CRM-системы во время кризиса

Кризис – время возможностей!
…для тех, кто применяет CRM!
кризиса ?
Удержание существующих клиентов минимальными усилиями
Увеличение доли рынка за счет менее эффективных и расторопных
конкурентов
Снижение издержек за счет повышения производительности труда
Замена существующего персонала на более квалифицированный без
потери клиентов
Повышение эффективности рекламы за счет избирательности и контроля
обратной связи
Прямое управление бизнесом в режиме «реального времени»
Удержание существующих клиентов минимальными усилиями
Кризис сократил количество денег на рынках и число платежеспособных
клиентов. Значит надо всеми силами удерживать тех, кто остался! Причем, с
меньшими ресурсами (см. Момент третий). Собственно, CRM-технологии всегда и
были направлены на удержание клиентов, но в период кризиса выигрывает тот,
кто делает это наиболее эффективно.
У кого наиболее эффективные технологии управления лояльностью, тот и
победит! Кто оперативнее и техничнее сработает в удержании своих клиентов,
тот и будет «на коне». Даже используя CRM чисто технологически, (анализ рынка,
правильные бизнес-процесы, управление контактами и пр.) можно достичь
результатов без привлечения новых идей. Последовательность действий
простая:
- Выделяете ведущих клиентов (главные сегменты);
- Фиксируете для себя их товарный портфель и преимущества, которые для них
важны;
- Перебрасываете ресурсы на те товарные позиции и те аспекты, которые важны
именно для ключевых клиентов.
Аналитическая CRM-система позволяет сделать это довольно быстро и просто.
Лидеры продаж… Их товарный портфель… Плюс, «маркетинговые
мероприятия», где они принимали участие…
Вся информация у вас есть! …и не через неделю, а сразу. Но окончательное
решение принимать, конечно, только вам.
Увеличение доли рынка за счет менее эффективных и расторопных
конкурентов
На рынке появились и «потерянные» клиенты. Например, кто-то приобретал
товары и услуги у вашего именитого конкурента. В период стабильности вам
трудно было с ним бороться. Вес бренда, рекламные бюджеты и пр. Да даже
если вы были с этим конкурентом в равных весовых категориях, эта борьба
наверняка шла с переменным успехом. Так? А теперь кризис дал вам шанс! Пока
конкуренты «бледнеют» и пытаются минимизировать потери, вы можете при
помощи CRM быстро оценить их рынок, найти подход к их клиентам и
перетянуть их к себе!
Проанализируйте в CRM-системе все обращения к клиентам и их отказы. Может
их не устраивала цена? Так теперь у вас скидки! Может у конкурента перебои с
определенной группой товаров? Так у вас есть эти товары! Может конкурент
давал клиентам дешевый кредит, а теперь его банк накрылся! Может этот клиент
раньше был просто всем доволен у конкурента, а сейчас у него проблемы,
которые вы готовы для него решить! Вы долго терпели все это от конкурентов.
Копили обиды, что у них больше денег и административный ресурс! Но теперь
просто анализируйте проблемы конкурентов, недовольство их клиентов и
используйте все это себе во благо!
Снижение издержек за счет повышения производительности труда
Если смотреть на причины кризиса объективно, то одной из них, является
низкая производительность труда офисных сотрудников. Т.е. там, где в
европейской компании при нормальной автоматизации могли бы справиться 5-6
человек, у нас сидят 10-15..
Статистика показывает, что до 30-40% рабочего времени офисных сотрудников
российских компаний уходит на ненужный повторный ввод данных, «борьбу» с
формулами и настройками Excel, подготовку всевозможной отчетности. Т.е.
вместо того, чтобы вцепиться зубами в нужного клиента и выжать из него
максимальную прибыль, сотрудник сидит и расставляет столбцы в нужном
порядке, готовя месячный отчет для директора. Заметьте, в «эти самые дни» его
производительность труда равна нулю! Он не зарабатывает денег! В то время
как современные CRM-системы позволяют полностью отказаться от подготовки
периодических отчетов! Контролирует on-line, а не раз в месяц по бумажке.
Сам процесс работы с клиентом тоже не всегда бывает эффективным. Сколько
времени и сил уходит на поиск информации о клиенте в разных ежедневниках и
файлах. Постоянные запросы в бухгалтерию: «Платил, не платил?… А сколько
он нам должен?… А как было в прошлый раз?... ». Сколько сил и времени уходит
на подобную «деловую суету»?
Любая CRM-система легко избавляет сотрудников от этих лишних временных
затрат. Если уж в период кризиса вы сокращаете персонал, то надо сделать так,
чтобы оставшиеся сотрудники работали наиболее эффективно!
Замена существующего персонала на более квалифицированный
без потери клиентов
Во всем этом кризисе есть большой плюс для менеджеров по персоналу!
Наступило время замены т.н. «офисного планктона» на настоящих хищников,
бойцов!
Если раньше вы не могли позволить себе серьезного специалиста, то теперь
настало ваше время! Заигравшиеся и прогоревшие на фондовых рынках
финансовые структуры выбрасывают на рынок труда классных аналитиков,
маркетологов, продавцов… Но только эти бойцы на прежнем месте работы не
привыкли бороться с Excel'ем и ждать по две недели разработки очередного
отчета от вашего ленивого 1с-ника… Там, «наверху», в «прошлой жизни» у них
наверняка был CRM! И они уже привыкли с ним эффективно работать! Все
«пятнышки и трещинки» клиента где? Только в CRM!
«Суперагент» не роет окопы саперной лопаткой (Excel) и не ест из полевой
кухни (1С:Предприятие)! Вся информация о любом клиенте в любой момент
должна быть под рукой!
Повышение эффективности рекламы за счет избирательности и
контроля обратной связи
Пока все было благополучно, с рекламой можно было смело
экспериментировать. Один носитель попробовали, второй, третий… Вроде есть
какая-то отдача.
И тут наступил кризис! Рекламные бюджеты резко сократились. Отказаться от
рекламы на этот период? Ни в коем случае! Просто теперь реклама должна быть
максимально эффективная, без докризисных «закидонов».
Как в этом может помочь CRM.
Во-первых, любая рекламная кампания эффективна только тогда, когда
направлена на целевую аудиторию ваших потенциальных потребителей. Когда
она основана на их ценностях и ожиданиях. А информацию о них можно легко
получить, анализируя в CRM-системе данные существующих клиентов –
переговоры, практику закупок и пр.
Во-вторых, важно не просто запустить рекламную кампанию, но и постоянно
отслеживать обратную связь, ее эффективность. И не так, как некоторые делали
до кризиса – закончилась кампания, начали считать. Сейчас надо мерить отклики
постоянно, on-line! И как только заметили снижение эффективности, сразу
переводить рекламный бюджет на другие носители. Это тоже можно отслеживать
в CRM. …Конечно, если в вашей CRM-системе есть соответствующий
аналитический модуль.
Причем, этот постоянный контроль должен быть не только в рекламе!
Прямое управление бизнесом в режиме «реального времени»
Что и как делают сотрудники, как выполняются приказы и директивы, движение
средств, состояние заказов и пр. Все это уже недостаточно видеть раз в месяц,
когда будут предоставлены отчеты. Все это надо контролировать постоянно. И
как уже говорилось, не загружая персонал дополнительной отчетностью. В этом
случае, CRM – система, установленная у руководителей, становится «пультом
управления». Директор все видит, все контролирует, и в любой момент может
вмешаться!
Да, проводить время в «комнате отдыха», в ожидании пока принесут отчеты,
теперь не получится. На то он и кризис! Зато можно существенно сократить
время всяких совещаний («летучек», «пятиминуток» и пр.). Руководству и так все
видно, а люди не отрываются от работы.
Вот тут важное замечание! Это все имеет смысл, если руководство компании
действительно готово не только напрягать персонал, но и само постоянно быть у
штурвала! Если ноутбук у директора на столе только часть делового антуража,
наряду с фикусом и глобусом, то единственное спасение – это вымаливать
деньги у государства…
Удачи в делах и
процветания в бизнесе!!!
Официальный представитель компании –разработчика
ООО «Эксперт-Системс» в республике Башкортостан.
Контактное лицо: Агалямов Ришат Ресович
Телефон/ факс:
(347) 252-02-04
Мобильный тел: 8-917-434-8369
E-mail:
Сайт:
ICQ:
crmufa@yandex.ru
www.crmufa.my1.ru
373-234-757