эволюция процессного подхода на примере icl services
реклама
ЭВОЛЮЦИЯ ПРОЦЕССНОГО ПОДХОДА НА ПРИМЕРЕ ICL SERVICES Айгуль Еремеева, Руководитель службы организационного развития, ICL Services ГРУППА КОМПАНИЙ ICL КЛЮЧЕВЫЕ ФАКТЫ 22 года в индустрии Полный спектр ИТ услуг Более 200 крупных проектов ежегодно Более 500 заказчиков в России и за рубежом КЛЮЧЕВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ ОСНОВНЫЕ ЗАКАЗЧИКИ 1 • Республиканское и федеральное правительство, государственные и муниципальные структуры • Коммерческие организации • Международные компании • • Выручка за 2013г. 5,2 млрд. р. Численность сотрудников Более 1800 - Разработчики ПО Более 900 - Системные инженеры Более 600 - Офисы в 5 городах России - Более 130 сервисных центров по всей России и широкая партнерская сеть ICL Services © 2014 ICL SERVICES УСЛУГИ • Удалённое администрирование инфраструктуры клиента • Разработка и сопровождение клиентского программного обеспечения Более 14 000 серверов и сетевых устройств 6,5 петабайт хранилищ данных Более 60 000 пользователей по миру Сервисные контракты на 5-7 лет 10 глобальных проектов в области логистики реализовано КАЧЕСТВО И СТАНДАРТЫ • ISO 27001 • ISO 9001:2011 • ISAE 3402 Type II o o 2 150 бизнесприложений в разных областях находятся в поддержке Более 50 клиентов В 26 странах Европы ПОДДЕРЖКА КЛИЕНТОВ: 24x7, на русском, английском, французском и немецком языках Опыт работы с крупнейшими ИТ вендорами и глобальными заказчиками Использование современных методологий и процессов ЭКСПЕРТИЗА: • • • • • • Ритейл, Логистика, Производство Финансовый сектор, Гос. органы, Нефтегазовый сектор и др. ICL Services © 2014 ПЕРВЫЕ ШАГИ В СТОРОНУ СТАНДАРТИЗАЦИИ 50 700 2006 - 2012 человек 3 человек Регламентированы: Определённые проблемы в: • • • • • • Понимании процессного подхода к Найм и адаптация Обучение и развитие Оценка персонала Управление ИБ Административно-хозяйственное обеспечение деятельности «Ad-hoc» подход породил • • • управлению и управлении процессами Интеграции систем управления (СУИБ, СМК, СУБ) Стандартизации деятельности на проектах Поддержании актуальности регламентов и ответственности за них ICL Services © 2014 СКАЧОК В СТОРОНУ ПРОЦЕССНОГО УПРАВЛЕНИЯ Обучение, практические семинары в области процессного управления Выработка основных принципов управления документацией Создание управляющего Комитета по вопросам регламентации деятельности Создание контролируемой среды для хранения регламентирующей документации Начало широкого применение основополагаю щих принципов ITSM, CMMI 1 2 3 4 5 Р Е З У Л Ь Т А Т Ы • Определение ключевых процессных • Управление производственной и областей • Закрепление реальных ответственных – владельцев – за процессные области и процессы. Пока на уровне документов • Выработка единого подхода к регламентации деятельности – единый язык и единые требования поддерживающей деятельностью на базе процессного подхода* • Создание библиотеки системы управления бизнесом • Актуализация документации: переоценка и переосмысление процессов *вплоть до создания подразделений на базе процессов 4 ICL Services © 2014 БИБЛИОТЕКА СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ БИЗНЕСОМ Политики Процессы Процедуры и поддерживающая документация Рабочие инструкции 5 ICL Services © 2014 БИБЛИОТЕКА СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ БИЗНЕСОМ Управлять Постоянным Улучшением Разрабатывать Видение и Стратегию Управлять Корпоративными Изменениями Управлять Услугами Продвигать и продавать Услуги Управлять Человеческим капиталом Продавать Услуги Управлять Управлять АдминистративноИнформационными хозяйственной Технологиями деятельностью Управлять Финансами Управлять Информационной Безопасностью Решения и намерения Политики Процессы Процедуры и поддерживающая документация Рабочие инструкции 6 Shall… Действия Такая структура документации поддерживается в каждом разделе библиотеки What… Порядок действий, ответственность, сроки What, when, who… Методы выполнения действий How… ICL Services © 2014 НЕРЕШЕННЫЕ ВОПРОСЫ РЕАЛИЗОВАННЫЕ МЕРОПРИЯТИЯ НЕ АДРЕСОВАЛИ ПРОБЛЕМЫ: НО И ДЛЯ ЭТИХ ПРОБЛЕМ НАШЛИСЬ РЕШЕНИЯ: Создание регламентов процессов без последующей практической реализации Широкое распространение инструмента автоматизации процессов Смещение фокуса на управление документами, а не на управление изменениями Выстраивание системы управления организационными изменениями и проектного офиса Отсутствие каналов для коммуникации предложений по улучшению процессов Появились внутренние поставщики услуг, но перечень и условия получения услуг не были четко обозначены Создание «окна» для подачи предложений по улучшению, автоматизация их обработки (поддержание принципа Continual Improvement) Создание каталогов услуг внутренних подразделений и SLA, реализация self-service портала для получения услуг; регулярный сбор обратной связи конечных пользователей – iC-SAT 7 ICL Services © 2014 АВТОМАТИЗАЦИЯ ПРОЦЕССОВ При выборе решения для автоматизации бизнес-процессов мы руководствовались следующим: Основной персонал компании – Айтишники (более 700) Корпоративный стандарт и стратегия автоматизации Проблема долгой автоматизации и внедрения изменений Стоимость владения системы и быстрый запуск Наш выбор остановился на Nintex и Doctrix. За короткое время были автоматизированы процессы управления: • проектными базами знаний • организационными изменениями • внутренними и внешними жалобами • корпоративными рисками • квартальной оценкой • договорами,… 8 ICL Services © 2014 ПЕРЕХОД К УПРАВЛЕНИЮ ОРГАНИЗАЦИОННЫМИ ИЗМЕНЕНИЯМИ 9 ICL Services © 2014 ВНЕДРЕНИЕ СЕРВИСНОГО ПОДХОДА ВНУТРИ ПРЕДПОСЫЛКИ: Появление централизованной службы автоматизации Среди конечных пользователей услуг около 100 сертифицированных ITIL специалистов Мизантропия сотрудников внутреннего ИТ и серьезное развитие портала самообслуживания Каталоги услуг и SLA появились у подразделений: • • • • Центр управления персоналом Организационное развитие Административной службы Службы поддержки внутренних предложений и др. На базе SharePoint и intranet мы создали портал самообслуживания и единое окно доступа к услугам внутренних подразделений 10 Ежеквартально проходит опрос удовлетворенности услугами внутренних подразделений iC-SAT (internal Customer Satisfaction survey) согласно каталогам услуг внутренних подразделений. Аудитория опроса – менеджмент компании, начиная с руководителя группы, до высшего управленческого звена. Оценка iC-SAT входит в библиотеку KPI руководителей подразделений. ICL Services © 2014 В СУХОМ ОСТАТКЕ И LESSONS LEARNT Организационные изменения идут рука об руку с трансформацией корпоративной культуры и сознания – управлять необходимо и тем, и другим Приверженность руководства крайне важна. Хотя ее наличие еще не дает 100% гарантии успеха, ее отсутствие – это 100% провал начинаний Время, сэкономленное на обучении заинтересованных сторон, будет в гораздо большем объеме потрачено на убеждение этих же людей в нужности и правильности изменения SUCCESS Автоматизация процессов позволяет добиться четкого следования регламентам без создания иерархии контролеров и несения сопутствующих расходов 2 года потребовалось, чтобы совершить трансформацию сознания и изменить подход 11 ICL Services © 2014 ВНУТРЕННИЙ АУДИТ Внутренние аудиторы помогают руководству Выявлять проблемы путем развития риск-ориентированного подхода в Компании ЦЕЛЬ Формирование независимого, объективного мнения о состоянии систем корпоративного управления, ключевых бизнес-процессов, внутреннего контроля и управления рисками, способствование совершенствованию этих систем с использованием систематизированного и последовательного подхода в рамках Компании ОСНОВНЫЕ ФУНКЦИИ • выявление отклонений от регламентов (бизнес-процессов) и рекомендации по уменьшению рисков; • выявление нарушений процессов, норм и правил; выявление рисков; 12 • оценка надежности системы внутреннего контроля ключевых процессов компании; • содействие руководству в разработке и внедрении мероприятий, повышающих надежность внутреннего контроля и эффективность процессов. ICL Services © 2014 ВНУТРЕННИЙ АУДИТ КВАЛИФИЦИРОВАННЫЙ ПЕРСОНАЛ • Опыт во внутреннем аудите • Специализация по областям СТАНДАРТЫ • Аудита процессов • Планирования аудита • Подготовки аудиторов СТРУКТУРА • Централизация функции • Независимость функции 13 ВНЕШНЯЯ ОЦЕНКА • Внешняя оценка BSI • Оценка руководства и сотрудников РАЗВИТИЕ • CommCell (Sense and Respond) ICL Services © 2014 УСЛУГА PRO/ЗРЕНИЕ и ВНУТРЕННИЙ АУДИТ Благодаря глубинным знаниям процессного управления наших сотрудников и инструменту автоматизированного анализа бизнес-процессами нами была разработана Услуга глубинного анализа и визуализации бизнес-процессов PRO/ЗРЕНИЕ, которую мы неоднократно применили внутри на наших собственных процессах. УСЛУГА PRO/ЗРЕНИЕ ДЛЯ ВАС, ЕСЛИ: Вас интересует, насколько сотрудники (исполнители процесса) следуют регламентам процесса в компании. Вы хотите узнать, отвечает ли поддерживающая информационная система требованиям бизнеспроцессов. 14 Вам важно выяснить, насколько результаты проекта по автоматизации процессов отвечают поставленным целям, и где в процессе есть «узкие» места. Вы хотите оптимально повысить эффективность процесса и понять, на что направить усилия в первую очередь. ICL Services © 2014 УСЛУГА PRO/ЗРЕНИЕ и ВНУТРЕННИЙ АУДИТ УСЛУГА PRO/ЗРЕНИЕ ПОЗВОЛЯЕТ ПОЛУЧИТЬ: наглядную модель процесса, визуализацию его исполнения, сопровождающуюся статистическим анализом исторических данных исполнения процесса альтернативные способы исполнения процесса и выявленные отклонения от него анализ стабильности, а также сильных и слабых сторон процесса с предоставлением рекомендаций по его улучшению увеличение возврата инвестиций от инициатив по реинжинирингу процессов за счет выявления приоритетных путей повышения эффективности 15 существенное повышение эффективности внутренних аудитов, основанных на объективных данных, благодаря возможности обрабатывать и выявлять значимые зависимости в больших объемах данных/записей процесса. ICL Services © 2014 РЕИНЖИНИРИНГ АВТОМАТИЗАЦИЯ АНАЛИЗ РЕИНЖИНИРИНГ ПРОЦЕССА АВТОМАТИЗАЦИЯ АНАЛИЗ 16 ICL Services © 2014 БЕРЕЖЛИВОЕ ПРОИЗВОДСТВО (LEAN) ВОВЛЕКАТЬ КАЖДОГО УЧИТЬСЯ ЧЕРЕЗ ОПЫТ ПОНИМАТЬ ТРЕБОВАНИЯ КЛИЕНТОВ УСТРАНЯТЬ ПОТЕРИ ВИЗУАЛИЗИРОВАТЬ ИЗМЕРЯТЬ ЧТО ПРОИСХОДИТ Sense and Respond – это семь простых принципов, которые используются в нашей Компании через специализированные инструменты: 17 СТАНДАРТИЗИРОВАТЬ Sense and Respond – адаптированная методология Lean для ИТ сервисов • Communication Cells • Problem Solving • Demand Analysis • Value Stream Mapping ICL Services © 2014 БЕРЕЖЛИВОЕ ПРОИЗВОДСТВО (LEAN) Sense and Respond помогает нам постоянно держать в фокусе три главных компонента: Сотрудники – главный ресурс интеллектуально й Компании Культура постоянного улучшения – только так мы сможем добиться большего успеха Клиенты – все, что мы делаем, мы должны делать для нашего Клиента CONTINIOUS IMPROVEMENT Customers People 18 ICL Services © 2014 ВОПРОСЫ? АЛЬФИЯ МУХАМЕДОВА Старший консультант по управлению, ICL Services +7 917 284 48 38 Alfia.Mukhamedova@ icl-services.com 19 ICL Services © 2014 Спасибо за внимание
