PowerPoint - Скаут Маркетинг

ИССЛЕДОВАНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ
КЛИЕНТОВ В СЕТИ МЕДИЦИНСКИХ ЦЕНТРОВ
Задачи исследования:
- качество работы оператора/администратора call-центра во время звонка в медицинский центр;
- качество работы администратора/сотрудника ресепшенз/регистратуры;
- качество работу специалистов, соблюдение им стандартов клиентоориентированности и гигиены;
- внешнюю и внутреннюю среду медицинского центра на предмет презентабельности и
комфортности для пациента.
Методика исследования
1) Метод "Mystery calling": специально подготовленный таинственный агент компании "Скаут
Маркетинг" консультируется по телефону в call-центре медицинского учреждения и записывается на
прием к медицинскому специалисту исходя из согласованной с Заказчиком легендой. Телефонная
консультация с медицинским сотрудником фиксируется на диктофон в качестве подтверждающего
артефакта. 2) Метод "Mystery shopping": тайный агент посещает медицинский центр с получением
стандартной медицинской услуги в соответствии со сценарием визита. Во время тайного визита агент
осуществляет объективные и субъективные оценки экстерьера и интерьера центра, чистоту
служебных помещений и процедурных кабинетов, внешний вид и качество работы врачей,
администраторов и пр. персонала, скрыто фиксируя на диктофон весь процесс обслуживания, а также
фотографируя заданные инструкцией объекты.
Основные результаты исследования:
- получены сводные, в т.ч. объективные и
субъективные оценки всех этапов процесса
обслуживания пациентов медицинского центра;
- составлены рейтинги работников и
подразделений сети медцентров Заказчика;
- определены наиболее проблемные зоны в
обслуживании пациентов, требующие
оперативного реагирования, а также стандарты с
высоким уровнем выполнения, требующие
усилий по их поддержанию.
- разработаны меры оперативного и тактического
характера по повышению качества медицинского
сервиса в сети медцентров Заказчика.
ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ К СЕТИ
МЕДЦЕНТРОВ
ПРОМОУТЕРЫ
43%
«минус»
КРИТИКИ
21%
«равно»
Готовность
рекомендовать
NPS=22%
ПРОБЛЕМНЫЕ ЗОНЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В СЕТИ МЕДЦЕНТРА
61%
Экстерьер медицинского центра привлекателен
Работник регистратуры приветствует клиента
43%
Предложение оператора перезвонить клиенту
41%
Использование врачом во время консультации техники активного слушания
Имеется парковочная зона для клиентов
Работник регистратуры работает
оперативно, без задержек
36%
35%
56%