Управление в режиме On-Line: опыт правительства Канады Жак Бушар RDIMS 486889 Канада – Обзор География 9 984 670 кв. километров, 6 временных зон Демография 32 млн жителей, 2 официальных языка 77% населения живут в больших и малых городах Три уровня государственного управления Федеральный; провинциальный /территориальный (13); муниципальный (более 5000) Многоплановое сотрудничество – более 3 000 соглашений между центром и регионами по самым различным вопросам 53% служб в рамках «Правительства on-line” или GOL имеют партнеров в регионах и секторах Федеральное правительство 126 федеральных министерств, агентств и государственных корпораций Отвечает за реализацию свыше 1600 программ и услуг 317 000 государственных служащих; 16 000 специалистов в области информационных технологий Расходы на информационное обслуживание: около $4.8 млн в год Канадцы и Интернет ) Канадцы находятся на одном из первых мест в мире по возможностям доступа к Интернет В последние 3 месяца Интернетом пользовались 78% канадцев Канадцы переходят на взаимодействие в режиме on-line За последние 12 месяцев 71% пользователей Интернета заходили на Вэбсайт правительства Канады (GoC) 31% из них указали, что контакты с GoC были через Интернет или e-mail Канадцы хотят, чтобы они могли общаться с властями в режиме on-line 76% говорят, что Интернет облегчает получение информации о государственных программах и услугах 60% считают, что через 5 лет основными способами их контактов с властями станут Интернет и email 64% пользователей Интернета считают удобным представлять информацию в налоговые органы в режиме on-line Источник: EKOS - Обзор тенденций в сфере Интернет за 2004-05 гг. (1) Правительство On-Line (GOL) и Инициатива повышения качества услуг (SII): Приоритеты правительства Канады Правительство On-Line: Канада Online Программа Контент/сод Электр-ная Правит-во «Smart ержание коммеруия On-Line Communities Online • Механизм установления контактов между канадцами • Эффективно управляется совместно Секретариатом Совета Казначейства (TBS) и Министерством общественных работ и государственных услуг Связь Канады с миром • Обеспечивается партнерством с 32 министерствами/агентствами • Тронная речь (октябрь 1999): “Наша цель – добиться, чтобы к 2004 г. мы стали известны в мире, как правительство, имеющее самые тесные связи со своими гражданами, чтобы канадцы имели доступ к информации и услугам государственных органов в режиме on-line…” • SII была выдвинута как ответ на программу «Результаты для канадцев», направленную на значительное, поддающееся измерению повышение удовлетворенности клиентов качеством государственных услуг Наш замысел: Клиент – в центре внимания правительство – единое целое Услуги через Вэб-сайт Задача GOL Применять информационные технологии для расширения доступа канадцев к услугам более высокого качества, ориентированным на клиента, в любое время, в любом месте, на том официальном языке, который они предпочтут Обеспечить доступность большинства из 130 наиболее востребованных услуг в режиме on-line к 2005 г. Общая схема GOL Инвестиции в GOL: $880M* $47M (политика, стандарты, надзор) + $95M (шлюзы и кластеры) + $262M (ускоренное предоставление услуг) + $476M (общая инфраструктура) Компоненты для выполнения Сильное Горизонтальнок лидерство В центре – клиент управление Стратегическое Основные уроки планирование Бизнес фокус 1999-2000 2001-2002 Новаторст во Инвестиции Офис активного менеджмента Вовлечение граждан 2003-2005 2006 Ускорение Закрыт ие *Investment from the Centre, does not include individual investments from departments Как обстояли дела в январе 2000 г. Общеканадский сайт • Соединен с 450 отдельными федеральными сайтами, рассчитанными для тех одних и тех же клиентов • В результате: Клиентам приходилось «рыскать» по многим сайтам, чтобы найти то, что мы могли предложить Брем поиска и подбора компонентов информации и услуг лежало на клиенте Дублирующие или схожие содержания (контенты) заставляли сомневаться в том, какой источник наиболее авторитетен Каждый сайт выглядел по-своему, имел собственную систему навигации, требовал особого Сайты опыта для пользования министерств и агентств От обособленных сайтов к платформам E-услуг Уроки GOL и SII • Лучшее понимание того, чего ждет клиент от общения с правительством и что надо сделать для улучшения качества услуг • Совершенствование подходов и организационных возможностей персонала • Демонстрация того факта, что министерства могут сотрудничать в целях интеграции оказания услуг (например, шлюзы, кластеры, сайт science.gc.ca) Результат: повышение эффективности Несколько примеров: • Повышение эффективности кластерного управления Создание единой управленческой команда для кластеров, включающих работу/персонал/управление кадрами способствует лучшей организации работы, созданию партнерств, а также привело к снижению операционных расходов на 15% • Совместная разработка содержания (контента) Использование кластеров при организации и ведении бизнеса помогает разрабатывать приемлемые для всех сторон решения, устранять дублирование в работе и при инвестировании Применение кластеров при экспортно-импортных операциях помогает консолидировать всю относящиеся к торговле информацию и услуги, устранить дублирование содержания и работ министерствами Результаты – услуги Online Все 130 наиболее популярных услуг предоставляются в режиме on-line, превышен заданный в 2002 средний показатель зрелости в 6.4 (достигнуто значение 6.5) 85 услуг в режиме on-line для канадцев, включая: Мой налоговый счет: доступ к налоговой отчетности и возможность вносить поправки в налоговую декларацию. Семейные пособия: упрощенное представление налоговой информации в рамках программ провинций/территорий, осуществляемых с проверкой на нуждаемость 33 для бизнеса: Подача деклараций по налогу на прибыль, покупку товаров и услуг; сведений о занятости Гранты и пожертвования: например, в секторе high tech и бизнесе коренных народов Услуги по содействию экспорту, получение разрешений на импорт и экспорт контролируемых товаров 5 для международных клиентов, включая: Подача заявок на иммиграцию и въезд Безопасная двусторонняя работа с электронными файлами, касающимися возможностей для иностранных инвестиций Предоставление международной технической помощи в режиме On-line 7 внутри-правительственные услуги Результаты – Определение направлений Программа GOL заложила основы для трансформации услуг, создав: Общую инфраструктуру для оказания интегрированных услуг Критическую массу услуг в режиме on-line Доверие клиентов Однако, для выработки подхода, в центре которого действительно клиент, основанного на принципе единства правительства, для максимально возможного повышения эффективности нам необходимо перейти: от схемы, в которой услуги оказываются обособленно каждым министерством, к схеме, в рамках которой можно предложить интегрированные услуги, модернизацию бизнес-процессов и административных систем от обособленной к сетевой схеме обеспечения информационной безопасности от федеральной к межуровневой схеме интеграции Правительство с точки зрения бизнеса Копирайт Импорт Экспорт Патенты Таможня Торговые марки Участие в тендерах Спектр Интеллектуальная собственность Выставление счетов Импортt/ Экспорт Разрешения и лицензии Опасные материалы Поставщики Бизнес граждан Регистрация Номер бизнеса Регистрация Рентабельность капитала Подача заявок в регулирующие органы Охрана Окружающей среды Налоги Финансовая помощь Гранты/займы Субсидии Налог с продаж Удержания налогов из общей суммы доходов Налоги На прибыль Почему следует работать одновременно на всех уровнях управления Чтобы всем вместе быть… Компетентными Это помогает повысить качество услуг, сократить сроки их предоставления, сделать их более целенаправленными и удобными – т.е. повысить степень удовлетворенности клиентов Эффективными Это позволяет лучше интегрировать и планировать услуги; что, в свою очередь, помогает достижению целей Бережливыми Это сокращает затраты на ведение дел и способствует более быстрой реакции на запрос Открытыми Это заставляет правительство быть более внимательным к гражданам и более прозрачным В Канаде различные уровни управления понимают важность совместной работы • Конференция Лак Карлинг • Национальный совет межуровневого сотрудничества • Канадские центры услуг бизнесу (CBSC) • Совет по информации в государственном секторе и Совет по предоставлению государственных услуг Единые механизмы Сотрудничество между уровнями управления в дйествии! Институт услуг, ориентированных на граждан (ICCS) - Поддержан PSSDC и PSCIOC, создан Институтом государственного управления Канады, работает с органами управления в Канаде (и во всем мире) над повышением удовлетворенности граждан услугами государственного сектора. Граждане – прежде всего – проводящееся раз в два года исследование ожиданий граждан, уровня удовлетворенности и первоочередных задач повышения качества услуг, оказываемых всеми уровнями управления Забота о бизнесе – знаковое исследование: впервые изучалось предоставление услуг бизнесу государственными органами и их оценка бизнесом. Участники – более 20 организаций государственного сектора по всей Канаде И Единый механизм измерения (ЕМИ) Что такое «Единый механизм измерения (ЕМИ)»? Многоканальный инструмент для оценки степени удовлетворенности клиента. • Многоканальный механизм измерения степени удовлетворенности населения государственными услугами • Спроектирован государственными служащими для государственных служащих, содержит стандартный набор вопросов и шкалу оценки удовлетворенности клиентов услугами. • Применяется в Канаде на всех уровнях управления (муниципальном, региональном, федеральном) и за рубежом. • В Институте услуг ориентированных на клиента создана база сравнительных оценок, с помощью которой государственные органы могут анонимно провести сравнение своих результатов с оценками аналогичных организаций. • Для получения копии ЕМИ и дополнительной информации обращаться на сайт: www.iccs-isac.org Что дальше? – Прокладывая новые пути Разработка стратегии оказания/трансформации государственных услуг Представления правительства Представления населения об услугах Международное представление об услугах Представление об услугах бизнеса Изучение передовых практик Анализ сети Общие бизнеспроцессы Общая инфраструктура и стандарты Продолжение преобразований Готовность к решению новых задач, связанных с преобразованиями GOL & SII Успех и активы Видение Закрепить интегрирован ных услуг Средства результат GoC достижен ы ия Инициативы по преобразовани ям Выработка новой политики Дополнительную информацию можно получить здесь www.canada.gc.ca www.gol-ged.gc.ca www.cio-dpi.gc.ca Спасибо! Жак Бушар