Состояние и задачи развития защиты прав потребителей финансовых услуг
реклама
ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в городе Москве» Состояние и задачи развития защиты прав потребителей финансовых услуг (опыт отдела консультационных услуг для потребителей) Заведующий отделом консультационных услуг для потребителей Метельская Марина Викторовна Штатная структура отдела консультационных услуг для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в городе Москве» Слайд 2 Заведующий ЮРИСКОНСУЛЬТ ЮРИСКОНСУЛЬТ ВРАЧ ПО ОБЩЕЙ ГИГИЕНЕ Цели создания консультационных центров: Повышение уровня потребительской и правовой грамотности населения и развитие на ее основе института самозащиты права. Структура обращений граждан за 2014 год туристские услуги лекарственные Прочее препараты 38,3 % 1.7% 1.7% парфюмернокосметические товары обувь 1.8% 1.9% одежда 2.1% Слайд 3 бытовые услуги 13.7% технически сложные товары 7.3% мобильные телефоны 2.7% финансовые услуги 2.8% Продажа товаров Дистанционным способом 3,4 % продовольственные товары 6.7% услуги ЖКХ 4.2% мебель 5.5% медицинские услуги 6.2% Финансовые услуги занимают 8 место по количеству поступающих обращений Структура обращений граждан в сфере финансовых услуг за 2014 год Общее количество обращений - 132 Слайд 4 Продажа товаров 34.4% Прочее 38.3% финансовые услуги 2.8% Прочие вопросы 43.9% Деятельность банков 46.3% Иные виды услуг 24.5% Прочие вопросы: - коллекторские агентства - мошеннические действия - проведение реструктуризации долга Страховая деятельность 9.8% - иные подобные вопросы Рассмотрение обращений в сфере финансовых услуг Заключения по делу 1 Исковые заявления Претензии 4 112 разъяснений; переадресация в иные учреждения; нарушения отсутствуют 7 Жалобы 8 Слайд 5 Нарушения в сфере финансовых услуг Слайд 6 Предоставление недостоверной и неполной информации об услугах: • недоведение до заемщика общих правил кредитования • недоведение до заемщика полных сведений об условиях страхования, в том числе о размере страховой выплаты • недоведение информации о сроках ущемляющих выполнения банковских Включение в договор условий, правауслуг). потребителя: • о праве банка на изменение условия о тарифах на услуги банка • навязывание дополнительных услуг, в т.ч. страхования жизни и здоровья Нарушение страховщиком сроков выплаты страховой суммы: • нарушение 30-дневного срока выплаты страховой суммы по ОСАГО Одностороннее изменение финансовой организацией условий договора: • изменение Тарифов путем издания внутреннего документа банка Нарушение сроков совершения операций по переводу денежных средств: • операция по переводу денежных средств на счет длится от нескольких дней до нескольких недель в нарушение ст.849 Гражданского кодекса РФ Взаимодействие ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в городе Москве» и ООО «ФБК» в 2014 году 1 этап апрель 2 этап май 3 этап октябрь 4 этап декабрь Слайд 7 • установочная встреча с консультантами ООО «ФБК» • обсуждение предложений по совершенствованию стандартов • подготовка предложений, уточнений и рекомендаций по стандартам • рабочая встреча по обсуждению концепций изменений внесенных в стандарты, проекта Единой методики • направление в адрес ООО «ФБК» предложений и замечаний в части: уточнения терминологии, расширения перечня направлений в стандартах (увеличение спектра рассматриваемых вопросов) и т.д. Вопросы в сфере страхования, оставшиеся не охваченными в стандартах Слайд 8 1. Расторжение договора добровольного страхования жизни и здоровья (потеря работы) по инициативе страхователя (в том числе, в рамках заключенного кредитного договора, при досрочном погашении кредита). 2. Отказ страховой компании в выплате страхового возмещения в случае повреждения авто не в ДТП (царапина, вмятина). Обращения по данным вопросам в отдел поступали Эффект от применения Ведомственных стандартов и Единой методики консультирования потребителей финансовых услуг, разработанных ООО «ФБК» Экономия времени при подготовке претензий, исковых заявлений, жалоб Реже приходится обращаться в Правовым базам Способствуют быстрому обучению новых сотрудников Слайд 9 Стандарты используются при подготовке проектов документов: памятки, буклеты Наиболее востребованные Ведомственные стандарты Слайд 10 Заключение кредитного договора при условии обязательного страхования жизни и здоровья Включение в договор положений, устанавливающих право банка на одностороннее изменение условий кредитного договора Договор банковского вклада Особенности зарплатных банковских карт Особенности кредитных банковских карт Пользование банковской картой Открытие банковского счета и осуществление расчетов по нему Автострахование Восстановление нарушенных прав, свобод и законных интересов потребителей финансовых услуг Менее востребованные Ведомственные стандарты Договор займа с МФО Взыскание банком неустойки или комиссии за досрочное погашение кредита Взимание платежей за обслуживание ссудного счета Взимание банком комиссии за предоставление кредита Кредитование граждан ломбардами Слайд 11 Слайд 12 Информирование потребителей в сфере финансовых услуг публикация статей на потребительскую тематику в журнале «Санитарноэпидемиологический собеседник» и иных печатных изданиях размещение на официальном сайте ФБУЗ «ЦГиЭ в г.Москве» статей, посвященных актуальным вопросам защиты прав потребителей финансовых услуг разработка и распространение памяток, буклетов, размещение информации по вопросам защиты прав потребителей на информационном стенде организация и проведение, выездных консультирований, семинаров, лекций, мини-олимпиад Просветительская деятельность Студенты Слайд 13 • семинары, лекции, мини-олимпиады ГОУ ВПО, СПОУ • выездное консультирование, лекции на циклах повышения квалификации часть на базе учебных центров Работающая населения Социально незащищенные группы граждан (пенсионеры, ветераны ВОВ, инвалиды) • лекции, выездное консультирование, работа со службой «Тревожная кнопка» Работа со службой «Тревожная кнопка» Слайд 14 Перспективы повышения правовой грамотности населения в сфере защиты прав потребителей Слайд 15 Предложения: Слайд 16 1. Выступить с инициативой необходимости принятия Региональных целевых программ в сфере защиты прав потребителей, в том числе включающих вопросы повышения экономической грамотности населения. 2. Продолжить деятельность по разработке ведомственных стандартов, в частности: Расторжение договора добровольного страхования жизни и здоровья (потеря работы) по инициативе страхователя (в том числе, в рамках заключенного кредитного договора, при досрочном погашении кредита). Отказ страховой компании в выплате страхового возмещения в случае повреждения авто не в ДТП. Благодарю за внимание! ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в городе Москве» Москва, Графский переулок, 4/9 www.77.rospotrebnadzor.ru uprav@77. rospotrebnadzor.ru 8 (495) 687-40-35
