МИНОБРНАУКИ РОССИИ Филиал федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего образования «Санкт-Петербургский государственный экономический университет» в г. Выборге Кафедра предпринимательства и финансов ДИПЛОМНАЯ РАБОТА Тема: «Разработка мероприятий по совершенствованию управления программой лояльности потребителей» Выполнил студент: Рыбакова Ксения Валерьевна, заочная форма обучения, 5 лет 10 месяцев, группа 6/5110 Руководитель: Доцент кафедры предпринимательства и финансов филиала СПБГЭУ в г. Выборге Барейко С.Н., к.э.н., доцент Рецензент: Руководитель операционного офиса №9055/01838 Ладожского отделения по Ленинградской области Северо-Западного банка ПАО «Сбербанк России» Рязанова И.Л. «ДОПУЩЕНО К ЗАЩИТЕ» Заведующий кафедрой к. э. н., доцент Кравченко С.К 2016 г. г. Выборг 2 СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ 3 ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ В КОММЕРЧЕСКОМ БАНКЕ 5 1.1 Сущность и принципы обслуживания физических лиц в коммерческом банке 5 1.2 Операции, предоставляемые физическим 7 1.3 Зарубежный опыт обслуживания физических лиц в коммерческом банке 14 1.4 Нормативно-правовая база, обеспечивающая деятельность ПАО «Сбербанк России» 20 ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОСНОВНЫХ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ БАНКА ФИНАНСОВЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ 23 2.1. Краткая характеристика банка. Цели и виды деятельности 23 Характеристика операций и услуг, предоставляемых кредитной организацией 25 2.2 Организационно-экономическая структура ПАО «Сбербанк России» 37 2.3 Анализ динамики и структуры имущества кредитной организации 43 2.4 Анализ и оценка основных финансово-экономических показателей деятельности банка 47 2.5 Характеристика информационно-программных продуктов, используемых при выполнении операций 52 2.6 Экономическая безопасность банка 55 ГЛАВА 3 РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ОБСЛУЖИВАНИЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ В КОММЕРЧЕСКОМ БАНКЕ 61 3.1 Проблемы и перспективы обслуживания физических лиц в ПАО «Сбербанк России» 61 3.2 Мероприятия по улучшению качества обслуживания клиентов - физических лиц 69 3.3 Экономическое обоснование предложенных мероприятий 73 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 78 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 80 3 ВВЕДЕНИЕ В условиях переходного периода проводимая в России радикальная экономическая реформа открыла новый этап в развитии банковского дела. Особую актуальность в условиях нынешнего рынка приобретают вопросы, связанные с проблемами и перспективами банковского обслуживания физических лиц. Реализация этих преобразований возможна лишь на основе изучения работы российских, а так же иностранных банков и введения новых форм и методов работы с физическими лицами. Специалистам известно, что рынок банковских услуг для юридических лиц уже поделен между банками, и основная конкуренция между ними разворачивается в последние годы за привлечение средств физических лиц. В конкурентной борьбе банки прибегают к различным формам и методам привлечения средств физических лиц. В частности, развиваются вклады с короткими сроками привлечения, так называемые «короткие деньги. Некоторые банки предоставляют вкладчику возможность снимать проценты по вкладу ежеквартально, ежемесячно и даже ежедневно. Однако существует ряд проблем по привлечению средств физических лиц. Это, прежде всего, падение покупательной способности рубля. В связи с этим не все граждане спешат доверить средства банку, предпочитая вкладывать их в иностранную валюту; состоятельные лица вкладывают в зарубежные банки, ликвидные товары и попросту хранят в золоте, акциях и т.д.. Кроме того, немаловажную роль играет недоверие физических лиц к коммерческим банкам. И, конечно, не все в полной мере знают экономические и юридические законы. Основными целями данной работы являются: — обобщение накопленного по данной проблеме российского и зарубежного опыта; — выработка приоритетов для работы банков с физическими лицами. 4 В соответствии с указанными целями задачами дипломной работы являются: — теоретическое обоснование необходимости банковского обслуживания физических лиц на современном уровне; — выявление тенденций кредитования физических лиц на потребительские цели; — проблемы и перспективы совершенствования банковского обслуживания физических лиц. Данная дипломная работа состоит из 3-х частей, введения и заключения: − в первой части изложены теоретические основы банковского обслуживания физических лиц; − во второй части приведен анализ практики обслуживания физических лиц на примере ПАО «Сбербанк России»; − в третьей части обобщен опыт зарубежных банков в области кредитования физических лиц и рассмотрены направления развития новых банковских услуг, предоставляемых физическим лицам. 5 ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ В КОММЕРЧЕСКОМ БАНКЕ 1.1. Сущность и принципы обслуживания физических лиц в коммерческом банке Одним из основных направлений деятельности коммерческого банка является обслуживание физических лиц. Несмотря на трудности, возникшие в банковском секторе, кредитные организации уделяют большое внимание обслуживанию физических лиц, поскольку в современных условиях конкурентную борьбу выдерживает тот банк, который постоянно расширяет круг оказываемых клиентам услуг и улучшает качество их обслуживания. В современной специальной литературе проблематика обслуживания физических лиц напрямую не представлена, однако в периодических изданиях освещаются отдельные вопросы по данной теме. В статье предпринята попытка комплексного подхода к исследованию содержания категории «обслуживание физических лиц», что является необходимым условием развития и совершенствования данного сегмента деятельности коммерческого банка. За недолгую историю современного банковского бизнеса российские банки прошли путь от сугубо корпоративных к универсальным финансовым организациям, в деятельности которых значительную роль играет розничный бизнес. Поиск новых сегментов рынка привел большинство кредитных организаций к работе с частными клиентами. Обслуживание физических лиц даже в современных условиях финансово-экономического кризиса является одним из наиболее привлекательных и прибыльных направлений деятельности коммерческого банка. Поэтому, несмотря на трудности, возникшие в банковском секторе, кредитные организации уделяют большое внимание развитию данного сегмента деятельности и продолжают расширять круг предоставляемых физическим лицам услуг. 6 Однако в России обслуживание физических лиц коммерческими банками освоено далеко не в полной мере. Кроме того, отношения между банком и клиентом строятся самостоятельно на добровольной определяет, услугами основе. какого Каждый банка гражданин ему следует воспользоваться. В связи с этим возникает конкурентная борьба между банками за привлечение новых и удержание существующих клиентов. В современных условиях конкурентную борьбу выдерживает тот банк, который постоянно расширяет круг предоставляемых клиентам услуг и улучшает качество обслуживания. Поэтому, разрабатывая новые формы обслуживания клиентов, банки пересматривают стратегию своего развития, вносят изменения во все аспекты розничного бизнеса с целью увеличения круга клиентов, создания дополнительных удобств для клиентов, снижения операционных затрат и, следовательно, способствуют достижению главной цели деятельности кредитной организации - получению прибыли. Кроме того, обслуживание физических лиц - это дополнительная возможность для банка распоряжаться средствами своих клиентов. Привлекая на обслуживание новых клиентов, банк улучшает показатели ликвидности и платежеспособности. Остатки денежных средств на текущих счетах физических лиц являются бесплатными ресурсами банка, которые могут быть эффективно размещены. В специальной литературе не рассматривается понятие «обслуживание физических лиц», но приводятся трактовки категории «обслуживание». Продукт представляет собой результат деятельности человеческого труда. Понятия «услуги» и «операции» целесообразно рассматривать как тождественные, но раскрываемые с позиций различных участников экономических отношений: понятие «услуга» необходимо исследовать с точки зрения клиента, а понятие «операции» - с точки зрения банка. Клиент, придя в банк, желает удовлетворить свои потребности, и соответственно, получить услугу, банковский работник для оказания услуг клиенту выполняет 7 комплекс согласованных действий, и соответственно, осуществляет операции. Следовательно, под операцией следует понимать комплекс согласованных действий, направленных на достижение определенной цели. 1.2. Операции, предоставляемые физическим лицам в коммерческом банке Обслуживание физических лиц необходимо рассматривать со стороны банка и со стороны клиента. Со стороны банка конечной целью обслуживания является получение прибыли, со стороны клиента удовлетворение потребностей. На рисунке 1.1 представлены операции коммерческого банка. Рис. 1.1 Операции коммерческого банка Сравнительная характеристика операций, предоставляемых физическим лицам По степени важности: − основные; 8 − дополнительные базовые; − дополнительные. По характеру операций: − кредитные операции; − операции с ценными бумагами; − посреднические операции; − валютные операции; − кассовые операции; − операции с пластиковыми карточками; − дистанционное обслуживание; − привлечение вкладов и предоставление кредитов; − ведение счетов; − осуществление расчетов; − кассовое обслуживание; − покупка/продажа иностранной валюты; − доверительные операции кассовые операции; − операции по клиентским счетам; − депозитные операции; − кредитные операции; 9 − процентные операции; − валютно-обменные операции. В литературе не существует единого подхода к построению группировки банковских операций. Так, большинство авторов сходятся во мнении о необходимости выделения такого признака классификации, как характер проводимой операции. При этом экономисты в рамках данного основания выделяют различные виды операций. Так, Г.Г. Коробова выделяет кредитные операции, операции с ценными бумагами, посреднические операции, валютные операции, кассовые операции, операции с пластиковыми карточками и дистанционное банковское обслуживание. Е.Ф. Жуков не рассматривает операции с ценными бумагами, с пластиковыми карточками, дистанционное обслуживание, но дополнительно выделяет доверительные операции. По времени возникновения операции банков, предоставляемые физическим лицам, делят на традиционные и современные. К традиционным относятся те операции, которые банк осуществляет изначально: кредитные, депозитные, расчетно-кассовые. Современные операции банка - это результат совершенствования обслуживания клиентов, развитию которых во многом послужил научно-технических прогресс. По степени важности операции банка, предоставляемые физическим лицам, разделяют на основные и дополнительные. К основным относятся наиболее значимые для банка операции, которые, по сути, являются традиционными. К ним можно отнести кредитные, депозитные и расчетно-кассовые операции. Дополнительные операции позволяют привлечь новых клиентов, могут отсутствовать в перечне осуществляемых банком операций. Эти операции являются современными, так как их появление обусловлено развитием обслуживания физических лиц. Примером 10 современной дополнительной операции можно считать дистанционное банковское обслуживание физических лиц. В зависимости от характера операций выделяют кредитные, депозитные, расчетно-кассовые и прочие. Кредитные операции - это операции банка по размещению денежных средств среди физических лиц. Депозитные операции - это операции по привлечению денежных средств населения. Расчетно-кассовые операции включают расчетные операции, кассовые операции, в том числе валютные. Кроме того, в ходе проведения кредитных, депозитных, расчетно-кассовых операций банк может осуществлять операции с пластиковыми картами. При проведении кредитных операций банк может предоставить в пользование клиенту кредитную карту либо карту, предназначенную для погашения кредита. В случае осуществления депозитных операций банк может выдать карту для пользования депозитным счетом: пополнение и снятие денежных средств с вклада. При расчетном обслуживании банк выдает клиенту пластиковую карту для расчетов в торгово-сервисных центрах и банкоматах. Прочие операции не являются для банка основными, позволяют получить дополнительную прибыль. К ним относится, например, дистанционное банковское обслуживание. Кредитные операции представляют собой отношения между кредитором и заемщиком по представлению первым последнему определенной суммы денежных средств на условиях платности, срочности, возвратности, целевого использования, дифференцированности и обеспеченности. Экономический смысл кредитных операций можно охарактеризовать как неявную эмиссию безналичных денежных средств, осуществляемую для расширения денежной базы экономических отношений. Это становиться возможным благодаря привлечению организацией на какое-то время дополнительного ссудного капитала при отсутствии собственных средств, необходимых для развития своей деятельности 11 Обслуживание физических лиц, в том числе осуществление кредитных и депозитных операций, невозможно без проведения расчетно-кассовых операций. Расчетно-кассовые операции включают расчетные и кассовые операции. Расчетные операции связаны с проведением безналичных расчетов. Безналичные расчеты - это расчеты путем перевода банками денежных средств по счетам клиентов на основании расчетных документов в стандартизированной форме. Безналичные расчеты организованы по определенной системе, под которой понимается совокупность принципов расчетов, форм и способов совершения платежей и связанного с ними документооборота Расчетные операции осуществляются в соответствии со следующими принципами: − списание денежных средств со счета клиента производиться банком только на основании распоряжения клиента; − срочность платежа, предполагающая осуществление расчетов строго исходя из сроков, предусмотренных в договорах и инструкциях Минфина РФ; − обеспеченность платежа, заключающаяся в обеспечении необходимого объема денежных средств на счете. Кроме того, расчетные операции включают валютные операции, такие как: − осуществление расчетов в иностранной валюте, а именно ее перевод со счета клиента и зачисление на счет; − конверсионные операции, т. е. покупка/продажа безналичной иностранной валюты за другую безналичную иностранную валюту. Кассовые операции - это операции банка с наличными деньгами. 12 К кассовым операциям относят: − прием от клиента наличных денег; − выдача наличных денег; − операции обмена и размена наличных денежных знаков; − наличные операции с валютой. Кассовые наличной операции валюты со позволяют счетов обеспечить клиента. поступление, Кассовые операции снятие могут осуществляться как с национальной, так и с иностранной валютой. Валютно-обменные операции осуществляются через систему валютно-обменных касс. Валютные операции осуществляются в строгом соответствии с валютным законодательством. Банк является ответственным за проведение валютных операций, осуществляет контрольные функции. Проведение кредитных, депозитных и расчетно-кассовых операций может сопровождаться применением пластиковых карт. Операции банка с пластиковыми картами позволяют получать комиссионный доход в виде комиссии за выпуск банковской карты. Пластиковая карта - это платежное средство, предназначенное для оплаты товаров, услуг и получения наличных денежных средств в банкоматах и банках. При осуществлении операций в магазинах и банкоматах товары и деньги предоставляются клиентам сразу, а средства в их возмещение поступают на счета обслуживающих предприятий чаще всего через некоторое время. Карты являются собственностью банка, а клиенты получают их в пользование. Желание клиентов пользоваться пластиковыми картами обусловлено следующими свойствами карт: удобство пользования, мобильность, сохранность и надежность сбережений, возможность получения дисконта и сервисных гарантий. Внедрение банковских карт значительно повысило доступность банковских услуг для физических лиц, избавив клиентов от необходимости каждый раз добираться 13 до офиса банка, чтобы оплатить кредит, узнать остаток на своем счете или получить наличные. Для банков, использование пластиковых карт при обслуживании физических лиц создает ряд преимуществ. Банк получает возможность расширить свою сбытовую сеть, устанавливая банкоматы и терминалы по обслуживанию карт. Большую доступность банковских услуг для клиентов дало внедрение дистанционного банковского обслуживания, которое, по мнению авторов, целесообразно относить к прочим банковским операциям. Данная операция не является основной, однако позволяет получить дополнительную прибыль, увеличить количество обслуживаемых клиентов. Дистанционное банковское обслуживание - это предоставление возможностей клиентам совершать банковские операции, не приходя в банк, с использованием различных каналов телекоммуникации. К дистанционному банковскому обслуживанию относят: операции банкоматов, телефонного центра, Интернет-банка и т. д. Банкоматы позволяют клиентам, в зависимости от своего функционала, осуществлять следующие операции: внесение денег на счет, снятие наличных денег, переводы между счетами клиента, оплата услуг, мини-выписки. Для обслуживания клиентов через банкоматы необходимо средство доступа к счету, т. е. пластиковая карта. Телефонный банк как вид дистанционного банковского обслуживания имеет ряд преимуществ. Это высокая мобильность, удобство общения, возможность в кратчайшие сроки получить необходимую информацию и широкий спектр предоставляемых услуг. Интернет-банк позволяет клиентам совершать операции посредством Интернета. Клиенту не нужно иметь специальное программное обеспечение и можно работать со своим счетом с любого компьютера, имеющего доступ в сеть Интернет. Дистанционное банковское обслуживание позволяет клиенту физическому лицу самостоятельно управлять своим счетом, следить за состоянием денежных средств. Данная операция является достаточно перспективной для банков и еще недостаточно развитой. 14 Обслуживание населения может быть организовано в виде финансового «супермаркета», предлагающего все виды услуг: расчетно-кассовое обслуживание, кредитное и депозитное обслуживание и т. п. либо в виде набора специализированных услуг, оказываемых обособленным подразделением - расчетно-кассовым офисом. Обслуживание физических лиц, организованное в виде финансового «супермаркета» предполагает стремление банка предоставить своим клиентам как можно больше услуг в комплексном виде. Клиентам данный вид обслуживания наиболее выгоден и удобен, так как все необходимые операции можно провести в одном месте. Однако в настоящее время на уровне региона наиболее распространенным становится оказание набора специализированных услуг кредитно-кассовым офисом. В литературе недостаточно освещается специфика организации обслуживания физических лиц в указанном подразделении кредитной организации. Возникновение особенностей функционирования кредитно-кассового офиса определяется влиянием различных факторов, наиболее значимым из которых является существенное ограничение полномочий, предоставляемых данному сегменту бизнеса. Подводя итог, следует еще раз отметить, что обслуживание физических лиц является одним из наиболее перспективных направлений деятельности банка. На сегодняшний день исследуемый сегмент бизнеса ещё не получил полного развития, поскольку на практике далеко не все современные операции, предоставляемые физическим лицам, повседневно присутствуют и используются. Вместе с тем на рынке обслуживания физических лиц наблюдается достаточно жесткая конкуренция. Этим обусловлена необходимость создания новых и совершенствования традиционных видов банковских продуктов. Расширение спектра осуществляемых операций создает коммерческому банку возможность для получения дополнительной прибыли и улучшения финансового положения кредитной организации на финансовом рынке. 15 1.3. Зарубежный опыт обслуживания физических лиц в коммерческом банке Рассмотрим в данном разделе деятельность зарубежных банков, а именно банки США и банки западной Европы. Сравнивая процентные ставки по депозитам в нашей стране (где годовая процентная ставка варьирует от 7% до 16,5%) и за рубежом, можно отметить, что в США по банковскому вкладу можно получить в среднем 1,75% годовых, в Швейцарии прибыль составит в среднем 3-4%. Доход от депозитов в Европе редко превышает 5%. Отечественные финансисты нередко рискуют своим капиталом, получая более высокую прибыль. Иностранцы сдержанны в выборе тактики. Многие эксперты считают, что, как только отечественные банки будут опускать планку, многие начнут уходить к иностранцам. Доверие к иностранным банкам заставляет людей пожертвовать высокими процентами. Но открыть счет в зарубежном банке не так просто. Многие устанавливают очень высокий «входной» барьер для вкладчиков из-за рубежа. Если вы задумали хранить по ту сторону границы 1000 долларов, вам, скорее всего, откажут. Начинать взаимоотношения с иностранцами приходится, как правило, с 10 тыс. у. е. Есть и еще одна неприятная «оборотная сторона» стабильности. Очень часто в случае досрочного снятия денег со счета клиентам западных банков приходится платить довольно внушительные штрафы и неустойки (1 - 5% от суммы, находящейся на счете). Обслуживание счета в зарубежном банке может стоить от 30 до 1500 долл. в год. Кроме того, с вкладчика-нерезидента могут взять плату за открытие счета - от 100 до 400 у. е. Но такие ограничения компенсируются выгодными предложениями, которых нет в отечественных банках. За рубежом существуют так называемые индексируемые депозиты, когда вкладчику предлагается некий минимальный гарантированный доход - 1 - 2% годовых. Остальная прибыль будет зависеть 16 от ситуации на фондовом или валютном рынке (может достигать 8-12%). По сути, это почти то же самое, что игра на бирже. С той лишь разницей, что минимальную прибыль клиент получит всегда, независимо от курса акций. Для привлечения средств во вклады коммерческие банки стали широко использовать зарубежный опыт, в частности они осуществляют: - разработку различных программ по привлечению средств населения; - предоставление клиентам-вкладчикам различного рода услуг, в том числе и небанковского характера (например, элементов медицинского обслуживания; подписку на периодические издания экономической литературы; абонементов на экскурсионное обслуживание в музеях и т.д.); - проведение широкой открытой рекламы по привлечению клиентуры; - использование «тихой» целевой рекламы (по почте, телефону); -использование высокой процентной ставки по вкладам инвестиционного характера; - выплату постоянным вкладчикам премии «за верность банку». Важное значение для вкладчиков имеет доступность информации о деятельности коммерческих банков и о тех гарантиях, которые они могут дать. Решая вопрос о размещении имеющихся у него свободных средств, каждый кредитор должен быть достаточно информирован о финансовом состоянии банка, чтобы самому оценить риск будущих вложений. В этом неоценимую помощь вкладчикам и инвесторам могут оказать рейтинговые оценки деятельности банков специальных агентств и бюро. Соотношение среднесрочных и долгосрочных размещений средств по активу с привлеченными депозитами значит меньше, чем более высокое соотношение, если во втором случае обеспечивается стабильность депозитов из конкретных источников на базе давно установленных традиционных «связей». Одним из факторов стабилизации банковской системы является система страхования депозитов, существование которой разрешает банкам снизить 17 премию за риск как одной из составных базовой депозитной ставки. Во многих развитых странах создана государственная система страхования депозитов, предусматривающая компенсацию определенной суммы депозитного вклада собственнику в случае банкротства банка. Так, в США вкладчик имеет право на возмещение фактической суммы депозита на момент банкротства осуществляются из банка в общего границах фонда 100 тыс. страхования долл. Выплаты депозитов, который формируется из отчислений каждого банка в зависимости от объемов депозитной базы. Стоимость заимствования средств в центральном банке (ЦБ) определяется учетной ставкой. Учетная ставка (ставка рефинансирования) это процентная ставка ЦБ по операциям кредитования коммерческих банков через рефинансирование их активных операций. Получение кредита от ЦБ рассматривается не как право, а как привилегия для коммерческого банка, поскольку среди недепозитных источников оно наиболее дешевое. Как правило, центральный банк предоставляет кредиты тем банкам, которые испытать временную трудность в формировании ресурсов или с целью поддержания их ликвидности. При этом допускается, что заем имеет краткосрочный характер. Поэтому большинство ЦБ ограничивают использование данного источника пополнения ресурсов установлением определенных требований и правил. Например, правила Федеральной резервной системы (ФРС) США ограничивают размер кредитов двумя процентами суммы депозитов, а сроки предоставления - двумя неделями для больших банков и одним месяцем для меньших по размерам. Если Федеральный резервный банк превышает допустимые границы кредитования коммерческих банков, то он несет ответственность перед ФРС за любые убытки, в том числе и в случае банкротства банка-заемщика. В США за базовую ставку принимается так называемая ставка «прайм – рейт», то есть ставка, по которой предоставляются краткосрочные ссуды 18 крупным корпорациям с отличной финансовой репутацией, - первоклассным заемщикам. Ставки прайм-рейт, которые публикуются, является самыми низкими ставками, потому что отмеченные соглашения характеризуются самым низким уровнем риска, и банки-кредиторы несут меньше расходов по анализу кредитоспособности клиента и по контролю за состоянием обеспечения ссуды. Они могут не изменяться в течение недель и даже месяцев. По этой методике плата за кредит рассчитывается, как: базовая ставка плюс надбавка за риск невыполнения обязательств, которая платится непервоклассными заемщиками, плюс премия за риск, которая платится по долгосрочным кредитам, поскольку долгосрочное кредитование является более рискованным в сравнении с краткосрочным. Конечно, эти ставки плавающие, поскольку размер базовой ставки время от времени изменяется. Модель на основе базовой ставки предусматривает определенную унификацию категорий риска и их отображения в размере процентной ставки. Таблица 1.1 Унификация категорий риска и их отображение в размере процентной ставки Категория риска Премия за риск п.п. 1 Отсутствие риска Минимальный риск Стандартный риск Особенный риск Риск, выше стандартного 2 0,00 0,25 0,50 1,50 2,50 В связи с существующей в настоящее время тенденцией уменьшения процентной маржи, банки, пытаются реально получить даже от первоклассных заемщиков больше, чем официально объявленные ставки. Это достигается определенного за счет выдвигания компенсационного требования остатка на по резервированию депозитном счете без 19 начисления процентов. Например, если применяется требование 5-процентного компенсационного баланса по кредиту в сумме 1 млн. долларов под 8% годовых, то фактически заемщик пользуется суммой в 950,0 тыс. долларов, выплачивая 8,42% годовых. Вместе с тем, в условиях стремительного развития финансового рынка и интернационализации банковской системы подходы к определению базовой ставки изменяются. В качестве базы стали применяться межбанковские ставки предложения кредитных ресурсов и, прежде всего, ставка LIBOR, а в США - ставка покупки ресурсов на рынке федеральных фондов, которые являются меньше прайм-рейта. Таким образом, большие корпоративные клиенты, которые могут иметь непосредственный доступ к финансовым рынкам, сегодня, как правило, платят ставки, ниже прайм-рейта и банк вынужден на это соглашаться. Монополизация банковской сферы породила новое направление в процентной политике - политику ценового лидерства. Сущность ее в том, что большие банки устанавливают процентную ставку исходя из собственных целей, а все другие банки к ней приспосабливаются. Модификацией этой модели, которая появилась в 80-90-х годах XX ст., есть определение максимальной процентной ставки «кеп» - согласованного верхнего предела ставки по кредитам, невзирая на будущую динамику процентных ставок на денежных рынках. В этом случае никакая плавающая процентная ставка не может быть повышена больше, чем до уровня «кеп». В последнее время банки для увеличения своих доходов все активнее используют установление комиссий по кредитным соглашениям, из которых основными являются три. Первая имеет название комиссии за возможность получения кредита, она может составлять от 1/8 до 1/2 процента общего размера кредита и не зависит от размера фактически полученного кредита. Комиссия по обязательствам имеет аналогичное экономическое содержание, но рассчитывается исходя из размера неиспользованного лимита из 20 кредитной линии. И наконец, комиссия за превращение (или конвертацию) применяется в случае трансформации кредитной линии в срочный кредит она составляет до 0,5% от суммы ссуды что трансформируется, и платится заемщиком в момент конвертации. Применение этих комиссий можно проиллюстрировать примером, в котором все они составляют 0,25% при сумме соглашения об открытии кредитной линии в 1 млн. долларов США. Если сумма долга заемщика составляет 800,0 тыс. долларов, то он оплатит вышеупомянутые комиссии в таких суммах: 2500 долларов, 500 долларов и 2000 долларов США. В заключении можно сказать, что банковское обслуживание на территории США и западной Европы обладает как достоинствами, так и недостатками. Одним из главных достоинств является высокая степень безопасности хранения вложенных денежных средств, а основным недостатком является низкая процентная ставка по вкладам. 1.4. Нормативно-правовая база, обеспечивающая деятельность ПАО «Сбербанк России» Филиалы Банков (территориальные банки, отделения) действуют на основании положений, утверждаемых Правлением Банка, имеют печать с изображением эмблемы (логотипа) Банка и реквизитами, установленными нормативными актами Банка России, а также другие печати и штампы. Деятельность ПАО «Сбербанк России» осуществляется в соответствии с генеральной лицензией Банка России № 198 от 18.12.2015 г. выданной Центральным банком Российской Федерации на проведение банковских операций в рублях и в иностранной валюте с юридическими и физическими лицами, лицензию на осуществление операций с драгоценными металлами, лицензию профессионального осуществление брокерской, участника дилерской, рынка ценных депозитарной бумаг на деятельности, деятельности по управлению ценными бумагами и т.д. Нормативные 21 документы, регламентирующие деятельность ПАО «Сбербанк России» представлены в таблице 1.2. Таблица 1.2 Нормативные документы, регламентирующие деятельность банков Наименование документа 1 Конституция Российской Федерации Дата принятия, номер, последующие изменения 2 Принята всенародным голосованием 12.12.1993 (с поправками от 30 декабря 2008 г., 5 февраля, 21 июля 2014 г.) Краткая характеристика 3 Имеет высшую юридическую силу и прямое действие на всей территории России; устанавливает общие принципы правового регулирования предпринимательской деятельности 22 Продолжение таблицы 1.2 Наименование документа Дата принятия, номер, последующие изменения Гражданский кодекс Российской Федерации Часть первая от 30.11.1994 N 51-ФЗ (ред. от 06.04.2015); часть вторая от 26.01.1996 N 14-ФЗ (ред. от 06.04.2015, с изм. от 07.04.2015); часть третья от 26.11.2001 N 146-ФЗ (ред. от 05.05.2014); часть четвертая от 18.12.2006 N 230-ФЗ (ред. от 31.12.2014) Часть первая от 31.07.1998 N 146-ФЗ (ред. от 08.03.2015); часть вторая от 05.08.2000 N 117-ФЗ (ред. от 06.04.2015) Налоговый кодекс Российской Федерации Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях От 30.12.2001 N 195-ФЗ (ред. от 06.04.2015) Трудовой кодекс Российской Федерации От 30.12.2001 N 197-ФЗ (ред. от 06.04.2015) Федеральный закон «Об акционерных обществах» от 26.12.1995 N 208-ФЗ (ред. от 06.04.2015) Федеральный закон «О бухгалтерском учете» Федеральный закон «О закупках товаров, работ, услуг отдельными видами юридических лиц» Федеральный закон «О лицензировании отдельных видов деятельности» Федеральный закон «Об охране окружающей среды» от 06.12.2011 N 402-ФЗ (ред. от 04.11.2014) от 18.07.2011 N 223-ФЗ (ред. от 12.03.2014, с изм. от 29.12.2014) (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.01.2015) от 04.05.2011 N 99-ФЗ (ред. от 31.12.2014) от 10.01.2002 N 7-ФЗ (ред. от 24.11.2014, с изм. от 29.12.2014) (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.01.2015) Краткая характеристика Содержит определение предпринимательской деятельности, устанавливает нормы о правом статусе ее субъектов, правовом режиме их имущества, об обязательствах, вытекающих из договоров Устанавливает общие принципы налогообложения в РФ, систему налогов и сборов, общие правила исполнения обязанности по их уплате, принципы налогового контроля, ответственность за совершение налоговых правонарушений Рассматривает административные правонарушения в области предпринимательской деятельности и устанавливает ответственность за их совершение Устанавливает государственные гарантии трудовых прав и свобод граждан, обеспечивает защиту прав и интересов работников и работодателей Определяет порядок создания и правовое положение акционерных обществ, права и обязанности их акционеров, обеспечивает защиту прав и интересов акционеров Устанавливает единые правовые основы организации и ведения бухгалтерского учета в России Устанавливает общие принципы закупки товаров, работ, услуг и основные требования к их закупке Регламентирует отношения, связанные с осуществлением лицензирования отдельных видов деятельности Регулирует отношения, возникающие при осуществлении хозяйственной деятельности, связанной с воздействием на природную среду 23 Предусмотренная Гражданским Кодексом Российской Федерации (ГК РФ) обязанность банка вернуть средства вкладчику по первому требованию независимо от срока и условий вклада фактически приравнивает любой банковский вклад к онкольному и существенно ограничивает инвестиционные возможности банка. Концептуальные основы и механизм реализации государственной гарантии по вкладам населения не разработаны. До настоящего времени не введены в действие глава 17 ГК РФ “Право собственности и другие вещные права на землю”, часть третья ГК РФ, регулирующая правоотношения в сферах интеллектуальной собственности и наследования. Отсутствует единая федеральная система регистрации юридических лиц, нет и закона о регистрации юридических лиц. Не нашел отражения в законодательной базе ряд традиционных банковских операций. Нормативная база по трастовым операциям фактически блокирует возможности их проведения. Складывающаяся судебная практика по ряду операций (срочный рынок) фактически исключает возможность использования этих инструментов. Крайне противоречива законодательная база по ипотечному кредитованию, что является значительным ограничением для развития банковской деятельности в этом направлении. Окончательно не сформирована единая государственная система регистрации залогов. Не всегда эффективна действующая система судопроизводства и исполнения судебных решений, законодательство об исполнительном производстве имеет много неоднозначных толкований. Серьезно сдерживает развитие банковской системы отставание налогового законодательства и правовой вакуум по ряду вопросов налоговой практики. В результате банк вынужден платить налоги с убыточных операций, нести дополнительные налоговые издержки по инвестициям в реальный сектор экономики. 24 ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОСНОВНЫХ ФИНАНСОВЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ БАНКА 2.1. Краткая характеристика банка. Цели и виды деятельности ПАО «Сбербанк России», созданный 12 ноября 1841 года, уже почти 180 лет успешно работает на финансовом рынке России и Восточной Европы. На сегодняшний день Сбербанк России является одним из крупнейших банков, предоставляющих полный спектр банковских услуг. Банк работает на основании генеральной банковской лицензии, выданной Банком России в 1991 году. Полное фирменное наименование Банка: Публичное Акционерное Общество «Сбербанк России». Сокращенное фирменное наименование Банка: ПАО «Сбербанк России». Общее количество акционеров превышает 226 тысяч. На данный момент единственным акционером, чья доля участия составляет не менее чем 50% средств этой организации, является Центральный Банк РФ. Если посмотреть на структуру акционеров, то можно увидеть следующее разделение. − 50% — принадлежит Центральному Банку России; − 43,52% — принадлежит юридическим лицам, не являющихся резидентами; − 2,52% − — принадлежит юридическим лицам, являющихся резидентами; 3,96% — принадлежит частным акционерам. Ожидается, что в 2016 году уставный капитал Сбербанка России будет увеличен, равно как и доля президента компании Германа Грефа. Филиалы банка наделяются имуществом, которое учитывается как на их отдельных балансах, так и на балансе Банка. Обширная филиальная сеть - одна из основных конкурентных преимуществ банка. ПАО «Сбербанк России» работает с частными лицами, 25 корпоративными клиентами, предоставляет услуги малому бизнесу и финансовым организациям. Банк оказывает широкий спектр услуг: − размещение денежных средств во вклады; − операции с финансами, ценными бумагами; − кредитование; − продажа/покупка иностранной валюты; − предоставление в аренду сейфов; − осуществление коммунальных платежей, денежных переводов; − оформление счетов для получения заработной платы, пенсии, стипендии; − осуществление операций с драгоценными металлами. Около 50% частных вкладов и около трети всех выданных в стране кредитов приходится на долю Сбербанка. Активы банка занимают 27% всей банковской системы страны, доля в банковском капитале на 1 июня 2015 года составляет 29%. Что касается основных видов деятельности, здесь можно выделить: − кредитование физических лиц; − кредитование корпоративных клиентов; − ипотечное кредитование. Кредитование корпоративных клиентов является составляющей Банка, так как приносит основной доход. важнейшей 26 Выход на международные финансовые рынки является важнейшей составляющей стратегии развития банка. Сбербанк России взаимодействует с 220 ведущими банками мира и рядом международных организаций. Это позволяет банку потребности качественно клиентов, удовлетворять привлекать ресурсы внешнеэкономические с мировых рынков и соответствовать требованиям международного банковского сообщества. Характеристика операций и услуг, предоставляемых кредитной организацией Пассивные операции банка Под пассивными операциями понимаются такие операции банков, в результате которых происходит формирование ресурсов банков. Ресурсы коммерчески банков формируются за счет собственных, привлеченных и эмитированных средств. Пассивные операции играют важную роль в деятельности коммерческих банков. Именно с их помощью банки приобретают кредитные ресурсы на рынке. Существует четыре формы пассивных операций коммерческих банков: − первичная эмиссия ценных бумаг коммерческого банка. − отчисления от прибыли банка на формирование или увеличение фондов. − получение кредитов от других юридических лиц. − депозитные операции. Собственные ресурсы банка представляют собой банковский капитал и приравненные к нему статьи. Роль и величина собственного капитала коммерческих банков имеют особенную специфику, отличающуюся от предприятий и организаций, занимающихся другими видами деятельности тем, что за счет собственного капитала банки покрывают менее 10% общей 27 потребности в средствах. На начальном этапе создания банка именно собственные средства покрывают первоочередные расходы, без которых банк не может начать свою деятельность. За счет собственных ресурсов банки создают необходимые им резервы. Наконец, собственные ресурсы являются главным источником вложений в долгосрочные активы. К собственным средствам относятся акционерный, резервный капитал и нераспределенная прибыль. Акционерный капитал (или уставный фонд банка) создается путем выпуска и размещения акций. Как правило, банки по мере развития своей деятельности и расширения операций последовательно осуществляют новые выпуски акций. Как только один из выпусков акций завершен и оплачен новыми владельцами банка, крупные банки начинают готовить новые комплекты документов с тем, чтобы, когда деятельность банка развернется в достаточной мере, не терять времени на проработку документации и ее утверждение. Резервный капитал или резервный фонд банков образуется за счет отчислений от прибыли и предназначен для покрытия непредвиденных убытков и потерь от падения курсов ценных бумаг. Нераспределенная прибыль – это часть прибыли, остающаяся после выплаты дивидендов и отчислений в резервный фонд. Привлеченные средства банков - это депозиты (вклады), а также контокоррентные и корреспондентские счета. Основную часть привлеченных средств составляют депозиты, которые подразделяются на вклады до востребования, срочные и сберегательные вклады. Для банков наиболее привлекательными являются срочные вклады, которые усиливают ликвидные позиции банков. Важным источником банковских ресурсов выступают межбанковские кредиты, т.е. ссуды, получаемые у других банков. 28 Коммерческие банки получают кредиты у Центрального Банка в форме переучета и перезалога векселей, в порядке рефинансирования и в форме ломбардных кредитов. Особенностью формирования банковских ресурсов является то, что большую их долю составляют привлеченные и заемные средства. Привлеченные средства банков покрывают около 90% всей потребности в денежных ресурсах для осуществления активных операций, прежде всего кредитных. Привлеченные и заемные средства коммерческого банка в основном состоят из депозитов клиентов, а также из привлеченных спецфондов, временно свободных средств по расчетным операциям, кредиторской задолженности клиентов. Проведенный анализ структуры привлеченных и заемных средств представлен в таблице 2.1. Таблица 2.1 Структура привлеченных и заемных средств СБ РФ за период 2014-2015 гг. № п/п Привлеченные ресурсы Млрд. руб. % к итогу 5593,8 78,3 1. Депозиты, всего В том числе: Клиентов – юридических лиц Физических лиц Банков Сертификаты Прочие 2583,5 2557,4 132,6 64,3 256,0 36,2 35,8 1,8 3,6 3,6 1548,6 21,7 20,2 905,5 60,3 562,6 7142,4 0,3 12,7 0,8 7,9 100,0 2. Недепозитные источники, всего В том числе: Кредиты от ЦБ РФ Кредиты других Облигации векселя Итого 29 Приведенные данные в таблице 2.1 позволяют нам сделать вывод о том, что основную массу денежных накоплений банка составляют депозитные (привлеченные) средства (78.3%). Депозиты в Банке можно разместить в рублях, в долларах, а также в евро. Чем больше денежных средств размещает клиент, тем больше процентная ставка. Особое внимание при выборе инструмента размещения денежных средств, необходимо уделить векселям. Банк проводит операции со всеми видами векселей, обращающихся на рынке, включая векселя Министерства Финансов, банков, промышленных предприятий, предприятий нефтегазового комплекса, энергосистем, железных дорог и др. Возможность использования векселей в расчетах между организациями и предприятиями за поставленные товары и оказанные услуги, в качестве залога по кредитам и банковским гарантиям, ставит вексель в ряд финансовых инструментов, позволяющих предприятию, помимо получения процентного дохода, активно управлять своими активами, оптимизировать финансовые потоки. Активные операции Активные операции банка составляют существенную и определяющую часть его операций. Под структурой активов понимается соотношение разных по качеству статей актива баланса банка к балансовому итогу. Качество активов банка определяется целесообразной структурой его активов, диверсификацией активных операций, объемом рисковых активов, объемом критических и неполноценных активов и признаками изменчивости активов. Активы коммерческого банка можно разделить на четыре категории: − кассовая наличность и приравненные к ней средства; − инвестиции в ценные бумаги; 30 − ссуды; − здания и оборудование. Структура активов во многом определяется особенностями банковского законодательствам, учета, а также влиянием внешней среды. Можно сгруппировать активы по основным видам банковской деятельности: − Основное место в активных операциях банка занимают кредиты (от 19,90% до 83,25%) − Второе место среди банковских активов занимают инвестиции в ценные бумаги (от 2,15% до 23,87%) − На третьем месте - кассовые активы (от 0,2% до 12,94%) − Прочие активы. Их доля обусловлена особенностями учета и включает широкий спектр операций от вложений в основные фонды до различных расчетных операций банка (от 2% до 78%). Качество активов определяется их ликвидностью, объемом рисковых активов, удельным весом критических и неполноценных активов, объемом активов, приносящих доход. Далее, на рисунке 2.1, представлена диаграмма, характеризующая виды кредитов, выданных физическим лицам. 31 Рис. 2.1. Кредиты Сбербанка, предоставленные физическим лицам Основную массу выданных кредитов составляют кредиты на неотложные нужды. Виды кредитов: − коммерческие кредиты - предоставляются при недостатке собственных оборотных средств для осуществления текущей хозяйственной деятельности либо для финансирования коммерческих и производственных программ с применением различных режимов кредитования; − овердрафтные кредиты - предоставляются для оплаты платежных документов при отсутствии или недостаточности средств на расчетном счете клиента; − вексельные кредиты - предоставляются для приобретения векселей Банка с целью последующего их использования в качестве расчетно-платежного средства; 32 − кредиты участникам внешнеэкономической деятельности - предоставляются на цели исполнения обязательств по внешнеторговым контрактам; − будущего кредиты сельскохозяйственным товаропроизводителям под залог урожая - сельскохозяйственной предоставляются продукции (зерновые, на цели выращивания овощные, зернобобовые, бахчевые культуры). Выдавая тот или иной кредит, банк обязан удостовериться в платежеспособности клиента, чтобы свести к минимуму финансовые риски. Для этого проводится анализ финансовых рисков. Целью проведения анализа рисков является определение возможности, размера и условий предоставления кредита. Оценка финансового состояния заемщика производится с учетом тенденций в изменении финансового состояния и факторов, влияющих на эти изменения. С этой целью необходимо проанализировать динамику оценочных показателей, структуру статей баланса, качество активов, основные направления хозяйственно-финансовой политики предприятия. При расчете показателей (коэффициентов) используется принцип осторожности, то есть пересчет статей актива баланса в сторону уменьшения на основании экспертной оценки. Для оценки финансового состояния заемщика используются три группы оценочных показателей: − коэффициенты ликвидности; − коэффициент соотношения собственных и заемных средств; − показатели оборачиваемости и рентабельности. Операции с ценными бумагами 33 Учредителем и главным акционером Сбербанка РФ является Центральный банк Российской Федерации (свыше 60% голосующих акций), также акционерами банка являются более 260 тысяч физических и юридических лиц. Одним из направлений предоставляемых Сбербанком РФ услуг являются операции, связанные с ценными бумагами и инвестированием. В данном случае речь идёт о доверительном управлении, депозитарном обслуживании, операциях с ценными бумагами за счет и по поручению клиента, вложениях средств в ценные бумаги Сбербанка РФ - паевые инвестиционные фонды, векселя и сертификаты. Валютные операции Банк осуществляет валютные операции на основании имеющейся лицензии Банка России. Все операции с иностранной валютой и ценными бумагами в иностранной валюте подразделяются на: − текущие валютные операции; − валютные операции, связанные с движением капитала. В настоящее время в Банке, более широкое значение имеют текущие валютные операции. Рассмотрим подробнее валютные операции, проводимые Банком. 1. Открытие и ведение валютных счетов клиентуры. Данная операция включает в себя следующие виды: − открытие валютных счетов юридическим и физическим лицам; − начисление процентов по остаткам на счетах; − предоставление овердрафтов (особым клиентам по решению руководства банка); − предоставление выписок по мере совершения операции; 34 − оформление архива счета за любой промежуток времени; − выполнение операций, по распоряжению клиентов, относительно средств на их валютных счетах; − контроль за экспортно-импортными операциями. 2. Неторговые операции коммерческого банка К нeтopгoвым операциям относят операции по обслуживанию клиентов, не связанных с проведением расчетов по экспорту и импорту товаров и услуг клиентов банка движением капитала. Уполномоченные банка могут совершать следующие операции неторгового характера: − покупка и продажа наличной иностранной валюты и платежных документов в иностранной валюте; − инкассо иностранной валюты и платежных документов в валюте; − осуществлять выпуск и обслуживание пластиковых карт клиентов банка; − производить покупку (оплату) дорожных чеков иностранных банков; − оплата денежных аккредитивов и выставление аналогичных аккредитивов. Неторговые операции, в разрезе отдельных видов, получили широкое распространение для предоставления клиентам более широкого спектра банковских услуг, что играет немаловажную роль в конкурентной борьбе коммерческих банков за привлечение клиентуры. Без операций, а именно осуществления переводов за границу, оплаты и выставление аккредитивов, 35 покупки дорожных чеков, практически невозможна повседневная работа с клиентами. 3. Установление корреспондентских отношений с иностранными банками. Принятие решения об установлении корреспондентских отношений с тем или иным зарубежным банком должно быть основано на реальной потребности в обслуживании регулярных экспортно-импортных операций клиентуры. Для осуществления международных расчетов Банк открывает в иностранных банках и у себя корреспондентские счета «Ностро»- это текущий счет, открытый на имя коммерческого банка у банка-корреспондента, и счета «Лоро» - это текущий счет, открытый в коммерческом банке на имя банка-корреспондента. 4. Конверсионные операции. Конверсионные операции представляют собой сделки покупки и продажи наличной и безналичной иностранной валюты против наличных и безналичных рублей РФ. К свободной продаже относятся: Сделка «спот» - это операция, которая осуществляется по согласованному сегодня курсу, когда одна валюта используется для покупки другой валюты со сроком окончательного расчета на второй рабочий день, не считая дня заключения сделки. Операция "форвард" (срочные сделки) - это контракт, который заключается в настоящий момент времени по покупке одной валюты в обмен на другую по обусловленному курсу, с совершением сделки в определенный день в будущем. В свою очередь операция" форвард" подразделяется на: - сделки с «аутрайдером» - с условием поставки валюты на определенную дату; - сделки с «опционом» - с условием нефиксированной даты поставки валюты. 36 Сделка «своп» представляет собой валютные операции, сочетающие покупку или продажу валюты на условиях наличной сделки «спот» с одновременной продажей или покупкой той же валюты на срок по курсу «форвард». Сделки «своп» включают в себя несколько разновидностей: - сделка «репорт» - продажа иностранной валюты на условиях «спот» с одновременной ее покупкой на условиях «форвард»; - сделка «дерепорт» - покупка иностранной валюты на условиях "спот" и одновременная продажа ее на условиях «форвард». В настоящее время осуществляется покупка-продажа на условиях «форвард», а также покупка-продажа фьючерсных контрактов. Валютный арбитраж - это осуществление операций по покупке иностранной валюты с одновременной продажей ее в целях получения прибыли от разницы именно валютных курсов. 5. Операции по международным расчетам, связанные с экспортом и импортом товаров и услуг. Во внешней торговле применяются такие формы расчетов, как документарный аккредитив, документарное инкассо, банковский перевод. Документарный аккредитив - обязательство банка, открывшего аккредитив (банка-эмитента) по просьбе своего клиента-приказодателя (импортера), производить платежи в пользу экспортера (бенефициара) против документов, указанных в аккредитиве. 6. Операции по привлечению и размещению валютных средств. Эти операции включают в себя следующие виды: − привлечение депозитов физических лиц; юридических лиц, в том числе межбанковские депозиты; − выдача кредитов физическим лицам; юридическим лицам; − размещение кредитов на межбанковском рынке. 37 Дополнительные банковские услуги В настоящее время помимо традиционных банк оказывает следующие виды услуг: − Услуги «Интернет - банка». Система «Интернет-Банк» позволяет выполнять следующие операции: 1. Информационное обслуживание: − получение информации о доступном остатке денежных средств на банковском счете; − получение информации о движении денежных средств по банковскому счету в пределах последних трех месяцев; − получение дубликатов платежных поручений; − просмотр расширенной информации о банковском счете; 2. Расчетное обслуживание: − отправка платежных поручений в российских рублях; − отзыв платежных поручений в российских рублях; − оплата услуг в режиме онлайн; − отправка заявлений на перевод в иностранной валюте; − проведение платежей в адрес организаций, которые заключили с банком договор о приеме и перечислении платежей в свой адрес; − осуществление безналичной конвертации денежных средств по банковским счетам; 38 Операции по вкладам: − получение информации о вкладе; − пополнение вклада; − отмена пролонгации вклада; − частичная выдача со счета по вкладу; − досрочное востребование вклада; Операции по кредитам: − получение информации о кредите; − погашение кредита; Операции по банковским картам: − перевод между банковскими картами; − получение отчета о транзакциях по банковской карте; − отправка заявления о несогласии с транзакцией; − изменение основного счета банковской карты; − блокировка банковской карты; − разблокировка банковской карты; − отправка заявки на изготовление банковской карты; − отправка заявления на перевыпуск банковской карты; Услуги «Мобильного клиента банка». Система "Мобильный Клиент-Банк" позволяет осуществлять следующие операции: 39 1.Выполняемые автоматически: − получение информации об изменении доступного остатка денежных средств на счете; − получение информации об операциях, проведенных с использованием банковской карты. Выполняемые по запросу, сформированному при помощи специального приложения: − оплата услуг операторов сотовой связи, интернет-провайдеров, кабельного телевидения и др. в режиме онлайн; − перечисление денежных средств между счетами одного клиента в одинаковой валюте внутри филиала (перевод по своим счетам); − перечисление денежных средств в российских рублях между банковскими картами; − перечисление денежных средств в российских рублях на основании поручений-шаблонов (поручение-шаблон можно оформить в отделении обслуживания Банка, а также в системе «Интернет-Банк»); − блокировка банковской карты; − разблокировка банковской карты; − блокировка работы в системе «Мобильный Клиент-Банк»; − получение информации о последних пяти операциях по банковской карте (выписка по карте); − получение информации о последних пяти операциях по счету (выписка по счету); 40 − получение информации об остатке денежных средств на счете; − получение информации о курсах валют, установленных Банком России; − изменение установленных условий, при выполнении которых направляются SMS-сообщения об изменении остатка денежных средств на счете. 2.2. Организационно-экономическая структура ПАО «Сбербанк России» Учредителем и основным акционером Сбербанка является Центральный банк России. Ему принадлежит 60,3% акций. ПАО «Сбербанк России» обладает 57, 6% акций. Доля иностранных инвесторов в уставном капитале банка составляет более 24%, что говорит о его инвестиционной привлекательности. Рассмотрим организационно-экономическую структуру банка на административном уровне. Высшим органом управления Банка является общее собрание акционеров Банка, принимающее важнейшие решения. Ревизор Банка осуществляет контроль за финансово-хозяйственной деятельностью Банка. Служба внутреннего контроля является самостоятельным структурным подразделением Банка и действует на основании Устава Банка и Положения о службе внутреннего контроля, утверждаемого советом директоров Банка. Совет директоров Банка, состоящий из пяти человек, осуществляет общее руководство деятельностью банка, в функции которого входит планирование, включающее выбор цели стратегии. Совет директоров Банка определяет приоритетные направления деятельности банка, утверждает годовые планы расходов и доходов, рассматривает результаты деятельности банка, а также утверждает внутренние документы банка и т.п. 41 На рисунке, представленном ниже, мы рассмотрим организационно-экономическую структуру ПАО «Сбербанк России». 42 Рис. 2.2 Организационная структура ПАО «Сбербанк России» Служба внутреннего контроля создается для осуществления внутреннего контроля и содействия органам управления Банка для обеспечения эффективного функционирования Банка. Кредитный комитет является основным органом, обеспечивающим реализацию политики Банка и предоставлению кредитов. Планово-экономический отдел осуществляет планирование показателей финансовой деятельности Банка, организацию денежного обращения в Банке и контроль за соблюдением клиентами банка Порядка работы с денежной наличностью и т.п. Валютный отдел осуществляет проведение расчетов, связанных с экспортно-импортными операциями клиентов, проводит операции по купле и продаже иностранных валют за рубли, осуществляет учет средств в иностранной валюте для обязательной продажи на валютном рынке. Главный бухгалтер осуществляет руководство учетно-операционным отделом и отделом внутри банковских операций. Главный бухгалтер отвечает за формирование учетной политики, ведения бухгалтерского учета, своевременное и достоверное представление бухгалтерской отчетности, организует внутри банковский контроль. Учетно-операционный отдел функционирует как подразделение, обеспечивающее расчетное обслуживание клиентов. Отдел кассовых операций обеспечивает кассовое обслуживание клиентов и осуществляет прием наличных денежных средств от юридических и физических лиц в операционное и послеоперационное время, 43 своевременное и полное обеспечение наличными денежными средствам дополнительных офисов, исходя из потребностей клиентов. Отдел автоматизации обеспечивает поддержку программных средств, используемых в банке, разработку нового и совершенствования используемого программного обеспечения, оказание методической помощи подразделениям Банка по вопросам использования установленных программных средств. Юридический отдел осуществляет правовое обеспечение работы банка и защиту его интересов. Секретарь - инспектор по кадрам - осуществляет информационное, документальное и организационно - техническое обслуживание деятельности Банка, ведет кадровую работу. Служба безопасности обеспечивает: экономическую безопасность Банка, защиту информационных технологий, охрану Банка с использованием сил физической охраны и технических средств, режим и внутрибанковскую безопасность, поддерживает и развивает связь с правоохранительными органами и т.п. Кредитное формирует управление качественный и проводит единую высокодоходный кредитную политику, кредитный портфель, разрабатывает рекомендации по совершенствованию стратегии банка в области размещения ресурсов, организует кредитование Банком в рублях и иностранной валютах юридических и физических лиц. Отдел розничного кредитования - организует кредитование физических лиц в соответствии: с требованиями Положения о потребительском кредитовании физических лиц, разрабатывает и внедряет новые кредитные продукты, проводит единую кредитную политику, формирует качественный и высокодоходный кредитный портфель, Отдел коммерческого кредитования проводит единую кредитную политику; организует и осуществляет кредитование Банком в рублях и 44 иностранной валютах юридических лиц, индивидуальных предпринимателей, кредитных организаций и небанковских учреждений. Управление корпоративного бизнеса и ритейла - обеспечивает выполнение Банком плановых финансовых показателей; руководит всеми структурными подразделениями Банка в части организации обслуживания клиентов, организует маркетинговую деятельность в Банке; осуществляет организацию и контроль работы дополнительных офисов Банка. Дополнительный офис - внутреннее структурное подразделение кредитной организации (филиала), которое вправе осуществлять все или часть банковских операций, предусмотренных выданной кредитной организации лицензией на осуществление банковских операций (положением о филиале). Отдел розничного бизнеса - осуществляет планирование деятельности дополнительных офисов Банка, разрабатывает и внедряет единые стандарты при обслуживании клиентов, контролирует их соблюдение, организует и проводит рекламные мероприятия по продвижению услуг Банка, проводит регулярный мониторинг качества продаваемых услуг. Инспектор по кадрам оформляет прием, перевод и увольнение работников в соответствии с трудовым законодательством, положениями, инструкциями и приказами Председателя Правления Банка, ведет установленную документацию по кадрам: принимает, заполняет, хранит и выдает трудовые книжки; ведет табельный учет рабочего времени; осуществляет контроль за своевременным предоставлением очередных отпусков, ведет учет работников Банка, в установленном порядке оформляет и хранит их личные дела. Административно - хозяйственный отдел - обеспечивает хозяйственное обслуживание клиентов и надлежащее состояние в соответствие с правилами и нормами производственной санитарии и противопожарной защиты зданий и помещений Банка в которых расположены подразделения банка, организует 45 проведение ремонтных работ, несет ответственность за технику безопасности. Каждое структурное подразделение банка осуществляет свою деятельность на основании соответствующих внутрибанковских положений, содержащих основные функции, стоящие перед отделами, службами и внутренними подразделениями Банка и Советом директоров Банка. Сотрудники Банка осуществляют свою деятельность в соответствии с должностной инструкцией. Руководство текущей деятельностью Сбербанка, в том числе принятие решений, издание приказов и распоряжений в рамках полномочий, определяемых Председателем Правления Банка, осуществляет Главный управляющий директор банка. На сегодняшний день Сбербанк является абсолютным лидером российской банковской системы. По своим рыночным позициям, по объему активов и капитала, по своим финансовым результатам и масштабам инфраструктуры Банк в несколько раз превосходит своих ближайших конкурентов. Масштаб и устойчивость Банка особенно явственно проявляются в периоды нестабильности на финансовых рынках. За последние годы Банком проведена большая работа, которая обеспечила окончательное формирование четырех основных групп конкурентных преимуществ Банка, а именно: − значительная клиентская база во всех сегментах (корпоративные и розничные, крупные и мелкие клиенты) и во всех регионах страны; − масштаб операций как с точки зрения финансовых показателей (доступный размер операций, доступ к ресурсам, международные рейтинги, возможность инвестиций), так и с точки зрения количества и качества физической инфраструктуры (в частности, уникальная сбытовая сеть для розничных и корпоративных клиентов); 46 − бренд и репутация Банка, в первую очередь связанные с огромным ресурсом доверия Банку со стороны всех категорий клиентов; − коллектив Банка и значительный накопленный опыт. 47 2.3. Анализ динамики и структуры имущества кредитной организации Сбербанк сегодня – это команда, в которую входят более 260 тыс. квалифицированных сотрудников, работающих над превращением банка в лучшую сервисную компанию с продуктами и услугами мирового уровня. Основные направления видов деятельности ОАО «Сбербанк России» представлены в таблице 2.2. Таблица 2.2 Основные направления видов деятельности ПАО «Сбербанк России» по состоянию на 01.01.2015 г. Направление деятельности Занятость, % Кредитные линии 28 Срочные кредиты 17 Инвестиционные кредиты 18 Расчетные кредиты типа «Овердрафт» 26 Лизинг 4 Кредиты физическим лицам 4 Просроченные кредиты 3 Как видно из таблицы, наибольшую часть занимают кредитные линии – 28%, немного поменьше – 26% - расчетные кредиты типа «Овердрафт». Наименьший процент занимают просроченные кредиты (3%), что является положительным моментом. Рассмотрим основные показатели доходов и расходов денежных средств в ПАО «Сбербанк России». 48 Таблица 2.3 Бухгалтерский баланс на 01.01.2015 Показатели Сумма, тыс.руб. На начало отчетного периода На конец отчетного периода Изменение за период (+,-) Денежные средства 492880738 725051773 232 171 035 Средства кредитных организаций в Центральном банке Российской Федерации 151196647 381207927 Обязательные резервы 99392457 Средства в кредитных организациях Темп роста (сниже-ния) ,% Удельный вес в имуществе предприятия, % На начало отчетного периода На конец отчетного периода Изменение за период (+,-) 47,10 4,73 5,34 0,61 230 011 280 152,13 1,45 2,81 1,36 122373578 22 981 121 23,12 0,95 0,90 -0,05 38443527 81464392 43 020 865 111,91 0,37 0,60 0,23 Финансовые активы, оцениваемые по справедливой стоимости через прибыль или убыток 23528226 101883985 78 355 759 333,03 0,23 0,75 0,52 Чистая ссудная задолженность 7658870942 9772750284 2 113 879 342 27,60 73,51 71,95 -1,55 Чистые вложения в ценные бумаги и другие финансовые активы, имеющиеся в наличии для продажи Инвестиции в дочерние и зависимые организации 1140033047 1541630850 401 597 803 35,23 10,94 11,35 0,41 94030603 281233360 187 202 757 199,09 0,90 2,07 1,17 Чистые вложения в ценные бумаги, удерживаемые до погашения 417065553 361861978 -55 203 575 -13,24 4,00 2,66 -1,34 Основные средства, нематериальные активы и материальные запасы 370948267 438028479 67 080 212 18,08 3,56 3,23 -0,34 Прочие активы 126452216 177874551 51 422 335 40,67 1,21 1,31 0,10 Всего активов 10419419163 13581754219 3 162 335 056 30,35 100,00 100,00 0,00 565388335 1367973939 802 585 604 141,95 5,43 10,07 4,65 477466955 605450003 127 983 048 26,80 4,58 4,46 -0,12 I Активы II ПАССИВЫ Кредиты, депозиты и прочие средства Центрального банка Российской Федерации Средства кредитных организаций 49 Средства клиентов, не являющихся кредитными организациями 7877197 9462176277 9 454 299 080 120021,11 0,08 69,67 69,59 Продолжение таблицы 2.3 Показатели На начало отчетного периода Вклады физических лиц 5522845516 Сумма, тыс.руб. На конец Изменение за отчетного период (+,-) периода 6288049613 765 204 097 Темп роста (сниже-н ия), % 13,86 Удельный вес в имуществе предприятия, % На начало На конец Изменение за отчетного отчетного период (+,-) периода периода 53,01 46,30 -6,71 0,00 0,19 0,19 Финансовые обязательства, оцениваемые по справедливой стоимости через прибыль или убыток Выпущенные долговые обязательства 0 25965548 25 965 548 87222883 331891304 244 668 421 280,51 0,84 2,44 1,61 Прочие обязательства 85195233 115477162 30 281 929 35,54 0,82 0,85 0,03 Резервы на возможные потери по условным обязательствам кредитного характера, прочим возможным потерям и операциям с резидентами офшорных зон Всего обязательств 26305667 21323838 -4 981 829 -18,94 0,25 0,16 -0,10 9118776724 11930258071 2 811 481 347 30,83 87,52 87,84 0,32 III ИСТОЧНИКИ СОБСТВЕННЫХ СРЕДСТВ Средства акционеров (участников) 67760844 67760844 0 0,00 0,65 0,50 -0,15 Эмиссионный доход Резервный фонд Переоценка по справедливой стоимости ценных бумаг, имеющихся Переоценка основных средств Нераспределенная прибыль (непокрытые убытки) прошлых лет 228054226 3527429 -26013504 228054226 3527429 26396638 0 0 52 410 142 0,00 0,00 -201,47 2,19 0,03 -0,25 1,68 0,03 0,19 -0,51 -0,01 0,44 84710995 632107538 84217444 895365048 -493 551 263 257 510 -0,58 41,65 0,81 6,07 0,62 6,59 -0,19 0,53 Неиспользованная прибыль (убыток) за отчетный период Всего источников собственных средств 310494911 346174519 35 679 608 11,49 2,98 2,55 -0,43 1300642439 1651496148 350 853 709 26,98 12,48 12,16 -0,32 2057720135 2573818494 516 098 359 25,08 19,75 18,95 -0,80 643334969 882103667 238 768 698 37,11 6,17 6,49 0,32 IV ВНЕБАЛАНСОВЫЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА Безотзывные обязательства кредитной организации Выданные кредитной организацией гарантии и поручительства 50 Условные обязательства некредитного характера 747324 2557660 1 810 336 242,24 0,01 0,02 0,01 51 Горизонтальный анализ – это сравнение показателей текущего периода с теми же показателями прошлого периода, то есть наблюдение динамики (уменьшение или увеличение значения показателя во времени). Необходимо обратить внимание на такие строки актива баланса, как «Финансовые вложения», «Денежные средства и денежные эквиваленты. Вычитаем из показателя отчетного периода показатель прошлого периода и смотрим, произошло увеличение или уменьшение статьи. Вертикальный анализ бухгалтерского баланса показывает, из-за чего произошли изменения платежеспособности в рассматриваемом периоде анализируемой компании. Вертикальный анализ представляет собой расчет доли анализируемой статьи баланса в общем итоге баланса. Увеличение доли денежных средств на 47,10 является признаком повышения степени их ликвидности, поэтому им может быть дана положительная оценка. Доходы по вкладам физических лиц увеличились на 13,86%, в результате увеличения количества клиентов. Во многом это произошло благодаря введению электронной очереди. Доля чистых вложений в ценные бумаги, удерживаемые до погашения сократилась на 13,24%. Вследствие увеличения вложения клиентами денежных средств во вклады под проценты. Инвестиции в дочерние и зависимые организации возросли на 199,09%. Причиной этому стали открытие дополнительных филиалов банка, а так же переформатирование, ремонт уже существующих отделений, установка новых терминалов и банкоматов, введение функции электронной очереди в каждое из отделений. 2.4. Анализ и оценка основных финансово-экономических показателей деятельности банка Ликвидность банка тесно связана с ликвидностью баланса. В целях поддержания ликвидности баланса банк обязан постоянно поддерживать необходимый и достаточный уровень средств на корреспондентских счетах, наличных средств в кассе, быстрореализуемых активов, т.е. управлять ликвидностью. Основными элементами по управлению ликвидностью являются: − анализ состояния мгновенной, текущей и долгосрочной ликвидности; − составление краткосрочного прогноза ликвидности; − проведение анализа ликвидности и использование негативного для банка развития событий (состояние рынка, положение заемщиков и кредиторов); − определение потребности банка в ликвидных средствах; − определение избытка/дефицита ликвидности и предельно допустимых его значений; − оценка влияния на состояние ликвидности операций в иностранной валюте; − определение предельных значений коэффициентов ликвидности по каждой валюте и по всем валютам в целом. Оценка ликвидности банка является одной из наиболее сложных задач, позволяющих получить ответ на самый важный вопрос: способен ли банк отвечать по своим обязательствам. На способность банка отвечать по обязательствам влияют характеристики состояния и изменения ресурсной базы, возвратность активов, финансовый результат деятельности, размер собственных средств (капитала) банка, а также качество управления банком, менеджмент, которые в определенные моменты могут сыграть и играют 53 решающую роль. Рассмотрим экономические нормативы достаточности капитала и ликвидности ПАО Сбербанк России» за 2017-2021 года. Таблица 2.4 Экономические нормативы достаточности капитала и ликвидности ПАО Сбербанк России» за 2017 - 2021 года, %. 1 Достаточности капитала, H1 Текущей ликвидности, H3 Нормативное значение 2 min 10% min 50% Долгосрочной ликвидности, H4 max 120% 99,84 Показатели Нормативное значение 2012 год max 800% 141,29 max 3% 1,04 1,06 1,02 max 25% 0,79 0,92 9,60 Показатели Максимальный размер крупных кредитных рисков, H7 Совокупная величина кредитов, выданных инсайдерам, H10,1 Норматив использования собственных средств (капитала) банка для приобретения акций (долей) других юридических лиц, Н12 2013 год 3 12,62 74,34 2014 год 4 12,96 58,59 102,3 0 2013 год 127,8 2 2015 год 5 11,50 66,52 111,5 6 2014 год 210,5 5 Коэффициент достаточности капитала (Н1) - возрастает при росте объёма собственного капитала и снижается при увеличении риска активов. Данный показатель выше минимального значения, и составляют на 2014 г. – 12,62%, на 2014 г. – 12,96%, 2015 г. –11,50%. Следовательно, банк обладает хорошим запасом капитала. Показатель мгновенной ликвидности (Н2) имеет значение на 2015 год 74,62%, высоколиквидных активов существенно больше, чем необходимо на покрытие обязательств в течение дня. Значение норматива текущей ликвидности (Н3) за исследуемый период уменьшилось до 66,52%. Но данное значение выше минимально допустимого значения, что говорит об оптимальности соотношения между активами и пассивами, что укрепляет ликвидность банка. Значение норматива долгосрочной ликвидности (Н4) возросло до 111,56%, объем вложений в долгосрочные активы находится на приемлемом уровне. 54 Коэффициент (Н7) ограничивает максимальный риск всех крупных кредитов. Показатели составили 2014 г. – 141,29%, 2015 г. – 127,82%, 2016 г. – 210,55%. Данные показатели свидетельствую о том, что банк тщательно отслеживает риски связанные с процессом кредитования. Показатель (Н10,1) отражает максимальный риск на своих инсайдеров, т.е. физических лиц, являющихся или акционерами (имеют более 5 % акций), или директорами и членами совета, членами кредитного комитета. По состоянию на 2014 г. – 1,04%, 2015 г. – 1,06%, 2016 г. – 1,02%. Норматив использования капитала банка для приобретения акций других юридических лиц (Н12), также не превышает максимально допустимого значения равного 25% на протяжении всего исследуемого периода. В пассивах наибольший удельный вес имеют средства клиентов, не являющихся кредитными организациями: 2015 – 64,5%; 2014 – 68,37%; 2013 – 69,67%, а также вклады физических лиц: 2015 – 36,78; 2014 – 46,61; 2013 – 46,30. Исходя из нормативных предельных значений, можно сделать вывод о положительной динамике работы ПАО «Сбербанк России». По всем основным нормативам ликвидности показатели банка превышают минимальные показатели и не доходят до предельного уровня. Таким образом, на протяжении анализируемого периода фактические нормативы ликвидности соответствуют нормативным требованиям, однако перед любым банком всегда есть угроза потери ликвидности. Риск потери ликвидности - риск возникновения убытков вследствие неспособности Банка обеспечить исполнение своих обязательств в полном объеме. Риск потери ликвидности возникает в результате несбалансированности финансовых активов и финансовых обязательств Банка (в том числе вследствие несвоевременного исполнения финансовых обязательств одним или несколькими контрагентами Банка) и/или 55 возникновения непредвиденной необходимости немедленного и единовременного исполнения Банком своих финансовых обязательств. Риском потери ликвидности управляет Комитет по управлению рисками. Целью управления ликвидностью является обеспечение способности Банка своевременно и полно выполнять свои денежные и иные обязательства, вытекающие из сделок с использованием финансовых инструментов. В процессе управления ликвидностью Банк руководствуется следующими основными принципами: − при принятии решений Банк разрешает конфликт между ликвидностью и доходностью в пользу ликвидности; − каждая сделка, влияющая на состояние ликвидности, должна быть принята в расчет риска ликвидности. При размещении активов в различные финансовые инструменты Банк строго учитывает срочность источника ресурсов и его объем. Основным компонентом риска ликвидности, подлежащего регулированию, является мгновенная, текущая и долгосрочная ликвидность. Оперативное управление мгновенной и текущей ликвидностью осуществляется ежедневно посредством ведения текущих позиций Банка по корреспондентским счетам и перспективных платежных календарей. Казначейство Банка проводит операции на денежном рынке для поддержания текущей ликвидности и оптимизации денежных потоков. Таблица 2.5 Основные финансовые результаты В млрд. руб., если не указано иное 2014 г. 2015 г. 1 2 1 019,7 3 988,0 2015г. по отнош. 2014 г. 4 (3,1%) Чистый комиссионный доход 259,2 319,0 23,1% Прочие доходы 21,8 122,8 463,3% Чистый процентный доход 56 Продолжение таблицы 2.5 В млрд. руб., если не указано иное 2014 г. 2015 г. Доходы всего 1 300,7 1 429,8 2015г. по отнош. 2014 г. 9,9% Чистый расход от создания резерва под обесценение долговых финансовых активов (361,4) (475,2) 31,5% В млрд. руб., если не указано иное 2014 г. 2015 г. Операционные расходы (565,1) (623,4) 2015г. по отнош. 2014 г. 10,3% 290,3 222,9 (23,2%) 13,45 10,36 (23,0%) 214,6 365,8 70,5% 93,6 110,0 17,5% Чистая прибыль Прибыль на обыкновенную акцию, руб. Совокупный доход за период Балансовая стоимость на обыкновенную акцию, руб. Чистые процентные доходы за 2015 год составили 988,0 млрд. руб., потеряв 3,1% относительно аналогичного периода прошлого года. Чистый комиссионный доход за 2015 составил 319,0 млрд. руб., увеличившись на 23,1% по сравнению с 2014 годом. Прочие доходы за 2015 год составил 122,8 млрд. руб., увеличившись на 463,3% по сравнению с 2014 годом. Таким образом мы видим, что доходы увеличились в 2015 году а 9,9% по сравнению с 2014 годом Операционные расходы в 2015 году составили 623,4 млрд. руб., прибавив 10,3% относительно аналогичного периода 2014 года. В то же время чистая прибыль в 2015 году уменьшилась на 23,2% по сравнению к 2014 году. 57 Таблица 2.6 Основные показатели отчета о финансовом положении 2014 2015 17 756,6 18 727,8 2015 г. по отнош.2014 г. 5,5% 18 626,1 19 924,3 7,0% 13 778,8 14 958,7 8,6% 4 847,3 4 965,5 2,4% 2 452,5 3 423,8 39,6% Портфель ценных бумаг 2 231,9 2 906,0 30,2% Всего активов 25 200,8 27 334,7 8,5% Средства клиентов 15 562,9 19 798,3 27,2% Средства физических лиц 9 328,4 12 043,7 29,1% Средства корпоративных клиентов 6 234,5 7 754,6 24,4% В млрд. руб., если не указано иное Кредиты всего, нетто Кредиты всего (до вычета резерва под обесценение) Кредиты юридическим лицам (до вычета резерва под обесценение) Кредиты физическим лицам (до вычета резерва под обесценение) Реструктурированная задолженность до резервов Кредитный портфель за вычетом резервов вырос на 5,5% до 18 727,8 млрд. рублей в 2015 году относительно 2014 года. Основным фактором роста корпоративного портфеля стала переоценка валютного портфеля. Качественный спрос на ипотечные кредиты способствовал росту кредитного портфеля физических лиц. Средства клиентов показали сильный рост в 2015 году относительно предыдущего года на 27,2. Средства на текущих счетах клиентов увеличились на 29,1% за тот же период. 2.5. Характеристика информационно-программных продуктов, используемых при выполнении операций Повсеместное использование информационных технологий стало объективной необходимостью. Одна из сфер, где их значение традиционно велико, - финансовая сфера. Можно с уверенностью утверждать, что процесс информатизации банковской деятельности продолжится и в дальнейшем. В 58 банковском секторе в ближайшем будущем будут преобладать тенденции к повышению качества и надежности предлагаемых продуктов и услуг, увеличению скорости проведения расчетных операций, организации электронного доступа клиентов к банковским продуктам. Это обусловлено, прежде всего, стремлением банков к достижению конкурентных преимуществ на финансовых рынках. Информационно-программные продукты, используемые Банком: 1) Одной из основных систем - автоматизированная банковская система «М-Банк» система создана на языке высокого программирования «Delphi» и визуального средства программирования «Visual Basic». «М-Банк» содержит всю информацию по текущим и прошлым операциям по выдаче кредитов, открытым счетам, начислению и снятию процентов, зачислению денежных средств. 2) Система «Банк - клиент» - предназначена для реализации безбумажной технологии работы клиента с банком. Основные преимущества: позволяет клиенту банка получать разную банковскую информацию (выписки по счетам, тарифы) в режиме реального времени; 3) Программа «Open Way» (модуль «telescope») позволяет отслеживать движение наличных денег в банкоматах и получение информации об осуществленных операциях с использованием пластиковых карт в торгово-сервисных предприятиях. 4) «PRС» - программа по работе с пластиковыми картами. 5) «СОТА» - программа консолидированной отчетности 6) Система контроля интернет - почты – «СКИП» предназначенный для предотвращения отправки интернет – почты содержащей служебную информацию 7) Программа «Microsoft Word» - текстовый процессор, предназначенный для создания, просмотра и редактирования текстовых 59 документов, с локальным применением простейших форм таблично-матричных алгоритмов. 8)Программа «Microsoft Excel» - программа для работы с электронными таблицами, созданная корпорацией Microsoft. Она предоставляет возможности экономико-статистических расчетов, графические инструменты и язык макропрограммирования VBA. 9) Программа «Microsoft Outlook»- информационный менеджер с функциями почтового клиента и Groupware компании Майкрософт, входящий в пакет офисных программ Microsoft Office. Помимо функций почтового клиента для работы с электронной почтой, Microsoft Outlook является полноценным органайзером, предоставляющим функции календаря, планировщика задач, записной книжки и менеджера контактов. Кроме того, Outlook позволяет отслеживать работу с документами пакета Microsoft Office для автоматического составления дневника работы. При выборе банком информационной системы, безусловно, следует руководствоваться не только стремлением к использованию последних достижений в данной области, но и объективными требованиями. В первую очередь необходимо учитывать размер банка: число работников и автоматизированных рабочих мест, объем и структуру документооборота, количество внутрибанковских и клиентских счетов, наличие филиальной сети, валютных функциональности Определенные операций и и т.д. Это производительности требования к определяет требования информационной информационной системе к системы. предъявляет специализация банка. Главным образом это касается ее функциональных возможностей и особенностей настройки на конкретную технологию работы кредитной организации. 60 2.6. Экономическая безопасность банка Одна из целей перспективного развития экономики России — создание финансовой системы, которая была бы конкурентоспособна на мировом рынке и имела возможность обеспечить достаточный уровень инвестиционной активности в экономике. Важная роль отводится банковской системе, как источнику экономического роста государства, цель развития которой ориентирована на темпы роста, опережающие другие финансовые институты: соотношение активов банковского сектора к ВВП должно увеличиваться по прогнозам Минэкономразвития с 75,5 % в 2012 г. до 110—115 % к 2020 г., а отношение собственного капитала банковской системы к показателю ВВП за тот же период должно вырасти с 10,4 % до 16 %. Кризисы обычно начинают развиваться в финансовой сфере, поэтому особенность развития банковского сектора проявляется в том, что системный кризис, существенно подрывает возможности роста активов банковского сектора. В последний отчетный год темпы роста активов банковского сектора по отношению к ВВП снизились до 6,7 % с 9,1 % в предшествующем году, темпы роста банковского капитала составили 1,1 %, против 1,8 %. По остальным показателям прослеживается отрицательная динамика — отношение вкладов физических лиц к ВВП снизилось на 1,4 процента, достигнув 14,2 %, а долг российских банков перед нерезидентами снизился в 8 раз. Эти тенденции должны быть толчком для начала дискуссии о возможности изменения сформировавшейся в России системы банковской модели. Центром полемики между банкирами, российскими и зарубежными экономистами, сотрудниками Банка России, было обсуждение причин и следствий сбоев в действии банковской системы и прогнозирование минимизации их отрицательных последствий, а итогом — большое количество рекомендации по улучшению систем регулирования деятельности 61 банков, которые поступили в адрес по Правительству РФ и Банку России. В связи с вышесказанным, экономическая безопасность банковской системы — это важнейшая часть структуры национальной безопасности экономики в целом. Чтобы обозначить место экономической безопасности коммерческого банка в структуре национальной безопасности, уточним составные части национальной безопасности. Ниже, на рисунке 2.3 представлена структура национальной безопасности. Чтобы обозначить место экономической безопасности коммерческого банка в структуре национальной безопасности, уточним составные части национальной безопасности. Ниже, на рисунке 2.3 представлена структура национальной безопасности. Рис. 2.3 Структура национальной безопасности В структуре национальной безопасности (рис. 2.3) экономическая безопасность играет особую роль. Это связано с тем, что все виды 62 безопасности не имеют возможности реализоваться без экономической платформы. Когда распался СССР, стало понятно, что для безопасного развития мало иметь большую армию и современную оборонную промышленность, необходимыми являются масса экономических слагаемых: развитый спектр потребительских услуг, конкурентоспособность товаров на общемировом рынке, отлаженное экономическое управления и др. Динамика экономики, устойчивость её развития в большей степени содействуют стабилизации социальной сферы, единению разных социальных групп, слоев, преодолению межнациональных конфликтов, повышению занятости населения, улучшению качества жизни, уменьшению количества людей, у которых доходы ниже прожиточного минимума. Общеизвестно, что фундаментом национальной безопасности является экономическая безопасность, потому что экономика играет основную роль в развитии и улучшении качества жизни общества. В современной литературе существует много мнений по вопросу о сути экономической безопасности, часто достаточно противоречивых. В Российской кредитно-финансовой сфере проявляются различные формы и виды криминальной деятельности. Они в не являются принципиально новыми. Однако, можно рассмотреть четыре этапа в развитии преступности в кредитно- финансовой сфере нашего государства. Первый этап — это крупные хищениями денежных средств банков с применением их фиктивных платежных документов (авизо, чеки). Второй этап выделяется преступления с применением трастовых и финансовых компаний — «финансовых пирамид» по типу МММ. Для совершении преступных действий чаще всего использовались заведомо неисполнимые договоры займа, страхования, траста, продажа акций и суррогатов ценных бумаг без денежного обеспечения. (1993—1994 гг.) 63 Третий этап — самым типичным преступлением является кража кредитных ресурсов коммерческих банков(1994—1996 гг.). Четвертого совершаемых этап при характеризуется ростом преступлений, которые помощи электронных средств доступа (кардинг), компьютерная преступность, массовое использование в противозаконных целях ресурсов глобальной сети Интернет. Современный этап отмечается особенно ростом хищений в сфере вексельного обращения и страхования (1996 г. — настоящее время). Банковский сектор всегда имел повышенный риск. Однако, с ростом количества рисков, меняется и их структура. Имея возможность их предугадать и своевременно нейтрализовать, можно обеспечить экономическую безопасность банков, финансового сектора экономики, а также экономическую безопасность всей страны. Экономическая безопасность банка представляет собой совокупность факторов, связанных с деятельностью различных субъектов банковской деятельности во внутренней и внешней среде, которые находятся в постоянном взаимодействии и могут менять как свои особенности, так и формы и степень воздействия на экономическую устойчивость банка. В научном исследовании определены конкретные направления повышения качества безопасности банковской деятельности по объектам и субъектам в их взаимодействии с системой обеспечения экономической безопасности банка. Во главе каждого направления обеспечения экономической безопасности банка находится определенная структура, действующая в рамках законодательства РФ и контролирующая ситуацию на рынке или внутри организации. На рисунке 2.4 представлен рисунок, наглядно показывающий факторы экономической безопасности. 64 Рис. 2.4 Факторы экономической безопасности коммерческого банка Это иностранного свидетельствует капитала на о необходимости внутреннем соблюдения финансовом баланса рынке и целесообразности при определенных условиях введения дополнительных ограничений, по сравнению с уже взятыми на себя обязательствами, которые обеспечат защиту внутреннего рынка. Такими ограничениями могут выступить необходимость получения разрешения на проведение сделок, изменяющих долю иностранного капитала в общем капитале кредитной организации, на открытие филиалов иностранных кредитных организаций. При этом политика в данной отрасли должна отвечать курсу развития национальной банковской системы по направлению либерализации рынка банковских услуг, а также тенденции укрепления международных экономических связей России. Концепция национальной экономической безопасности постоянно трансформируется, однако экономическая безопасность как комплекс мер, методов и средств по защите экономических интересов государства неизменно остается ее главной внутренней составляющей. Экономическая 65 безопасность оказывает существенное, а порой решающее воздействие на безопасность в других сферах жизни общества, поскольку все виды безопасности имеют материальный фундамент и нуждаются в финансовом обеспечении, без которого они не могут быть реализованы в достаточной степени. Данное обстоятельство свидетельствует об универсальном характере экономической безопасности и необходимости ее урегулирования как важнейшего национального приоритета. законодательного 66 ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ОБСЛУЖИВАНИЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ В КОММЕРЧЕСКОМ БАНКЕ 3.1. Проблемы и перспективы обслуживания физических лиц в ПАО «Сбербанк России» Банк будущего – это банк с набором уникальных технологий, позволяющих клиенту осуществлять финансовые операции из любой точки мира, хоть в какое время суток и каждый день недели, практически сразу, эффективно и безопасно. Одним из многообещающих направлений становления прогрессивного банка считается дистанционное банковское обслуживание. Дистанционное банковское обслуживание это вероятность обеспечить конкурентоспособность кредитной организации, сначала, с помощью творения сознательно новых банковских продуктов и стремительного интегрирования банковских услуг с иными финансовыми услугами, использующими удаленный доступ к денежным счетам. Становление дистанционного банковского обслуживания обусловлено особенностью развития взаимодействия банка с клиентом, которое должно стать много форматным. При этом успешность банковского бизнеса в рамках развития дистанционного банковского обслуживания станет заключаться в предоставлении клиентам самых разнообразных услуг через разные каналы – Интернет, мобильные сервисы, терминалы и устройства самообслуживания, с обеспечением должного уровня безопасности и конфиденциальности. Следовательно, грамотно внедряя и развивая дистанционное обслуживание, банк увеличивает эффективность своей деятельности и расширяет свой бизнес с помощью продажи банковских продуктов и привлечения новых клиентов. 67 Состав основных услуг, предоставляемых в рамках системы дистанционного банковского обслуживания по сегментам банковских клиентов в ПАО «Сбербанк России», представлено на рисунке 3.1. Рис. 3.1 Состав основных услуг дистанционного банковского обслуживания (физические лица) РКО (безналичная оплата товаров, перевод валютных средств на счета, открытие и закрытие счетов, открытие (и досрочное закрытие) депозитных вкладов, оплата коммунальных услуг, перевод средств, конвертация средств) Информационные услуги (получение выписок и лимитов по пластиковым карточкам, доступ к истории платежей, получение сообщений о движениях средств). Операции на фондовом и валютном рынке (покупка и продажа ценных бумаг, получение выписок и отчетов по проведенным операциям) Наиболее распространены среди физических лиц услуги дистанционного банковского обслуживания с использованием мобильных телефонов, банковских карт и через сеть Интернет. В период с 2012 по 2015 год доля спроса на продукты дистанционного банковского обслуживания постепенно снижается, что может последствиями экономического кризиса. быть обусловлено влиянием и 68 Рис. 3.3 Структура счетов с дистанционным доступом, открытых физическим лицам в кредитных организациях И все же, дистанционное банковское обслуживание считается выгодной и комфортной формой взаимодействия, как для банка, но и для его клиента. Именно, благодаря своим основным преимуществам, таким как: удобство, когда клиент может пользоваться услугами из любой точки земного шара; своевременность – оплата услуг при помощи систем дистанционного обслуживания происходит с большой скоростью, порой незамедлительно; доступность, означающая, что цена пользования услугами удаленного обслуживания не слишком большая и часто банки предоставляют услуги дистанционного банковского обслуживания бесплатно; выгодность, так как нередко, банки предоставляют клиенту возможность, выполнения удаленных банковских операций по наиболее выгодным тарифам, нежели при обслуживании клиента в офисе и разнообразие, в базе которого лежит то, что многие банки поддерживают и развивают, всевозможные каналы дистанционного обслуживания (например, Интернет, мобильный или стационарный телефон), каналы дистанционного банковского обслуживания нашли воплощение в современной жизни и каждый день развиваются. Основная доля дистанционного банковского обслуживания принадлежит открытию счетов физическим лицам, кроме того наибольшее 69 распространение получают счета с доступом при помощи мобильных телефонов. Особенностью дистанционного банковского обслуживания считается развитие внешних сервисов, наиболее популярные из которых – банкоматы и платежные терминалы. Более преуспевающим в этой сфере является Сбербанк. Это связано, прежде всего, с тем, что Сбербанк считается лидером по реализации зарплатного проекта. Кроме того, для коммерческих банков регионов, использование терминалов позволяет значительно оптимизировать издержки и обслуживать клиентов 24 часа в сутки 7 дней еженедельно, максимизируя эффективность работы. Рост количества устройств самообслуживания– одно из направлений становления розничного банковского бизнеса в России (рис.3.4 и рис.3.5). Рис. 3.4 Структура устройств по приему платежных карт на 2015 год 70 Рис. 3.5 Количество устройств для оплаты товаров и услуг с использованием платежных карт Предыдущие данные подтверждают, что удаленное обслуживание, к которому относится и обслуживание клиентов при помощью терминалов и устройств самообслуживания значительно успешнее, в сравнении с классическим обслуживанием в офисе банка, т.к. ни один банк не в состоянии обслужить в своих офисах десятки тысяч клиентов. Вследствие уменьшения времени на взаимодействие с клиентом, пропускная способность обслуживания повышается. И чем активнее банк работает с частными клиентами, тем больший результат дает дистанционное обслуживание. Решений, рассчитанных на розничный сегмент, в банках пока существенно меньше, чем корпоративных клиентов. При этом эффективность внедрения систем дистанционного банковского обслуживания клиентов определяется, для начала, потребностью построения и налаживания в банке единых бизнес-процессов обслуживания клиентов, в т.ч. и по дистанционным каналам. Вместе с многочисленным превосходством применения дистанционного банковского обслуживания не лишено и недостатков. Ключевым моментом и проблемой, которая удерживает развитие дистанционного банковского обслуживания считается невысокая 71 квалификация клиентов и недостаток доверия со стороны клиентов к дистанционным операциям, особенно это свойственно людям проживающим в небольших регионах России, кроме того это обусловлено такими проблемами, как невысокий уровень материального благосостояния основной массы российского населения, что соответственно определяет невысокую степень использования банковских услуг дистанционного характера; неразвитость информационной инфраструктуры, а также, недостаточное понимание достоинств дистанционного банкинга и недоверие к работе в виртуальном пространстве. Наиболее серьезным препятствием считается недостаток доверия со стороны клиентов к дистанционным операциям. Особенно если учесть тот факт, что за последнее время участились попытки неправомерного получения персональной информации пользователей, систем дистанционного банковского обслуживания и одно из главных условий для того, чтобы клиент начал пользоваться новыми возможностями – это обеспечение клиенту максимального удобства при оплате с помощью дистанционного банковского обслуживания. Чтобы достичь желаемого результата упрощается интерфейс системы удаленного обслуживания, добавляются шаблоны для каждого вида платежа. И как было отмечено ранее, движущей силой становления этого сегмента рынка среди банков выступает конкуренция, которая заставляет коммерческие банки неустанно работать над улучшением качества обслуживания клиентов и внедрением новых видов услуг. Исходя из причин, оказывающих большое влияние на недостаток доверия со стороны клиентов, выделяют еще один существенный фактор – это информационная безопасность. Проблемам обеспечения безопасности и защиты информации при применении удаленных сервисов далеко не всегда уделяется должное внимание и вследствие этого, возникают мошенничества, связанные с несанкционированным переводом денежных средств со счетов клиентов, 72 пользующихся дистанционными банковскими услугами, например: через канал Интернета. Отсюда, последующим дистанционного банковского моментом, удерживающим развитие обслуживания, считаются клиентские и банковские риски. Причем при дистанционном банковском обслуживании имеют место как клиентские риски, связанные именно с тем, что банк собственно не предусмотрел эффективной технологии защиты информации. А второй вид рисков при дистанционном банковском обслуживании – банковские риски – возникают в случае, когда утечка информации происходит на этапе передачи данных в кредитную организацию, хотя в данный момент такие случаи очень редки, поскольку финансовые учреждения располагают необходимыми ресурсами для того, чтобы защитить информационные системы. И если работа, которая проводится банком в данном направлении, выстроена грамотно, такие риски минимальны. Хотя, все- же, недочёты, существующие при использовании того или иного вида дистанционного банковского обслуживания, устранимы в той или иной степени разными организационными и техническими способами. Тем не менее, дистанционное банковское обслуживание является перспективным и значимым направлением для Сбербанка. Так как в настоящее время российский рынок дистанционного банковского обслуживания развивается стремительными темпами, и за последние годы в этой области произошел качественный сдвиг, в настоящее время выделяют ряд перспектив развития дистанционного банковского обслуживания: 1. Системность – сегодня различные удаленные каналы воспринимаются пользователями как набор заменяющих друг друга сервисов, и в результате клиент не использует все возможности сервиса, обеспечивающего доступ к банковским услугам круглосуточно из любой точки мира, а банк недостаточно эффективно Многоканальное банковское использует имеющуюся обслуживание – это инфраструктуру. единый комплекс 73 дополняющих друг друга услуг, обеспечивающих полный спектр дистанционных функций обслуживания в различных жизненных ситуациях, а использование возможностей дистанционного банковского обслуживания, как комплекса взаимодополняющих услуг принесет очевидную пользу всем участникам процесса банковского обслуживания – и самой финансовой организации, и ее клиентам. 2. Внедрение новых банковских продуктов – успешность банковского бизнеса будет заключаться в предоставлении клиентам самых разнообразных услуг с целью создания максимально комплексного дистанционного обслуживания клиентов. Например, наличные деньги можно получить в банкомате, счета ЖКУ – оплатить через интернет-банк, а пополнить счет мобильного телефона при помощи мобильного банка, всего лишь отправив sms-сообщение. Кроме того, погашать кредит можно, используя банкомат с функцией саshin, или при помощи перевода через интернет-банк. Ужесточение оценки эффективности существующих каналов дистанционного банковского обслуживания и изучение целесообразности новых проектов в этой сфере. Сегодня важность эффективности и качества дистанционного банковского обслуживания не вызывает сомнений у участников рынка, так как активное его использование позволяет оптимизировать затраты банка и обеспечить конкурентные преимущества. Подобный подход пойдет на пользу дистанционного банковского обслуживания, так как "обостренное понимание" целей и ценности этих сервисов – первый шаг к повышению их качества и результативности. В ситуации же повышенного внимания клиентов к банкам, стандарты качества обслуживания приобретают особую важность и сервисы дистанционного банковского обслуживания, при использовании которых пользователь лишен внимания и консультаций сотрудника банка, сейчас – зона максимального внимания и особого контроля, за качеством и безопасностью. 74 Таким образом, система дистанционного банковского обслуживания – это отличное средство для экономии времени и ресурсов организации, а значит, для движения вперед и приближения будущих успехов. И какую бы систему дистанционного банковского обслуживания не выбирал банк, это в любом случае становится для него некими виртуальными воротами к новым возможностям. 3.2. Мероприятия по улучшению качества обслуживания клиентов физических лиц Повышение эффективности продаж массовых услуг и продуктов предполагает: стандартизацию и унификацию предлагаемых продуктов, включая комплекс организационных, информационных, финансовых процедур, объединенных единой технологией обслуживания клиента, в целях снижения трудозатрат и повышения качества обслуживания; управление продуктовым рядом, включая выделение перечня базовых услуг и продуктов универсального банка и замещение неэффективных продуктов и услуг, не пользующихся устойчивым спросом; проведение стандартной тарифной политики массовых продаж банковских продуктов и услуг. Банк должен стремиться интегрировать отдельные банковские операции и предлагать комплексные решения своим клиентам, позволяющие учитывать весь спектр индивидуальных потребностей. Стимулирование комплексных продаж пакетов банковских продуктов позволит увеличить объемы комиссионных доходов банка за счет роста продаж. Снижение стоимости комплексного продукта для клиента по сравнению с розничной ценой на отдельные продукты и услуги будет способствовать интеграции клиента в более тесное многопрофильное сотрудничество с банком. Банку следует разрабатывать системные подходы к рекламной политике, сделать ее эффективным инструментом формирования клиентской базы. Каждое конкурентное преимущество банка, каждый новый продукт, 75 предлагаемый к продаже, должны быть известны и понятны клиентам, легко сравнимы и выгодно отличаться от предложений конкурентов. Реализуя принцип прозрачности, банк должен расширять сотрудничество со средствами массовой информации по распространению достоверных сведений представляемой о информации, нем; существенно увеличивать объем улучшить информирование клиентов о стандартах фирменного обслуживания, условиях предлагаемых продуктов и услуг, технологических возможностях банка. Задача, которую ставит перед собой Банк - сделать эффективность и качество делом каждого сотрудника в каждом подразделении, вовлечь как рядовых сотрудников, так и руководителей Банка в каждодневный процесс улучшения его работы, дать сотрудникам почувствовать себя активными участниками процесса развития Банка, а не просто пассивными исполнителями. Для достижения этого третьим направлением изменений станет формализация Производственной Системы Сбербанка (ПСС) как новой идеологии управления Банком. В Сбербанке России альтернативные каналы рассматриваются как один из способов снижения издержек и увеличения производительности своей сбытовой сети. Большинство альтернативных каналов предоставления банковских услуг связано с использованием банковских карт. По оценке аналитиков, в 2009 году количество банковских карт, эмитированных в России, превысило 120 млн. штук - примерно по две карты на каждого работающего жителя. Сегодня, по оценкам специалистов, по банковской карте совершаются 55-60% операций по выдаче денежных средств и приему платежей. С помощью банковских карт предоставляются следующие услуги: 1. Экспресс кредитование физических лиц. Для этого используются «Кредитные карты». Кредит по кредитной карте можно рассматривать как «Кредитную линию для физического лица». 76 2. Операции пополнения и снятия наличных с бессрочного депозита. «Дебетовая карта» + банкоматы с функцией приема наличных. 3. Эмиссия и обслуживание платежных средств. Возникает вопрос, чем же вызван повышенный интерес менеджеров банка к развитию альтернативных каналов, внедряя новые дополнительные возможности для клиентов. Исследуя альтернативные каналы предоставления банковских услуг, выделим основные преимущества их использования. По нашему мнению альтернативные каналы позволяют: 1. Снизить издержки, ведь по определению «альтернативные каналы» подразумевают применение предоставления банковских автоматизированных средств автоматизированных услуг. При банку систем в процессе правильном выборе предоставляется возможность существенно снизить издержки различного типа. Например, результаты исследования свидетельствуют о том, что более чем в половине случаев посещение отделения банка клиентом обусловлено необходимостью внесения наличных на счет или снятие со счета. Эти операции трудоемки, отнимают у банковских сотрудников много времени и, в конечном счете, требуют от банка серьезных расходов. Применение кредитной организацией банкоматов с функцией приема наличных позволяет автоматизировать данный процесс. 2. Увеличить скорость обслуживания. Применение электронной обработки информации во время производства банковских услуг позволяет увеличить скорость обслуживания. А технологии, основанные на электронном документообороте, дают банкам возможность не только увеличить скорость обслуживания, но и снизить издержки связанные с бумажным документооборотом. 3. Избавиться от ручного труда и связанных с ним ошибок основанных на человеческом факторе. 4. Повысить привлекательность банковских услуг. 77 5. Увеличить географию предоставления банковских услуг. Отсутствие необходимости в посещении офиса банка, применение возможностей Интернета и мобильных устройств, предоставляют банку практически безграничные возможности по расширению географии оказания банковских услуг. Клиент банка может воспользоваться его услугами из любой точки Земного шара. Указанные преимущества могут оказаться решающим фактором в конкурентной борьбе. Несмотря на то, что время, проводимое клиентом в отделении банка, представляет собой прекрасную возможность для укрепления взаимоотношений, зачастую персоналу банка не до этого. Это связано с тем, что работнику банка приходится выполнять множество рутинных операций, руководствуясь сотнями инструкций. Если взглянуть на эти операции и задуматься над причиной, почему каждая банковская операция исполняется именно так, а не по другому, то становится понятным, что большинство действий сотрудники банка совершают для того, чтобы исключить человеческий фактор и обеспечить необходимый уровень безопасности. На основе альтернативных избавиться от сказанного, каналов многих можно сделать предоставления механических вывод, банковских ошибок, что внедрение услуг позволит а исключение человека-исполнителя из многих этапов совершения банковских операций позволит снизить операционные риски и издержки. Таким образом, появление альтернативных каналов предоставления банковских услуг, несомненно, открывают для банковского бизнеса огромные перспективы. Именно создание различных вариантов предоставления банковских услуг частным лицам и расширение альтернативных каналов их сбыта будут необходимым шагом к повышению эффективности бизнеса банка. Это объясняет необходимость, построения четкой структуры альтернативных каналов предоставления банковских услуг и становится 78 актуальным и необходимым условием для успешного функционирования банка. Для улучшения показателей деятельности предприятия предлагается увеличить количество безналичных расчетов на 5%, сократив наличные расчеты на 5%. Для достижения цели необходимо выполнить следующие задачи: − покупка и установка оборудования для осуществления безналичных расчетов, − повышение квалификации обслуживающего персонала, − реклама в СМИ. Для осуществления предложенных мер потребуется сумма в размере 1 000 000 рублей. 3.3. Экономическое обоснование предложенных мероприятий Рассмотрим основные достоинства предложенных мер по максимизации безналичного расчета в Выборгском филиале ПАО «Сбербанк России» № 9055/01838. Безналичные расчёты очень важны для ускорения оборачиваемости средств, также помогают сократить издержки обращения. Плюсы: 1) Невозможность мошенничества с фальшивыми денежными средствами, 2) Уменьшение расходов, связанных с перевозкой наличности, ее учетом и хранением, 3) Неограниченный срок хранения денежных средств на счетах банка, 4) Отсутствие касс и необходимости их обслуживания; 79 80 Минусы: 1) Существует опасность столкнуться или попасть в зависимость от «проблем» Банка, то есть с затруднениями или даже невозможностью перевода или вывода денежных средств со счета, 2) Увеличение расходов, связанных с появлением различных дополнительных выплат Банку за произведенные операции, 3) Требуется постоянное взаимодействие с банком, что включает в себя определенные затраты; Можно сделать вывод, что пользование банковскими картами имеет как положительный характер, так и определенные недостатки. Несмотря на это, большинство населения стремится перейти от наличных способов оплаты к безналичным - «электронным» деньгам. Мной был проведен анализ деятельности предприятия. За апрель 2016 года в отделении Сбербанка произведено 11450 платежей, из которых: 11000 платежей наличными, 450 - безналичный расчет. Средняя сумма наличных платежей составляет 5849,17 тыс. руб., безналичных - 6490,56 тыс. руб. Представим результаты исследования доходов организации от наличных и безналичных расчетов в таблице 3.1. Таблица 3.1 Выручка по видам платежей за апрель 2016 года Виды платежей 1 Повседневная оплата товаров и услуг Оплата коммунальных услуг, электроэнергии Платежи наличными средствами, тыс.руб. 2 Платежи наличными средствами, % Безналичный расчет, тыс. руб. Безналичный расчет, % 3 4 5 28052619,32 43,60 230739,41 7,90 3989133,94 6,20 90543,31 3,10 81 Продолжение таблицы 3.1 Виды платежей Оплата услуг мобильной связи Оплата услуг стационарной телефонной связи Обязательные платежи Оплата интернета или коммерческого телевидения Оплата банковских кредитов и прочих задолженностей Оплата услуг образовательных, воспитательных и прочих учреждений Оплата товаров и услуг, заказанных через Интернет или по каталогам Итого: Платежи наличными средствами, тыс.руб. Платежи наличными средствами, % Безналичный расчет, тыс. руб. Безналичный расчет, % 128681,74 0,20 1174142,30 40,20 579067,83 0,90 575388,14 19,70 11838720,08 18,40 26286,77 0,90 1994566,97 3,10 446875,06 15,30 5211610,47 8,10 17524,51 0,60 6562768,74 10,20 8762,26 0,30 5983700,91 9,30 350490,24 12,00 64340870,00 100,0 2920752,00 100,0 Из таблицы 3.1 мы видим, что сумма платежей наличными составляет 64340870,00 тыс. руб. Вследствие того, что за каждый платеж наличными банк производит отчисления в пользу ЦБ в размере 2%, рассчитаем общую сумму налога: 64340870,00*2%=1286817,4 тыс. руб. – сумма отчислений в ЦБ. Для того, чтобы уменьшить убытки банка, требуется сократить количество платежей наличными средствами. Предположим, что сумма наличных расчетов сократится на 5%, а безналичных – увеличится на 5%. Исходя из этого, рассчитаем показатели дохода и занесем полученные результаты в таблицу 3.2. 82 Уменьшение суммы наличных платежей на 5%: 1. 28052619,32-(28052619,32*5%)=26649988 тыс.руб. 2. 3989133,94-(3989133,94*5%)=3789677,2 тыс.руб. 3. 128681,74 - (128681,74 *5%)=122247,65 тыс.руб. 4. 579067,83-(579067,83*5%)=550114,44 тыс.руб. 5. 11838720,08-(11838720,08*5%)=11246784 тыс.руб. 6. 1994566,97-(1994566,97*5%)=1894838,6 тыс.руб. 7. 5211610,47-(5211610,47*5%)=4951029,9 тыс.руб. 8. 6562768,74-(6562768,74*5%)=6234630,3 тыс.руб. 9. 5983700,91-(5983700,91*5%)=5684515,9 тыс.руб. Увеличение суммы безналичных платежей на 5%: 1. 230739,41+(230739,41*5%)=242276,4 тыс. руб. 2. 90543,31+(90543,31*5%)=95070,48 тыс. руб. 3. 1174142,30+(1174142,30*5%)=1232849 тыс. руб. 4. 575388,14+(575388,14*5%)=604157,6 тыс. руб. 5. 26286,77+(26286,77*5%)=27601,11 тыс. руб. 6. 446875,06+(446875,06*5%)=469218,8 тыс. руб. 7. 17524,51+(17524,51*5%)=18400,74 тыс. руб. 8. 8762,26+(8762,26*5%)=9200,369 тыс. руб. 9. 350490,24+(350490,24*5%)=368014,8 тыс. руб. 83 Таблица 3.2 Планируемые показатели дохода за месяц Виды платежей 1 Повседневная оплата товаров и услуг Оплата коммунальных услуг, электроэнергии Оплата услуг мобильной связи Оплата услуг стационарной телефонной связи Обязательные платежи Оплата интернета или коммерческого телевидения Оплата банковских кредитов и прочих задолженностей Оплата услуг образовательных, воспитательных и прочих учреждений Оплата товаров и услуг, заказанных через Интернет или по каталогам Итого: Преимущественно наличными деньгами тыс.руб. 2 Преимущественно безналичный расчет тыс. руб. 3 26649988 242276,4 3789677,2 95070,48 122247,65 1232849 550114,44 604157,6 11246784 27601,11 1894838,6 469218,8 4951029,9 18400,74 6234630,3 9200,369 5684515,9 368014,8 61123826,50 3066790 Исходя из данных таблицы 3.2 можно увидеть, что платежи наличными средствами уменьшились на 5%. В связи с этим, рассчитаем, на сколько изменились показатели: 64340870,00-61123826,50= 3217046,50 тыс. руб. – изменение суммы наличных платежей. 61123826,50*2%=1222476,53 тыс. руб. – Размер налогового платежа при изменении суммы платежей наличными. Выгода банка: 1286817,4-1222476,53=64340,87 тыс. руб. Вывод: для увеличения доходов банку необходимо сократить число расчетов наличными средствами, чтобы уменьшить сумму налога, взимаемого ЦБ за наличный расчет и увеличить количество безналичных 84 расчетов. При суммы наличных платежей на 5%, банк сэкономит в среднем 64340,87тыс. руб. за месяц. ЗАКЛЮЧЕНИЕ В результате проведенных исследований по обслуживанию физических лиц коммерческими банками на этапе формирования рыночных отношений можно сформулировать следующие выводы и предложения. Рынок с точки зрения банкира – это широкий спектр высококачественных услуг, удовлетворяющих повседневные и духовные потребности людей. В рамках данного направления для банков неограниченное поле деятельности, особенно сейчас, когда «оживает» после кризиса рынок ценных бумаг, развивается быстрыми темпами индивидуальное предпринимательство. В настоящее время каждый банк на свой страх и риск покупает и продает ресурсы, внедряет новые услуги, как для юридических, так и для физических лиц. В условиях рыночных отношений банкам особенно важно осуществлять сдвиги в направлении обслуживания физических лиц. Зарубежный опыт свидетельствует, что банки, которые предоставляют своим клиентам более разнообразные услуги высокого качества, обычно имеют преимущества перед другими банками с ограниченным набором услуг. Современный банк в развитых странах оказывает клиентам, например, в США – 155 видов услуг, в Японии – 174, а в России – 70. Проведенный в работе анализ показал, что коммерческие банки активно осваивают рынок банковских операций по обслуживания физических лиц, разрабатывают новые виды банковских услуг для этой категории клиентов. В условиях рынка конкурентную борьбу выдерживает тот банк, который постоянно расширяет круг оказываемых клиентам услуг, улучшает качество вкладного и кредитного обслуживания, предлагает разного рода 85 посреднические услуги. В противном случае у банка могут возникнуть неприятности (сократится объем кредитных ресурсов). В конечном счете, банк может стать неконкурентоспособным. По результатам проведенного анализа можно сделать следующие выводы: 1. В понятие физического лица включается население и граждане, занимающиеся деятельностью без образования юридического лица с момента государственной регистрации в качестве индивидуальных предпринимателей. Но это только в теории, на практике это не всегда так. 2. На сегодняшний день банки предлагают физическим лицам достаточно широкий спектр услуг как традиционных, так и нетрадиционных. При этом банки не останавливаются на достигнутом, а постоянно работают над усовершенствованием существующих операций и разрабатывают новые. 3. Взаимоотношения банка и клиента строятся на договорных началах. Основой этих отношений является договор банковского счета. Обычно, каждый банк самостоятельно разрабатывает форму договоров, предусматривая в них такие положения, как стороны и предмет договора; права и обязанности, как клиента, так и банка; порядок разрешения споров; юридические адреса сторон. Проанализировав практическую деятельность на примере ПАО «Сбербанк России» необходимо отметить, что работа с физическими лицами является приоритетным направлением деятельности банка, поскольку создает устойчивую и стабильную финансовую базу. При этом в категорию физических лиц включается только население, а предприниматели приравниваются к юридическим лицам. индивидуальные 86 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 1. Конституция Российской Федерации: принята всенародным голосованием 12.12.1993 (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ, от 05.02.2014 N 2-ФКЗ, от 21.07.2014 N 11-ФКЗ) // Информационно-правовой портал ГАРАНТ. – URL: http://base.garant.ru/10103000 (дата обращения: 01.04.2015). 2. Гражданский Кодекс Российской Федерации: часть первая от 30.11.1994 г. N 51-ФЗ (ред. от 06.04.2015); часть вторая от 26.01.1996 N 14-ФЗ (ред. от 06.04.2015, с изм. от 07.04.2015); часть третья от 26.11.2001 N 146-ФЗ (ред. от 05.05.2014); часть четвертая от 18.12.2006 N 230-ФЗ (ред. от 31.12.2014) // Информационно-правовой портал ГАРАНТ. – URL: http://base.garant.ru/10164072 (дата обращения: 04.04.2015). 3. Налоговый кодекс Российской Федерации: часть первая от 31 июля 1998 г. N 146-ФЗ (ред. от 08.03.2015); часть вторая от 5 авг. 2000 г. N 117-ФЗ (ред. от 06.04.2015) // Информационно-правовой портал ГАРАНТ. – URL: http://base.garant.ru/10900200 (дата обращения: 05.04.2015). 4. Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях: федер. закон от 30.12.2001 N 195-ФЗ (ред. от 02.05.2015) // Информационно-правовой портал ГАРАНТ. – URL: http://base.garant.ru/12125267 (дата обращения: 05.04.2015). 5. Об акционерных обществах (Об АО): федер. закон от 26.12.1995 N 208-ФЗ (ред. от 06.04.2015) // Информационно-правовой портал ГАРАНТ. – URL: http://base.garant.ru/10105712 (дата обращения: 05.04.2015). 6. Положение по бухгалтерскому учету «Доходы организации» (ПБУ 9/99) [Электронный ресурс]: утв. приказом Министерства финансов РФ от 06.05.1999 N 32н (ред. от 27.04.2012) // Информационно-правовой портал ГАРАНТ. – URL: http://base.garant.ru/12115839 (дата обращения: 06.04.2015). 87 7. Положение по бухгалтерскому учету «Расходы организации» (ПБУ 10/99) [Электронный ресурс]: утв. приказом Министерства финансов РФ от 06.05.1999 N 33н (ред. от 27.04.2012) // Информационно-правовой портал ГАРАНТ. – URL: http://base.garant.ru/12115838 (дата обращения: 06.04.2015). Основная литература: 8. Бахрамов Ю.М. Финансовый менеджмент: учебник для вузов / Ю.М. Бахрамов, В.В. Глухов. – СПб.: Питер, 2011. – 496 с. 9. Гиляровская Л.Т. Анализ и оценка финансовой устойчивости коммерческих организаций: учеб. пособие / Л.Т. Гиляровская, А.В. Ендовицкая. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. – 159 с. 10. Илышева Н.Н. Анализ финансовой отчетности: учеб. пособие / Н.Н. Илышева, С.И. Крылов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. – 431 с. 11. Ковалев В.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: учебник / В.В. Ковалев, О.Н. Волкова. – М.: Проспект, 2010. – 424 с. 12. Ковалев В.В. Управление денежными потоками, прибылью и рентабельностью: учебно-практическое пособие. – М.: Проспект, 2011. – 336 с. 13. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности: учеб. пособие / под ред. М.А. Вахрушиной. – М.: Вузовский учебник, 2011. – 463 с. 14. Инструкция "О порядке совершения в Сбербанке России операций по вкладам физических лиц" от 20.03.2011г. № 1-3-р. 15. Сборник тарифов на услуги, предоставляемые Сбербанком России от 25.11.2011, № 568-5-р. 16. Федеральный Закон № 395-1 от 02.12.1990 (ред. 23.12.2003) "О банках и банковской деятельности". 17. Федеральный закон "О Центральном Банке Российской Федерации (Банке России)" № 86-ФЗ от 10.07.2002 с изменениями и дополнениями. 88 18. Федеральный Закон № 127-ФЗ от 26.10.2002 "О защите конкуренции на рынке финансовых услуг". 19. Абаева Н. П. Классификация банковских услуг / Н. П. Абаева, Л. Т. Хасанова // Финансы и кредит. – 2011. – № 24. – С. 16-21. 20. Альтернативный рынок банковских услуг / М. Кирьянов // Банковское дело. – 2011. – № 3. – С. 7-20. 21. Антонов Н.Г., Пессель М.А. Банковское дело // Деньги и кредит. 2012.-№10. – 54с. 22. Аминов И.И. Психология делового общения: учеб. пособие / И.И. Аминов. – 5-е изд., стереотип. – М.: Омега-Л, 2013. – 304с. 23. Архипов А.И. Экономика: учебное пособие. М.: Проспект. 2011. – 189с. 24. Ахметов А. Е. Как оценить ликвидность и платежеспособность банка. – М.: Феникс.2012. – 78с. 25. Банковское дело. Под редакцией Г.Н. Белоглазовой и Л.П. Кроливецкой. 26. 27. СПб.: Питер, 2011, – 384 с.: ил. – (Серия "Учебники для вузов"). Банковское право. Эриашвили Н.Д. М.: Юнити – Дана. Закон и право. 2014. – 608с. 28. Бокова Ф. М. Исследование эффективности и качества банковских услуг / Ф. М. Бокова // Инженерный вестник Дона. – 2011. – Т. 15, № 1. – С. 504-514с. 29. Большедворова С. А. Совершенствование методов продвижения банковских продуктов ДБ АО "Сбербанк России" в целях завоевания рынков / С. А. Большедворова // Наука о человеке: гуманитарные исследования. – 2011. – № 8. – С. 26-35. 30. Бровкина Н. Е. Что такое Рrivаtе Ваnкing и тенденции его развития в России / Н. Е. Бровкина, Ю. В. Ломако // Деньги и кредит. – 2011. – № 8. – С. 53-57. 89 31. Банковское дело. Экспресс-курс: учеб. пособие / О. И. Лаврушин [и др.]. – 4-е изд., стер. – М.: КНОРУС, 2011. – 348с. 32. Банк и банковские операции: учебник (Бакалавриат) / Под ред. О.И.Лаврушина.- М.: КНОРУС, 2012.- 272с. 33. Банковское дело: учебник для бакалавров / Под ред. Е.Ф.Жукова, Ю.А.Соколова.- М.: Юрайт, 2012.- 414с. 34. Банковское дело: Краткий курс. Ю.Е.Крайнова. – М.: Окей-Книга.2013. – 128с. 35. Банковское дело: розничный бизнес: учеб. пособие / Г. Н. Белоглазова [и др.]. – М.: КноРус, 2011. – 413с. 36. Банковское дело: Учебник. – 2-е изд., перераб. и доп./ Под ред. О.И. Лаврушина. – М.: Финансы и статистика, 2014. – 672с. 37. Банковское дело: Учебник/Под ред. д-ра экон. наук, проф.Г.Г. Коробовой – М.: Юрист, 2011. – 751 с. 38. Бункина М.К. Деньги. Банки. Валюта: Учебное пособие. – М.: ДИС. 2012.- 476с. 39. Банковский менеджмент: учебник / кол. автор; под. ред. д-ра экон. наук, проф. О. И. Лаврушина. – 2-е изд., перераб. И доп. – М.: КНОРУС, 2013. – 560 с. Сайты сети Интернет: 40. Консультант – плюс [Электронный http://www.consultant.ru/ (дата обращения: 05.04.2016). ресурс]. – URL:
