РОСЖЕЛДОР Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Ростовский государственный университет путей сообщения» (РГУПС) О.В. Муленко ПРАКТИЧЕСКИЕ РАБОТЫ ПО ДИСЦИПЛИНЕ «СЕРВИС НА ТРАНСПОРТЕ» Учебно-методическое пособие Ростов-на-Дону 2008 УДК 656.224/225(07) + 06 Муленко, О.В. Практические работы по дисциплине «Сервис на транспорте»: учебнометодическое пособие / О.В. Муленко; Рост. гос. ун-т путей сообщения. – Ростов н/Д, 2008. – 19 с. : 2 ил. Библиогр. : 16 назв. В данном учебно-методическом пособии содержатся материалы для практических занятий по дисциплине «Сервис на транспорте» и предназначены для студентов специальности «Организация перевозок и управление на транспорте». Рецензент канд. техн. наук, доц. М.С. Василенко (РГУПС) Учебное издание Муленко Ольга Вениаминовна ПРАКТИЧЕСКИЕ РАБОТЫ ПО ДИСЦИПЛИНЕ «СЕРВИС НА ТРАНСПОРТЕ» Учебно-методическое пособие Редактор И.А. Елисеев Корректор И.А. Елисеев Подписано в печать 28.12.2008. Формат 60х84/16. Бумага газетная. Ризография. Усл. печ. л. 1,16. Уч.-изд. л. 1,54. Тираж экз. Изд. № 221. Заказ № . Ростовский государственный университет путей сообщения. Ризография РГУПС. Адрес университета: 344038, Ростов н/Д, пл. им. Ростовского Стрелкового Полка Народного ополчения, 2. 10 © Ростовский государственный университет путей сообщения, 2008 СОДЕРЖАНИЕ 1. Индивидуальное задание 2. Оценка специфики и особенности заданного направления для сервисного обслуживания пассажиров и привлекательности туристических объектов 2.1 Разработка проекта туристической программы 3. Исследование и сегментация рынка транспортных услуг 3.1 Определение спроса на перевозки грузов по назначениям 3.2 Сегментация рынка грузовых перевозок 3.3 Оценка качества транспортного обслуживания 3.4 Расчет эффективности транспортного сервиса по сегментам рынка Приложение 1 Приложение 2 Приложение 3 Библиографический список 1 ИНДИВИДУАЛЬНОЕ ЗАДАНИЕ Сервис на транспорте – это высококачественное обслуживание пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей, включая обеспечение перевозок, предоставление комплексных услуг и выполнение дополнительных работ. Теоретический вопрос из разделов дисциплины «Сервис на транспорте» выполняется по заданию (п. 1.1) с использованием не менее трех источников современной литературы. 2 ОЦЕНКА СПЕЦИФИКИ И ОСОБЕННОСТИ ЗАДАННОГО НАПРАВЛЕНИЯ ДЛЯ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ И ПРИВЛЕКАТЕЛЬНОСТИ ТУРИСТИЧЕСКИХ ОБЪЕКТОВ 11 В задании указано исследуемое направление для туризма (п. 1.2). Для примера исследуется туристическое направление Ростов – Италия (Приложение 1). Необходимо оценить заданное направление, привести карту местности и описать: географическое положение, климат, денежную единицу и государственный язык (для зарубежных туров), религию, основные достопримечательности, полезную информацию. При разработке маршрута должны быть рассмотрены все объекты, лежащие на пути к целевым объектам туристского комплекса, обладающие притягательной силой для туристов. Туристические ресурсы – это совокупность природно-климатических, оздоровительных, историко-культурных, познавательных и социально-бытовых ресурсов, которые используют туристические фирмы для обеспечения потребностей туристов. Ими могут быть природные или культурные достопримечательности: леса, горы, озера, памятники архитектуры, соборы, храмы, ансамбли, церкви и т. д. 2.1 Разработка проекта туристической программы Тур – комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, а также услуги экскурсионные, гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия по определенному маршруту в конкретные сроки. Для повышения доходности предприятий в сфере сервиса, туризма, транспорта необходимо организовать разнообразные по географическому расположению, форме и содержанию маршруты: - кратковременные длительностью от 3 до 10 ч; - однодневные длительностью от 10 до 14 ч; - туры выходного дня; 12 - многодневные (от 5 дней), рекомендованы для контрольной работы. Транспортные услуги – один из основных видов услуг в туризме. На них приходится основная доля в структуре цены тура. В зависимости от дальности путешествия и его продолжительности составляет от 30 до 60 %. Таблица 1 Виды туров по принципу транспортного предпочтения Вид тура Свойства, необходимые данному виду тура Требования к возможностям туроператора - безопасность полетов; - наличие договорных отно- наличие прямого авиарейса шений с авиакомпанией (о проили удобных стыковок по даже авиабилетов либо об оргамаршруту; низации чартерных перевозок); - богатый ассортимент пред- - положительный имидж авиалагаемых средств размещения перевозчика; и тур-программ; - трансферы к месту вылета и - организация проводов в прилета аэропорт; - приобретение полного турпакета - опыт организации автотуров Автотуры - интересный маршрут; - минимальное число ночных и связи с имеющими лицензию переездов; автоперевозчиками; - географическое место от- - необходимость сопровожправления группы в автотур; дения группы работниками - дешевизна тура оператора с ОАО Ж/д-туры - полный сервис во время - договоренность движения поезда; «РЖД» о - маршрут тура и классы об- распространении железнодослуживания в пути; рожных билетов, возможность - места отправления, прибы- организации прицепных ваготия; нов или турпоездов; - наличие в туре пересадок и - рыночное возможности опедлительность стоянок ратора по организации групповых туров; - необходимость сопровождения группы работниками оператора; - необходимость организации досуга туристов в поездке Авиатуры 13 Круизы - интересный маршрут; - организованный досуг туристов, экскурсионная программа, мероприятия на борту; - качество питания; - категориальность кают и качество проживания; - место отправления в круиз - наличие у оператора договора с судоходной компанией; - организаторские способности персонала (для организации мероприятий на борту); - организация трансфера к месту отправления и от места назначения Туры в зависимости от назначения, платежеспособности населения и от спроса могут быть регулярными, периодичными и разовыми. Программа обслуживания туристов включает в себя: маршрут путешествия; перечень исполнителей туристских услуг и периоды и предоставления; перечень экскурсий и достопримечательных объектов; перечень туристских походов и мероприятий. Туристический рынок должен сегментироваться с учетом мотивации путешествия, возраста, активности и любознательности туриста. Наряду со стандартными экскурсионными турами возможно разрабатывать водный туризм (рафтинг, дайвинг, сплавы), деловой туризм, экстремальный туризм (каньонинг, треккинг, скальные восхождения, джампинг, парапланеризм, парашютный спорт, горные лыжи, джип-сафари), корпоративный отдых, молодежный туризм. Туристическая программа включает в себя название тура, маршрут путешествия, перечень экскурсий, походов. Туристический маршрут должен тщательно выбираться с учетом интересов, желаний и спроса потребителей на рассматриваемом маршруте (Приложение 2). 3 ИССЛЕДОВАНИЕ И СЕГМЕНТАЦИЯ РЫНКА ТРАНСПОРТНЫХ УСЛУГ Рынок перевозки грузов – это сфера реализации транспортных услуг по перемещению материальных ценностей производственного и потребительского назначения. Исследованию подвергается рынок транспортных услуг и потребностей, конкуренты, цены и внутренний потенциал перевозчика. 14 3.1 Определение спроса на перевозки грузов по назначениям Для прогнозирования рекомендуется использовать приблизительный метод прогноза объема перевозок на внешние рынки с использованием отчетных данных. Таблица 2 Приблизительный метод прогноза объема перевозок Первым этапом обработки статистических данных является определение интервала группирования (п. 1.5 задания): I X max X min , 1 3,2 lg n где X max , X min – наибольшее и наименьшее значение случайной величины; n – общее число наблюдений. 15 Абсолютное количество данных из общей совокупности называется частотой разряда, а относительное их количество, то есть доля в общей совокупности – называется частостью разряда, которую определяем по формуле: Pi* ni , n где ni – количество значений случайной величины в разряде i. Важнейшей характеристикой статистического распределения является математическое ожидание случайной величины, которое определяется: k M ( x) X i Pi * 1 Дисперсия случайной величины представляет собой среднюю величину квадратов отклонений ее математического ожидания: k D( x) X 2 i Pi * ( M ( x)) 2 . 1 Квадратный корень из дисперсии называется среднеквадратическим отклонением, которое определяем по формуле: X D X , Коэффициент вариации – это относительное отклонение текущего значения наблюдаемой величины от среднего значения: X 16 X M ( x) , Коэффициент неравномерности для данной случайной величины: K H 1 X Данный расчет выполняется для трех грузов, заданных в п.1.5 задания. В результате расчетов необходимо построить точечную диаграмму в Microsoft Office Excel и задать линию тренда. Рис. 1. Прогноз объема перевозок грузов на внешние рынки 3.2 Сегментация рынка грузовых перевозок Исследование рынка на начальном этапе выполняется предварительно на основе имеющейся на транспорте отчетности на перевозки грузов с целью подготовки решений по вопросам планирования спроса и аргументацией предложений, связанных с улучшением транспортного сервиса. 17 Сегментация рынка – разбивка транспортного рынка на четкие группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться отдельные услуги и комплексы маркетинга. До планирования спроса на перевозки и сопутствующие услуги необходима сегментация транспортного рынка (использовать п. 1.6, 1.7 задания). Таблица 3 Сегменты рынка по группам потребителей транспортных услуг Фирмы Строитель Род груза Щебень Гравий Итого по сегменту Ока ... ... Итого по сегменту А 36 000 36 000 Станция назначения Б В Д Е 5 400 24 000 5 400 24 000 Всего И 41 400 24 000 65 400 3.3 Оценка качества транспортного обслуживания Уровень транспортного сервиса предполагает совокупность услуг соответствующего качества, предоставляемых перевозчиком грузовладельцу. Для удовлетворения потребностей грузовладельцев перевозчики должны постоянно оценивать качество сервиса. Необходимую информацию необходимо внести в таблицу 4. Число вагонов, необходимых для перевозки, определяется по формуле: n G , ваг, Pст где G – масса груза, тонн (п. 1.6); Р ст – статическая нагрузка на вагон (п. 1.7. задания). 18 Провозная плата рассчитывается по формуле: T 2,4 Рст К 12 Рст L K 0,001 , руб, где L – расстояние перевозки (из схемы, п. 1.4); К – коэффициент индексации тарифа, К=7,2. Расходы определяются по формуле: 1 пор э 1 Сбр Рст L 0,001 , руб./ваг, Рст где пор – доля порожнего пробега вагонов ( пор =0,36-0,38); Сбр – себестоимость 10 тонн∙км брутто ( Сбр =92-99 коп.); Рентабельность перевозки определяется по формуле: R Т э 100 %. э В случае, если рентабельность перевозки составляет более 35 %, то эксплуатационные расходы на один вагон рассчитываются по формуле: э Т руб./ваг. 1,35 Срок доставки грузов определяется по формуле: L tН ( 2) 24 , час S 19 где S – норма среднесуточного пробега (Приложение 3). Определяется в зависимости от скорости и расстояния для повагонных отправок. Вес тары принимаем 22-24 т. Выполненные расчеты заносим в таблицу 4. Таблица 4 Основные данные оценки качества обслуживания грузовладельцев в дифференцированных сегментах транспортного рынка (данные условные) Для дифференцированных сегментов (пять грузов) с охватом перевозки массовых грузов (например, щебень – А, песчаник – Б, песок строительный – И, калий хлористый – Б, столбы деревянные – Б) необходимо выполнить анализ по форме таблицы 5. Таблица 5 20 Оценка эффективности сервиса услуг в дифференцированных сегментах Наименование Щебень показателей А Объем перевозок, G , т. Прирост объема перевозок, g , т. Число вагонов, В , ваг. Тарифная провозная плата, Т, руб./ваг. Надбавка за ускор. доставки, H у , руб./ваг. Надбавка за доп. услуги, Н д , руб./ваг. Договорная провозная плата, Ц , руб./ваг. Выручка от данной перевозки, , тыс. руб. Скидка, 1-й вариант, С1 , % Скидка, 2-й вариант, С 2 , % Согласованная скидка, С, % Согласованная скидка, С, тыс. руб. Общие расходы за перевозку, Э , тыс. руб. Доходы от данной перевозки, D , тыс. руб. Прибыль от перевозки, П , тыс. руб. Рентабельность перевозки, R , %. Себестоимость 10 ткм нетто, С н , тыс. руб. Песчаник Б Песок И Калий Б Столбы -Б Число вагонов определяется по формуле: В G g , ваг, Pст где g – прирост объема перевозок, тонн. Принимается 15–25 % от объема перевозки груза по согласованию с преподавателем. 21 Надбавка за ускорение доставки: Hу э kз tн tд руб./ваг. tн где kз – доля расходов, зависящих от размеров движения (kз = 0,3–0,4); t н – нормативный срок доставки грузов; t д – договорной срок доставки грузов, принимаем tн tд 0,5 . Н д – надбавка за дополнительные услуги, составляет 5 % от провозной платы. Договорная провозная плата рассчитывается по формуле: Ц Т Н у Н д , руб./ваг. Выручка за весь объем данной перевозки: Ц В 0,001 , тыс. руб. Скидки с тарифа на весь объем перевозки определяется 2-мя вариантами: С1 g r k3 100 % G g 2 С2 g 1 k3 100 % , Gg где G – 100 % объем перевозок; g – прирост объема перевозок, в % r – варьируемый объем перевозок до 35 % к расходам (r = 1,35). 22 Согласованная скидка в процентах выбирается исходя из условия: С min C1 ; С2 , % или по абсолютной величине в тыс. руб. рассчитывается по формуле: С Сmin 0,01 , тыс. руб. Общие расходы на перевозку рассчитывается по формуле: Э э В 0,001 , тыс. руб. Доходы от данной перевозки рассчитываются по формуле: D С , тыс. руб. Прибыль от перевозки: П D Э , тыс. руб. Рентабельность перевозки рассчитываются по формуле: R П 100 , %. Э Себестоимость на 10ткм-нетто рассчитываются по формуле: 1 Сн пор qт 1 Cбр , руб. Рст 23 Расчеты оценки эффективности транспортного сервиса сводятся в таблицу 5. 3.4 Расчет эффективности транспортного сервиса по сегментам рынка Применительно к одному дифференцированному сегменту (один груз) необходимо простроить три графика зависимости себестоимости нетто Сн 10 ткм (ось ординат) от показателей сервиса (ось абсцисс), отражающие влияние на себестоимость 10 ткм нетто показателей транспортного обслуживания: увеличение доли порожнего пробега вагона, рост статической нагрузки на вагон, рост массы тары вагона, исходя из условия, что себестоимость нетто равна: 1 С Н пор qт 1 Cбр . Рст Таблица 6 Влияние показателей качества транспортного сервиса на себестоимость 10 т-км нетто Показатели Значение себестоимости, коп на 10 т-км 5% 10 % 15 % 20 % 25 % Коэффициент порожнего пробега Статическая нагрузка Масса тары 24 себестоимость 5 10 15 20 25 увеличение коэффициента порожнего пробега вагонов, % Рис. 2. Зависимость себестоимости перевозок от показателя «Коэффициент порожнего пробега» ПРИЛОЖЕНИЕ 1 Оценка туристического направления Ростов – Италия Общие сведения Официальное название: Итальянская республика. Территория: 301,2 тыс. кв. км. Географическое положение: Страна расположена на юге Европы. Занимает Апеннинский полуостров, острова Сицилию и Сардинию, а также множество мелких островов. Главные реки – По и Тибр. На территории Италии расположены два государства: Ватикан и республика СанМарино. Климат: в Италии можно выделить три климатические зоны. Население: 59,09 млн чел. Этнический состав населения: итальянцы – 96 %, 4 % – другие народы. Государствен25 ный язык: итальянский. Денежная единица: евро. Время отстает от московского на 2 часа. Рим – столица Республики Италия c 1871 года, административный центр области Лацио и Римской провинции – раскинулся на территории 150 кв. км. Это холмистая территория: «вечный город» занимает 12 холмов, а исторический центр находится на семи из них: Капитолия, Палатина, Виминала, Эсквилина, Целия, Авентина и Квирина. Памятники архитектуры Фонтаны: Аква Паола (или Джаниколо), Баркачча (Лодочный), Делла вилла Медичи, Делле Апи, Ди Треви, Дель Пантеон и др. Музеи: Археологический, Римской культуры, Капитолия, Боргезе. Церкви и базилики: Иль Джезу, Сан Аньезе ин Агоне, Санта Чечилиана ин Трастевере, Сан Клементе, Санта Констанца, Сан Джорджо ин Велабро и др. Ватикан – самая маленькая в мире независимая и суверенная страна. 26 Площадь Св. Петра (Piazza San Pietro) – центр Ватикана – создавалась Бернини для папы Александра VII (1656 – 1667 г). Собор Св. Петра – самый огромный католический храм в Европе (занимающего площадь в 22 067 кв.м, достигающего в высоту 189 м, вместимостью 60 тыс. человек). Одно из самых посещаемых мест Ватикана – Сикстинская капелла. В Италии большое количество разных интересных провинций и городов. Это Неаполь, Помпеи, Венеция – город на воде, Флоренция, Милан (центр итальянской моды), Верона – родина Ромео и Джульетты, Бари и т.д. 27 ПРИЛОЖЕНИЕ 2 Проект туристической программы Ростов – Италия Тур: Колыбель искусств 1-й день: Вылет в Форли. По прибытии в зале прилета встреча с сопровождающим. Сбор группы, посадка в автобус. Отъезд и размещение в отеле в районе Римини. Ужин. 2-й день: Завтрак. 07:00 – отъезд в Рим (350 км), по дороге остановка в Ассизи (09:30) – город Св. Франциска (посещение Базилики Св. Франциска, прогулка по историческому центру с сопровождающей). Отъезд в Рим, 15:30 – прибытие в Рим и размещение в отеле в Риме. Ужин. Дополнительная экскурсия Ночной Рим. 3-й день: Завтрак. Обзорная пешеходная экскурсия по Риму с гидом. 08:00 Экскурсия с гидом в Музеи Ватикана и Собор Св. Петра (входной билет 28 оплачивается на месте). Дополнительная экскурсия Тиволи (вилла д’Эстэ и парк с фонтанами). Ужин. 4-й день: Завтрак. Свободный день в Риме. Дополнительная экскурсия с гидом в Неаполь и Помпеи. Ужин. 5-й день: Завтрак. 07:30 – отъезд в направлении Флоренции (~270 км). По дороге остановка в Сиене, прогулка по Сиене с сопровождающим. 15:00 Прибытие в Монтекатини-Терме, размещение в отеле. 15:30 для желающих поездка в Пизу. Ужин. 6-й день: Завтрак. 07:30 – отъезд во Флоренцию из Монтекатини-Терме (~60 км). Обзорная экскурсия с гидом по исторической части Флоренции. Свободное время во Флоренции или дополнительная экскурсия в Галерею Уффици. Во второй половине дня (16:00) – отъезд в направлении Венеции (~250 км). 19:30 – прибытие и размещение в отеле в окрестностях Венеции. Ужин. 7-й день: Завтрак. 07:30 – отъезд в Венецию (автобус до пристани Пунта Саббьони или Тронкетто), далее на катере по каналам до Пьяцца Сан-Марко ~30 мин. Обзорная экскурсия по Венеции с гидом с посещением собора Св. Марка. Для желающих дополнительная экскурсия во Дворец Дожей. Дополнительно катание на гондолах или прогулка на катере по Большому каналу. 16:00 – отъезд в направлении Римини. 19:30 – прибытие и размещение в отеле в районе Римини. Ужин. 8-й день: Завтрак. Отъезд в аэропорт Форли. Вылет в Ростов-на-Дону. В стоимость включено: размещение в отелях, питание полупансион; экскурсии с гидом, трансферы по программе; медицинский страховой полис; авиаперелет. Оплачивается дополнительно: Консульский сбор, страховка от невыезда, входные билеты в музеи и соборы во время проведения экскурсий; проезд на теплоходе в Венеции. ПРИЛОЖЕНИЕ 3 29 Нормы суточного пробега при перевозке грузовой скоростью Расст, км Поваг. До 199 200-599 600-999 1 000-1 999 110 160 240 310 Конт. и мел. 75 10 140 Расст, км Поваг. 2 000-2 999 3 000-4 999 5 000-6 999 7 000 и бол. 330 380 400 420 Конт. и мел. 180 230 270 300 при перевозке большой скоростью Расст, км Поваг. До 199 200-599 600-999 1 000-1 999 140 210 310 400 Конт. и мел. 90 120 180 250 Расст, км Поваг. 2 000-2 999 3 000-4 999 5 000-6 999 7 000 и бол. 430 480 500 520 Конт. и мел. 270 300 340 360 БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 1 Иловайский, Н.Д. Сервис на транспорте (железнодорожном): учебник для вузов – М.: Маршрут, 2003. – 585 с. 2 Николашин, В.М. Сервис на транспорте: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / В.М. Николашин, Н.А. Зудилин, А.С. Синицына [и др.]; под ред. В.М. Николашина. – 2-е изд., испр. – М.: Издательский центр «Академия», 2006. – 272 с. 3 Иловайский, Н.Д. Маркетинг в перевозках грузов / Н.Д. Иловайский, В.А. Король. – М.: Транспорт, 1995. – 248 с. 4 Величко, В.И. Основы транспортного экспедирования на железнодорожном транспорте / В.И. Величко, Е.А. Сотников, Т.А. Винокурова, Б.Л. Голубев. – М.: Интекст, 2000. – 96 с. 5 Величко, В.И. Система фирменного транспортного обслуживания / В.И. Величко, Е.А. Сотников, Б.Л. Голубев. – М.: Интекст, 2001. – 184 с. 30 6 Киселев, А.Н. Организация сервисного обслуживания пассажиров в пригородном сообщении: «Ресурсосберегающие технологии на железнодорожном транспорте» / А.Н. Киселев, Е.Е. Куликова. – М.: МИИТ, 2001. 7 Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах / А.В. Сорокина. – М., 2007. – 304 с. 8 Журнал «Международный экспедитор». 9 Журнал «Экспедирование и логистика». 10 Журнал «Логистика». 11 Журнал «Морские порты». 12 Журнал «Железнодорожный транспорт». 13 Журнал «Транспорт РФ». 14 Журнал «Экономика железных дорог». 15 Журнал «Туризм и отдых». 16 Интернет-ресурсы http://www.rzd.ru/ и др. Автор использовал в учебно-методическом пособии труды Н.Д. Иловайского и туристическую программу компании PacGroup 31
