On-line консультант

On-line консультант
Модно. Быстро. Эффективно.
1
Громов Евгений
Борисович
ЗАО «Агентство
Петербургская недвижимость»
spbrealty.ru
2011 год
2
«Петербургская Недвижимость» создана
в 1994 году, входит в состав
инвестиционно-строительного холдинга
Setl Group.
 Опыт работы компании в сфере продаж
жилья на первичном и вторичном рынке
недвижимости Северо-Запада — более
17 лет.
 Компания — лидер по объемам продаж и
предложения строящегося и готового
жилья в Санкт-Петербурге.

3
Основные цели направления on-line
консультирования
Создание новых форм взаимоотношений
между Клиентом и Агентом
 Создание новых рабочих мест
 Повышение эффективности труда

4
Виды систем консультирования
Пассивная - диалог инициирует только
сам посетитель ресурса (ISQ, Skype,
OnViser и т.п.)
 Активная - оператор имеет возможность
отправки приглашения к началу диалога
посетителям сайта (LiveOperator, Marva,
Webim и т.п.)

5
6
7
8







Основные слагаемые успеха
Мотивация
Отбор эффективных агентов
Наличие навыков уверенного пользователя ПК
Прохождение обучения «Эффективное on-line
консультрование»
Наличие технологий работы
Организация рабочего места
Работа в режиме non-stop, 24 часа
9
Проблемы, требующие разрешения
в первую очередь
Обучение
 Организация дежурств
 Техническая поддержка
 Контроль

10
Учебная программа
«Эффективное on-line консультирование»
Инструктаж
 Тренинг (отработка навыков
эффективного on-line консультирования
с использованием подлинных текстов
диалогов (из архива)
 Аттестация

11
Тренинг on-line консультирование
12
Организация работы операторов
Распределяем страницы сайта между
различными отделами компании по
профилю их деятельности
 2 человека (и более в каждом отделе)
on-line
 24 часа в сутки
 Контролируем рабочие места

13
Несколько «правильных» правил







Кол-во ответов = кол-ву вопросов Клиента
Качество ответов > качества вопросов
Предлагаем альтернативные способы ведения
разговора
Управляем диалогом
Проявляем искренний интерес к вопросу
Клиента
Действительно консультируем!!!
И самое главное…….
14
Ловушки
Информация – только за телефон
 Предлагаем то, что не можем выполнить
(сроки, цены, %)
 Беремся за работу, не соответствующую
профилю нашей деятельности.

15
Наши успехи








Увеличение количества операций с недвижимостью – до
25 % (от общего числа Клиентов, обратившихся за
консультацией в компанию)
Процент конвертации достигает 65%
Внедрена новая технология работы
Выработаны стандарты взаимодействия
Создана новая система обучения
Созданы новые рабочие места
Стимулируется профессиональный рост агентов
Улучшается имидж профессии риэлтора
16
Перспективы развития
 Повышение качества консультирования
 Оптимизация контента, продвижение
сайта для привлечения большего числа
посетителей
 Работа над ошибками. Выявление
слабых мест, корректировка учебного
процесса, изменения в организации
работы операторов, выработка
рекомендаций для отладки
используемой системы.
17
Выводы


On-line консультирование – новая система
построения взаимоотношений, имеющая свою
специфику и отличная от привычных форм
общения с потенциальными Клиентами
Перспективы развития данного направления
обусловлены быстродействием, низкой
себестоимостью, и привлекательностью
данного вида общения для все большего
количества потенциальных клиентов компании
18
Спасибо за внимание!
Громов Евгений
ЗАО «Агентство Петербургская недвижимость»
Менеджер департамента продаж жилого фонда,
руководитель направления on-line
консультирования
gromov@spbrealty.ru
+7-812-325-40-20
+7-962-704-12-20
19