5.1. Работа с лояльностью клиентов

Организация продаж
Часть 2
Лояльность клиентов
© 2016. Все права защищены
Что такое управление продажами
Управление продажами - это
деятельность, при которой создается
такая система продаж, способная
эффективно достигать поставленных
целей в любой ситуации
Управление продажами состоит из:
 планирования продаж
 организация продаж
 мотивация продаж
 контроль продаж
2
© 2016. Все права защищены
Лояльность клиента
• Лояльность клиента – это
положительное отношение и
эмоциональная
привязанность клиента к
вашей компании, продукту,
сервису, сотруднику и т.д.
• Лояльность клиента - это
долгосрочная гарантия
успеха вашего дела
3
© 2016. Все права защищены
Почему лояльность клиентов важна:
 Рост доверия к компании, бренду и продукту
 Улучшается репутация компании на рынке
 Лояльные клиенты всегда совершают больше
покупок, чем новые клиенты
 Клиенты по рекомендации от лояльных
клиентов тоже покупают больше обычных
клиентов
 В среднем лояльный клиент привлекает 3
клиентов
4
© 2016. Все права защищены
Почему лояльность клиентов важна:
 Затраты на формирование лояльности в
среднем в 5 раз меньше затрат на
привлечение нового клиента
 Затраты на процесс продажи лояльному
клиенту в 3 раза ниже затрат на продажу
новому клиенту
 Клиент менее чувствителен к цене
 Прибыль по продажам лояльным клиентам
всегда выше прибыли по продажам новым
клиентам
5
© 2016. Все права защищены
9 принципов лояльности клиентов
Модель делового совершенства Европейского фонда
управления качеством (EFQM Business Excellence Model)

1. Необходимо, чтобы потребительские требования
полностью понимались и удовлетворялись компанией

2. Необходимо, чтобы налаживалось партнерство с
поставщиками

3. Необходимо, чтобы в компании формировалась
атмосфера взаимного доверия и уважения

4. Необходимо, чтобы деятельность компании
представлялась в виде бизнес-процессов

5. Необходимо, чтобы в компании была введена политика
поощрений за неординарность решений и инновации
6
© 2016. Все права защищены
9 принципов лояльности клиентов
 6.Необходимо, чтобы в компании
имелись лидеры, которые формируют структуру
компании, грамотно используют имеющиеся
ресурсы для реализации стратегии компании
 7. Необходимо, чтобы все члены и структуры
компании придерживаются норм этики, законов и
внутреннего распорядка
 8. Необходимо, чтобы имело место
ориентирование на восприятие
потребителями самой компании, ее продукции
(услуг), сервисного обслуживания
 9. Также необходимо ориентироваться на
результаты для персонала, для общества,
оценивать результаты собственной деятельности
7
© 2016. Все права защищены
Стратегия управления
лояльностью клиентов позволит :
увеличить количество
довольных клиентов
увеличить доходы
компании
системно работать
с мнением клиентов
измерить реальную
лояльность клиентов
постоянно улучшать
качество процессов
8
© 2016. Все права защищены
Как оценить лояльность клиентов
NPS – индекс потребительской лояльности
•
Индекс лояльности NPS (Net Promoter Score) —- индекс определения
приверженности потребителей товару или компании, используется для
оценки готовности к покупкам
•
Измерение лояльности методом NPS строится на базе какого-либо главного
вопроса:
«Насколько Вы готовы рекомендовать нас своим знакомым?»
«Насколько Вы готовы совершить у нас покупку?»
•
Потребитель делает выбор по 10-ти балльной шкале.
9
© 2016. Все права защищены
NPS – индекс потребительской лояльности
По результатам ответов все респонденты делятся на три
группы:
«Промоутеры» (давшие оценки «9-10») – клиенты,
которые лояльны компании и готовы совершить
покупку
«Нейтралы» (давшие оценки «7-8») – пассивные клиенты
компании, которые в целом удовлетворены Компанией,
но не обладают стремлением к покупке.
«Критики» (давшие оценки «1-6») – не удовлетворены
компанией, не будут ничего покупать. Возможно,
находящиеся в поиске альтернативы
10
© 2016. Все права защищены
NPS – индекс потребительской лояльности
Насколько Вы готовы рекомендовать нас своим
знакомым?
КРИТИКИ
НЕЙТРАЛЫ ПРОМОУТЕРЫ
NPS
NPS
% Промоутеры
Баллы
% Критики
11
© 2016. Все права защищены
«Стратегия управления лояльностью - это не стандартная
программа управления удовлетворенностью клиентов и простое
получений цифры не приведет компанию к успеху…
Главное правило:
каждый сотрудник компании должен думать о том,
как увеличить число лояльных клиентов и
как сократить число критиков
Стратегия управления лояльностью –
это часть идеологии компании…»
Фред Райхельд,
создатель системы измерения NPS
12
© 2016. Все права защищены