"Клиентология" для риэлтора в условиях современной бизнес-реальности. Ирина Киркина

"Клиентология" для риэлтора
в условиях современной
бизнес-реальности.
Ирина Киркина
• Продюсер тренингового фестиваля «РИЭЛТ-FEST»,
• Директор консалтингового агентства «Персонал»,
• Бизнес-консультант Группы поддержки
малого и среднего бизнеса от ЕБРР,
• Победитель международной премии «За выдающиеся достижения в консалтинге»
в номинации «Лучший консалтинговый проект 2013 года».
6 сентября 2014 года г. Одесса
Консалтинговое агентство
«Персонал»
член Всеукраинского
общественного объединения
"Всеукраинская ассоциация
консультантов по управлению"
(IMC-Ukraine)
член Черкасской Торговопромышленной Палаты
КА «Персонал» подтвердило
квалификацию для реализации
консалтинговых проектов (HR- и
маркетинговые услуги) для малого и
среднего бизнеса при поддержке
ЕБРР.
участник Ассоциации Региональных
Кадровых Агентств Украины (АРКА)
член Черкасского областного
объединения организаций
работодателей, которое входит
в Федерацию работодателей
Украины
personal.ck.ua
www.personal.ck.ua
Консалтинговое агентство «Персонал»
Первоклассные HR-услуги:
•
•
•
•
•
•
•
Подбор персонала для риэлторских компаний;
Управленческий HR-консалтинг;
Обучающие программы и тренинги для руководителей, персонала компании;
Исследования корпоративной культуры;
Комплексный HR-менеджмент на условиях аутсорсинга;
Создание HR-службы «под ключ»;
Тренинговый фестиваль «Риэлт-FEST».
«Где умирает надежда,
там возникает пустота»
(Леонардо да Винчи)
4 уровня кризиса /возможностей:
• Планетарный
• Национальный
• Локальный
• В своей голове
Когда деятельность человека
становится профессией?
Когда профессиональная деятельность может
служить источником доходов человека. Профессия
является своего рода товаром, который пользуется
спросом, за который другие люди готовы платить.
www.personal.ck.ua
Чем отличаются мастера от ремесленников?
1.) Мастер видит ситуации клиентов, в которых он может
принести пользу и заработать. Ремесленник ждет (иногда
ищет) клиентов, которые якобы должны отдать деньги ему.
2.) Там, где ремесленник слышит только себя, а не то, что
говорит собеседник, мастер услышит настоящую причину,
побудившую клиента разговаривать с риэлтором.
3.) Ремесленник, однажды научившись – останавливается.
Мастер – совершенствуется …или перестает быть мастером.
Вывод: Вот почему при одинаковых условиях мастер быстрее
находит деньги, чем ремесленник.
www.personal.ck.ua
Экологичность и деловая культура
в отношениях с клиентами:
об экологии успеха в риэлторской профессии.
Проблема
Некоторые профессионалы заигрались,
когда стали измерять свой успех деньгами,
а не эффективностью своей работы.
Возник большой разрыв между ожидаемым
вознаграждением и личным профессиональным
вкладом в решение задачи клиента.
www.personal.ck.ua
Клиентология.
Википедия:
Клиент (от лат. cliens) — в Древнем Риме свободный гражданин, отдавшийся под
покровительство патрона и находящийся от него в зависимости.
Клиент — общее название субъекта, использующего некоторые услуги.
Логос – (греч. Λόγος) — понятие, учение, наука.
У любого учения есть свои законы и принципы.
Законы клиентологии для риэлтора:
• Клиент всегда прав.
• Мы служим клиенту, а не клиент нам.
• Мы работаем с теми клиентами, которых заслуживаем.
Принципы риэлторской клиентологии:
• Профессиональная честность.
• Ответственность.
• Клиенториентированный сервис.
• Открытость бизнес-процессов.
• ……
www.personal.ck.ua
Экологичность и деловая культура
в отношениях с клиентами:
на примерах принципов в японском обществе
Поскольку именно клиенты кормят торговца, он изо всех сил
должен стараться и стремиться ради процветания дела
завоевать их доверие.
(Японская трудовая этика XVII века.)
Принцип «Кэйрецу».
Развитие экономики Японии, соответственно каждой её
компании строится на доверительном партнерстве,
взаимном планировании и личной ответственности друг перед
другом.
(Доклад правительства о стратегии экономического развития
Японии. 90-е годы ХХ века.)
www.personal.ck.ua
ДОВЕРИЕ – драйвер
профессиональной риэлторской услуги.
Брать и давать – это правило нашего мира.
Не пытайтесь все время думать о том, как бы выгадать.
Существуют 3 формы доверия:
1. Обобщение (когда мы верим, что люди в массе своей ведут
предсказуемо и честно)
2. Институциональное (Если контрагент обманет, то на помощь придут
эффективные институты)
3. Межличностное, межперсональное (это доверие внутри устойчивой
сети контактов с людьми, которые для тебя значимы и ведут себя
предсказуемо, ответственно.
Примечание:
У доверия есть национальная специфика. Например, Жители Финляндии,
заключая сделку, верят, что их не обманут.
www.personal.ck.ua
«Мой» и не «мой клиент».
Как найти своего клиента: сегментирование рынка.
Выбирая клиентов, Вы выбираете свое будущее.
Сет Годин.
VIP
(бутик)
магазин
рынок
www.personal.ck.ua
«Мой» и не «мой клиент».
Как найти своего клиента:
психологический маркетинг.
Поиск своего клиента по критериям:
• система ценностей,
• культуральные признаки,
• тождественность своих профессиональных
компетенций клиентской задаче,
• «психологический вес» клиента
• свой запас профессиональной (мягкой)
силы.
www.personal.ck.ua
Что такое профессиональная сила?
1. Сила знаний: знания проходят испытание,
не только на прочность, но и на свежесть.
2. Сила умений: «комар носа не подточит».
3. Сила воли: терпение, последовательность, настойчивость.
4. Сила действия: правильная постановка целей и исполнения,
адекватная оценка ситуации, планирование.
5. Сила желания: насколько хотим быть полезными и
заслужить вознаграждение.
6. Сила настроения: азарта, куража и харизмы, когда продаем
свое предложение с хорошим настроением!
www.personal.ck.ua
Притча о карандашном мастере.
Прежде чем положить карандаш в коробку, карандашный мастер сказал
ему.
— Есть пять вещей, которые ты должен знать, прежде чем я отправлю
тебя в мир. Всегда помни о них и никогда не забывай, и тогда ты станешь
лучшим карандашом, которым только можешь быть.
Первое: ты сможешь сделать много великих вещей, но лишь в том случае,
если ты позволишь Кому-то держать тебя в Своей руке.
Второе: ты будешь переживать болезненное обтачивание время от
времени, но это будет необходимым, чтобы стать лучшим карандашом.
Третье: ты будешь способен исправлять ошибки, которые ты совершаешь.
Четвертое: твоя наиболее важная часть будет всегда находиться внутри
тебя.
И пятое: на какой бы поверхности тебя не использовали, ты всегда
должен оставить свой след. Независимо от твоего состояния, ты должен
продолжать писать.
www.personal.ck.ua
Я Вас люблю!
Ирина Киркина 