Тема 6 МЕХАНИЗМ РЕАЛИЗАЦИИ МЕТОДОВ ИКС

Тема 6
МЕХАНИЗМ РЕАЛИЗАЦИИ
МЕТОДОВ ИКС
1. Идентификация проблем
товаропроизводителей и выбор методов их
решения.
Для грамотного применения методов
деятельности ИКС необходимо:
правильно выявить проблемы
товаропроизводителей,
при консультировании учитывать
психологические проблемы,
определять степень удовлетворенности
клиентов службы предоставляемыми им
услугами.
Схема процесса
консультирования
1.
2.
3.
4.
5.
Консультирование клиента ИКС в
большинстве случаев представляет
собой непрерывный процесс.
ВЫЯВЛЕНИЕ ПРОБЛЕМ
РЕКОМЕНДУЕМЫЕ РЕШЕНИЯ
ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЯ И ДЕЙСТВИЯ
РЕЗУЛЬТАТ
АНАЛИЗ
Выявив проблемы товаропроизводителя,
консультант разрабатывает варианты
решений.
Выбор окончательного решения остается за
самим клиентом.
По принятому варианту решения
товаропроизводитель предпринимает
определенные действия и получает
результат.
Результат может быль самым разным –
от великолепного до самого плохого.
Причины выбора конкретного консультанта:
Слышали о его профессиональной репутации от
сотрудников ИКС,
Коллеги из другого предприятия хорошо
отзывались о его работе и рекомендовали его,
Нашли фамилию в справочнике,
На клиента произвели впечатления публикации
консультанта или его выступления на
конференциях,
Консультант ранее связывался с клиентом и
предлагал свои услуги,
Консультант в прошлом уже консультировал
клиента по подобным вопросам и полностью
удовлетворил его потребности.
Определение проблемы клиента
включает:
сбор и анализ информации по
эффективности деятельности клиента,
беседы с отдельными
руководителями и специалистами
клиента
при необходимости беседы с людьми, не
работающими в организации-клиенте.
Консультанты решают три основные
типа проблем:
1. Проблема коррекции –
исправление неблагоприятной
или ухудшающейся ситуации
(например, трудности в маркетинге:
объем сбыта производимой
продукции, успешно продаваемой в
течение нескольких лет,
неожиданно резко снизился, что
привело к серьезным финансовым
затруднениям);
2. Проблема совершенствования –
улучшение сложившейся ситуации,
существующих условий (например, методики
ведения бухгалтерского учета,
делопроизводства, действующих
севооборотов ….);
3. Проблема творческого развития –
создание совершенно новой ситуации
(например, прогнозирование перспектив по
производству новой продукции, применение
нового оборудования для расширения
производства существующих видов
продукции …).
Информация по проблеме, которую
собирает консультант может быть:
«твердой» - состоящей из фактов и
статистических данных,
«мягкой» - включающей мнения,
суждения, предположения,
размышления и другие моменты,
которые могут так или иначе
пригодиться для четкой идентификации
проблемы.
Ограничения, с которыми может сталкиваться
консультант, при сборе информации:
по времени – проблема может стоять очень остро, ее
надо решить в максимально короткие сроки,
-
по стоимости –
стоимость времени консультанта,
стоимость метода сбора и анализа информации,
транспортные расходы,
расходы на использование особых средств опроса
- учет конфиденциальности и безопасности,
Формы консультирования
(с точки зрения методов консультирования)
1) Экспертное – консультант самостоятельно
осуществляет:
- выявление проблем,
- разрабатывает варианты их решений,
- разрабатывает рекомендации по их реализации.
Роль клиента в этом случае сводится к
следующему:
- обеспечить эксперту доступ к информации,
- оценить результаты его деятельности.
2) Процессное – на всех этапах своей работы
консультанты активно взаимодействуют с
клиентом.
Они побуждают клиентов высказывать свое
мнение, идеи, предположения, критически
относиться к предлагаемым извне идеям.
Вместе с консультантом клиент участвует в анализе
проблем и выработке вариантов решений.
Роль консультанта –
сбор внешних и внутренних идей,
оценка вариантов решений, полученных в совместной с
клиентом работе,
приведение в систему рекомендаций.
3) Обучающее консультирование.
Консультант не только собирает идеи, анализирует
варианты решений, но и готовит почву для их
возникновения, т.е.
предоставляет клиенту соответствующую
теоретическую и практическую информацию в
форме:
- лекций,
- семинаров,
- пособий.
2. Психологические аспекты
деятельности ИКС.
Оказывая консультационную помощь
сельскому товаропроизводителю,
сотрудник ИКС должен уметь понять:
точку зрения товаропроизводителя,
уровень его знаний и навыков,
как он воспринимает проблему,
почувствовать его «способ
мышления».
Товаропроизводитель должен
быть уверен:
в компетентности сотрудника
ИКС,
что сотрудник ИКС действует в его
интересах,
что сотрудник настроен к нему
доброжелательно.
Навыки межличностного общения.
Взаимодействие работника ИКС и клиента
происходит в процессе коммуникации.
Коммуникабельность – неотъемлемое качество
сотрудника ИКС.
Также очень важно первое впечатление,
которое оказал сотрудник. Нередко первое
впечатление формирует настолько устойчивое
мнение о сотруднике, что его в дальнейшем
бывает очень сложно изменить.
На первое впечатление влияют:
внешний вид ( лицо, фигура, одежда),
манера разговора (темп, громкость,
дикция, тембр голоса),
репутация (характеристика, данные
теми людьми, которым доверяют),
невербальное (неречевое) поведение
(походка, поза, жесты, мимика).
Невербальное поведение во
взаимодействии занимает до 60% (уд. вес).
По позе, жестам мимике можно нарисовать
достаточно точный психологический
портрет человека, хотя он ни слова не
произнес.
Сотруднику ИКС необходимо уметь
контролировать свои невербальные сигналы.
Сотрудник ИКС должен уметь слушать.
Особенно это важно при неформальном
общении, когда люди выражают свои
истинные мысли и чувства.
Примерно 55% информации воспринимается
слушателем через выражение лица, позы, жесты,
38% - через интонации и модуляции голоса,
7% остается на долю слов, которые воспринимает
собеседник, когда мы говорим.
Человеческое общение – ¾ - это речевое общение
( речь и слушание).
Основные барьеры,
возникающие между людьми при общении:
Поверхностные суждения – обычно
искажают саму суть явления,
Стереотипы – отношение к человеку
складывается на основе заранее
сложившихся представлений,
Озадаченность и занятость своими
проблемами – затрудняет процесс общения,
Чрезмерная реакция на эмоционально
окрашенные слова – человек реагирует не на
сами слова, а на эмоции, которые их
сопровождают, и эта реакция может быть
неадекватной, проявиться в виде гнева, обиды,
оскорбления…
Собеседники необоснованно перебивают друг друга –
обще6ние,
перерастает в борьбу амбиций,
«Скрытая повестка дня» - в общении обнаруживаются
глубинные маскируемые интересы.
Барьером в общении может быть даже одна фраза.
Сотрудник ИКС при общении должен избегать фразы –
«барьер», а использовать фразы - «выход».
Примеры фраз типа «барьер» и
«выход».
Фраза – «барьер» Вы должны
…, Я попытаюсь …, Почему бы Вам
не попытаться …, Это не мое дело
…
Фраза - «выход» - Сделайте,
пожалуйста …, Я сделаю …,
Давайте разберемся вместе…, Я
узнаю для Вас …
Основные правила для снятия
барьеров при общении.
Быть откровенным с собеседником,
принимать его таким, какой он есть,
Любое сообщение слушать целиком с
интонациями и эмоциями,
Все, что говорится надо не только слышать, но
и «видеть», наблюдать за неречевым
поведением собеседника,
Поддерживать общение словами, эмоциями,
своим невербальным поведением,
Ясно и четко выражать мысли.
Эффективность слушания
можно повысить специальными приемами:
1) Выяснение – это обращение к
собеседнику за уточнением.
Это помогает сделать сообщение более
понятным и обеспечивает более точное
восприятие слушающим.
Ключевые фразы:
«Не повторите ли Вы еще раз?»
«Я не понимаю, что Вы имеете ввиду?»
«Не объясните ли Вы это?»
2. Перефразирование
Перефразирование – формулировка той же мысли
иначе.
В беседе перефразирование означает передачу
собеседнику его же сообщения, но словами
слушающего.
Начать перефразирование можно следующими
словами:
«как я Вас понял…»,
«Как я понимаю, Вы говорите …»,
«По Вашему мнению …»,
»Вы думаете …» …
При перефразировании сотруднику ИКС важно уметь
выразить чужую мысль своими словами.
3. Отражение чувств.
Акцент делается на отражение
сотрудником ИКС чувств, выраженных
клиентом, его установок и
эмоционального состояния.
Отражая чувства собеседника,
сотрудник ИКС показывает, что
понимает его состояние.
Вступительные фразы:
«Мне кажется, что Вы чувствуете …»,
«Вероятно, Вы чувствуете …».
4. Резюмирование.
Резюмирующие ответы подытоживают основные идеи и чувства
говорящего.
Этот прием применим в продолжительных беседах.
Резюме следует формулировать своими словами, а вступительные
фразы могут быть следующими:
«То, что Вы сейчас сказали может означать …»,
»Вашими основными идеями, как я понял, являются …»,
«Если подытожить сказанное Вами, то ….».
Особенно уместно резюмирование в ситуациях, возникающих при:
- обсуждении разногласий,
- урегулировании конфликтов,
- претензий,
- в таких ситуациях, где необходимо решать какие-либо проблемы.
5. Одобрение
Одобрение – установка, выражающая
положительное отношение к другому человеку.
Одобрение, положительное отношение приводит
человека в спокойное состояние, когда он может без
затруднений выразить свою мысль.
Одобрение важно для создания благоприятного
климата во всех видах межличностных отношений.
Одобрение – это не обязательно согласие с
говорящим, - это готовность выслушать другого.
6. Аттракция
Аттракция – возникновение привлекательности
одного человека для другого при общении.
Она формируется с помощью специальных приемов.
Предназначение этих приемов – расположить к себе
собеседника.
К приемам аттракции относятся:
Имя собственное.
Зеркало отношений. Доброжелательное выражение лица.
Терпеливый слушатель. Удовлетворение одной из самых
высших потребностей человека – в самовыражении.
Личная жизнь. Любой человек больше всего заботится о своей
личной жизни, жизни своей семьи.
Золотые слова. Высказывание похвал, выражений,
содержащих небольшое преувеличение положительных
качеств личности.
Эмпатия или сопереживание, означает понимание чувств
другого человека, выражает понимание этих чувств в
соответствии с его внутренними переживаниями.
Эмпатия – это чуткость к другим.
Основные правила
ведения переговоров сотрудниками ИКС.
Относитесь к говорящему с уважением, цените по
достоинству его желание сообщить Вам какую-либо
информацию.
В самом начале разговора постарайтесь установить
контакт с клиентом. Клиент может быть
невоспитанным или невнимательным, агрессивным
или равнодушным …, но чем меньше это будет Вас
раздражать, тем талантливее Вы как собеседник.
Примите его таким, каков он есть.
Почувствуйте, что волнует клиента.
Смотрите при разговоре на клиента. Если есть
возможность, можно смотреть в глаза , но надо
учитывать, что застенчивые люди (около 40%) не
выносят прямого взгляда.
Старайтесь не перебивать клиента. Надо быть
прилежным слушателем, выслушивать
собеседника до конца.
Не делайте выводов заранее.
Не доминируйте во время беседы. Стройте
общение на равных. В разговоре не задевайте
того, что человеку дорого: людей его круга, его
увлечения, идеалы, ценности.
Сотрудники ИКС не должны давать волю
эмоциям.
Не спешите возражать. Дайте клиенту
выговориться. Если слушать клиента
внимательно, возможно и возражать не
придется.
Спор, полемика - деятельность
разрушительная. Обсуждение – созидающая.
Не спорьте с теми, с кем спорить бесполезно.
Надо стремиться к согласию, но не надо бояться
разногласий. Разногласия между людьми –
вполне естественны и не могут быть поводом
для разочарований и недовольства, ссор и
конфликтов.
Старайтесь не давать отрицательных оценок
мнению клиента, напротив, отмечайте все
удачные места в его высказываниях,
поддерживайте в нем ощущение
компетентности.
Сотрудник ИКС свои рекомендации, по мере
возможности, должен оформлять наглядно.
Консультант должен завершать разговор
(переговоры).
Особенности невербального общения.
С помощью невербального общения можно:
выразить чувства,
показать насколько мы умеем владеть собой,
понять, что люди думают о нас в
действительности,
ценно тем, что оно спонтанно и проявляется ,
как правило, бессознательно.
Примеры невербальной коммуникации:
- обмен взглядами,
- улыбка,
- гримаса неодобрения,
- поднятые в недоумении брови,
- живой взгляд,
- жесты : палец, как указующий перст,
прикрытие рта рукой, прикосновение, вялая
поза,
- сидение на краю стула,
- руки за спиной (стремление отгородиться),
- голос,
- межличностное пространство.
Для того, чтобы голос имел максимальное
воздействие необходимо учитывать:
Громкость – зависит от размеров
помещения и от количества слушателей,
Ритм – речь должна быть довольно
размеренной.
Тон голоса – можно проявить энтузиазм
к теме разговора, а можно и
безразличие.
Доступность речи – нежелательно
частое применение жаргонных
выражений, незнакомых терминов,
длинных слов и сокращений.
Межличностное пространство
Межличностное пространство –
как близко или далеко собеседники
находятся друг к другу.
Допустимое расстояние между
собеседниками.
Зависит от вида взаимодействия
Межличностное расстояние (0,5-1,2 м) – для разговора
с друзьями,
Социальное расстояние (1,2 – 3,7 м) – для
неформальных социальных и деловых отношений,
Публичное расстояние (3,7 м. и больше) – на этом
расстоянии не считается грубым обменяться
несколькими словами идли воздержаться от общения.
В любом случае, чрезмерно близкое, как и чрезмерно
удаленное положение отрицательно сказывается на
общении.
Способы психологического
воздействия.
Если сотрудник ИКС знаком с социальнопсихологическими характеристиками
человека:
- тип темперамента,
- характер,
- способности,
- предпочитаемая групповая роль в коллективе
…,
он может эффективнее использовать приемы
психологического воздействия.
Некоторые приемы
психологического воздействия:
1) Убеждение базируется на
аргументированном и логическом
воздействии на психику человека для
достижения поставленных целей, снятия
психологических барьеров, устранения
конфликтов в коллективе.
Факторы, влияющие на способность к
убеждению:
Консультант должен заслуживать доверие,
Его аргументация должна учитывать
интеллектуальный уровень клиента,
Цель, которую ставит перед собой сотрудник
службы не должна противоречить системе
ценностей его собеседника,
Если черты характера и поведение
консультанта нравятся клиенту, его аргументы
будут восприниматься намного лучше и
благожелательнее.
Использование феномена авторитета
консультанта.
2) Метод Сократа
Метод Сократа основан на стремлении
предупредить возможные случаи, когда
бы клиент сказал «нет». Как только он
скажет «нет», его очень трудно
повернуть в обратную сторону.
Древнегреческий философ Сократ
старался вести беседу так, чтобы
собеседнику было легче сказать «да».
3) Намек.
Прием косвенного убеждения посредством шутки.
В некотором смысле формой намека может быть
совет. Сущность намека состоит в том, что он
апеллирует не к сознанию, не к логичному
рассуждению, а к эмоциям.
4) Похвала.
Является позитивным психологическим приемом
воздействия на человека и оказывает более сильное
воздействие, чем осуждение.
5) Совет.
Психологический метод, основанный на сочетании просьбы и
убеждения,
Главная цель консультанта не раздавать советы, а помочь
клиенту научиться принимать решения самостоятельно.
6) Подражание.
Это способ воздействия на отдельного клиента или социальную
группу путем приведения положительного примера.
7) Побуждение.
Позитивная форма морального воздействия на человека, когда
подчеркиваются положительные качества клиента, его
квалификация и опыт, уверенность в успешном выполнении
работы, что позволяет повысить значимость
товаропроизводителя в своих глазах.
Природа и функционирование рабочих
групп.
Консультационная служба может
рассматриваться как сеть
взаимодействующих рабочих групп.
Группа – это 2 или более человека,
объединившихся для достижения
общих целей и задач.
Группы:
формальные,
неформальные.
Формальные (официальные) группы – специально
созданные формирования для достижения
определенных задач, как правило, имеющие
юридический статус.
Неформальные группы – возникают спонтанно, не
имеют юридически фиксированного статуса и
удерживаются вместе добровольно (дружба, любовь,
взаимные интересы…).
С точки зрения консультационной деятельности
рабочие группы, чтобы достичь успеха, должны
выполнять , по крайней мере, 3 вида деятельности:
1. Выполнение своей непосредственной работы.
Группы расширяют возможности для выполнения
служебных заданий.
2. Рабочие группы помогают социально
акклиматизироваться новым сотрудникам.
3. Помогают в принятии решений. Исследования
подтверждают, что в принятии решений группы
доминируют над отдельными сотрудниками.
Недостатки групповых решений:
- затрачивается больше времени, чем при
принятии решений в индивидуальном порядке,
- возникают разногласия между участниками,
- может сказаться влияние человека,
имеющего высший статус,
- группа может стать жертвой «группового
мышления» - больший акцент делается на
достижение согласия, а не на реалистичный
анализ вариантов решения проблемы.
- создание иллюзии единства путем
подавления участников.
5 стадий развития группы:
1. Образование. Период ориентации и тестирования. Определяется
приемлемое поведение, выявляются навыки и цели каждого участника.
2. Конфликтование. Период внутригрупповых столкновений и
межличностных различий. Преобладает враждебное отношение, а
эффективная коммуникация и принятие решений затруднительны.
3. Нормализация. Преодолевается сопротивление, устанавливается
сплоченность, есть выработка групповых мнений, правил и
ценностей, формируется функционально-ролевая структура группы.
4. Функционирование. Усиление сотрудничества, решение проблем
и выполнение заданий. Возрастает опасность «группового
мышления».
5. Регресс и распад. Появляются при завершении выполнения
задания. Акцент на сворачивание дел по мере распада группы.
Факторы, влияющие на эффективность
работы группы:
Размер,
Состав,
Групповые нормы.
Сплоченность.
Групповое единомыслие,
Конфликтность,
Статус членов группы.
Роли членов группы.
Размер – формальная группа – оптимальным
считается размер в 5-11 членов.
Состав – структура членов группы с точки
зрения пола, возраста, профессии, личностных
качеств, интеллектуального уровня.
Групповые нормы. Показывают членам
группы какое поведение и какая работа от них
ожидается.
Сплоченность. Один из процессов групповой
динамики, характеризует степень
приверженности к группе ее членов.
Групповое единомыслие. Это тенденция
подавления отдельной личностью своих
действительных взглядов на какое-либо явление , с
тем, чтобы не нарушать гармонию группы. Когда
налицо групповое единомыслие, возникает
вероятность посредственного решения.
Конфликтность. Различие во мнениях может
привести как к более эффективной работе группы,
так и повысить вероятность конфликта.
. Конфликтные группы малорезультативны и часто
подвержены самораспаду.
Статус членов группы.
Статус членов может определяться:
- старшинством в должностной иерархии,
- образование,
- информированность,
- накопленность опыта…
Роли членов группы.
Критическим фактором, определяющим эффективность работы
группы, является поведение каждого из ее членов.
В целом эффективность работы группы зависит от :
- знания участников команды друг друга ( в том числе и о
знании ролей, которые каждый член может играть в команде
(лидер/руководитель, координатор…),
- от степени использования этих знаний,
- от сбалансированности или взаимозаменяемости
командных ролей.
3. Обратная связь в системе ИКС.
Методы установления обратной связи.
Обратная связь в ИКС – это передача
информации о качестве услуг людям,
которые предоставляют эти услуги.
Цель обратной связи :
– усовершенствовать процесс предоставления
услуг,
- улучшить их качество,
- установить, соответствуют ли они
потребностям клиента.
Факторы, оказывающие влияние на оценку
пользователями качества услуг ИКС.
Ценность новой информации и идей,
Точность выявления проблем и расчетов,
Эффект, полученный клиентом в результате
следования рекомендациям,
Коммуникабельность сотрудника ИКС,
Умение сотрудника презентовать свои идеи,
рекомендации …,
Способность консультанта выносить
суждения,
Скорость обслуживания клиентов,
Приемлемость рекомендаций консультантов,
Стиль изложения …
Методы установления обратной связи с
товаропроизводителями.
1. Индивидуальные
2. Коллективные
3. Сбор информации из
дополнительных источников
4. Обратная связь при
наставничестве
1. Индивидуальные методы обратной связи.
Индивидуальные методы – сбор данных
путем проведения индивидуальных
опросов.
Используются:
Индивидуальные собеседования.
Опросы работников других организаций.
Анкетирование.
Неформальные индивидуальные наблюдения.
Формальные индивидуальные наблюдения.
2. Коллективные методы обратной связи.
Дельфийский метод.
Тематическое обследование.
Номинальный коллективный
метод.
Неформальные коллективные
методы.
Дельфийский метод.
Согласно методике проводится независимое неоднократное
анкетирование людей, обладающих исключительными
знаниями по нужному вопросу.
Сначала определяется:
- какие вопросы будут изучаться,
- кто будет в этом участвовать,
- каким образом получаемая информация будет
использоваться.
Если большого разброса во мнениях не ожидается, можно
привлекать 10-15 человек, если же расхождение предвидится
существенное, круг опрашиваемых рекомендуется расширить.
Для сбора данных проводится 3-4 разовое анкетирование.
Первая анкета содержит расширенные вопросы.
Заполненные анкеты возвращаются разработчикам и
обрабатываются.
На основе результатов 1 анкеты составляется вторая. В ней
респондентов просят ранжировать отдельные элементы,
отразить согласие или несогласие с оценкой других
опрашиваемых, объяснить свою точку зрения.
Таким образом, устанавливается совпадение или различие во
мнениях по различным приоритетам. Ответы анализируются, а
замечания (предложения) суммируются.
На основе результатов второго анкетирования составляется
третья анкета. Респондентов просят пересмотреть их
предыдущие ответы в свете коллективного мнения и дать
дополнительные предложения (комментарии). Кроме того, их
просят ранжировать перечисленные пункты по принципу их
значимости. Как правило, третье анкетирование является
заключительным.
Тематическое собеседование.
Метод, предполагающий предоставление данных с
качественными характеристиками определенной
группой людей в процессе тематической дискуссии.
Для проведения каждого собеседования обычно
привлекаются 6-8 человек, которые обсуждают тот
или иной вопрос в течение 1-2 часов под
руководством координатора или ассистента
координатора.
Дискуссия записывается на аудио или видео кассету,
впоследствии расшифровывается, распечатывается
и оформляется как качественная информация.
Как правило, организуется несколько таких
коллективных обсуждений.
В ходе каждого из них координатор затрагивает
различные аспекты вопроса, значимые с точки
зрения обратной связи в ИКС, следуя четкой схеме
(опросному маршруту).
Номинальный коллективный метод.
Работник ИКС, руководитель с/х предприятия и т.п.
могут пригласить несколько сотрудников, коллег
и др. для обсуждения проблемы, связанной с
вопросами обратной связи.
Этапы процесса обсуждения:
постановка проблемы или проблем.
генерирование идей.
презентация идей.
уточнение идей.
определение приоритетов.
обсуждение и голосование.
Неформальные коллективные методы.
Представляют собой сбор информации в
ходе коллективных встреч и собраний.
На таких мероприятиях обсуждаются
различные проблемы, в том числе
выходящие за рамки повестки дня.
На основании таких обобщенных,
сделанных вскользь замечаний можно
получить обратную связь и сделать
соответствующие выводы о качестве
услуг ИКС.
3. Сбор информации из
дополнительных источников.
Дополнительные источники
информации:
- административные отчеты,
- справки,
- протоколы заседаний,
- материалы по проведению семинаров,
- публикации в СМИ,
- предшествующие исследования…
4. Обратная связь при наставничестве,
реализации отдельных мероприятий ИКС.
Обратную связь можно осуществлять
при оказании методической помощи
молодым сотрудникам ИКС.
Опытный сотрудник выезжает с
молодым на производственный объект.
После посещения клиента опытный
сотрудник обсуждает с начинающим, как
можно усовершенствовать его работу.
При необходимости получения постоянной
обратной связи от широкого круга клиентов,
грамотным решением может быть организация
Совета товаропроизводителей, который и
будет являться звеном обратной связи на
регулярной основе.
При проведении отдельных мероприятий,
оценка, как правило, осуществляется
непосредственно после завершения
мероприятия в устной или письменной
форме ( анкетирование).