Клуб Экспертов ДНС» – превращая покупателей в

Как работает «Клуб Экспертов DNS» социальная сеть, решающая вопросы создания
тематического контента и коммуникации с
клиентами– club.dns-shop.ru
Компания ДНС
 ДНС – не просто абстрактные «коммерсанты», которым




все равно, что продавать, лишь бы получать прибыль.
ДНС, прежде всего, сообщество. Во многом, именно
это, является залогом успеха компании на рынке.
Сотрудники работают в ДНС, как правило, по многу
лет, сохраняют верность и лояльность к компании,
проводят время вместе, в том числе и нерабочее время.
Практика «хед хантинга» из других компаний
полностью исключается, идет процесс «выращивания
собственных кадров».
Люди формируют среду, и среда, со своей стороны,
формирует людей.
Общие черты большей части
сотрудников ДНС
 Имеют техническое образование
 Испытывают повышенный интерес к техническим
новинкам и к современным технологиям
 Являются активными пользователями интернет
 Проактивны
Клиенты ДНС
 Клиенты для ДНС являются не просто
«покупашками». «Ядро» клиентов ДНС – это люди,
очень близкие по ментальности к самим
сотрудникам компании.
 Очень часто, происходит «переток» - самые
грамотные и лояльные покупатели становятся
сотрудниками ДНС. В этом процессе, помимо
прочего, задействован и «Клуб Экспертов ДНС» как виртуальная среда.
Каковы особенности ЦА - Y?
 Поколение «Игрек».
 Поколение Миллениума, как и другие поколения, было сформировано под
влиянием событий, лидеров, изобретений своего времени.
 На него повлияло развитие технологий сетевой коммуникации, таких как
электронная почта, служба коротких сообщений, средства мгновенных сообщений
и других новых медиа-ресурсов наподобие видеохостинга YouTube и социальных
сетей (Livejournal, MySpace, Facebook, Twitter и т. д.). Одна из важнейших
отличительных особенностей психологии коммуникаций «эхо-бумеров» — это
многозадачность в использовании средств коммуникации: они могут
одновременно чатиться с несколькими людьми, читать сайт на другую тему,
следить за обновлениями в Твиттере и блогах. Среди них в десятки раз снижено
потребление таких медиа, как телевидение и радио.[6]
 Крайне важным для этого поколения является самовыражение. В странах по всему
миру только благодаря доступу в Интернет люди самоутверждаются в сетевых
ролевых играх жанра MMORPG и виртуальных мирах типа World of Warcraft и
Second Life. Наиболее экспрессивные представители поколения «игрек» заслужили
признание, организуя онлайн-сообщества, запуская интернет-мемы или собирая
флеш-мобы. Другие, более стеснительные в социальном плане люди, нашли себя в
анонимном онлайн-общении, позволяющем быть более раскрепощённым.
Каковы особенности ЦА - Z?
 Поколение «Зет».
 Поколение Зет «связаны» между собой, благодаря таким вещам
как интернет в целом, YouTube, мобильные телефоны, SMS и MP3плееры[17][18], в этом поколение Зет становится синонимом
англоязычного термина Digital Native (рус. примерно можно
перевести как Цифровой Человек)[5]. Родителей же детей Зет
называют «Digital Immigrant», так как в их детстве большинства
всего этого не было[19].
 Теперь интернет не ограничивается домашним компьютером и
может быть доступен в любой момент благодаря новым
мобильным телефонам или карманным устройствам вроде PSP. В
этом есть большое сходство поколений Зет и Игрек, но в отличие
от вторых Зет в большинстве случаев уже родились в те времена,
когда интернет полностью вошёл в жизнь современного
человека[20].
Что такое сегодня
«настоящие ценности»?
 Это не деньги. Не товар.
 Это отношения между людьми, близкими по
мировосприятию.
 Общество будущего максимально
«атомизировано», распределено на очень узкие
самодостаточные коммьюнити.
В чем особенности продвижения товаров и
услуг и идей на текущем этапе?
 Количество каналов распространения
информации постоянно увеличивается.
 Требования к качеству контента выходят на первый
план.
Кто может делать самый востребованный
пользователями контент и при этом быть
убедительным?
 В последнее время все ожесточеннее
становится спор о будущем профессиональной
журналистики.
 Пример «Хаффингтон Пост» в данном случае
во многом показателен. Для «Хаффингтон
Пост» пишет более 9000 блогеров, политиков и
знаменитостей, ученых и экспертов.
Кто может создавать самый востребованный
пользователями контент и при этом быть
убедительным?
 Есть мнение, что самый качественный
специализированный контент (и недорогой)
может делать фанатик–аутист, который «живет»
полностью той или иной «тематикой».
 Профессионалы – журналисты пишут «джинсу»
«просто за деньги», часто делают это под
псевдонимами. И им никто не верит.
Что выходит на первый план в требованиях к
контенту в настоящий период?
 Очень важно, чтобы контент был создан не
«безымянным» профессионалом-многостаночником,
«пишущим за деньги то, что оплачивает заказчик», а
уважаемым представителем тематического
коммьюнити, который говорит со своими читателями
на одном языке, и разделяет их ценности.
Кто должен определять качество
контента?
 Не клерк в отделе маркетинга, и даже не
производитель оборудования, по тематике
которого создан контент. А – исключительно конечный потребитель. С помощью системы
«лайков» и т.д.
И что же у нас получилось?
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Нам нужно как-то организовать создание уникального тематического
контента для сайта ДНС, интересного для ЦА. Причем, не «наемными
менеджерами», так как это не эффективно, а, прежде всего, людьми,
искренне «фанатеющими» от данной тематики.
Контент должен быть достоверным, авторы должны вызывать доверие.
Между авторами должна присутствовать конкуренция, причем, прежде
всего, не «в денежном» и не в «карьерном» плане, а в «креативном».
Авторы должны быть готовы генерировать любой контент, нужный
Компании.
У Компании должна быть возможность плавных настроек, чтобы получать
от авторов именно тот контент и именно в том количестве, которое
необходимо в настоящее время.
Авторы должны сохранять лояльность к Компании.
Клиенты Компании должны иметь возможность напрямую обращаться к
авторам контента и получать от них ответы.
Все должно управляться минимумом персонала и недорого стоить.
Как мы решили эту
проблему?
 Созданием социальной корпоративной сети «Клуб
Экспертов ДНС» - club.dns-shop.ru
 Что такое «Клуб Экспертов ДНС»?
 Основные характеристики:
 Среднесуточная посещаемость – 60 000 чел.
 Уникальных посетителей ежемесячно - около 1 000 000 чел.
 «Неотлучные» посетители бывают каждый день – около
1000 чел.
 Структура входящего трафика – только 40% - это прямые
переходы с сайта www.dns-shop.ru Переходы с поисковых
систем – 50% и переходы по закладкам – 10% от общего
трафика.
Структура входящего трафика
Количество ответов на вопросы в сервисе
«вопрос – ответ» - порядка 12 000 в месяц
 «Эксперты» из «Клуба экспертов ДНС»
осуществляют 24-хчасовую, 7 дней в
неделю техническую онлайн–поддержку
посетителей сайта ДНС, отвечая на
вопросы типа «Сотовый телефон Texet TMB111. Вопрос: Регулировка громкости. Как
уменьшить или отключить звук сигналов
СМС?»
Количество создаваемых обзоров по товару в
месяц – порядка 120 штук.
Количество подробных отзывов
по товару в месяц – более 5 000
штук.
Комментарии к товару – более 15
000 штук.
Фотографии (все размещенные фото автоматически
подгружаются по exiv к карточкам товара тех девайсов
(цифровых камер, смартфонов, планшетов), которыми они
сделаны) – около 2 000 шт.
Количество сообщений на
форуме в месяц – более 25 000
штук.
Кто и как этим всем управляет?
 Прежде всего, само коммьюнити. Создана
иерархическая система, в которой есть обычный
статус.
1.
2.
3.
Первая ступень – «Продвинутый», он получается
пользователем автоматически за создание
определенного количества контента.
«Мастер» - «Продвинутый» может стать «Мастером»,
если за его кандидатуру большинством голосов
проголосуют другие «Мастера».
«Гуру» - высшая ступень в иерархии. «Мастер» может
стать «Гуру», если за него проголосуют другие «Гуру».
Иерархическая система клуба
экспертов ДНС
 В зависимости от статуса пользователи имеют
разные права по воздействию на контент
других пользователей (модерация, удаление) и
на самих пользователей, нарушающих Правила
«Клуба Экспертов» (бан, мьют).
 «Ядро коммьюнити» вносит свои предложения
по доработке и оптимизации сайта.
 Все участники «Клуба Экспертов»
представлены здесь, можно увидеть, как
пользователи отличаются по статусам
Сколько штатных работников ДНС работает
на «Клуб Экспертов» за зарплату?
 Для обслуживания проекта, генерирующего такой
объем контента и имеющего посещаемость 70 000
чел. ежедневно, нужен большой штат?
 В штате компании ДНС есть всего один человек,
который занимается «Клубом Экспертов». Больше
не требуется.
Как управлять «активностью»
«Народных Экспертов»? «За что»
они работают?
 Есть несколько основных инструментов
для управления коммьюнити
Психологические
 Возможность общаться и самовыражаться в сообществе
с людьми, разделяющими твои увлечения. При условии,
что существует полностью «прозрачная» система
достижения успеха в рамках коммьюнити «Клуба
Экспертов». Фактически, «ядро» коммьюнити проводит
в «Клубе» все свое свободное время.
 Огромным стимулом является возможность первым в
РФ получить напрямую от вендора «на растерзание»
новейший гаджет, обзор по которому увидит и
«заплюсует» вся страна. Очень поднимает самооценку.
Социальные
 «Социальные статусы» - о них была речь выше.
 «Социальные значки» - «ПРОфотограф»,
«ПРОписатель», «Количество лет в Клубе» и т.д.
 Пример: Пользователь «Дикий Гоблин», красный цвет
ника означает высшую ступень иерархии – «Гуру». Значок
«собака в скафандре» - означает участие в «Клубе» более
3 лет. Значок «перо + молоточки» - то, что пользователь
является участником программы «ПРОписатель» и может
получать от вендоров гаджеты для «СВЕРХновых»
обзоров. Значок «Робот с собакой роботом» означает то,
что «Дикий Гоблин» является Участником программы
«Одногаджетники».
 Так же пользователь создал 20 072 сообщения на форуме,
проживает в г. Ангарск и по программе «Отзывы» пока
имеет низший статус – «Абитуриент».
 «Статусные баллы» - согласно объема контента,
сгенерированного пользователем.
 Глобальный ТОП «Клуба Экспертов»
Материальные
 Создание любого типа контента пользователем оценивается в





баллах. Так называемой «Инвалюте» - «инопланетной валюте».
Пользователь может обменять «Инвалюту» на гаджеты,
предоставляемые вендорами бесплатно. Объем предоставляемых
гаджетов в их «ценностном» выражении, сопоставим с парой
зарплат качественных технических специалистов.
Компании – вендоры высылают гаджеты бесплатно – так как
получают за них очень качественные обзоры – которые размещаются
в «карточках товара» на сайте ДНС.
«Текущие расценки» на контент в «Клубе»
Пример распределения призов вендора среди коммьюнити,
согласно заработанной за месяц «Инвалюте», раздел «Генеральный
спонсор»
Внешний вид аккаунта активного Участника
«Клуба».
Заключение
 Так называемое «Поколение Y», крайне трудно заставить
работать. Насильно же заставить работать «Поколение Z» просто не реально. При всем том – для бизнеса ДНС очень
важна коммуникация именно с этими поколениями – т.к. они
являются основными клиентами ДНС.
 Деньгами «игрики» и «зеды» мотивируются гораздо хуже, чем
«поколение пепси» - оно же – поколение «X». Но, на самом
деле, они могут работать – и с большой самоотдачей. Правда,
исключительно «ради фана». При условии, что они находятся в
комфортной для них среде – среде «своего» коммьюнити, и их
работа максимально «геймифицирована».
 Надеемся, что «Клуб Экспертов ДНС» будет и дальше
предоставлять поколению «Y» и «Z» площадку для
самовыражения – в обмен на хороший контент. 
 СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!