Деловое общение возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности,
реклама
Деловое общение возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанного с производством какого-либо продукта или делового эффекта, при этом стороны выступают в официальных статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты поведения людей; любая профессиональная речевая деятельность. Этика делового общения – совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности; нравственные аспекты отношений между участниками делового предприятия. Этика деловых отношений представляет собой частный случай этики вообще и содержит ее основные характеристики. Три стиля делового общения • Ритуальный стиль. Здесь главной задачей партнеров является поддержание связи с социумом, подкрепление представления о себе как о члене общества, выполняющем определенную социальную или профессиональную роль. В таком общении партнер – лишь необходимый атрибут, его индивидуальные особенности несущественны. • Манипулятивный стиль. В рамках данного стиля к партнеру относятся как к средству достижения цели. Многие профессиональные задачи предполагают именно манипулятивное общение. • Гуманистический стиль направлен на совместное изменение представлений обоих партнеров, предполагает удовлетворение таких человеческих потребностей, как понимание, сочувствие, сопереживание. В данном общении прослеживается зависимость от индивидуальности. ВИДЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ • Прямое – непосредственный контакт партнеров. Такое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения; • Косвенное – между партнерами существует пространственная или временная дистанция, например, телефонный разговор, деловая переписка; • Вербальное – осуществляется с помощью слов; • Невербальное – здесь средствами передачи информации являются мимика, жесты, одежда, позы, взгляды, территориальное расположение. • Деловая беседа – процесс общения с использованием вербальных и невербальных связей, направленный на решение вопросов производственной необходимости, например, собеседование, дисциплинарная беседа, деловые переговоры. Цели деловой беседы: обмен предварительными мнениями, информацией, подготовка переговоров, определение состава участников, места и времени встречи, составление программы приема партнеров, выработка повестки заседания и под. Деловые переговоры – разновидность деловой беседы, в ходе которой вырабатывается окончательное решение по какому-либо вопросу. • Спор – всякое столкновение мнений, разногласие в точках зрения по какому-либо вопросу, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою правоту. • Публичное выступление. • Деловая переписка. Собеседование как вид делового общения Собеседование – вид делового общения, важный элемент процесса отбора персонала, в ходе которого происходит непосредственная беседа менеджера по кадрам и претендента на вакантное место. Цели собеседования: 1) определить способности претендента на вакантную должность, получить информацию о нем, «разговорить»; 2) сформировать хорошее впечатление о своей фирме. Правила прохождения собеседования • • • • Улыбайтесь. Приветствуйте всех сотрудников компании. Приходите за 10 минут до назначенного времени. Приходите подготовленным. Когда вы забываете бумаги, создается впечатление, что вы уделили недостаточно внимания подготовке к собеседованию. • Позаботьтесь о своем внешнем виде, в нем должно отражаться самоуважение, род ваших занятий и то положение, которое вы хотели бы занимать. • Уделяйте большое внимание личной гигиене: дезодорант для рта и тела, ухоженные ногти. • Вашими первыми словами, адресованными тому, кто будет с вами беседовать, должны быть: «Благодарю Вас за то, что уделили мне время». • Не забывайте о рукопожатии. • Сидите прямо, чуть наклонившись вперед, время от времени кивайте, давая понять, что вы внимательно слушаете собеседника. Не отводите взгляд в сторону. Руки держите свободно, не совершайте ими суетливых движений, не трогайте ничего на столе того, кто с вами беседует. • Не пытайтесь прочитать то, что лежит на столе. • Говорите так, чтобы вас было слышно. Отвечайте правдиво и уверенно, обращайте внимание на интонацию и выражение лица. • Слушайте! Будьте внимательны. • Будьте уверены в себе, но не самоуверенны. • Ваши ответы должны быть краткими, но исчерпывающими. • Проявите гибкость в понимании интересов фирмы, однако дайте понять, какую работу вы предпочитаете. • Говорите о своих профессиональных навыках без преувеличения, интервьюер может попросить показать ваши прежние разработки в той или иной отрасли. • Не рассказывайте о своих проблемах, если вас о них не спрашивают. • Не отзывайтесь дурно о других людях или о прежней работе. • Не спешите задавать вопросы, пока менеджер не предложит это. • Будьте готовы обсуждать заработную плату, но только после того, как интервьюер сам коснется этого вопроса. • Имейте при себе ручку и блокнот, чтобы при необходимости делать записи. • Следите за жестикуляцией и языком тела. • Следите за сигналами окончания разговора. • Прежде чем уйти, подчеркните в одном предложении свое желание работать в данной фирме. Не просите, не умоляйте, просто выскажитесь: «Надеюсь на дальнейшее сотрудничество». • Пожмите руку, поблагодарите собеседника, улыбнитесь. • Выйдите неторопливо, уверенным шагом. • После собеседования не надоедайте нанимателю. В течение двух недель он сам перезвонит вам. • В случае отрицательного ответа через несколько месяцев можно письменно сообщить, что вы еще заинтересованы в сотрудничестве, если вакансия открыта. Возможные вопросы, обсуждаемые во время собеседования 1. Расскажите о себе. 2. Что вы считаете своими важнейшими достижениями? 3. Каковы ваши сильные (слабые) стороны? 4. Были ли у вас промахи или неудачи в работе? 5. Как вы представляете свое положение через 5 (10) лет и как собираетесь его добиться? 6. К кому можно обратиться за отзывом о вашей работе? 7. Чем вас привлекает работа у нас (в данной должности)? 8. Какие у вас есть вопросы? 9. На какую зарплату вы рассчитываете? 10. Почему вы уволились с прежнего места работы? Как вы объясняете причины поиска работы? Типичные ошибки в ответах • Так сложились обстоятельства, все очень сложно, так сразу не объяснишь. • Сейчас многих увольняют… • Мало платят, задерживают зарплату. • Работал в плохой компании. • Руководство вело себя неправильно. • Приходилось работать сверхурочно и ездить в командировки. Хорошие ответы на собеседовании Я успешно проработал в компании более двух лет. Но, к сожалению, возможностей для дальнейшего профессионального роста нет. Поэтому я решил заняться поиском нового места, где мог бы с большей пользой для компании применить свой опыт и квалификацию. Руководство компании приняло решение закрыть (сократить) то направление, в котором я работал. Но при этом моя работа оценивалась положительно, вы можете получить отзыв. У меня возникли разногласия с руководством по дальнейшему развитию бизнеса. И мы решили, что лучше разойтись по-хорошему Деловые переговоры, их этапы – – – – – – – начало переговорного процесса; выявление спорных вопросов и формулировка повестки дня; раскрытие глубинных интересов сторон; разработка вариантов предложений для договоренности; достижение согласия, выявление вариантов для соглашения; окончательное обсуждение вариантов решений; достижение формального согласия. Подготовка к переговорам • Заранее установите самый плохой вариант, на который вы можете согласиться (наивысшую цену, которую вы можете заплатить, или самую низкую цену, за которую вы можете продать товар). • Продумайте план действий на случай провала переговоров, так легче сохранить хладнокровие и добиться успеха. • Значимым является выбор места и времени проведения переговоров. Две стратегии проведения переговоров • • Позиционный торг (жесткий подход). Это противостояние сторон, которые являются противниками, цель – победа одной из сторон. Каждый занимает жесткую позицию, предполагающую значительное завышение первоначальных требований. При выборе подобной стратегии бизнесмены твердо придерживаются своей позиции, могут угрожать, применять давление, сбивать партнеров с толку, требовать дивидендов в качестве платы за соглашение. Затем путем незначительных уступок стороны достигают компромисса; Принципиальные переговоры учитывает интересы сторон, основаны на партнерских взаимоотношениях равноправных субъектов. Стороны открыто говорят о своих требованиях, не завышают изначальные требования, вместе решают проблему, концентрируясь при этом на интересах, а не на позициях Секреты успешных переговоров (общения) • чтобы понять партнера, попробуйте увидеть вещи под его углом зрения; • имя человека самый приятный звук для него, поэтому называйте всех участников встречи по имени; • не давайте ложной информации, даже если ваши партнеры сделали это. В этом случае можно сказать, что вы всегда проверяете все данные; • избегайте отрицательной частицы «не», противительного союза «но», лучше пользоваться «и», «или»; • если хотите пожурить собеседника, то сначала похвалите его. Спор – всякое столкновение мнений, разногласие в точках зрения по какому-либо вопросу, предмету, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою правоту. Виды спора Дискуссия (лат. discussio – исследование, рассмотрение, разбор) – публичный спор, целью которого является выяснение и сопоставление разных точек зрения, поиск, выявление истинного мнения, нахождение правильного решения спорного вопроса. Дискуссия считается эффективным способом убеждения, так как ее участники сами приходят к тому или иному выводу. • Диспут (лат. disputare – рассуждать, disputatio прения) – публичный спор на научную и общественно важную тему. Первоначально диспутом называли публичную защиту научного сочинения, написанного для получения ученой степени. Цели дискуссии и диспута: прийти к единому мнению, найти общее решение, установить истину. • Совершенно иной характер носит полемика (лат. polemikos – воинственный, враждебный) – спор, при котором имеется конфронтация, противостояние, противоборство сторон, идей; борьба принципиально противоположных мнений по тому или иному вопросу, публичный спор с целью защитить, отстоять свою точку зрения, как единственно верную, и, следовательно, опровергнуть мнение оппонента. + наука убеждать! • Дебаты (франц. debat – спор, прения) – прения, обмен мнениями по каким-либо вопросам, споры. • Прения – обсуждение какого-либо вопроса, публичный спор по каким-либо вопросам. Словами дебаты и прения, как правило, именуют споры, которые возникают при обсуждении докладов, сообщений, выступлений на собраниях, заседаниях, конференциях, съездах. • Конфликт – столкновение, серьезное разногласие, спор; противоречие между интересами, ценностями, целями, мотивами, ролями субъектов; стремление нанести ущерб оппоненту; негативные эмоции и чувства по отношению друг к другу. Классификация споров • По цели спора спор из-за истины спор ради убеждения оппонента спор для победы спор ради спора • По количеству участников спор-монолог спор-диалог спор-полилог а) массовый – в споре участвуют все присутствующие; б) групповой – спорный вопрос решает выделенная группа лиц в присутствии всех участников. • По наличию/отсутствию слушателей при слушателях без слушателей для слушателей • По форме ведения спора устный спор письменный (печатный) спор • По организованности / неорганизованности организованный спор стихийный спор Основные требования к культуре спора • умение четко определить предмет спора; • умение не упускать из виду главных положений спора; • определенность позиций участников спора; • правильное оперирование понятиями в споре; • уважительное отношение оппонентов друг к другу; • выдержанность и спокойствие; • избегайте категоричности в высказываниях. Доказательства в споре Доказательство включает в себя: тезис (мысль или положение, истинность которого требуется доказать); аргументы (основания, доводы, положения, с помощью которых обосновывается тезис); демонстрацию (способ доказательства; логическое рассуждение, совокупность умозаключений, которые применяются при выведении тезиса из аргументов). Выгодные тактики отстаивания своей точки зрения • Фундаментальный метод – это прямое ознакомление собеседника с фактами и цифрами. • Метод сравнения. Один из самых эффективных, если сравнение подобрано удачно. • Метод извлечения выводов. Аргументы выстраиваются в логическую цепочку, в которой каждый новый довод следует из предыдущего. Таким образом, вы постепенно, шаг за шагом, приближаетесь к желаемому выводу. • Метод противоречия. Применяется в целях обороны. Суть: в аргументации оппонента выявляются противоречия. • Метод игнорирования. Если факт, подтверждающий правоту оппонента и выдвинутый им в качестве аргумента, невозможно опровергнуть, его можно проигнорировать. • Техника анекдота. Удачная, уместная шутка может свести на нет безукоризненно логичную, тщательно выстроенную аргументацию партнера. • Техника использования авторитета. Цитирование известных авторитетов, даже если их высказывания по своей сути не могут служить доказательством обсуждаемой точки зрения, производит на слушателей впечатление весомого аргумента. • Техника изменения направления. Вместо того, чтобы отвечать на ваши аргументы, партнер переходит к другому вопросу, не имеющему по сути отношения к обсуждаемой проблеме. • Техника дискредитации партнера. Когда ваш партнер не может ничего возразить по существу вопроса, он может направить критику на вашу личность. Опровержение позиции оппонента • • • • • • • Опровержение - это установление ложности либо необоснованности положения, выдвинутого в качестве тезиса, направленное на разрушение ранее состоявшегося доказательства. опровержение ложного тезиса фактами критика доводов оппонента опровержение демонстрации юмор доведение до нелепости прием бумеранга атака вопросами Уловки в споре • «оттянуть возражение» - начать издалека, попутно переспрашивая оппонента, правильно ли вы его поняли; • «ставка на ложный стыд» - человек побоится признаться в собственном неведении того, что «общеизвестно», следовательно, он вынужден будет с вами согласиться; • «подмазывание аргумента» - можно польстить самолюбию оппонента и сопроводить слабый довод комплиментом; • уйти от предмета спора, оставить в стороне аргумент, который вам нечем крыть, позволяет уловка «перевести спор на противоречие между словом и делом»; • «перевод вопроса на точку зрения пользы или вреда». Здесь уже внимание уделяется не истине, а тому, несет ли высказанное положение вред или пользу; • «сместить время действия». Иногда спорщики подменяют реальные события тем, что было в прошлом или произойдет в будущем; • можно выиграть спор с помощью только самоуверенного, безапелляционного, решительного тона.
