HiPO * The way to higher performance and
реклама
Система оценки вовлеченности сотрудников и связь показателей с бизнес-успехом компании TNS Россия Анна Прищепова Марина Быченко ©TNS 2015 Какие основные вызовы сегодня стоят перед организациями? Скорость изменений и турбулентность бизнес-среды Борьба за Таланты Изменение ожиданий сотрудников по поводу баланса между работой и личной жизнью (Gen X/Gen Y) Социальные медиа дают в руки сотрудников инструменты влияния Возрастают требования к эффективности сотрудников Необходимо стимулировать вовлеченность ©TNS 2015 2 HR подразделения компаний должны поддерживать стратегию роста и быть основой для выполнения бизнес-целей ©TNS 2015 3 Главные цели High Performance Organisation Высоко-результативная организация Успех бизнеса Представлять ценность для сотрудников Представлять ценность для потребителей Выполнять обещания бренда ©TNS 2015 4 О концепции High Performance Organisation (HiPO) “Any High Performance Organization must have four components: passionate leadership, sound strategies, robust systems, and a high performance culture. A leader needs to work on all four pillars”. Bob McDonald, CEO, P&G “Successful customer support requires excellent employees, an efficient organization and, last but not least, effective methods. Only if these three components are integrated into a single unit can we expand strategic partnerships, create added value for our customers and achieve profitable growth”. Siemens Annual Report, 2011 ©TNS 2015 5 Модель TNS HiPO не только оценивает успешность компании, но и дает четкие рекомендации, помогающие сделать организацию высоко результативной Является ли ваша организация высокорезультативной? Где вы, по сравнению с нормами рынка? Каковы основные драйверы в ключевых областях и как они влияют на результативность бизнеса? Каковы ваши сильные стороны? Как расставить приоритеты и куда инвестировать в первую очередь, чтобы способствовать росту? ©TNS 2015 6 Полный цикл: от измерений до изменений [Контроль] бизнес результатов [Измерение] Анализ причинноследственных связей отношений, коммуникаций, процессов [Управление] С помощью полученных результатов ©TNS 2015 7 Вовлеченность сотрудников обеспечивает рост бизнеса Прибыльность на сотрудника Высокая Низкая Низкий ©TNS 2015 HiPO Index Высокий 8 Пример: Розничная компания Связь между поведением сотрудников, опытом потребителей и продажами ©TNS 2015 Как рост приверженности и вовлеченности сотрудников может влиять на рост бизнеса Европейская розничная сеть DIY (90 магазинов) поставила цель обеспечить рост бизнеса за счет увеличения среднего чека. Цель исследования: оценить приверженность и вовлеченность торгового персонала и понять, какова связь между поведением персонала и менеджеров, с одной стороны, и опытом покупателей, с другой; а также разработать систему, позволяющую выявлять драйверы приверженности и вовлеченности персонала. ©TNS 2015 10 Исследовательский вопрос Поведение сотрудников Какое поведение продавцов наилучшим образом воздействует на опыт покупателей в магазинах? Опыт покупателей Как поведение продавцов и менеджеров в магазинах влияет на опыт покупателей, и на какие его аспекты конкретно? Потенциал роста Какое поведение продавцов и менеджеров приводит к позитивному клиентскому опыту и влияет на бизнеспоказатели? Потенциал роста рассчитывается как: • Общая оценка продавца и желание покупателя совершить повторную покупку в этом магазине. ©TNS 2015 11 Выводы Поведение персонала Сотрудники важны с точки зрения улучшения бизнеспоказателей. Поведение персонала и менеджеров влияет на позитивный опыт покупателей и создает ценность для покупателей, а также потенциал роста сети. Аспекты организации Организационные аспекты (командный дух, эффективность, хорошая рабочая атмосфера и четкость целей) положительно связаны с опытом покупателей. Поведение менеджеров Руководство – начальная точка развития бизнеса. Командный дух и способность дать сотрудникам почувствовать свою важность для успеха бизнеса - важные драйверы покупательского опыта. ©TNS 2015 12 Что было сделано: 1. Рассчитали ROI, который может получиться после внедрения изменений 2. Сконцентрировали усилия вокруг двух приоритетных областей, выявленных в результате исследования. Была проведена серия воркшопов по клиентоориентированности, особенно, в магазинах с низкой удовлетворенностью покупателей. Сотрудники были мотивированы за счет совершенствования внутренних коммуникаций и дополнительного обучения. ©TNS 2015 Покупатель Сотрудник 13 Продажи выросли на 2% за визит в тех магазинах, где произошел рост вовлеченности персонала ©TNS 2015 14 TRI*M HiPO дает четкое представление о результативности компании и позволяет выявить те аспекты, которые требуют улучшения ©TNS 2015 15 Чтобы создать High Performance Organisation, необходимо быть успешным в четырех областях Вовлеченность плюс Цели и стратегия ©TNS 2015 Лидерство Организационная эффективность 16 25 вопросов в анкете HiPO Общий HiPO Index рассчитан как среднее по 4 группам факторов ниже В+ Л ЦС ОЭ Значения по 4 группам факторов рассчитаны как среднее по вопросам ниже ЛМ ВК КО 8 вопросов о мотивации и клиентоориентированности ©TNS 2015 НР ВР 4 вопроса о руководстве ЗЦ ВК В 4 вопроса о целях и стратегии компании Эф С И П 9 вопросов об организационной эффективности 17 Единый TRI*M HiPO-индекс по сравнению с нормами РОССИЯ ИТАЛИЯ 70 61 65 63 +5 РАЗНИЦА С ГЛОБАЛЬНОЙ НОРМОЙ TRI*M HiPO INDEX ГЛОБАЛЬНАЯ НОРМА ВНУТРЕННЯЯ НОРМА 67 69 64 Индекс TRI*M HiPO индекс Норма TNS Внутренняя норма 67 -2 Отрицательное отклонение от нормы Положительное отклонение от нормы ©TNS 2015 18 Бенчмарки, РФ и Мир 70 71 66 HiPO-Index 76 66 65 Вовлеченность + Приверженность 69 68 59 Руководство Цели и стратегия Возможности организации Эффективность Непосредственный руководитель Удовлетворенность 74 Знание целей Быстрые решения Быстрые действия Рекомендации НР: Атмосфера открытости Гордость Эффективная… Встроенность Взаимодействие Вера в будущее компании Вовлеченность команды Вовлеченность коллег Желание сделать больше Ориентация на клиента в группе НР: Стремление повысить эффективность Работа по целям на рабочем месте между… Обсуждение реализации НР: Доверие Климат… новые методы Слушаем клиента Доверие топменеджменту Обсуждаем потребности 40 90 Мир ©TNS 2015 РФ Новые идеи Вклад Полномочия 40 Мир 90 РФ 40 Мир 90 РФ 40 Мир 90 РФ 19 Scorecard: все результаты на одной странице HiPO Index Вовлеченность +1 Лидерство Цели и стратегия +3 Организационная эффективность +1 71 71 62 78 69 70 68 64 77 69 71 71 64 77 70 -2 Основные сильные стороны Сегментация по уровню вовлеченности Я могу принимать самостоятельные решения в моей работе Я горжусь тем, что работаю в компании Основные вызовы 43% 28% Взаимодействие между подразделениями компании 16% 13% Вовлеченность коллег моего подразделения Отслеживание выполнения целей подразделения на регулярной основе Less engaged TRI*M HiPO index Норма TNS Внутренняя норма Moderately engaged Engaged Highly engaged Негативное отклонение от нормы Позитивное отклонение от нормы ©TNS 2015 19 Сегментация по уровню вовлеченности персонала 43% 28% 16% 13% Низкий уровень вовлеченности Вовлечены на среднем уровне Вовлеченные Высоко вовлеченные Процент сотрудников ©TNS 2015 20 Пример 2: TNS исследование вовлеченности в 2009 и 2015, как пройти кризис и не потерять людей ©TNS 2015 Как отсутствие системы измерений может повлиять на вовлеченность сотрудников 2008 год – волна кризиса, в т.ч. на рынке рекламы и исследований, компании вынуждены заниматься оптимизацией численности сотрудников и сокращением затрат В TNS Россия служба HR только создана, измерения удовлетворенности проводились глобальным офисом, но работы с результатами и action planning не проводился В результате после волны опроса результаты в 2009 году показали отрицательную динамику, снижение по всем исследуемым блокам: Текучка от 10% до 20% по разным подразделениям ©TNS 2015 22 Как наличие системы измерений может повлиять на вовлеченность сотрудников и бизнес-результаты 2015 год – волна кризиса, в т.ч. на рынке рекламы и исследований, компании вынуждены заниматься оптимизацией численности сотрудников и сокращением затрат В TNS выстроена работа с результатами исследования сотрудников (коммуникация данных, работа с руководителями, action planning по командам, PR изменений) + фокусировка на приоритетах В результате после волны опроса результаты в 2015 году показали стабильный результат, рост по ряду блоков (цели и стратегия): Текучка не более 9-10% в среднем по компании ©TNS 2015 23 По итогам 2015 года компания выполнила бюджет и повысила эффективность работы, выраженную в финансовых показателях ©TNS 2015 24 СПАСИБО Анна Прищепова anna.prishchepova@tns-global.ru Марина Быченко Marina.Bychenko@tns-global.ru TNS | ул. Двинцев, д. 12, стр.1 | Москва, 127018, Россия | +7(495) 935 87 18 | www.tns-global.ru ©TNS 2015 25
