МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ МУРМАНСКОЙ ОБЛАСТИ ГАПОУ МО «Мурманский колледж экономики и информационных технологий» ОТЧЕТ ПО ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ПРАКТИКЕ ПМ. 03 Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям служащих (20002 Агент банка) Выполнила студентка гр. 2БД1 Карабут Кристина Проверила: Чаплыгина Е.Е. МУРМАНСК 2020 год Содержание Стр. Вводный инструктаж 4 Цели и задачи практики 4 Безопасность труда и пожарная безопасность при работе в организации 5 Характеристика Альфа-банка 5 Ознакомление с работой подразделений, деятельность которых связана 8 с обслуживанием клиентов Консультирование клиентов по различным видам продуктов и услуг в банке 12 Анализ депозитных операций в банке 14 Приложения 18 ВВЕДЕНИЕ Программа производственной практики студентов колледжа была разработана в соответствии с: 1) ФГОС СПО по специальности «Банковское дело», 2) Положением о порядке проведения практики студентов образовательных учреждений среднего профессионального образования, утвержденном Приказом Минобразования России от 25.03.2003 № 1154; 3) Типовым положением об образовательном учреждении среднего профессионального образования, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации от 14.02.2008 №71; 4) Уставом колледжа. ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ПРАКТИКИ Производственная практика проводится в целях ознакомления студентов с организационной структурой, системой управления организации базы практики, основными функциями производственных и управленческих подразделений, основными видами и задачами будущей профессиональной деятельности, а также приобретения первоначального практического опыта, первичных профессиональных умений. Основными задачами учебной практики являются: - закрепление и расширение теоретических и практических знаний и умений, приобретённых студентами в предшествующий период теоретического обучения; - формирование представлений о работе специалистов отдельных структурных подразделений кредитных организаций, а также о стиле профессионального поведения и профессиональной этике; - приобретение практического опыта работы в команде. Целью производственной практики является систематизация, обобщение и углубление теоретических знании, формирование практических умений, общекультурных, профессиональных компетенций и профессиональных компетенций специальности на основе изучения работы кредитных организаций различных организационно-правовых форм, в которых студенты проходят практику, проверка готовности студентов к самостоятельной трудовой деятельности, а также сбор материалов для выполнения выпускной квалификационной работы. Задачами производственной практики являются: - закрепление в практической работе теоретических знаний полученных в процессе обучения; -поиск информации по полученному заданию, сбор и анализ данных, характеризующих деятельность банковских кредитных организаций; -проведение расчетов экономических показателей на основе типовых методик, с учетом действующей нормативно-правовой базы; -получение навыков научно-исследовательской работы; -изучения и систематизация нормативно-правовой документации, отечественных и зарубежных ученых по теме выпускной квалификационной работы; - формирование информационно-аналитического материала для подготовки выпускной квалификационной работы. БЕЗОПАСНОСТЬ ТРУДА И ПОЖАРНАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ ПРИ РАБОТЕ В ОРГАНИЗАЦИИ Организация работы по охране труда в организации возлагается на работодателя. Он обязан обеспечить работникам безопасные условия труда, отвечающие государственным требованиям (п. 4 ч. 2 ст. 22, ст. 212 Трудовой кодекс РФ). Основные направления организации работы по охране труда в организации установлены в главах 33-36 Трудового кодекса РФ и Рекомендациях по организации работы Службы охраны труда в организации, утвержденных постановлением Минтруда России от 8 февраля 2000 г. № 14. Организация работы по охране труда в организации это подготовка, принятие и выполнение решений с целью обеспечить безопасность жизни, сохранить здоровье и работоспособность работников в процессе трудовой деятельности. Работа по охране труда включает проведение с работниками инструктажей по охране труда, организацию их стажировок на рабочем месте и проверку знаний требований охраны труда. Основные требования по обеспечению пожарной безопасности Правил противопожарного режима в РФ, утвержденных постановлением Правительства от 25.04.2012 № 390 (далее – Правила): 1. В отношении каждого объекта руководитель организации утверждает Инструкцию о мерах пожарной безопасности. В том числе отдельно для каждого пожаровзрывоопасного и пожароопасного помещения категории В1 производственного и складского назначения. Это указано в пункте 2 Правил. 2. К работе на объекте можно допускать только тех лиц, которые прошли обучение мерам пожарной безопасности (п. 3 Правил). Обучение делится на два вида: – противопожарный инструктаж; – пожарно-технический минимум. Порядок и сроки проведения противопожарного инструктажа и прохождения пожарно-технического минимума определяет руководитель организации. 3. Руководитель организации своим приказом назначает лицо, ответственное за пожарную безопасность (п. 4 Правил). Его задача – обеспечивать соблюдение требований пожарной безопасности на объекте, в том числе: – следить за порядком содержания территории, зданий, сооружений и помещений, в том числе эвакуационных путей; – следить за исправным состоянием систем обеспечения пожарной безопасности, наличием и исправностью первичных средств пожаротушения и т. д.; – организовывать необходимые меры по обеспечению пожарной безопасности при эксплуатации оборудования и производстве пожароопасных работ; – контролировать порядок осмотра и закрытия помещений по окончании рабочего дня. 4. На объектах с массовым пребыванием людей, а также на объектах с рабочими местами на этаже для 10 и более человек руководитель организации размещает планы эвакуации людей при пожаре. На планах эвакуации людей при пожаре обозначают места хранения первичных средств пожаротушения (п. 7 Правил). 5. Руководитель организации обеспечивает наличие табличек с номером телефона для вызова пожарной охраны в следующих помещениях (п. 6 Правил): – складских; – производственных; – административных; – общественных; – в местах размещения технологических установок. 6. На объекте с массовым пребыванием людей руководитель организации размещает инструкции о действиях персонала по эвакуации людей при пожаре, а также проводит не реже одного раза в полугодие практические тренировки работников (п. 12 Правил). 7. Руководитель организации обеспечивает содержание наружных пожарных лестниц и ограждений на крышах зданий и сооружений в исправном состоянии. Не реже одного раза в пять лет организует эксплуатационные испытания пожарных лестниц и ограждений на крышах с составлением соответствующего протокола испытаний (п. 24 Правил). 8. Руководитель организации обеспечивает наличие на дверях помещений производственного и складского назначения и наружных установках обозначения (п. 20 Правил): – их категорий по взрывопожарной и пожарной опасности; – класса зоны в соответствии с главами 5, 7 и 8 Закона от 22.07.2008 № 123-ФЗ «Технический регламент о требованиях пожарной безопасности». 9. Руководитель организации не реже одного раза в год проверяет состояние огнезащитной обработки в соответствии с инструкцией заводаизготовителя. По итогам проверки составляют акт проверки и устраняют выявленные нарушения (п. 21 Правил). 10. Руководитель организации обеспечивает соблюдение проектных решений и требований нормативных документов по пожарной безопасности в соответствии с требованиями статьи 84 Закона от 22.07.2008 № 123-ФЗ «Технический регламент о требованиях пожарной безопасности» (п. 33 Правил). В частности, это касается: – освещенности; – количества, размеров и объемно-планировочных решений эвакуационных путей и выходов; – наличия на путях эвакуации знаков пожарной безопасности. 11. Не реже одного раза в год руководитель организации проводит работы по очистке вентиляционных камер, циклонов, фильтров и воздуховодов от горючих отходов. По итогам составляют соответствующий акт (п. 50 Правил). 12. Руководитель организации обеспечивает исправность источников наружного противопожарного водоснабжения и внутреннего противопожарного водопровода. Проверку их работоспособности организуют не реже двух раз в год. По итогам составляют соответствующий акт. При отключении участков водопроводной сети или пожарных гидрантов, а также при уменьшении давления в водопроводной сети ниже требуемого руководитель организации извещает подразделение пожарной охраны. Руководитель организации обеспечивает исправное состояние пожарных гидрантов, их утепление и очистку от снега и льда в зимнее время, доступность подъезда пожарной техники к пожарным гидрантам в любое время года (п. 55 Правил). 13. Руководитель организации обеспечивает укомплектованность пожарных кранов внутреннего противопожарного водопровода пожарными рукавами, ручными пожарными стволами и вентилями. Не реже одного раза в год организует перекатку пожарных рукавов (п. 57 Правил). 14. Руководитель организации обеспечивает исправное состояние систем и средств противопожарной защиты объекта (п. 61 Правил): – автоматических установок пожаротушения; – автоматических установок пожарной сигнализации, установок систем противодымной защиты; – системы оповещения людей о пожаре; – средств пожарной сигнализации, противопожарных дверей; – противопожарных и дымовых клапанов; – защитных устройств в противопожарных преградах. Не реже одного раза в квартал работодатель проверяет работоспособность указанных систем и средств противопожарной защиты объекта, по итогам проверок составляют акт проверки. Кроме того, в соответствии с годовым планом-графиком на основе технической документации заводов-изготовителей проводят техническое обслуживание и планово-предупредительный ремонт (п. 63 Правил). 15. Руководитель организации обеспечивает объект огнетушителями по нормам согласно приложениям 1 и 2, а также соблюдение сроков их перезарядки, освидетельствования и своевременной замены, указанных в паспорте огнетушителя (п. 70 Правил). ХАРАКТЕРИСТИКА АЛЬФА-БАНКА Альфа-Банк – это крупная кредитно-финансовая компания, основанная в России. Наименование Альфа-Банка на английском языке - Joint Stock Company «ALFA-BANK». В декабре 1990 года Альфа-Банк образовался как ООО и уже через месяц сумел получить лицензионное соглашение от центрального банка России. В 1992 году открыло свои двери для почтенных клиентов первое клиентское подразделение Альфа-Банка. С каждым годом развитие банка набирало большие обороты, и уже в 1997 году Альфа-Банк основательно стал выпускать еврооблигации. Это был 1-ый российский банк, который вышел на этот рынок. В 1998 году Альфа-Банк прошел перерегистрацию и стал открытым акционерным обществом. Развитие банковской деятельности Альфа-Банка не прекращалось. В 1999 году Альфа-Банк улучшил позиции региональной сети и укорил свои бизнес потоки. И уже в 2001 году открывается дочернее предприятие под названием «Альфа Страхование». Со временем эта организация стала отдельной торговой маркой, и по сей день процветает и набирает оборы развития. В 2008 году банк признан одним из ведущих интернет-банком Российской Федерации. В этом же году его признали самым лучшим банком по обслуживанию клиентов. В 2011 году Альфа-Банк завоевал победную премию как «Лучший коммерческий банк». В 2012 году банк грандиозно вошел в Национальный Платежный Совет. В настоящее время стратегия Альфа-Банка все так же не изменилась. Это успешно развивающаяся коммерческая организация, предоставляющая все виды банковских услуг. Занимается обслуживанием физических и юридических лиц. В наше время в рекламе Альфа-Банк не нуждается, так как ему преданны миллионы постоянных клиентов. Альфа-банк находиться в г.Мурмаснк, просп. Ленина, 19А. ОТКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО «АЛЬФА-БАНК является кредитной организацией, созданной в результате преобразования Коммерческого Инновационного Банка «АЛЬФА-БАНК» (общество с ограниченной ответственностью) в открытое акционерное общество по решению участников (протокол №11-97 от «10» октября 1997 года) и реорганизации в форме присоединения Общества с ограниченной ответственностью «АЛЬФА-БАНКНовосибирск» к Банку по решению участников (протокол №7-99 от «8» октября 1999 года). Банк является правопреемником Коммерческого Инновационного Банка «АЛЬФА-БАНК» (общество с ограниченной ответственностью) и Общества с ограниченной ответственностью «АЛЬФАБАНК-Новосибирск». Бренд Альфа-банка: 1) логотип банка 2) слоган банка 3) миссия банка «Создаем мир для Ваших денег, бизнеса и мечты». Эта миссия в одной фразе отображает суть обслуживания, простоту финансовых решений, полный спектр услуг и инновационные сервисы. 4) ценности банка «Открытость», «Доверие и партнерство», «Ответственность », «Результативность». В состав ОАО «АЛЬФА-БАНК» входят такие основные подразделы: 1) управление активно-пассивными операциями, в которые входят такие основные отделы: - кредитный; - отдел ЦБ; - валютный; - отдел по работе с населением, которое содержит сектор по работе с пластиковыми карточками. 2) управление учета, отчетности и кассовых операций. Отделы: - операционный; - отдел кассовых операций; - отдел сводной отчетности и экономического анализа; - бухгалтерия; - отдел учета валютных операций. Этот подраздел банка отвечает за бухгалтерское отображение всех банковских операций 3) административно-хозяйственное управление. Отделы: - отдел автоматизации и информационно-технического обеспечения; - юридический; - служба безопасности, в которую входят отдел инкассации и перевозки ценностей; - отдел кадров; - отдел развития и работы с клиентами (маркетинговая служба); - хозяйственный отдел. Список акционеров банка: 1) 2) 3) 4) 5) Михаил Фридман; Герман Хан; Алексей Кузьмичев; Пётр Авен (глава Комитета Директоров); Андрей Косогов (один из учредителей Альфа-Групп). Схема организационной структуры банка: Мурманский филиал Альфа-Банка был открыт 28 января 2002 года. Валюта баланса филиала на 1 января 2006 года составила более 3,2 млрд. рублей, увеличившись за год на 19 %. Балансовая прибыль филиала по итогам 2005 года составила 80 млн. руб. Сегодня филиальная сеть Альфа-Банка насчитывает 77 структурных подразделений, в том числе 52 региональных филиала и дополнительных офиса и 25 дополнительных офисов в Москве. Рейтинг банка: 1) Собственный рейтинг банка в стабильной ситуации – А; 2) Рейтинг банка в стрессовой ситуации – А; 3) Ожидаемый уровень поддержки - высокий. Альфа-Банк получил премию за лучшую рекламную кампанию года. В состав обслуживаемой клиентуры банка входит: · Управляющий отделением. · Заместитель Управляющего отделением. · Старший операционно-кассовый работник (СОКР). · Менеджер-консультант. · Специалисты. · Сервис-администратор. · Инвестиционный консультант. ОЗНАКОМЛЕНИЕ С РАБОТОЙ ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ, ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ КОТОРЫХ СВЯЗАНА С ОБСЛУЖИВАНИЕМ КЛИЕНТОВ Альфа-банк является универсальным банком, обслуживающим более 194 тыс. корпоративных и более 13,9 млн частных клиентов. В России работает 350 отделений для частных лиц, из них 81 отделение в Москве и 269 отделений в регионах. Для держателей карт установлено около 4 тыс. банкоматов, а с учетом объединения с сетью банкоматов других банков, почти 20 тыс. устройств более чем в 2,6 тыс. населенных пунктов России; вносить деньги на банковские карты и погашать кредиты без комиссии клиенты банка могут более чем в 7,8 тыс. устройств. Численность персонала Альфа-Банка в 2015 году составила порядка 25,2 тыс. человек. Для быстрого и удобного обслуживания клиентов в банках установлена электронная очередь, которая предоставляет возможность сидеть и спокойно ожидать пока вас обслужат, вместо того что бы стоять километровые очереди. I. Общие положения 1. Специалист банка назначается на должность и освобождается от нее приказом. 2. На должность специалиста банка назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование по профилю работы со специализацией по конкретному направлению деятельности структурного подразделения без предъявления требований к стажу работы. 3. Специалист банка должен знать: 1. 3.1. Нормативные и инструктивные документы, относящиеся к деятельности соответствующего структурного подразделения. 2. 3.2. Правила и нормы охраны труда, техники безопасности и противопожарной защиты. 4. На время отсутствия специалиста банка (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное в установленном порядке. II. Должностные обязанности Специалист банка: 1. Выполняет работы, регламентированные и методически проработанные, периодически повторяющиеся, относящиеся к деятельности соответствующего структурного подразделения, под оперативным контролем непосредственного руководителя. 2. Подготавливает информационный и статистический материал по вопросам, входящим в компетенцию соответствующего структурного подразделения. 1. 2. 3. 4. III. Права Специалист банка вправе: Знакомиться с проектами решений руководства банка, касающихся его деятельности. Запрашивать лично или по поручению руководства организации от руководителей структурных подразделений и иных специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей. Привлекать специалистов всех (отдельных) структурных подразделений к решению задач, возложенных на него (если это предусмотрено положениями о структурных подразделениях, если нет — то с разрешения руководства). Требовать от руководства оказания содействия в исполнении им его должностных обязанностей и прав. IV. Ответственность Специалист банка несет ответственность: 1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации. 2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности — в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации. 3. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации. Основными принципами обслуживания клиентов банка являются: 1. Надёжность Банка и безопасность обслуживания Клиентов; 2. Эффективность, профессионализм и оперативность; 3. Соблюдение делового этикета; 4. Индивидуальный подход; 5. Информативность. 1. Надежность Банка и безопасность обслуживания Клиентов. Клиент должен быть уверен, что все операции банка с его счетами, документами и денежными средствами производятся во время, оперативно и без ошибок. В случае возникновения у Клиента затруднений при проведении банковских операций, при оформлении Заявления, проведении возвратнообменных операций, Сотрудники Банка должны быть готовы прийти на помощь Клиенту и помочь ему в решении проблемы. Сотрудники обязаны своим поведением демонстрировать спокойствие и уверенность. 2. Эффективность, профессионализм и оперативность. Каждый Клиент, приходящий в Банк, ожидает, что его обслужат, не только точно, вежливо и предупредительно, но и быстро. Быстрое и качественное обслуживание снижает уровень напряжения у стоящих в очередях Клиентов, что наилучшим образом сказывается на их отношении к Банку. Сотрудник обязан решать задачи клиента точно, эффективным способом. При этом быстрота обслуживания должна достигаться за счет профессионализма и умелой организации работы. Высокая скорость обслуживания не оправдывает ошибки и невежливость при обслуживании! 3. Соблюдение делового этикета. Вежливость и уважительное общение делает процесс обслуживания более приятным и комфортным. Необходимо вежливо и корректно отклонять действиях, которые могут привести к нарушению деловой дистанции общения (совместные обеды, ужины, развлечения, подарки, пользование услугами клиента или его компании и др.). Возможная фраза для вежливого отказа: - К сожалению, наши Сотрудники не имеют права принимать подарки. - К сожалению, я не могу принять Ваше предложение. Сотрудникам Отделений/ Менеджерам запрещается принимать подарки в любой форме или денежные средства непосредственно от Клиентов или третьих лиц, связанных с клиентами. Исключения - цветы и сувениры к знаменательным датам и недорогая рекламная продукция (календари, ручки и т.п.). Рекомендуется встречать и провожать Клиента с улыбкой, быть приветливым, вежливым и корректным в общении. Каким бы ни было поведение Клиента, грубость к нему со стороны сотрудников Банка не допустима! 4. Индивидуальный подход. Каждый Клиент вправе ожидать, что Сотрудники отнесутся с пониманием к его потребностям и ожиданиям. 5. Информативность. Сотрудник должен сообщать Клиенту простым и понятным языком только нужную и интересующую его информацию. Не рекомендуется использовать в своей речи большое количество специальных банковских терминов и сведений, непонятных и ненужных Клиенту. Для информирования Клиентов Сотрудники обязаны располагать следующей информацией: 1. Режим работы своей службы или отделения Банка/ режим работы сотрудников в данной Торговой точке. 2. Номера телефонов Call-Центра Русский Стандарт. Сотрудникам также рекомендуется располагать следующей информацией: 1. История, основные направления деятельности и успехи Банка. 2. Проводимые Банком PR-акции. Сотрудник не имеет права сообщать Клиенту информацию служебного характера, и личные сведения о сотрудниках. При обслуживании Клиентов, Сотрудники обязаны: - встречать и провожать Клиента с улыбкой; - при встрече Клиента, с помощью доброжелательного приветствия, дать Клиенту почувствовать, что мы рады его видеть, и открыты для общения с ним: - при небольшом количестве Клиентов в Отделении /Торговой точке Сотрудник приветствует Клиента словами: - Доброе утро / день / вечер! или «Добро пожаловать в Альфа-банк!»; - в случае больших очередей достаточно кивка головы и приветственной улыбки; - если Клиент первым поприветствовал Сотрудника, то Сотрудник (независимо от загруженности) обязан произнести в ответ слова приветствия; - демонстрировать Клиентам готовность оперативно откликнуться на их просьбы, а также обеспечить Клиентам комфортное ожидание; - разговаривать в вежливой и уважительной манере, используя слова: - Пожалуйста! Будьте добры! Спасибо! Благодарю Вас!; - обращаться к Клиенту на «Вы»; - если Клиент обращается к сотруднику Банка по имени, выяснить имя клиента: - Скажите, пожалуйста, как к Вам лучше обращаться?; - вести себя корректно, уважая чувства клиента и не поддаваясь ответным негативным эмоциям клиента; - уметь вежливо и корректно отклонять предложения Клиентов о действиях, которые могут привести к нарушению деловой дистанции общения. Сотруднику категорически запрещено: 1. Разговаривать с Клиентом, повернувшись к нему спиной; 2. Находиться в закрытых позах (скрещенные руки или ноги); 3. Держать руки в карманах; 4. Опираться на оборудование, мебель или стены; 5. Принимать любые «расслабленные позы»; 6. Жевать жевательную резинку; 7. Использовать сленг, жаргонизм и ненормативную лексику; 8. Отвлекаться для выполнения других дел, за исключением вопросов обслуживания других клиентов; 9. Отвечать отрицательно: «нет», «не знаю», «не могу Вам помочь» и т.д. 10. Обращаться к клиенту «мужчина», «женщина», «девушка», «молодой человек» и т.д., вместо этого при обращении к клиенту следует использовать фразы: - Будьте добры, … - Скажите, пожалуйста, … - Позвольте Вас спросить … 11. Вести между собой разговоры, не относящиеся к обслуживанию клиентов; 12. Обсуждать рабочие вопросы на виду у клиентов; 13. Пользоваться мобильным телефоном во время обслуживания клиента: - телефон в рабочее время должен быть переведен в беззвучный режим; 14. Использовать в рабочее время служебные телефоны для звонков по личным вопросам. ФОРМА ОДЕЖДЫ СОТРУДНИКОВ: В Альфа-банке приняты единые требования к форме одежды сотрудников по работе с Клиентами. Эти требования являются обязательными для следующих сотрудников, участвующих в процессе обслуживания клиентов: В Отделении: заместитель директора/ заместитель руководителя/ заместитель начальника отдела менеджер кассир В Торговой точке: старший менеджер менеджер Стажеры, которым форма еще не изготовлена, должны придерживаться делового стиля одежды. Для мужчин – деловой костюм, светлая сорочка и темные брюки, темные носки, ботинки классического стиля. Для женщин – деловой костюм или светлая блузка с классическим воротником и классическая темная юбка (брюки), классическая обувь закрытым мыском. Каждый сотрудник обязан в рабочее время носить бейдж установленного образца с именем. Бейдж закрепляется на блузке, рубашке слева, на уровне груди, ровно, нижний край параллельно полу. ВНЕШНОСТЬ СОТРУДНИКОВ: Мужчины: 1. Волосы чистые, аккуратно подстрижены и причесаны. Не допускаются крашеные волосы ярких неестественных цветов – синего, зеленого и т.д., не рекомендуются украшения в волосах. 2. Лицо аккуратно выбрито. Не допускаются серьги, пирсинг. 3. Руки чистые, ногти аккуратно подстрижены. Не допускаются татуировки на видимых частях тела. 4. Украшения поверх одежды не рекомендуются, за исключением обручального кольца, часов. Женщины: 1. Волосы чистые, аккуратно подстрижены, причесаны либо уложены. Не допускаются крашеные волосы ярких неестественных цветов – синего, зеленого и т.д. 2. Макияж - не допускаются яркие, неестественные цвета. 3. Руки ухоженные. Лак для ногтей рекомендуется светлых тонов. Не допускаются татуировки на видимых частях тела. 4. Украшения разрешены аккуратные, небольшого размера. Не допускается пирсинг. Не рекомендуется ношение цепочки или других украшений поверх одежды. КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ КЛИЕНТОВ ПО РАЗЛИЧНЫМ ВИДАМ ПРОДУКТОВ И УСЛУГ В БАНКЕ Продуктовая линейка банка — это полный спектр банковских услуг, предоставляемых банком своим клиентам. Альфа-Банк, являющийся универсальным банком, осуществляющим все основные виды банковских операций, представленные на рынке финансовых услуг, подразделяет своих клиентов на две группы: частные лица; бизнес. Для управления продуктовой линейкой банка создается реестр услуг, включающий в себя подробное описание каждого банковского продукта и аналитические показатели, всесторонне его характеризующие: пополнение вклада не предусмотрено; частичное снятие не предусмотрено; условия начисления процентов — проценты начисляются в конце срока вклада, их можно снимать, а также перечислять на другой счет; досрочное расторжение производится исходя из процентной ставки по вкладу «До востребования Альфа-банка»; автоматическая пролонгация производится на условиях вклада «Счастливый процент» на дату пролонгации договора. Под процентную ставку, действующую в банке по вкладу «До востребования Альфа-банка» на дату пролонгации договора; по вкладу можно оформить доверенность и составить завещательное распоряжение. На основе анализа показателей, характеризующих банковские услуги, банк осуществляет эффективное управление линейкой банковских продуктов. Продуктовая линейка Альфа-банка: 1. Потребительский кредит; 2. Ипотека; 3. Вклады; 4. Пластиковые карты; 5. Накопительные счета. Тарифы на РКО от Альфа-банка для юридических лиц: Тарифный план разработан для обслуживания предприятий с малым оборотом денежных средств. Ежемесячное облуживание счета производится бесплатно. Все операции можно производить строго в рублевой валюте. За обналичивание средств комиссия также не начисляется. За пополнение вашего счета банк насчитывает комиссию, в размере 1% от той суммы, которую вы собираетесь внести. Если операции совершаются в валюте, то на них также будет начисляться процент, в размере 0.15% от суммы. Альфа Банк предлагает своим клиентам очень удобную услугу, под названием интернет-эквайринг. С помощью этой услуги клиент сможет совершать процедуры Покупок и Оплат с помощью всего лишь одной операции, при этом не нужно будет вводить все данные реквизитов получателя. Если говорить о тарифах, которые действуют на эту услугу, то тут все напрямую зависит от товарооборота того или иного предприятия или бизнеса. Тарифы для ИП в Альфа-Банке: Если изучить подробно все тарифы, то для ИП можно остановить свой выбор на трех их них: «На старт», «Электронный» и «Успех». Эти тарифные планы имеют минимальную оплату за обслуживание ваших счетов, а также их открытие. Процентные ставки заметно занижены. Небольшие суммы можно снимать практически без комиссии. Множество различных сервисов и услуг предоставляются клиенту бесплатно. Тарифы на эквайринг Альфа-Банка: Эта услуга создана для того, чтобы производить переводы платежей безналичным расчетом. Общих тарифов на использование интернетэквайринга нет. Специалисты Альфа Банка анализируют все предоставленные данные и решает какую сумму предпринимателю выставить за обслуживание. В расчет стоимости будут входить: данные о товарообороте предприятия, данные о социальном статусе предприятия, а также привилегии. Тарифы Альфа-Банка для физических лиц: Если рассматривать тарифные планы для физических лиц, то на данный момент действуют следующие: Эконом, Оптимум, Комфорт и Максимум+. Оплату за любой выбранный тариф насчитывает банк индивидуально, нет суммы, которая могла бы быть фиксированной. Каждый тариф по своему особенный и различается стоимостью в зависимости от выбранного типа открываемой карты. Скрипт продающего звонка: Сотрудница банка: Добрый день. Карабут Кристина, начальница сектора организации продаж ЗП проектов Альфа-банка. Вам удобно говорить? Клиент банка: Добрый день, да. Сотрудница банка: Предлагаю вам встретиться для обсуждения возможности реализации ЗП проекта, который позволит Вам оптимизировать процесс выдачи ЗП и даст возможность Вашим сотрудникам воспользоваться льготными программами кредитования. Вам удобно в среду или в четверг? Клиент банка: Не думаю, что мои сотрудники согласятся перейти на карты. У нас довольно пожилой штат. Сотрудница банка: Скажите, а Вы лично пользуетесь банковскими картами? Интересна ли Вам возможность пользоваться индивидуальным предложением для VIP-клиентов? Клиент банка: Возможно, да. Сотрудница банка: Именно поэтому я Вам и звоню, чтобы предложить индивидуальные условия для Вас и обсудить, как мы можем заинтересовать сотрудников в использовании банковских карт. Вам удобно в пятницу? Клиент банка: Да, удобно! Сотрудница банка: Отлично! Приходите к нам в офис! Всего доброго! Основные ошибки при организации послепродажного обслуживания клиентов: 1. Слишком много сообщений. Никто не любит, когда его электронная почта засоряется. Кого-то это раздражает, а кому-то приносит дискомфорт при работе. 2. Слишком много текста. Люди не склонны к прочтению большого объёма информации, если она им неинтересна. 3. Игнорирование конкурентов. Цены и товар других магазинов, несомненно, важны, но стоит понимать, что нельзя оставлять без внимания их профессионализм в сфере обслуживания. 4. Мало сведений о клиенте. Старайтесь узнать больше о своих клиентах, чтобы не возникало казусов. Основные цели послепродажного сервиса: 1. Оставить хорошее впечатление про компанию в памяти клиента. Покупка должна завершиться на позитивной ноте. 2. Убедить в правильности его выбора. Не давайте времени на сомнения и неуверенность. Клиент не должен переживать, доставят ли ему товар, и какого качества он будет. 3. Стимулировать покупателя на следующую покупку. Показателем хорошей работы маркетингового сопровождения является повторная покупка. Альфа-Банк расширяет возможности дистанционных розничных каналов обслуживания. Теперь клиенты, использующие интернет-банк «Альфа-Клик», в режиме онлайн могут получать детальную информацию по инвестициям в ПИФы Управляющей компании «АльфаКапитал», доходности пая, стоимости одного пая, количеству паев клиента. С учетом пожеланий клиентов максимальное количество шаблонов переводов и платежей увеличено с семи до пятнадцати. Для большего удобства пополнения баланса мобильного телефона все региональные операторы «Мегафон» были объединены в единый «Мегафон-Все регионы». Кроме того, теперь в «Альфа-Клик» можно подключить услугу SMSбанкинга «Альфа-Чек» для любой из своих пластиковых карт. Интернет-банк «Альфа-Клик», мобильный банк «Альфа-Мобайл» и услуга «Альфа-Чек» — это каналы дистанционного банковского обслуживания физических лиц, позволяющие клиентам банка самостоятельно проводить операции со своими счетами. С помощью услуги «Альфа-Клик» можно управлять счетами, оплачивать услуги операторов сотовой связи, интернет-провайдеров, коммунальные услуги, коммерческое телевидение, инвестиционные паи Управляющей компании «Альфа-Капитал». АНАЛИЗ ДЕПОЗИТНЫХ ОПЕРАЦИЙ В БАНКЕ Таблица для анализа вкладов и депозитов Альфа-банка 01.01. 2018 Вклады физических лиц Уд. вес,% 01.01. 2019 Всего, в т.ч. Счета «до востребования» Сроком до 90 дней Сроком от 91 до 180 дней Сроком от 181 дня до 1 года Сроком от 1 года до 3 лет Сроком более 3 лет Средства предприятий и организаций Всего, в т.ч. Счета Сроком до 90 дней Сроком от 91 до 180 дней Сроком от 181 дня до 1 года Сроком от 1 года до 3 лет Сроком более 3 лет Договор вклада Альфа-банка: Уд. вес,% 01.01. 2020 Изм. Изм. 2019/2018 2020/2019 Уд. млн. млн. вес,% руб. % руб. %
