Информация для покупателей

Покупатели
Информация с официального сайта (http://www.eldorado.ru)
Компания «Эльдорадо» - крупнейшая российская сеть магазинов бытовой техники и электроники.
Магазины «Эльдорадо» открыты во всех городах России с населением от 500 тысяч жителей и
более чем в 90% городов с населением 250-500 тысяч жителей. «Эльдорадо» входит в ТОП-5
ритейлеров бытовой техники и электроники в Европе и в ТОП-10 – в мире.
«Эльдорадо» представляет широкий ассортимент качественных товаров ведущих мировых
брендов, который насчитывает свыше 20 000 наименований в 110 товарных группах. Стратегическое
партнерство с ведущими международными производителями позволяет клиентам «Эльдорадо» в числе
первых узнавать о впечатляющих инновациях и получать эксклюзивные новинки.
«Эльдорадо» готовит полноценные решения для клиентов в магазине и после покупки.
«HiTechnic», сервисное направление «Эльдорадо» - это крупнейшая в России профессиональная
сервисная компания, которая представлена по всей стране и осуществляет установку, подключение,
настройку и ремонт бытовой техники и электроники любой сложности.
Тайны Эльдорадо1
«Эльдорадо» жестко ведет себя с поставщиками – благодаря объемам, которые сеть прокачивает
по всей стране, она может диктовать условия по цене. Компания сама определяет ассортимент и не
пускает в свои магазины мерчандайзеров поставщиков.
Столь же жестка и кадровая политика «Эльдорадо» – другие торговцы бытовой техникой
отмечают, что лидер рынка с легкостью расстается с людьми и не испытывает недостатка в
новобранцах. Без сантиментов относятся в сети и к покупателю. Четко следуя бизнес-плану,
«Эльдорадо» не гонится за чужой целевой аудиторией. Не нравится, что продавец долго не подходит, а
доставка платная и на следующий день – иди к конкурентам. Не нравится, что холодильника с
заявленной низкой ценой 7700 руб. нет в наличии, а продавцы соседних магазинчиков на «Горбушке»
посмеиваются и утверждают, что его не было в наличии никогда, потому что такие холодильники стоят
как минимум на тысячу дороже, – до свидания.
Секреты низких цен "Эльдорадо": плохое качество товара, экономия на персонале,
нелегальная сборка2
Розничная сеть «Эльдорадо» смогла создать себе имидж самой дешевой в стране. Правда, ради
этого ей, похоже, приходится жертвовать качеством. «Да у них все Китай!» - так чаще всего отзываются
о ценах в «Эльдорадо» на форумах: в Интернете. Но это только часть правды.
Экономия на закупках
Тимофей Суровцев, PR-директор «Эльдорадо», объясняет низкие цены исключительно большими
объемами закупок. Однако это стандартное объяснение при проверке не всегда находит подтверждение.
Например, по данным Федеральной таможенной службы, в 2005 году сеть «Эльдорадо» ввезла в Россию
чуть более 10 тыс. стиральных машин Веко производства турецкой компании Arcelik, которая в
прошлом году произвела их около 3,5 млн штук. Вряд ли закупки в размере 0,3% от общего объема
производства Arcelik позволили «Эльдорадо» получить значительную скидку.
«Эльдорадо» получает большие скидки, закупая товар непосредственно у производителя,
утверждает PR-директор Ассоциации торговых компании и товаропроизводителей электробытовой и
компьютерной техники (РАТЭК) Антон Гуськов. Правда, у подобного дисконта есть свои минусы:
такую
электронику
сертифицируют в одной из российских организаций, не имеющих отношения к производителю, однако
наличие подобного сертификата не обеспечивает гарантийных обязательств.
Родина низких цен
Не только большой объем закупок обеспечивает «Эльдорадо» скидку производителей и, как
следствие, низкие цены в магазинах. Сеть ориентируется на независимые предприятия, работающие по
лицензии крупных производителей электроники. Правда, качество сборки здесь ниже, чем на
1
2
http://ko.ru/document.php?id=12340
Источник: журнал РБК. http://www.informacia.ru/2006/news10388.htm
1
официальных производствах: вряд ли вагоностроительный завод можно полностью приспособить для
сборки электроаппаратуры. В России подобные предприятия расположены в Калининграде - особой
экономической зоне. Такое производство привлекательно еще и льготами в рамках особой
экономической зоны.
Экономия на людях
Снижение стоимости товара путем разных ухищрений может и не дать впечатляющих результатов,
если одновременно не экономить на персонале. Стоимость рабочей силы в России за последнее время
значительно увеличилась, и, возможно, в связи с этим в "Эльдорадо" в конце 2005 года приняли
решение закрыть службу проверки и упаковки техники. Это сделало проблему сервиса еще более
острой. В нескольких российских обществах защиты прав потребителей журналу «РБК» сообщили, что
жалобы на «Эльдорадо» приходят чаще, чем на других ритейлеров. Михаил Аншаков рассказывает, что
все они однотипны: «купил - сломалось - в магазине послали». Экономия на персонале отражается и на
его квалификации, и на стиле общения с покупателями. В начале 2006 года красноярское
территориальное управление Федеральной антимонопольной службы даже оштрафовало «ЭльдорадоКрасноярск» за невежливое обращение с клиентами: в ведомство обратились 112 потребителей,
возмущенные хамским поведением сотрудников магазинов сети в период новогодних распродаж,
отказавшихся обменять бракованный товар. А в обществах защиты прав потребителей склонны считать,
что «Эльдорадо» проводит по отношению к потребителям недружественную политику.
«Эльдорадо» заложило новую рекламную «бомбу»3
28 июня 2007 г. крупнейшая российская сеть магазинов бытовой техники и электроники
«Эльдорадо» начинает новую имиджевую кампанию в федеральном эфире.
Еще в 2006 году руководство компании «Эльдорадо» приняло стратегическое решение провести
ряд глобальных внутренних реформ, призванных вывести компанию на новый, еще более высокий
уровень развития.
Сделаны следующие шаги:
• начался рестайлинг сети (цвета фирменного стиля сменились с желто-синего на красно-черные –
более динамичные, яркие, напористые, поменялось и внутреннее оформление магазинов)
• расширен ассортимент в средне- и высокоценовом сегментах.
• существенно увеличены инвестиции в обучение персонала, повышены стандарты качества
обслуживания: сегодня «Эльдорадо» предлагает не только самые низкие цены, но и наилучший сервис.
Таким образом, учитываются все интересы современного потребителя.
Отзывы покупателей4:
Елена
26.01.2007
В волшебный магазин Эльдорадо, по ул. Менжинского, я пришла осенью в первый раз. Была в прекрасном
настроении, пока не выбрала ту стиральную машину, которая меня устраивала. Мимо меня прошли два
сотрудника, но на мои призывы о помощи никто не подошел. Далее я подошла к сотруднику и попросила, чтобы
мне дали распечатку, но он, глядя в компьютер, сказал, что занят. Так я проходила около получаса и решила,
что здесь мне ничего не продадут. Пошла в Техносилу, там ко мне отнеслись по-человечески. За 10 минут
оформили доставку и я наконец-то получила долгожданную стиральную машину!
Ирина
26.12.2005
В пятницу вечером зашла за ДВД в Эльдорадо на Пражской. Это ужас: мы сорок минут гонялись за
консультантом, потом подошел какой-то юнец, мы спрашивали что нам еще нужно докупить, он сказал ничего
не нужно, в итоге я приехав домой не обнаружила провода в коробке (надо на месте было проверить),
пришлось ехать еще раз… Обслуживание плохое. В информации это прокомментировали так: Руководство
решило, что работаем ночью, а продавцов нет, вот и набрали студентов…
У консультантов, приехав во второй раз, я спросила есть ли у них тренинги (надо же знать продукцию), они
сказали что есть… Вот вопрос: это такое отношение руководства, или никто из персонала не посещает тренинги.
Кошмар, больше никогда туда не пойду.
Михаил
28.12.2005
В Эльдорадо, если конкретно, я даже не захожу. Причины этого вполне обоснованы:
3
4
Источник: http://www.eldorado.ru/help/eldorado/detail.php?ID=535686
Источник: http://www.sostav.ru/sovetnik/302/9/
2
1. Практически полное отсутствие товаров среднего и высокого класса - присутствует только самая ходовая, но
одновременно самая низкоклассная техника (не путать со словом некачественное - это уже другой разговор).
Ну не люблю покупать ерунду на один год.
2. Полное отсутствие сервиса.
3. Продажа техники, не предназначенной для РФ. Знакомый купил DVD-проигрыватель, который предназначен
для второй зоны, потом в их же сервисе ЗА ДЕНЬГИ его адаптировали под РФ. Производитель отказался взять
ответственность, т.к. товар не предназначен для продаж в РФ.
4. Частые факты обмана как в рекламе, так и на местах.
5. Многие склады компании под открытым небом (подумайте, что будет с телевизором, полежавшим под слоем
снега и пережившим несколько оттепелей и морозов).
6. Про компетентность консультантов я промолчу, т.к. их просто нет (как в прямом, так и переносном смысле)
xellor
19.07.2007
Это заслуга компании, создающей трудные и низкооплачиваемые условия для работы, консультанты не причем.
Тренинги и обучение проводятся из рук вот плохо, фактически их нанимают только чтобы выбить чек. Наиболее
продвинутые стараются найти себе работу посимпатичнее, а на их места набирают чайников. Говорю из своего
9-ти месячного опыта работы в М.видео, как только все про все узнал - сразу свалил оттуда, т.к. приходилось
работать за чайников и разруливать их косяки…
Serpio5
18.12.2006
В “Эльдорадо” условия акций меняются прямо на глазах и за считанные минуты. Хотели мы
электромузыкальный инструмент, чтобы новогодние праздники веселее прошли. “Эльдорадо” сказало, что
продаст таких два по цене одного, что составило бы, окажись правдой, около 1150 рублей за экземпляр, всегото навсего. Он, конечно, хреновенький - звук не скомпрессирован (басы заметно тише верхов), клавиши
неровные (как оказалось - зависит от экземпляра), мидивыхода, а тем паче обучающих программ и вовсе нету но зато есть сто звуков, сто ритмов да возможности записи кой какие, да 61 клавиша - что еще желать за
смешные деньги такие? В детском мире маленький детский ЭМИ с лягушатами от 500 и выше…
Доверяй, но проверяй. Звонил, значит, по телефону - точно ли два одинаковых, точно ли по такой цене. Точноточно, говорят, приезжайте. Ну, поехал. Принесли два одинаковых, все проверил, все кнопки понажимал отлично, говорю, оформим сделку! А на кассе - опаньки, не проходят два по цене одного. Ну, продавцы давай
эти две коробки взад-вперед по магазину носить - то к одному сканеру штрих-кодов, то к другому - опаньки и
все тут. Сначала один носил, а потом их пятеро стало, если кассиршу считать. Наконец пришел шестой. Сказал
- дескать, условия акции изменились, в нагрузку теперь дают другую балалайку, поменьше. Вовсе фиговую.
Короче, не стал покупать.
Комментарий к отзыву:
Надо уметь отставать свои права. Я тоже требовал второй товар в придачу (кухонный
комбайн), причём быстро убедил их, что дать они мне должны не то фуфло, которое где-то
валялось несколько лет, а то что как “подарок” отображено на рекламе. Иначе за обман
потребителей подам в суд, а прям сейчас позвоню в Роспотребнадзор и оформлю заявление.
Сразу всё сделалось как надо.
У «Эльдорадо» отнимают 2%6
Управление Роспотребнадзора по Петербургу в апреле подало в Выборгский районный суд иск к
компании “Эльдорадо Северо-Запад” с требованием признать незаконным навязывание покупателям
сертификатов программы дополнительного сервиса (ПДС) и запретить их, рассказал руководитель
юридического отдела управления Игорь Соломонис.
Сертификат, который продавцы “Эльдорадо” предлагают практически всем покупателям,
действует два или три года и стоит от 659 руб. до 10 399 руб. в зависимости от цены товара и срока
действия. Он предполагает диагностику, чистку и ремонт техники после того, как истекает гарантийный
срок производителя, говорится на сайте “Эльдорадо”. Стоимость сертификата указана почти на всех
ценниках “Эльдорадо”.
Поводом для обращения в суд послужили многочисленные жалобы граждан, поступившие в
управление, говорит Соломонис. В Роспотребнадзоре считают, что продажа сертификатов ПДС
нарушает закон о защите прав потребителей, поскольку часть услуг программы, например консультация
по применению товара, должна предоставляться продавцом бытовой техники бесплатно. К тому же
программа частично подменяет собой гарантию производителя, по которой обслуживание должно
бесплатно осуществляться сервисными центрами производителя (копия иска есть в распоряжении
“Ведомостей”).
5
6
Источник: http://serpio.livejournal.com/65124.html
Ведомости 18.06.2007, №109 (1883)
3
Продавец должен улыбаться7
Новогодние праздники вышли боком компании “Эльдорадо-Красноярск”. Сеть не смогла
справиться с наплывом покупателей в предпраздничные дни, и недовольные клиенты забросали краевой
Роспотребнадзор жалобами. Рассмотрев претензии покупателей, чиновники оштрафовали компанию и
ее менеджеров за плохую работу с клиентами. Как сообщила пресс-секретарь краевого управления
Роспотребнадзора Наталья Краснопеева, основанием для вынесения штрафа компании “ЭльдорадоКрасноярск” стали “грубые нарушения” сетью требований закона “О защите прав потребителей” в
предновогодний период 2005 г. По словам Краснопеевой, к ним обратились более 100 человек с
жалобами на сеть магазинов “Эльдорадо”. “Покупатели неоднократно пытались вернуть бракованную
технику в магазин, но персонал "Эльдорадо" грубил и отказывался заменить бракованную технику”, —
рассказала пресс-секретарь. По ее словам, компания не организовала работу по предпродажной
подготовке товаров, рассмотрению претензий потребителей, предоставлению необходимой и
достоверной информации о реализуемых товарах. Краснопеева говорит, что компания была
оштрафована на 10 000 руб., а ее топ-менеджеры — на 1000 руб. каждый. По словам Краснопеевой,
административные взыскания к сети магазинов бытовой техники были применены впервые.
Гендиректор “Эльдорадо-Красноярск” Павел Мальцев признал большинство претензий
покупателей и согласился с решением Роспотребнадзора. Шквал обращений недовольных красноярцев
стал неприятной неожиданностью для топ-менеджеров головной компании. Генеральный директор
“Эльдорадо” Александр Шифрин считает, что всему виной неопытность красноярских сотрудников. “К
сожалению, из-за большого количества покупателей в конце 2005 г., когда компания проводила
массовые распродажи, мы были вынуждены привлекать на работу много новых продавцов, и не всегда
они были готовы оказать хороший сервис”, — пояснил он “Ведомостям”. Мальцев говорит, что
компания намерена исправить работу с кадрами и по предпродажной подготовке. “Сейчас мы проводим
обучение персонала, а отдел контроля стал тщательнее готовить продукцию к продаже”, — говорит
Павел Мальцев.
ВОПРОСЫ:
Задача покупателей: на основе данной информации решить, стоит ли делать покупку в магазине
«Эльдорадо».
Вопросы:
1. С какими видами оппортунистического поведения сталкивается покупатель при покупке товара в
сети магазинов Эльдорадо? Опишите, в чем заключается оппортунистическое поведение?
2. Укажите, как оппортунистическое поведение консультантов и администрации влияет на стимулы
покупателя совершить покупку?
3. Насколько эффективны действия компании Эльдорадо по борьбе с оппортунистическим
поведением консультантов?
7
Ведомости 02.02.2006, №17 (1544)
4