Боевые команды продаж - Организация бизнеса XXI

Введение
Продажи – это профессия. И, не имея базовых
профессиональных навыков, большинство менеджеров по продажам
работают откровенно слабо. И никогда в жизни не поднимаются выше
30-40 % собственного потенциала.
Продажи чаще всего «проваливаются» из-за слабого
управления, чем из-за негодных менеджеров. Поэтому так важно не
только выстроить систему продаж в вашей компании, но и обеспечить
должный уровень контроля на каждом этапе!
Чем выше уровень Ваших бойцов – тем выше Ваша прибыль!
Цель создания боевой команды
продаж
Гарантированный сбыт = Vпродаж + $доп. Доход, где:
Vпродаж, необходимый для рентабельности бизнеса
 $доп. Доход, необходимый для развития бизнеса
Гарантированный сбыт не должен зависеть от
сезона, колебания рынка, форс-мажоров
Независимость от кадров
Планируемое увеличение сбыта
Если вы не знаете куда вы идете,
то, скорее всего, не попадете туда.
Форест Гамп
План построения системы продаж
Компоненты системы продаж:
 Кадры,
отобранные, адаптированные и подготовленные по совершенно определенной, особой
технологии.
 Технологии и стандарты продаж
– до 27 видов документов, включая приказ по
оплате труда, управленческие документы, документы регулирующие взаимоотношения с клиентами.
 Управление продажами. Должностные обязанности руководителей продаж:




Административное руководство (ежедневные, еженедельные, ежемесячные мероприятия).
Личные продажи руководителей отдела продаж – это прежде всего самые крупные продажи, самые вредные клиенты,
самые серьезные проблемы. Руководитель продаж должным быть примером, авторитетом для своих менеджеров.
Технологии и стандарты продаж – руководитель должен обеспечивать их исполнение, без контроля это просто бумага.
Активное участие в отборе, найме, адаптации , профессиональной подготовке менеджеров по продажам.
Наставничество.
Сроки построения системы продаж:
 От 3-4 месяцев до 4 лет в зависимости от уровня компетенции ТОП – менеджемнта.
Этапы построения системы продаж:
 Аудит
(анализ действующей системы продаж, работы с клиентами от первого контакта, до
исполнения обязательств, бизнес-процессы)
 Рекомендации для усиления продаж (технологии, документооборот, реклама)
Для чего нужны технологии и
стандарты продаж
Как бы не были одарены ваши менеджеры по продажам и их главнокомандующий,
все же, в этой конкурентной борьбе за первые позиции в вашем бизнесе, им не справится
без качественно отработанных технологий и стандартов активных продаж. Ваши
элитные борцы будут напоминать бедных воинов-крестьян в оборванных одеждах и с
палками в руках. Жалкое зрелище, не так ли? Поэтому так необходимо «вооружить»
ваших бойцов правильными технологиями и стандартами, так сказать, дать им оружие
и нарядить в доспехи.
С внедрением технологий и стандартов продаж ваши бойцы изменяться
примерно так:
ДО:
ПОСЛЕ:
Текущий документооборот
менеджеров по продажам
• Длинные списки
• Рабочий журнал
• Анкета клиентов
• База клиентов
• Коммерческий отчет
Эти документы являются личными рабочими и одновременно
отчетно-контрольными формами для каждого менеджера по
продажам. Эти документы – ваше оружие!
Длинные списки (ДС)
Листы формата А4. На каждом комплекте листов по 50-70 контактов организаций:
названия и телефоны.
Основные принципы формирования ДС:
• Отраслевой. Выбор направления деятельности компаний. При этом менеджер
погружается в специфику выбранной отрасли, ориентируется в проблемах,
овладевает специфическими словами клиента. Разговор на одном языке с
клиентом – серьезное конкурентное преимущество.
• Территориальный. Выбор клиентов на строго ограниченной территории. При
этом время на разъезды у сотрудника сокращается и у него появляется
возможность в течении одного дня проводить больше встреч.
• Комбинированный. Отраслевой и территориальные принцип отбора.
• «Коммерческий муравейник». Офисные центры – здания или группа зданий,
в которых расположены сотни различных предприятий. При этом у менеджера
есть возможность проводить 5-7 встреч в день, так как его потенциальные
клиенты находятся близко друг другу.
Комментарий: часто результативность коммерческой работы существенно
уменьшается именно из-за того, что ДС составляются неэффективно. Поэтому
необходимо использовать разные принципы формирования ДС, анализировать их
эффективность и внедрять удачный опыт в работу.
Эффективная работа с ДС
Длинные списки необходимы для массовых «холодных» звонков, что
позволяет сэкономить время. Сразу после разработки ДС можно приступать к
«холодному» обзвону и уже к вечеру иметь назначенные встречи на ближайшие
несколько дней.
Цель холодного звонка: выйти на ЛПР (лицо принимающее
решение) и назначить с ним встречу.
Для этого необходимо:
1. Обойти привратника
2. Выяснить ФИО и должность ЛПР
3. Вступить в контакт с ЛПР
Рабочий журнал (РЖ)
Рабочий журнал
– основной документ менеджера, с помощью которой он работает
со своей клиентской базой. Минимум 30-40 клиентов в проработке в РЖ. При
«холодном» звонке после выхода на ЛПР информация о клиенте заносится в рабочий журнал с
обязательным заполнением следующих граф:
 «Дата/ID».
Короткое название организации (то, как вы сами называете этого клиента),
дата начала активного взаимодействия.
 «Организация/Контактное лицо».
Полное название организации, а также ФИО,
должности и личные контактные данные людей, с которыми ведутся переговоры.
 «Тел.,факс». Рабочие телефоны организации, факс, адрес сайта и корпоративные e-mail.
 «Состояние».
Карандашом вписывается
совершить по отношению к данному клиенту.
следующее действие, которые вы должны
 «R» – результат. Если графа не заполнена, то клиент находится в активной проработке.
• «+» или «OK» - клиент наш (сделали продажу)
• «-» - клиент потерян безвозвратно.
• «W» или «?» – клиент в состоянии ожидания, при это менеджер сделал все что мог, но клиент пока
не готов.
Если результат записан ручкой, то он окончательный. Если карандашом – можно продолжить
общение.
Эффективная работа с РЖ
ID/Дата
Организация/Контактное
лицо
ОргБиз
15.11.12
ООО «Организация Бизнеса
XXI»
8 (423)243-3492
Ёлкин Никита Федорович
(генеральный директор)
Почта:
elkin@ob21.ru
Сот. 8 (423) 271-99-71
Сайт:
http://ob21.ru/
•
•
•
•
Тел., Факс
Пример заполнения
Состояние
R
Позвонить 20.11.12
Назначить
повторную встречу
РЖ распечатывается в нескольких экземплярах, которые подшиваются в папку со
скоросшивателем и верхним прозрачным листом.
Листы с новыми клиентами крепятся верху, т.е. чем ниже лист, тем раньше началась
работа с клиентом.
В начале рабочего дня менеджер просматривает РЖ и планирует план на день.
Все колонки по клиенту должны быть заполнены. Действия по каждому клиенту
должны быть доведены до логического завершения – будь то продажа или отказ.
РЖ – это игра для менеджера, сначала цель – добавить новые строки, т.е.
новых клиентов, потом закрыть все строки и главное графу «R». И вновь
добавить строки и так по кругу.
Анкета клиента
Анкета клиента
– специальная форма, которая содержит
сведения о компании-заказчике, полученные в ходе ведения
переговоров с ЛПР. Она используется на первых встречах с клиентом, на
этапах установления контакта и выявления потребностей. Анкета
заполняется на встречах или сразу после её завершения.
Цели анкеты клиента:
 Выстроить беседу с клиентом по определенной схеме.
 Обеспечить полноту необходимой информации.
 Эффективно организовать время руководителей продаж.
 Определить, что именно предлагать клиенту.
 Аккумулировать и хранить данные о потенциальных клиентах.
 Подтвердить, что встреча с клиентом состоялась.
Эффективная работа с анкетой
клиента
Грамотно составленная анкета клиента
поможет
вначале более эффективно установить личный контакт, потом собрать
необходимую информацию о компании, вскрыть задачи и вопросы,
которые возможно решить только совместной работой и выйти на
начальное предложение клиенту. Руководитель может с помощью
анкеты составить впечатление о клиенте меньше чем за минуту, когда
при пересказе о встрече менеджер тратит столько же времени, сколько
и на саму встречу. Вскрыть потребности, сохранить нужную
информацию и отследить качество проработки клиентов так же
поможет грамотно составленная и заполненная анкета клиента.
База клиентов
База клиентов
– список в электронном виде всех клиентов, с которыми ведет
или вел работу отдел продаж.
Базу клиентов
можно вести как и в обычном Excel, так и в профессиональной
CRM – системе.
Структура базы клиентов может выглядеть так:
1. Название. Обычно заносится само название организации без «ООО» и «ЗАО»
в начале.
2. Дата. День занесения в базу. Обычно совпадает с датой начала проработки
клиента.
3. Ведущий менеджер. Имя сотрудника, которому принадлежит клиент.
4. Контакты. ФИО, телефоны, e-mail.
5. Примечания. Любая важная информация о клиенте и работе с ним.
Эффективная работа с базой
клиентов
Цель базы клиентов:
1. Не допустить пересечение сотрудников на клиенте. Что бы ни один
менеджер не начал работать с тем клиентом, которого уже активно обрабатывает
другой необходимо выверить длинный список по базе клиентов.
2. Сводный контроль за всеми клиентами, с которыми взаимодействует
коммерческий отдел. Руководитель отдела продаж устанавливает стандарты
работы с базой клиентов исходя из целей увеличения продаж компании
(например: если по клиенту в течении 3-х месяцев нет продаж, то он
автоматически передается другому менеджеру).
Коммерческий отчет (КО)
Коммерческий отчет
– расчет вознаграждений менеджеров по
результатам продаж, сделанных с начала месяца. Каждый день в него
заносятся итоги, сделанных за предыдущий день, и автоматически
рассчитываются проценты менеджеров, а так же выполнение планов
продаж – личных и по отделу.
Преимущества:
1. Менеджер в любой момент знает сколько заработал и насколько
выполнен его личный план продаж.
2. Руководитель знает на сколько выполнен план по отделу.
3. Каждый сотрудник знает сколько заработал его коллега. Тут идет
игра на психологии – отстающие подтягиваются.
Именно КО используется для начисления заработной платы
сотрудникам отдела продаж, анализа выполнения плана продаж.
Усиление продаж
Важно понимать основной норматив коммерческой работы – встречи с
клиентами. Норма – 2-3 встречи в день. Рекомендованная схема – «15+2»: 15
звонков и 2 встречи. ВАЖНО: чтобы в среднем проводить 2 встречи в день,
нужно назначать не менее трех!
Важность проведения административных мероприятий, на основании
длинных списков, рабочего журнала, анкет и коммерческого отчета. Важно, что
бы руководитель был задействован в продажах, иначе как он может требовать
выполнение нормативов от своих менеджеров. В продажах работает принцип:
«Делай как я , а не делай как я сказал!».
Как работать с распространенными
ошибками в работе менеджеров
1. Много контактов, но мало встреч:
•
Менеджер надеется, что клиент сам выйдет на связь
•
Руководитель должен помочь менеджеру в «дожиме» клиента
2. Встреч много, наметок мало
•
Возможно, ошибка была допущена при составлении длинных списков. Руководителю вместе с
менеджером необходимо провести анализ анкет, с целью определить являются эти клиенты целевыми.
•
Возможно, сотрудник на встрече просто общается, а не продает. Опять проводим анализ анкет, с целью
выявить возможность определения потребности клиента. Если по ним видно, что предложить клиенту, то
усиливаем контроль со стороны руководителя: внутрикорпоративные тренинги и совместные встречи.
3. Мало встреч, много звонков
•
Возможно, сотрудник неэффективно делает звонки. В этом случае будут полезны тренинги по
«холодным» звонкам.
4. Мало и встреч, и звонков
•
Сотрудник просто не делает звонки, при этом ссылаясь на занятость другими делами. Напоминаем
сотруднику его основную цель нахождения в компании – выполнение плана продаж, а продажи
«перекладыванием бумажек» не делаются и садимся с сотрудником проводить обзвон клиентов и
назначать встречи.
Заключение
Некоторые компании надеются на свое техническое
превосходство и мощь производственной базы. Надеются зря!
Конкуренты перехватывают клиентов на дальних подступах.
Полудохлые отделы продаж не могут оказывать им сопротивления.
Прекрасные производственные мощности простаивают без дела.
Закономерный финал – ликвидация бизнеса. В других компаниях
продажами заняты директора, но это тормозит развитие бизнеса, так
как они просто не в силах охватить всех клиентов, которых предлагает
рынок. А сотрудников, которые могут заниматься с клиентами на
должном уровне, просто нет.
Выстроить систему продаж требует колоссальных усилий – но
результат того стоит!
Никогда не бывает больших дел без больших трудностей.
Вольтер
Спасибо за внимание
Подготовила
Лысова Ю.Г.
18.11.2012