аватар клиента

Цель:
Показать как за счет проработки портрета
аудитории или «аватара» клиента можно
существенно увеличить продажи в интернетмагазине.
Вот что конкретно нам удалось улучшить с
помощью данной методики,
•
•
•
•
-
увеличить конверсию
трафик
диверсифицировать бизнес
компенсировать сезонность
Очень часто в погоне за
инвестициями, технологиями, трафиком
и западными трендами мы забываем о
том, что работаем мы для клиента.
Конкретные кейсы
• - Конверсия Deoshop.ru - 3,5% при
средней в отрасли 1-1,5% при том,
что многие «модные» девушки говорят
«Какой некрасивый сайт, я как
девушка никогда бы на нем не
купила».
• - «Случайный» стартап Kupitalon.ru
начинал с ниши пивоварен и
самогонных аппаратов (В РФ это
легально), а сейчас 90% заказов
имеет в нишах Сад и Огород, DiY,
Туризм и отдых.
Для начала определимся по каким
критериям составляется аватар клиента.
Составим портрет нашего типового
покупателя:
•
•
•
•
•
•
•
Пол?
Возраст?
Статус в браке?
Дети?
Имя?
Кто супруг/супруга?
Что супруг/супруга думает об увлечениях и
намерениях (купить товар)?
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Каковы отношения с детьми?
Что этот человек одевает?
Что он делает, на что живет?
Самая большая неудовлетворенность?
Что мешает спать ночью?
Как развлекается?
Чего боится?
Что раздражает?
Что показывает наружу?
О чем думает в глубине души?
К примеру аватар клиента Deoshop.ru
в 2011 году выглядел так:
Елена, 22-49 лет, замужем, есть дети,
супруг обычный работяга и не совсем
доверчиво относится к интернету. Отношения
с детьми не всегда ровные из-за проблем и
переживаний, связанных со здоровьем.
Одевается в обычную «серую» одежду.
Доход ниже среднего, реже средний.
Работает в сфере обслуживания или на
госслужбе на не высокой должности.
Неудовлетворена своим внешним видом
(кожа, волосы), общением с мужчинами. Не
может заснуть потому что очередное средство
не помогло решить проблему.
К примеру аватар клиента Deoshop.ru
в 2011 году выглядел так:
Развлекается - иногда ходит в кино, может
немного выпить с подругами, но чаще всего
занята детьми и не развлекается. Боится
состарится и не вкусить сполна кайф жизни.
Раздражается, когда понимает, что ее
проблемы с внешностью заметны
окружающим, часто раздражается по мелочам.
Внешне «обычная женщина», без пафоса,
особо ничем не примечательна. В глубине
души хочет хоть раз побыть королевой,
испытать настоящее восхищение окружающих,
особенно мужчин.
Даже при том, что изначально
Deoshop.ru строился как нишевый
магазин, без масс-маркета,
вышеописанный аватар имел
ряд недостатков:
• - недостаточно широкая ниша
• - низкая покупательская способность
• - нет интереса к косметике в целом
Цель:
Добавить еще один аватар к
существующей аудитории. Основной
упор на «Экотренд», любителей всего
натурального.
Реализация:
• - трансляция экологичности через
сайт, социальные сети и email
маркетинг (новые товары, заголовки,
значки «Deo»)
• - проведение «экологичных» конкурсов
• - формирование костяка клиенток,
любительниц натуральной косметики
Результат:
В итоге к аватару выше добавился
еще один аватар, что позволило
увеличить посещаемость на 20% за 4
месяца и количество заказов на 30%
за пол года без дополнительных
вложений.
Вот описание дополнительного
аватара.
Анастасия, 25-39 лет, замужем, есть дети,
супруг менеджер среднего звена или мелкий
предприниматель. Отношения с детьми
ровные, не всегда хватает времени на
общение с ними. Одевается модно, но не
вызывающе. Доход средний +/-. Работает
домохозяйкой или специалистом в средней
компании или менеджером среднего звена.
Неудовлетворенность тем, что близкие не
всегда разделяют ее страсть к натуральному,
отказ от мяса.
Вот описание дополнительного
аватара.
Не может заснуть потому что собирается в
путешествие или где-нибудь тусуется.
Развлекается - кино, спорт, йога, встречи по
интересам. Боится, что попадется не
натуральное средство, подделка, старости,
бедности. Раздражается излишнему вниманию
от тех, кто не в теме экологичности,
вегетарианства и тп. Внешне достаточно яркая
дама, выделяется из толпы. В глубине души
хочет быть идеальной, иметь идеального мужа
и идеальных детей.
Как еще больше расширяем
аудиторию?
Скрещиваем Аватар и смежные Рынки.
К примеру, нашему экологичному аватару не
помешает пароварка, мультиварка и еще ряд товаров из
рынка Бытовая техника.
Одежда и обувь из рынка Одежда и обувь
Велосипеды, коврики для йоги, гантели из рынка
Спорт и отдых
Здоровое питание из рынка Еда
Откуда берем идеи для
товарного расширения?
• - Яндекс маркет
• - Крупные игроки (гипермаркеты)
• - Запад
+ аналитика и быстрое тестирование через
Яндекс Директ
Кейс «Купиталон»
Как мы избавились от сезонности и
увеличили оборот в два раза за счет
проработки аватара клиента.
Самый лучший способ
проработки аватара –
опрос клиентов:
• - через email-marketing
• - через страницу «Спасибо за
покупку»
• - через обзвон
• Когда понимаешь, кто твой аватар,
отлично работает маркетинг прямого
отклика, который быстрее всего
реализовывается через emailмаркетинг.
• Кроме того, email-маркетинг –
отличный способ узнать подробности и
получить обратную связь от аватаров
Книга для аватара.
Кейс: как написать и выпустить книгу
за неделю за счет поставщика.
•
•
•
•
-
улучшение узнаваемости
увеличение лояльности
продвижение товаров и поставщиков
книгу не принято выкидывать
Техника для проработки аватара
«Доведение до абсурда»:
Трансляция экологичности повсюду,
пока не образуется костяк, который
будет продвигать идею за вас