Услуга
реклама
Лекция № 1: «Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности.» План: 1. Понятие об услуге и сервисной деятельности 2. Функции сферы услуг 3. Структура сферы услуг и классификация типов и видов услуг 4. Общероссийские классификаторы услуг населению Понятие об услуге и сервисной деятельности Сфера услуг (service) – сфера экономики, где производятся блага, полезный эффект которых проявляется в самом процессе их создания. Структура потребности содержит два главных компонента – объективный и субъективный. Объективное в потребностях - это реальная зависимость человека от внешней природной и социальной среды и от свойств его собственного организма. Субъективное в потребностях - это то, что привносится субъектом, определяется им, зависит от него. Услуга - результат взаимодействия поставщика и заказчика и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребности заказчика. Сервис – это системный набор сложно организованных и взаимоувязанных действий, направленных на предоставление услуг в системе согласованных условий. УСЛУГА ПОТРЕБНОСТЬ СЕРВИС ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ Рисунок 1.1 – Подходы понимания сервиса Функции сферы услуг Сфере услуг как сектору экономики присущи экономические и социальные функции. Функции сферы услуг Экономические функции. 1.Обслуживание процесса производства материальных благ. 2.Воспроизводство рабочей силы. 3.Создание дополнительных материальных благ. Функции сферы услуг Социальные функции. 1.Удовлетворение потребностей населения в различных видах обслуживания. 2.снижение затрат и улучшение условий труда в домашних хозяйствах. 3.Рациональное использование высвобождающегося свободного времени. 4. Обеспечение безопасности и нормального функционирования государства, охрана общественного порядка. Функции сферы услуг Сфера услуг – это система отраслей народного хозяйства, продукты, потребительская стоимость которых выражается в предоставлении удобств. Сфера обслуживания – совокупность отраслей хозяйства, продукция которых выступает в виде услуг. Функции сферы услуг Сервис (сервисная деятельность)– это работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо потребностей. Сервис представляет собой вид предпринимательской деятельности по оказанию различных услуг и реализации, сопутствующих им материальных товаров, обеспечивающих удовлетворение одновременно несколько потребностей и желаний клиентов. Функции сферы услуг По действующему законодательству существуют следующие организационно-правовые формы предприятий: государственное предприятие; частное предприятие; товарищество; общество. Функции сферы услуг По организационно-правовой форме среди юридических лиц можно выделить: коммерческие организации; некоммерческие организации. Функции сферы услуг Коммерческие организации представлены (рис. 1.2): хозяйственными товариществами и хозяйственными обществами; производственными и потребительскими кооперативами; государственными и муниципальными унитарными предприятиями; индивидуальными предприятиями. Функции сферы услуг Рисунок 1.2 – Организационно-правовые формы коммерческих организаций Функции сферы услуг Деловой (профессиональный) сервис представляет собой вид предпринимательской деятельности по оказанию услуг хозяйственноуправленческим структурам и физическим лицам в целях обеспечения их профессиональной деятельности или получения прибыли. Деловые (профессиональные) услуги - это услуги, которые оказываются предприятиям, организациям, учреждениям и другим хозяйственно-управленческим структурам, а также отдельным физическим лицам, что способствует успешной профессиональной деятельности или получению прибыли. Функции сферы услуг Институциональные услуги - это услуги, потребителями которых выступают не физические лица, а предприятия, организации, учреждения и другие хозяйственно-управленческие структуры. Исполнитель услуги – организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору. Функции сферы услуг Клие́нты (лат., ед.ч. cliens, мн.ч. clientes) -постоянные покупатели или заказчики; лица, пользующиеся услугами адвоката, нотариуса и т.п. Модели предложения - это логически сгруппированный оригинальный набор услуг и форм материальной поддержки, предлагаемый клиентам в определенной ситуации. Функции сферы услуг Потребитель – физическое лицо, имеющий намерение приобрести либо приобретающий или использующий товары, работы услуги исключительно для личных целей, не связанных с извлечением прибыли. Потребительские услуги - потребителями услуг являются физические лица, цель получения услуг - удовлетворение личных потребностей, источник оплаты - личные средства этих лиц. Предложение - это то количество и качество услуг, а также сопутствующих им материальных товаров, которое продуценты готовы предоставить конкретному потребителю в конкретное время и в конкретном месте. Функции сферы услуг Провайдер (англ. provider - поставщик) - поставщик услуг. Продуцент (лат. producens - производящий) - производитель услуг. Структура сферы услуг и классификация типов и видов услуг Классификация - это распределение предметов, явлений и понятий по классам, отделам, разрядам в зависимости от их общих признаков. Структура сферы услуг и классификация типов и видов услуг Сферу сервиса чаще всего условно подразделяют на два подсектора: производство материальных услуг (транспорт, торговля, жилищно-бытовое обслуживание и прочее.); производство нематериальных услуг (управление, деятельность армии и органов безопасности, образование, здравоохранение, наука, искусство, шоу-бизнес, социальное обслуживание, маркетинг, аудит, кредитование, страхование, и т.п.). Структура сферы услуг и классификация типов и видов услуг Оригинальный подход к структуризации сферы услуг выдвинул американский экономист-институционалист Дуглас Норт. трансформационный сектор (изменение физических характеристик экономических благ) трансакционный сектор (изменение чисто социальных характеристик - принадлежности экономических благ комулибо). Структура сферы услуг и классификация типов и видов услуг Можно выделить пять общих типов услуг. 1. Производственные - инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования. 2. Распределительные - торговля, транспорт, связь. 3. Профессиональные - банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные. 4. Потребительские - так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением. 5. Общественные - телевидение, радио, образование, культура. Структура сферы услуг и классификация типов и видов услуг Функциональную направленность сферы услуг: услуги, ориентированные на производство; услуги, ориентированные на общество; услуги, ориентированные на домашнее хозяйство; услуги личного характера. Структура сферы услуг и классификация типов и видов услуг Стандартизированные и творческие услуги различаются по степени их алгоритмизации. Стандартные виды услуг оказываются по строго установленным правилам. Творческие услуги могут формироваться и изменяться по индивидуальным требованиям потребителя. Структура сферы услуг и классификация типов и видов услуг Производственные и непроизводственные услуги осуществляются в разных сферах деятельности общества. К производственной сфере можно отнести, например, транспортировку грузов и техническое обслуживание оборудования, к непроизводственной - услуги здравоохранения, культуры, туризма, жилищное и коммунальное хозяйство, и т. п. Структура сферы услуг и классификация типов и видов услуг Коммерческие и некоммерческие услуги различаются конечной целью. Первые производятся с целью получения прибыли и другой коммерческой выгоды. Вторые не нацелены на прибыльность. По форме организации услуг их можно разделить на государственные и негосударственные. Структура сферы услуг и классификация типов и видов услуг Услуги делят на чистые и смешанные. Чистая услуга является единственным видом деятельности производителя (специализированное производство услуг). Смешанная услуга сопровождает товарно-материальные ценности, облегчая их обращение и делая их более привлекательными для потребителя. Структура сферы услуг и классификация типов и видов услуг Информационная услуга – получение и предоставление в распоряжение пользователя информационного продукта либо предоставление средств для получения информации. Структура сферы услуг и классификация типов и видов услуг Идеальная услуга - это абстрактная теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Реальная услуга- индивидуализирована исполнителями, потребителями, конкретными условиями их оказания. Структура сферы услуг и классификация типов и видов услуг Легитимные услуги - одобряются государством и обществом. Нелегитимные услуги - осуждаются и обычно преследуются по закону. Структура сферы услуг и классификация типов и видов услуг Существует два различных направления деятельности в сфере услуг: сервисный бизнес, а также внутреннее обслуживание. Структура сферы услуг и классификация типов и видов услуг Сервисный бизнес представляет собой сферу деятельности, основной целью которой является предоставление клиентам какой-либо конкретной услуги или набора услуг при взаимодействии с ними и зачастую с их непосредственным участием. В рамках сервисного бизнеса можно выделить два типа обслуживания, первое - обслуживание в среде сервисного предприятия, второе - обслуживание в среде клиента. Структура сферы услуг и классификация типов и видов услуг Внутреннее обслуживание - услуги, предоставляемые всем подразделениям и службам внутри организации для поддержания жизнедеятельности самой организации. Структура сферы услуг и классификация типов и видов услуг К. Лавлок предложил несколько классификаций услуг в матричном виде: а) Матрица «Природа предоставления услуги» (рис.1.3). Предоставление услуги в соответствии с данной матрицей определяется действиями по предоставлению услуги (осязаемые/неосязаемые), а также объектом воздействия (человек в физическом смысле или ментальное воздействие/вещи). Объект воздействия Люди Действия предоставлению услуг по Осязаемые Неосязаемые Стрижка; Обед в ресторане Образование; Театральная премьера Вещи Химическая чистка; Фрахт Банковская услуга; Юридическая консультация Структура сферы услуг и классификация типов и видов услуг б) Матрица «Доставка услуг» (рис. 1.4). Взаимодействие потребителя и организации (потребитель «идет» к организации/организация «идет» к потребителю/расстояние вытянутой руки). По оси абсцисс отложены места получения услуг (единичные /многочисленные). Места получения услуг Единичные Многочисленные Взаимодействие Потребитель «идет» Театр потребителя и к организации организации Организация «идет» Скорая помощь к потребителю Расстояние «вытянутой руки» Дистанционное обучение Сеть ресторанов фаст-фуд Такси Mail (поисковая система) Структура сферы услуг и классификация типов и видов услуг в) Весьма показательна матрица, устанавливающая степень участия персонала сферы услуг в установлении контактов с клиентами и степень участия клиентов в обслуживании (рис. 1.5). Степень контакта с клиентами Степень клиентов участия Высокая Низкая Низкая Высокая Самообслуживание Ремонт оборудования, содержание жилья Химчистка, телевидение Ремонт бытовой техники Структура сферы услуг и классификация типов и видов услуг г) Матричный подход по критериям целей получения и источникам оплаты за приобретение услуг (рис. 1.6) позволил В. Николайчику классифицировать деловые услуги. При таком подходе деловые услуги являются интегрирующими, то есть включающими институциональные и потребительские услуги. Для получения выгоды потребления Цели Из средств Источники оплаты Для личного предприятия (организации) Из личных средств Структура сферы услуг и классификация типов и видов услуг 1. 2. 3. 4. Основные выводы этого анализа следующие: К потребительским услугам относятся лишь услуги, приобретаемые для личного потребления за счет личных средств. К институциональным услугам относятся лишь услуги, приобретаемые для получения выгоды за счет средств институциональных структур. Услуги, образованные на основе смешанных критериев, относятся к деловым услугам. К потребительским услугам относятся лишь те, которые приобретаются для личного потребления за счет личных средств. Все остальные услуги следует относить к категории деловых услуг. Общероссийские классификаторы услуг населению Для четкого выделения отраслей непроизводственной сферы в отчетных и других документах в 1976 году в России (СССР) был введен общесоюзный классификатор «Отрасли народного хозяйства» (ОКОНХ), который в 1992 году был модифицирован применительно к условиям рыночной экономики России. Общероссийские классификаторы услуг населению К непроизводственной деятельности отнесены: ЖКХ, здравоохранение, социальное обеспечение, народное образование, наука и научное обслуживание, культура и искусство, финансы и кредит и т. д. Общероссийские классификаторы услуг населению В 1993 году был утвержден «Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг» ОК 004-93 (ОКДП), который входит в состав Единой системы классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации РФ (ЕСКК). Общероссийские классификаторы услуг населению В едином кодовом пространстве ОКДП объединил три объекта классификации: 1) виды экономической деятельности; 2) виды продукции; 3) виды услуг. Общероссийские классификаторы услуг населению Общероссийский классификатор услуг населению является структурным элементом единой системы классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации (ЕСКК ТЭИ). Общероссийские классификаторы услуг населению Классификатор включает в себя следующие группы услуг: 01 - бытовые услуги; 02 - транспортные услуги; 03 - услуги связи; 04 - жилищно-коммунальные услуги; 05 - услуги учреждений культуры; 06 - туристские услуги и услуги средств размещения для временного проживания туристов; 07 - услуги физической культуры и спорта; 08 - медицинские услуги, санаторно-оздоровительные услуги, ветеринарные услуги; 09 - услуги правового характера; 10 - услуги банков; 11 - услуги в системе образования; 12 - услуги торговли и общественного питания, услуги рынков; 80 - прочие услуги населению. Общероссийские классификаторы услуг населению С 1 января 2003 года в России введен в действие «Общероссийский классификатор видов экономической деятельности ОК 029-2001 (ОКВЭД). Данный классификатор имеет ряд объективных преимуществ с точки зрения адекватности группировок и структуризации видов деятельности по сравнению с устаревшим ОКОНХ. Спасибо за внимание!
