Инструкция Тайного Покупателя: ? Инструкция Тайного Покупателя: Оценка качества обслуживания в сети магазинов «Eva» Ассортимент магазинов «EVA» ориентирован на женскую аудиторию, включает товары парфюмерно-косметической группы, средства личной гигиены, бытовую химию, бижутерию и аксессуары. http://www.eva.dp.ua/ 1 ЗАДАНИЕ - КРАТКО 1. Визиты совершают только женщины. 2. Необходимо оценить работу продавца-кассира в зале и на кассе. 3. Визит осуществляется в рабочее время магазина: - не позже, чем за час до закрытия и не раньше чем через пол часа после открытия; - время пребывания в магазине от 10 до 25 минут. 4. Во время консультации обязательно задайте сотруднику 2 вопроса о товаре на свое усмотрение. 5. В конце консультации обязательно выскажите сомнение одной из предложенных фраз: - мне необходимо подумать; - я не знаю, я сомневаюсь; - не знаю, что-то меня смущает; - я даже растерялась, не знаю, что выбрать. 6. После консультации Вам необходимо показать продавцу, что Вы готовы купить товар, по которому Вы консультировались (положите товар в корзинку, если ее Вам предложил продавец, или попросите продавца отнести товар на кассу) 7. Визит включает обязательную покупку любого товара из торгового зала на сумму не менее 10 грн./для Крыма 30 руб 8. Вам нужно в качестве обычного клиента проконсультироваться в одном из четырех отделов, по одному товару (на Ваш выбор): Декоративная косметика Консультироваться по: губные помады, блески (от 50 грн./для Крыма 150 руб.), туши, тональные крема, пудры, корректоры для лица, тени для век, румяны. Не консультироваться по: карандашам для глаз, бровей, губ, стоимость которых ниже 50 грн./для крыма 150 руб., лакам для ногтей, бальзамам для губ. Кремовая группа Парфюмерия Уход за волосами Консультироваться по: крема для лица, крема вокруг глаз, лосьоны для тела, маски для лица, скрабы, сыворотки, тоники, средства для снятия макияжа, солнцезащитная серия, антицеллюлитные крема. Консультироваться по: дорогая элитная парфюмерия, стоимость которой не меньше 300 грн. за 50 мл./ для Крыма 900 руб. Консультироваться по: шампуни, бальзамы, маски, спреи, кондиционеры, масла для волос, краски, хна, оттеночные бальзамы. Не консультироваться по: кремам для рук/ногтей/ног, стоимость которых ниже 30 грн./для крыма 90 руб. Не консультироваться по: парфюмерии, стоимость которой меньше чем 300 грн. за 50 мл./для Крыма 900 руб. Не консультироваться по: шампуням, краскам, стоимость которых не привышает 30 грн./для Крыма 90 руб. Средствам для укладки волос (лаки, пены, гели), расческам и бигудям. 2 Операционные стандарты Сотрудники должны быть в форменной одежде (верх). Яркая зелено-оранжевая футболка. Внизу продавец должен быть одет в брюки/юбку (средней длины (НЕ мини) ) черного цвета. На продавце должна быть светлая или темная обувь с закрытым носком (босоножки/ туфли) на низком каблуке. Сотрудники должны выглядеть чисто и опрятно: чистая одежда, без пятен и неприятного запаха, аккуратная прическа, повседневный макияж( не яркий не вызывающий), ухоженные руки, минимум украшений, ненавязчивый аромат парфюма, чистая и аккуратная обувь. Обязательно наличие фирменного бейджа. Внешние консультанты отличаются одеждой от продавцов магазина Ева, они могут быть одеты по-разному, имеются либо фирменные бейджи, либо бейджи белого цвета с указанием торговой марки, которую представляет данный консультант. 3 АРТЕФАКТЫ 1 Аудиозапись визита* (полная, хорошего качества, без треска и шума). На аудиозаписи обязательно должна быть вся проверка: общение со всеми сотрудниками. 3 Фото/скан-копия чека на покупку; фото-фасада. Перед заполнением анкеты внимательно прослушайте аудиозапись и заполните анкету строго в соответствии с аудиозаписью. Дословно указывайте в анкете фразы сотрудника, Ваши вопросы и другую информацию по визиту. В случае нарушения какого-либо требования данной инструкции, отсутствия оценки кого-либо из сотрудников или отсутствия какоголибо артефакта, Ваша анкета не будет принята и оплачена! ЖЕЛАЕМ ВАМ УСПЕШНОГО ВИЗИТА! 4
