CRM – стратегия банковской индивидуальности

CRM: Стратегия банковской
индивидуальности
Бритов Павел Анатольевич,
директор по развитию ГК «ФИС»
Рыночное окружение сегодня
 Высокая конкуренция на рынке банковских услуг.
 Рыночная конъюнктура требует от банка изменения
стратегии «проталкивания» продуктов.
 Усовершенствование
бизнес-процессов и
стратегий продаж.
 Повышение скорости
обслуживания клиентов.
Get social!
 Использовать социальные взаимосвязи (родственные,
домохозяйства).
 Использовать каналы social media для маркетинговых
коммуникаций, работы с претензиями, информирования,
сбора откликов.
 Осуществление контакта только при подтвержденной
лояльности (не быть назойливыми, если клиент ранее
высказывал нежелание контактировать).
 Отклик на потребности клиентов в реальном времени –
персонализированные предложения в контексте реальных
событий.
Пример: запуск кампаний в
реальном времени
Предложение от Банка
установить Мобильный
банк под Anroid или iOS
1
Клиент оплатил
покупку приложения
картой Банка в Google
Play или Apple Store
2
Клиент ценит заботу и
понимание того, что
ему нужно и когда
3
Все хотят использовать CRM
Эволюция CRM: от хранилища данных о клиентах до
геймификации и индивидуальных решений
Критерии выбора CRM* сегодня (чем выше номер, тем больше приоритет):
1)
2)
3)
4)
5)
Функциональность
Интеграции
Эстетика
Гибкость
Визуальные представления
*Brandon Harig (3CSI), мировой эксперт в области CRM
Что нужно для реализации?
Мобильное
приложение
Фронт (кредиты)
Интернет-банкинг
Фронт (депозиты)
Фронт (переводы)
Стратегии / Риски
CRM
Campaign Manager
CDI
Аналитический CRM
Хранилище клиентских данных
АБС
Какое решение выбрать?
Тенденции банковского ИТ:
Использовать универсальную CRM систему в качестве
единого фронта. Все интегрировать через шину.
Мнение практиков внедрения:
 Фронт должен быть максимально легким для
повышения надежности и масштабируемости.
 Внедрение универсальных конструкторов занимает
годы, а результата пока нигде не видно.
 Шина данных, как и другие средства – лишь
инструмент интеграции, а не панацея от
информационных островов.
CRM: специально для банков
ФИС идет от прикладных задач к единой CRM платформе.
Преднастроенная отраслевая функциональность (best practices)
позволяет не изобретать велосипед заново. Грамотно выстроенный
кредитный конвейер содержит бОльшую часть функционала CRM
систем.
Результат – разумные рамки проекта и разумный бюджет.
Важно:
Внедрение CRM в банке – не только ИТ-проект, но и бизнес-проект
(четкие бизнес-цели и контроль).
С другой стороны, глубокая кастомизация out-of-the-box решения
чревата уменьшением возможностей масштабируемости,
повышению рисков нестабильной работы, сложностям при
тиражировании и обновлении.
FIS CRM: Что входит?
Стандартные процессы:
+ Дополнительно:
 неограниченное количество
 специализирована для
банков;
 встроенная система
моделирования БП стандарта
параметров для сегментации
клиентской базы;
 досье клиентов: контактные
данные, информация о текущих
договорах, истории
взаимодействия;
 стратегии продаж продуктов и
BPMN 2.0
 интеграция с call-центрами,
SMS-центрами;
 мощный маркетинговый
модуль FIS Campaign
Manager;
услуг (в том числе cross-sell и upsell);
 управление маркетинговыми
кампаниями;
 проактивная коммуникация по
всем каналам.
Бонусы:
 полностью русифицированный интерфейс;
 квалифицированная и быстрая техническая поддержка
не только на этапе внедрения, но и на этапе
эксплуатации;
 высокий уровень интеграции с остальными системами
банка.
Универсальное решение
для любых процессов
Управление данными
UDM
Бизнес-процессное
управление
BPM + Strategy Manager
Оперативное управление
Operational
Специалисты банка могут осуществлять 90% самостоятельной настройки
системы на всех уровнях управления!
В фокусе
клиентоориентированность
Campaign
Manager
Services
Marketing
Data Base
 Моделирование клиентского
FIS
CRM
поведения.
 Выстраивание кампаний по
продвижению продуктов банка.
Campaign
manager
Sales
 Консолидация потока информации
от различных систем.
Analyses
 Клиентская витрина.
 Аналитический инструмент для
построения стратегий.
Автоматизация всего комплекса
взаимодействий
Взаимодействие
через ДБО
FIS CRM
Взаимодействие
через контактцентр
FIS Campaign
Manager
Взаимодействие
в точках продаж
партнеров
Взаимодействие
в точках продаж
Карта клиента
 Рекомендации.
 Построение взаимосвязей.
 Трассировка процесса движения заявки.
Новые возможности CRM в ответ
на потребности рынка
 Отслеживание взаимосвязей между физ. лицами и юр. лицами.
 Активное использование social media не только как канала
маркетинговых коммуникаций, но и для сбора дополнительной
информации по клиенту, выявление новых взаимосвязей, работы с
претензиями («не говорить, а слушать»). Повышение их роли в процессе
продажи.
 Перенесение функционала CRM на мобильные устройства (ex.
полноценное обслуживание VIP-клиентов на выезде).
 Реализация в CRM дополнительных бизнес-процессов , не связанных с
клиентским обслуживанием (ex. выдача кредита, soft-collection).
 Сопровождение юридических лиц.
 Интеграции с дополнительными каналами коммуникации (сайт,
мобильные приложения).
Головной офис:
Московский офис :
г. Новосибирск, ул. Мусы Джалиля 3/1
тел.: +7 499 517 92 41
тел.: +7 903 720 12 13
тел./факс: +7(383) 363 37 58
e-mail: info@fisgroup.ru
www.fisgroup.ru