ей це л ых уч еб н То ль ко дл я Введение к курсу внутренних аудиторов For the benefit of business and people це л ей Введение к аудиту То ль ко дл я уч еб н ых Мы рады приветствовать Вас на курсах внутренних аудиторов систем менеджмента качества по ISO 9001:2008! 2 Цели курса ей Введение к аудиту ых це л По завершению курса слушатели будут способны: уч еб н 1 Понимать назначение Системы Менеджмента Качества и 8 принципов менеджмента качества. я 2 Понимать назначение, содержание и взаимосвязь ISO 9000, ISO 9001, ISO 9004 и ISO 19011. дл 3 Интерпретировать требования ISO 9001 в контексте аудита. То ль ко 4 Понимать роли и ответственности аудиторов и ведущих аудиторов. Продолжение >>> 3 Цели курса ей Введение к аудиту це л По завершению курса слушатели будут способны: ых 5 Планировать и проводить аудит (в соответствии с ISO 19011), демонстрируя способность: Ø планировать и готовиться эффективно Ø собирать объективные доказательства, путем эффективного уч еб н интервьюирования, наблюдения, отбора образцов и ведения записей Ø анализировать и интерпретировать информацию для определения соответствия требованиям. дл я 6 Составлять отчеты о результатах аудита (включая обоснованные, основанные на фактах отчеты о несоответствиях). ко 7 Предпринимать деятельность после аудита (включая оценку результативности корректирующих действий). То ль 8 Организовать и управлять аудитом, который проводится группой аудиторов 4 Правила поведения уч еб н Ø Удобства ых це л ей Введение к аудиту Ø Правила безопасности и пути эвакуации я Ø Вежливость (мобильные телефоны, пейджеры) То ль ко дл Ø Местные правила 5 Структура курса це л ей Введение к аудиту Ø Дискуссии уч еб н ых Ø Лекции ко дл я Ø Упражнения То ль Ø Практические занятия 6 Руководство к курсу це л ей Введение к аудиту уч еб н ых Ø Главы соответствуют лекционным разделам Ø Текст для последующих справок Ø Копии слайдов для заметок То ль ко дл я Ø Ведение записей – важное качество аудитора 7 Письменный экзамен це л ей Введение к аудиту Ø Можно открыть дл • Руководство к курсу я • Стандарт ISO 9001:2000 уч еб н Ø Дополнительно 30 мин для тех, кто сдает не на родном языке, и для слушателей с ограниченными возможностями • Личные записи, сделанные во То ль • Словарь ко время курса ых Ø Два часа Секция Min. Max 1 6 15 2 10 25 3 12 30 4 12 30 Итог 70 100 Для сдачи письменного экзамена слушатели должны сдать все 4 секции (т.е набрать как минимум 40% в каждой секции) и набрать как минимум 70% от общего количества баллов 8 Оценка слушателей це л ей Введение к аудиту Результат Прошел Экзамен Сдан Общий результат Прошел Прошел уч еб н Непрерывная оценка ых Элемент Не сдан Не прошел Не прошел Сдан Не сдан То ль ко Действия дл я Не прошел Не прошел Не прошел Сдать Заново Не экзамен пройти требуются в течение обучение 12 месяцев* Заново пройти обучение * Слушатели могут пересдавать экзамен только один раз 9 ей це л ых уч еб н То ль ко дл я Введение в менеджмент качества For the benefit of business and people Качество це л ей Введение к аудиту То ль ко дл я уч еб н ых Что такое качество, в конце концов? 11 Различия в качестве це л ей Введение к аудиту То ль ко дл я уч еб н ых Какое качество лучше? 12 ей Концепции относящиеся к качеству Введение к аудиту градация градация качество качество це л Качество зависит от того, как хорошо продукт удовлетворяет потребность ых Степень, Степень,ввкоторой которой совокупность совокупностьприсущих присущих характеристик характеристик выполняет выполняеттребования требования спецификация спецификация уч еб н требование требование Документ Документсодержащий содержащий требования требования возможности возможности То ль ко Способность Способность организации, организации,системы системы или процесса или процесса производить производить продукцию, продукцию,которая которая будет отвечать будет отвечать требованиям требованиямкк этой этой продукции продукции дл я Потребность Потребностьили или ожидание, которое ожидание, которое установлено, установлено,обычно обычно предполагается предполагаетсяили или является обязательным является обязательным удовлетворенность удовлетворенность потребителей потребителей Восприятие Восприятие потребителями потребителями степени степенивыполнения выполнения их требований их требований Категория или разряд, Категория или разряд, присвоенные различным присвоенные различным требованиям по качеству к требованиям по качеству к продуктам, процессам, продуктам, процессам, или системам, имеющим или системам, имеющим то же самое то же самое функциональное функциональное применение применение Сорт присущ продукту и может быть изменен за счет изменения в спецификации. Когда устанавливаются требования к качеству, сорт, обычно, уже установлен. См.: ISO 9000:2005 13 Концепции относящиеся к качеству ей Введение к аудиту Обеспечение Обеспечениекачества качества це л Планирование Планированиекачества качества Часть менеджмента качества, Часть менеджмента качества, направленная на направленная на установление целей в установление целей в области качества и области качества и определяющая необходимые определяющая необходимые операционные процессы операционные процессы жизненного цикла продукции жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы и соответствующие ресурсы для достижения целей в для достижения целей в области качества области качества уч еб н ых Менеджмент Менеджмент качества качества Координированная Координированная деятельность деятельностьпо по руководству и руководству и управлению управлению организацией организациейвв отношении отношениикачества качества То ль дл ко Часть Частьменеджмента менеджмента качества, качества,направленная направленная на выполнение на выполнение требований требованийкккачеству качеству я Управление Управлениекачеством качеством Непрерывное Непрерывное совершенствование совершенствование Повторяющаяся Повторяющаяся деятельность деятельностьпо по увеличению способности увеличению способности выполнить выполнитьтребования требования Часть Частьменеджмента менеджмента качества, качества,направленная направленная на обеспечение на обеспечение уверенности уверенностиввтом, том,что что требования к качеству требования к качеству будут будутвыполнены выполнены Улучшение Улучшение качества качества Часть Частьменеджмента менеджмента качества, качества,направленная направленная на увеличение на увеличение способности способности выполнить выполнитьтребования требования кккачеству качеству См.: ISO 9000:2005 14 Принципы менеджмента качества це л ей Введение к аудиту уч еб н Ü Лидерство ых Ü Ориентация на потребителя Ü Вовлечение персонала Ü Подход с позиции процесса дл я Ü Системный подход Ü Непрерывное совершенствование ко Ü Принятие решений на основе фактов То ль Ü Взаимовыгодное сотрудничество с поставщиками 15 Ориентация на потребителя це л ей Введение к аудиту СОТРУДНИКИ EMPLOYEES CUSTOMER ПОТРЕБИТЕЛЬ я ПОСТАВЩИКИ ПОСТАВЩИКИ SUPPLIERS ко дл Quality of Качество Product / Service продукта/услуги То ль Business Непрерывность Continuity бизнеса Заинтересованные стороны уч еб н Personal Личное Development развитие J J J ых J АКЦИОНЕРЫ SHAREHOLDERS Return on Возвращение investment инвестиций ОБЩЕСТВО SOCIETY ОБЩЕСТВО J Responsible Ответственное Behavior отношение Организации зависят от их потребителей 16 Группа Группаработников работниковии необходимых необходимыхсредств средствсс распределением распределением ответственности, ответственности, полномочий полномочийии взаимоотношений взаимоотношений ых организационная организационная структура структура уч еб н Распределение Распределение ответственности, ответственности, полномочий полномочийии взаимоотношений взаимоотношениймежду между работниками работниками дл ко То ль заинтересованная заинтересованнаясторона сторона Человек Человекили илигруппа группалюдей людей имеющие интерес имеющие интерескк производительности производительностиили или успеху организации успеху организации поставщик поставщик потребитель потребитель Организация Организацияили илилицо, лицо, предоставляющие предоставляющие продукцию продукцию Организация Организацияили илилицо, лицо, получающие получающие продукцию продукцию я инфраструктура инфраструктура Совокупность Совокупностьзданий, зданий, оборудования и оборудования ислужб служб обеспечения, обеспечения, необходимых необходимыхдля для функционирования функционирования организации организации це л организация организация ей Концепции относящиеся к организации Введение к аудиту рабочая рабочаясреда среда Совокупность Совокупностьусловий, условий, ввкоторых выполняется которых выполняется работа работа См.: ISO 9000:2005 17 Лидерство Обеспечивает: дл u Направление я u Единство цели уч еб н ых це л ей Введение к аудиту То ль ко u Внутреннюю среду 18 высшее высшееруководство руководство Глобальное Глобальноеии постоянное постоянноеопределение определение области деятельности области деятельности организации организации Лицо Лицоили илигруппа группа работников, работников, осуществляющих осуществляющих направление направлениедеятельности деятельности ииуправление организацией управление организацией на навысшем высшемуровне уровне ых це л миссия миссия уч еб н цели целиввобласти области качества качества политика политикаввобласти области качества качества Общие Общиенамерения намеренияии направления направления деятельности деятельностиорганизации организации ввобласти качества, области качества, официально официально сформулированные сформулированные высшим высшимруководством руководством дл я То, То,чего чегодобиваются, добиваются, или к чему или к чемустремятся стремятся ввобласти качества области качества ко стратегия стратегия План Пландействий действийдля для достижения целей достижения целей То ль ей Менеджмент организации Введение к аудиту См.: ISO 9000:2005 критерий критерий Переменная, Переменная, ассоциируемая ассоциируемая сс целями целямиии используемая используемаядля для измерения их измерения их достижения достижения видение видение Предполагаемая Предполагаемаяцель цель организации, которую организации, которую необходимо необходимодостичь достичьвв ограниченные ограниченныесроки сроки эффективность эффективность Связь Связьмежду между достигнутым достигнутым результатом результатомии использованными использованными ресурсами ресурсами результативность результативность Степень Степеньреализации реализации запланированной запланированной деятельности деятельностиии достижения достижения запланированных запланированных результатов результатов 19 Вовлечение персонала ей Введение к аудиту це л Люди - сущность организации. То ль ко дл я уч еб н ых Их полное вовлечение дает возможность использовать их способности для выгоды организации. 20 Подход с позиций процесса ей Введение к аудиту це л РЕЗУЛЬТАТИВНОСТЬ ПРОЦЕССА Степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов “совокупность “совокупность взаимосвязанных взаимосвязанных или иливзаимодействующих взаимодействующих видов видовдеятельности, деятельности, преобразующих преобразующих входы входывввыходы” выходы” дл я ВХОД уч еб н ПРОЦЕСС ПРОЦЕСС ых УПРАВЛЕНИЕ ко РЕСУРСЫ ВЫХОД ПРОДУКЦИЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ ПРОЦЕССА Связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами То ль Для эффективного достижения результатов, ресурсами и деятельностью нужно управлять как процессами. 21 Взаимосвязь и взаимодействие процессов це л ей Введение к аудиту Процесс A дл я Процесс Процесс O O B R I C I Процесс D O ко C То ль ВХ. ДАННЫЕ ВЫХ. ДАННЫЕ РЕСУРСЫ УПРАВЛЕНИЕ I R I C I I= O = R = C = O уч еб н I R ых R C C 22 ей Системный подход к менеджменту Введение к аудиту Process Процесс ProcessAA 4 Process CC Процесс Деятельность Деятельность Activity Activity 7 10 Деятельность Activity Деятельность Activity 8 11 5 уч еб н 2 Process DD Процесс Деятельность Деятельность Activity Activity ых 1 дл ко То ль Process BB Процесс Деятельность Деятельность Activity Activity Деятельность Деятельность Activity Activity Деятельность Деятельность Activity Activity я Идентификация, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов для достижения целей способствует эффективности и результативности организации FUNCTION YY ФУНКЦИЯ це л FUNCTION ФУНКЦИЯ XX 3 6 9 12 Результат RESULT Результат RESULT Результат RESULT RESULT Результат 1 2 3 4 Objective Цель Objective Цель Цель Objective A B C ПолитикаQuality в области качества Policy 23 Системы менеджмента Совокупность Совокупность взаимосвязанных взаимосвязанныхии взаимодействующих взаимодействующих элементов элементов Скоординированная Скоординированная деятельность деятельностьпо по руководству и руководству и управлению управлению организацией организацией системный системныйподход подход система система менеджмента менеджмента уч еб н я ко продукция/услуга продукция/услуга Система Системадля для разработки политики разработки политикиии целей, целей,иидостижение достижение этих этихцелей целей дл Рассмотрение Рассмотрение организации, организации,как как системы системы взаимосвязанных взаимосвязанныхии взаимодействующих взаимодействующих процессов процессов То ль Результат Результатпроцесса процесса См.: ISO 9000:2000 це л менеджмент менеджмент ых система система ей Введение к аудиту процессный процессный подход подход Менеджмент Менеджмент имеющихся имеющихсявв распоряжении распоряженииресурсов ресурсов иивидов деятельности видов деятельностивв форме формепроцессов процессов процесс процесс управление управление процессами процессами Совокупность Совокупность взаимосвязанных взаимосвязанныхили или взаимодействующих взаимодействующих видов видовдеятельности, деятельности, преобразующих преобразующихвходы входы вввыходы выходы Идентификация Идентификацияии систематический систематический менеджмент менеджмент взаимосвязанных взаимосвязанныхили или взаимодействующих взаимодействующих процессов процессов 24 Непрерывное совершенствование ей Введение к аудиту це л Методология известная как “Планируй-Действуй-Проверяй-Корректируй” может быть применена ко всем процессам СМК ых Корректируй: Проверяй: То ль ко дл мониторинг и измерение процессов и продукции на соответствие политике, целям и требованиям к продукции и документированию результатов я уч еб н предпринимай действия для непрерывного совершенствования производительности процессов Планируй: установление целей и процессов, необходимых для достижения результатов в соответствии с требованиями потребителей и политикой организации Действуй: осуществление процессов Постоянная цель организации 25 Принятие решений на основе фактов То ль ко дл я уч еб н ых це л ей Введение к аудиту Эффективные решения основаны на анализе данных и информации 26 Взаимовыгодное сотрудничество с поставщиками це л ей Введение к аудиту То ль ко дл я уч еб н ых Организация и ее поставщики зависят друг от друга Взаимовыгодное сотрудничество с поставщиками увеличивает способность обеих сторон создавать ценности 27 Почему СМК? це л ей Введение к аудиту ых Совершенствование Совершенствованиеорганизации организации уч еб н Позиционирование Позиционирование рынка рынка дл я Требования Требованияпотребителя потребителя То ль ко Законодательные Законодательныетребования требования Issue: 25.11.04 Развитие Развитие поставщиков поставщиков ISO 9000:2000 Series Auditor/Lead Auditor Course 28 Выгоды от внедрения СМК це л ей Введение к аудиту уч еб н Улучшение Улучшениеморали морали ии побуждений побуждений сотрудников сотрудников Увеличение Увеличение прибыльности прибыльности ых Улучшение Улучшениепередачи передачи знаний знанийвнутри внутри компании компании ко дл я Сокращение Сокращениезатрат затрат на накачество качество То ль Увеличение Увеличение конкурентоспособности конкурентоспособности Увеличение Увеличениестепени степени удовлетворенности удовлетворенности потребителя потребителяиилояльность лояльность 29 Влияние затрат на качество ей Введение к аудиту ых уч еб н Затраты на качество различны, в зависимости от политики организации в отношении качества це л (В процентах от выставленных счетов) 20 - 25% То ль ко дл я 10 - 12% Quality Control Управление качеством 4 - 7% Quality Обеспечение Assurance качества Quality Менеджмент Management качества 30 Необходима ли сертификация СМК? ей Введение к аудиту це л Сертификация СМК по ISO 9001 как “дополнительный выигрыш”: уч еб н ых Ø Строгое доказательство того, что СМК компании соответствует всемирно признанному стандарту. я Ø Позволяет избежать многократных аудитов второй стороны. Cer tificate ISO 9001 То ль ко дл Ø Инструмент маркетинга. 31 ей це л ых уч еб н То ль ко дл я Введение к аудиту For the benefit of business and people Определение аудита це л ей Введение к аудиту уч еб н ых ISO 9000:2005 определяет “аудит” как: То ль ко дл я “Систематический, независимый и документированный процесс получения доказательств аудита и их объективной оценки с тем, чтобы определить степень, в которой выполняются критерии аудита” 33 Цели аудита системы це л ей Введение к аудиту ых u Определить, что СМК спланирована и документирована уч еб н u Проверить, что СМК внедрена и поддерживается организацией я u Оценить результативность СМК при достижении требований к качеству и целей руководства дл u Установить несоответствия СМК и узкие места То ль ко u Убедиться, что идентифицированные и потенциальные проблемы устраняются 34 Причины проведения аудита це л ей Введение к аудиту ых ØНовый поставщик уч еб н ØРегулярный анализ поставщиков ØТребование контракта я ØИзменения в системе То ль ко дл ØУвеличение заказов ØПроблемы качества Ø Плановый аудит 35 Выгоды ей Введение к аудиту ых це л Аудиты уч еб н ØДают уверенность руководству ØДают уверенность потребителю ØВыявляют проблемы функционирования дл я ØОбеспечивают возможность улучшения ко ØОбеспечивают обратную связь для предупреждающих действий То ль корректирующих и 36 ISO 19011 ей Введение к аудиту уч еб н 1 Область применения ых це л ISO 19011:2002 Руководство по проведению аудитов систем качества и экологического менеджмента 2 Нормативные ссылки 3 Термины и определения дл я 4 Принципы аудита ко 5 Управление программой аудита То ль 6 Аудит деятельности 7 Компетенция и оценка аудиторов 37 Введение к аудиту ей Принципы аудита относительно аудиторов це л Этика поведения ых Основа Основа профессионализма профессионализма уч еб н Справедливое представление дл я Обязательство Обязательство сообщать сообщать информацию информацию правдиво правдиво и и точно точно Профессиональное отношение То ль ко Усердие Усердие и и справедливость справедливость при при аудите аудите ISO 19011:2002 38 Принципы аудита ей Введение к аудиту То ль ко ых уч еб н дл я Основа Основадля для беспристрастного беспристрастного аудита аудитаииобъективных объективных выводов выводовпо поаудиту аудиту ISO 19011:2002 це л Независимость Независимость Подход Подходна наоснове основедоказательств доказательств Рациональный Рациональныйметод методдля дляполучения получения достоверных достоверныхиивоспроизводимых воспроизводимых выводов выводовпо поаудиту аудиту 39 Руководство программой аудита Планирование Планированиепрограммы программы 4 4 4 4 4 4 Цели, объем 4 Внедрение 4 Формализация A ых Действия Действияпо посовершенствованию совершенствованию Управление Управлениепрограммой программой C D я уч еб н P ко дл 4 Мониторинг корректирующих действий 4 Измерение результативности 4 Идентификация возможностей для улучшения То ль ISO 19011:2002 це л ей Введение к аудиту Компетенция аудитора Цели, объем Документация Ресурсы Ответственности Логистика Выполнение Выполнениепрограммы программы 4 Выбор аудиторов 4 Подготовка аудитора 4 Распределение аудитора 4 Руководство деятельностью 4 Записи Аудит деятельности 40 Концепция аудита ей Введение к аудиту аудит Организация Организация или или лицо, лицо, заказавшие заказавшие аудит аудит Систематический, Систематический,независимый независимый иидокументированный документированныйпроцесс процесс получения свидетельств получения свидетельстваудита аудита ииобъективного их оценивания объективного их оцениваниясс целью цельюустановления установлениястепени степени выполнения согласованных выполнения согласованных критериев критериеваудита аудита ых уч еб н Может быть проверяемой организацией или другой организацией группа группа по по аудиту аудиту То ль ISO 9000:2005 ISO 19011:2002 я Один Один или или несколько несколько аудиторов, проводящих аудиторов, проводящих аудит аудит дл ко Один аудитор назначается ведущим аудитором проверяемая проверяемая (аудируемая) (аудируемая) организация организация це л заказчик заказчик аудита аудита Организация, Организация, подвергающаяся подвергающаяся аудиту аудиту Может включать аудиторов стажеров Не действует как аудитор аудитор аудитор технический технический эксперт эксперт Лицо, Лицо, обладающее обладающее компетентностью компетентностью для для проведения проведения аудита аудита Лицо, Лицо, обладающее обладающее специальными специальными знаниями знаниями или опытом или опытом применительно применительно кк объекту, объекту, подвергаемому подвергаемому аудиту аудиту 41 Стороны вовлеченные в аудит ISO 19011:2002 це л ей Введение к аудиту Обеспечивает Provide access, Provide access, доступ, данные, data, information data, information информацию Клиент Client Client Определить цели, Determine objectives, Determine objectives, объем scope criteria scopeи&&критерии criteria уч еб н ых Проверяемая Auditee Auditee организация я (includes auditors, (включая (includesаудиторов, auditors, technical experts технических экспертов technical experts&& и auditors training) аудиторов auditorsin inстажеров) training) ко дл Audit Program Менеджер Audit Program программы Manager аудита Manager Группа аудиторов Audit team Audit team То ль Ведущий аудитор Leadauditor auditor Lead Выполнение Audit Audit аудита activities activities Отчет поreport аудиту Audit Audit report 42 Введение к аудиту це л программа программа аудита аудита ей Концепции относительно программы аудита ISO 19011:2002 уч еб н ых Совокупность Совокупность одного одного или или нескольких нескольких аудитов, аудитов, запланированных запланированных на на конкретный конкретный период период времени времени ии направленных направленных на на достижение достижение конкретной цели конкретной цели ISO 9000:2005 ко свидетельство свидетельство аудита аудита То ль Записи, Записи, изложение изложение фактов фактов или или другая другая информация, связанная информация, связанная сс критериями критериями аудита аудита ии которая которая может может быть быть проверена проверена объем объем аудита аудита Описание Описание деятельностей деятельностей ии мероприятий мероприятий для для аудита аудита Охват Охват ии границы границы аудита аудита дл Совокупность Совокупность политики, политики, процедур процедур или или требований, которые требований, которые применяются применяются вв виде виде ссылок ссылок план план аудита аудита я критерий критерий аудита аудита наблюдения наблюдения аудита аудита Результат Результат оценки оценки свидетельства свидетельства аудита аудита вв зависимости зависимости от от критериев критериев аудита аудита заключение заключение по по результатам результатам аудита аудита Выходные Выходные данные данные аудита, аудита, предоставленные предоставленные группой группой по по аудиту аудиту после после рассмотрения рассмотрения целей целей аудита и всей наблюдений аудита и всей наблюдений аудита аудита 43 Классификация аудитов ей Введение к аудиту це л ПЕРВОЙ СТОРОНЫ Аудит организацией своей СМК уч еб н nn ВНУТРЕННИЕ INTERNAL AUDITS АУДИТЫ ых пример: Внутренний аудит ВТОРОЙ СТОРОНЫ СМК организации проверяется внешними аудиторами для заинтересованных сторон То ль ко дл я nn ВНЕШНИЕ EXTERNALАУДИТЫ AUDITS пример.: потребитель проверяет поставщика ТРЕТЕЙ СТОРОНОЙ СМК организации проверяется независимыми внешними аудиторами пример.: Сертификационный аудит 44 Другие аудиты ей Введение к аудиту дл я уч еб н n КОМБИНИРОВАННЫЕ АУДИТЫ ых це л Когда СМК и СМОС проверяются совместно То ль ко n СОВМЕСТНЫЕ АУДИТЫ Когда две или более организации кооперируются для аудита одной организации 45 Типы аудитов качества ей Введение к аудиту ых Определяет результативность процесса уч еб н Относится к соответствию установленным требованиям на определенных фазах производства и доставки АУДИТ АУДИТ ПРОЦЕССА ПРОЦЕССА То ль ко дл я АУДИТ АУДИТ ПРОДУКЦИИ ПРОДУКЦИИ Определяет соответствие определенным требованиям це л В соответствии с объемом и глубиной, аудиты могут быть классифицированы: Относится к процессу создания продукта или оказания услуги АУДИТ АУДИТ СИСТЕМЫ СИСТЕМЫ Определяет результативность системы процессов АУДИТЫ КАЧЕСТВА QUALITY AUDITS QUALITY AUDITS 46 Первичный анализ документации ей Введение к аудиту (Аудит адекватности, настольный аудит, аудит намерений) То ль ых уч еб н дл ко Р у ко Аудиторам необходимо целостный подход для оценки адекватности документации СМК (не только процедуры), данная деятельность полностью или частично может осуществляться непосредственно на месте = я СМК во в од с т це л Во многих случаях не возможно оценить, в принципе, соответствие требованиям ISO 9001, посредством изучения только руководства по качеству. ISO 9001:2008 и другие критерии аудита Используйте Use checklist контрольный лист 47 Выгоды от первичного анализа документации Ø Понимание системы це л ей Введение к аудиту уч еб н ых Ø Содействие планированию Ø Идентификация необходимости в привлечении специалиста дл я Ø Определение проблем То ль ко Ø Дает возможность восполнить пробелы Ø Оценка готовности 48 Аудит соответствия или внедрения це л ей Введение к аудиту уч еб н во = Практика работ То ль ко И остальная часть документации СМК дл я од с т в о к у Р ых СМК Практика работ может быть не документирована в “письменных” процедурах или рабочих инструкциях 49 Проверка деятельности ых Первичный обзор документации Подготовка к аудиту на месте Аудит деятельности на месте ко дл я уч еб н Начало аудита ISO 19011:2002 це л ей Введение к аудиту То ль Последующие действия Завершение аудита Отчет по аудиту 50 Квалификация аудиторов ей Введение к аудиту Ø Личные качества ISO 19011:2002 ых це л Аудиторы систем качества и экологического менеджмента Ø Двойная квалификация Ø Процесс оценки Ø Компетентность Ø Непрерывное профессиональное развитие То ль я дл ко Ø Руководитель группы уч еб н Ø Образование, тренинг, опыт работы и аудитов Ø Должное профессиональное внимание Ø Подбор команды аудиторов Ø Язык 51 ей це л ых уч еб н То ль ко дл я Руководство аудитом For the benefit of business and people Аудиты уч еб н Ø Аудит стоит дорого ых це л ей Руководство аудитом Ø Аудитами надо хорошо руководить Ø Аудиты не должны проводиться ‘внезапно’ То ль ко дл я Ø Всегда заранее согласуйте удобное время проведения аудита 53 Стадии аудитов це л Сбор Сбор информации информации ей Руководство аудитом уч еб н ых Планирование Планирование ии подготовка подготовка Вступительное Вступительное совещание совещание дл я Аудит Аудит ко Заключительное Заключительное совещание совещание То ль Последующие Последующие действия действия 54 Руководство аудитом 10% 10% уч еб н ых це л Четыре стадии ей Типичное распределение времени 40%40% Проведение Отчет Последующие действия То ль ко дл я 40% Подготовка 55 Информация при начале аудита це л ей Руководство аудитом ых Ø Подразделение, которое нужно проверить Ø Причина аудита Ø Критерии аудита уч еб н Ø Объем аудита То ль ко дл я Ø Время, продолжительность, численность группы 56 Объем аудита це л ей Руководство аудитом ых Ø Границы аудита • Площадки уч еб н • Участки • Охватываемый продукт То ль ко дл я Ø В рамках аудита не возможно охватить СМК полностью. 57 Критерии аудита уч еб н ых це л ей Руководство аудитом Ø Стандарт дл я Ø Документация СМК То ль ко Ø Другое 58 Информация об аудируемых уч еб н Ø Чем они занимаются? ых це л ей Руководство аудитом Ø Размеры подразделения? я Ø Сложность операций То ль ко дл Ø Оцените вероятность успешного аудита объекта 59 Сбор информации уч еб н Ø Связь до аудита ых це л ей Руководство аудитом Ø Анализ документации То ль ко дл я Ø Посещение до аудита 60 Визит до аудита ых це л ей Руководство аудитом уч еб н Ø Сбор информации Ø Установите личный контакт я Ø Установите связь дл Ø Объясните объем, цели и методы То ль ко Ø Предупредите проблемы 61 Планирование Ø Определите количество работы уч еб н Ø Подготовьте план ых Ø Выберите группу це л ей Руководство аудитом Ø Подготовьте рабочие документы дл я Ø Держите в курсе аудируемого, согласуйте дату и время То ль ко Ø Логистика 62 Подбор группы це л ей Руководство аудитом Ø Готовность уч еб н Ø Специализированные навыки Ø Приемлемость аудируемым ых Ø Независимость Ø Язык То ль ко дл я Ø Единство группы 63 Системный подход к планированию аудита це л ей Руководство аудитом • Процессы уч еб н • Входные и выходные данные ых Ø Картирование системы • Средства управления дл • Взаимодействие я • Последовательность То ль ко Ø Подготовьте план 64 Анализ пункта или процесса закупки ей Руководство аудитом 4.2.1 Необходимость в уч еб н Анализ данных- 8.4d поставщики Управление несоответствующим 8.3 продуктом 4.1 ых Совершенствование процесса закупки 8.5 Общие требования СМК 7.4 Оценка и Evaluate Evaluate выбор & & select select поставщиков suppliers suppliers Мониторинг и измерение закупленного продукта То ль ко Мониторинг и измерение процесса 8.2.3 закупки дл я 8.2.4 Требования Document к purchase purchase requirements закупкам requirements це л Пример: Взаимосвязь пункта 7.4 с другими пунктами СМК документации 4.2.4 Управление записями (результаты оценки и выбора поставщиков) 5.4.2 Планирование СМК (цели закупок и т.д.) Проверка Verify Verify закупленной purchased продукции product product 5.5.1 Ответственность и полномочия 6.1 Обеспечение ресурсами 7.1b Планирование создания продукта 7.5.1a Создание продукта 7.5.3 Идентификация и прослеживаемость 7.5.4 Собственность потребителя 7.5.5 Сохранение продукта 65 План аудита Audit plan це л ей Руководство аудитом Ø Даты и продолжительность Ø Критерии Ø Группа аудиторов Ø Матрица процессов Ø Подробное расписание (Необходимо охватить все смены) То ль ко дл я (Требования к группе аудиторов) уч еб н ых Ø Объем 66 Готовьте рабочие документы Ø Формы я Ø Стандарт уч еб н ых Ø Контрольные листы це л ей Руководство аудитом То ль ко дл Ø Руководящие указания 67 Уведомление аудируемого це л ей Руководство аудитом уч еб н Ø План аудита ых Направьте: Ø Расписание То ль ко дл я Ø Контрольные листы 68 Сообщите группе Ø Подробный план уч еб н Ø Матрицу процессов ых Ø Даты и продолжительность це л ей Руководство аудитом я Ø Персональные задачи дл Ø Результаты анализа документации То ль ко Ø Любые специальные требования 69 Логистика це л ей Руководство аудитом ых Ø Дорога и размещение То ль ко дл я Ø Перевозчики уч еб н Ø Местоположение офиса 70 Совещания ых Ø Вводное совещание це л ей Руководство аудитом уч еб н Ø Заключительное совещание То ль ко дл я Ø Совещания по взаимодействию группы 71 Ø Участие всей группы уч еб н Ø Записать имена участников ых Ø Иметь готовый план це л Ø Быть подготовленными и вовремя ей Вводное и заключительное совещание Руководство аудитом дл я Ø Высшее руководство аудируемых (как минимум, представитель руководства). То ль ко Ø Руководитель группы председательствует Управляйте временем! 72 Повестка дня вводного совещания це л ей Руководство аудитом Ø Классификация Ø Представьте группу несоответствий ых Ø Причина, объем и Ø Подтвердите Ø Проанализируйте план и методы аудита Ø Подтвердите обеспечение я Ø Объясните критерии дл выборки То ль ко Ø Конфиденциальность Ø Отчеты осведомленность и наличие персонала уч еб н критерии Ø Подтвердите сопровождающих Ø Требования безопасности Ø Вопросы 73 Встречи группы аудиторов це л ей Руководство аудитом уч еб н ых Ø Обеспечить плавное и эффективное проведение аудита Ø Обеспечить охват объема аудита Ø Сопоставлять результаты То ль ко дл я Ø Анализировать несоответствия 74 Повестка заключительного совещания Ø Поблагодарите аудируемого и повторно представьте группу Ø Оговорки Ø Резюмируйте причину, объем и критерии ых це л ей Руководство аудитом Ø Полное резюме уч еб н Ø Вопросы и ответы Ø Анализ плана и методов аудита Ø Рекомендации Ø Последующие действия То ль ко дл я Ø Сообщите наблюдения как положительные, так и отрицательные Ø Корректирующие действия и график 75 Заключительное совещание це л ей Руководство аудитом Ø Никаких неожиданностей уч еб н ых Ø Не оставляйте на заключительное совещание обсуждение корректирующих действий я Ø Будьте дипломатичны То ль ко дл Ø Подтвердите достижения 76 Последующие действия Ø В согласованное время ых Ø Обмен корреспонденцией це л ей Руководство аудитом уч еб н Ø Анализ документального доказательства Ø Аудит на участке заново дл я • Только анализ корректирующих действий То ль ко • Не начинайте все сначала 77 Последующее документальное доказательство Ø Отчеты уч еб н Ø Удостоверения об обучении ых це л ей Руководство аудитом ко То ль Ø Видео дл Ø Фотографии я Ø Исправленные процедуры 78 Последующие действия ей Руководство аудитом Дайте им больше времени, если возможно! То ль ко дл я уч еб н ых це л Что, если они опаздывают? 79 ей це л ых уч еб н То ль ко дл я Несоответствия Отчет и корректирующие действия For the benefit of business and people Несоответствие це л ей NCR & корректирующие действия ых Несоответствие: уч еб н “Невыполнение требований” То ль ко дл я ISO 9000:2005 81 Отношение к NCR це л ей NCR & корректирующие действия ых Ø Будьте положительно настроены уч еб н Ø Не рассматривайте несоответствие отрицательно То ль ко дл я Ø Раскрытие несоответствия представляет возможность совершенствования через корректирующее действие. 82 Концепции, связанные с требованиями ей NCR & корректирующие действия ISO 9000:2005 це л Предостережение: Выпуск некачественной продукции может повлечь юридическую ответственность за выпуск продукции. уч еб н ых ISO 19011:2002 соответствие соответствие Выполнение Выполнение требования требования требование требование я Потребность Потребность или или ожидание, ожидание, которое установлено, которое установлено, обычно обычно предполагается предполагается или или является является обязательным обязательным дл дефект дефект То ль ко Невыполнение Невыполнение требования, требования, связанного связанного сс предполагаемым предполагаемым или или установленным установленным использованием использованием Определенным пользователем несоответствие несоответствие Невыполнение Невыполнение требования требования Понимание разницы: Соответствие критериям аудита Соответствие законодательству 83 Отчет о несоответствии ей NCR & корректирующие действия це л Отчет о несоответствии уч еб н ых Ø Оформляйте отчет согласно процедуре организации, по поручению которой проводился аудит; Ø Нет установленных правил; дл я Ø Как правило, специальная форма; То ль ко Ø Некоторые организации требуют полное описание. 84 Форма NCR ей NCR & корректирующие действия Запрос о корректирую щем действии Company: Ауд итор: Пример формы С Auditor: тандарт и пункт Дата: Date: Н омер ЗКД: CAR Number: Аудируемый: Сущест Auditee: венное: Major: Несущест венное Minor ых ОStandard тчет аудитора: & Clause (Несоответствия) Corrective Action Request це л Компания уч еб н Auditors Report: (Nonconformance) П одпись: Дата: Signed: П Date: ричина и предложенное корректирующее действие: То ль ко дл я Cause & Proposed Corrective Action: П Proposed редложенная датаDate: внедрения: Completion Дата: Подпись Date: Signature Анализ корректирующего д ействия: Corrective Action Review: П одпись: Signed: Дата: Date: 85 Отчет о несоответствии це л ей NCR & корректирующие действия Ø Ясный и точный Ø Всесторонний Ø Описывает проблему уч еб н ых Ø Краткий и четкий (включая ссылки на доказательства) я Ø Объясняет требование дл (включая ссылку на стандарт и пункт) ко • для помощи аудируемому найти причину То ль • как самопроверка, для избежания “надуманных требований” 86 Объективное доказательство це л ей NCR & корректирующие действия Основанное на фактах доказательство различий между Руководством по качеству и процедурами и критериями аудита = Основанное на фактах доказательство различий между процедурами и выполнением работ = Нет доказательств внедрения различных пунктов стандарта или требований СМК = Нет доказательств демонстрации непрерывного совершенствования любого пункта стандарта или требования СМК То ль ко дл я уч еб н ых = 87 Классификация несоответствий це л ей NCR & корректирующие действия ых Ø Базируется на воздействии на систему уч еб н Ø Не рассматривается воздействие на качество продукта То ль ко дл я Ø Не рассматриваются потенциальные финансовые стороны 88 Существенное несоответствие це л ей NCR & корректирующие действия уч еб н ых Ø Невыполнение пунктов стандарта или элемента других критериев аудита То ль ко дл я Ø Систематическое несоответствие требованию 89 Несущественное несоответствие це л ей NCR & корректирующие действия Ø Отдельная ошибка, несистематический сбой NCR! То ль ко дл я уч еб н ых Ø Несущественное несоответствие может оказать очень сильное воздействие на качество продукта или финансовую Только 21 несущественное эффективность! 90 Пример 1 це л Сценарий : ей NCR & корректирующие действия ых Производство - Отдел линз W-4. уч еб н Утренняя смена. Ø 4 из 18 операторов не носят головной убор (нейлоновые шапочки). Головные уборы висят при входе. То ль ко дл я Ø WI4-01, пункт 6 требует, чтобы весь входящий в W-4 персонал носил нейлоновые шапочки. Имеется четкая инструкция при входе. 91 NCR IRCA QUALITY AUDITS це л ей NCR & корректирующие действия Incident Number ….................... NONCONFORMITY REPORT Company under Audit: XYZ plc Участок u Градация u Проблема Category MAJOR* MINOR* В утреннюю смену 4 из 18 операторов не носили головные уборы (нейлоновые шапочки). WI4-01, п. 6 требует, чтобы все входящие в W-4 носили нейлоновые шапочки. я дл Подпись ко u То ль Классификация * delete one Deficiency u Требования u ISO 9001 Clause Number …………………………………… линзW-4 6.4 ых Area under review: ………………………………………. Производство- Отдел уч еб н u Note Number ............................. Стандарт требует, чтобы организация определила и управляла рабочей средой, необходимой, чтобы достичь соответствия продукта. Auditor A. U. Ditor Дата 92 Пример 2 це л Сценарий: ей NCR & корректирующие действия ых Производство - изготовление листового металла. Отдел W-6 То ль ко дл я уч еб н Участок KT 10 - проверка размеров на соответствие чертежам TT-100-01, TT-100-02 (одобрены для производства). Чертежи показывают только номинальные размеры. Разрешенные допуски не указаны на чертежах. При проверке в конструкторском бюро список допусков не представлен. 93 NCR IRCA QUALITY AUDITS u Участок це л ей NCR & корректирующие действия Incident Number ….................... NONCONFORMITY REPORT Company under Audit: XYZ plc Градация Category MAJOR* MINOR* ISO 9001 Clause Number …………………………………… 7.3.3 (c) * delete one уч еб н u ых Area under review: ………………………………………. Отдел проектирования Note Number ............................. Deficiency Проблема u Классификация Подпись То ль u я Требования ко u Проверка размеров проводится в сооответствии с чертежами TT-100-01, TT-100-02. Ни чертежи, никакой другой документ не предусматривали приемлемые допуски размеров. дл u Стандарт гл. 7.3.3 (c) требует, чтобы результаты проектирования включали или ссылались на критерии приемки. Auditor A. U. Ditor 94 Предостережение це л ей NCR & корректирующие действия ых Ø Будьте осторожны, не делайте сразу окончательных выводов! уч еб н Ø Не судите по внешним признакам! Ø Убедитесь, что Вы имеете полное доказательство! дл я Ø Убедитесь, что ваше доказательство объективно! ко Ø Когда сомневаетесь, исследуйте! То ль Ø Определите пути для дальнейшего исследования. 95 Пример замечания Производство - Отдел красок це л ей NCR & корректирующие действия ых Манометр * 017 - нет ярлыка калибровки. уч еб н Проверьте в Отделе Главного Метролога: Ø Для чего он? Влияет ли на качество? Ø Требуется ли калибровка? дл я Ø Был ли калиброван? Проверьте записи. Ø Почему нет ярлыка? То ль ко Ø Проверьте процедуру. 96 ей Матричный анализ NCR & корректирующие действия DEPARTMENTS (составляется в конце аудита) ССЫЛКА НА РУКОВОДСТВО ПО КАЧЕСТВУ 4.2.3 Document control 5.1 Management commitment 4 5.2 5.3 5.2 5.4 5.3 5.5 X X X X X X 6.1 ресурсами 6.2 Обеспечение Human resources 6.2 6.3 Персонал Facilities 6.4 7.1 Рабочая Planningсреда of product Планирование реализации realisation 7.2 продукта Customer related processes 7.1 дл я Имеются ли проблемные участки? Имеются ли слабые элементы в системе? То ль u ко (итог указывается снизу) (итог указывается справа) 7.2 Процессы, связанные с X 7.3 потребителем Design and development 7.3 и разработка 7.4 Проектирование Purchasing 7.4 7.5 Закупки Production and service 7.5 Осуществление производства и provision 7.6 услуг Control of measuring and 7.6 Управление оборудованием monitoring devices для мониторинга и измерений 8.1 Planning 8.1 Планирование 8.2 Мониторинг Measurement & monitoring 8.2 и измерения 8.3 Управление Control of nonconformity 8.3 продуктом 8.4 несоответствующим Analysis of data 8.4 Анализ данных 8.5 Совершенствование г о X X X 6.3 6.4 Инфраструктура Work environment u T В o tс a е l X X Обязательства руководства уч еб н Является ли система полноценной в основе? Система менеджмента качества Customer focus Quality policy Ориентация на потребителя Planning Политика качества Responsibility, authority and 5.4 Планирование communication 5.5 5.6 Руководство Management review 6.1 Анализ Provision of resources 5.6 со стороны руководства 5.1 u П р о е к т ССЫЛКА НА СТАНДАРТ ИЛИ ых Итоговый матричный анализ ОТДЕЛЫ це л REQUIREMENT OF QMS X X X X X X X 8.5 Improvement TOTALS Общее количество FINAL TOTALS Итого COMMENTS MAJOR Существенные MINOR Несущественные КОММЕНТАРИИ ФИО NAME ПОДПИСЬ SIGNED ДАТА DATE 97 ей Корректирующее действие NCR & корректирующие действия ых уч еб н “Действие по устранению причины обнаруженного несоответствия или другой нежелательной ситуации” це л Корректирующее действие То ль ко дл я ISO 9000:2005 Не исправляйте только проявления несоответствий! Устраняйте причину! 98 Пример корректирующего действия це л ей NCR & корректирующие действия ых Производство линз W- 4 – Несоответствие Nº 1 уч еб н Причина: Операторы не носили головные уборы, т.к. плохо или совсем не умеют читать по-английски. Они родились не в Англии. Корректирующее действие: Рабочая инструкция WI-4-01 дополнена фотографиями и рисунками, показывающими необходимость использования нейлоновых шапочек • Перед началом каждой смены, контролер проверяет соответствие формы одежды. То ль ко дл я • 99 Пример корректирующего действия це л ей NCR & корректирующие действия уч еб н ых Производство - изготовление листового металла. Отдел W-6 – Несоответствие Nº 2 Причина: Некомпетентный анализ результатов процесса проектирования. ко дл Разработан новый контрольный лист для результатов проектирования и внедрен, для всех проектов, которые включают анализ требуемых критериев приемки для проектируемого продукта. То ль • я Корректирующее действие: 100 Ответственность аудитора - аудируемого ей NCR & корректирующие действия Аудитор це л Аудируемый Выявляет, записывает и сообщает ых уч еб н Признает и исследует причину Propose Предлагает корректирующие действия Corrective Action ко дл я Готовит отчеты о несоответствиях Согласование Agreement Согласование То ль Анализирует эффективность Внедряет 101 Форма NCR ей NCR & корректирующие действия Номер случая ______ це л IRCA QUALITY AUDITS ОТЧЕТ О НЕСООТВЕТСТВИИ NON CONFORMITY REPORT Аудит компании: XYZ plc XYZ plc Company under audit: Форма, которую используют для экзамена и упражнений Area under review: Проверяемый участок: Категория: * СУЩЕСТВЕННОЕ Номер несоответствия Note Nº……….. ISO 9001 Clause Number: ISO 9001, пункт _______ * НЕСУЩЕСТВЕННОЕ * ненужное зачеркнуть ых Deficiency: Incident Nº……… Аудитор Auditor: или If you think that there is insufficient evidence of non-conformity, state the reason for Вы yourсчитаете, decision and also what further actions the auditor недостаточно, should take. Если чтоstate доказательств несоответствия укажите причины вашего решения и укажите также дальнейшие действия аудитора. То ль ко дл я уч еб н Несоответствие: 102 ей це л ых уч еб н То ль ко дл я Контрольный лист For the benefit of business and people Назначение контрольных листов ей Контрольный лист це л Ø Памятка уч еб н ых Ø Обеспечить охват всех проблем и контрольных точек Ø Дать уверенность, что взаимодействие между процессами охвачено дл я Ø Гарантировать глубину и непрерывность аудита ко Ø Организатор времени То ль Ø Упрощает ведение записей Ø Часть отчета об аудите 104 Контрольный лист це л ей Контрольный лист уч еб н ых Ø Общие контрольные листы имеют ограниченное применение Ø Контрольный лист должен быть составлен для конкретной СМК дл я Ø Готовьте с использованием документации СМК То ль ко Ø Учтите последовательность и взаимодействие процессов 105 Недокументированные системы качества ей Контрольный лист уч еб н ых це л Для аудита организации в которой существует недокументированная система качества (не выполняющая требования национального или международного стандарта): Ø Контрольный лист - необходимость Ø Исследуйте СМК дл я Ø Определите ключевые процессы То ль ко Ø Получите любые документы системы Ø Следуйте критериям аудита 106 Формат це л ей Контрольный лист ых Ø Разработайте подходящую форму уч еб н • Оставьте место для примечаний • Должно быть место для контроля и записи времени • Ссылка на требования критерия аудита дл я • Ссылка на документы управления То ль ко • Ссылка на подтверждающие документы (записи) 107 Недостатки контрольных листов уч еб н Ø Анкетные опросы могут затруднять общение ых Ø Анкетные опросы сужают обзор це л ей Контрольный лист То ль ко дл я Ø Слишком строгое следование контрольному листу может приводить к пропуску важных направлений аудита 108 Процессный подход к контрольным листам це л ых я уч еб н идентифицирован (имеет название?) назначение (необходим?) определен ‘владелец’ (ответственности?) установлены цели (измеримы?, согласованы с политикой?) имеет потребителей (внешние или внутренние) имеет поставщиков (внешние или внутренние) имеет входы (информация, материалы, т.д.) планируемый выход (продукт или услуга) использует ресурсы (инфраструктура, персонал …) документирован (если необходимо или требуется) установлено взаимодействие (до и после) проводится мониторинг и измерим (критерии?) ведутся записи (если требуется или необходимо) дл þ þ þ þ þ þ þ þ þ þ þ þ þ ко Ø Определение ключевых процессов Все процессы имеют характеристики, которые должны проверяться Процесс: См. ISO 9001:2008 То ль Ø Ø ей Контрольный лист 4.1 a) 4.1 a) 5.5.1 5.4.1 5.2, 7.2 7.4 7.2 7.1 4.1 d), 6.1 4.2.1 4.1 b) 4.1 e), 8.2.3 4.2.1 e) 109 Процессный подход к контрольным листам ей Контрольный лист це л Ø Используйте информацию, полученную на подготовительном этапе: ых 4 посещение предприятия или общение по уч еб н телефону 4 схемы процессов или карты процессов, если есть дл я 4 схемы процессов, если есть 4 анализ руководства по качеству 4 матрица процессов То ль ко (процессы-отделы) 110 Document Document Требования purchase кpurchase закупкам requirements requirements це л Оценка Evaluate и Evaluate & выбор select & select поставщиков suppliers suppliers 7.4.3 ых 7.4.2 Основан на способности поставить соответствующий продукт Информация должна Установить и внедрить описывать продукт, контроль или другие включая: действия, необходимые для обеспечения § Требования для соответствия одобрения продукта, закупленного продукта процедур, процессов, требованиям оборудования и квалификации персонала; Обеспечить адекватность § требования СМК. требований до их сообщения поставщику То ль ко дл я Вид и объем контроля, применяемые к поставщику или продукту, должны зависеть от влияния закупленного продукта на последующее создание продукта или конечный продукт Проверка Verify Verify закупленного purchased purchased продукта product product уч еб н Определить критерии для выбора, оценки и переоценки 7.4.1 ей Контрольный лист Сопоставьте процесс с требованиями пункта 7.4 Установить мероприятия и методы по проверке и способы отпуска продукции, когда потребитель намерен выполнить действия по проверке на территории поставщика 111 Имя: Процесс закупки Владелец (5.5.1): ISO 9001 Потребители (внешние) 7.1 Требования, необходимость, связь? Ключевые поставщики (внешние) 7.4 Связь, оценка поставщиков? 7.1 Спецификации, характеристики продукта? Планируемый выход ых 7.1, 7.5 6.2, 6.3, 6.4 Взаимосвязь 4.1b, 5.5.3 Спецификации, характеристики продукта? Часть 1 Документы Примечание Из руководства по качеству и аудита на месте. Включая записи Доступны? Адекватны? ко 8.2, 8.3, 7.6 4.2.3, 4.2.4 То ль Управление дл я Ресурсы уч еб н Вход Проверить це л Элементы процесса ей Пример контрольного листа для процесса Контрольный лист Эффективность 5.4.1, 8.2, 8.4, 8.5 Процессы обеспечения? Внутренняя связь? Мониторинг, измерение, критерии, оборудование, документы? Цели, показатели, тенденции, деятельность по совершенствованию? Сделанные до и во время аудита на месте. Оставьте достаточно места в форме Продолжение>>> 112 ей Пример контрольного листа для процесса Контрольный лист Процесс закупки PR-01 7.4.1 4.2.1 Оценка поставщиков Документируется? Ответственности? Записи об оценке? Мониторинг? PR-01 QR-01 PR-01 PR-01 Законодательные треб.? То ль Входной контроль Документирована? Проверка на входе? я No ко Адекватность исходящих заказов на закупку? No дл Порядок закупок Документируется? Планирование закупок? 5.5.1 7.4.1 8.2.3 8.4 d 7.2.1c PR-02 Проверить це л ISO 9001 7.4.2 6.2.2 7.1 b 5.5.1 7.4.3 7.1 b 5.5.1 8.2.4, 8.3 Примечание § Существующая практика § Метод оценки, критерии выбора § Процедуру § Результаты и действия § Мониторинг поставщика § Анализ данных § Жалобы ых Документы уч еб н Деятельность процесса Часть 2 § Существующая практика § Компетенция персонала § Отношения с планированием продукта § Ответственность и полномочия § Согласованность по времени Сделанные до и во время аудита на месте. Оставьте достаточно места в форме § Существующая практика § Критерии приемки и ответственности § Записи, управление несоответствующим продуктом Документация > из Руководства по качеству 113 ей це л ых уч еб н То ль ко дл я Подход к аудиту For the benefit of business and people Отношения между аудитором и аудируемым То ль ко дл я уч еб н ых Отношения между аудитором и аудируемым является решающими для успешного аудита це л ей Подход к аудиту 115 Процесс общения ых Отправитель кодирует Получатель расшифровывает и интерпретирует ко дл я уч еб н Сообщение То ль ISO це л ей Подход к аудиту Обратная связь 116 Барьеры для эффективного общения уч еб н ых це л ей Подход к аудиту То ль ко дл я Физические Интеллектуальные Психологические 117 Физические факторы уч еб н Физические побуждения: § голод дл Среда: § температура § вентиляция § освещение § качество печати То ль ко § усталость я § жажда § боль ых це л ей Подход к аудиту 118 Интеллектуальный канал це л ей Подход к аудиту Понимание: уч еб н § Концепции ых Сообщение: § Смысл § Общий вид § Язык § Причина я § Терминология § Порядок § Важность То ль ко дл § Структура 119 Эмоциональные факторы це л ей Подход к аудиту уч еб н ых Эмоциональный комфорт: § самоуважение я § безопасность дл § доверие ко § страх То ль § робость 120 Условия для общения Создание условий для общения: § Время (какое время дня?) ых § Место (где проводится аудит?) це л ей Подход к аудиту уч еб н § Зрительный контакт (как долго?) § Язык жестов (наблюдение и управление) То ль ко дл я § Особенности культуры (исследуйте, если необходимо) 121 Место це л ей Подход к аудиту ых Ø Правильное место уч еб н Ø План размещения Ø Минимальные физические помехи ? дл я Ø Стол между вами может быть преградой То ль ко Ø Аудитор и аудируемые должны быть одной командой 122 Время уч еб н Ø Никогда не начинайте аудит раньше срока ых Ø Оставьте аудируемым немного времени перед вашим прибытием це л ей Подход к аудиту Ø Учитывайте: дл я • Принятое расписание • Обед ко • Перерывы То ль • Конец работы 123 Зрительный контакт ых уч еб н Длительность зрительного контакта це л ей Подход к аудиту дл я Ø Европейская культура общения требует значительного зрительного контакта. ко Ø В другом месте продолжительный зрительный контакт может восприниматься как оскорбление или невежливость. То ль Ø Недостаток зрительного контакта не всегда означает попытку скрыть информацию. 124 Язык жестов уч еб н ых Ø Позы, жесты, выражения лица сообщают массу информации це л ей Подход к аудиту Ø Неконтролируемые сообщения могут расстраивать аудируемого дл я Ø Общепринятое значение жестов То ль ко Ø Культурные различия 125 Особенности культуры це л ей Подход к аудиту ых Ø Аудиты могут проводиться в среде с разными культурами уч еб н Ø Узнайте культурные различия и особенности Ø Изучите особые проблемы То ль ко дл я Ø Нужно понимать, как наладить связь с аудируемыми 126 Особенности культуры - примеры ей Подход к аудиту це л Что такое личное пространство? я уч еб н ых Обмениваетесь ли вы рукопожатием с каждым? То ль ко дл Остерегайтесь оскорбительных жестов! 127 Условия для общения ых Создание условий для общения: це л ей Подход к аудиту § Развейте страхи я § Объясните цель уч еб н § Создайте непринужденность для аудируемых дл § Объясните, зачем заметки То ль ко § Держите аудируемых в курсе ваших наблюдений 128 Умение слушать це л ей Подход к аудиту уч еб н Ø Слушайте, чтобы понять содержание ых Ø Не отвлекайтесь я Ø Не спешите высказывать суждение (принимать решение) дл Ø Используйте свободное время То ль ко Ø Ищите разъяснение 129 Избегайте плохих привычек це л ей Подход к аудиту Ø Имитация внимания уч еб н Ø Чрезмерная реакция ых Ø Озабоченность Ø Прерывание говорящего Ø Слушание без эмоций дл я Ø Слушать только то, что мы хотим слышать ¡НЕТ! То ль ко Ø Использование времени выслушивания на то, чтобы собраться с другими мыслями 130 Техника опроса це л ей Подход к аудиту уч еб н Ø Выдавать соответствующую информацию ых Вопросы должны: я Ø Не должны предполагать ответы То ль ко дл Ø Не должны содержать эмоции или подтекст 131 Техника опроса це л ей Подход к аудиту уч еб н Ø Задавайте вопросы в стиле диалога ых Качество?! Ø Вплетайте вопросы в общую беседу дл я Ø Не делайте перекрестный допрос То ль ко Ø Не отвечайте вопросом на вопрос 132 Техника опроса це л ей Подход к аудиту уч еб н ых ØОткрытые вопросы ØЗакрытые и прямые вопросы То ль ко дл я ØРазъясняющие вопросы 133 Открытые вопросы Seven auditor friends ых це л ей Подход к аудиту уч еб н Какой? Почему? Где? Кто? Когда? Как? • Заставляют отвечать информативно • Ограничение - беседа может увести в сторону! дл я Ø Отличный способ избежать ‘воды’: То ль ко Покажите мне! 134 Закрытые и прямые вопросы це л ей Подход к аудиту ых Ø Закрытые вопросы - ответ: Да / Нет уч еб н Ø Прямые вопросы - ответ: несколько слов Ø Предназначены, чтобы выдать очень определенную информацию дл я Ø Недостатки: • Не приносят много информации ко • Если слишком часто используются, могут создавать То ль впечатление о перекрестном допросе 135 Разъясняющие вопросы це л ей Подход к аудиту ых Ø Предназначены, чтобы разъяснять, получать полную информацию и предотвращать недоразумения уч еб н Ø Позволяют охватить полную картину Ø Недостатки: • Если используется слишком часто, могут создавать дл я впечатление, что вы не слушали • Отнимают много времени ко • Если вы полностью не подготовлены слушать, не То ль спрашивайте 136 Успешный подход к аудиту це л ей Подход к аудиту То ль ко дл я уч еб н ых Ø Создайте подходящий климат Ø Задавайте разъясняющие вопросы Ø Создайте непринужденность Ø Избегайте наводящих для аудируемых вопросов Ø Используйте надлежащую Ø Не задавайте вопросов, технику опроса вызывающих Ø Используйте открытые враждебность вопросы и иногда закрытые Ø Будьте дружелюбны и вопросы дипломатичны 137 ей це л ых уч еб н Аудитор То ль ко дл я Роль, ответственность и квалификация For the benefit of business and people Роль аудитора це л ей Аудитор уч еб н ых Ø Роль аудитора состоит в том, чтобы получить для заказчика аудита основанную на фактах информацию о том, до какой степени требования критериев аудита были выполнены. ко дл я Ø Все заключения должны быть твердо основаны на объективных доказательствах. То ль Ø Ведущий аудитор несет ответственность за аудит в целом. 139 Ответственность аудитора ей Аудитор Ø Быть бдительным Ø Следовать плану и процедурам Ø Отчитываться о наблюдениях Ø Оставаться в пределах объема аудита Ø Проверять корректирующие действия ых уч еб н я Ø Сообщать и разъяснять требования аудита це л Ø Выполнять требования ко дл Ø Эффективно планировать и выполнять индивидуальные задания То ль Ø Собирать и анализировать доказательства Ø Сотрудничать с руководителем группы и поддерживать его Ø Сохранять и поддерживать документацию Ø Сохранять конфиденциальность Ø Действовать согласно этике 140 Дополнительная ответственность ведущего аудитора Ø Помощь в отборе группы Ø Обеспечение того, чтобы аудит продвигался согласно плану Назначение индивидуальных задач Ø Обеспечение регулярных совещаний для связи Обеспечение подготовки рабочих документов Ø Обеспечить представление отчетов по результатам Аудит на адекватность аудита четко, убедительно и Представление группы без необоснованной аудиторов задержки Ø я дл ко Ø То ль Ø уч еб н Ø Подготовка полного плана Ø Ø Председательство на вводном и заключительном совещаниях ых Ø Сбор всей информации для планирования це л ей Аудитор 141 це л Ø Достаточно высокий уровень полномочий, не злоупотребляйте этим уч еб н Ø Ограничены полномочия в зависимости от поддержки руководства Внешние аудиторы ых Внутренние аудиторы ей Внутренние и внешние аудиторы Аудитор дл я Ø Недостаточны обязательства и поддержка руководства могут привести к потере эффективности внутреннего аудита ко Ø Знает людей, помогает общаться То ль Ø Гид для внешнего аудитора Ø Рекомендация очень важна для аудируемого, убедитесь, что она хорошо обоснована Ø Внешняя точка зрения помогает идентифицировать проблемы Ø Помогает внутреннему аудиту Ø Передает знания 142 Квалификации аудиторов це л ей Аудитор уч еб н Ø Образование Ø Опыт работы дл ко Ø Независимость я Ø Тренинг Ø Опыт аудитов ых Компетентность: То ль Ø Личные качества 143 Проницательность ых це л ей Аудитор То ль ко дл я уч еб н Способность вникать в проблему быстро, но без поспешных выводов 144 Настойчивость То ль ко дл я уч еб н Способность преодолевать трудности и придерживаться запланированного курса, несмотря на препятствия ых це л ей Аудитор 145 Гибкая точка зрения ых То ль ко дл я уч еб н Способность рассматривать вещи с различных сторон и учитывать изменяющиеся обстоятельства це л ей Аудитор 146 Дисциплинированный подход уч еб н ØСпособность подходить к проблеме логически и систематически ых це л ей Аудитор То ль ко дл я ØСпособность определять рамки ответственности 147 Социальные навыки ых уч еб н То ль ко дл я Способность общаться и работать с людьми на различных уровнях и с различной подготовкой це л ей Аудитор 148 Навыки представления ых То ль ко дл я уч еб н Способность выражать мысли, идеи и формировать предложения ясно, как устно, так и в письменной форме. це л ей Аудитор 149 Технические навыки То ль ко дл я уч еб н Способность исследовать и определять соответствие во всех областях ых це л ей Аудитор 150 Положительные характеристики ей Аудитор це л Ø Вежливость Ø Дружелюбие Ø Упорство Ø Конструктивность Ø Восприимчивость Ø Проницательность уч еб н Ø Информативность ых Ø Полезность Ø Честность Ø Зрелость Ø Скромность Ø Тактичность То ль ко дл я Ø Рассудительность Ø Дипломатичность 151 Отрицательные характеристики це л ей Аудитор ых Ø Негибкость Ø Лень Ø Склонность поспорить Ø Самоуверенность Ø Склонность заблуждаться Ø Чрезмерная реакция Ø Поспешные заключения дл я Ø Агрессивность Ø Невнимательность уч еб н Ø Склонность критиковать Ø Непрактичность Ø Всезнайка Ø Нерешительность ко Ø Непоследовательность То ль Ø Нежелание идти навстречу 152 ей це л ых уч еб н То ль ко дл я Выполнение аудита For the benefit of business and people Сбор информации це л ей Выполнение аудита То ль ко дл я Ø Наблюдение уч еб н Ø Анализ документов ых Ø Интервьюирование 154 Анализ документов уч еб н Ø Руководство по качеству ых це л ей Выполнение аудита Ø Процедуры Ø Рабочие инструкции То ль ко дл я Ø Записи 155 Выбор записей уч еб н ых Ø Выберите представительный образец це л Ø Нет времени, чтобы проверить все ей Выполнение аудита Ø Нет установленного объема выборки я Ø Процент не установлен дл Ø Представляет деятельность То ль ко Ø Охватите соответствующий период Ø Управление записями 156 Наблюдения це л ей Выполнение аудита Ø Продолжайте наблюдать физические доказательства: ых § Продукты уч еб н § Оборудование § Инструменты § Условия То ль ко дл я § Операции 157 Наблюдения ых Ø Нужна ли калибровка? уч еб н Ø Для чего это используется? це л ей Выполнение аудита Ø Было ли это калибровано? дл Ø Каковы показания? я Ø Имеется ли запись? То ль ко Ø Находятся ли показания в приемлемом диапазоне? 158 Наблюдения ей Выполнение аудита це л Ø Идентификация? То ль ко дл я уч еб н Ø Место и условия хранения? ых Ø Статус относительно измерения и мониторинга? 159 Маршрут аудита це л ей Выполнение аудита Ø Пройдите его уч еб н Ø Выберите подходящие записи ых Ø Выберите процесс Ø Были ли выполнены все работы? дл я Ø Соблюдались ли процедуры или планы? То ль ко Ø Эффективны ли средства управления? 160 Подготовка к аудиту ей Выполнение аудита ых Ø Установить порядок видов деятельности це л Ø Определить цель процесса уч еб н Ø Определить входные данные Ø Определить намеченные выходные данные дл я Ø Определить используемые ресурсы То ль ко Ø Определить средства управления Ø Определить, как выполняется мониторинг 161 Аудит процесса уч еб н ых Ø Достигнуты ли намеченные выходные данные? це л ей Выполнение аудита Ø Идентификация методов? дл я Ø Статус по результатам измерений и мониторинга? То ль ко Ø Условия и место хранения? 162 Аудит высшего руководства ей Выполнение аудита це л Получите доказательство лидерства и принятых обязательств: уч еб н ых Ø Обратите внимание на посещаемость и заинтересованность на вводном, заключительном совещаниях и на совещаниях обратной связи Ø Просмотрите документы: üПолитику в области качества üЦели в области качества üЗаписи анализа СМК со стороны руководства дл я Ø Проведите интервьюирование членов высшего руководства: üЗнают ли они “свою” систему? üПроводят ли они мониторинг и анализ данных, принимают ли ко решения, определяют действия? То ль Ø Проведите интервьюирование персонала на других уровнях: üПонимают ли они, что высшее руководство открыто для общения? üОсознают ли свою роль в достижении удовлетворения потребителя? 163 Всегда ведите записи це л ей Выполнение аудита • Всесторонними • Точными дл я • Аккуратными уч еб н Ø Записи должны быть: ых Ø Объясните аудируемым, для чего вы делаете записи То ль ко • Четкими 164 Распределение времени ых То ль ко дл я уч еб н Ø Времени всегда не хватает Ø Необходимо все хорошо спланировать Ø Не отвлекайтесь от маршрута аудита Ø Сильно не углубляйтесь Ø Не останавливайтесь на мелочах Ø Определите размер выборки и придерживайтесь этого це л ей Выполнение аудита 165 ей це л ых уч еб н То ль ко дл я Составление отчета For the benefit of business and people Составление отчета це л ей Составление отчета То ль ко дл я уч еб н ых Ø Не только подготовка заключительного сообщения Ø Процесс сообщения результатов аудита Ø Непрерывное представление отчетов в устной и письменной форме Ø Составляйте отчет о результатах полностью и не только о несоответствиях Ø Отчеты должны приносить пользу СМК Ø Составление отчета согласно процедурам заказчика аудита 167 Адресаты устных отчетов це л ей Составление отчета уч еб н дл Ø Руководители подразделений я Ø Представитель руководства ых Ø Непосредственно аудируемые То ль ко Ø Высшее руководство аудируемого 168 Адресаты письменных отчетов уч еб н Ø Руководство аудируемого ых Ø Непосредственно аудируемые це л ей Составление отчета Ø Внутренние аудиторы То ль ко дл я Ø Аудиторы - ваши коллеги 169 Характеристики качества отчета це л ей Составление отчета Форма Ø Информативное Ø Краткость уч еб н дл Ø Полное я Ø Основанное на фактах ых Содержание Ø Четкость Ø Структура Ø Ясность ко Ø Точное То ль Ø Аккуратное 170 Четкость це л ей Составление отчета Устный отчет Ø Почерк Ø Размер шрифта Ø Интервал между строчками Ø Двойной пробел Ø Разделяйте параграфы Ø Произносите слова полностью Ø Делайте паузы между словами Ø Увеличьте паузы между предложениями Ø И еще больше между темами То ль ко дл я уч еб н ых Письменный отчет 171 Стиль уч еб н Ø Точная формулировка ых Ø Используйте простые слова це л ей Составление отчета Ø Избегайте пассивный залог дл я Ø Используйте косвенную речь ко Ø Избегайте сокращений То ль Ø Избегайте акронимов 172 Управление временем це л ей Составление отчета уч еб н Ø Не откладывайте письменный отчет на потом ых Ø Составляйте отчет без задержки дл Ø Готовьте отчеты о несоответствиях своевременно я Ø Времени никогда не будет То ль ко Ø Своевременный отчет приносит пользу 173 Содержание заключительного отчета Ø Объем аудита, цели и критерии це л ей Составление отчета ых Ø План аудита, идентификация аудиторов и аудируемых уч еб н Ø Результаты аудита, включая несоответствия Ø Суждение группы аудиторов о соответствии СМК критериям аудита дл я Ø Способность процессов достигать определенных целей Ø Резюме о процессе аудита и любых препятствиях ко Ø Утверждение конфиденциальности То ль Ø Список рассылки 174 Заключительный отчет це л ей Составление отчета ых Ø Полный отчет (если требуется) уч еб н Ø Заполненные контрольные листы Ø Записи аудитора (если требуется) я Ø Отчеты о несоответствиях дл Ø Матричный анализ То ль ко (Итоговый отчет по аудиту) 175 ей Итоговая матрица аудита Составление отчета Итог аудита Процессы / Функции це л Компания/месторасположения Общие требования я 8.5.3 Предупреждающие действия То ль 4.2.2 Требования к документации Руководство по качеству Процесс E Процесс D И Т О Г 1 1 1 2 2 A A P A A ко 4.1 4.2.1 Третья дл Первая X Дата: 1 – 2 / 05 / 20xx >> Период (AM / PM): Процесс C Охваченные смены Вторая Процесс B 7.3 Проектирование и разработка (смотри руководство по качеству) Процесс A уч еб н Исключения / Обоснования ых XYX, Ltd. - St. Albans Аудитор John Doe Итог 2 2 1 1 2 1 176 Благодарность ых це л ей Составление отчета ЗА дл я уч еб н СПАСИБО То ль ко ВНИМАНИЕ! 177
