Проект Европейского Фонда Образования «Национальные Квалификационные Структуры в туристском секторе Узбекистана»

Проект Европейского Фонда Образования
«Национальные Квалификационные Структуры
в туристском секторе Узбекистана»
Турин, 19-21 ноября 2007 года
1.Ключевые участники проекта




Национальная Компания “Узбектуризм”
Центр ССПО и колледж туризма
Орган сертификации и стандартизации туруслуг
Туристические компании и гостиницы
2. Краткая информация по проекту (основной слайд)






Цель проекта, рассчитанного на несколько лет и реализуемого во
всех странах СНГ, - способствовать изучению возможностей и рисков,
связанных с разработкой национальных квалификационных структур.
С 2005 года были организованы несколько рабочих семинаров в
странах СНГ и Европы.
В июле 2007 году в рамках проекта разработаны и согласованы
примерные профессиональные и квалификационные профили в
сфере туризма.
В октябре 2007 года была проведена «Исследования по проблемам
кадров и компетенции работников туризма» совместно с АЧТО
(Ассоциация частных туристских организаций) и НК Узбектуризмом.
Выявлены конкретные проблемы, в каких знаниях, навыках и
компетенциях нуждаются работники туризма (туристский и
гостиничный бизнес)
К концу 2007 года будет подготовлена стратегический документ
«Концепция развития НКС в Республике Узбекистан».
3.Примеры разработанных квалификационных
профилей
Название квалификации: Администратор
Роль: Администратор осуществляет бронирование, прием, при
необходимости и встречу гостя, документально оформляет
регистрацию, размещение, предоставляет необходимую информацию
гостя об услугах отеля и др., оформляет документально выезд гостя,
осуществляет расчет гостя.
1. Резервация (бронирование)номеров
Рабочие процессы
1. Осуществление сбор заявок на бронь и необходимой информации.
2. Сбор оперативной текущей информации о возможной неявки гостя
или аннулировании номеров ранее забронированных
3. Изучение спроса на гостиничное места
4. Анализ загрузки отеля на текущий день и перспективу.
5. Прогнозирование спрос
6. Планирование деятельности
Ключевые индикаторы исполнение работы
1. Своевременно обрабатывает и анализирует информацию
2. Составляет карты прогноза спроса и участвует в определении цен.
3. Работает с кредитными карточками
2. Прием, регистрация, размещение гостя
Рабочие процессы
1. Прием гостя и предоставление, интересующиеся информации об
отеле;
2. Документальное оформление заезда гостя. Работа с визами.
3. Открытие «гостевого» счета, принять предоплату.
4. Заселение гостя, выдать ключи от номера и контролировать
своевременную возвращение ключей.
5. Корректировка карту заполнение номеров.
Ключевые индикаторы исполнение работы
1. Располагает оперативной текущей информации о всех
департаментах отеля.
2. Заполняет документов и регистрирует гостя.
3. Работает с кредитными карточками или наличными.
4. Размещает гостей по номерам.
3. Предоставление основных и дополнительных услуг
Рабочие процессы
1. Организация предоставление всех услуг гостя
2. Произведение сверку «Гостевого» счета с поступившими чеками
из других департаментов и торговых точек.
3. Ведение баланса счета гостя.
4. Запись все необходимые просьбы и события в журнал
5. Составление суточного отчёта.
Ключевые индикаторы исполнение работы
1. Предоставляет ключ от номера. Обеспечивает дополнительными
услугами гостю.
2. Предоставляет счет гостю.
3. Записывает событий и просьбы гостей в журнал и содействует в
решении проблем.
4. Составляет суточных отчетов и передает бухгалтерию и
финансовому отделу.
4. Расчет гостя за услуги
Рабочие процессы
1. Предоставление своевременной информации гостю о состоянии его
гостевого счета.
2. Окончательный расчет гостя (в зависимости от вида расчета)
3. Осуществление оплату посредством кредитной карточки.
4. Документальное оформление выезда гостя.
5. Предоставление счета (инвойса)
Ключевые индикаторы исполнение работы
1. Осуществляет оплату посредством кредитной карточки, наличный
расчет.
2. Выписывает счет.
3. Предоставляет копии счета гостю накануне выезда.
Описания уровня: Уровень сложности «4».
Ответственность: Умение общаться с разными людьми, быть
ответственным, пунктуальным, исполнительным, гибким. Обладать
тактичностью, терпимостью, выносливостью. Быть уверенным в
себе, иметь хорошую дикцию, память. Уметь преодолевать
кризисных ситуации. Быть решительным, быстро принимать
решения. Предугадывать желания гостей.
Сложность: Работа частично рутинная. Выход из нетипичных
(нестандартных) ситуации; Умение управлять и не допускать
конфликтных ситуации.
Вопросы есть?