Зміст 1. Сутність і основні стилі керівництва ...................................................................... 2 1.1. Лідерство як соціально-психологічне явище. Його динаміка .................. 2 1.2. Поведінський підхід до лідерства і стилю керівництва .............................. 5 1.3. Ситуаційний підхід до лідерства і стилю керівництва ............................... 8 2. Роль інформації в роботі менеджера ..................................................................... 10 3. Порядок проведення бесід з відвідувачами. ....................................................... 14 Перелік літератури ................................................................................................... 18 Додаток ....................................................................................................................... 19 Тести: .......................................................................................................................... 20 2 1. Сутність і основні стилі керівництва 1.1. Лідерство як соціально-психологічне явище. Його динаміка Лідерство — це здатність впливати на індивідів чи групу людей, що спонукає їх працювати для досягнення цілей. Тому лідерство є найважливішим фактором у системі керівництва трудовими колективами підприємств, що сприяє підвищенню ефективності їхнього функціонування. Лідерство мало першорядне значення і на ранніх стадіях розвитку суспільства. У процесі соціалізації людини лідерство змінювало свій зміст, хоч основне призначення — забезпечити групі людей досягнення цілей — значною мірою залишалося незмінним. Лідерство — основний процес організації групової поведінки. Без лідерства немає колективу (групи). В сучасних умовах лідерство засновано не на традиції, а логічно випливає з психології людини, хоч основний принцип вищості зберігається. Лідер неодмінно має в чомусь перевищувати інших членів групи (за рівнем знань, моральними чи фізичними якостями). Лідерство — це історично сформована соціальна потреба людей у організації в процесі їхньої діяльності. Виявляючись під час формування цілей, лідерство фокусує в собі стосунки між членами групи (колективу). Лідер — це людина, яка ніким не призначається і яка висувається тоді, коли група йде до мети, відшукуючи кращі шляхи організації роботи, засоби досягнення цієї мети. Вирішальна роль під час висунення групою лідера належить ситуації. Це і збільшення, і ускладнення групи за складом, і виникнення перепон на шляху досягнення групової мети, і зовнішні чи внутрішні загрози, і конфлікти в групі або провал офіційного керівника. В останньому випадку майже завжди керівництво групою бере на себе неофіційний лідер. 3 В особливо складних умовах у досить численній групі один лідер іноді не в змозі забезпечити досягнення поставленої мети, тоді група висуває двох і більше лідерів. У цих випадках встановлюється ієрархія лідерів: очолює групу головний лідер, а потім ідуть лідери другого і третього порядку. Якщо ієрархія лідерів розвивається в межах формальної структури, то вона має суттєвий вплив на керованість групи і діяльність офіційного керівника. Велике значення для лідерства має суб'єктивний фактор — особисте прагнення до лідерства, жадоба влади, зиск, престиж тощо. Для висунення лідера важливо, щоб його уявлення про норми і цінності збігалися з уявленнями більшості членів групи. Лідера члени групи неодмінно мають сприймати як «один серед нас», іноді як «кращий серед нас». Якості особистості лідера мають за певними параметрами деякою мірою перевищувати аналогічні якості інших членів колективу. У противному разі людина, рівень якої набагато вищий, ніж рівень її безпосереднього оточення, буде сприйматися як виняткова особистість. її або зразу відкинуть і вона опиниться в ізоляції, або поважатимуть, звертаючись до неї за порадами, але не сприйматимуть як свою. Через те неформальним лідером вона бути не може. Основними рисами при оцінці лідера і його висуненні групою є ентузіазм, здібності, впевненість у собі, глибоке знання справи, почуття справедливості тощо. У лідерстві суб'єктивні та об'єктивні фактори, зовнішні та внутрішні умови тісно переплетені, взаємопов'язані. Лідер неодмінно має прагнути до лідерства і надалі зберегти за собою цю роль. Особистості лідера, як і всякій іншій, притаманна багаторолева структура. Кожна людина є громадянином своєї країни, членом сім'ї, членом трудового колективу, керівником і одночасно підлеглим. Це зумовлює велику кількість ролей, які виконує кожна окрема особистість. І чим більшою є 4 сукупність ролей, які бере на себе одна людина, тим вищий рівень соціальної поведінки, тим більша суспільна значущість особистості. Проте сама по собі соціальна роль не пов'язується з індивідуальністю. Але разом з тим вона суттєво впливає на психологічну структуру особистості. Лідерство слід розуміти передусім як організацію, планування і управління діяльністю групи. Найбільш важливими функціями неформального лідерства є координація дій групи (виконавча), планування роботи її, функція встановлення цілей і основних засобів досягнення їх, інформаційна функція, функція представництва групи в зовнішніх зв'язках, функція контролю внутрішніх зв'язків членів групи, функція заохочення і покарання, функція арбітра і посередника. Такі ж функції виконує офіційний керівник. Чим вищий авторитет лідера і в його особі офіційного керівника, тим вища ефективність діяльності колективу. Тому для нормального функціонування трудового колективу важливо, щоб офіційний керівник разом з тим був і неофіційним лідером. Як повинен вести себе керівник підприємства, який є лідером? Які засоби впливу і стиль поведінки найбільш ефективні для спрямування зусиль колективу на досягнення цілей підприємства? Відповідь на ці питання дає теорія лідерства. Існує три підходи до визначення значущих факторів ефективного лідерства: з позицій особистих якостей, поведінський і ситуаційний. Підхід з позицій особистих якостей. Згідно з цією теорією (теорія великих людей) кращі серед керівників володіють певним набором загальних для всіх особистих якостей. Деякі з них — це рівень інтелекту і знань, приваблива зовнішність, чесність, здоровий глузд, ініціативність, освіта, впевненість у собі. Разом з тим не існує єдиної думки щодо набору якостей, які мають бути притаманні справжньому лідеру. Оскільки не існує такого набору якостей, ефективність керівництва має ситуаційний характер, хоч особисті якості 5 керівника мають важливе значення в управлінні. Згідно з поведінським підходом до лідерства ефективність визначається не особистими якостями керівника, а його манерою поведінки з підлеглими. Основний недолік цього підходу до лідерства полягає в тенденції виходити з припущення, що існує якийсь один оптимальний стиль керівництва. Хоча дуже імовірно, що ефективність стилю залежить від конкретної ситуації, і коли ситуація змінюється, змінюється і стиль. Ситуаційний підхід. Особисті якості керівника і його поведінка є суттєвими компонентами ефективного керівництва. Проте в ефективності керівництва вирішальна роль може належати ситуаційним факторам: потребам і особистим якостям підлеглих, характеру завдання, вимогам і впливу середовища, а також інформації, якою володіє керівник. 1.2. Поведінський підхід до лідерства і стилю керівництва Поведінський підхід до лідерства дав можливість скласти класифікацію стилів керівництва трудовими колективами підприємств. Стиль керівництва — це звична манера поведінки керівника з підлеглими, щоб мати на них вплив і спонукати їх на досягнення цілей підприємства. Міра, до якої керівник делегує свої повноваження, і типи влади, які використовуються ним, і його турбота або про людські стосунки, або про виконання завдання — все це відображує стиль керівництва, що характеризує керівника (лідера). За прийнятою класифікацією стиль може бути автократичним, демократичним, ліберальним, зосередженим на роботі, зосередженим на людині. Автократичний лідер використовує надану йому владу, щоб нав'язати свою волю виконавцям. Автократ навмисне апелює до потреб своїх підлеглих найбільш низького рівня, виходячи з припущення, що це саме той рівень, на якому вони оперують. 6 Автократ якомога повніше централізує повноваження і позбавляє підлеглих свободи у прийнятті рішень. Для того щоб забезпечити виконання роботи, він може використовувати психологічний тиск, погрози. Коли автократ уникає негативного примусу, а замість цього використовує винагороду, він отримує назву доброзичливого автократа. Залишаючись авторитарним керівником, доброзичливий автократ виявляє активну турботу про настрої підлеглих. Він дає можливість підлеглим брати участь в плануванні завдань, але зберігає за собою право приймати рішення. Демократичний керівник передбачає такі механізми впливу, які зумовлюються потребами більш високого рівня, ніж автократ. Це належність, висока мета, автономія і самовираження. Демократичний керівник намагається не нав'язувати свою волю підлеглим. Для підприємств, де домінує демократичний стиль, характерний високий ступінь децентралізації повноважень. Підлеглі беруть активну участь у прийнятті рішень і користуються широкою свободою у виконанні робіт. Досить часто, пояснивши мету підприємства, керівник дає можливість підлеглим визначати власні цілі відповідно до тих, які він сформулював. Замість жорсткого контролю підлеглих у процесі їх роботи керівник, як правило, чекає, коли роботу буде виконано до кінця, щоб оцінити її. Демократичний стиль керівництва має підкріплюватися високоефективною системою контролю. Тому цей керівник витрачає відносно більше часу на організацію і контроль. Оскільки демократичний керівник припускає, що люди мотивовані потребами більш високого рівня, то він намагається зробити обов'язки підлеглих привабливішими. Для цього він створює ситуацію, в якій люди самі мотивують себе, тому що їхня робота за своєю природою певною мірою сама є винагородою. Підлеглі мають розуміти, що вони повинні вирішувати значну частину проблем, не шукаючи схвалення або допомоги. Але керівник намагається створити атмосферу відкритості, довіри, щоб підлеглі могли без побоювань звернутися до нього за допомогою. 7 Ліберальний стиль керівництва полягає в тому, що керівник прагне виконати свої функції в умовах значної свободи дій своїх підлеглих. Засобами впливу є прохання і задоволення потреб підлеглих. При цьому керівник намагається не давати критичної оцінки вчинкам своїх підлеглих, ухиляється від прийняття жорстких заходів для наведення порядку в діяльності колективу. При такому стилі керівництва в колективі слабко розвиваються критика і самокритика, кожний працівник виконує свої функції, виходячи зі своїх можливостей і потреб. Діяльність такого керівника характеризується пасивністю і бюрократичністю в роботі. Дослідники констатують, що часто авторитарне керівництво дає змогу виконати більший обсяг робіт, ніж демократичне. Проте при авторитарному керівництві низький рівень мотивації, менша дружелюбність у колективах, більші агресивність, неспокій, залежність і покірність. У порівнянні з демократичним стилем керівництва при ліберальному обсяг робіт зменшується, якість робіт знижується. Стилі керівництва, зосереджені на роботі та на людині. Головним завданням керівника, зосередженого на роботі, є проектування мети і розробка системи винагороди для підвищення продуктивності праці. В центрі уваги керівника, зосередженого на людині, є люди. Підвищення ефективності праці він забезпечує завдяки вдосконаленню стосунків між людьми. Взаємодопомога дає працівникам змогу максимально брати участь у прийнятті рішень, уникати дріб'язкової опіки. Такий керівник ураховує потреби підлеглих, допомагає їм вирішувати проблеми і заохочує їхнє професійне зростання, сприяє підвищенню продуктивності праці. Проте стиль керівництва часто одночасно орієнтується і на роботу, і на людину. Поведінка керівника класифікується за двома параметрами — структурою і увагою до підлеглих. Структура передбачає планування і організацію діяльності групи (колективу) і своїх взаємовідносин з нею. Увага до підлеглих визначає поведінку, яка грунтується на потребах підлеглих більш високого рівня, довірі, повазі та контакті між керівником і підлеглими. 8 Структура — розподіл виробничих ролей між підлеглими; закріплення завдання і пояснення вимог до виконання їх; планування і складання графіків роботи; розробка підходів до виконання робіт. Увага до підлеглих — участь у двосторонньому спілкуванні; участь підлеглих у прийнятті рішень; спілкування в доброзичливій манері; можливість для підлеглих задовольняти свої потреби, пов'язані з роботою. 1.3. Ситуаційний підхід до лідерства і стилю керівництва Існує чотири ситуаційні моделі ефективного керівництва. Ситуаційна модель керівництва Фідлера — зосередження уваги на ситуації, виявлення трьох факторів, які впливають на поведінку керівника. Цими факторами є: 1) стосунки між керівником і членами колективу — лояльність підлеглих, їхня довіра до керівника і привабливість особистості керівника для виконавців; 2) структура завдання — звичність, чіткість, формулювання і структуризація; 3) посадові повноваження — обсяг законної влади, що пов'язаний з посадою керівника, яка дає змогу використовувати винагороду, а також підтримка, яку надає керівникові формальна організація. Хоча кожній ситуації відповідає свій стиль керівництва, стиль того чи іншого керівника залишається в цілому постійним. Оскільки людина не може пристосувати свій стиль керівництва до ситуації, доцільно ставити керівника в такі ситуації, які якнайкраще відповідають стабільному стилю керівництва. Це забезпечить необхідний баланс між вимогами, що висуваються ситуацією, і особистими якостями керівника, а це, в свою чергу, забезпечує високу продуктивність праці та задоволеність нею. Найефективнішим стилем керівництва, за Фідлером, є орієнтація на завдання (автократичний стиль), але за умови, що виконавці охоче співпрацюють з керівником. Проте керівник має розуміти, що орієнтація на 9 завдання і диктаторство або зневажання підлеглих — не одне й те саме. Прояви диктаторства з боку керівника викличуть у підлеглих обурення, недовіру, небажання співпрацювати. Це зробить управління неефективним. Стилі керівництва, орієнтовані на людські стосунки, згідно з цим підходом найбільш ефективні в помірно сприятливих для керівника ситуаціях. Турбота про добробут підлеглих поліпшує стосунки між керівником і підлеглим. Підхід «шлях — мета» також засвідчує необхідність застосування стилю керівництва, який найбільш відповідає ситуації. Згідно з цим підходом керівник може спонукати підлеглих на досягнення цілей підприємства, впливаючи на шляхи досягнення їх. Для впливу на шляхи або засоби досягнення цілей можуть бути використані такі заходи: роз'яснення того, що вимагають від підлеглого; підтримка, наставництво і усунення перешкод на шляху до мети; спрямування зусиль підлеглих на досягнення цілей; формування у підлеглих таких потреб, які керівник може задовольнити; задоволення потреб підлеглих, коли мета досягнута. Теорія життєвого циклу, за якою найефективніші стилі лідерства залежать від «зрілості» виконавця, тобто його здатності відповідати за свою поведінку, бажання досягти поставленої мети, а також освіти і досвіду, необхідних для виконання конкретної роботи. Керівник має змінювати свою поведінку залежно від відносної зрілості особи або групи людей. Різні ситуаційні моделі допомагають усвідомити необхідність гнучкого підходу до керівництва. Щоб дати точну оцінку ситуації, керівник має виходити з реальних здібностей підлеглих і своїх власних, сутності завдань, потреб, повноважень і якості інформації. Керівник, який хоче працювати ефективно, не повинен застосовувати якийсь один стиль керівництва. Він має оволодіти всіма стилями, методами і способами впливу, застосовувати їх до конкретної ситуації. 10 2. Роль інформації в роботі менеджера Інформація — основа процесу управління. Без неї не можна сформулювати цілі управління, оцінити ситуацію, визначити проблему, підготувати і прийняти рішення, проконтролювати його виконання. Щодо змісту і ролі інформації в управлінні її визначають як предмет праці управлінських працівників, що є сукупністю даних про стан керованої та керуючої системи і зовнішнього середовища. З погляду теорії інформацію характеризують як повідомлення, яке дає можливість усунути невизначеність знань у користувача про стан об'єкта, плинність подій, розвиток системи. При організації інформаційного забезпечення процесу управління враховують властивості інформації. Властивості інформації в управлінні — це її здатність бути засобом відображення процесів, явищ, а також багаторазовість використання. У зв'язку з цим виникає необхідність створення систем збирання, обробки, зберігання і передачі інформації, її централізованого використання працівниками різних ланок управління. Інформація, що відображує процеси управління, конкретна й індивідуальна. Вона притаманна певному процесу, його виконавцям, технологічному обладнанню. Роль інформації в процесі управління іноді перебільшують, зводячи весь процес до руху інформації, її обробки, тобто навмисне звужують її, забуваючи, що це складний соціально-психологічний процес взаємодії людей, який охоплює такі фактори, як інтерес, обов'язок, дисципліна, воля, авторитет, мораль тощо. Під час їхнього обліку і використання інформація є засобом впливу, який не можна ототожнювати з самим впливом. Одна й та сама інформація по-різному діє на людей. Роль інформації неоднакова на різних етапах процесу управління. В одних випадках важливе значення мають обсяг, структура, можливості отримання, в інших — рух її, в третіх — можливості та строки її обробки. Так, при постановці мети це обсяг інформації, наукова і технічна її новизна, повнота, при оцінці ситуації — структура її виду, що визначає можливість 11 системного підходу до оцінки, при розробці управлінських рішень — можливість обробки зібраної інформації, її своєчасність, повнота. Різниця в обсягах, структурі, корисності інформації зумовлена реальною ситуацією, але вся різноманітність її необхідна для усунення (зменшення) невизначеності функціонування керованого об'єкта. Роль інформації в процесі управління подвійна. З розвитком економіки обсяг її зростає за нелінійним законом. Це ускладнює інформаційне забезпечення процесу управління. Разом з тим збільшення її обсягу підвищує можливість удосконалення управління завдяки використанню інформації, яка з моменту її виникнення фіксується на матеріальних носіях різних видів. Для аналізу рівня інформаційного забезпечення процесу управління інформацію, що використовують, класифікують за такими ознаками, як форма передачі, джерело одержання, стан обробки тощо. За джерелами одержання інформацію поділяють на первинну і вторинну; за формою фіксування— на документальну і недокументальну; за способом передачі — на ручну і механізовану. За станом обробки інформацію поділяють на вихідну і оброблену. Вихідну отримують з первинних документів, а також під час прямого нагляду за виробничим процесом і виконанням господарських операцій. її використовують для проведення різного типу розрахунків і логічної обробки. Оброблену інформацію отримують в результаті розрахунків, виконаних за допомогою вихідної інформації, її можна зразу використовувати в подальших розрахунках і аналізі або накопичувати у вигляді проміжної інформації на певних носіях з метою подальшого застосування. Класифікація інформації, що використовується в процесі управління, є основою для його інформаційної характеристики. Вона відображує форми і характер її використання, вплив на параметри процесу управління. До інформаційних характеристик процесу управління належать кількість і якість інформації, щільність. вірогідність, точність, актуальність, цінність, корисність і 12 Кількість інформації є основною характеристикою завантаження управлінських працівників, а також продуктивності технічних засобів у людино-машинних системах, що використовуються при перетворенні інформації. Оцінка кількості інформації в багатьох випадках залежить від способів її фіксації, носіїв і технічних засобів. Для оцінки обсягу інформації використовують такі одиниці — символ, біт, байт, слово тощо. Якість інформації характеризується вірогідністю, точністю, повнотою, корисністю, актуальністю, цінністю. Вірогідність інформації подають кількістю помилкових символів на певний обсяг інформаційного повідомлення. Точність характеризується мірою відповідності реальним значенням показників, що досліджуються. Повнота інформації визначається співвідношенням необхідних для процесу управління і одержаних повідомлень до моменту використання. Актуальність пов'язують з часом, протягом якого її зміст не старіє. Це має велике значення для розрахунків. Актуальність інформації в багатьох випадках залежить від своєчасності її збирання, реєстрації, обробки, спрямованості та використання за призначенням. Цінність і корисність інформації характеризуються мірою її відповідності поставленій меті, ситуації, що склалася, певній проблемі. Інформація, що відображена на носії, характеризується щільністю. Це кількість інформації, яка міститься в одиниці прийнятого носія. При низькій щільності збільшується обсяг рутинних робіт в процесі управління, ускладнюються процеси зберігання і пошуку інформації, що знижує продуктивність управлінської праці. Висока щільність інформації вимагає використання технічних та інших засобів. Щільність інформації визначається не тільки технікою її фіксування на носіях, а й знаками, мовою її фіксування. У діловій документації все ширше використовується уніфікація інформації, підвищуються вимоги до організації діловодства. Це сприяє 13 ущільненню інформації, поліпшенню характеристик інформаційного забезпечення процесу управління. Ущільнення інформації — одна з сучасних тенденцій удосконалення інформаційного забезпечення процесу управління. Інформаційна система характеризується пропускною здатністю. її оцінюють кількістю одиниць інформації, яку вона може перетворювати за одиницю часу. Для забезпечення певної пропускної здатності системи всі її елементи мають бути взаємоузгоджені, продуктивність праці управлінських працівників з перетворення інформації має відповідати пропускній здатності технічних елементів (обчислювальних та інших машин, ліній зв'язку). Для цього доцільно здійснювати спеціальні розрахунки людино-машинних систем .перетворення інформації. Загальна схема розрахунку передбачає оцінку обсягів інформації, що підлягають перетворенню протягом заданого періоду часу управлінським персоналом і технічними засобами, а також визначення необхідної чисельності працівників і кількості технічних засобів перетворення інформації. Для вирішення цих завдань використовують спеціальні засоби, які передбачають застосування для всіх елементів «загальної мови». Наприклад, використовують двійкові системи обчислення, в яких за універсальну одиницю інформації прийнято біт; в бітах оцінюють інформаційний зміст будь-якого повідомлення, позначеного різними символами. При створенні інформаційних систем, які забезпечують процес управління, враховують, що кожний користувач має отримати лише ті відомості, які містять якусь нову інформацію. Лише в цьому випадку інформаційна система буде раціональною, а жива і уречевлена праця витрачатимуться ефективно. Для кількісної оцінки документальної інформації обсяги оцінюють кількістю документо-рядків, реквізитів, символів. У всіх випадках для достатнього інформаційного забезпечення процесу управління, необхідні постійне дослідження і аналіз систем інформаційного забезпечення, які будуть використовуватися. 14 3. Порядок проведення бесід з відвідувачами. Важливою формою колективного керівництва в споживчій кооперації є збори, наради, засідання. Тому питання проведення зборів, нарад, засідань займають важливе місце в організації праці керівника і системи управління. Раціональна організація цих заходів передбачає ретельне планування їх. Під час планування визначають перелік питань, які виносяться на розгляд, форму рішень, що приймаються, та інші деталі. При плануванні слід також приділити увагу таким питанням: вибір порядку денного, часу проведення зборів, наради, засідання і складу учасників. Порядок денний повинен відображувати основні поточні завдання, головні ланки в роботі кооперативу і забезпечувати активну участь у обговоренні всіх зацікавлених осіб. Планування роботи зборів, нарад, засідань дає можливість систематично розглядати без дублювання основні питання діяльності організації чи підприємства, вносить порядок і організованість у роботу колективу і апарату управління. Про наступні збори, засідання, нараду повинні знати всі учасники їх, а також особи, присутність яких є доцільною. Якщо захід типу засідання правління кооперативу проводиться в конкретно визначений строк, то особливих, персональних повідомлень про початок його роботи можна і не робити. Досить один раз встановити, у які дні кожного місяця, у якому приміщенні та о котрій годині проводиться засідання правління. Інша справа, якщо через поважні причини наступний захід не може відбутися. В такому випадку обов'язок керівника своєчасно сповістити про це кожного учасника. При проведенні епізодичних заходів, наприклад, дільничих або загальних зборів членів кооперативу, сповіщенню його учасників про місце, дату, час початку роботи і порядок денний, слід приділяти велику увагу. Крім того, важливо, щоб учасники зборів або наради добре знали, що буде обговорюватися, мали можливість вивчити і обміркувати питання і прийти на нараду з пропозиціями. Тому в повідомленні слід зазначити порядок денний і 15 запропонувати довідкові матеріали (наприклад, тези доповіді), а також проект рішення чи постанови. Збори, наради і засідання проводяться за затвердженим регламентом. Для заходів, що відбуваються періодично, регламент можна розробити і затвердити один раз. Для епізодичних заходів регламент встановлюють кожний раз. У тих підприємствах і організаціях споживчої кооперації, де збори, наради і засідання ретельно готують і вміло проводять, вони виконують роль ефективного методу управління. Тон зборів, наради, засідання в багатьох випадках задають доповідач і виступаючі. Тому доповідь і виступи мають бути добре підготовлені, містити принципові пропозиції та рекомендації щодо питання і його вирішення. Підготовку до виступу слід розпочинати з вибору теми виступу. Вибираючи тему, треба обмежити коло питань для виступу, визначити його мету. Імпровізований виступ краще сприймається слухачами. Проте при імпровізованому виступі важко дотримуватися послідовності викладення думок. У більшості випадків краще будувати виступ за коротким планомконспектом. Виступ (доповідь) доцільно поділити на три частини — вступ, головна частина і висновки. Мета вступу — привернути увагу слухачів. Головна частина — це виклад сутності питань або пропозицій, що висловлюються, а висновки мають підводити підсумок виступу. Кращою формою висновків є постановка нових завдань. Основні вимоги до виступу такі: доповідь має бути ретельно підготовлена, слід зібрати матеріали, проаналізувати їх, визначити головні напрями; одягтися слід просто; перед виступом треба подумки пригадати план, основні напрями виступу. Говорити треба чітко, не монотонно, виразно і просто, впевнено і переконливо. 16 Жест пожвавлює мову, але користуватися їм слід обережно, Виразний жест має відповідати змісту і значенню фрази. Досить часті, однакові жести набридають, дратують. Для успіху виступу важливе значення має послідовність думок виступаючого. Техніка виступу залежить від аудиторії. Виступ перед багаточисельною аудиторією вимагає ораторської майстерності. Під час виступу на засіданні правління кооперативу або на нараді апарату управління найбільш важливими є діловий тон, стислість мови, обґрунтованість пропозицій. Для повного фіксування результатів роботи зборів, нарад, засідань, всебічного використання інформації, яку одержують (зауваження про існуючі недоліки, пропозиції щодо поліпшення роботи), результати їх протоколюють. Належним чином оформлені протоколи використовують для координації діяльності кооперативної організації (підприємства). Зборами, нарадами, засіданнями правління керує головуючий. На засіданні правління кооперативу (спожив - спілки) —це голова правління, а при відсутності голови — один з його заступників. Заходами масового характеру (дільничі збори, загальні збори, виробничі наради) керує особа (робоча президія), яку обирають делегати (учасники) перед початком роботи зборів, наради. Ведення зборів, наради, засідання зводиться ось до чого: головуючий відповідає за організацію зборів, наради, засідання; він має слідкувати за додержанням виступаючими регламенту; у чемній, коректній формі просити їх (безумовно, при необхідності) дотримувати теми порядку денного цієї наради; допомагає починаючим ораторам; заохочує їх, задаючи питання, на які вони зможуть легко дати відповідь; припиняє конфлікти і порушення дисципліни; аналізує виступи. Прийом відвідувачів і проведення бесід. Значна частина питань управління господарською та іншою діяльністю вирішується під час особистих контактів керівника з підлеглими і відвідувачами, які є членами кооперативу. Особисті 17 контакти керівника з співробітниками активізують їхню діяльність. Як уже зазначалося, контакти поділяють на два види — ті, що здійснюються за викликом керівника і за проханням співробітників. Дні й години прийому керівника мають бути відомі співробітникам і членам споживчого товариства. Прийом відвідувачів (співробітників) проходить, як правило, у формі бесіди, до проведення якої керівникові слід готуватися. До початку бесіди доцільно скласти попередній план її проведення. На початку розмови керівник повинен намагатися встановити з відвідувачем особистий контакт, створити сприятливу обстановку, а потім проінформувати відвідувача про мету бесіди. Керівник повинен уміти задавати питання так, щоб вони спонукали співбесідника відкрито і аргументовано висловлювати свою думку щодо питання, яке обговорюється. Після того, як мета бесіди досягнута, слід підвести підсумки і зробити висновки або дати оцінку основної мети чи теми бесіди. Керівникам кооперативних організацій і підприємств під час прийому відвідувачів, бесіди з ними треба додержувати таких правил: приймаючи відвідувача, слід чемно привітатися, запропонувати йому сісти, вибачитись, якщо треба закінчити розмову по телефону або з іншим відвідувачем чи колегою; треба вислухати співрозмовника до кінця; відмовляючи відвідувачу в проханні, слід точно і конкретно сформулювати причину відмови; не примушуйте відвідувача довго чекати прийому. Якщо ви не можете своєчасно прийняти відвідувача, слід вибачитись і попросити його певний час зачекати; приймаючи відвідувача, не треба займатися одночасне вирішенням інших службових питань. Це свідчить про неуважність до відвідувача і його потреб, заважає зосередитись на головному. 18 Перелік літератури 1. Жигалов В. Т., Шимановська Л. М. Основи менеджменту і управлінської діяльності: Підручник. – К.: Вища шк., 1994. – 223 с. 2. Ансофф И. Стратегическое управление \ Под редакцией Л.И. Евенко. – М., 1989. – 167 с. 3. Крутько В.Н. Введение в менеджмент кризисных ситуаций: Практические рекомендации. – К.: МЗУУП, 1994. – 52 с. 4. Ладанов И.Д. Психология управления рыночными структурами. - М., 1997. – 168 с. 5. Маслов Е. Управление персоналом предприятия. М. – Новосибирск,.1998. – 162 с. 6. Основы психологии: учебное пособие. - М.,1986. – 410 с. 7. Стратегия и тактика антикризисного управления фирмой./Под редакцией А.П. Градова. - СПб., 1996. - 250 с. 8. Стресс жизни: Сборник./Составители: Л.М.Попова, И.В.Соколов. (О.Грегор. Как противостоять стрессу. Г.Селье. Стресс без болезней.) - Спб, ТОО “Лейла”, 1994. - 384 с. 9. Уткин Э.А. Антикризисное управление: Учебник. – М., 1997. – 399 10. Шуванов В.И. Социальная психология менеджмента. - М., 1997. – с. 120 с. 19 Додаток МІНІСТЕРСТВВО ОХОРОНИ ЗДОРОВ`Я УКРАЇНИ Протокол № 65 Засідання Ліцензійної комісії Від 17.05.2007 Присутні: Поляченко Ю. В., Бережнов С. П., Гойда Н. Г., Зброжек С. І., Меншикова Е. Л., Волосовець І. П. СЛУХАЛИ: Волосовець І. П. 1. Щодо видачі ліцензій на здійснення підприємницької діяльності з медичної практики. 2. Щодо відмов у видачі ліцензій на здійснення підприємницької діяльності з медичної практики. УХВАЛИЛИ: 1. Видати ліцензію на здійснення підприємницької діяльності з медичної практики Малому приватному підприємству «Центр здорв`я Порошина», що знаходиться у м. Одеса, Французький бульвар, 60, № ліц 010830 2. Відмовити у видачі ліцензії суб`єкту підприємницької діяльності на здійснення господарської діяльності з медичної практики Гриценко Миколі Андрійовичу, що проживає в м. Біла Церква, вул. Жовтнева, 13, кв. 23, у зв`язку з тим що подані документи не відповідають ліцензійним умовам щодо кваліфікації (відсутні документи, що підтверджують присвоєння кваліфікаційної категорії за спеціальністю «стоматологія»). Заступник Голови Ліцензійної комісії Ю. В. Поляченко. Відповідальний секретар Ліцензійної комісії І. П. Волосовець. 20 Тести: Тест 1. Чому здійснюється корегування управлінських рішень? а). Щоб зробити їх кращими. б). Тому що виявлені відхилення в їх виконанні. в). Тому що з плином часу все змінюється. г). Щоб не допустити помилок. Відповідь: в). Тому що з плином часу все змінюється. Тест 2. Що слід розуміти під інформацією? а). Друковану інформацію, яка розміщена в певних газетах. б). Публічно оголошувану, друковану, аудіовізуальну інформацію. в). Аудіовізуальну інформацію. г). Друковану інформацію. Відповідь: б). Публічно оголошувану, друковану, аудіовізуальну інформацію. Тест 3. Що слід розуміти під керівництвом організації? а). Діяльність менеджера, який очолює певну організацію. б). Спрямовану певним чином діяльність менеджера, який очолює організацію. в). Діяльність менеджера щодо забезпечення роботи якоїсь організації. г). Діяльність менеджера щодо досягнення певних цілей. Відповідь: г).Діяльність менеджера щодо досягнення певних цілей.
