Кто такой модератор

Кто такой модератор? Что такое модерирование?
Некоторые неочевидные основы модерирования
Думаю, многие уже знают и кто такой модератор, и что такое модерирование. Однако, понятия эти таят
в себе гораздо бОльшее, нежели мы привыкли думать об этом.
Модератор – это пользователь форума (конференции, чата, далее – форума), наделенный
возможностями модифицировать (изменять) сообщения подшефных ему форумов.
Давайте расшифруем это определение. На форуме общаются пользователи, оставляя сообщения в
темах форума. В свою очередь, темы форума сгруппированы по тематикам в подфорумах отдельно
взятого форума.
Форум
- Подфорум
- Тема 1
- Тема 2
...
Администратор форума назначает модераторов на подфорумы. Модератор может быть как один на
несколько подфорумов, так и несколько модераторов могут быть назначены на один подфорум.
Модератор обязан прочитывать все новые сообщения подшефных ему форумов на предмет нарушений
правил, установленных администрацией. Так, например, на форумах не принято размещать
нецензурные сообщения, оскорблять других участников форума и т.п. Модератор должен вмешаться в
такие нарушения и выполнить определенные действия, например, удалить сообщение, если оно
полностью нарушает правила форума, или заменить (удалить) только слова-паразиты, если остальная
часть сообщения представляет собой определенную ценность для читателей форума. Некоторые
движки форумов позволяют выставлять пользователям баллы нарушений. Вот вся эта деятельность и
называется модерирование (также называют модерация).
Перечитывая предыдущий абзац, я бы согласился с комментарием своего коллеги, который как-то
заметил, что модератор – как поломойка, убирающая мусор за пользователями. Давайте подумаем, так
ли это на самом деле?
Начнём мы с самого форума. Предположим, что рассматриваемый нами форум существует уже
какое-то время. На каждом таком форуме уже сложилось своё около форумное сообщество
пользователей, которые общаются как на специализированные, так и на свободные темы. И если
на начальных этапах модерированием занимался, как правило, сам админ, то в определенный
момент встает необходимость назначения модератора.
И вот тут возникает вопрос – где, собственно, взять модера? Как правило, найти модератора на
форуме не составляет проблем, многие из пользователей сочтут за честь стать таковыми.
Абсолютно согласен с Шекспиром: «только совсем больной на голову админ предложит стать
модератором пользователю, не пользующемуся определенным авторитетом» (статья "Платон мне
друг, но истина дороже..."). Вот здесь то и зарыта собака!
Пользователь, пользующийся авторитетом среди сообщества, – наиболее подходящая
кандидатура на роль модератора. И вот почему. Такой пользователь не просто модерирует свой
форум – он живёт им, общаясь с обычными пользователями. А раз он общается в знакомом кругу
– то он и в курсе всех происходящих на форуме событий. Это ключевая фраза! Будучи в курсе
событий, зная завсегдатаев форума, модератор может помочь новичку советом или ответом на
его вопрос, может одной фразой остановить ярых спорщиков, пока те не перешли на конфликт.
Модератор – это еще и психолог, который способен быстро сориентироваться в ситуации и найти
выход из каких-либо ситуаций, при необходимости обращаясь к участникам форума через
личные сообщения, находя к каждому пользователю свой подход. Но что самое интересное, на
таких форумах, как правило, конфликтные, да и попросту из ряда вон выходящие ситуации –
редкость. А это и есть главный критерий оценки работы модератора, его модерирования. На
таких форумах получается симбиоз модератора и обычных форумчан. Пользователям комфортно
общаться на таких форумах, и они знают, что у них есть замечательный модератор, который
сразу придет на помощь. А модератору, в свою очередь, комфортно с такими пользователями,
которые практически никогда не доставляют ему хлопот.
Помимо этого, модератор специализированного форума, например, по продаже автомобилей, или
форума по компьютерным играм, как правило, в теме обсуждения, таким образом он может
предоставить реальную информационную помощь участникам форума, причём сделает это с
удовольствием.
Таким образом, модератор – одна из ключевых фигур на форуме, который пользуется уважением
как среди пользователей, так и среди администрации. Назвать модератора «поломойкой» и язык
не повернется, согласитесь?
Кофелёк-кофелёк... Какой кофелёк?!
Доказательная база во время конфликтов с пользователями.
Ситуация: Пользователь недоволен модератором. Скажем больше – взбешен. В поисках
справедливости он обращается "наверх". В лучшем случае, это админ форума, в худшем –
коммерческая организация, под крылом которой этот форум существует.
Даже если модератор прав, ему не помешают некоторые доказательства правомерности своих
действий. Конечно, каждое выставленное замечание веской аргументации не потребует: при
штатном развитии ситуации подразумевается, что "модератор всегда прав". Фишка в том, что
опытный модератор умеет прогнозировать развитие ситуации. Это касается и зарождающегося
(но еще не ставшего критичным) флейма, и появляющихся (но еще не проявивших себя в явном
виде) группировок... и, разумеется, реакции пользователя на выставленное замечание или бан.
Почему "разумеется"? Потому что именно в этом случае задница модератора подвергается
наибольшей опасности.
Реакция пользователя, естественно, зависит от его характера, личных амбиций, отношений с
модератором и в меньшей (как ни странно) степени от ситуации, в которой было получено
наказание. Критическое сочетание этих факторов является поводом озаботиться безопасностью
своей пятой точки. Излишне амбициозный и вспыльчивый человек практически в любой ситуации
будет считать себя правым и пойдет на многое, чтобы добиться "справедливости". Именно
поэтому он представляет из себя реальную угрозу.
Обычно админ полностью доверяет своим модераторам, поэтому принимает их сторону, если
пострадавшей стороной не предъявлено явных доказательств произвола. В случаях же, когда
жалоба направлена еще выше (например, в PR-службу), отношения между ее адресатом и
модератором выходят за рамки прямого доверия. Зачастую, сотрудники компании с
модераторами даже не знакомы. Вот тут-то и понадобятся доказательства. Главным из них
служит сообщение пользователя, за которое последовало наказание. Если движок форума
поддерживает физическое существование удаленных сообщений, то удаления поста, за которое
выставлено замечание, вполне достаточно. При этом пользователь теряет возможность его
редактировать, и факт нарушения останется зафиксированным и доступным для предъявления.
Однако у этого способа есть побочный эффект: сообщение может представлять ценность для
ведущейся в ветке дискуссии, и его удаление нанесет ущерб общению людей. (Скажем,
объемный информативный пост в теме про чеченские события, содержащий ссылку на интернетресурс террористов.) Гораздо проще отредактировать сообщение и удалить ссылку, выставив
замечание (конечно, если это является нарушением правил форума). Но при этом модератор
теряет формальное доказательство правомерности своих действий. В таком случае, равно как и
при физическом удалении сообщений, рекомендуется делать скриншоты. Еще раз повторюсь, что
описанные меры актуальны только при выставлении серьезных взысканий и банов, а также в
случаях, когда есть подозрение, что со стороны пользователя последует "стук" наверх.
Вспомогательной мерой является хорошо осведомленный админ. Обо всех сколько-нибудь
серьезных трениях с пользователями имеет смысл ставить в известность его.
Наконец, поможет сбор компромата на "истца". При этом важно показать, что он не такой уж
белый и пушистый котенок, которым он, несомненно, обрисует себя в жалобе. Действие,
разумеется, не слишком красивое, но при общей правоте модератора вполне допустимое. Оно
ничуть не хуже кошелька, подкинутого в карман Кирпичу Жегловым.
Важное замечание. Я изначально подразумевал правоту модератора и не рассматривал случая,
когда "модераторский произвол" действительно имел место. Если жалоба пользователя
обоснованна и (Боже упаси!) подкреплена доказательствами, лучше оставить свою должность
более достойному человеку.
Казнить нельзя помиловать
Свобода действий модератора.
Когда действия модератора не закреплены жестким стандартом, у него есть выбор, причем не
всегда очевидный. (В статье поставлено больше вопросов, чем дано ответов на них. Ее цель –
заставить читателя задуматься и попытаться сформировать собственную аргументированную
точку зрения.)
Вообще говоря, выбор есть даже у гаишника, остановившего вас. Читаем в новых штрафах:
"Нарушение ПДД, повлекшее причинение легкого вреда здоровью потерпевшего (в форумных
терминах, жесткий флейм с использованием нецензурных выражений – прим. Sh.): штраф от
1000 до 1500 рублей или лишение права управления на 1-1,5 года". Итак, все-таки 1000 или
1500? Или обойтись предупреждением? А может – бан на год? К слову, меня пару раз после
мелких нарушений отпускали с миром, проведя профилактическую беседу. (Вероятно, я следовал
через несколько минут после крутого джипа, пересекшего двойную сплошную полосу :-) ) Да и я
сам далеко не за каждое нарушение наказываю.
Должен ли пользователь быть для модератора безликим (по крайней мере, в момент принятия
решения о наказании)? Или все-таки есть место двойным стандартам?
Как показывает практика, однозначного мнения относительно этого нет даже в командах
модераторов-единомышленников. Это вполне естественно, хотя и является довольно порочной
практикой. Конечно, неправильно, когда в рамках одного форума модераторы руководствуются
разными принципами. Но это тема для отдельного разговора.
Главным же критерием для определения вида и срока наказания была и будет тяжесть
нарушения. Градация нарушений, вообще говоря, на каждом форуме своя. Что хуже – флейм,
варез или массовый флуд? Сколько раз можно оскорбить модератора до получения бана по IP? :) Ответы на эти вопросы определяются администрацией, исходя, главным образом, из политики
"хозяев" форума.
Должна ли у модератора быть свобода выбора, или его действия должны быть четко
регламентированы? Первый естественный ответ любого модератора – да, как можно больше
свободы! Она позволяет ему более-менее комфортно существовать, оставаясь при этом в рамках
дозволенного. Но именно эта свобода является единственной дорогой, которая иногда приводит к
произволу. "Произвол" – главный аргумент, применяемый форумными правозащитниками,
выступающими за жесткую формализацию действий модераторов. Однако он проявляется лишь
как следствие провала кадровой политики администрации и при верных назначениях никогда не
возникает. Более того, "адекватный модератор" и "произвол" – абсолютно несовместимые
понятия.
Я совершенно осознанно полагаю, что свобода нужна – и именно из-за того, что наказание
должно быть соразмерно тяжести совершенного деяния. За термином "флейм" могут скрываться
как беседа на повышенных тонах, так и прямые оскорбления. Флуд может как ограничиваться
одним малосодержательным постом, так и выливаться в страницы отборного бреда. Именно
модератор, исходя из своего опыта форумного общения и здравого смысла, должен измерять
тяжесть нарушений и выбирать меру пресечения. Для этого ему нужна свобода действий. Это
исключительно его выбор – показать новичку, создавшему дублирующую тему, где раки зимуют,
или просто удалить тему, дав ссылку на оригинал. Это его право – остановить оффтопик грозным
покашливанием или организовать массовую раздачу слонов.
Свобода нужна – мы ведь не изверги, мы просто пытаемся честно выполнять взваленные на себя
непосильные обязанности. Правда? ;)
Платон мне друг, но истина дороже...
Дистанция между модератором и пользователями.
Любое общение, в том числе виртуальное, выливается в личные отношения. Они могут быть как
положительными, так и отрицательными, но... от модератора требуется нейтральность.
Скажем больше, иногда виртуальное общение выливается во встречи в реале, и даже совместное
употребление алкогольных напитков (проверено на практике). Как остаться непредвзятым в
отношении пользователей, с которыми ты знаком гораздо ближе остальных, и, более того,
симпатизируешь им как людям?
Это проблема исключительно из области психологии (ну и еще немножко из области политики).
Рискну дать несколько рекомендаций:
1. "Позишн намба ван". Переход из пользовательской категории в модераторскую
подразумевает появление некоторой дистанции между новоиспеченным модератором и
юзерами (бывшими коллегами-флудерами). Человек, переходящий на модераторскую
должность, должен четко это понимать. В противном случае неизбежно возникнут
проблемы. Как результат этого понимания, он должен СРАЗУ определенным образом себя
поставить. От занятия изначально верной позиции зависит то, как нового модератора
воспримет коммьюнити. (Служившие товарищи дружно вспоминают армейские годы...
Лично я был свидетелем событий, когда дембеля гоняли сержантов.) Помочь в этом может
то, что только совсем больной на голову админ предложит стать модератором
пользователю, не пользующемуся определенным авторитетом.
2. "Скока вешать граммов?" Слово "дистанция", конечно, не подразумевает обращения по
имени-отчеству. Хотя такое, например, ВСЕГДА происходит, когда спортсмен,
завершивший карьеру, становится тренером. (При этом одноклубники оказываются в его
непосредственном подчинении.) Сетевое общение имеет совсем другие правила, поэтому
здесь допустима даже определенная фамильярность. Вполне естественным вопросом
является размер этой самой дистанции. Она зависит от характера конкретного
модератора и его стиля поведения. Это его выбор – каким именно образом он собирается
поддерживать порядок во вверенном ему разделе. Совершенно точно, что дистанция не
должна быть слишком большой, поэтому "задирание носа" абсолютно недопустимо.
Лучший способ обеспечения порядка в своем разделе – держать руку на пульсе событий.
Человек, слишком отдалившийся от пользователей, этого сделать не сможет.
3. "Хороший начальник – плохой начальник". Босс, которого очень сильно любят
подчиненные, скорее всего, не слишком хорош как руководитель. Поэтому не старайтесь
всем угодить. Это не только вредно, но и нереально.
4. "Трус не играет в хоккей!" Не бойтесь конфликтов. Если боитесь, то, к сожалению, вы не
слишком подходите для модераторской деятельности. Модератор – это должность,
подразумевающая в ряде случаев применение насилия. Насилие по отношению к
неадекватным или попросту несогласным с наказанием лицам почти всегда порождает
конфликт. Однако постарайтесь, чтобы негатив по поводу бана не распространился на
личные отношения.
5. "Мухи – отдельно, котлеты – отдельно". Не путайте виртуальное общение с реальным. В
идеале, они вообще не должны оказывать друг на друга никакого влияния. В при живом
общении вы абсолютно равны с любым форумчанином. И не вздумайте переносить
модераторские замашки на реал!