения необходимо собрать нужный информационно-справочный материал, послать запрос на места, потребовать объяснения от виновных, направить документ для проверки в подведомственные органы, организовать выезд на место ответственного работника. Контроль за своевременным разрешением рассматриваемых документов возлагается на должностных лиц, которые обязаны обеспечивать своевременное, правильное и полное рассмотрение обращений и исполнение решений, принятых по обращениям граждан. Обращение снимается с контроля только после фактического выполнения, принятого по нему решения, о чем делается отметка в контрольно-регистрационной карточке. Распоряжение о снятии с контроля дает лицо, принявшее по данному документу решение. Секретарь, ведущий делопроизводство по обращениям граждан, обязан систематически вести анализ этой категории документов. Периодически (раз в месяц или квартал) составляются аналитические обзоры или справки, в которых отражают вопросы, по которым были поданы обращения, их количество по каждому вопросу, количество положительных и отрицательных решений. Кроме того, в справках указывается; сколько обращений было решено в срок, сколько с просроченным сроком исполнения 19 и почему. Такой анализ служит выявлению причин, порождающих нарушение прав и интересов граждан, изучению общественного мнения, совершенствованию работы государственных органов, предприятий, учреждений и организаций. Из вышесказанного, можно сделать вывод, что обращения граждан это важное звено в общении с государством и руководителями организации, а также инструмент повышения эффективности принятия решений. Поэтому у государственных гражданских служащих и служб делопроизводства в организациях есть четкие инструкции по приему, рассмотрению и исполнению обращений граждан. 1.2 Информационные технологии в работе с обращениями граждан В последние несколько десятилетий, активно внедряются информационные технологии в делопроизводственную службу. Это создает новые возможности для удобного и быстрого документационного обеспечения деятельности. Эти технологии позволяют автоматизировать и упорядочить весь цикл работы с обращениями граждан государственных органов. Начиная от приема, регистрации и исполнения, до ответа на эти обращения. Граждане всё чаще пользуются сайтами учреждений и отправляют туда свои обращения. Поступившее обращение в форме электронного документа подлежит рассмотрению в порядке, который установлен Федеральным законом. При подаче электронного обращения гражданин обязан указать свои данные: фамилия, имя и отчество, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, то указывается адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в письменной форме, то указывается почтовый адрес. 20 Граждане могут также приложить к обращению необходимые документы, материалы или их копии в письменной форме. Сейчас, большинство организаций, предприятий, каждый государственный орган и орган местного самоуправления имеет свой сайт и почтовые электронные ящики, куда каждый гражданин может отправить обращение. Создание государственными органами своих сайтов регулируется Постановлением Правительства Российской Федерации «Об обеспечении доступа к информации о деятельности Правительства Российской Федерации и федеральных органов исполнительной власти»8 С развитием системы рассмотрения обращений граждан органами государственной власти и местного самоуправления в Федеральный закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ (ред. от 27.12.2018) «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» вносились изменения, носящие в большей степени корректировочное свойство с учетом меняющегося характера правоотношений, связанных с рассмотрением обращений граждан. Так, были уточнены требования к обращениям, направляемым в форме электронных документов. Ранее в ч.3 ст.7 Закона №59-ФЗ17 предусматривалась возможность граждан по своему выбору определять, в каком виде должен быть направлен ответ на обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления либо должностному лицу в форме электронного документа (в письменном виде либо в форме электронного документа), а также определять способ отправления ответа на обращение (гражданину необходимо было указать в обращении адрес для отправления посредством почтовой корреспонденции, либо адрес электронной почты для направления Об обеспечении доступа к информации о деятельности Правительства Российской Федерации, подведомственных ему организаций и федеральных органов исполнительной власти (вместе с «Требованиями к технологическим, программным и лингвистическим средствам обеспечения пользования официальным сайтом Правительства Российской Федерации и официальными сайтами организаций, подведомственных Правительству Российской Федерации, в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» [Электронный ресурс]: Постановление Правительства РФ от 24.11.2009 N 953 (ред. от 10.11.2022). Доступ из справочно-правовой системы Консультант Плюс. Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/ (дата обращения:16.02.2023) 8 21 в форме электронного документа). В редакции Закона №355-ФЗ ч.3 ст.7 Закона №59-ФЗ прямо предусматривает, что одним из требований к обращению, поступившему в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в форме электронного документа, является указание адреса электронной почты, по которому должны быть направлены ответ на обращение, либо уведомление о его переадресации.9 Данное изменение отражает переход взаимодействия органов власти с населением посредством системы электронного документооборота, позволяющего сократить сроки рассмотрения конкретных обращений, по доводам которых не требуется проведение проверочных мероприятий, а достаточным будет являться ответ органа государственной власти и местного самоуправления, содержащий разъяснения положений действующего законодательства применительно к конкретной ситуации. Обращения, поданные через сайт, должны рассматриваться в общем порядке, предусмотренном действующим Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ (ред. от 27.12.2018) «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». Типовой регламент внутренней организации федеральных органов исполнительной власти закрепляет основы рассмотрения подобных обращений: для приема обращений граждан в форме электронных специализированное обращений, программное как правило, обеспечение, применяется предусматривающее заполнение заявителем реквизитов, необходимых для работы с обращениями и для письменного ответа, и, в случае незаполнения указанных реквизитов, информирующее заявителя о невозможности принять его обращение. Адрес электронной почты автора и электронная подпись являются дополнительной информацией. Если гражданин в интернет-обращении указал адрес электронной почты, по этому адресу направляют уведомление о приеме обращение или об Ильина Ю. С. Особенности системы работы с обращениями граждан Российской Федерации: правовой аспект» // Наука. Общество. Государство, 2021. С.7-15. 9 22 отказе в рассмотрении с причиной отказа. Затем, обращение распечатывают и дальше работают с ним, как с письменным обращением. Ответ на интернет-обращение может быть как в письменной форме, так и электронным сообщением. Обращения граждан, поступившие в электронном виде, в соответствии с действующим законодательством не позднее чем в пятидневный срок направляются в зависимости от обозначенных в них проблем в те федеральные органы исполнительной власти, органы исполнительной власти субъектов Российской Федерации или иные организации, к непосредственному ведению которых относится разрешение поставленных в обращениях вопросов, о чем автору направляется по электронной почте официальное уведомление. Обращения (запросы) в электронном виде, поступившие с неполной или неточной информацией об отправителе, не рассматриваются. Размер текста запроса не должен превышать 10000 символов. Развитие различных цифровых сервисов, в том числе и в системе государственной и муниципальной службы, является одним из приоритетных направлений национальной программы «Цифровая экономика РФ» сроки реализации которой с 2018 по 2024 года.10 Таким образом, информационные технологии, применяемые в государственных структурах по работе с обращениями граждан, намного упрощают подачу и оформление обращений. Сейчас коммуникация с государственными органами и иными организациями стала гораздо удобнее и быстрее. Паспорт национального проекта Национальная программа «Цифровая экономика Российской Федерации» от 4 июня 2019г. Доступ и нормативно-правовой системы Консультант Плюс [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_328854/ (дата обращения: 25.02.2023) 10 23 2 Анализ механизма работы с обращениями граждан 2.1 Характеристика механизма работы с обращениями граждан в Управляющую компанию «Ермак» Общая технология работы с обращениями граждан в Управляющую компанию «Ермак» включает: прием и первичную обработку письменных обращений граждан; регистрацию обращений; рассмотрение обращений руководством; уведомление заявителя о направлении обращения в другую организацию; передачу обращений на исполнение; подготовку проекта ответа на обращение; контроль за исполнением обращений и выполнением принятых по ним решений; информационно-справочную работу по обращениям; текущее хранение обращений; анализ обращений граждан; подготовку и передачу обращений в архив. Регистрация обращений имеет ряд особенностей: регистрируют все без исключения обращения граждан; регистрационный индекс включает начальную букву фамилии автора и порядковый номер поступившего обращения. Например, Ж-111. В случае направления гражданином повторного обращения ему присваивается очередной регистрационный индекс, в правом верхнем углу первого листа текста обращения и в регистрационной форме ставится отметка «Повторно» и подбирается вся предшествующая переписка. 24 Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени первого обращения истек установленный срок рассмотрения или гражданин не удовлетворен данным ему ответом. Регистрационной формой для обращений граждан является регистрационно-контрольная карточка, которая составляется на листе формата А5 (148 х 210 мм) Рассмотрение обращений руководством осуществляется так же, как и другой корреспонденции, поступающей в Управляющую компанию «Ермак»: руководитель знакомится с содержанием, пишет резолюцию. Особенность этого этапа работы с обращениями граждан состоит в том, что резолюция может содержать решение о пересылке полученного обращения в другую организацию или возврате заявителю. Такое решение руководитель принимает, если обращение не относится к компетенции Управляющей компании «Ермак». Заявителю обращение возвращают не позднее чем в пятидневный срок с разъяснением, куда он должен обратиться. Подготовка проекта ответа на обращение осуществляется исполнителем на его рабочем месте в структурном подразделении. Запросы составляют в трех экземплярах: один направляют по назначению, другой автору обращения, третий помещают в дело. Контроль за исполнением обращений граждан ведется по каждому полученному обращению. Его осуществляет должностное лицо, отвечающее за работу с обращениями граждан. Для того чтобы профессионально вести эту работу, надо знать сроки исполнения полученных обращений. Эти сроки типовые, т. к. установлены законодательными актами. Если поступающих обращений много, без применения компьютерных технологий осуществить своевременный контроль за исполнением обращений граждан весьма сложно. В настоящее в Управляющей компании «Ермак» успешно применяется программа для ведения контроля за сроками обращений граждан. Их применение дает возможность контролировать 25 неограниченное количество обращений, получать оперативные данные о ходе их исполнении, Напоминания можно осуществлять предупредительный запрограммировать с любой контроль. периодичностью. Обращения, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются. Все остальные технологические операции по контролю за исполнением обращений граждан не отличаются от технологии контроля общего делопроизводства (ответственность за обеспечение своевременного и полного рассмотрения обращений, формирование и использование контрольной картотеки, порядок снятия с контроля). Систематизация справочной картотеки ведется по алфавиту первой буквы фамилий заявителей. При наличии такой алфавитной картотеки по фамилии автора обращения легко ответить на любой запрос о состоянии рассмотрения любого обращения. Главная особенность текущего (оперативного) хранения обращений заключается в том, что все документы, созданные в процессе подготовки ответа гражданину, и само обращение хранятся централизованно у должностного лица, которые отвечают за работу с письмами граждан. После исполнитель завершения все работы документы, и подготовки включая ответа экземпляр гражданину контрольно- регистрационной карточки, передать лицам, ответственным за работу с обращениями граждан, для централизованного формирования дела. Анализ обращений граждан в Управляющей компании «Ермак» ведется систематически в виде обзоров, справок, сводок. Они составляются периодически (по решению руководства ежеквартально). Составляются сводки, отражающие причины задержки или неисполнения обращений граждан, которые передаются в делопроизводственную службу. Подготовка и передача обращений граждан в архив Управляющей компании «Ермак» осуществляется в основном так же, как и в общем делопроизводстве: дела в зависимости от сроков хранения подлежат полному 26 или частичному оформлению, проходят экспертизу научной и практической ценности документов, на них составляют опись и передают на хранение в архив. Работу по обращениям граждан во время их приёма выделяют особо. Личный прием граждан ведет руководитель Управляющей компании «Ермак», его заместители, ответственные работники. Если в процессе личного приема гражданина удовлетворило решение руководителя, краткое содержание решения переносится в РКК и обращение гражданина считается исполненным. Если руководитель не может принять решение во время приема, гражданин составляет письменное обращение, которое рассматривается на общих основаниях. 2.2 Анализ механизма работы с обращениями граждан в Управляющую компанию «Ермак» Общение с жителями многоквартирных домов, органами надзора, подрядными компаниями – одно из важных направлений в работе управляющих организаций. В Управляющей компании «Ермак» работа с населением осуществляется по следующим направлениям: – встречи с населением; – работа с обращениями граждан, включая те, которые поступают на официальный сайт Управляющей компании «Ермак»; – взаимодействие со СМИ; – организация информационной работы с различными группами и категориями потребителей; – обеспечения работы «горячей линии»; – информационные стенды; – взаимодействия с окружной и районной газетами. 27 Порядок приема и рассмотрения обращений граждан, осуществляется в основном через официальный сайт Управляющей компании «Ермак», по телефону, многие лично приходят в Управляющую компанию и оставляют там предложения, заявления, жалобы. На официальном сайте Управляющей компании «Ермак» присутствует «Электронная приемная» для граждан и организаций, которые хотят обратиться с вопросами. Тот, сотрудник Управляющей компании «Ермак», который принял жалобу, предложение или заявление должен поставить штамп и зарегистрировать ее. Все поступающие в Управляющую компанию «Ермак» заявления, жалобы, предложения должны быть приняты, учтены, зарегистрированы в день их поступления. В независимости от того, каким образом они были поданы, лично в письменном виде, устно, по почте и т. д., все они должны быть рассмотрены. Письменное обращение гражданина должно быть им подписано. Гражданин должен указать фамилию, имя, отчество, а также содержать помимо изложенного существа предложения, заявления или жалобы, также данные о месте его жительства. Если такой информации нет, обращение считается анонимным и не подлежит рассмотрению. Заявления и жалобы разрешаются в срок до одного месяца со дня поступления, а не требующие дополнительного изучения и проверки – безотлагательно, но не позднее 15 дней. Контроль над исполнением работы с обращениями граждан осуществляют руководители отдела по работе с населением. В 2022 году Управляющая компания «Ермак» получила 3982 обращений от жителей. Исходя из среднего расчета – 331 обращение в месяц. Из них: – напрямую в Управляющую компанию «Ермак» – 501; – с официального сайта – 705; – из вышестоящих и других организаций – 2776 обращений. 28 Проведено личных приемов главой Управляющей компании «Ермак» – 48, заместителями – 146 обращений. Анализ обращений, полученных Управляющей компании «Ермак», показал, что наибольшее количество обращений поступает в отношении жилищно-коммунального хозяйства (таблица 1). Таблица 1. Структура поступивших обращений в Управляющую компанию «Ермак» Сферы деятельности Содержание и эксплуатация жилого фонда Благоустройство дворовых территорий Иное Количество обращений 1668 1417 897 Анализируя данные таблицы 1, можно понять, что больше всего обращений поступило на счет эксплуатации и содержании жилого фонда. Обращения поступали от жителей о низком качестве проведённых ремонтных работ, несоблюдении сроков и технологии работ и о программе «Реновации». Кроме того, жители сообщали о состоянии домов, в которых они живут, и просили ускорить капитальный ремонт фасадов и домов в целом. Кроме того, жителей попросили включить работу, которая не включена в списки дефектов. Анализ поступивших жалоб на различные темы показывает, что чаще всего жители продолжали затрагивать вопросы, связанные с содержанием и эксплуатацией жилого фонда, а также вопросы, возникающие в ходе капитального ремонта в жилом секторе, а также о программе «Реновации». В 2022 году было 632 повторно поданных обращений и жалоб. Это составляет 15% от общего числа обращений. В течение 2022 года на «Горячую линию» поступило 32 обращения (вопросы проведения капитального ремонта, водоснабжения, отопления). В 2021 году – 26. С каждым годом возрастает количество обращений жителей в раздел 29 сайта «Электронная приемная». Наибольшее количество обращений поступало по вопросам по программе «Реновации». В целях сокращения поступивших письменных запросов глава Управляющей компании «Ермак» провел встречи с жителями обслуживаемых компанией домов. В 2022 году было проведено 12 встреч, в которых приняли участие 968 человек. Актуальная информация для жителей обслуживаемых домов оперативно размещается на 33 уличных информационных стендах и 1562 стендах на подъездах жилых домов. Согласно регламенту встречи, проводятся каждую третью среду месяца. В ходе встреч освещаются вопросы пожарной безопасности, капитального ремонта, программы «Реновации». Ответы на вопросы жителей проводятся во время встречи самим главой Управляющей компании «Ермак», его заместителями. В целях изучения мнения жителей обсуживающихся Управляющей компанией «Ермак» домов о уровне удовлетворенности работы с обращениями граждан специалистами компании был проведен опрос. Всего было опрошено 128 жителей от 18 до 65 лет. Им задали 11 вопросов, из которых на 3 вопроса можно было ответить в свободной форме. Результатами явились следующие ответы: 1. Оцените степень удовлетворенности работой Управляющей компанией «Ермак» в целом (рис. 2). Рисунок 2. Степень удовлетворенности работой Управляющей компанией «Ермак» 30 2. Оцените степень удовлетворенности работой специалиста Управляющей компании «Ермак», с которыми Вы работали (рис. 3). Рисунок 3. Степень удовлетворенности работой специалиста Управляющей компании «Ермак» 3. Удовлетворены ли вы скоростью обслуживания (рис.4)? Рисунок 4. Оценка скорости обслуживания 4. Случалось ли, что ваша проблема не была решена, либо вам пришлось повторно обратиться в учреждение (рис.5)? Рисунок 5. Решение проблем, либо повторное обращение граждан 31 5. Часто ли вы обращаетесь к Управляющей компании «Ермак» через интернет (рис.6)? Рисунок 6. Обращение граждан через интернет 6. Часто ли вы отправляли обращение через «Электронную приемную» (рис.7)? Рисунок 7. Обращения через «Электронную приёмную» 7. Устраивает ли вас «Электронная приемная» на официальном сайте Управляющей компании «Ермак» (рис.8)? Рисунок 8. Оценка страницы «Электронная приемная» 32 8. Если вы ответили «нет» на вопрос выше, то поясните, что именно вас не устраивает (рис.9)? Рисунок 9. Пояснения граждан 9. С какой целью чаще всего заходите на сайт Управляющей компании «Ермак» (рис.10)? Рисунок 10 Цель граждан при заходе на сайт Управляющей компании 10. В чем на ваш взгляд проблема работы с обращениями граждан (рис.11)? Рисунок 11. Проблема обслуживания граждан при их обращении 33 11. Что необходимо изменить в работе с обращениями граждан (рис.12)? Рисунок 12. Что граждане хотели бы изменить в работе специалистов Управляющей компании «Ермак» с обращениями граждан Из ответов, опрошенных жителей домов, которые обслуживаются Управляющей компанией «Ермак», приведенных выше можно сделать вывод, что 64% жителей удовлетворены работой Управляющей компании «Ермак» и работой ее специалистов, соответственно 36% были не удовлетворены. Граждане выражают недовольство скорости работы специалистов Управляющей компании «Ермак», а также их отношению. Часто ответы на обращения были неполными или не по теме, по большей степени это связанно с перегруженность сотрудников и большой текучкой кадров, молодые и новые сотрудники не набрались достаточного опыта работы, именно поэтому допускают ошибки и более медленно отвечают на обращения граждан. В результате опроса было выявлено, что большинство опрошенных не довольны «Электронной приемной» на официальном сайте Управляющей компании «Ермак». Только 36% подают обращения через приемную. Связано это в большей степени с тем, что «Электронную приёмную» тяжело найти, у неё устаревший интерфейс и недоверие старшего поколения к электронным системам. Далее, для того чтобы разработать систему эффективных 34 рекомендаций, направленных на совершенствование работы с обращениями граждан, был проведен опрос, в котором участвовало четверо специалистов Управляющей компании «Ермак» которые работают с обращением граждан. 1. Устраивает ли Вас ваша работа и должность (рис.13)? Рисунок 13. Удовлетворенность специалистов Управляющей компании по работе с обращениями граждан своей должностью и работой 2. Возникают ли сложности при решении каких-либо вопросов населения (рис.14)? Рисунок 14. Сложности специалистов Управляющей компании «Ермак» при работе с обращениями граждан 3. Считаете ли вы эффективной работу «Электронной приемной» на официальном сайте Управляющей компании «Ермак» (рис.15)? 35 Рисунок 15. Эффективность работы «Электронной приемной» по мнению специалистов Управляющей компании 4. Почему повышается количество жалоб от населения (рис.16)? Рисунок 16. Причина повышения количества жалоб от населения специалистов 5. Что, по вашему мнению, может улучшить эффективность работы (рис.16)? Рисунок 16. Повышение эффективности работы с обращениями граждан 36 Из ответов опрошенных специалистов Управляющей компании «Ермак» можно сделать вывод что, им не хватает достаточного опыта работы для решения многих вопросов, а также перегруженность работы, именно изза этого и возникают трудности. Два специалиста по работе с населением, считают, что эффективность работы могут улучшить более качественная проверка и помощь новым и молодым сотрудникам, а два других сотрудника считают, что мобильная версия «Электронного приема» может повысить эффективность работы. Проанализировав и изучив деятельность Управляющей компании «Ермак», а также учитывая мнение населения и сотрудников, можно прийти к выводу, что работа с обращениями граждан требует совершенствования. В процессе проведения анализа работы с обращениями граждан, были выявлены следующие проблемы: увеличение жалоб на ошибки и неполный/неправильный ответ; рост обращений, в том числе повторных обращений. Также благодаря выводам о вышесказанном, был выявлен ряд недостатков, которые также влияют на вышеуказанные проблемы: отсутствие раздела «оставить отзыв о сотруднике» в «Электронной приемной» на официальном сайте Управляющей компании «Ермак». Отсутствие возможности оценки гражданами работы специалистов приводит к отсутствию обратной связи между населением и Управляющей компании «Ермак». официальный сайт не удобен для отправления обращений через смартфон. В связи с попыткой населения отправить обращение через смартфон на сайте Управляющей компании «Ермак», из-за плохой технической реализации сайта граждане ошибочно отправляют два или даже три обращения за раз, увеличивается рост повторных обращений. 37 Исходя из всего выше сказанного, можно сделать вывод, что обращения граждан в Управляющую компанию «Ермак» – это важный путеводитель для получения информации о качестве жилищно- коммунальных услуг, предоставляемых населению и своевременного устранении недостатков. 2.2 Разработка рекомендаций по совершенствованию работы с обращениями в Управляющей компании «Ермак» Для повышения эффективности и совершенствования работы специалистов по работе с обращениями граждан, были разработаны рекомендации. Чтобы улучшить обратную связь между населением и Управляющей компанией «Ермак», было предложено следующее: добавить раздел «оставить отзыв о сотруднике» в «Электронной приемной» на официальном компании. На официальном сайте Управляющей компании «Ермак» существует раздел «Электронная приемная», она предназначена для работы с обращениями граждан через интернет, что позволяет подавать обращение в Управляющую компанию «Ермак» через официальный сайт, а также просматривать состояние поданного обращения, ход его рассмотрения и принятые по нему решения. «Электронная Управляющей приемная» компании на «Ермак» официальном в настоящее интернет время – сайте достаточно востребована среди граждан. Анализируя результаты опроса населения и опроса специалистов Управляющей компании «Ермак», можно предположить, что добавление раздела «Оставить отзыв о сотруднике» в «Электронной приемной» на официальном сайте обеспечит более эффективную работу с жителями домов, 38 которые обслуживает компания. Ведь жители обслуживаемых домов будет знать, с каким вопросом и с каким специалистом лучше всего обращаться. В то же время сами служащие будут знать, что нужно населению, а что ему не подходит, какие ошибки допускают специалисты Управляющей компании «Ермак» в своей работе и как улучшить себя для более эффективной работы. А также многие увидят, что многие молодые сотрудники не справляются с обязанностями и будут больше следить за ними и оказывать им помощь. Это решение поможет установить обратную связь между жителями обслуживаемых домов и специалистами Управляющей компании «Ермак», послужит стимулом для повышения качества обслуживания населения. Население сможет узнать характеристики работников, а руководители смогут распознать как негативные, так и позитивные особенности работы специалистов Управляющей компании «Ермак». Также руководители смогут объективно оценить качество работы каждого специалиста по работе с обращениями граждан и вознаградить его за успех и хорошую обратную связь. Все это поможет повысить эффективность работы, как специалистов, так и деятельности Управляющей компании «Ермак» в целом. После добавления раздела «оставить отзыв о сотруднике» модератором официального сайта Управляющей компании «Ермак», граждане не смогут оставлять анонимные отзывы, чтобы избежать недостоверных отзывов. При этом необходимо будет заполнить небольшую анкету, с целью узнавания персональных данных. В анкете необходимо будет указать: ФИО; электронная почта; телефон; ФИО сотрудника, который обслуживал гражданина; текст отзыва. 39 Отслеживать отзывы о работниках Управляющей компании «Ермак» будут специалисты отдела по работе с населением не реже одного раза в неделю. Добавление раздела «оставить отзыв о сотруднике» в «Электронной приемной» на официальном сайте Управляющей компании «Ермак» должно удовлетворять требованиям законодательства относительно прав и гарантий, предоставляемых гражданам при обращении в Управляющую компанию. Важно обратить внимание на положения Федерального закона «О персональных данных» от 27.07.2006 г. № 152-ФЗ (в ред. от 14.07.2022 N 266-ФЗ). В обосновании предложенной рекомендации приоритетной будет именно обоснование социальной эффективности, так как предложение не сильно изменит экономическую составляющую рассматриваемого вопроса, а именно вопроса работы с обращениями граждан. Администрирование предложенных нововведений не потребует больших материальных затрат, следовательно, уклон стоит делать на социальную эффективность. Социальная эффективность заключается в наличии нематериальных выгодах, в наличии тех или иных качественных изменениях, которые положительно отразятся на состоянии жилищно-коммунального хозяйства, обслуживаемых домов, повысят удовлетворенность граждан. Исходя из вышесказанного, социальная эффективность данной рекомендации состоит в следующем: улучшится качество обратной связи между населением и Управляющей компанией «Ермак»; увеличится эффективность работы специалистов по работе с обращениями граждан в Управляющей компании «Ермак»; повысится качество обслуживания жителей, обслуживаемых домов; уменьшится количество жалоб на ответы, так как граждане заранее будут знать с каким вопросом необходимо подходить к тому или иному специалисту Управляющей компании «Ермак». 40 Из-за плохой технической реализации сайта, граждане ошибочно отправляют несколько сообщений за раз. Чтобы решить эту проблему, было предложено разработать мобильное приложение для подачи обращений граждан в Управляющую компанию «Ермак». В настоящее время мы живем в постиндустриальном обществе, где социум не может обойтись без электроники и гаджетов, а с каждым годом население все меньше и меньше пользуется компьютерами, и все чаще и чаще отдает предпочтение смартфонам. Также и со старшим поколением. Многие пожилые люди не имеют во владении домашних компьютеров, но больше половины из них пользуются смартфонами для общения и связи. Анализируя опрос населения и опрос специалистов, можно полагать, что разработка мобильного приложения для телефонов обеспечит более эффективную работу с жителями обслуживаемых домов. Ведь, им будет удобно отправить обращение/жалобу в любом месте и в любое время. Данное решение поможет Управляющей компании «Ермак» получать меньше ошибочно-отправленных обращений от населения, благодаря этому уменьшится количество обращений, что в итоге приведет к уменьшению загруженности специалистов по работе с обращениями граждан. После разработки мобильного приложения жители обслуживаемых домов смогут оставлять обращения в обычном виде, при этом в приложении будет отдел для своевременного написания обращения с формами по заполнению необходимых данных, а также будет включен раздел прикрепления уже готового файла в формате word/pdf/jpg и др. В формах для обращения будут следующие окошки для заполнения необходимых данных: ФИО; электронная почта; телефон; текст обращения; 41 данные о месте жительства. Обязательны поля для заполнения будут помечены «звездочкой». Данное приложение будет максимально простое, и иметь возможность устанавливать крупный шрифт для пожилых людей. Также сама концепция приложения будет подразумевать вполне несложный механизм, который будет направлять обращение на тот же адрес, что и с «Электронной приемной». Если рассматривать на законодательном уровне создание приложения, то в ФЗ-59 «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», нет никаких запретов на получение обращений таким образом. Разработка мобильного приложения должна удовлетворять требованиям законодательства относительно прав и гарантий, предоставляемых гражданам при обращении в организации. Социальная эффективность будет заключаться в следующем: улучшится работа специалистов по работе с обращениями граждан в Управляющую компанию «Ермак»; сократится срок рассмотрения обращений; наиболее качественное рассмотрение обращений граждан; улучшится качество ответов; снизится число повторных обращений. Всё вышеперечисленное повысит и укрепит имидж Управляющей компании «Ермак» 42 Заключение Совершенствование работы с обращениями граждан, как письменными, так и устными, является приоритетным направлением деятельности всех уровней органов власти и иных организаций. Статья 33 Конституции Российской Федерации даёт гражданам право обращаться лично, либо направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы, органы местного самоуправления и иные организации. Данное право позволяет населению участвовать в управлении делами государства и общества. В процессе написания курсовой работы была проведена работа по изучению системы организации работы с обращениями граждан в Управляющей компании «Ермак». Были изучены теоретические основы работы с обращениями граждан, а именно понятие и сущность работы с обращениями граждан. Благодаря этому, выявилось следующее: право на обращения граждан является абсолютным, неотчуждаемым и неограниченным правом. Также, были выявлены три важные функции обращений: правозащитная, информационная коммуникационная. В рамках теоретических аспектов были изучены информационные технологии, используемые при работе с обращениями граждан. Сейчас, каждый государственный орган и орган местного самоуправления, многие предприятия и организации имеет свой сайт и почтовые электронные ящики, куда каждый гражданин может отправить обращение. Также были рассмотрены и проанализированы основные правовые аспекты реализации конституционного права на обращения граждан в рамках Федерального закона №59-ФЗ от 02.05.2006 года (ред. от 27.12.2018). «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». 43 В аналитической части исследования был приведен анализ работы специалистов по работе с обращениями граждан на примере Управляющей компании «Ермак». Была проанализирована работа с обращениями граждан в Управляющей компании «Ермак». Были рассмотрены направления по работе с населением, также был произведен анализ поступивших обращений в Управляющую компанию «Ермак» за 2022 год. В ходе исследования был проведен анализ результатов опроса жителей, обсуживающихся домов Управляющей компанией «Ермак», а также сотрудников компании. Были выявлены две проблемы – отсутствие электронной площадки, на которой можно оставить отзыв о сотруднике, который работал с обращением и неудобство сайта для подачи обращений. В целях минимизации существующих проблем были предложены рекомендации по совершенствованию работы с обращениями граждан: создать раздел «оставить отзыв о сотруднике» в «Электронной приёмной» и разработать мобильное приложение «Электронной приёмной». 44 Список использованных источников Конституция Российской Федерации (принята всенародным 1. голосованием 12.12.1993 с изменениями, одобренными в ходе общероссийского голосования 01.07.2020) [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_2839, свободный (дата обращения: 12.02.2023). О порядке рассмотрения 2. обращений граждан Российской Федерации [Электронный ресурс]: Федеральный закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ (ред. от 27.12.2018) Доступ из справочно-правовой системы Консультант Плюс. Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/ (дата обращения:16.02.2023) 3. О персональных данных [Электронный ресурс]: Федеральный закон от 27.07.2006 г. № 152-ФЗ (в ред. от 14.07.2022 N 266-ФЗ) Доступ из справочно-правовой системы Консультант Плюс. Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/ (дата обращения:16.02.2023) 4. Беляев, А. П. Основы государственной службы и кадровой политики / А. П. Беляев // Юридический мир. 2021. № 6. 66-69с. 5. Сидоренко, Е. А. Государственная служба (комплексный подход): учеб. пособие / Е. А. Сидоренко. 2-е изд. М.: Дело, 2020. 512 с. 6. Ильина, Ю. С. Особенности системы работы с обращениями граждан Российской Федерации: правовой аспект» / Ю. С. Ильина // Наука. Общество. Государство. 2019. №12– С. 35-41. 7. Липски, С. А. «Система государственного управления / С. А. Липски, 2020. 229 с. 8. Никонов, В. А. Государственное управление имеет значение / В. А. Никонов, 2021. С. 88-94. 9. Подъячев, К. В. «Обращения граждан во власть: функциональные особенности / К. В. Подъячев // Социологические исследования, 2021. №5. 140 с. 45 10. Савицкая, С. С. Механизм работы с обращениями граждан в организациях и органах местного самоуправления / С. С. Савицкая // Вопросы науки образования. 2020. №4. С. 5-12. 11. Савоськин, А. В. Обращение граждан» как правовая категория/ А. В. Савоськин // Научный ежегодник Института философии и права Уральского отделения Российской академии наук, 2021. С. 39-46. 12. Паспорт национального проекта Национальная программа «Цифровая экономика Российской Федерации» от 4 июня 2019. Доступ из справочно-правовой системы «Консультант Плюс» [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_328854/ (дата обращения: 25.02.2023). 13. Федеральная служба государственной статистики Российской Федерации: (официальный сайт) [Электронный ресурс]. http//gks.ru. (дата обращения: 24.02.2023). Режим доступа:
