О перспективах развития международного сотрудничества ПетрГУ

ERP и CRM решения
Преподаватель: В.E. Соколов
1
История развития концепций
Информационных Систем
70-е годы
MRP
- Material Requirements Planning
(минимизации издержек связанных с хранением складских и
цеховых запасов)
80-е годы
MRP II
- Manufactory Resource Planning
(Планирование жизненного цикла продукта)
80-е годы
ERP
-Enterprise Resource Planning
(Управление предприятием на основе
единого информационного пространства)
90-е годы
CRM
- Customers Relationship
Management
(Изучение потребителя и увеличение
продаж)
2
Информационные интегрированные
системы
Цели автоматизации:
• Получение полной информации о
деятельности компании
• Выстраивание всех бизнес процессов по
единым правилам
•
Повышение конкурентоспособности
•
Снижение затрат
3
Информационные интегрированные
системы
Преимущества внедрения ИИС:






Принимаются более обоснованные и
оперативные решения
Повышается качество взаимоотношений с
клиентами и поставщиками
Приводятся к единому стандарту
производственные процессы
Появляются новые возможности
прогнозирования и планирования
деятельности компании
Уменьшаются складские запасы
Снижаются затраты
4
Информационные
интегрированные системы
Недостатки внедрения ИИС:




Сложность внедрения
Высокая стоимость
Ограниченные средства принятия решений
и аналитические возможности
Изменение практически всех бизнеспроцессов приводит в начале внедрения к
значительному снижению
производительности сотрудников
5
Информационные
интегрированные системы
Требования к ИИС:
•
•
•
•
•
•
Системность
Комплексность
Модульность
Открытость
Адаптивность
Надежность
•
•
•
•
•
Безопасность
Масштабируемость
Мобильность
Простота в освоении
Поддержка внедрения
и сопровождения
разработчиком
6
Информационные
интегрированные системы
Требования к системному интегратору:





Известность и стабильность
Количество успешных внедрений
Наличие нескольких компаний внедряющих
выбранную ИИС
Уровень, тип и количество учебных курсов
Сроки внедрения
7
Этапы выбора системы
:

Определить вид предприятия и бизнеспроцессы требующие автоматизации.

Определить бюджет, который компания
сможет выделять на автоматизацию в
течение 1-2 лет.

Выбрать ИС и оптимизировать бизнеспроцессы своими силами или с помощью
консалтинговых компаний.
8
Предложения на рынке
(обзор решений 1)














1C (УПП Предприятие) - http://v8.1c.ru/
Augur - http://9i.ru/
AVASystems - www.avasystems.ru
Business Control - xbc.ru/
HansaWorld (Express, Enterprise) - www.hansaworld.com
IFS Applications - www.ifsrussia.ru
iScala, Epicor - www.epicor.com
Jeeves Enterprise - jeeves.ru/
Maconomy - www.maconomy.com
MFG/PRO , QAD - www.qad.com/
Microsoft Business Solutions - www.microsoft.com
MILLENNIUM ERP - m-g.ru
Oracle Applications - www.oracle.com/ru/
SAP (R/3, Business One, mySAP) - www70.sap.com/cis/index.aspx
9
Предложения на рынке
(обзор решений 2)












SSA ERPLN (BAAN)- www.ssaglobal.com
БИЗНЕС ПРО - www.businessro.ru
БИЗНЕС.ПРЕДПРИЯТИЕ- www.business-automatic.com/bfact.phtml
БЭСТ-5 - best5.ru
Галактика ERP - www.galaktika.ru
КОМПАС - www.compas.ru
МОНОЛИТ (SQL, CRM) - www.monolit.com/
ОПТИМУМ - www.cdc.ru/product.html
Парус - www.parus.ru
Система Alfa - www.alfasystem.ru
ТЕХНОКЛАСС - lclass.ru
Флагман - www.flagman.com.ru/
Обзор - http://erpnews.ru/erpsys.php
10
Определение CRM
 CRM


(Customer Relationship Management или
Управление Взаимоотношениями с
Клиентами)
Направленная на построение устойчивого
бизнеса концепция и бизнес стратегия,
ядром которой является "клиент
ориентированный" подход.
!
Это НЕ программный продукт и НЕ
технология. Это даже НЕ набор продуктов.
11
Переход от 4P к 4C
Концепция 4P
 Товар (Product)
 Цена (Price)
 Место (Place)
 Продвижение товара
(Promotion)
Концепция 4С
 Потребности и желания
клиента (Customer
needs and wants)
 Стоимость для клиента
(Cost to the customer)
 Удобство (Convenience)
 Коммуникации
(Communication)
12
Немного истории
 Первым был ERP - на
первое место ставился
продукт и бизнеспроцессы;
 До 90-х годов концепция
CRM еще не
сформировалась. Все
большую ценность стали
представлять клиентские
базы;
 90-е годы - формирование
концепции CRM.
13
Предпосылки для формирования
CRM
 Различные системы сбора информации о клиентах, частично
включающих зачатки SFA (Sales Force Automation) –
Автоматизация деятельности торговых представителей.
 Ряд маркетинговых баз данных, обеспечивающих анализ на
уровне продукта (его продаж), но слабо интегрированными с
источниками другой информации.
 Системы доставки информации до клиента (прямая
почтовая рассылка и т.д.).
 Базовые аналитические инструменты, используемые для
анализа поведения покупателя при дискретной покупке, но без
учета его жизненного цикла.
14
Функциональные блоки CRM
 SFA – (Sales Force Automation) автоматизация деятельности торговых
представителей;
 MA – (Marketing Automation) - автоматизация
маркетинга;
 CSS – (Customer Service & Support) автоматизация службы поддержки и
обслуживания клиентов.
15
3 вида CRM
 Операционный
 Аналитический
 Комбинированный
16
«+» и «-» внедрения
Фактор
Персонал
+
-
Человеческий фактор в некоторых
Недостаточная компьютерная
процессах возможно свести к нулю (учет) грамотность (долгое время обучения)
Четкое определение ролей и
ответственных
Нежелание автоматизации работы
(необходимость фирме)
Скорость обработки информации
Боязнь раскрытия наработанных
контактов
Уменьшение числа персонала (склад, маркетинг)
Сквозной контроль за работой (занятость, выполнение заданий)
Процесс
Автоматизация
Сквозной контроль
Персонализация
Технология
Новые сервисы (компьютерные
терминалы, автоматические кассы)
Доступность информации (Интернет)
Подстройка процессов компании под
систему
Сбой в системе
Постоянное изменение технологий
Трудности выбора
Перенос данных в новую БД
17
Заказные CRM системы
 Успех зависит от Подрядчика и
Заказчика.
 Много хороших примеров и еще больше
- плохих
 Подходит для нестандартного бизнеса и
опытного персонала
 Всегда дороже коробочного
 Требует больше времени
18
Как выбрать правильное ПО с
открытым кодом?
 Уровень документации?

документация говорит о многом!
 Насколько активно сообщество
пользователей данного продукта?


активность дискуссий
комментарии конечных пользователей
 Насколько хорошо управляется проект?
 Ясны ли планы дальнейшего развития?
19
Отраслевые CRM решения (1)
 Банки Siebel Financial, SalesLogix, Oracle CRM, WinPeak CRM, Terrasoft
CRM, Naumen CRM, Microsoft CRM
 Страховые компании SalesLogix, WinPeak CRM, Naumen CRM, Microsoft
CRM
 Фармацевтика mySAP CRM, Siebel, Terrasoft CRM
 Рекрутинг ACT!, Terrasoft CRM, Microsoft CRM
 Торговля SalesLogix, WinPeak CRM, Microsoft CRM
 Промышленные предприятия Seligent Xi
 Телекоммуникации Amdocs ClarifyCRM, SalesLogix , Naumen CRM
 Медиа, СМИ Siebel Communications & Media, Clientele, WinPeak CRM,
Naumen CRM, Microsoft CRM
20
Отраслевые CRM решения (2)
 ТаксиWinPeak CRM
 Справочная служба, Недвижимость WinPeak CRM, Microsoft CRM
 Лизинг WinPeak CRM, Naumen CRM
 Служба доставки WinPeak CRM
 Поставщики оборудования Terrasoft CRM, Naumen CRM
 Выставочная деятельность Клиент-Коммуникатор, Naumen CRM,
Terrasoft CRM
 ИТ, Туризм, Сервисные компании Microsoft CRM, Terrasoft CRM
 Консалтинг, Авиаперевозки Microsoft CRM
Источник: http://crmonline.ru/software/industries/
21
Спасибо
за внимание!
22