Современные информационные технологии в бизнесе Тема IV Система управления взаимоотношениями с клиентами. Обзор CRM-систем. Высшая школа экономики, Москва, 2015 www.hse.ru CRM (Customer Relationship Management System) "Дело бизнеса - не только производить товар, но и завоевывать и удерживать покупателя" "Знать покупателя - это новый взгляд на то, что нужно делать сейчас" Питер Дракер фото Установление и поддержание отношений с каждым конкретным клиентом становится ключевым конкурентным преимуществом. Вместо заботы о потребителях - забота о Потребителе, причем о каждом индивидуально. В первую очередь это касается корпоративных продаж, где каждый клиент — это компания со сложной системой внутренних отношений, постоянно изменяющимисяфото требованиями. Знание этих требований, умение наладить отношения с организацией в целом и с людьми, принимающими решения, в частности, является необходимым условием эффективных продаж корпоративным клиентам. В сфере работы с частными клиентами возможность построения персонализированных отношений также становится важным преимуществом. Собираемая и обрабатываемая информация о клиенте (история его покупок, вкусы, потребности и предпочтения) используется для того, чтобы более точно специфицировать предложения конкретному клиенту, которые он примет с большой долей вероятности. CRM (Customer Relationship Management System) CRM-система помогает автоматизировать работу предприятия с клиентами, создать клиентскую базу и использовать ее в целях эффективности своего дела. Успех компании, независимо от ее размера, зависит от способности глубже понять потребности покупателей и тенденции рынка, а также реализовать возможности, возникающие на различных этапах взаимодействия с клиентами. Такие функции как автоматизация фото бизнеспроцессов по взаимоотношению с клиентом, контроль абсолютно всех сделок (здесь важно отследить наиболее важные и сложные сделки), постоянный сбор информации о клиентах и анализ всех этапов реализации сделок являются главными обязанностями систем этого класса. Собрать всю информацию о каждом потребителе конкретного товара, о его личных предпочтениях и вкусах и в дальнейшем осуществлять маркетинговые действия по фото отношению к нему персонально, напр. рассылая специальные купоны по SMS, вовлекая во всевозможные маркетинговые акции или приглашая на закрытые вечеринки. Основной целью внедрения CRM ставится увеличение степени удовлетворённости клиентов за счёт анализа накопленной информации о клиентском поведении, регулирования тарифной политики, настройки инструментов маркетинга. Благодаря применению автоматизированной обработки данных появляется возможность эффективно и с минимальным участием сотрудников учитывать индивидуальные потребности заказчиков, а за счёт оперативности обработки — осуществлять раннее выявление рисков и потенциальных возможностей. CRM (Customer Relationship Management System) ERP системы: повышение эффективности управления ресурсами предприятия за счёт совершенствования процессов управления производством и взаимодействия с поставщиками. Увеличение конкурентоспособности достигается путём оптимизации бизнес-процессов, уменьшения складских запасов, повышения качества продукции, снижения издержек. фото В современных условиях одна оптимизация производства уже не решает проблему выживания компании на рынке. Компании зависят уже не столько от качества самих продуктов или услуг (большинство из них способны поддерживать качество на самом высоком уровне), сколько от совершенства механизмов взаимодействия компании со своими клиентами. Сегодня потребитель стал фокусом всех усилий производителей, а их удовлетворенность отношениями с поставщиком — ключевым фактором успеха фотокомпании. С развитием ИТ каждый человек без труда может получить всю нужную ему информацию о преимуществах той или иной компании. Поэтому бороться за клиента становиться все сложней. CRM системы, используя возможности современных информационных технологий, позволяют по-новому взглянуть на существующие активы предприятия и построить их вокруг клиента, а не вокруг производства или сквозного бизнес-процесса. CRM (Customer Relationship Management System) Благодаря реализации инициатив в области CRM, все больше самых разных компаний увеличивают прибыль и конкурентоспособность за счет укрепления отношений с существующими заказчиками и повышения своей привлекательности для новых клиентов. Перспективы технологий CRM завладели современным рынком, создавая основу для долговременного успеха все большего количества компаний практически вофото всех отраслях. Среди финансовых преимуществ решения для управления взаимоотношениями с клиентами следует отметить: повышение эффективности деятельности предприятия и сокращение затрат на продажи, маркетинг и сервисное обслуживание. CRM решения являются средством сокращения затрат во многих областях. Такая экономия позволяет, например, предоставлять дорогостоящие персонализированные сервисы наиболее рентабельным клиентам и при этом минимизировать расходы на обслуживание фото клиентов, приносящих меньший доход. Производителям такие решения помогают сократить время выполнения индивидуальных заказов и выпуска новых продуктов. Несмотря на то, что сокращение затрат на работу с клиентами является наиболее типичным результатом внедрения систем класса CRM, это не является главным коммерческим преимуществом для компаний. CRM решения позволяют повысить реальную экономическую ценность предприятия за счет увеличения долгосрочной ценности клиентской базы – общей суммы ценности, получаемой на протяжении всего жизненного цикла всех клиентов компании. Таким образом, инициативы в области CRM обеспечивают компаниям стратегическое преимущество. CRM (Customer Relationship Management System). Определения Система управления взаимоотношениями с клиентами — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения фото бизнес-процессов и последующего анализа результатов. CRM — целевая корпоративная информационная система или подсистема, входящая в ERP-систему, предназначенная для более плотной и продуктивной работы с клиентами, улучшения уровня их обслуживания, путем сохранения информации о клиентах, истории взаимоотношений с клиентами, установления и улучшения бизнес-процедур на основе сохраненной информации и последующей оценки их эффективности. фото CRM — модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнесцелей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. CRM (Customer Relationship Management System). Значимость Основой концепции CRM является потребитель: борьба за клиента составляет суть рынка, и она будет продолжаться, пока существуют рыночные отношения. С точки зрения экономической выгоды гораздо дешевле поддержать взаимоотношения с постоянным покупателем, чем найти несколько новых: компании фото • около восьмидесяти процентов дохода процентами ее постоянных клиентов; обеспечивается двадцатью • в продажах промышленных товаров в среднем требуется более десяти опосредованных (рекламных) обращений к новым потенциальным покупателям, чтобы продать единицу товара, и лишь 2-3 прямых обращений к уже существующим лояльным клиентам; • увеличение доли постоянных покупателей на 5% выражается в общем увеличении фото объемов продаж более чем на 25%; • заключить сделку с уже имеющимся клиентом легче и дешевле, чем добиться этой же сделки с новым покупателем; • среднестатистический клиент, разочарованный в своем поставщике, рассказывает о своих злоключениях десяти знакомым. Главное – это не потерять клиента, не потерять взаимодействия, чтобы все усилия, которые были потрачены на его привлечение, не пропали даром. CRM (Customer Relationship Management System). Значимость На интуитивном уровне достоинства стратегии CRM были понятны и очевидны всегда: если клиенты довольны — это хорошо, потому что они больше будут покупать. Однако только с развитием информационных технологий и средств коммуникаций стратегия CRM обрела непосредственный смысл для бизнеса, потому что позволила оценивать и измерять количественно характеристики клиентского обслуживания — удовлетворенность, фото ценность, потенциал и т.д. Современные средства автоматизации делают стратегию CRM доступной и экономически оправданной. Как можно добиться существенного улучшения качества обслуживания при сохранении текущего уровня себестоимости? В первую очередь — за счет использования возможностей современных информационных технологий, в частности таких, как: управление клиентской информацией — возможность собирать и оперативно анализировать фото всю доступную информацию о поведении и предпочтениях клиентов (сокращает издержки на непродуктивную работу маркетинга "вхолостую", а также позволяет увеличить доход и прибыль на каждый контакт, сконцентрироваться на самой доходной части клиентов); автоматизация рутинных процессов обслуживания — контакт-центры, автоматические информаторы и т.д. существенно снижают расходы и позволяют перераспределить нагрузку; Интернет-самообслуживание — клиенты все чаще предпочитают действовать самостоятельно и принимать решения на основе объективной информации, которую они получают через Интернет (сокращает издержки на обслуживание рутинных запросов). CRM (Customer Relationship Management System). Основные принципы Основные принципы CRM систем: • наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения обо всех случаях взаимодействия с клиентами; • синхронизация управления множественными каналами взаимодействия (существуют фото организационные процедуры, которые регламентируют использование этой системы и информации в каждом подразделении компании); • постоянный анализ собранной информации о клиентах и принятии соответствующих организационных решений - например, "сортировка" клиентов на основе их значимости для компании. фото Таким образом, при любом взаимодействии с клиентом по любому каналу любому сотруднику организации доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с клиентами и решение принимается на ее основе, а информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется и доступна при всех последующих взаимодействиях CRM – это система, которая на входе имеет сведения о клиенте, а на выходе – информацию о том, как нужно поступать компании в целом, ее подразделениям, конкретным сотрудникам. CRM (Customer Relationship Management System). Функции На начальном этапе взаимодействия производится сбор информации о клиенте. Ввод данных в систему может осуществляться разными способами. Кроме того, это может делать сам клиент, в случае оформления покупки в виртуальном магазине. Имеют значение как персональные сведения, например, паспортные данные, возраст, доход и так далее, так и информация, касающаяся непосредственного фото взаимодействия компании и клиента. Для этого в систему заносятся данные о покупке, выясняется цель приобретения продукта, характер оплаты, предпочтения заказчика. Система производит хранение и анализ данных. Сведения о клиенте хранятся в стандартной форме, обеспечивающей легкий доступ к ним. В момент осуществления взаимодействия с клиентом с помощью CRM систем можно размещать заказы. При каждом последующем обращении информация фото подлежит обновлению. Это функция ведения истории контактов с клиентами. Далее может потребоваться экспорт информации. Данные о клиенте доступны для любого подразделения компании в адаптированной форме. CRM позволяет производить экстраполяцию данных. Это значит, что система может ответить на любой вопрос, касающийся маркетинговой политики в отношении данного клиента. Кроме того, система способна объединять данные о нескольких клиентах, создавая таким образом целевую группу. CRM (Customer Relationship Management System). Для чего нужны CRM-системы? 1. Не потерять потенциального клиента, не пропустить ни одного входящего звонка и запроса. В малом и среднем бизнесе в нашей стране конкуренция очень высокая. Компании прилагают значительные усилия для того, чтобы привлечь клиентов, чтобы на них обратили внимание. По сравнению с другими затратами на привлечение фото клиентов выделяется значительный бюджет. И очень важно, чтобы все эти средства и усилия не пропали даром. Автоматизированные системы позволяют получить уверенность, что именно так и будет работать отдел продаж. Вы получите фиксацию каждого входящего звонка, каждого запроса. 2. Контроль работы сотрудников и стандартизация работы с клиентами. Без общей стандартизированной CRM-системы каждый сотрудник работает так, как он привык. Кто-то ведет учет в электронных таблицах, кто-то – в записной книжке или фото ежедневнике, кто-то не ведет учет вообще, ориентируется исключительно на отчеты из 1С или на собственную память. Контакты также происходят достаточно хаотично. Письма клиентам могут отправляться как с корпоративного, так и с личного почтового ящика, звонки совершаться с любого удобного телефона, контроль качества работы невозможен. CRM-система почти полностью решает эту проблему. Информация обо всех входящих и исходящих контактах будет находиться в одном хранилище, откуда ее можно в любой момент извлечь. CRM (Customer Relationship Management System). Для чего нужны CRM-системы? 3. Накапливается статистическая база, что также очень важно для успешного развития любого бизнеса. Благодаря использованию CRM-системы вся рабочая информация собирается в одной общей базе в стандартизированном виде. В результате руководитель может анализировать статистику работы, составлять различные отчеты фото (многие из которых уже в готовом виде присутствуют в CRM-системах), т.е. анализировать работу и планировать последующую работу более осознанно. 4. Готовые решения, от которых можно отталкиваться в построении собственной системы работы. Каждая CRM-система – это воплощение видения разработчиков того, как нужно работать с клиентом. В ней заложено множество готовых инструментов, которые позволяют перевести работу на качественно новый уровень. Внедрение CRM-системы позволяет получить не только инструмент, но и помощь, взгляд разработчиков на то, фото как должен работать отдел продаж. В свою очередь при разработке CRM-системы обычно опираются на лучшие практики, на экспертов в вопросах работы с клиентами. А потому если вы будете активно использовать предоставляемые CRM-системой инструменты, то и работа вашего отдела продаж также будет оптимизироваться. Различные инструменты системы сами подсказывают, какие шаги стоит сделать в процессе оптимизации работы с клиентами. CRM (Customer Relationship Management System). Для чего нужны CRM-системы? Использование CRM снижает затраты компаний и на привлечение новых клиентов, особенно при длительном цикле принятия решения о покупке, позволяет собирать и анализировать данные об их обращениях, а кроме того, так оптимальным образом организовать общение с потенциальными клиентами. фото Но чтобы реализовать принцип "каждый клиент уникален" и получить полный набор преимуществ от использования клиенто-ориентированной технологии, нужна комплексная корпоративная информационная система управления взаимоотношениями с клиентами. Система CRM предоставляет клиенту всю возможную информацию и многофункциональные сервисы (поиск, сравнение и конфигурирование товара, покупка и оплата), осуществляет его персонализацию, а также осуществляет сбор всей статистики (по пользователям и товарам) и даёт организации детальную информацию фото о каждом клиенте, собранную со всех каналов взаимодействия с ним. Менеджеры, имея оперативный доступ к информации и полный набор инструментов продаж, могут быстро составить предложение, выбрать ставки и типовые контракты, осуществить поиск и опросить потенциальных клиентов, сформировать отчеты и т.д. Подробная информация о статусе клиента (предыдущие покупки, незавершенные сделки, история запросов в службу поддержки, прибыльность и т.д.) позволит обсудить с ним сопутствующие проблемы, например задержку платежей, и снизит вероятность ошибок, например попытку предложить клиенту очередную сделку, если он имеет нерешенные проблемы на текущий момент. CRM (Customer Relationship Management System). Базовые модули CRM (Классификация по назначению) Три ключевые функциональные области систем CRM обозначаются аббревиатурами CSS, SFA, MA: они отвечают за автоматизацию поддержки и обслуживания клиентов, автоматизацию деятельности продавцов и автоматизацию маркетинга соответственно. фото Стандартные блоки CRM систем: TAdviser • Customer Service & Support (CSS) автоматизация службы поддержки и обслуживания клиентов - управление клиентским обслуживанием и коллцентрами • Sales Force Automation (SFA) фото автоматизация деятельности продавцов или управление продажами; • Marketing Automation (MA) автоматизация маркетинга или управление маркетингом. Современные CRM-системы объединяют все инструменты, имеющие отношения к контактам с клиентом и поддерживаемые информационными технологиями: систему управления территориальными продажами, систему клиентской поддержки, систему управления маркетингом и продажами, а также управление контактами и деятельностью. CRM (Customer Relationship Management System). Базовые модули CRM. Автоматизация службы поддержки клиентов (CSS) Модуль CSS создает базовый уровень взаимодействия организации и ее клиентов, поскольку именно на основе качественного обслуживания клиентов формируется лояльность целевой аудитории. • • • • • • • • • база данных, содержащая информацию о клиентах и контактах с ними; набор этих фото сведений позволяет в любой момент взаимодействия с тем или иным клиентом определить, обращался ли этот человек в компанию ранее и с какими вопросами; сбор данных о потенциальных клиентах, с помощью которого можно расширить круг потребителей предлагаемых компанией продуктов и услуг; возможность сбора статистики по обращениям клиентов, за счет чего можно вести учёт стандартных вопросов и затруднений, а также формальных справок; постоянное пополнение и обновление справочной информации; фото возможность регулирования деловых коммуникаций с партнерами; обеспечение сохранности документов; расчет бонусных систем и разнообразных скидок; хранение личной информации о клиентах при необходимости позволяет настроить систему персональных сообщений клиентам или партнерам; возможность удаленного взаимодействия с клиентом; обслуживание как клиентов, так и партнеров в режиме реального времени; механизм присвоения приоритетов, что позволяет оказывать клиенту сервисное обслуживание в зависимости от его ценности. CRM (Customer Relationship Management System). Базовые модули CRM. Автоматизация деятельности продавцов (SFA) SFA, модуль автоматизации деятельности продавцов, отвечает за процесс продажи услуг компании различными интерфейсами. В стандартные функциональные возможности SFAприложения входят: • контроль над состоянием контактной информации: проверка актуальности данных как агентов собственной компании, ее партнеров и клиентуры, так и конкурентов, фото а также доступ к истории связей по всем линиям; • управление деятельностью агентов и продавцов; специально настроенный в календарном режиме модуль позволяет направлять деловые процессы различных подразделений компании, а также отдельных сотрудников; • возможность подключения к системе различных видов коммуникаций предприятия; • возможность прогнозирования путей предстоящей работы: по данным маркетинговых исследований, проводившихся в компании, а также анализа отчетностифото цикла продаж, выводятся перспективы дальнейшего развития; • информация о побуждающие факторах привлечения потенциальных клиентов; они учитываются в дальнейшем для разработки наиболее эффективных стратегий бизнеса; • получение необходимых информационно-рекламных материалов; • анализ хода продаж и результатов работы агентов позволяет пополнять новыми информационными и аналитическими сведениями базу данных об эффективности продаж, и соответственно отслеживать устаревшие факторы и новые маркетинговые приемы, а также тенденции изменений в потребностях клиентуры; • возможность автоматической генерации тарифов и коммерческих предложений в соответствии с существующими условиями и состоянием клиентской базы. CRM (Customer Relationship Management System). Базовые модули CRM. Автоматизация маркетинга (MA) Функционал приложения MA обеспечивают модульные программы, направленные на маркетинговых стратегий предприятия. Среди них можно назвать следующие: • различные методики анализа целевой аудитории и формирования круга собственной клиентуры; особенности потребительских групп клиентской базы и отдельных ее представителей впоследствии могут быть использованы в прогнозах деловых фото ситуаций и проектирования стратегий бизнеса; • возможность подготовки структурированных перечней потенциальных клиентов. Такое планирование позволяет оптимизировать время и ресурсы сотрудников компании; • возможность разработки планов маркетинговых кампаний и средства их проведения; в этот же пункт входит анализ результатов проведения этих акций для каждой группы клиентов и по другим параметрам; • в стандартное программное обеспечение модуля MA входят всефото необходимые методологические и технические приспособления для организации и эффективного проведения телемаркетинга; • возможностями приложения автоматизации маркетинга проводится также выявление и анализ требований потребителей; • кроме того, пакет функций обычно включает управление потенциальными сделками; • обеспечение упорядоченного пополнения базы данных сведениями о предоставляемых компанией продуктах и услугах, тенденциях состояния рынка, а также информацией о положении дел в бизнесе конкурентов. CRM (Customer Relationship Management System). Типы CRM систем (Классификация по уровню обработки информации) Современные CRM-системы разделены на три ключевых направления: 1. Оперативная CRM-система — регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам 2. Аналитическая CRM-система — отчётность и анализ информации в различных фото разрезах 3. Коллаборационная CRM-система — организация тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами Оперативный CRM — это уровень автоматизации оперативных процедур исполнителей и оперативных руководителей разного уровня: регистрация и оперативный доступ к первичной информации по разделам базы данных: События, Компании, Проекты, фото Контакты, Документы и т. д. В России именно информационные системы этого уровня чаще всего называют CRMсистемами. К данному слою относятся (фронт-офисные) системы автоматизации маркетинга, продаж и сервиса; системы интеграции фронт-офисных и учетных подсистем; собственно учетные системы, хранящие и обрабатывающие финансовую информацию о клиентах. Потребителями результатов автоматизации данного уровня являются непосредственные исполнители — сотрудники отделов, работающих с клиентами: маркетологи, менеджеры по продажам, секретари, руководители соответствующих линейных подразделений, коммерческий директорат, служба сервисной поддержки. CRM (Customer Relationship Management System). Типы CRM систем Аналитический CRM — это уровень автоматизации управленческих процессов, связанных с глубоким анализом данных о клиентской базе компании (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и т.п.). Соответственно, информационные системы, входящие в этот слой, — это системы организации хранилищ данных, фото системы оперативного и статистического анализа (OLAP, в частности) клиентской базы. Потребителями результатов автоматизации данного уровня являются чаще всего руководители, занимающиеся стратегическим управлением компании. В число задач, решаемых с помощью аналитического CRM, входят синхронизация разрозненных массивов данных и поиск статистических закономерностей в этих данных для выработки наиболее эффективной стратегии маркетинга, продаж,фото обслуживания клиентов и т.п. Требует хорошей интеграции систем, большого объема наработанных статистических данных, качественного аналитического инструментария. Аналитический CRM менее популярен, чем оперативный. Однако он больше связан с BIсистемами, а также соприкасается с концепциями Data Warehousing, Data Mining - об интеллектуальном анализе данных, поэтому поставщики систем в этих областях активно продвигают и репозиционируют свои системы как системы Аналитического CRM. CRM (Customer Relationship Management System). Типы CRM систем Коллаборационный CRM — это уровень автоматизации контактов с клиентами по различным каналам связи (телефон, личный контакт, электронные каналы), предусматривающий организацию тесного взаимодействия с конечными потребителями и клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании (опросы для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, Web-страницы для отслеживания фото клиентами состояния заказа, уведомление по SMS о проведенных транзакциях по банковскому счету, возможность для клиента самостоятельно скомплектовать и заказать в режиме реального времени, к примеру, автомобиль или компьютер из доступных блоков и опций и др.) Этот слой информационных систем компании может состоять из веб-портала (электронный канал — интернет), системы электронной почты (тоже интернет), call-центра (телефонный канал), системы учета и планирования контактов (личные контакты). фото Потребителями результата автоматизации этого уровня являются те же сотрудники, что и в слое оперативного СRМ. Коллаборационный процесс в большинстве случаев сугубо индивидуален и должен автоматизироваться за счет чрезвычайно гибкой CRM-системы. Кроме того, эта система должна быть основана на самых дешевых и открытых технологиях снижения затрат на построение интерфейса между вашей организацией и вашими клиентами. CRM (Customer Relationship Management System). Типы CRM систем Sales Intelligence CRM Разрабатываются на основе аналитических CRM систем. Их преимуществами являются возможности проведения различных вариантов продаж: перекрестных, дополняющих, подменяющих. Кроме того, система дает представление о характеристиках реализации фото товаров, клиентообороте, прибыли компании с конкретного клиента, результатах сравнения клиентов, входящих в состав целевой группы. СRM для управления кампаниями Они представляют собой комбинацию оперативных и аналитических систем. Они позволяют выделять целевые группы, а также осуществлять двустороннюю связь с клиентами посредством рассылки сообщений рекламного характерафото и различных информационных материалов. Для этого используются различные каналы: традиционная и электронная почта, телефонная связь, SMS. Системы выполняют функции хранения и обработки результатов проведенных акций. С их помощью создаются статистические базы данных. CRM (Customer Relationship Management System). Типовая функциональность CRM-системы По классификации Центра изучения информационных технологий и организаций Калифорнийского Университета CRM-системы могут включать в себя следующий набор функций: • управление контактами - поддержка информации о клиенте и истории контактов с ним; может включать информацию о точках цикличных продаж или периодичности пополнения клиентских запасов своей продукцией; фото • управление деятельностью - предоставляет календарь и деловой дневник для торговых представителей, работающих "в поле"; • управление связью - выражается в самостоятельном программном модуле, отвечающем за передачу информации с использованием мобильных устройств, ее сохранность и репликацию; • прогнозирование - предоставляет информацию о перспективных планах продаж, а также прогнозы исследовательских организаций или данные маркетинговых исследований подразделений компании; • управление возможностями - управление побуждающими факторами привлечения потенциальных клиентов; фото заказов на • управление заказами - получение информации о наличии товара на складе и размещение доставку или производство продукции в online-режиме; • управление документацией - разработка и внедрение стандартов и настраиваемых отчетов и информационно-рекламных материалов; • анализ продаж - предоставление аналитических возможностей для обработки данных о продажах; • конфигурация продукта - хранение информации об альтернативных продуктах и их ценовых характеристиках; • энциклопедия маркетинга - предоставляет обновляемую информацию о продуктах, ценах, рекламных мероприятиях, результаты исследований (напр. факторы, оказывающие влияние на принятие решения о покупке) и информацию о конкурентах. CRM (Customer Relationship Management System). Возможности компаний, использующих CRM Для отдела продаж При тесном взаимодействии с каждым клиентом, компания может выявить наиболее доходные сделки, тем самым увеличить прибыль. Эффективное управление денежными потоками невозможно без CRM, поскольку эти системы позволяют с точностью прогнозировать вероятность совершения сделок, а также увеличить фото ее. Снижение издержек достигается уходом от рутинных манипуляций, на которые сотрудники затрачивают много времени. В отношении персонала снижается текучесть кадров. Каждый сотрудник может сопоставить результат своей деятельности с работой коллеги. Это дает возможность перенять ценный опыт привлечения клиентов. Для отдела маркетинга За счет системы планирования и анализа у компании появляется возможность вести фото направленный маркетинг. Рекламные кампании проводятся с учетом клиентской выборки. Для поддержки клиентов Рутинные операции автоматизируются, за счет этого улучшается процесс контроля прохождения заказов, снижаются незапланированные издержки. С помощью системы можно улучшить качество сервиса, а, следовательно, повысить лояльность клиента. Любой заказчик, обратившись однажды и получив отличное обслуживание, захочет вернуться, чтобы продолжить сотрудничество с компанией. CRM (Customer Relationship Management System). Возможности CRM по отраслям бизнеса Банки. В банках CRM решает четыре основные проблемы. Во-первых, это стандартизация процессов обслуживания клиентов. Во-вторых, управление персоналом банка. Это важно, поскольку именно в банковской сфере очень многое зависит от взаимодействия клиентсотрудник, и в случае увольнения кого-либо из персонала, сотрудник можетфото переманить за собой клиента. В-третьих, разрешение внутренней конкуренции между подразделениями. Четвертая задача, общая для всех систем, - упорядочение информации о клиентах. Крупные торговые компании. Компании, занимающиеся продажей недвижимости или автомобилей, не способны работать без надежной системы CRM. Здесь сделки заключаются не так уж часто, поэтому компании дорожат каждым клиентом. Большим плюсом является возможность хранения фото системы информации о клиенте и ведения истории взаимодействия. С помощью выполняется планирование продаж. Средние и малые торговые компании Особенностями таких компаний является большой ассортимент, множество клиентов, высокая конкуренция. С помощью CRM решений можно повысить лояльность клиентов через применение направленного маркетинга. Эффективность продаж повышается путем ведения правильной маркетинговой политики. Ассортимент может гибко изменяться в соответствии с отчетами о продажах. Оценивается маркетинговая стратегия конкурентов. CRM (Customer Relationship Management System). Возможности CRM по отраслям бизнеса Туроператоры CRM решения позволяют туроператорам хранить информацию о клиентах, когда-либо обращавшихся в компанию, а также о поездках, совершенных ими. Важно то, что с помощью CRM туроператор может эффективно обмениваться информацией с партнерами. Данные постоянно требуют обновления, это легко осуществить в рамкахфото CRM. Сводная информация хранится в единой базе данных. Это дает возможность менеджеру оперативно подобрать подходящее предложение для клиента. Телеком провайдеры Структурированная база данных позволяет компании оперативно реагировать на все запросы, быстро и качественно обрабатывать заказы. Мониторинг заявок осуществляется в техническом департаменте. Это дает клиенту возможность доступа к актуальной фото информации об услугах компании, а также состоянии и сроке выполнения его заявки. Компании, предоставляющие бизнес-услуги Юридические, консалтинговые, рекрутинговые фирмы часто контактируют с конкретным клиентом в течение длительного времени во время одного обращения. Чтобы уделить клиенту должное внимание, компания должна сохранять все сведения, касающиеся каждого проекта. Сюда входят истории встреч, звонков, переписки и так далее. Большое значение имеет документооборот. Иногда требуется работать над одним проектом коллективно. CRM координирует деятельность всего персонала.. CRM (Customer Relationship Management System). Возможности CRM по отраслям бизнеса Поставщики оборудования Для работы компании, поставляющих различное оборудование, свойственен целый ряд операций помимо непосредственного оформления сделки. Это доставка, установка, гарантийное и постгарантийное обслуживание. Поэтому при осуществлении сделки сотруднику просто необходимо опираться на определенные инструменты фото автоматизации. Кроме того, с помощью CRM проводится планирование закупок на основе оценки их рентабельности. Страховые компании Для них характерно большое количество клиентов, требующих персонализированного подхода на разных стадиях взаимодействия. CRM позволяет систематизировать данные о клиентах и сделать их доступными для всех подразделений компаний. Это значительно фото снизит сроки удовлетворения запросов, повысив при этом лояльность клиентов. Фармацевтические компании CRM дают возможность накапливать и обрабатывать информацию о клиентах, об их потребностях. История взаимодействия в ними также очень важна. Сотрудники фармацевтических компаний – медицинские представители, которые работают с клиентами на выезде. Для этого предусмотрен ввод данных с мобильных устройств. Удобна возможность планирования визитов и автоматизированного составления отчетов. CRM (Customer Relationship Management System). Возможности CRM по отраслям бизнеса Производство Направленность производственных процессов определяется состоянием рынка. CRM решения позволяют проводить глубокий анализ соответствия спроса и предложений для выработки правильной производственной тактики. Система дает возможность автоматизировать рутинные процессы, такие как подготовка коммерческих предложений, фото спецификаций, оформление договоров и так далее. СМИ Клиент СМИ может выполнять различные роли: эксперта, рекламодателя, читателя или слушателя. Задачей компании является правильно ранжировать клиентов, чтоб получить из взаимодействия с клиентов наибольшую выгоду. фото ИТ-компании Для компании, поставляющих ИТ-услуги, важно установить длительные продуктивные связи с каждым клиентом. Работа над проектом может быть коллективной, поэтому важно с помощью CRM системы объединить деятельность нескольких подразделений, например, коммерческих и технических служб. CRM (Customer Relationship Management System). Может ли ERP заменить CRM? Взаимопроникновение разных классов бизнес-систем привело к тому, что сейчас сложно определить, где грань между CRM и ERP. С одной стороны, использование CRM предполагается для улучшения взаимоотношений с клиентами, а ERP – для планирования и управления ресурсами предприятия, что следует из их названия. фото Однако часто при покупке CRM подразумевают не только ведение базы клиентов и всей работы с ними в системе, но и, например, time-management – правильное планирование и расходование времени, которое также является ресурсом сотрудников. Часто в CRM могут быть представлены и другие функции учетных систем: выставление счетов прямо из системы и отслеживание прохождения документов, планирование рекламных мероприятий и соответственно расходов на них, планирование мотивации для продавцов и многое другое. фото И все же ERP-системы направлены на достижение конкурентных преимуществ за счет оптимизации внутренних бизнес-процессов, а CRM-системы позволяют «интегрировать» клиента в сферу организации. ERP является одной из основных систем для получения ключевой информации, которая используется в CRM. В ERP-систему может быть интегрирован полноценный CRM-модуль с соответствующей функциональностью, тогда такая система может заменить отдельную CRM. В связи с ростом возможностей и функциональности как ERP, так и CRM, каждая из систем может играть «не на своем поле». CRM (Customer Relationship Management System). Рынок CRM-систем Российские Зарубежные • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • 1С-Рарус:CRM Управление продажами БИТ:CRM 8 Алгоритм (Капелла) "Клиент - Коммуникатор" "Веспол - Контакты" "КОМПАС: Маркетинг и Менеджмент" РосБизнесСофт CRM + Экспресс-Контакт A-Number CRM BC:CRM BSManager CRM/ERP Monitor CRM Novalumen SalesBox RegionSoft CRM FreshOffice CRM TeamWox Terrasoft CRM WinPeak CRM On-CRM.ru Oracle Siebel CRM Microsoft Dynamics CRM SalesLogix фото mySAP CRM GoldMine Relavis eBusinessStreams Siebel eBusiness Industry Applications NetSuite CRM HansaWorld Enterprise Amdocs CRM фото Источник: TAdviser CRM (Customer Relationship Management System). Рынок CRM-систем Распределение базовых систем по количеству проектов, включая партнерские решения Microsoft Dynamics CRM БИТ:CRM 8 фото Клиент-Коммуникатор (КлиК) Terrasoft (базовая система) 1С:CRM ПРОФ Другие Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) фото с учётом партнёров Terrasoft Microsoft 1С-Рарус 1С:Первый БИТ Системы КлиК Другие Источник: TAdviser CRM (Customer Relationship Management System). Рынок CRM-систем. Крупнейшие по числу лицензий внедрения CRM № . 1 Заказчик Отрасль Интегратор Система Число лицензий Сбербанк РФ Финансы Техносерв Консалтинг Oracle Siebel CRM Более 20000 2 ВТБ24 Финансы Техносерв Консалтинг Oracle Siebel CRM 20000 3 Балтика FMCG Монолит-Инфо Монолит: CRM 6500 4 Хоум Кредит Финансы Техносерв Консалтинг Oracle Siebel CRM 5 Промсвязьбанк Финансы Техносерв Консалтинг SAP CRM 1100 6 БКС Финансы Tops Consulting Microsoft Dynamics CRM 1000 7 ПартКом Дистрибуция ELMA ELMA 3.2.5 1000 8 БрокерКредитСервис (БКС) Финансы Tops Consulting Microsoft Dynamics CRM 800 9 Ярославская область Госсектор Tops Consulting Microsoft Dynamics CRM 750 10 Каркаде (Carcade) Торговля КОРУС Консалтинг Microsoft Dynamics CRM 600 11 ВТБ-Лизинг Финансы КОРУС Консалтинг 12 Балтийский лизинг Финансы Атлантконсалт SAP CRM 400 13 Яндекс (Yandex) Интернет Terrasoft BPMonline CRM 400 14 Юнайтед Элементс Групп Торговля 1С-Рарус 1С:CRM КОРП 300 15 Yota Group Телеком Нет данных Microsoft Dynamics CRM 2011 250 16 Лайф Финансы Tops Consulting Microsoft Dynamics CRM 250 17 DPD Дистрибуция КОРУС Консалтинг Microsoft Dynamics CRM 2011 150 18 Хоум Кредит Финансы Manzana Group Manzana Loyalty 130 19 InCity Торговля 1С-Рарус 1С: Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами 120 фото фото Microsoft Dynamics CRM 2011 2000 600 CRM (Customer Relationship Management System). Рынок CRM-систем. CRM (Customer Relationship Management System). Рынок CRM-систем. Тенденции российского рынка CRM-систем Импортозамещение Один из самых заметных трендов последнего времени – импортозамещение – отразился и на рынке CRM. Причем если в бизнесе главной причиной перехода на отечественные решения является финансовая сторона, то в госсекторе – это происходит больше по фото политическим мотивам. Снижение курса рубля по отношению к европейской и американской валюте усилило снижение спроса на зарубежные решения и одновременно повысило востребованность российских продуктов. Повышение мобильности Мобильные решения являются одним из главных трендов на российском рынке CRMсистем и становятся обязательной частью CRM-решений. Мобильные приложения дают фото возможность оперативно обращаться к базе клиентов, просматривать историю взаимоотношений, и принимать решения без привязки к рабочему месту. На рынке CRMсистем появляется все больше мобильных приложений, которые позволяют сотрудникам в любой момент времени в любом месте обращаться к клиентской базе и получать полную информацию о ней. Кроме того, пользуются спросом мобильные решения для прямого привлечения клиентов, такие как запись на прием к врачу, многочисленные приложения для покупки товаров и т.п. CRM (Customer Relationship Management System). Рынок CRM-систем. Тенденции российского рынка CRM-систем Использование облачных решений Современные реалии - нестабильный курс рубля и неопределенности в экономике диктуют необходимость сокращения капитальных затрат, и «облака» - одно из главных воплощений этой тенденции. фото Компании, особенно сегмента «малого» бизнеса, предпочитают максимально экономичные варианты автоматизации, обращая внимание не только на стоимость внедрения, но и стоимость последующего обслуживания и расширения CRM-системы. Использование облачных технологий позволяет внедрить CRM в сжатые сроки без капитальных затрат и самостоятельно сконфигурировать систему. Кроме того, облачные CRM не требуют технического администрирования со стороны клиента, легко масштабируются и доступны из любой точки мира, где есть выход в интернет. фото Малый бизнес – 90 % в облаке, средний бизнес — 50/50, крупный — до 20 % заказчиков работают через облако. Новый закон о хранении персональных данных подразумевает использование российских дата-центров у поставщиков облачных CRM-систем. CRM (Customer Relationship Management System). Рынок CRM-систем. Тенденции российского рынка CRM-систем. Использование облачных решений 1. Saas или система как сервис. При этом варианте все программное обеспечение и данные находится на сервере поставщика услуг. Вы получаете online- доступ к системе через браузер, программу-клиент или мобильное приложение. Все процессы происходят на стороне поставщика услуг. 2. Standalone — лицензия на установку и использование программного продукта. Вы фото получаете решение, которое устанавливаете на собственный сервер, при желании, дорабатываете под свои потребности, в зависимости от тех возможностей, которые предоставляет поставщик CRM-системы. При выборе Saas-решения вас ждут некоторые ограничения. Вы не сможете ничего изменить в коде продукта, так как программные решения расположены на стороне поставщика CRM-системы. Обычно такие CRM-системы позволяют вам настроить права доступа сотрудников, интегрировать какие-то внешние системы (получать фото данные с сайта, фиксировать входящие звонки и т.д.), изменить оформление при помощи конструктора, настроить отчеты и т.д. Но все это будет храниться на серверах поставщика CRM-системы. Также важно понимать, что при использовании Saas-решений у вас всегда должен быть доступ к Интернету. Вам не нужен собственный сервер для размещения программного обеспечения; Не потребуется самостоятельно заниматься обновлениями, все это лежит на поставщике услуги, вы просто пользуетесь решением. CRM (Customer Relationship Management System). Рынок CRM-систем. Тенденции российского рынка CRM-систем Спрос на аналитику В кризисный период желание выявить пути оптимизации и повышения продаж особенно велико, поэтому заказчики проявляют повышенный интерес к аналитике и инструментам прогнозирования. Поэтому современные BI решения все больше становятся частью CRM, фото отодвигая обычные транзакционные системы на второй план и вплетаясь в традиционные бизнес-процессы работы с клиентами. Наиболее успешны сейчас те компании, которые умеют прогнозировать спрос и «слушать» клиентскую среду, обладая знаниями о потребностях клиента, его отношении к компании или бренду и соответствующей скоростью реакции на изменения в поведении клиента. фото такие как Наиболее востребованными аналитическими инструментами сейчас являются прогнозирование продаж и предсказание отказа клиента от услуг компании, а также оценка риска неплатёжеспособности клиента. К появляющимся BI функциям относятся современные средства визуализации, которые все чаще относят к отдельному классу решений - Data Discovery. CRM (Customer Relationship Management System). Рынок CRM-систем. Тенденции российского рынка CRM-систем Социализация CRM Активным трендом последнего времени является социализация CRM. При этом здесь можно выделить два направления. К первому относится интеграция с социальными сетями и оказание услуг посредством платформ взаимодействия, построенных на принципах фото социальных сетей. Ко второму направлению относятся корпоративные социальные сети, которые могут быть обращены как «внутрь» организации - для того, чтобы повысить эффективность взаимодействия в компании, так и развернуты в сторону клиентов, что позволяет повысить информированность клиента о продукте и его поддержке, а также вовлечь клиентов в процессы развития продуктов и услуг компании. фото CRM (Customer Relationship Management System). Рынок CRM-систем. Тенденции российского рынка CRM-систем Трансформация CRM и интеграция с другими сервисами Актуальной тенденцией является объединение CRM с другими информационными системами, такими как системы бизнес-аналитики и управления процессами, либо встраивание в CRM соответствующих модулей; интеграция в CRM коммуникационных, фото социальных и мобильных технологий (IP-телефония, корпоративные web сайты), обеспечивающих более эффективное взаимодействие между сотрудниками компании, а также между сотрудниками и клиентами. Происходит трансформация CRM систем в сложные интеграционные решения, которые используют данные из самых разных систем и помимо традиционных задач позволяют управлять сервисами, продуктами, ресурсами. фото CRM (Customer Relationship Management System). Выбор CRM-решения К выбору CRM-решения, равно как при выборе любой другой стратегии корпоративного менеджмента, необходимо подойти с максимальной тщательностью и ответственностью. Прежде чем принять решение о внедрении CRM-проекта на предприятии, высшее руководство должно предельно четко ответить на целый ряд вопросов, в частности: фото • зачем предприятию нужна CRM-система; • являются ли бизнес-процессы на предприятии и корпоративный дух сотрудников в достаточной степени удовлетворительными для внедрения CRM-системы как идеологии и инструментария построения отношений с клиентом; • кто будет ключевым пользователем новой системы; • каковы реальные планы и масштабы инвестиций в CRM-проект, сроки внедрения и фото прогнозируемые сроки окупаемости с учетом мирового и, особенно, российского опыта на рынках ИТ. «Готова ли компания к внедрению и использованию CRM-системы?». Если в компании нет четкого понимания CRM-стратегии, которой необходимо придерживаться, то внедрять CRM-систему нет смысла. Это будут впустую потраченные деньги и время. В этом случае необходимо начать с разработки CRM-концепции, которая бы давала преимущества для Ваших клиентов. CRM (Customer Relationship Management System). Выбор CRM-решения Прежде, чем выбирать CRM-систему, нужно понять, нужна ли она в принципе вашему бизнесу. CRM-системы необходимы любому бизнесу, который работает напрямую с клиентами и стремится расширять число покупателей. фото Так, если в работе бизнеса важны входящие звонки или запросы (лиды) от новых клиентов, важно, чтобы все заказы были выполнены, покупатели товаров и услуг остались довольны, а лояльность клиентов повышалась, если вы прилагаете усилия, чтобы удержать покупателей и привлечь новых клиентов, то CRM-система необходима. С другой стороны, если ваш бизнес не заинтересован в увеличении числа клиентов на данном этапе развития, если лояльность постоянных покупателей основана на фотона личных долгосрочных договорах, а все контракты с новыми покупателями основаны встречах, даже самая лучшая CRM-система не даст ничего. Например, розничный магазин может не использовать CRM-систему в своей работе, так как здесь лояльность клиента основана на качестве продукции и качестве обслуживания, т.е. на личном контакте с продавцом. Также, CRM-система ничем не поможет оптовому поставщику, заключившему длительные контракты на поставку товара в сеть магазинов: мощностей поставщика едва хватает на то, чтобы выполнять заказы этой торговой сети, и всех это положение вещей устраивает. CRM (Customer Relationship Management System). Выбор CRM-решения Чтобы выбрать CRM систему, необходимо изучить рынок, составить перечь предпочтений, получить согласие руководства, написать короткий список вендоров, пообщаться с ними и получить демо-версии систем, оценить демо и стоимость систем, принять решение о покупке и внимательно ознакомиться с лицензионным соглашением. фото фото Источник: TAdviser CRM (Customer Relationship Management System). Выбор CRM-решения 1. Собрать информацию о функциональных отличиях решений, различных моделях их поставки и ценообразовании. Также неплохо составить представление о тех преимуществах, которые может привнести использование CRM в ваш бизнес, поскольку у инвестиций должна быть конечная цель. 2. Сформулировать все требования к функциональным возможностям фото CRM системы; определить задачи, которые должна решать CRM, и недостатки существующей системы взаимоотношения с клиентами, если она уже имеется. 3. Обосновать необходимость CRM системы и её преимущества перед высшим менеджментом. Презентуя проект, необходимо внятно объяснить, какие преимущества новой системы позволят оправдать расходы на ее внедрение и приобретение. 4. На рынке представлены сотни CRM решений, и только небольшое количество из них могут подойти оптимально конкретному бизнесу. Чтобы получить короткий фото список, нужно из длинного списка последовательно исключить все компании, чьи решения не подходят по функционалу, масштабу и другим критериям. 5. Необходимо объяснить менеджерам по продажам концепцию проекта и потребности вашего бизнеса – чем лучше на данном этапе вы объясните свои потребности, тем более компетентную помощь получите от внедренцев. 6. Знакомство с демо-версиями программ является еще одним критически важным шагом для правильного выбора CRM системы. Это прекрасная возможность посмотреть систему в действии и оценить, что же конкретно она может дать вашей компании. Необходимо сообщить вендору, какой функционал вы хотите увидеть в демо-версии, чтобы он обязательно был в нее включен. CRM (Customer Relationship Management System). Выбор CRM-решения 6. Знакомство с демо-версиями программ является еще одним критически важным шагом для правильного выбора CRM системы. Это прекрасная возможность посмотреть систему в действии и оценить, что же конкретно она может дать вашей компании. Необходимо сообщить вендору, какой функционал вы хотите увидеть в демо-версии, чтобы он обязательно был в нее включен. фото 7. Составьте ранкинг систем. Необходимо удостовериться, что система-фаворит поддерживает полностью функционал из вашего списка must-have и большую часть функционала из списка nice-to-have. 8. Хотя цена системы не должна являться главенствующим критерием при выборе систем, все-таки она может сыграть решающую роль при выборе решения. Помимо этого неплохо оценить также и сторонние расходы по проекту: например, учесть необходимость замены сетевого оборудования или серверов, фото которая может потребоваться. 9. На основании всей собранной информации сделать выбор в пользу конкретного вендора. 10. Необходимо также внимательно ознакомиться с лицензионным соглашением. Традиционные вендоры часто предоставляют скидку для проектов с большим количеством лицензий. Часто скидки предоставляются по требованию клиентов, хотя очевидным образом их наличие не представлено. Нужно рассчитать число лицензий для компании и убедиться, что их число будет достаточным. CRM (Customer Relationship Management System). Выбор CRM-решения .Формат CRM-продукта Стоимость Минусы Плюсы Профиль пользователя Коробочное решение 5000-10000 руб. за рабочее место Отсутствие интеграции с Низкая стоимость владения; другими приложениями, легкость внедрения и слабая настраиваемость, обучения необходимость "дописывания" Компания малого бизнеса. Количество менеджеров - не более 5-10, небольшие объемы информации, нет фото необходимости связывать с CRM-продукт другими системами Интегрированное решение 15000-50000 руб. за рабочее место Необходимость предварительной интеграции с ERP и другими информационными системами Встроенность во всю ИТструктуру компании, мощная функциональность; гибкая подстройка под бизнеспроцессы Компания среднего бизнеса. Количество менеджеров 10-500, большие потоки информации по клиентам, однофото из требований интегрированность ИТструктуры Модуль в ERP-системе от 50000 руб. и выше Высокая стоимость и сроки внедрения системы, частью которой является CRM-модуль Отсутствие необходимости интеграции с другими приложениями; изначально единая информационная среда для всех подразделений компании Крупные производственные компании и холдинги. Количество менеджеров тысячи. Необходима автоматизация всех процессов, прозрачность работы всего предприятия в целом. Источник: Олег Граничин, Владимир Кияев | Санкт-Петербургский государственный университет CRM (Customer Relationship Management System). Выбор CRM-решения 10 ошибок при внедрении CRM системы. Неточная постановка задачи и недостаточная проработка CRM концепции, неадекватное планирование сроков и бюджета проекта, саботаж и отсутствие мотивации сотрудников и многие другие трудности могут поджидать на пути внедрения системы управления фото взаимоотношения с клиентами. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Нечеткая постановка задачи Недостаточная проработка концепции «Консультанты все сделают за нас» Усложнение процессов внутри CRM Неадекватная оценка бюджета Искажение хода проекта Кадровые проблемы Отторжение системы пользователями Неадекватные сроки проекта Завышенные ожидания (ожидание «чуда») фото CRM (Customer Relationship Management System). Информационная безопасность Одной из главных проблем при создании и поддержке CRM системы является задача поддержания целостности и безопасности информации о клиентах. Компания, стремящаяся для более эффективного взаимодействия с клиентом собрать максимум информации о нем, должна позаботиться о нераспространении этих данных (Client Information Privacy). фото Вопрос сбора информации частного характера не так прост, как это может показаться с первого взгляда. До сих пор нет единого мнения о том, какая информация может быть использована в бизнес-целях, а какую использовать недопустимо, даже если клиент предоставил к ней доступ. Основные процедуры, требуемые от компании для защиты частной клиентской информации, включают в себя: • уведомление клиента о целях сбора информации о нем и последующем ее фото использовании; • отказ клиента от установления взаимоотношений подобного характера, что, однако, не означает снижение его ценности для компании в случае продолжительных и плодотворных взаимоотношений с ним; • возможность для клиента просмотра информации о нем и корректировки информации, не относящейся к внутренним процедурам компании (система рейтингов, комментарии контактных лиц и т. п.) • реальная защита от доступа посторонних лиц к информации частного характера. Мероприятия, проводимые в целях защиты частной информации о клиенте, повышают уровень доверительных отношений между компанией и ее клиентурой. 101000, Россия, Москва, Мясницкая ул., д. 20 Тел.: (495) 621-7983, факс: (495) 628-7931 www.hse.ru
