с чего начать?
реклама
ИТ-аутсорсинг: с чего начать? Руслан Вагизов, исполнительный директор ICL Services ICL SERVICES УСЛУГИ • Удалённое администрирование инфраструктуры клиента • Разработка и сопровождение клиентского программного обеспечения Более 50 клиентов В 26 странах Европы 7 место в рейтинге поставщиков услуг ИТ поддержки России 99,8% уровень соблюдения SLA 6,5 петабайт хранилищ данных Более 60 000 пользователей по миру Более 14 000 серверов и сетевых устройств Сервисные контракты на 5-7 лет 250 бизнес-приложений в разных областях находятся в поддержке КАЧЕСТВО И СТАНДАРТЫ • ISO 27001 • ISO 9001:2011 o o o 1 ПОДДЕРЖКА КЛИЕНТОВ: 24x7, на русском, английском, французском и немецком языках Опыт работы с крупнейшими ИТ вендорами и глобальными заказчиками Использование современных методологий и процессов Взаимодействие с офисами Fujitsu по миру при предоставлении услуг ЭКСПЕРТИЗА: • • • • • • Ритейл, Логистика, Производство Финансовый сектор, Гос. органы, Нефтегазовый сектор и др. © LLC GDC Services 2015 ВЫГОДЫ АУТСОРСИНГА … СНИЖЕНИЕ РАСХОДОВ … СНИЖЕНИЕ РИСКОВ • Высокая эффективность специалистов • Незамедлительная реакция на сбои • Снижение расходов на обслуживание ИТ • ИТ-процессы остаются под контролем клиента • Гибкие системы оплаты • • Фокус на ключевые бизнеспроцессы Заказчика Регулярность обслуживания и обновления • Гарантированная и контролируемая безопасность • Разделение рисков между Клиентом и Провайдером … СНИЖЕНИЕ СЛОЖНОСТИ 2 • Комплексный провайдер услуг с единой точкой контакта • Детализованная отчётность • Уровень сервиса, определённый Copiright в SLA • Управление сервисом, основанное на ITIL позволяющее оптимизировать и развивать процессы © LLC GDC Services 2015 ВЫГОДЫ АУТСОРСИНГА … ПОВЫШЕННАЯ НАДЁЖНОСТЬ • Круглосуточное предоставление услуг (7x24x365) • Проактивность • Оптимизация ИТ архитектуры • Оперативная реакция на критичные инциденты … ВЫСОКАЯ УДОВЛЕТВОРЁННОСТЬ ЗАКАЗЧИКОВ • Повышение качества и сокращение времени реагирования • Клиент может сосредоточиться на ключевых направлениях бизнеса • Решение проблем с сохранением и развитием ИТ экспертизы • Стандартизация и оптимизация • Фокус на непрерывное совершенствование 3 … МАСШТАБИРУЕМОСТЬ И ГИБКОСТЬ Copiright • Масштабируемость сервиса с ростом Клиента • Ориентация на бизнес-процессы Клиента • Успешный опыт и финансовая эффективность при миграции и консолидации услуг • Доступ к пулу экспертов по различным технологиям © LLC GDC Services 2015 КЛЮЧЕВЫЕ ЭТАПЫ ПРОЕКТА АУТСОРСИНГА ПРОЕКТИРОВАНИЕ СЕРВИСА, ОПТИМИЗАЦИЯ АНАЛИЗ ПРОЦЕССОВ, ИНФРАСТРУКТУРЫ SLA И ПРОЦЕССОВ КЛИЕНТА ВНЕДРЕНИЕ ИННОВАЦИОННЫХ ПОДХОДОВ УПРАВЛЕНИЕ ЦЕННОСТЬЮ РЕШЕНИЙ ПЕРЕДАЧА УСЛУГ ИННОВАЦИИ УПРАВЛЕНИЕ ПОРТФОЛИО ПЕРЕДАЧА ЗНАНИЙ ПРИМЕНЕНИЕ ЛУЧШИХ ПРАКТИК УПРАВЛЕНИЕ УСЛУГАМИ ТРАНСФОРМАЦИЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ УСЛУГ ПО МЕТОДОЛОГИИ ITIL НЕПРЕРЫВНАЯ ОПТИМИЗАЦИЯ ПРОЦЕССОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ Copiright МОДЕРНИЗАЦИЯ РЕШЕНИЙ КЛИЕНТА ИЛИ РАЗРАБОТКА МОДЕРНИЗАЦИЯ НОВЫХ И ОПТИМИЗАЦИЯ КОМПОНЕНТОВ ИТИНФРАСТРУКТУРЫ 4 ОБНОВЛЕНИЕ АРХИТЕКТУРЫ © LLC GDC Services 2015 ЭТАПЫ ПЕРЕДАЧИ УСЛУГ НА АУТСОРСИНГ ПРОГРАММА ПЕРЕДАЧИ ПОДДЕРЖКИ НА ИТ-АУТСОРСИНГ Старт проекта Реализация Валидация проекта Формирование команды для передачи услуг Передача знаний Стабилизация Закрытие Наблюдение (shadowing) Copiright Реверсивное тестирование услуг (reverse shadowing) 5 Завершение процессов, тестирование и приемка © LLC GDC Services 2015 СТРУКТУРА ПРОГРАММЫ ПЕРЕДАЧИ ИТ-УСЛУГ НА АУТСОРСИНГ УПРАВЛЕНИЕ ЧЕЛОВЕЧЕСКИМ КАПИТАЛОМ • Задачи, связанные с персоналом для поддержки и оказания услуг • Перевод части сотрудников аутсорсеру (при необходимости) в соответствии с установлеными нормами оказания услуг • Обучение и переквалификация ИТ сотрудников заказчика (при необходимости) • Подготовка и согласование контракта (на базе стандарта по ЮРИДИЧЕСКАЯ И ДОГОВОРНАЯ РАБОТА аутсорсингу) • Условия NDA (соглашения о неразглашении) • Условия SLA (Соглашение об уровне обслуживания) УПРАВЛЕНИЕ СЕРВИСОМ И ПРОЦЕССАМИ • Определение модели оказания услуг • Формирование структуры отчётности • Описание ИТ-процессов в соответствии с ITIL (управление инцидентами, изменениями, проблемами и прочие базовые процессы оказания услуг) Copiright • Определение условий и модели оплаты услуг • Финансовая отчётность • Управленческие процессы и аспекты передачи ИТ-услуг на ФИНАНСОВЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ аутсорсинг 6 © LLC GDC Services 2015 СТРУКТУРА ПРОГРАММЫ ПОДГОТОВКИ ДЛЯ ПЕРЕДАЧИ ИТ-УСЛУГ НА АУТСОРСИНГ • Реестры ИТ-активов могут включать в себя аппаратное оборудование, РЕЕСТРЫ ИТ-АКТИВОВ серверы, ПК, лицензии на программное обеспечение • Необходимо иметь чёткое понимание о количестве и качестве ИТактивов, чтобы убедиться, что все бизнес-задачи Заказчика подкреплены ИТ-активами. • Настройка инфраструктурных приложений и требований рабочей ОБЕСПЕЧЕНИЕ РАБОЧЕЙ СРЕДЫ среды для обеспечения возможности оказания услуг удаленной поддержки (н-р, подключение к сети, доступы к системам). • Определение специфических наборов ПО и решений, подхода к оказанию услуг ПЕРЕДАЧА ЗНАНИЙ (разбиение на последовательность этапов и технологические участки) • Подготовка плана и организация передачи знаний от команды Заказчика команде провайдера ИТ-услуг Copiright • Определение требований безопасности данных • Определение условий обеспечения безопасности данных • Контроль соблюдения условий 7 ОБЕСПЕЧЕНИЕ ИНФОРМАЦИОННОЙ БЕЗОПАСНОСТИ © LLC GDC Services 2015 СТРУКТУРА ПРОГРАММЫ ПОДГОТОВКИ ДЛЯ ПЕРЕДАЧИ ИТ-УСЛУГ НА АУТСОРСИНГ • Набор мероприятий по совершенствованию процессов, систем и знаний СТАБИЛИЗАЦИЯ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ для обеспечения большей стабильности оказания услуг • Подготовка к переходу услуг в режим business as usual, • Формирование первоначального плана по постоянному совершенствованию сервиса • Завершение проекта по передаче услуг на удаленную поддержку (acceptance into service) • Старт работы сервисной команды провайдера услуг ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОЕКТА ПО ПЕРЕДАЧЕ УСЛУГ НА ИТ-АУТСОРСИНГ Copiright 8 © LLC GDC Services 2015 СОДЕРЖАНИЕ ЭТАПОВ ПЕРЕДАЧИ УСЛУГ СТАРТ ПРОЕКТА КОМАНДА СФОРМИРОВАНА ПРОВЕДЕНЫ ВСТРЕЧИ ПО НАЧАЛУ РАБОТ ПЛАНЫ КОММУНИКАЦИЙ ОПРЕДЕЛЕНЫ ОПРЕДЕЛЕНЫ КРИТЕРИИ ПРИЕМА РЕЗУЛЬТАТОВ ВАЛИДАЦИЯ ПРОЕКТА ГРАФИК ПЕРЕДАЧИ ЗНАНИЙ И ТРЕБОВАНИЯ К НИМ ОПРЕДЕЛЕНЫ ФИНАЛЬНОЕ СОГЛАШЕНИЕ ПО КРИТЕРИЯМ ПРИЕМА РЕЗУЛЬТАТОВ OPERATIOANL HANDBOOK ГОТОВ НИЗКОУРОВНЕВАЯ СЕРВИСНАЯ АРХИТЕКТУРА РЕАЛИЗАЦИЯ СЕРВИС ПОНЯТЕН ОПРЕДЕЛЕН БАЗОВЫЙ УРОВЕНЬ СЕРВИСА ПЕРЕДАЧА ЗНАНИЙ ЗАВЕРШЕНА ПРОВАЙДЕР ГОТОВ К ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ СЕРВИСА ПОСТОЯННЫЕ УЛУЧШЕНИЯ ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОЦЕСС УЛУЧШЕНИЯ ОБЕСПЕЧИВАЕТСЯ: УРОВЕНЬ ОКАЗАНИЯ СЕРВИСА ГАРАНТИРОВАН УПРАВЛЕНИЕМ УРОВНЕМ СЕРВИСА СПИСОК ДАЛЬНЕЙШИХ ДЕЙСТВИЙ ОПРЕДЕЛЕН УПРАВЛЕНИЕМ ФИНАНСАМИ УПРАВЛЕНИЕМ ПРОБЛЕМАМИ СДЕЛАНЫ ВЫВОДЫ УПРАВЛЕНИЕМ ДОСТУПНОСТЬЮ КОНТРАКТ ОБНОВЛЕН ТРЕБОВАНИЯ К ТЕСТИРОВАНИЮ ОЦЕНКОЙ СТЕПЕНЬЮ УДОВЛЕТВОРЕННО СТИ ЗАКАЗЧИКА Copiright МЕТОДОЛОГИЯ БИЗНЕС 9 ОРГАНИЗАЦИЯ ПЛАН ПРОГРЕСС УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ УПРАВЛЕНИЕ РИСКАМИ УПРАВЛЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЯМИ КОММУНИКАЦИИ © LLC GDC Services 2015 ПЕРЕДАЧА УСЛУГ – РОЛИ И ОБЯЗАННОСТИ РОЛЬ ОБЯЗАННОСТИ Управленческая команда Команда, ответственная за отлаживание процессов перехода услуг от Заказчика провайдеру, взаимодействие с поставщиками услуг и вендорами, являются последней инстанцией при принятии ключевых решений, разрешении конфликтов и проблем, согласовании вопросов Менеджеры проекта, менеджеры программы Координируют процесс передачи услуг провайдеру со стороны клиента, готовят планы, обеспечивают исполнение задач на стороне клиента, своевременную эскалацию к управленческой команде Команда передачи услуг Реализуют мероприятия согласно утверждённому плану передачи услуг на поддержку. РОЛЬ ОБЯЗАННОСТИ Управленческая команда Команда, ответственная за отлаживание процессов принятия услуг на поддержку от Заказчика, взаимодействие с Заказчиком, являются последней инстанцией при принятии ключевых решений, разрешении конфликтов и проблем, согласовании вопросов Менеджеры по предоставлению услуг, Менеджеры по принятию услуг на поддержку Координируют процесс получения услуг на поддержку от Заказчика, готовят планы, ответственный за обеспечение исполнения, своевременные эскалации исполнительной команды, информирование о статусе перехода услуг, мониторинг и отслеживание перевода услуг на поддержку, контроль бюджетов. Copiright Руководитель проекта по передаче услуг Координация передачи услуг в разрезе команд по модулям, технологиям, IT, HR и т.д.,) в соответствии с планом и графиком перехода Команда передачи услуг Реализуют мероприятия согласно утверждённому плану передачи услуг на поддержку. На стороне клиента Провайдер ИТ-услуг 10 © LLC GDC Services 2015 РЕЗЮМЕ С КАЧЕСТВЕННЫМ ИТ-ПРОВАЙДЕРОМ МОЖНО ВЫЙТИ НА НОВЫЙ УРОВЕНЬ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОВЕДЕТ АУДИТ И КОНСАЛТИНГ ПРОВЕДЕТ ОБУЧЕНИЕ МЕТОДОЛОГИЯМ СФОРМИРУЕТ РЕКОМЕНДАЦИИ ДЛЯ ПОЭТАПНОГО ПЕРЕХОДА ПОМОЖЕТ С ДОКУМЕНТАЦИЕЙ ТЩАТЕЛЬНО ПОДГОТОВИТ ПРОЕКТЫ ПЕРЕХОДА ПО КАЖДОМУ ЭЛЕМЕНТУ ПРОГРАММЫ РЕАЛИЗУЕТ ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ ПЕРЕХОДА ЭФФЕКТИВНАЯ ИТ-ИНФРАСТРУКТУРА В Copiright СООТВЕТСТВИИ С МЕЖДУНАРОДНЫМИ СТАНДАРТАМИ НА БАЗЕ ITIL/ITSM И LEAN 11 РЕЗУЛЬТАТ © LLC GDC Services 2015 Все, что Вы хотели бы знать о профессиональном ИТ-аутсорсинге на icl-services.com Спасибо за внимание!
