26.04.2010

РАБОЧАЯ ГРУППА
«СТАНДАРТ».
ОТЧЕТ О РАБОТЕ И ПЛАНЫ
Олег Зельдин
Структура доклада
1.
2.
3.
4.
Отчет о текущей деятельности РГ «Стандарт»
Структура единого Европейского стандарта
EN 15838:2009
Сертификация в России
План действий
Отчет о текущей деятельности.

26.04.2010
РГ «Стандарт» предварительно
сформирована на основании
поданных заявок. Заявки подали 98
экспертов из России, Украины,
Беларуси, Казахстана.
Отчет о текущей деятельности.

04.05.2010

В Вене проведены переговоры с
компанией «Austrian Standard Plus Inc» разработчиком новой единой
европейской нормы для Контактных
Центров - стандарта EN15838:2009
Достигнуты договоренности о
внедрении системы сертификации по
EN15838:2009 в России с осени 2010
года.
Отчет о текущей деятельности.


Начало работы группы.
Подготовлены проекты документов для
обсуждения:

19.05.2010




Регламент участия в Рабочей группе
Регламент совместной работы с документами
Индустриальный словарь терминов
Начало пилотного обсуждения документа
«Индустриальный словарь терминов» тренировка взаимодействия участников группы
Открыт блог рабочей группы.
Отчет о текущей деятельности.

31.05.2010
Начало рабочего обсуждения
документов
 Регламент
участия в Рабочей группе
 Регламент совместной работы с
документами
 Индустриальный словарь терминов
Отчет о текущей деятельности.

Утверждены документы


22.06.2010


Регламент участия в Рабочей группе
Регламент совместной работы с документами
Участники рабочей группы получили
доступ к документу «EN15838 –
Certification Scheme»
Количество активных участников группы –
53 человека.
EN 15838:2009 – обзор
1.
2.
3.
Общие сведения.
Структура стандарта
Сертификация для членов НАКЦ
Общие сведения
1.
2.
В 2006 году Европейская комиссия по стандартам
создала рабочую группу по разработке единого
европейского стандарта на основе локального
австрийского стандарта, разработанного
компанией Austrian Standard Plus в 2000 г.
В 2009 году стандарт утвержден Европейской
Комиссией по Стандартам (CEN).
Стандарт принят в 30 странах
1. Austria
2. Belgium
3. Bulgaria
4. Cyprus
5. Czech Republic
6. Denmark
7. Estonia
8. Finland
9. France
10. Germany
11. Greece
12. Hungary
13. Iceland
14. Ireland
15. Italy
16. Latvia
17. Lithuania
18. Luxembourg
19. Malta
20. Netherlands
21. Norway
22. Poland
23. Portugal
24. Romania
25. Slovakia
26. Slovenia
27. Spain
28. Sweden
29. Switzerland
30. United Kingdom
Цели и сфера применения стандарта
Стандарт определяет требования для Контактных Центров
Стандарт ставит своей целью внедрение и распространение
клиентоориентированного подхода к обслуживанию клиентов,
основанного на:
1.
2.
1.
2.
3.
4.
Своевременности и качестве обслуживания
Оптимальных затратах
В 2009 году стандарт утвержден Европейской Комиссией по
Стандартам (CEN)
Стандарт разработан для применения как в корпоративных (Inhouse), так и в аутсорсинговых Контактных Центрах
Выгоды для организаций,
применяющих стандарт.
1.
2.
3.
4.
Достижение/удержание конкурентного преимущества
на рынке за счет повышения удовлетворенности
клиентов
Оптимизация затрат на обработку контактов
Снижение текучести и продуктивная оценка роли
персонала в деятельности КЦ
Наличие «дорожной карты» по организации процессов
управления для менеджмента Контакт-Центров
Структура стандарта
EN15838:2009
Инструменты
Результаты
Стратегия
управления
(менеджеры)
Операторы
Инфраструктура
Процессы
Удовлетворенность
клиентов
Социальная
ответственность
Улучшения, инновации
Ключевые
показатели
эффективности
Структура EN15838:2009
Стратегия
управления менеджеры



Общие принципы
Должностные инструкции
Операционные роли и зоны ответственности








Общие требования
HR – персонал
IT – персонал
Контроль качества
Тренеры
Операционный менеджмент
Планирование и контроль (WFM)
Взаимодействие с Заказчиком
Структура EN15838:2009
Операторы
Контактного
Центра







Функции и задачи
Требования
Процесс рекрутинга
Процесс обучения
Оценка выполнения задач
Удовлетворенность операторов
Защита персональных данных операторов
Структура EN15838:2009
Инфраструктура
Контактного
Центра




Каналы коммуникаций с клиентами
Управление контактами (ПАК)
Рабочее пространство
Сохранение и резервирование
данных (Back-Up)
Структура EN15838:2009

Процессы








Соглашения с Заказчиком
Сбор статистики
Управление отклонениями в KPI
Процесс мониторинга качества
Процесс WFM
Оценка эффективности использования различных каналов доступа
Процесс обработки жалоб
Защита персональных данных клиентов
План действий в аварийных ситуациях (Business Continuity Plan)
Структура EN15838:2009
Удовлетворенность
клиентов



Исследование удовлетворенности
клиентов
Анализ жалоб клиентов, выявление
источников неудовлетворенности
Защита интересов клиентов (этика)
Структура EN15838:2009
Социальная
ответственность

ISO/DIS 26000 - Guidance on social
responsibility.
Процесс сертификации в России
1.
2.
Сентябрь – октябрь 2010 – готовность к
проведению сертификации.
Для членов НАКЦ – особые условия.
План действий Рабочей группы (проект)
1.
2.
3.
4.
Доработка документа «Индустриальный словарь»
Утверждение EN 15838:2009
Разработка требований по сертификации менеджеров
Контактных Центров (возможно внедрение системы
сертификации CIAC)
Разработка и утверждение стандартов обучения менеджеров
Контактных Центров
Спасибо!