Коммуникативная культура в деловом общении Коммуникативная культура – это знания, умения, навыки в области организации взаимодействия людей, позволяющие устанавливать психологический контакт с деловыми партнерами, добиваться точного восприятия в процессе общения, прогнозировать поведение деловых партнеров, направлять поведение деловых партнеров к желательному результату. Основа коммуникативной культуры – общепринятые нравственные требования к общению. Они связаны с признанием неповторимости и ценности каждой личности. Что или кто формирует коммуникативную культуру? Обычно мы ожидаем от собеседника (делового партнера): - вежливости; - корректности; - тактичности; - скромности; - точности; - предупредительности; - …. Можете продолжить? Высокий уровень коммуникативной культуры определяется наличием у субъекта общения следующих личностных качеств: - ЭМПАТИЯ (умение видеть мир глазами других; умение понимать его так же, как они); - ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНОСТЬ (уважение, симпатия, умение понимать людей, готовность поддерживать других); - АУТЕНТИЧНОСТЬ (способность быть самим собой в контактах с другими людьми); - КОНКРЕТНОСТЬ (умение говорить о своих конкретных переживаниях, мнениях, действиях, готовность отвечать однозначно на вопросы); - ИНИЦИАТИВНОСТЬ (способность «идти вперед», умение устанавливать контакты, стремление браться за дела в ситуации, требующей активного вмешательства); - НЕПОСРЕДСТВЕННОСТЬ (умение говорить и действовать напрямую); - ОТКРЫТОСТЬ (готовность открывать другим свой внутренний мир, открыто высказывать мнение или позицию); - ПРИНЯТИЕ ЧУВСТВА (умение выражать свои чувства, готовность принимать эмоциональную экспрессию со стороны других); - САМОПОЗНАНИЕ (исследовательское отношение к собственной жизни и к собственному поведению). Деловое общение – это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом. Деловое общение отличается от общения в широком смысле тем, что в его процессе ставится цель, конкретные задачи, которые требуют своего решения Невербальное общение (средством передачи информации являются позы, жесты, мимика, взгляды, территориальное расположение) Вербальное общение (осуществляется с помощью слов) Приветствие и представление Здравствуйте, а не здрасте Доброе утро, добрый день, добрый вечер, а не хеллоу, хай, привет-привет, алё Меня зовут… Я… Вы можете обращаться ко мне … Прошу обращаться ко мне… Представьтесь, пожалуйста! № п/п Ситуация или вариант встречи сотрудников Должен быть первым при: приветствии рукопожатии + представлении 1 мужчина + 2 женщина + 3 старший по возрасту + + 4 младший по возрасту 5 старший по должности + + 6 младший по должности + 7 проходящий мимо группы + 8 стоящий в группе + + 9 входящий в комнату 10 находящийся в комнате 11 обгоняющий идущего + 12 руководитель делегации, входящей в комнату + 13 руководитель делегации, находящейся в комнате + + + + + + + Жесты и позы Жест – есть не только движение тела, но и движение души Мимика Ми́ мика (от др. греч. — подражать) — «выразительные движения мышц лица, являющиеся одной из форм проявления тех или иных чувств человека» или «движения мускулатуры в координированных комплексах, отражающие разнообразные психические состояния человека» Территориальное расположение 120 -400 см свыше 400 см. 50 -120 см. 50 см 50 -120 Определим зоны дистанций: социальная, интимная, персональная, публичная Компьютерные заставки О чем они говорят? Адаптеры (манипуляторы)-невербальное поведение, помогающее нашему телу адаптироваться к окружающей среде. Дурные привычки при общении К вербальному общению относится внешне направленная речь, которая в свою очередь подразделяется на письменную и устную, и внутренне направленная речь. Устная речь может быть диалогической и монологической. Внутренняя речь проявляется при подготовке к устной беседе или, особенно, к письменной речи. Ритуальный (выполнение социальной, профессиональной, личностной роли) Манипулятивный (партнер-средство достижения внешних по отношению к нему целей) Гуманистический (совместное изменение представлений обоих партнеров) Деловая беседа Деловые переговоры Диспут (спор) Деловое совещание Публичное выступление Деловая переписка Адаптация Тест «Как вы ведете себя в новой обстановке?» 1. Вы впервые пришли на новое рабочее место. Какой коллектив вы предпочли бы увидеть? А- достаточно молодой, предпочтительнее противоположного пола, который отнесся бы к вам снисходительно; Б- вашего возраста, который сразу же начинает прицениваться к вам; В – сотрудников преимущественно пожилого возраста, достаточно угрюмых, постоянно занятых «важными» делами. 2. Вы входите в пустой лифт. Вы займете его таким образом: А-встанете посередине, показывая, что хотите занять его весь; Б- встанете в один из углов; В – встанете посередине, но так, чтобы осталось много места в кабине. 3. Вы знакомитесь с тремя представителями противоположного пола, имея возможность выбрать для дальнейшего общения одного. Кого вы предпочтете? А –молодого, общительного, излишне привлекающего к себе внимание; Б- средних лет, со вкусом одетого и немного ироничного; В- в годах, всем своим видом показывающего, что он занимает высокое положение 4. Войдя в кафетерий, вы видите, что все места заняты, есть лишь одно, но соседнее место занимает незнакомец. Вы: А – все же займете единственное место, приветливо улыбнувшись нечаянному соседу; Б- сядете за столик, всем своим видом показывая, что вам совершенно безразлично, кто сидит рядом с вами; В –подождете, пока освободится место где-нибудь за другим столиком, или вообще покинете кафетерий. 5. Свой отпуск вы провели бы: А – в месте, где еще ни разу не были; Б- только на море, где есть вероятность приятного знакомства; В- где-нибудь в сельской местности. 6. Если человек, который вам нравится, совершенно не проявляет к вам интереса, вы: А – с сожалением откажетесь от намерения познакомиться с ним; Б- предпримете попытку объясниться с ним, чтобы исключить всякие сомнения; В- оставите все как есть – ему же хуже. Номер вопроса а б в 1 3 6 1 2 3 1 6 3 2 6 3 4 5 3 1 5 6 3 1 6 6 1 0 Виды адаптации • профессиональная адаптация • психофизиологическая адаптация • социально-психологическая адаптация • экономическая адаптация / • адаптация в новой организации • адаптация в новой должности Назначение наставника Формирование плана индивидуального развития, подготовка к аттестации Подведение итогов реализации плана адаптации Формирование плана адаптации Реализация плана адаптации, его корректировка Быть не принятым в коллективе Неопределенности Выглядеть хуже других Критики в свой адрес Разочарования Оценок окружающих А какие у вас были страхи? Качественный уровень работы «новичка» Личностные особенности «новичка» (вовлеченность, заинтересованность, результативность) Объективность оценки его деятельности От чего зависит успех адаптации? Уровень организации адаптационного процесса Климат в коллективе Уровень и гибкость системы обучения Аттестация проводится в целях определения соответствия гражданского служащего замещаемой должности гражданской службы на основе оценки его профессиональной служебной деятельности Аттестация гражданского служащего проводится один раз в три года По результатам аттестации гражданского служащего аттестационной комиссией принимается одно из следующих решений: а) соответствует замещаемой должности гражданской службы; б) соответствует замещаемой должности гражданской службы и рекомендуется к включению в установленном порядке в кадровый резерв для замещения вакантной должности гражданской службы в порядке должностного роста; в) соответствует замещаемой должности гражданской службы при условии успешного прохождения профессиональной переподготовки или повышения квалификации; г) не соответствует замещаемой должности гражданской службы Это важно! - Результаты деятельности, зафиксированные в годовом отчете; - Оценка непосредственным руководителем результатов профессиональной служебной деятельности служащего, а также его личностных качеств; - Аргументированные, четкие, логические ответы на вопросы членов аттестационной комиссии; - Достаточно высокий уровень коммуникации; - Достаточно высокий уровень стрессоустойчивости. Основные элементы речи: Содержание (это самый важный элемент, которому подчинены все остальные; в содержании речи отражаются знания, в том числе словарный запас говорящего) Естественность (отсутствие скованности и наигранности; никогда не выйдет из моды) а) уверенность в себе (забудь о себе, займись делом) б) разговорный стиль произнесения (уместен при любом общении, т.к. легко воспринимается слушателями) в) свободные движения (жесты, хождение, повороты головы) Понятность (один из самых приоритетных элементов, необходимый минимум в речи) а) точное выражение мыслей б) достаточная громкость и четкая дикция в) темп от 100 до 150 слов в минуту, средний - 125 г) построение не очень длинных предложений д) разъяснение специфических терминов, иностранных слов, аббревиатуры е) повторение сложных для понимания идей другими словами Композиция а) целеустремленность (знать тему, основные мысли, цель речи и уложиться в планируемый регламент; на все отвлекающие вопросы отвечать кратко и самому не уходить в дебри) б) последовательность (мысли освещать по порядку, без надобности не повторяться и не перескакивать на внеочередную мысль) Правильность (соблюдать, по возможности, правила русского языка) Краткость (концентрация мыслей в словах, умение выразить многое в немногих словах) Слова-паразиты (не несут полезной информации, часто повторяются без надобности, поэтому засоряют речь - вот, ну, понимаешь, так сказать, как бы и др.) Назализация (заполнение паузы звуком "э-э-э"; режет слух) Техника речи а) голос (ровный, достаточно громкий - с расчетом на последний ряд слушателей) б) дикция (четкое произношение; плохая дикция - глушитель во рту) Яркость (заставляет слушателей раскрывать рты) а) интонация (делает речь рельефной за счет контрастов между ударными словами и фоном,привлекает внимание слушателей и облегчает понимание речи) б) эмоциональная окраска в тоне голоса и выражении лица (передает отношение говорящего к содержанию речи, передается слушателям, т.к. эмоции заразительны) Зрительный контакт (показывает, к кому мы обращаемся) а) большую часть времени смотреть в глаза слушателей б) фиксировать взгляд примерно от 2 до 5 секунд, чтобы он не казался бегающим в) равномерно распределять взгляд по всей аудитории (беседовать не с одним слушателем и не только с серединой зала, а со всей аудиторией; тогда у каждого слушателя появится ощущение, что вы с ним пообщались лично) Жесты а) в меру (пропорционально энергичности речи, чем энергичнее речь, тем энергичней жестикуляция; при умеренном выступлении - умеренные жесты) б) синхронно сопровождают содержание речи (не должно быть лишних жестов - до, после или вместо произносимых слов; жесты должны "подчеркивать" слова) Часто задаваемые вопросы на аттестации Управление общением – это многообразные формы и методы управления взаимодействием людей Социально-психологические методы управления общением: - заражение; - внушение; - подражание; - убеждение; - принуждение. Факторы, влияющие на выбор стиля общения: - состав аудитории; - содержание и характер материала выступления; - объективная самооценка своих личностно-деловых качеств, компетенций. Основные виды делового общения: - Менторский (поучительный, назидательный) - Вдохновляющий (призывающий, заражающий) - Конфронтационный (вызывает на конфликт) - Информационный (направлен на передачу информации) - Протокольный (используется при официальных визитах) Задание Основные принципы делового общения: - Принцип создания условий для выявления творческого потенциала, профессиональных знаний личности - Принцип полномочий и ответственности - Принцип поощрения и наказания - Принцип рационального использования рабочего времени и др. Тест «Умеете ли вы влиять на других людей» Ответьте «да» или «нет» на следующие вопросы 1. Способны ли вы представить себя в роли актера или политического деятеля? 2. Раздражают ли вас люди, одевающиеся и ведущие себя экстравагантно? 3. Способны ли вы разговаривать с другим человеком на тему самых интимных переживаний? 4. Как быстро вы реагируете, когда замечаете малейшие признаки неуважительного отношения? 5. Портится ли у вас настроение, когда кто-то добивается успеха в той области, которую вы считаете для себя самой важной? 6. Любите ли вы делать что-то очень трудное, чтобы продемонстрировать окружающим свои незаурядные возможности? 7. Могли бы вы пожертвовать всем, чтобы добиться действительно выдающегося результата? 8. Стремитесь ли вы к тому, чтобы круг ваших друзей был неизменен? 9. Любите ли вы вести размеренный образ жизни? 10. Любите ли вы менять обстановку у себя дома или переставлять мебель? 11. Любите ли вы пробовать новые способы решения старых задач? 12. Любите ли вы дразнить слишком самоуверенных и заносчивых людей? 13. Любите ли вы доказывать, что ваш начальник (или кто-то весьма авторитетный) в чем-то не прав? Ответ да нет Номера вопросов 1 5 2 0 3 5 4 5 5 5 6 5 7 5 8 0 9 10 11 12 13 0 5 5 5 5 0 5 0 0 0 0 0 5 5 0 0 0 0 Какого отношения к себе ожидаем от руководителя? Какого отношения к себе ожидаем от коллектива? Какие морально-этические принципы не нарушите? Что готовы привнести в коллектив? Моральные дилеммы, которые стоят перед субъектами деловых отношений: - соотношение целей и средств их достижения; соотношение личных и общественных интересов; выбор между краткосрочной выгодой и долгосрочным результатом; соотношение материальных и духовных ценностей при принятии решений Авторитет руководителя – это личное влияние человека на коллектив, которое он приобретает своим трудов, профессиональными знаниями, организаторскими способностями, нововведениями, умение работать с людьми. Коллектив- это сложная системы, состоящая из множества связанных между собой групп людей и отдельных личностей. Морально-психологический климат коллектива - это устойчивое состояние его внутренних связей, которое проявляется в эмоционально-этическом настрое коллектива, результатах его деятельности, формировании общественного мнения. № п/п Характеристика атмосферы в коллективе Баллы 1 Дружелюбие 2 Согласие 3 Удовлетворенность * Неудовлетворенность 4 Продуктивность * Непродуктивность 5 Теплота * Холодность 6 Сотрудничество * Соперничество 7 Взаимопомощь * Недоброжелательсность 8 Увлеченность 9 Занимательность 10 Успешность 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Характеристика атмосферы в коллективе Враждебность * Несогласие * Равнодушие * * * Скука Безуспешность Методика Ф. Фидлера В деловом общении не принято: 1. приводить свою одежду в порядок публично; 2. почесываться; 3. щелкать суставами пальцев; 4. держать руки в карманах; 5. чрезмерно жестикулировать; 6. громко разговаривать, смеяться; 7. часто смотреть на часы; 8. обсуждать кого-либо или сплетничать; 9. потирать руки; 10. мотать головой вместо отрицательного ответа; 11. сопровождать речь ужимками; 12. дотрагиваться до собеседника; 13. брать личные вещи на столе иного сотрудника; 14. демонстрировать призрение; 15. высокомерно вести себя; Продолжите перечень Не следует спрашивать о: - возрасте человека; - размере зар.платы; - внешних данных; - состоянии здоровья; - беременности либо причинах отсутствия детей; - о личных делах (разводе, смерти родственников и т.д.); - о сексуальной жизни Какова моя роль в коллективе: - в настоящее время; - через три года; - через десять лет. Р Благодарю за внимание!