Повышение эффективности бизнеса для расширения возможностей производительности Вовлеченность персонала Конференция DIY & HOUSEHOLD RETAIL RUSSIA 29 мая 2014 OBI Россия Обзор сервисов в России с 2009 года. Необходимо отличаться!! 2 Забота о клиенте: Тайный покупатель «Тайный покупатель» - регулярные проверки качества работы персонала в торговом зале Цель на год – 85% 3 Тайный покупатель 2009 January February March April May June July August September October November December 001 Kommunarka 64% 63% 13% 49% 54% 51% 91% 84% 50% 68% 68% 67% 002 Khimki 46% 47% 28% 42% 53% 57% 92% 90% 58% 45% 66% 65% 005 Kosmos 34% 63% 56% 50% 62% 65% 85% 91% 75% 74% 82% 66% 53% 44% 63% 69% 66% 82% 89% 72% 66% 46% 89% 008 Kazan 51% 52% 49% 55% 43% 52% 48% 63% 53% 70% 71% 67% 009 Varshavskoe 32% 56% 73% 76% 45% 65% 63% 69% 60% 87% 73% 74% 011 Fedyakovo 54% 50% 48% 65% 57% 50% 73% 64% 63% 67% 58% 69% 012 Metallurgov 60% 86% 74% 60% 89% 65% 87% 94% 96% 93% 95% 99% 013 Belaya Dacha 41% 68% 56% 65% 44% 79% 97% 91% 40% 59% 66% 68% 014 Dybenko 28% 60% 42% 61% 66% 73% 86% 90% 79% 58% 70% 83% 015 Parnas 56% 66% 51% 58% 66% 63% 81% 85% 88% 73% 84% 73% 016 Lakhta 45% 54% 47% 55% 61% 61% 84% 70% 88% 74% 64% 77% 017 Rodionova 25% 48% 57% 40% 41% 43% 50% 34% 38% 45% 30% 49% 34% 43% 39% 41% 50% 53% 95% 97% 62% 66% 79% 66% 69% 75% 007 Pulkovskoe 029 Lukashevicha 023 Volgograd TOTAL 45% 59% 49% 57% 56% 60% 76% 75% 65% 4 Store average result_Jan_Dec 2009 60% 57% 67% 67% 56% 64% 60% 83% 65% 66% 70% 65% 42% 57% 69% 63% Тайный покупатель 2010 January February March April May June July August September October November December 001 Kommunarka 88% 86% 68% 87% 60% 62% 85% 76% 83% 61% 70% 87% 002 Khimki 89% 95% 88% 99% 67% 66% 74% 81% 80% 83% 84% 83% 005 Kosmos 81% 85% 84% 77% 51% 68% 68% 78% 76% 76% 76% 46% 007 Pulkovskoe 78% 75% 79% 80% 58% 70% 66% 77% 88% 53% 78% 86% 008 Kazan 74% 84% 80% 77% 81% 75% 58% 61% 57% 55% 94% 82% 009 Varshavskoe 91% 82% 93% 85% 83% 72% 64% 81% 84% 75% 72% 87% 011 Fedyakovo 75% 85% 72% 71% 68% 68% 47% 73% 72% 76% 84% 85% 012 Metallurgov 98% 99% 98% 98% 90% 40% 55% 72% 88% 93% 90% 88% 013 Belaya Dacha 68% 76% 65% 100% 41% 66% 80% 83% 75% 77% 78% 75% 014 Dybenko 78% 83% 79% 85% 59% 48% 70% 61% 70% 72% 65% 73% 015 Parnas 74% 72% 76% 68% 63% 58% 68% 62% 84% 70% 75% 71% 016 Lakhta 66% 63% 87% 83% 62% 71% 75% 77% 89% 74% 89% 72% 017 Rodionova 54% 80% 77% 74% 34% 65% 66% 57% 70% 88% 82% 72% 029 Lukashevicha 92% 99% 95% 100% 93% 97% 97% 73% 95% 99% 95% 97% 023 Volgograd 71% 77% 86% 96% 90% 93% 92% 90% 90% 90% 92% 92% 93% 57% 64% 63% 88% 69% 68% 75% 87% 74% 80% 78% 66% 88% 90% 92% 71% 75% 79% 75% 82% 81% 030 Krasnodar 031 Fili 019 Karnaval TOTAL 78% 83% 82% 86% 66% 68% 5 Store average result_Jan_Dec 2010 75% 81% 71% 74% 72% 81% 72% 83% 73% 69% 70% 77% 67% 94% 89% 74% 79% 77% Тайный покупатель 2011 January* February March April May June July August September October November December 001 Kommunarka 80% 23% 76% 62% 60% 77% 74% 71% 64% 79% 81% 65% 002 Khimki 80% 74% 56% 76% 68% 62% 77% 75% 66% 77% 77% 73% 76% 69% 77% 006 Borovskoye 009 Varshavskoe 80% 44% 62% 71% 67% 56% 77% 91% 77% 65% 86% 78% 013 Belaya Dacha 80% 57% 67% 76% 80% 79% 71% 82% 70% 78% 80% 73% 031 Fili 80% 51% 76% 71% 51% 78% 93% 82% 70% 61% 70% 80% 50% 67% 71% 65% 70% 78% 80% 69% 73% 77% 74% Moscow region 005 Kosmos 80% 61% 63% 74% 57% 65% 89% 85% 74% 81% 81% 67% 007 Pulkovskoe 80% 38% 65% 67% 64% 72% 67% 88% 67% 72% 81% 67% 014 Dybenko 80% 81% 69% 65% 72% 62% 70% 84% 63% 80% 81% 71% 015 Parnas 80% 72% 69% 67% 65% 35% 68% 86% 74% 75% 77% 77% 016 Lakhta 80% 62% 71% 66% 64% 50% 67% 80% 73% 75% 81% 76% 63% 67% 68% 64% 57% 72% 85% 70% 77% 80% 72% SPB region Average_March_ Dec 2011 71% 71% 74% 73% 76% 73% 73% 74% 71% 72% 69% 70% 71% 83% 80% 83% 89% 84% 008 Kazan 80% 65% 70% 90% 84% 85% 91% 86% 93% 85% 80% 69% 80% ** 77% 012 Metallurgov 72% 90% 76% 77% 89% 86% 79% 84% 81% 64% 019 Karnaval 80% 55% 72% 81% 74% 86% 95% 88% 88% 92% 86% 71% 029 Lukashevicha 80% 98% 97% 98% 98% 96% 93% 89% 64% 94% 79% 80% 74% 80% 84% 80% 87% 90% 87% 81% 89% 85% 75% 82% 46% 98% 51% 88% 76% 97% 35% 98% 88% 98% 59% 92% 79% 99% 84% 78% 91% 100% 95% 84% 73% 60% 93% 86% 71% 76% 68% 87% 92% 75% 97% 85% 84% 93% 75% 60% 73% 90% 92% 62% 81% 97% 93% 69% 74% 86% 89% 91% 78% 75% 88% 84% 79% 83% 82% 81% 89% 79% 83% 62% 72% 76% 73% 74% 79% 82% 76% 80% 80% 75% 77% UWA region 011 Fedyakovo 017 Rodionova 023 Volgograd 030 Krasnodar 80% 80% 80% 80% Southern region TOTAL 80% 6 Тайный покупатель 2012 January February March April May June July August September October November December Average 001 Kommunarka 82% 75% 47% 69% 73% 87% 73% 85% 72% 86% 88% 77% 002 Khimki 85% 78% 69% 69% 83% 87% 83% 81% 90% 87% 85% 77% 006 Borovskoye 88% 86% 70% 67% 85% 85% 83% 84% 86% 89% 87% 87% 009 Varshavskoe 74% 71% 64% 56% 82% 78% 90% 75% 77% 92% 87% 78% 013 Belaya Dacha 89% 88% 54% 63% 86% 87% 85% 91% 73% 88% 93% 79% 031 Fili 75% 76% 67% 73% 85% 90% 99% 83% 84% 92% 93% 95% Moscow region 82% 79% 62% 66% 82% 86% 86% 83% 80% 89% 89% 82% 76% 81% 83% 77% 81% 84% 81% 005 Kosmos 73% 81% 72% 77% 80% 91% 88% 98% 81% 96% 93% 87% 007 Pulkovskoe 83% 86% 61% 77% 89% 99% 89% 87% 81% 86% 88% 85% 014 Dybenko 75% 81% 78% 89% 93% 88% 95% 86% 86% 97% 95% 90% 015 Parnas 74% 82% 72% 74% 87% 90% 94% 97% 85% 83% 84% 82% 016 Lakhta 69% 78% 79% 89% 81% 93% 90% 90% 89% 89% 89% 80% SPB region 75% 82% 72% 81% 86% 92% 91% 92% 84% 90% 90% 85% 008 Kazan 77% 70% 85% 79% 94% 95% 78% 82% 85% 97% 95% 72% 012 Metallurgov 75% 80% 69% 72% 88% 92% 85% 88% 93% 89% 86% 77% 019 Karnaval 75% 85% 76% 82% 94% 87% 94% 96% 91% 86% 87% 85% 029 Lukashevicha 81% 76% 82% 65% 97% 86% 83% 84% 84% 83% 88% 84% UWA region 77% 78% 78% 75% 93% 90% 85% 88% 87% 89% 89% 81% 011 Fedyakovo 87% 78% 69% 92% 83% 81% 93% 97% 88% 91% 90% 79% 017 Rodionova 73% 80% 79% 69% 81% 82% 96% 97% 96% 84% 87% 83% 023 Volgograd 88% 82% 91% 71% 71% 89% 81% 89% 77% 97% 92% 83% 030 Krasnodar 92% 91% 88% 76% 95% 84% 90% 97% 93% 89% 88% 76% Southern region 85% 83% 82% 77% 83% 84% 90% 95% 89% 90% 89% 80% 86% 84% 84% 88% 86% TOTAL 80% 80% 73% 75% 86% 88% 88% 90% 85% 90% 89% 82% 84% 7 85% 84% 88% 84% 85% 85% 84% 83% 87% 83% 84% Тайный покупатель 2013 Store January February March April May June July August September October November December Average 001 Kommunarka 88% 87% 62% 73% 75% 79% 74% 72% 77% 80% 80% 87% 002 Khimki 82% 81% 93% 81% 84% 85% 82% 87% 90% 68% 74% 87% 006 Borovskoye 009 Varshavskoe 86% 87% 81% 89% 58% 75% 87% 82% 82% 75% 78% 78% 78% 73% 80% 71% 80% 76% 78% 83% 83% 75% 80% 95% 013 Belaya Dacha 90% 85% 83% 70% 87% 89% 72% 88% 73% 76% 91% 75% 031 Fili 84% 81% 87% 78% 89% 78% 86% 95% 78% 75% 92% 74% Moscow region 86% 84% 76% 79% 82% 81% 78% 82% 79% 77% 83% 83% 78% 83% 79% 80% 82% 83% 81% 005 Kosmos 82% 81% 90% 78% 97% 83% 86% 74% 72% 80% 83% 93% 007 Pulkovskoe 80% 81% 82% 87% 90% 90% 83% 87% 82% 82% 82% 81% 014 Dybenko 84% 88% 85% 84% 87% 85% 97% 85% 77% 93% 86% 84% 015 Parnas 75% 89% 81% 87% 74% 81% 86% 81% 85% 86% 86% 80% 016 Lakhta 75% 86% 77% 91% 80% 79% 89% 85% 85% 90% 84% 88% SPB region 79% 85% 83% 85% 86% 84% 88% 82% 80% 86% 84% 85% 008 Kazan 87% 86% 79% 86% 69% 82% 85% 68% 92% 82% 90% 85% 012 Metallurgov 95% 92% 83% 83% 85% 81% 86% 84% 74% 91% 94% 83% 019 Karnaval 95% 80% 92% 78% 85% 90% 90% 90% 79% 91% 95% 98% 029 Lukashevicha 79% 84% 84% 83% 79% 80% 78% 82% 86% 79% 88% 81% UWA region 89% 86% 85% 83% 80% 83% 85% 81% 83% 86% 92% 87% 011 Fedyakovo 92% 84% 96% 87% 90% 89% 83% 94% 80% 89% 91% 95% 017 Rodionova 88% 87% 82% 84% 84% 89% 82% 83% 81% 82% 86% 86% 023 Volgograd 92% 78% 85% 71% 97% 85% 84% 95% 83% 86% 77% 90% 030 Krasnodar 85% 89% 95% 92% 91% 97% 92% 89% 85% 91% 81% 88% Southern region 89% 85% 90% 84% 91% 90% 85% 90% 82% 87% 84% 90% 89% 85% 85% 90% 87% TOTAL 86% 85% 83% 82% 84% 84% 83% 84% 81% 83% 85% 86% 84% 8 83% 84% 86% 83% 84% 84% 83% 86% 89% 82% 85% Забота о клиенте: Тайный покупатель 2014 Цель на 2014 год – 85% Стабильно в «зеленой зоне» с текущим показателем в 87 % 9 Забота о клиенте Ключевые инициативы и цели на 2014: Доставка, В2В, дизайн интерьера, услуга «закажи и забери» Точное время доставки (2 варианта для доставки в Москве, 3 – в регионах) Новая процедура получения товара (3-й квартал) Выделенное место для обслуживания покупателей через сервис «закажи и забери» для разделения потоков покупателей (3 квартал) Перезапуск сервиса «дизайн интерьера» (4 квартал) Кредитный брокер взамен 2 банков Индивидуальный подход к клиентам ОБИ клуба (пилот в Москве – июнь) 10 OBI Russia Sales Department Забота о клиенте: доля сервисов Доля продаж через сервисы январь-апрель 2014 5 ключевых сервисов дают 63% всего оборота доля иных дополнительных сервисов – 3% 11 Сервисы - 1 Доставка Колеровка Продажа по телефону Распил Подарочные карты OBI Club Кредит Обработка ковров оверлоком 12 Сервисы - 2 Дизайн интерьера Закажи и забери Дизайн кухни Пошив штор Дизайн ванной комнаты Утилизация строительного мусора Ландшафтный дизайн Услуги по ремонту 13 Сервисы - 3 Подарочная упаковка Зона самостоятельной погрузки товара Пересадка растений Мастера-консультанты Такси Театр ритейла (мастерклассы) Временное хранение B2B 14 OBI Россия Взгляд Генерального Директора – Управление результатами через управление вовлеченностью Внедрение культуры достижения высоких результатов Вехи развития, отраженные в обзорах о вовлеченности и инициативах Трудности, удачи, уроки на будущее и отдача вложенных сил и средств 15 Первые выводы… (1/3) Я вырос в DIY индустрии. Еще учась в университете, я начал работать в торговом зале на самой стартовой позиции. Это - незаменимый опыт! Он дал понимание тех мотивационных деталей, о которых побаиваются говорить открыто, но которые, на самом деле, имеют наибольшую ценность для сотрудников 16 Первые выводы… (2/3) Нематериальная мотивация Условия работы Карьерный рост Доверие Коммуникация Работа в команде Обучение и развитие Денежная мотивация Удовлетворение от работы 17 Первые выводы… (3/3) 18 Работа в Шанхае, Китай, 1999 Главное – люди! план компенсаций и льгот план найма 'tool kit' для развития ключевых навыков 6 ключевых элементов: B&Q Китай «Цели и ценности» - критерии успеха единомышленников стремление к развитию непрерывное совершенствование ориентированность на клиента скромность, уважение люди открытость 19 Работа в Шанхае, Китай, 1999 B&Q взяла курс на быстрое развитие и с 2000 по 2005: были открыты 28 магазинов еще 14 проектов открытия магазинов находились в разработке были наняты 7.500 сотрудников и созданы условия для непрямой занятости для более чем 20.000 сотрудников текучесть кадров была минимальной в ритейле – 14% (в среднем по рынку – 34%) финансовые результаты были просто невероятными для столь молодого бизнеса на новом рынке 20 OBI Россия – история успеха в группе OBI Значительный вклад в результаты группы двузначный прирост продаж ежегодно свыше 50 млн посетителей в 2013 году посещений за последние 6 мес – 42% узнаваемость бренда OBI – 56% свыше 10 лет в России 22 гипермаркета значительная экспансия в ближайшие 3 года объем торговых площадей – 255 000 кв.м. 21 OBI Россия Управляя компанией, важно стремиться быть лучшим DIY ритейлером, но, что еще более важно, быть ЛУЧШИМ РАБОТОДАТЕЛЕМ в ритейле 22 OBI Россия ЦЕННОСТИ Важно уже на этапе подбора персонала определить близки ли кандидату ценности компании Открытость Результат Уважение Ответственность 23 OBI Россия Помощь при найме На основе ценностей компании был разработан «справочник рекрутера» для подбора сотрудников, которым будут близки по духу ценности ОБИ чек-листы формы оценки после собеседования опросники списки компетенций и качеств по каждой позиции 24 OBI Россия Школа сервиса Огромным успехом стало открытие 11 июля 2011 года школы сервиса ОБИ Центр оценки свыше 100 участников в 2013 году 78% участников успешно прошли аттестацию 25 OBI Россия Коммуникация В компании принято с вниманием относиться к нуждам сотрудников Регулярно информация вывешивается на доски объявлений и рассылается по email 26 OBI Россия Коммуникация в магазине В гипермаркетах информационные доски содержат информацию как о новостях компании в целом, так и о запуске нового процесса или процедуры в конкретном магазине 27 OBI Россия Лидерство каждый день Традиционные «открытые диалоги» встречи сотрудников магазина с руководителями подразделений головного офиса Деловые завтраки с топменеджерами и встречи генерального директора с каждым подразделением компании 28 OBI Россия Store Boards (оценка магазина), лучший магазин & соревнование лучших команд дополнительная польза для компании повышение информированности и вовлеченности в магазине возможность для функций лучше понять операционную часть бизнеса прямой диалог сотрудников магазина с представителями головного офиса 29 OBI Россия Квартальные обзорные встречи полный обзор бизнес-показателей за квартал обмен информацией по ключевым финансовым результатам и инициативам командная работа и атмосфера единения – ключевые моменты! 30 OBI Россия Признание и Награждение сертификаты для сотрудников с 5 и 10 летним стажем работы в ОБИ дипломы признания в компании поощряется Социальный аспект социальная активность, направленная на отмечание традиционных российских праздников и достижений компании также мы организуем праздничные мероприятия для детей сотрудников 31 OBI Россия Оценивая эффективность инициатив 52% участника успешно прошли аттестацию в центре оценки проведено обучение 95% внутренних кандидатов и 65% внешних 100% управленческих позиций закрываются выпускниками Программы по управлению талантами Текучесть персонала в ОБИ составляет 55% (в сравнении с 80% в ритейле в целом) 32 79% 76% 74% 70% Company Average Russia Average Line Managers Colleagues People Focus Work Activities Sense of Accomplishment Autonomy Resources Work 40% 20% 52% 81% 71% 61% 82% Russia Best Employers 79% 70% 77% 74% 79% Physical Work Environment 60% Quality of life Work/Life Balance 80% Company practices Brand Alignment 100% Opportunity Employer Reputation Recognition Performance Management 70% Learning & Development 71% Career Opportunities 83% Recognition 84% Benefits 76% Pay 79% Senior Leadership People Processes 76% Satisfaction 0% Engagement OBI Россия Оценка степени вовлеченности и удовлетворенности Retail Industry Russia 2012 33 OBI Россия Вклад в бизнес-результат Продажи EBIT +23% +12% +19% +20% +22% +30% +20% 2009 +117% 2010 2011 2012 2013 2009 2010 2011 2012 34 2013 OBI Россия Спасибо! 35