Д. Чиркин. Правовое регулирование финансового омбудсмена

www.pwc.com
Правовое регулирование
деятельности финансового
омбудсмена: к чему готовиться
банкам
Дмитрий Чиркин, PwC Legal, юрист
Май, 2013
Финансовый омбудсмен
Финансовый омбудсмен как институт урегулирования споров.
Законопроект о Финансовом уполномоченном по правам потребителей
финансовых услуг.
Появится механизм разрешения споров, устанавливающий дополнительное
финансовое бремя для банков.
«Финансовый уполномоченный по правам потребителей услуг
финансовых организаций – независимое должностное лицо Службы
Финансовых Уполномоченных, осуществляющее деятельность по охране и
защите прав и интересов потребителей услуг финансовых организаций…»
«Служба Финансовых уполномоченных – автономная некоммерческая
организация, создаваемая в соответствии с ФЗ…»
PwC
2
Финансовый омбудсмен: благо или нет?
Проект PwC Legal для World Bank – подготовка аналитического доклада «Мировой
опыт использования института финансового омбудсмена и перспективы
его внедрения в России»
Выборка стран:
1. Великобритания
2. Ирландия
3. Германия
4. Канада
5. Италия
6. Австралия
7. Армения
Основной вывод: ФО на практике доказал свою эффективность.
Степень удовлетворенности потребителей финансовых услуг выше в странах с
эффективно работающей Службой ФО (особенно Великобритания – более 2 млн.
обращений в год).
Стимулирование потребителей к использованию финансовых услуг.
Досудебное урегулирование не только имущественных претензий к банкам.
Минимальное количество формальностей.
Основная предпосылка – хорошо продуманная организация работы Службы ФО
PwC
3
Финансовый омбудсмен: мировой опыт vs. законопроект
Мировой опыт
(лучшие практики)
Предложения Законопроекта
Обязательность для всего фин. сектора
Обязательно для КО и СК
Финансирование индустрией:
-ежегодный взнос основан на
объективном критерии;
- стимулирующая шкала платы за
рассмотрения спора
Финансирование индустрией:
-ежегодный взнос не на основе
фактического «соприкосновения» с
потребителями
- отсутствие стимулирующей шкалы
платы за рассмотрение спора
Обязательность предварительного
обращения в организацию
Отсутствие такой обязанности
Различные категории споров
Только имущественные претензии
Обязательность решения/усложненная
процедура обжалования
Обязательность (?)
Основная роль – разрешение
конфликтов ДО рассмотрения спора
омбудсменом
Рассмотрение спора уполномоченным
Минимально формализованная
процедура обращения
Формализованная процедура обращения
PwC
4
Финансовый омбудсмен: как быть?
Законопроект будет принят.
Возможны институциональные проблемы.
Рекомендации:
• трансформировать и унифицировать подход к работе с жалобами и
обращениями потребителей;
• повысить качество претензионной работы;
• заменить концепцию отказа на концепцию поиска компромисса;
• активно участвовать в обсуждении законопроекта.
PwC
5
Контактная информация
Дмитрий Чиркин
юрист
Тел .: +7 (495) 223 5089
Факс: + 7 (495) 967 6001
E-mail: dmitry.chirkin@ru.pwc.com
* Под "PwC" понимается компания ПрайсвотерхаусКуперс Лигал СНГ Б.В. или, в зависимости от контекста, другие
фирмы, входящие в глобальную сеть PricewaterhouseCoopers International Limited (PwCIL). Каждая фирма сети является
самостоятельным юридическим лицом и не выступает в качестве агента PwCIL или любой другой фирмы сети. PwCIL
не оказывает услуги клиентам. PwCIL не несет ответственность за действия или бездействие любой фирмы сети, не
может контролировать профессиональные суждения, высказываемые фирмами сети, и не может никаким образом
связать их каким-либо обязательством. Ни одна из фирм сети не несет ответственность за действия или бездействие
любой другой фирмы сети, не может контролировать профессиональные суждения другой фирмы и не может никаким
образом связать другую фирму сети или PwCIL каким-либо обязательством.
Copyright notice
© 2013, «ПрайсвотерхаусКуперс Лигал СНГ Б.В» Все права защищены.
Под "PwC" понимается ПрайсвотерхаусКуперс Лигал СНГ Б.В или, в зависимости от контекста, другие фирмы,
входящие в глобальную сеть компаний