1. Актуальность СМК и принцыпы МК

«Система менеджмента качества
вуза на основе требований МС
ИСО 9001»
Актуальность СМК. Государственная политика в области
качества в образовании. Стандарты качества.
Принципы менеджмента качества. Термины.
Шихова Юлия Вадимовна
Инженер по качеству
Email : yshihova@bk.ru
2014
1
Почему СМК?
•
•
•
•
Зачем нам СМК?
Для чего нужна сертификация?
Что такое СМК? ИСО?
Зачем проводятся внутренние аудиты?
Основания для внедрения изменений:
• Потеря стабильности, сокращение финансирования со стороны
государства;
• Усиление конкуренции между вузами на рынке
образовательных услуг и рынке труда;
• Интернационализация образования (в рамках Болонской
декларации);
• Переход к комплексной оценке деятельности вузов на базе
утвержденного перечня показателей, включающего показатель
наличия и эффективности внутривузовских систем управления
качеством образования.
• Регулярное проведение конкурса Минобразования России
«Системы обеспечения качества подготовки специалистов».
2
Почему СМК необходима в вузе?
1) Болонская декларация (с 1999 г. )
• «Формирование европейской системы обеспечения качества высшего
образования;
• Развитие европейского сотрудничества в области контроля качества
(образования) с целью выработки сопоставимых критериев и
методологий»
2) Показатели государственной аккредитации ( с 1999г.)
Показатель 15. Внутривузовский механизм гарантии качества
образования.
• 15.1. Наличие внутривузовской системы управления качеством
образования.
• 15.2. Эффективность действующей системы управления качеством
образования.
3) Требования ФГОС
• 8.1 Высшее учебное заведение обязано обеспечивать гарантию качества
подготовки.
4) Структура ООП НовГУ
• п. 7 Применение элементов Системы менеджмента качества НовГУ при
реализации ООП (элементы совершенствования ООП).
3
Подтверждение соответствия
образовательной деятельности
дополнительное
обязательное
Гос. регламент
Стандарты качества
Обязательное
Разрешение на право
ведения
образовательной
деятельности
• Свидетельство о
государственной
аккредитации
• Лицензия
Добровольное
Подтверждение
соответствия
услуги стандартам
качества
• Сертификат
соответствия
СМК
- ГОСТ Р
- Русский Регистр
- IQNET
Качество
4
Стандарты качества
- Семейство стандартов ИСО серии 9000
разработано для помощи различным организациям внедрять эффективные
системы менеджмента качества и обеспечивать их функционирование .
• ГОСТ ISO 9000 – 2011
Системы менеджмента качества. Основные положения и
словарь
• ГОСТ ISO 9001 – 2011
Системы менеджмента качества. Требования
• ГОСТ Р ИСО 9004 – 2010
Менеджмент для достижения устойчивого успеха
организации. Подход на основе менеджмента качества
• ГОСТ Р ИСО 19011 – 2012
Руководящие указания по аудиту систем менеджмента.
5
Стандарты качества
в образовании
• Стандарты и директивы ENQA
– Стандарты и руководящие принципы
обеспечения качества в европейском
высшем образовании.
• ГОСТ Р 52614.2-2006
– Системы менеджмента качества.
Руководящие указания по применению
ГОСТ Р ИСО 9001-2001 в сфере
образования.
6
План работ
1)Термины и определения (ИСО 9000)
– Принципы менеджмента качества
– Термины и определения
2)Основные положения системы
менеджмента качества (ИСО 9001 и
Руководство по качеству)
3)Внутренний аудит (ИСО 19011 и ДП
«Внутренний аудит»)
7
Понятие качество..
3.1.1. «Качество» (quality):
степень соответствия совокупности присущих
«характеристик» (3.5.1) «требованиям» (3.1.2).
3.1.2. «Требование» (requirement):
потребность или ожидание, которое установлено, обычно
предполагается или является обязательным.
3.5.1. «Характеристика» (characteristic):
отличительное свойство.
3.6.1. «Соответствие» (conformity):
выполнение «требования» (3.1.2).
3.6.2. «Несоответствие» (nonconformity):
невыполнение «требования» (3.1.2).
8
Принципы менеджмента качества
Успешное руководство организацией и ее функционирование
обеспечивается путем ее систематического и прозрачного
управления.
Следующие восемь принципов менеджмента
качества были определены для того, чтобы
высшее руководство могло
руководствоваться ими с целью улучшения
деятельности организации.
Были взяты за основу при разработке стандартов на системы
менеджмента качества, входящих в семейство ИСО 9000.
9
Принципы менеджмента качества
1. Ориентация на потребителя
•
Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны
понимать их текущие и будущие запросы, выполнять их
требования и стремиться превзойти ожидания.
Потребители
Внутренние
Внешние
Персонал
Студенты
Потребности и ожидания
Родители
Работодатели
Общество
Государство
Требования
Высказанные
Нормативноправовые
Анкетируемые
Невысказанные
Подразумеваемые
Неосознанные
10
Ориентация на потребителя
Модель Кано
Прибыль в бизнесе приходит от потребителей, которые восхищены вами,
хвастаются вашим продуктом или услугой и которые приводят к вам своих
друзей.
Эдвард Демминг
11
Термины
3.3.5. «Потребитель» (customer): «организация» (3.3.1) или лицо, получающие
«продукцию» (3.4.2).
Примечание.
Потребитель может быть внутренним или внешним по отношению к организации.
3.3.7. «Заинтересованная сторона» (interested party): лицо или группа лиц,
заинтересованных в деятельности или успехе «организации» (3.3.1).
Пример. «Потребители» (3.3.5), владельцы, работники организации, «поставщики»
(3.3.6), банкиры, ассоциации, партнеры или общество.
Примечание. Группа может состоять из организации, ее части или из нескольких
организаций.
3.1.4. «Удовлетворенность потребителей» (customer satisfaction):
восприятие потребителями степени выполнения их «требований» (3.1.2).
Примечания.
1. Жалобы потребителей являются общим показателем низкой удовлетворенности
потребителей, однако их отсутствие не обязательно предполагает высокую
удовлетворенность потребителей.
2. Даже если требования потребителей были с ними согласованы и выполнены, это
не обязательно обеспечивает высокую удовлетворенность потребителей.
12
Преимущества ориентации на
потребителя
- рост доходов и увеличение доли рынка за
счет гибкого и быстрого реагирования на
возможности рынка;
- более высокая результативность
использования ресурсов организации для
более полного удовлетворения
потребностей потребителей;
- повышение лояльности потребителей,
ведущее к повторным сделкам.
13
Принципы менеджмента качества
2. Лидерство руководителя
• Руководители устанавливают единство цели и направления
деятельности организации. Они должны создавать и
поддерживать такую внутреннюю среду, при которой персонал
может быть полностью вовлечен в решение задач организации.
Руководители
Ректор
Представитель руководства
по качеству
Планирование
Миссия, Политика
Цели
Процессы
Анализ
Пригодности
Адекватности
Результативности
Проректоры по направлениям
Директоры институтов/
Начальники подразделений
Деканы факультетов/
заведующие отделениями
Мотивация
Информирование
Стимулирование
Обеспечение
Ресурсами
Информацией
Заведующие кафедрами
Преподаватели/ сотрудники
14
Термины
3.2.7. «Высшее руководство» (top management):
лицо или группа работников, осуществляющих руководство и управление
«организацией» (3.3.1) на высшем уровне.
3.2.6. «Менеджмент» (management):
скоординированная деятельность по руководству и управлению «организацией»
(3.3.1).
3.2.8. «Менеджмент качества» (quality management):
скоординированная деятельность по руководству и управлению «организацией»
(3.3.1) применительно к «качеству» (3.1.1).
Примечание.
Руководство и управление применительно к качеству обычно включает в себя
разработку «политики в области качества» (3.2.4) и «целей в области
качества» (3.2.5), «планирование качества» (3.2.9), «управление качеством»
(3.2.10), «обеспечение качества» (3.2.11) и «улучшение качества» (3.2.12).
3.2.9. «Планирование качества» (quality planning):
часть «менеджмента качества» (3.2.8), направленная на установление «целей в
области качества» (3.2.5) и определяющая необходимые операционные
«процессы» (3.4.1) и соответствующие ресурсы для достижения целей в
области качества.
15
Преимущества лидерства
руководителя
- работники будут понимать цели и задачи
организации и иметь стимулы к их
выполнению;
- деятельность оценивается, согласовывается
и осуществляется на общей основе;
- обеспечение обмена информацией между
различными уровнями организации.
16
Принципы менеджмента качества
3. Вовлечение работников
• Работники всех уровней составляют основу
организации, и их полное вовлечение в работу дает
возможность с выгодой использовать их способности.
Понимание
Заинтересованность
Знания , навыки ,
опыт
Применение
17
Термины
3.1.6. «Компетентность» (competence): продемонстрированная
способность применять знания и навыки на практике.
3.3.2. «Организационная структура» (organizational structure):
распределение ответственности, полномочий и взаимоотношений
между работниками.
Примечания.
1. Распределение обычно бывает упорядоченным.
2. Официально оформленная организационная структура часто
содержится в «руководстве по качеству» (3.7.4) или в «плане
качества» (3.7.5) «проекта» (3.4.3).
3.3.4. «Производственная среда» (work environment): совокупность
условий, в которых выполняется работа.
Примечание.
Условия включают в себя физические, социальные, психологические и
экологические факторы (такие как температура, системы признания и
поощрения, эргономика и состав атмосферы).
3.3.3. «Инфраструктура» (infrastructure): совокупность зданий,
оборудования и служб обеспечения, необходимых для
функционирования «организации» (3.3.1).
18
Преимущества вовлечения
работников
- мотивированные, преданные и
вовлеченные кадры организации;
- инновационный и творческий подход к
достижению целей организации;
- ответственность работников за свою
деятельность;
- готовность работников участвовать и
вносить свой вклад в непрерывное
совершенствование
19
Принципы менеджмента качества
4. Процессный подход
• Желаемый результат достигается эффективнее, когда
деятельностью и соответствующими ресурсами управляют
как процессом.
Управление
Процесс
Выход
Вход
Ресурсы
20
Процессный подход
Процесс «Реализация ООП»
Процессы управления реализации ООП:
1. Планирование (СМК ДП 7.3–2.07 проектирование ООП, Положение о
планировании учебной работы ППС кафедр)
2. Организация процесса реализации ООП (Положения об организации
учебного процесса ООП ВПО, об обучении студентов в сокращённые сроки)
3. Анализ процесса и его результатов со стороны руководства
4. Корректирующие и предупреждающие действия (СМК ДП 8.5–2.06)
5. Управление документацией (СМК ДП 4.2.3–2.01)
6. Управление записями (СМК ДП 4.2–2.03)
Вход:
1. Студенты (аспиранты), слушатели
обладающие необходимым для
освоения ООП уровнем знаний,
умений и навыков
2. Результат процесса
«Проектирование и разработка ОП»
3. НПР и предложения
Реализация ООП:
•Подготовка УП
•Реализация УП
•Совершенствование УП
Выход:
Бакалавр, специалист,
магистр, (кандидат,
доктор наук) обладающий
основными
образовательными и
профессиональными
компетенциями
Управление персоналом, Управление образовательной средой
Управление информационными ресурсами библиотеки
Управление информационными и техническими ресурсами
Управление аудиторным фондом
Обеспечение безопасности, Материально техническое обеспечение
Социальная поддержка студентов , Управление производственной средой
Планово-финансовая деятельность
21
Термины
3.4.1. «Процесс» (process):
совокупность взаимосвязанных или
взаимодействующих видов деятельности,
преобразующая входы в выходы.
3.4.2. «Продукция» (product):
результат «процесса» (3.4.1).
3.4.5. «Процедура» (procedure):
установленный способ осуществления
деятельности или «процесса» (3.4.1).
Примечания.
1. Процедуры могут быть документированными
или недокументированными.
22
Преимущества процессного
подхода
- снижение затрат и сокращение
продолжительности производственных
циклов за счет результативного
использования ресурсов;
- более точные, непротиворечивые и
прогнозируемые результаты;
- сфокусированное внимание на
возможностях для улучшения и расстановка
их по приоритетам.
23
Принципы менеджмента качества
5. Системный подход к менеджменту
• Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных
процессов как системы содействуют повышению
результативности и эффективности организации при
достижении ее целей.
Система
P
Планируй
A
Улучшай
D
Делай
С
Проверяй
24
Системный подход
Схема взаимодействия процессов ФГБОУ ВПО НовГУ
ПРОЦЕССЫ МЕНЕДЖМЕНТА
М
ВПО
Деятельность руководства
по управлению качеством
образования
М
Управление
документацией и
записями М
М1.1
1
2
-
М1.5
Планирование
М2.1,
М2.2
М3
М3.1,
М3.2
Измерение, анализ
и улучшение
М4
М4.1
-
СПО
М4.6
М
ПРОЦЕССЫ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ (ЖЦП)
Потребители
(требования)
Б9
Взаимодействие
с потребителями
(маркетинг)
Научная и
инновационная
деятельность Б
8
Проектирование
и разработка
образовательных
программ
Б2
Б1
ВПО
Реализация
образовательных
программ
Управление
средствами для
мониторинга и
измерения
Б10
Потребители
(удовлетворенность)
Международная
деятельность
Б
Б5.1 – Б5.3
Б5
Приём
абитуриентов/
поступающих
Довузовская
подготовка
Б4
Воспитательная и
внеучебная работа
Трудоустрой
ство
выпускников
Б6
Б7
Б3
СПО
Б
ВПО
Управление
инфраструктурой
Управление
персоналом
Р1
Р1.1 Р1.3
Р2
Р2.1 Р2.5
Управление
производственной
средой
Р3
Р3.1 ,
Р3.2
СПО
Р
ОБЕСПЕЧИВАЮЩИЕ ПРОЦЕССЫ (Ресурсы) Р
25
Термины
3.2.1. «Система» (system):
совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов.
3.2.2. «Система менеджмента» (management system):
«система» (3.2.1) для разработки политики и целей и достижения
этих целей.
Примечание.
Система менеджмента «организации» (3.3.1) может включать в
себя различные системы менеджмента, такие как «система
менеджмента качества» (3.2.3), система менеджмента
финансового менеджмента или система экологического
менеджмента.
3.2.3. «Система менеджмента качества» (quality management
system):
«система менеджмента» (3.2.2) для руководства и управления
«организацией» (3.3.1) применительно к «качеству» (3.1.1).
26
Преимущества системного
подхода
- интеграция и увязка процессов, которые в
наибольшей степени способствуют
достижению желаемых результатов;
- способность акцентировать усилия на
ключевых процессах;
- обеспечение уверенности
заинтересованных сторон в
согласованности результативности и
эффективности деятельности организации.
27
Принципы менеджмента качества
6. Постоянное улучшение
• Постоянное улучшение деятельности организации в
целом следует рассматривать как ее неизменную цель.
28
Постоянное улучшение СМК
4. СМК
6.1 (4.1)
6.2 (4.1,4.18)
6.3 (4.1,4.9)
6.4 (4.9)
4.1 (4.2)
4.2 (4.2,4.5)
4.2.2 (4.2)
4.2.3 (4.5)
4.2.4 (4.16)
ISO 9001
8. Измерение,
анализ,
улучшение
8.1 (4.10,4.17,4.20)
8.2 (4.9,4.10,4.17,4.20)
8.3 (4.13)
8.4 (4.14,4.20)
8.5 (4.1,4.14)
7. Процессы ЖЦП
Вход
(4.2,4.9,4.10)
(4.3)
(4.4)
(4.6)
(4.7,4.8,4.9,4.10,
4.12,4.15,4.19)
7.6 (4.13)
7.1
7.2
7.3
7.4
7.5
Продукция
Выход
ПОТРЕБИТЕЛЬ
(4.1,4.2)
(4.3)
(4.1)
(4.1,4.2)
(4.1)
(4.2)
УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ
5.1
5.2
5.3
5.4
5.5
5.6
6. Менеджмент
ресурсов
ТРЕБОВАНИЯ
ПОТРЕБИТЕЛЬ
5. Ответственность
руководства
Деятельность, добавляющая ценность (стоимость)
Информационный поток
Модель СМК на основе процессного подхода
29
Постоянное улучшение по ИСО 9004
30
Термины
3.2.10. «Управление качеством» (quality control): часть «менеджмента качества»
(3.2.8), направленная на выполнение требований к качеству.
3.2.11. «Обеспечение качества» (quality assurance): часть «менеджмента
качества» (3.2.8), направленная на создание уверенности, что требования к
качеству будут выполнены.
3.2.12. «Улучшение качества» (quality improvement): часть «менеджмента
качества» (3.2.8), направленная на увеличение способности выполнить
требования к качеству.
3.2.13. «Постоянное улучшение» (continual improvement): повторяющаяся
деятельность по увеличению способности выполнить «требования» (3.1.2).
Примечание.
«Процесс» (3.4.1) установления целей и поиска возможностей улучшения
является постоянным процессом, использующим «наблюдения аудита» (3.9.5)
и «заключения по результатам аудита» (3.9.6), анализ данных, «анализ»
(3.8.7) со стороны руководства или другие средства и обычно ведущим к
«корректирующим действиям» (3.6.5) или «предупреждающим действиям»
(3.6.4).
3.2.14. «Результативность» (effectiveness): степень реализации запланированной
деятельности и достижения запланированных результатов.
3.2.15. «Эффективность» (efficiency): связь между достигнутым результатом и
использованными ресурсами.
31
Преимущества постоянного
улучшения
- повышение эффективности за счет
совершенствования возможностей
организации;
- увязка мер по совершенствованию на всех
уровнях со стратегическими задачами
организации;
- гибкость быстрого реагирования на
благоприятные возможности.
32
Принципы менеджмента качества
7. Принятие решений, основанное на фактах
• Эффективные решения должны основываться на
анализе данных и информации.
Процессы
Ресурсы
Требования
потребителей
Показатели
Показатели
Показатели
Планирование
Анализ
Принятие
решения
33
Термины
3.8.1. «Объективное свидетельство» (objective evidence): данные, подтверждающие наличие или
истинность чего-либо.
Примечание. Объективное свидетельство может быть получено путем наблюдения, измерения,
«испытания» (3.8.3) или другим способом.
3.8.2. «Контроль» (inspection): процедура оценивания соответствия путем наблюдения и
суждений, сопровождаемых соответствующими измерениями, испытаниями или
калибровкой.
3.8.4. «Верификация» (verification): подтверждение посредством представления «объективных
свидетельств» (3.8.1) того, что установленные «требования» (3.1.2) были выполнены.
3.8.5. «Валидация» (validation): подтверждение посредством представления «объективных
свидетельств» (3.8.1) того, что «требования» (3.1.2), предназначенные для конкретного
использования или применения, выполнены.
3.8.7. «Анализ» (review): деятельность, предпринимаемая для установления пригодности,
адекватности и «результативности» (3.2.14) рассматриваемого объекта для достижения
установленных целей.
Пример. Анализ со стороны руководства, анализ проектирования и разработки, анализ
требований потребителей, анализ несоответствий.
3.9.1. «Аудит (проверка)» (audit): систематический, независимый и документированный
«процесс» (3.4.1) получения «свидетельств аудита» (3.9.4) и объективного их оценивания с
целью установления степени выполнения согласованных «критериев аудита» (3.9.3).
34
Преимущества принятия решений,
основанных на фактах
- решения, обеспеченные информацией;
- повышение способности демонстрировать
результативность прошлых решений путем
ссылки на фактические
зарегистрированные данные;
- возросшая способность к анализу,
высказыванию сомнений мнений и
решений.
35
Принципы менеджмента качества
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками
• Организация и ее поставщики взаимозависимы, поэтому
отношения взаимной выгоды повышают способность
обеих сторон создавать ценности.
Поставщики
Внешние
1. Школы..
Внутренние
1. Кафедры..
2. Подразделения..
2. Предприятия..
3. Министерство..
4. Другие вузы..
5. Другие поставщики
продукции и услуг..
Деятельность
Сотрудничество,
Совместные занятия,
Проекты,
Дни открытых дверей,
Кружки,
Курсы
Консультации,
Реклама
и т.д.
36
Термины
3.3.6. «Поставщик» (supplier): «организация»
(3.3.1) или лицо, предоставляющие
«продукцию» (3.4.2).
37
Преимущества взаимовыгодных
отношений с поставщиками
- повышение способности создавать ценность
для обеих сторон;
- гибкость и быстрота совместного
реагирования на изменение рынка или
потребности и ожидания потребителей;
- оптимизация затрат, расходов и ресурсов.
38
Каждая организация в отношении к проблеме
качества проходит пять этапов …
• Первый этап - полное непонимание сути дела . "Качество? Это еще что
такое?"
• Второй этап - пробуждение интереса к проблеме . "Надо же, вечно с
этим качеством что-то не так. С чего бы это? Видимо, надо назначить толкового
человека, чтобы он разобрался, что к чему и отвечал за это направление. Авось,
дело и сдвинется".
• Третий этап - просвещение ."Теперь ясно, что для решения проблем
качества нужно постоянное внимание руководства и подход, основанный на
принципе непрерывного совершенствования. Все-таки полезная вещь – учеба."
• Четвертый этап - осознание . "Ну, зачем все время бороться с
проблемами? Их надо предотвращать. Надо и на себя обратить внимание.
Оказывается, интересная штука качество!"
• Пятый этап - понимание . "Так вот где собака зарыта! Просто надо
руководить деятельностью фирмы с точки зрения качества. Так устроен
современный рынок. И надо уделять особое внимание таким этапам, как
маркетинг, исследования и разработки. "
39
Спасибо за внимание!
40