Садовская Екатерина Юрьевна

О необходимости обучения студентов бизнес-специальностей умению
работать с клиентом в социальных сетях
Садовская Екатерина Юрьевна, Институт бизнеса и менеджмента технологий БГУ
Студентов, получающих образование в сфере бизнеса и экономики,
необходимо обучать в соответствии с требованиями новой реальности,
которая, в свою очередь, предполагает широкое использование современных
коммуникативных технологий, включая информационные. Двадцать первый
век не просто предполагает, но определяет потребность уметь общаться с
клиентом в любой удобной для клиента среде, поэтому управлением таким
процессом общения должно стать одной из составляющих в процессе
обучения. Одними из важных курсов, которые включены в подготовку
будущих специалистов по бизнес-администрированию, являются курсы «PRменеджмент»
(«Управление
связями
с
общественностью»),
«Коммуникативные технологии в бизнесе», «Системы коммуникаций»,
«Психология управления», «Информационные технологии в рекламной
деятельности». Учитывая многоплановость аспектов, изучаемых в рамках
данных дисциплин, времени на обучение грамотным пользованием
социальными сетями и другими современными Интернет-возможностями в
интересах не только продвижения бизнеса, но и постоянного мониторинга
настроений и предпочтений потребителя недостаточно, однако стоит уделить
этому особое внимание.
Законы ведения бизнеса в двадцать первом веке изменились и требуют
не только активного использования рекламы, но и ведения
непосредственного постоянного диалога с потребителем для лучшего
понимания его потребностей и пожеланий. Это связано с постоянно
возрастающим количеством продукции, поставляемой на рынок и постоянно
усиливающейся конкуренцией. Общение через рекламные объявления и
скидки традиционно является методом, обеспечивающим повышение
продаж, однако потребитель становится все более разборчивым, все менее
склонен верить прямой и агрессивной рекламе и все чаще обращает
внимание, помимо качества продукции, отзывы других потребителей. Обмен
информацией, который ранее происходил в устной форме, теперь
осуществляется посредством Интернета, а именно отзывов, оставляемых в
социальных сетях, либо на страницах предприятий и организаций. Ранее
подобное общение было ограничено во времени и расстоянии, а в настоящий
момент оно является моментальным и мгновенно растпространяется по всему
миру. Это может быть особенно важным для транснациональных
корпораций, которые осуществляют продажу своей продукции во многих
странах мира, или компаний, которые только создают свою репутацию.
Компаниям необходимо оперативно реагировать, принимать во внимание,
отвечать на отзывы и комментарии, а также учитывать высказанные
пожелания или критику в своей дальнейшей деятельности. Происходят
данные процессы во всемирной паутине. Соответственно, подобное общение,
учитывающее особенности коммуникации в Интернете, должно
осуществляться специалистами, которые владеют навыками коммуникации в
сети, отлично знают продукцию своего предприятия и осознают, как
правильно выстраивать общение с довольными либо недовольными
клиентами.
Общение лицом к лицу предполагает возможность услышать
интонацию, увидеть мимику и жесты и скорректировать поведение в
процессе общения с потребителем. В случае общения в Интернете такая
возможность отсутствует, поэтому необходимо особенно аккуратно
подбирать слова и выражения, при необходимости – изображения и
учитывать место общения (социальную сеть, портал, поисковую систему).
Это также предполагает быструю скорость реагирования и интерактивность.
Подобному
общению
студенты
учатся
на
занятиях
по
коммуникативным технологиями бизнеса и системам коммуникаций, где
упор делается на то, как коммуницировать, используя соответствующую
лексику, в то время как навыкам разрабатывать стратегические цели
компании, организовывать пиар-кампании и проводить мероприятия
студенты обучаются на занятиях по таким дисциплинам, как «Управление
связями с общественностью» и «Информационные технологии в рекламной
деятельности». Об особенностях психологии клиентов, процесса управления
и координирования настроений потребителей и взаимоотношений между
потребителем и поставщиком товара либо услуги студенты узнают на
занятиях по психологии управления, а также этике бизнеса и корпоративной
социальной ответственности.
При преподавании всех этих дисциплин, помимо традиционных
аспектов, следует сделать особый упор на построение и поддержание
процесса общения между компаний и клиентом в Интернете, уделив особое
внимание коммуникации в таких социальных сетях и площадках, как
Facebook, Twitter, Google+, Pinterest, Foursquare, Traveladvisor, Tumblr,
YouTube, Instagram, Flickr, LinkedIn, LifeJournal, MyLife, Meetup, В Контакте
и др. Тот, кто сможет грамотно работать с потребителем в подобных сетях,
несомненно, будет более успешным в своей хозяйственной деятельности,
поэтому студентов, которые хотят работать в секторе экономики,
необходимо обучать пользоваться подобными инструментами в
профессиональной деятельности.