Психология продаж

Психология продаж в туризме и ведение
телефонных переговоров с
потенциальным клиентом
Психология
общения
Информационные
технологии
Высокий уровень
обслуживания туристов
Успех менеджера
Умением располагать
к себе людей,
убеждать их и
благотворно влиять
на их выбор
Каждый звонок
туриста – это плод
усилий компании и
он не должен
пропасть даром!
Ведение
переговоров
Ведение телефонных
телефонных переговоров
Установление контакта
Выяснение потребностей
Обслуживание запроса
Завершение разговора –
приглашение в офис
С чего начать?
Ведение
телефонных
переговоров
Прежде,
чем поднять
трубку
- Отложите свои заботы
в сторону
- Выберите мысленный
образ, доставляющий
вам удовольствие
- Улыбнитесь себе и
окружающим, создайте
позитивный настрой
Только теперь вы
готовы начать
разговор!
Как начать разговор?
Ведение
переговоров
Правилателефонных
установления
контакта
- Представьтесь сами и узнайте
как зовут вашего собеседника
- Говорите с энтузиазмом и
радостью
- Общайтесь с туристом,
называя его по имени.
Д.Карнеги был убежден, что
все люди любят свои имена.
Имя - любимая музыка для
человека.
- Выясняем, откуда клиент
узнал о нашей компании
- Выясняем потребности
клиента
Ваше умение задавать вопросы и выяснять потребности собеседника
концентрирует дальнейший разговор.
Ведение
переговоров
Правилателефонных
выяснения потребностей
- Дайте собеседнику
возможность объяснить,
почему он звонит вам и не
перебивайте.
- Задавайте наводящие вопросы,
чтобы выяснить интересующие
вас подробности.
- Мягко уходите от тех
подробностей, которые не
относятся к делу.
- Слушайте внимательно.
- Повторяйте ключевые фразы
вашего собеседника, давая ему
понять, что вы услышали и
поняли его
- Записывайте основные
моменты
Ведение
телефонных
переговоров
Обслуживание
запроса
- Постарайтесь говорить с туристом кратко
и результативно
- Ведите вежливый и корректный разговор
по существу
- Отвечайте профессионально и не
задумываясь
- Не заставляйте клиента ждать
- Если у вас возникает пауза,
постарайтесь её заполнить какими-то
дополнительными вопросами или своим
рассказом и пояснениями
- Будьте убедительны
- Поддерживайте тесный,
доброжелательный контакт и позвольте
себе иногда пошутить
- Используйте слова, приятные для слуха
клиента
Ведение
телефонных
переговоров
Обслуживание
запроса
- Приём «Психологические
ограничения»
- Подводите собеседника к
назначению встречи, обещая ему
дать больше информации. Не
рассказывайте всё – это нужно
сделать в офисе
- Помните, что ваше время
общения по телефону ограничено
- Помните о тех клиента, которые
не могут вам дозвониться или
ждут от вас звонка
Время – это невосполнимый ресурс. Генри Форд говорил: «Потеря времени
отличается от материальной потери тем, что его нельзя возвратить».
Ведение телефонных
Приём переговоров
«Психологические ограничения»
1. Ограниченный срок действия скидок (данные цены
действуют только на ……период)
2. Ограниченное количество туров (осталось небольшое
количество мест)
3. Ограниченное время для принятия решений
Используйте такие выражения, как: «Эта информация на данный
момент, но всё может измениться», «Этот отель быстро встаёт на стопы,
но сейчас пока он есть, что будет завтра – я не знаю», чтобы побудить
клиента к действию
Что от вас ждёт клиент?
Ведение
переговоров
Чтотелефонных
от вас ждёт клиент?
- Убедительности
- Внимательности
- Вежливости
- Быстрого ответа
- Совета
- Огромных знаний
- Прекрасную ориентацию в
ситуации на рынке
- Актуальных цен
- Лучших цен
Преимущества ТУРЫ.ру
- Единое информационное
пространство
- Огромная база данных
- Система поиска и бронирования
on-line с прямым бронированием
- Офис on-line и его автоматизация
Ведение Вместе
телефонных
переговоров
с ТУРЫ.ру
Вы можете дать туристу:
-
актуальные цены
за min время – max информации
вы можете сразу дать минимальные цены
вы можете мгновенно дать информацию по отелю
вы можете сравнить цены у разных операторов и предложить лучшее
уверенность в том, что вы знаете всё и обо всём
уверенность, что ему незачем где-то что-то ещё искать
Движущий фактор для прихода в офис:
доброжелательность
скорость ответа
вы знаете больше, значит вам можно доверять
переплетённые логические доводы с приятными эмоциями - это повод
для скорейшего посещения вашего офиса
- ваши знания – это гарантия надёжности и качества
-
Завершение
разговора
–
Ведение
телефонных
переговоров
приглашение в офис
- договоритесь с клиентом о встрече
- назначьте дату и время
- попросите записать клиента ваше
имя и повторите ещё раз как вас
зовут
- объясните как быстрее и лучше
добраться до вашего офиса
- запишите телефон клиента
- попрощайтесь, заканчивая
разговор словами: «Буду рада вас
увидеть завтра, послезавтра,….»
или «Буду рада познакомиться с
вами»
Клиенты склонны эмоционально
воспринимать то, что было в начале
разговора, усваивать информацию в
процессе беседы и принимать решение
уже в конце
Ведение телефонных переговоров
Итог телефонного разговора:
- Вы владеете обширной и
оперативной информацией
- Вы в курсе всех событий и
новостей
- Вы можете быстро подобрать
любой тур
- Вы можете показать все отели и
рассказать о них
- Вы можете дать лучшую и
актуальную цену
- подтвердить наличие
- С вами приятно общаться
- У вас есть то, что ему нужно
- Теперь он чётко знает, где это
получить
Когда уровень обслуживания оправдывает
ожидания туриста или превосходят их, то
клиент будет готов с вами встретиться.
Ведение
телефонных
Клиент
пришёл впереговоров
офис
Формирование имиджа
Знакомство
Выяснение потребностей
Подбор и оформление тура
Характерные ошибки
менеджера
Формирование имиджа
В формировании имиджа важны не только деловые качества
и профессионализм в работе, но и :
- Внешний вид и манеры
- Улыбка
- Голос
- Обращение к человеку по имени.
- Старайтесь смотреть в глаза.
- Не прячьте руки и не замыкайте их, таким образом вы сами
замыкаетесь от клиента.
- Подстройтесь к стилю общения туриста. Он должен видеть
в вас «своего» человека.
- Сделайте своей привычкой делать клиентам комплименты
- Уважайте туриста.
- Позитивный настрой.
- Воодушевление, энтузиазм, энергичность - очень
заразительны. Они дают возможность менеджеру
преуспеть, не смотря ни на какие препятствия,
возникающие у него на пути, и передаются собеседнику.
Знакомство
Используйте те же приёмы,
которые мы с вами
рассматривали при телефонном
разговоре + элементы имиджа:
Уверенность
Улыбка
Прямой взгляд
Называйте по имени
Используйте доверительные
интонации
- Комплименты
-
Технология «Кредитной карточки»
Суть данной технологии в том, что, когда нам оказывают какую-либо
услугу, нам хочется оказать ответную. Как будто человек пополняет
счет на вашей кредитной карте (оказывая вам услугу), а в нужный ему
момент просит вернуть взятую вами сумму с процентами.
Технология «Кредитной карточки»
Как это использовать в продажах?
- Если клиент просит вас что-либо сделать, и вы можете это сделать
бесплатно.
- Если вы можете дать клиенту бесплатные подарки – давайте.
- Если вы ведете переговоры с партнером, то угостите его ужином или
чашечкой кофе.
- Всегда говорите клиенту: «я подготовлю это специально для вас», «я
уточню это специально для вас». И даже если решение вопроса
заняло у вас 2 минуты и у вас есть готовое стандартное коммерческое
предложение – клиенту вы подаете это как «сделанная долгая и
кропотливая работа специально для ЭТОГО клиента».
Важно!!! Оказанная небольшая услуга в начале дает в два раза
больше результата, чем большая благодарность в конце.
Выяснение потребностей
-
-
Внимательно выслушайте то, что он хочет получить
Задавайте наводящие вопросы
Услышьте возражения, важные для данного туриста
Добейтесь его уважения и доверия
Записывайте то, что говорит вам турист
Продемонстрируйте ваши возможности: свои знания,
информационность, наглядные средства
Вовлекайте туриста в разговор, но не упускайте ведущую нить
Используйте яркие проникающий в
сознание туриста слова и образы
Переводите свойства услуг в выгоды
для туриста
Заинтересуйте интересными фактами
и рассказами из собственных поездок
или поездок других ваших туристов
Консультация
профессионала
–
гарантия хорошего отдыха
Выяснение потребностей
Успех продажи тура будет
заключаться в том, насколько
чётко и уверенно вы смогли
продемонстрировать туристу
свои возможности, показать
свои преимущества
Вы должны дать туристу то, что
он хочет, но сориентировать его
выбор
в
правильном
и
выгодном для вас направлении
Ведение
телефонных
переговоров
Скрытый
приём «уступки»
Предложение с большей ценой и лучше
Отказ
Принятие отказа
Новое предложение с меньшей ценой
Ведение телефонных
Работа с переговоров
«Почему так дорого?»
Возмущение «Почему у вас так дорого?»
Согласие
Выясните, кто именно это предложил и проверьте
Определите вместе с клиентом, что именно он получает за
эти деньги
Предложите свой тур, описывая его с выгодной точки зрения
для клиента
Ведение телефонных
Приём переговоров
«Чёрная ворона»
Подбор и оформление тура
- Подберите ему тур, который его устроит.
- Продемонстрируйте туристу свои возможности и покажите
преимущества:
- Огромный выбор туров – неограниченные возможности
- Быстрый подбор туров – экономия времени
- Выгодные предложения – экономия средств
- Надёжные туроператоры (используя рейтинги и свой опыт
работы в туризме) – качественный отдых
- Проверенные отели (предложите в первую очередь те отели,
которые вы знаете и используйте отзывы) – гарантия хорошего
сервиса
- Не спорьте с туристом, если он выбирает более дешёвый вариант
отдыха, даже если отзывы по отелю не очень хорошие. Но
предупредите его об этом. Будьте с клиентом честны.
- Обязательно уделяйте внимание тому, что входит в тур, ведь от
этого может быть разница в цене у разных операторов или
возникнет дополнительная доплата.
Подбор и оформление тура
- Никогда напрямую не спрашивайте туриста решил он купить тур или
нет. Это заставит клиента нервничать. Подводите его к моменту
покупки мягко:
- проверьте готовность клиента к этому шагу, узнайте что он выбрал
- если клиент не уверен, то подтолкните его, предложив свой
вариант
- дайте ему уверенность, что принятое им решение будет
правильным
- создайте ловушку для его сознания, ориентируя, что то, что есть
сегодня, завтра может и не быть
- Клиент очень часто требует скидки. Им очень приятно думать, что они
добились от вас каких-либо уступок. Скидки зачастую могут оказаться
очень действенным способом для завершения сделки
- Дальше вы оформляете туриста
Характерные ошибки менеджеров
Характерные ошибки менеджера
1. Невнимательно слушает, о чём говорит клиент
2. Не слышит то, что хочет сказать ему клиент
3. Говорит только сам, не дав высказаться туристу
4. Прерывает собеседника на полуслове
5. Торопит собеседника, чтобы говорить самому
6. Спорит с туристом
7. Начинает навязывать туристу своё мнение
8. Забывает делать необходимые паузы
9. Не до конца узнает то, что нужно клиенту
10. Воспринимает клиента не как друга, а как противника
11. Не ведёт записи и переспрашивает о том, о чём уже говорили
12. Не узнав потребности туриста, рассказываете о том, что ему не
интересно
13. Не акцентирует внимание туриста на тех услугах, которые он хочет
получить в поездке
Характерные ошибки менеджера
14. Занимается другими делами, оставив туриста
наедине со своими мыслями
15. Ориентирует только на определённый отель,
который могут не подтвердить
16. Ориентирует на конкретный авиаперелёт и
становится заложником своих обещаний
17. Обещает туристы конкретные сроки получения
подтверждения и получения документов
18. Обещает туристу больше, чем он может получить от поездки
19. Пытается сэкономить деньги состоятельного туриста, предлагая ему
дешёвые отели
20. Бронирует тур без оплаты клиента
21. Не прозванивается и не поддерживает контакт после поездки
клиента
22. Не поддерживает связи со старыми клиентами
23. И последняя ошибка: он не замечает и не исправляет своих ошибок!
Советы из практики
1. Сидя в вашем офисе, клиент не должен оставаться один на один со
своими мыслями – вы должны всё время «вести» его. Уделяйте
внимание клиенту. Если пришла семья или группа, выясните, кто
главный, чтобы обращаться к тому, кто принимает решения.
2. Если к вам пришла семья с ребёнком, не сажайте ребёнка между
родителями, займите его чем-нибудь
3. Описывая страну, курорты или отели,
избегайте преувеличений и старайтесь
не приукрашивать действительность.
Лучше,
если
отдых
превзойдёт
ожидания туриста, тогда впечатления о
поездке и вашей фирме будут самые
тёплые.
4. Ориентируйте туриста на отдых в
стране, куда он собрался, а ни в коем
случае на конкретный отель или
авиаперелёт.
Советы из практики
5. При выборе отеля старайтесь сразу подобрать альтернативный
вариант, который бы подошёл клиенту.
6. Не обещайте выдачи документов до тех пор, пока они не будут у
вас на руках.
7. Используйте низкие цены для привлечение туриста в офис, но при
личном общении переориентируйте его на качественный отдых в
хорошем отеле.
8. Не пытайтесь экономить деньги клиента –
дело это неблагодарное. Старайтесь
подобрать клиенту более комфортный
отель или поездку.
9. Бронируйте тур только после его оплаты
или предоплаты.
Поддержка туриста во время отдыха и
контакт с ним после поездки
Вы отправили туристу в поездку. Позаботьтесь о том, чтобы он не
остался наедине со своими проблемами в случае возникновения какихлибо непредвиденных обстоятельств.
Старайтесь максимально помочь туристу, если он попал в сложную
ситуацию во время своей поездки. Если вы сможете помочь туристу, то
он останется вам благодарен. Если будете беспомощны, то вряд ли он
когда-либо к вам обратится ещё.
Даже когда он завершен, работа ещё не окончена. Обязательно
поинтересуйтесь как он съездил. Ему будет приятно вам всё это
рассказать. Вам надо быть только внимательным слушателем.
Поддержка туриста во время отдыха и
контакт с ним после поездки
Для того, чтобы ваш клиент не забывал о вас, поздравляйте его с Днём
рождения и праздниками, делайте рассылку интересных предложений.
Ещё одна возможность улучшить результаты своей работы – это
просмотр раздела «Отчеты» и «Статистики».
Любите ваших туристов, общайтесь с ними, а наша система
сделает это общение приятным и плодотворным.
У вас всё получится!