Тема8: Управление качеством сервиса

Дисциплина Сервис в домоведении
Специальность 100110.65 Домоведение
Институт ИСМД, Кафедра сервиса и моды
Преподаватель Моисеенко О.В.
Тема8: Управление качеством
сервиса.
План лекции: Управление качеством сервиса.
1 Сущностные характеристики качества сервиса.
1.1 Основные понятия и определения в области качества.
1.2 Проблемы и особенности определения качества в сфере сервиса.
1.3 Детерминанты качества сервиса.
1.4 Концептуальная модель качества в сфере сервиса
2 Процесс управления качеством в сфере сервиса
2.1 Принципы и подходы к достижению качества
2.2 Повышение качества услуг, совершенствование сервиса и его
технологий.
2.2.1 Формирование системы удовлетворения жалоб и претензий.
2.2.2 Методы измерения и оценки качества услуг
1. Сущностные характеристики качества
сервиса.
На протяжении 1980-х и 1990-х гг. качество было одной из самых
обсуждаемых тем в мировом бизнесе, и не без причины. В конце
1970-х и 1980-х гг. зашатались многие крупные корпорации США;
японские фирмы увеличили свою долю рынка в США, тогда как
доверие потребителя к товарам, производимым американскими
компаниями, падало.
Японские компании достигли такого успеха в США; как и во многих
других странах; значительной степени благодаря высочайшему
качеству своих товаров.
Революция качества, произошедшая в начале 80-х гг., не
ограничилась производственными компаниями.
Практически все фирмы сферы услуг, включая государственные
организации всех уровней, также оказались под влиянием этого
движения, поскольку качество требовалось во всем – и в товарах, и в
услугах.
Определение качества
Аристотель
Качество обусловливает различие между предметами –
дифференциацию по признаку «хороший – плохой»
Г. Гегель
Качество есть тождественная бытию определенность, то что
перестает быть тем, что оно есть, когда теряет свое качество
Древнекитайская
версия
В. Шухарт
(1931)
Качество = Равновесие + Деньги, следовательно,
качество тождественно понятиям «высококлассный», «дорогой»
Качество имеет два аспекта:
а) объективные физические характеристики;
б) субъективную оценку (насколько вещь хороша)
В узком смысле (качество продукции) – это свойство, реально
К.. Исикава
(1950)
удовлетворяющее потребности потребителей;
В широком – это качество труда, качество обслуживания, качество
информации, качество технических процессов, качество систем
управления, качество функционирования отделов и т.д.
Актуальность качества:
• Более высокая лояльность покупателя - хорошее качество
делает покупателей лояльными, а это ведет к росту прибыли;
•Более высокая доля рынка - устная реклама лояльных
покупателей ведет к увеличению доли рынка;
•Более высокие дивиденды для инвесторов - компании с
высоким уровнем качества – это прибыльные компании, а значит в
них стоит вкладывать инвестиции;
•Лояльные служащие - если компания производит высокого
уровня товары и услуги, служащие горды за свою работу, и это
ведет к продуктивности и снижает текучесть кадров;
•Более низкие расходы - значительно небольшие расходы на
исправление ошибок;
•Меньшая уязвимость для ценовой конкуренции - компании с
высоким качеством , могут держать высокие цены, потому что
конкуренты не всегда его могут обеспечить.
1.1 Основные понятия и определения в области
качества.
Определение качества в сфере сервиса
Качество – это совокупность свойств и характеристик
МС ИСО 8402-86
продукции или услуги, которые придают им способность
удовлетворять обусловленные или предполагаемые
потребности
Х.Дж. Харринссон
(1988)
Качество – это удовлетворение ожиданий потребителя за
цену, которую он себе может позволить, когда у него
возникает потребность.
При этом высокое качество – это превышение ожиданий
потребителя, в том числе в отношении цены более низкой,
чем он предполагает
Определение качества в сфере сервиса
Качество – это совокупность характеристик объекта,
ИСО 8402:1994
относящихся
к
его
способности
удовлетворять
установленные и предполагаемые ценности
Качество
ИСО 9000:2000
–
это
собственных
степень,
с
характеристик
которой
выполняет
совокупность
требования
потребителя
ИСО 9000:2005
Качество
–
собственных
это
степень,
(присущих)
установленным
или
с
которой
совокупность
характеристик
соответствует
ожидаемым
требованиям
(потребностям) заинтересованных сторон
Cовременные трактовки качества
КАЧЕСТВО
Качество как
абсолютная оценка.
Как свойство продукции
Как соответствие
назначению
Как соответствие
стоимости
Как соответствие
стандартам
Как степень удовлетворения
запросов потребителей
Качество – это то, чего ожидают потребители от результатов
деятельности организации.
8
Cовременные трактовки качества
Первая группа:
Качество как абсолютная оценка. В этом распространенном
значении качество – синоним превосходства. Согласно этому
подходу качество нельзя измерить – оно является
принадлежностью товара.
Вторая группа:
Качество как свойство продукции. В этом значении качество
служит производной от какого-либо измеримого
количественного параметра продукта. Чем больше параметр,
тем выше качество. Однако подобное определение слишком
узкое, так как оно не отражает полезность продукции для
потребителя.
Третья группа:
Качество как соответствие назначению. Согласно данной
трактовке качество представляет собой способность продукта
или услуги выполнять свои функции.
Cовременные трактовки качества
Четвертая группа:
Качество как соответствие стоимости. В этом случае качество
определяется как соотношение полезности и цены продукта. С
этой точки зрения качественным является продукт, который по
своим полезным свойствам соответствует продуктам
конкурентов, но продается дешевле либо превосходит по
своим характеристикам аналогичные товары при равной цене.
Пятая группа:
Качество как соответствие стандартам. В рамках данного
производственного подхода качество определяется как
соответствие техническим стандартам и условиям,
включающим целевые и допустимые значения тех или иных
параметров продукции или услуг.
Шестая группа:
Качество как степень удовлетворения запросов потребителей.
Определение категории «качество» с помощью таких понятий,
как ожидания и запросы потребителей, является закономерным
подходом.
Рассмотрение качества с точки зрения удовлетворения
запросов и нужд потребителей стало переходным шагом от
технократического подхода к социально – управленческой
парадигме качества и как следствие – переходом от теории и
практики контроля и обеспечения качества к менеджменту
качества.
Качество-это…
Арманд Фейгенбаум определяет качество как «решение
потребителя, а не инженера или маркетолога.
Качество основано на взаимодействии потребителя с товаром
(услугой), и измеряется в соответствии с удовлетворением его
требований.
Требования могут быть выражены явно или неявно, могут быть
сознательными или неосознаваемыми, объективными или
субъективными.
Представление о качестве постоянно меняется, не стоит на месте на
конкурентном рынке» .
11
Качество-это…
Таким образом, качество – это то, чего ожидают потребители от
результатов деятельности организации.
Согласно данному подходу организация должна фокусировать свою
деятельность на удовлетворении требований потребителей.
Качество оценивается только потребителем и поэтому должно быть
поставлено в зависимость от его нужд и пожеланий.
Это означает, что потребитель становится участником процессов,
осуществляемых производителем, заинтересован в конечном
результате деятельности организации и осуществляет его оценку.
• Потребитель – это важнейший эксперт, оценивающий качество.
Понимание настоящих и будущих нужд потребителей, владение
информацией о рыночных изменениях, мониторинг
удовлетворенности потребителей и оценка ее уровня по
сравнению с конкурентами, выстраивание системы управления
взаимоотношениями с потребителями – все это основа
современной эффективной стратегии развития организации.
1.2 Проблемы и особенности
определения качества в сфере сервиса
Проблема качества услуг носит в сфере обслуживания
универсальный характер.
Качество представляет собой концентрированное выражение всего
потенциала провайдера производить и реализовывать услуги и
сопутствующие им материальные товары и атрибуты.
Данный показатель тесно связан с понятием конкурентоспособности.
В условиях рынка именно конкуренция вынуждает провайдеров под
угрозой потери своих позиций постоянно уделять повышенное
внимание развитию системы управления качеством.
К развитию системы управления качеством обязывает также
специфика услуг в целом и отличительная черта — непостоянство
качества, в частности.
Определение качества услуги
В теории и практике экономических отношений наиболее
удачным и распространенным определением качества
является дефиниция Международной организации по
стандартизации (ИСО).
Качество — это совокупность свойств и характеристик
продукции или услуг, которые придают им способность
удовлетворять обусловленные или предполагаемые
потребности [Международный стандарт ИСО 8402—86].
„Качество услуги – это способность продавца
создать – в начале неощутимую, но ожидаемую
клиентом – услугу, которая соответствует ожиданиям
клиента и его уровню требований. Качество услуг
определяется суммой свойств и признаков услуги и
их способностью соответствовать определенным
требованиям.“
Ключевые моменты оценки качества в сфере
услуг:
1. Чтобы оценить качество предоставляемого обслуживания,
клиенты испытывают большие трудности, чем при определении
качества продукции, имеющей материальную форму.
2. Восприятие клиентами качества обслуживания происходит в
результате сравнения абстрактных предварительных ожиданий
и фактических идентификаторов уровня обслуживания после
предоставления услуг.
3. Оценка качества обслуживания во многом зависит не только от
конечного результата, но и от содержания самого процесса
оказания провайдером услуг тому или иному заказчику.
4. . Удовлетворенные клиенты в дальнейшем проявляют
привязанность и повышенную лояльность по отношению к
продуценту деловых услуг.
5.
На представление заказчика о качестве услуг влияют
поведения, квалификация, ответственность персонала
Ключевые моменты оценки качества в сфере услуг:
осязаемые качества услуг
• При оценке качества услуг существует мало привычных и
очевидных критериев качества, таких как стиль, цвет, размер.
• При выборе услуги оценить качество можно только по цене, по
впечатлению которое производит персонал и оборудованию,
которое имеется в наличии на «фабрике» услуг, а также уровню
его использования.
Представление о качестве услуги до ее покупки складывается у
потребителя на основе цены и образа «фабрики услуг».
При выборе услуг возникает ситуация, которая может быть описана
следующим образом:
•
покупатель выбирает среди альтернативных вариантов, те,
которые
практически невозможно различить;
• по своему опыту покупатель определяет свое отношение к данной
услуге;
• после покупатель получает дополнительную информацию об этой
услуге.
Составляющие качества услуг
Функциональное
качество
– это качество процесса
предоставления услуг, когда происходит
непосредственное взаимодействие с
персоналом
качество обслуживания
клиентов, комплексность
обслуживания, этика и культура
обслуживания клиентов и т.д.
Отличное функциональное качество
может улучшить впечатление от услуги,
которая не вполне оправдывает
ожидания клиента.
Однако если функциональное
качество плохое, то даже хорошая услуга
не может исправить возникшее чувство
неудовлетворенности.
Техническое качество
Или Качества потенциала, состоит
из критериев, относящихся к
производственному состоянию
предприятий.
В отношении услуг это
качество выполнения услуги,
качество комплексной подготовки,
качество исходных материалов,
степень прогрессивности техники и
т.д.
Потребитель имеет возможность
частично оценить техническое качество
услуги до её приобретения.
Ф
Факторы
технического
качества
Универсальные
факторы
качество исполнения
услуги
Факторы, формирующие
качество бытовой услуги
Факторы
функционального
качества
качества обслуживания
клиентов.
П РИМЕР АНАЛИЗА
ФАКТОРОВ
Этапы и факторы
формирования качества
изделий, изготовленных
по индивидуальным
заказам клиентов
(швейные, мебель, и др.)
1.3 Детерминанты качества сервиса.
Показатели качества услуг
•Показатели (характеристики услуги, которые могут быть
измерены, изменены суммироваться, образуют качество
продукта);
•Особенности. Дополнения, которые сопровождают продукт,
но обычно не являются частью стандартного пакета;
•Гарантии услуги
•Соответствие, это степень до которой услуга соответствует проектным
спецификациям
•Эстетика. Это определение включает субъективные свойства.
•Воспринимаемое качество. Это восприятие , которое формируются в
сознании потребителя, под влиянием рекламы, устной информации,
влиянием марки или личного опыта.
Показателями, которые могут быть использованы для
оценки качества обслуживания:
• количество видов оказываемых услуг;
• удельный вес услуг, реализованных по прогрессивным формам
обслуживания;
Упр. = (Упр./Уобщ)х 100.
• удельный вес заказов, выполненных в установленные сроки;
Уу.с.-(Оу.с.''Ооб1и,)х 100.
• удельный вес срочных заказов в общем количестве заказов;
Уср.з. =(Оср.з. / Ообщ) х 100,
•
процент брака.
•
процент ошибок при формировании заказов.
• количество жалоб (наличие благодарственных отзывов) на культуру
обслуживания
Качество может измеряться такими показателями как :
процент рекламаций,
процент повторных клиентов,
степень удовлетворенности клиентов и т.д.
качество
обслуживания
Условия
культура
обслуживания
обслуживания
Показатели культуры обслуживания
соблюдение
профессиональной
этики обслуживающим
персоналом
применение
прогрессивных
методов
обслуживания;
соблюдение
санитарно–
гигиенических
требований
Показатели условий обслуживания
материальнотехническая
обеспеченность
эстетика
интерьера
мест
обслуживания
санитарногигиеническое
состояние мест
обслуживания
Требования, предъявляемые к качеству услуг,
подразделяются на общие и специфические
•
•
•
•
•
•
.
Общие требования
обращены на соответствие качества услуг их социальному
назначению, обусловливают такие стороны услуг, как
функциональная пригодность,
эргономичность,
эстетичность,
технологичность,
безопасность,
гармоничность с окружающей средой.
Специфическими требованиями являются:
• вежливость персонала, соблюдение условий договоров,
оперативное рассмотрение претензий и т.п.
Критерии качества сервиса
Категории потребительской ценности
10 критериев оценки услуг потребителями.
Первые 5 критериев относятся к результатам,
1.
Надежность. Заслуживают ли услуги компании доверия и
соответствуют ли они потребностям клиентов?
2.
Доступность. Как осуществляется доступ к услугам и каково
время ожидания?
3. Репутация. Могут ли потребители доверять компании?
4. Безопасность. Связаны ли услуги с опасностью и риском для
клиентов?
5.
Понимание потребностей. Что делает компания для того,
чтобы узнать потребности клиентов?
Категории потребительской ценности
10 критериев оценки услуг потребителями
последние 5 критериев относятся к качеству «процесса».
6. Отзывчивость персонала. Охотно ли сотрудники компании
обслуживают клиентов?
7. Компетенции. Обладает ли персонал компании знаниями и
умениями, необходимыми для качественного обслуживания
потребителей?
8. Вежливость. Насколько вежливы и тактичны сотрудники по
отношению к клиентам?
9. Коммуникации. Понимают ли потребители содержание услуг
компании?
10. Осязаемые факторы. Создают ли внешний вид
сотрудников, помещение компании и другие осязаемые факторы
обслуживания имидж услуг высокого класса?
Критерии качества сервиса
КРИТЕРИЙ – признак, основание мерила оценки чего-либо.
Это количественная или качественная характеристика
состояния системы позволяющая оценить достижения цели и
сформулировать правила выбора средств, способов и технологии
достижения цели.
1. Надежность — безотказное выполнение услуги. Кроме того,
надежность услуги означает, что она будет оказана точно в
установленное время и что предоставляющая ее фирма всегда
исполняет свои обещания.
Критерии качества сервиса
2. Реактивность (оперативность) означает желание или готовность
персонала обслужить клиента и предполагает своевременность
предоставления сервиса.
3. Компетентность — обладание знаниями и навыками,
необходимыми для предоставления услуги.
Критерии качества сервиса
4. Доступность — отсутствие препятствий для установления
контактов.
5. Обходительность подразумевает вежливость, уважительное
отношение к клиенту и дружелюбие контактного персонала
фирмы.
Критерии качества сервиса
6. Коммуникативность — предоставление клиенту
необходимых сведений на том языке, который ему понятен, и
способность выслушать и понять его пожелания.
7. Доверие подразумевает открытость и честность компании, ее
готовность «проникнуться» проблемами каждого клиента.
8. Безопасность означает отсутствие угрозы, риска или
сомнения.
9. Понимание/знание клиента — стремление к осознанию
потребностей клиента.
Критерии качества сервиса
10. Осязаемость включает в себя факторы, подтверждающие
реальность предоставляемой услуги.
Это та физическая среда, в которой оказываются услуги.
Степень значимости основных факторов в системе управления качеством
услуг
Ф. Котлер
1.4 Концептуальная модель качества сервиса
 Проблема, связанная с попыткой избежать неровности качества
услуг, усугубляется тем, что потребители вряд ли будут жаловаться
на плохое обслуживание, поэтому руководству не удастся узнать о
нем.
 В общем услуги обычно сложно оценить заранее, а значит, новые
клиенты склонны обращаться к тем, кто пользовался ими в прошлом.
 Если обслуживание не удовлетворило или не превысило
ожиданий бывших клиентов, то услугу будут критиковать, а критика
имеет намного больший эффект для сдерживания обращения за
услугой, чем похвала для стимулирования попытки воспользоваться
ею
 Ведущие исследователи в данной области утверждают, что
качество предоставляемого сервиса оценивается с учетом его
соответствия уровню ожиданий клиента.
Концептуальная модель качества сервиса
три аспекта процесса обслуживания —
применяемые материалы, оборудование и действия персонала.

Качество услуги в отличие от физического продукта определяется не
только ее результатом, но и способом предоставления.
существуют два типа качества предоставления услуг:
 техническое, подразумевающее то, что потребитель реально получает
от рассматриваемых услуг,
 и функциональное, учитывающее особенности их получения.
процесс обслуживания рассматривается в трех аспектах:
 материальном (все реальные характеристики сервиса, например
используемое здание и оборудование),

корпоративном (имидж или репутация фирмы),
интерактивном (взаимодействие персонала фирмы с клиентами или
потребителей между собой).

Концептуальная модель качества сервиса
 Следует помнить, что клиенты применяют способы оценки, которые
могут отличаться от конструкторских или производственных критериев
качества.
Покупатель, оценивая качество услуг, сравнивает фактические
параметры качества с ожидаемыми, и если эти ожидания совпадают, то
качество услуг признается удовлетворительным.
 Потребительские ожидания при оценке качества услуг строятся на
основе следующих факторов:
• • речевых коммуникаций (слухов) - информации об услугах, которую
люди узнают от других покупателей;
• • личных потребностей: данный фактор относится к личности
покупателя, его запросам, представлению о качестве услуг и связан с его
характером, политическими, религиозными, общественными и другими
взглядами;
• • прошлого опыта, если такого рода услуги уже оказывались в
прошлом;
• • внешних сообщений (коммуникаций) — информации, получаемой от
поставщиков услуг но радио, телевидению, из прессы.
факторы, определяющие
ожидания и спрос на услугу.
Речевые
коммуникации
КАЧЕСТВА УСЛУГ
Внешние сообщения
(коммуникации)
Личные
надежность
реактивность
компетентность
доступность
обходительность
коммуникативность
доверие
безопасность
понимание/знание клиента
осязаемость
потребности
Прошлый опыт
Ожидаемые параметры
качества услуг
РАСХОЖДЕНИЕ 5
Оценка качества
услуг
Фактические параметры
качества услуг
Потребитель
Компания
Предоставившая услуги
Предоставляемые
услуги
РАСХОЖДЕНИЕ 4
РАСХОЖДЕНИЕ 3
РАСХОЖДЕНИЕ 1
Ожидание
качества услуг
РАСХОЖДЕНИЕ 2
Модель качества обслуживания
Восприятие
руководством
ожиданий
потребителей
В данной модели
применен анализ расхождений,
которые могут возникнуть в
процессе оказания услуг.
Оценка качества услуг должна базироваться на критериях, используемых
потребителями для этих целей.
Бреши в обслуживании и удовлетворенность
потребителя
1. Разрыв: Представления руководства об ожиданиях потребителя
ошибочны. Данное расхождение выявляет проблему сегментации по
выгодам — предположения руководства о потребительских ожиданиях
некорректны. Менеджеры не всегда понимают, какие характеристики
услуги изначально означают для потребителей ее высокое качество,
какие показатели должна иметь услуга для того, чтобы соответствовать
их потребностям, и какой уровень реализации этих показателей
необходим для обеспечения высококачественного сервиса.
2. Разрыв между восприятием менеджеров и спецификацией
качества сервиса. Потребности клиентов известны, но предприятие не
имеет возможности предоставить услугу, соответствующую их
ожиданиям, либо из-за ограниченности ресурсов, либо из-за
бездействия менеджеров.
.
Бреши в обслуживании
3.разрыв: Оказанная услуга не соответствует рабочим
спецификациям, предложенным руководством. Сценарий и контроль
исполнения услуги неправильны в целом. От сотрудников, оказывающих
сервисные услуги, в большой мере зависит, как потребители воспринимают
качество обслуживания. Но действия персонала не всегда могут быть
регламентированы. Все предприятия испытывают затруднения с
соблюдением принятых стандартов вследствие особенностей действий
сотрудников.
4. разрыв: Расхождение между предоставляемыми услугами и
внешними коммуникациями. Иначе говоря, обещания не соответствуют
действительности: выбранное позиционирование не соответствует
реальной услуге. Предприятие не должно обещать в рекламе больше, чем
оно может реально предложить. Кроме того, клиенты не всегда
располагают информацией об усилиях, предпринимаемых для их
обслуживания, но если люди знают о них, то они с большей вероятностью
благожелательно воспримут оказываемую им услугу!
5. разрыв: Восприятие предоставляемой потребителю услуги не
соответствует его ожиданиям. Предлагаемая услуга не может
удовлетворить ожидания.
Бреши в обслуживании
Проблема соотношения ожиданий и результата

Каждый положительный опыт создает ожидание еще лучшего
обслуживания в будущем.
Требования к качеству услуги возрастают.

Следовательно:
шансы приятно удивить и удовлетворить потребителя снижаются по
мере создания таких ожиданий,
а шансы неприятно удивить и разочаровать — возрастают.

Для разрешения данной проблемы компания может:
• в рамках своего маркетинга планировать ожидание услуг высокого
качества и оправдывать такие ожидания;
• быть скромнее в своих маркетинговых заявлениях, а затем
предложить услугу, которая значительно превосходит ожидания.
Проблема соотношения ожиданий и результата
Фирме, предоставляющей услуги, лучше:
постоянно оправдывать ожидания, чем пытаться предвосхитить их
постоянный рост,
так как в последнем случае необходимо будет поднять уровень
ожиданий до такой высоты, что его трудно будет достичь, уже не
говоря о том, чтобы удержать.
Оправдаются ли ожидания потребителя,
зависит от нескольких составляющих:
• как разработана услуга;
• насколько обучен персонал;
• какое вознаграждение получают сотрудники;
• каким образом они контролируются…
Связи, обеспечивающие качество услуг:
Проектные решения
1.Конкретность
2.Комплектность
3.Системность
4.Технологичность
Подготовка
материальных
ресурсов и
производства
Организационное
обеспечение
1.Структурность
2.Специелизация
3.Гибкость
4.управляемость
Уровень
организационного
и
инфраструктурного
обеспечения
Функциональное решение
1.Подходы
2.Методы
3.приемы
4.процессы
Уровень
технологии и
функциональных
связей
Решение по организации
труда
1.Формы
2.Дисциплины
3.Мотивация
4.Компетентность
Уровень
исполнения
Нормируемое количество услуг
Технологические и
технические решения
1 циклы
2 нормы
3 стандарты
4 карты
Инфраструктурное
обеспечение
1 Производственное
2 Инженерное
3 Информационное
4Внешнеструктурное
5 Социальное
Технологическое решение
1 Потенциал
2 Эффективность
3 Режим
4 Контроль
Решение по содержанию
труда
1 Квалификация
2 Профессионализм
3 Количество
4 Заменяемость
Взаимосвязь между
удовлетворенностью и лояльностью
потребителей
43
2.Процессы управления качеством
•Управление качеством услуг входит составной частью в
предпринимательскую деятельность по предоставлению услуг.
•Его цель – полное удовлетворение запросов потребителей
посредством контроля и корректирующей деятельности
менеджмента
2.1Принцыпы и подходы к достижению качества
Эдвардс
Деминг
Джозеф
Джуран
Филипп
Кросби
Система
глубокого
знания
2 уровня
качества
Абсолюты
управления
качеством
Трилогия
качества
Базовые
элементы
совершенствования
14 принципов
управления
45
Филипп Кросби
Абсолюты управления
качеством:
 качество означает
соответствие требованиям, а не
элегантность;
 проблем с качеством не
существует;
 экономики качества не
существует: всегда дешевле
выполнять работу правильно с
первого раза;
 единственный показатель
функционирования — затраты
на качество.
Базовые элементы
совершенствования:
 решимость (лидеры
организации должны
брать на себя
обязательства)
 образование
 реализация.
46
Джозеф Джуран
Рассматривал вопросы
качества на двух уровнях:
 миссии компании в целом
по достижению высокого
качества продукции;
 миссии каждого отдельного
подразделения компании по
достижению высокого
производственного качества.
«Трилогия качества»:
 планирование качества —
процесс подготовки,
обеспечивающий достижение
целей качества;
 контроль качества —
процесс достижения целей
качества в ходе выполняемых
операций;
 повышение качества
(совершенствование) —
процесс выхода на
недостижимые в прошлом
уровни функционирования
47
«Система глубокого знания»
Деминга
Оценивание
системы.
Система – это
набор функций
или видов
деятельности,
выполняемых в
организации,
которые в
совокупности
предназначены
для достижения
организационны
х целей.
Психология.
Помогает нам
подпитывать и
сохранять уже
сложившийся
у людей
позитивный
настрой.
Понимание
отклонений
процесса. От их
минимизации
выигрывают все.
Теория знания.
Теория объясняет
почему случаются
те или иные вещи.
Принципы управления Деминга














Постоянство цели
Овладение новой философией
Покончите с зависимостью от массового контроля
Покончите с практикой закупок по самой дешевой цене
Улучшайте каждый процесс
Введите в практику подготовку и переподготовку кадров
Учредите лидерство
Изгоняйте страхи
Разрушьте барьеры
Откажитесь от пустых лозунгов и призывов
Устраните произвольные числовые нормы и задания
Дайте работникам возможность гордиться своим трудом
Поощряйте стремление к образованию
Приверженность делу повышения качества и
действенность высшего руководства
49
Современные подходы к управлению
качеством
 Шесть сигм –
методика настройки бизнес-процессов на снижение всех типов
дефектов, потерь и издержек:

дефектов продукции (управление качеством)

издержек (сокращение непроизводительных издержек)

потерь ресурсов (эффективное расходование ресурсов)

потерь времени (сокращение времени цикла)
 ИСО 9000
 Всеобщее управление качеством
Современные подходы к управлению качеством
 ИСО 9000 предоставляет набор хороших базовых
приемов, позволяющих начать внедрение системы
качества; это прекрасная стартовая позиция для
компаний, не имеющих собственных формализованных
программ гарантии качества
Принципами управления качеством в ИСО 9000 являются:
•
•
•
•
•
•
•
•
сфокусированность на потребителе,
лидерство,
привлечение персонала,
процессный подход,
системный подход к управлению,
постоянное совершенствование,
принятие решений на основе фактов,
взаимовыгодные взаимосвязи с поставщиками
Современные подходы к управлению качеством
 Всеобщее управление качеством - процесс непрерывного
улучшения деятельности на каждом уровне управления, в каждой
функциональной области организации на основе использования
всех имеющихся человеческих и материальных ресурсов.
Видение качества с позиции
клиента:
сравнение полученного и обещанного качества
• Устойчивость как критерий качества:
сохранение качества окружающей среды, социальная
совместимость
• Удовлетворённость сотрудников:
высокая продуктивность, устойчивость к высоким нагрузкам
• Польза для собственника:
высокая удовлетворённость клиентов/сотрудников, высокие
доходы
принципы Т.О.М.
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Всеобщее управление качеством
♦
поставка клиентам постоянно растущей ценности, что приводит к
успеху на рынке, и улучшение всех организационных показателей и
возможностей
Критерии основаны на наборе основных принципов и концепций:
определяемое клиентом качество;
руководство;
непрерывное совершенствование и изучение;
оценка служащих;
быстрый отклик;
качество проектирования;
взгляд в будущее;
менеджмент по факту;
развитие партнерства;
общественная ответственность и гражданство;
концентрация на результатах.
Системы менеджмента качества, основанной на процессном
подходе
Элементы системы управления качеством
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Удовлетворение внешних клиентов.
Ориентация всех работников фирмы на клиента.
Участие коллектива, а не только руководителей в решении проблем
клиента.
Систематическая оценка качества продуктов и услуг.
Ведение бизнеса с минимальным риском и его предварительным
определением.
Разумная экономия затрат без ущемления интересов клиента.
Объективная оценка информации о качестве продуктов и услуг.
Установление целей сверху вниз по всей иерархии организации.
Документирование технологических операций и процедур управления.
Наличие стандартов качества и их соблюдение.
Документирование процедур коррекции дефектов на уровне технологий
и самой системы управления.
Широкая обратная связь вдоль всей организации.
Документирование превентивных мер по улучшению качества
продуктов и услуг.
Использование методов статистического анализа качества.
2.2 Повышение качества услуг,
совершенствование сервиса и его технологий
•
•
•
•
•
Следует подчеркнуть, что потребители являются наиболее
беспристрастными «членами жюри».
Никакие системы управления качеством не могут эффективно решить
эту проблему, если они не сочетаются с рыночным контролем.
Важную роль играет планирование качества услуг (моделей
предложения).
Планирование качества в сфере обслуживания очень затруднено,
однако оно должно иметь место, причем носить непрерывный характер,
так как постоянное обновление и совершенствование продукции,
является ключевым фактором успеха на рынке деловых услуг.
Кроме того, планирование помогает выявить и своевременно
нейтрализовать разрывы, которые возникают между неадекватными
восприятиями и ожиданиями не только клиентов, но и самих
работников сервисной структуры
Повышение качества услуг, совершенствование сервиса и его
технологий
 необходимо согласование усилий практически всех структурных


•
•
•
подразделений и служб для принятия соответствующих
решений и их реализации.
Согласованность усилий является обязательным условием
поддержания качества профессиональных услуг на требуемой
высоте.
решение задачи обеспечения качества услуг предполагает
прохождение фирмой трех функциональных ступеней
1) подбор персонала и его обучение;
2) стандартизация процесса предоставления услуг;
3) контроль степени удовлетворения клиентов обслуживанием
с помощью: системы анализа жалоб, претензий и предложений;
изучения клиентов фирмы; сравнения качества услуг
конкурентов с качеством собственных услуг.
Цепочка успеха в рамках управления качеством и примеры
сдерживающих факторов
-Покупательская
способность клиента
-Готовность платить повышенные цены
-Текучесть клиентуры
-Предлагаемый ассортимент
-Сопротивление переменам
-Мотивы поиска вариантов
-Имидж
-Количество альтернатив
Удовлетворенность
клиента
Управление
качеством
Лояльность
клиента
Увеличение
выручки
Личная
коммуникация
Экономический
успех
Более эффективное
производство услуг
Предупреждение
ошибок
-Способность сотрудников к обучению
-Разнородность продукции
-Разнородность требований
-Сложность процессов
Управление
качеством
-Распознавание «необязательных»
ошибок
- Сложность требований
- Сложность продукции
Аспекты повышения качества обслуживания клиентов
Обычно в множестве моделей повышения качества
просматриваются два аспекта.
 - необходимость точных спецификаций клиентов.
 Важно, чтобы предприятие знало и понимало особенности
запросов клиентов, а также выгоды, которые они связывают с
приобретаемыми услугами.
 - организация производства, сервиса и обслуживания в полном
соответствии со спецификациями потребителей.
 Предприятию надо поддерживать постоянную связь с клиентами
и распространять полученную информацию по всем своим
подразделениям, использовать приобретенные знания для
производства услуг более высокого качества с учетом запросов
клиентуры
С точки зрения продаж, организацию эффективной работы с
покупателями мы можем рассмотреть в двух аспектах:
- взаимодействие с клиентами
- организация работы сбытового подразделения, обеспечивающая
эффективность этого взаимодействия
Реакция потребителя на отсутствие элемента
Восхищение
Положительная
Равнодушная
-
Критические
Приносящие
Проблемные
элементы
удовлетворение
элементы
Приносящие
Равнодушная
Отрицательная
Положительная Восхищение
Сюрпризные параметры
элемента
Реакция потребителя на присутствие
Отрицательная
разочарование
Нейтральные
(обязательные)
элементы
-
-
-
-
-
-
Проблемные
элементы
Категории потребительской ценности
-
Цикл управления взаимоотношениями с потребителями
Ожидания и нужды потребителей
(ожидаемое качество)
Обратная связь
Выявление нужд потребителей
Перевод нужд и запросов потребителей в конкретные
количественные характеристики продукции или услуги
(проектируемое качество)
Производство продукции, оказание услуг
реальное качество)
Восприятие потребителей (воспринимаемое качество)
61
Разработанная система управления качеством услуг
направляет на то, чтобы мы умели
«слушать» потребителя,
работать так, как удобно потребителю,
и делать то, что востребовано потребителем
(конечно, в пределах и рамках действующих нормативов).
Гарантии услуги
: 5 причин для гарантии услуг:
•Гарантия заставляет сфокусироваться на клиенте;
•Она устанавливает ясные стандарты;
•Вырабатывает обратную связь;
•Помогает понять, почему произошла неудача;
•Является рыночной силой
Критерии соответствия гарантии качества
•Безоговорочность;
•Легкость для понимания и обсуждения;
•Значимость;
•Простота выполнения для клиента;
• Простота выплаты.
Повышение качества услуг, совершенствование сервиса и его технологий
•
-
Основные причины жалоб клиентов
несоблюдение сроков выполнения заказа
низкое качество его выполнения
грубость обслуживающего персонала
Принципы восстановления услуги
1. Измеряйте расходы
2. Нарушайте молчание и внимательно
прислушайтесь к жалобам
3. Прогнозируйте потребность восстановления
4. Действуйте быстро
5. Обучайте служащих
6. Усильте переднею линию
7. Закройте петлю.
2.2.1 Формирование системы
удовлетворения жалоб и претензий
жалобы и претензии являются источником информации, который позволяет лучше
понять ожидания клиентов и воспринимаемое качество услуг
Если ты не думаешь о покупателе, ты вообще не думаешь
Нет повести печальнее на свете, чем повесть об обиженном клиенте
• Жалобы представляются одним из важнейших средств прямого
общения с клиентом.
• Жалоба является возможностью для организации вернуть
расположение недовольного клиента, устранив недостатки услуги
или товара.
• Поэтому она является «подарком», который потребитель делает
организации. Жалоба — не помеха в работе предприятия, а
желанная обратная связь, предоставляющая вам ценнейшую
информацию.
Неудовлетворенных клиентов можно структурировать на
три группы:
1. Клиенты, которые подают жалобы и претензии непосредственно на
фирму. Они составляют от З До 5% неудовлетворенных потребителей.
2. Клиенты, которые выражают жалобы и претензии косвенно, путем
сетований своим коллегам, друзьям, знакомым предпринимателям.
В эту группу входит около 15% неудовлетворенных заказчиков.
3. Остальные 80% недовольных клиентов не предъявляют претензий, так
как считают, что зря потратят время, усилия и деньги. Они просто теряют
интерес к продуценту.
Различают три вида неудовлетворенности:
1. Устные личные и телефонные реакции — призыв заказчиков к
производителю исправить ситуацию.
2. Письменные реакции в различных формах от писем руководству фирмы
до обращения к прессе.
3. Обращения заказчиков к третьему лицу. Чаще всего эти обращения
направлены в юридические органы.
Систематический подход к управлению жалобами
•
воспринимать любую жалобу всерьез, и как можно скорее
находить подходящее решение.
• Самыми важными моментами в менеджменте жалоб являются :
- Поощрение обращений клиентов.
- Прием и рассмотрение жалоб.
- Обработка и урегулирование конфликтных ситуаций.
- Сбор, классификация и документирование жалоб.
• На практике важно различие между потребностями клиента и
реальным их осуществлением.
•
При систематическом осмыслении такого различия менеджмент
жалоб на предприятии может чутко реагировать на малейшие
неполадки в работе, прежде чем они могут перерасти в большие
проблемы.
Поощрение обращений клиентов
•
Самым главным в менеджменте жалоб является общение с клиентами,
что предполагает предоставление им удобных и бесплатных
коммуникационных каналов. Позаботьтесь о том, чтобы клиент, при
желании, мог легко связаться с вами. Иначе вы можете просто не узнать
о недовольстве ваших клиентов.
•
Важно создать двустороннюю коммуникацию с использованием как
можно большего числа каналов связи:
- лично;
- по телефону;
- с помощью письма;
- по факсу;
•
•
- через Интернет-портал;
- через портал самообслуживания;
- по электронной почте;
- через опросы клиентов.
Кроме того, важно активно поддерживать клиента, решившего подать
жалобу. Объясните продавцам-консультантам, что жалобы очень
важная и желательная составляющая их работы и ни в коем случае не
должны скрываться.
Клиенты, конечно, оценят, если вы с готовностью выслушиваете их
жалобы и соответствующим образом на них реагируете.
Прием и рассмотрение жалоб
•
Прежде всего, следует выяснить, чья же это проблема (кто
ответственный). В этом вам поможет принцип первого обращения.
Согласно ему, за жалобу отвечает тот, кто услышал ее первым. С этого
момента именно он должен позаботиться о принятии необходимых
шагов для рассмотрения жалобы
•
Консультант, принимающий и рассматривающий жалобы, должен
владеть соответствующими техниками, чтобы при первых же признаках
раздражения уметь взять себя в руки.
•
Вам пригодятся также навыки устной коммуникации, специальные
знания по ведению телефонных переговоров, контрольные листы с
готовыми формулировками и правилами поведения в разных ситуациях
•
Задача — достаточно быстро определить, в чьей компетенции
находится вопрос, что вы можете предпринять сами для урегулирования
жалобы, а что следует передать коллегам, ответственным за решение
проблемы.
•
•
Таким образом, консультант лично отвечает не столько за решение
каждого отдельного вопроса, сколько за то, чтобы клиент как можно
скорее получил ответ (принцип «владения жалобой»).
Рассмотрение жалоб
 Система менеджмента жалоб должна однозначно и четко различать
проблемы по категориям: различать жалобы сначала по содержанию
вопросов, а затем по ходу их решения.
 К информации, касающейся содержания жалоб, относится информация
о заявителе, сути и объекте жалобы, в то время как к информации о ходе
рассмотрения жалобы относится прием жалобы, обработка и реакция на
нее.
 Распределение жалоб по категориям является важнейшей частью
управления ими. На практике речь может идти, прежде всего, о
следующих вопросах:
•
Первичная жалоба или вторичная (в последнем случае выясняется,
вторичная в отношении конкретной услуги, или жалуется один и тот же
клиент)?
•
Жалуется ли клиент на сотрудников предприятия или на качество товара
или услуги?
•
Дифференциация может происходить также по степени важности
клиентов и возможных последствий для предприятия.
Рассмотрение жалоб
•
Конкретные вопросы могли бы выглядеть следующим образом.
Какие произошли неполадки?
Что уже было сделано/предпринято?
Каков был результат?
Что вы конкретно подразумеваете под недостаточным качеством?
Что вы понимаете под … ?
Каковы ваши ожидания?
Какие конкретные мероприятия следует сейчас предпринять?
Кто и что должен сделать и в какой срок?
•
Однажды установленные категории нельзя рассматривать как нечто
статичное и неизменное. Они также должны приспосабливаться к
изменяющимся товарам и сервису и к поведению покупателей.
•
Сгруппировав жалобы по критериям, Вы сможете квалифицированно и
эффективно работать с самыми разными жалобами ваших клиентов.
Категории жалоб создают основу для дифференцированного подхода
при приеме и рассмотрении жалоб.
•
•
Особое внимание следует обратить на то, чтобы все продавцыконсультанты предприятия принимали схожие жалобы единообразно.
Если этого не происходит, следует уточнить категоризацию.
Оценка жалоб
 Успешно функционирующий менеджмент жалоб, быстро рассматривая их
и эффективно решая возникающие проблемы, повышает уровень
удовлетворенности клиента.
 Оценка и документирование жалоб в итоге означают повышение качества
продукции.
 После того как жалобы были приняты, классифицированы, осмыслены и
рассмотрены, легко оценить эти действия по различным критериям:



Как быстро рассматриваются жалобы?
Как велики издержки на рассмотрение одной жалобы?
Сколько контактов с клиентом потребуется, чтобы решить вопрос?

Достигли ли мы своих целей? Если да, то что было хорошо и что еще
нуждается в доработке? Если нет, то чего не хватает? Что для этого
следует изменить?

Какие следующие шаги необходимо предпринять?
Систематическая оценка жалоб позволяет сэкономить на
проведении дорогостоящих опросов клиентов. Предприятие
получает нужную информацию из системы управления жалобами.
Так сказать, с доставкой на дом и совершенно бесплатно.
Оптимизация менеджмента жалоб — путь к минимизации их
количества
•
•
Жесткие факторы базируются на рациональном уровне.
Речь при этом идет об объективных доказуемых фактах, числах,
данных. Вот несколько примеров:
- неправильная доставка товара или товар доставлен не в том количестве;
- при получении продукта обнаруживаются дефекты или задержки
поставки;
- полученная информация не полная или не соответствует
действительности;
- предложение не соотносимо со спросом;
- расчеты выполнены неверно;
- сервисное обслуживание осуществляется с опозданием.
• Мягкие факторы, напротив, затрагивают скорее эмоциональный
уровень, именно поэтому их труднее доказать. К ним можно отнести
следующие:
- трудно дозвониться на горячую линию;
- неискренность, высокомерие, неприветливость сотрудников;
- недостаток квалификации;
- безразличие сотрудников к работе;
- пренебрежительное отношение к клиентам;
- позиция «после меня хоть потоп».
Методы работы с
жалобами
Эффективное разрешение жалобы может стать
мощным источником положительных отзывов
 Обычно жалобы состоят из двух элементов:
— рационального — что-то было сделано неправильно или не
удовлетворило клиента (например, пятно на кузове);
— эмоционального — мысли и эмоциональная реакция клиента.
 Необходимо помнить об обоих элементах жалобы, сперва ослабляя
эмоции и уменьшая злость и разочарование. Очень важно дать клиенту
ощутить вашу заботу о нем. А уже потом приступить к решению
реальной проблемы.
• Следует придерживаться следующих рекомендаций:




- поставить себя в положение заявителя;
- сохранять спокойствие;
- оставаться вежливым;
- при невозможности самому разрешить жалобу (претензию)
поставить об этом в известность старшего по должности.
Методы работы
с жалобами
Люди неохотно выражают свое недовольство—
следовательно, компании должны прилагать
серьезные усилия, дабы узнавать мнение клиентов
Приему жалоб необходимо научиться
— не защищайтесь и тем более не будьте агрессивными;
— дайте клиенту высказаться, не перебивайте его, показывайте внимание и
участие;
— выражайте понимание, но не признавайте и не отрицайте ответственность;
— медленно и терпеливо пытайтесь обнаружить основную проблему;
— убедитесь в правильном понимании проблемы повторением с клиентом ;
— поймите, что нужно клиенту, чтобы почувствовать себя удовлетворенным;
— постарайтесь немедленно удовлетворить потребности клиента;
— если проблему нельзя решить немедленно, расскажите клиенту, что и
когда вы намерены сделать, уточните, насколько его это удовлетворит,
убедитесь в том, что это решение реально выполнено;
— проверьте, насколько клиент удовлетворен
2.2.2 Методы измерения и оценки качества
услуг
В настоящее время мерой качества служит степень
удовлетворенности потребителя, определяемая соотношение
стоимости и ценности (потребительной стоимости) изделия:
{Качество} = {Удовлетворенность потребителя} =
{Ценность} / {Cтоимость}
Важные измерения
качества процесса
•– удобства ощущаемой среды
• – надёжность
• – способность реагирования
•– компетенция в отношении услуги
• – чуткость
Методы измерения качества
ориентированные
на предприятие
Важные измерения качества
процесса
•– удобства ощущаемой среды
• – надёжность
Измерение,
ориентированное
на предприятие
Измерение,
ориентированное
на менеджмент
• – способность реагирования
•– компетенция в отношении услуги
• – чуткость
Измерение,
ориентированное
на сотрудников
Методы измерения качества услуг
ориентированные на клиента
Методы,
ориентиров
анные
на клиента
Важные измерения
качества процесса
•– удобства ощущаемой среды
• – надёжность
• – способность реагирования
•– компетенция в отношении услуги
• – чуткость
объективно
е
измерение
субъективн
ое
измерение
ориентация
на признаки
ориентация
на события
ориентация
на
проблемы
Требования к методическим подходам оценки качества
услуги должны обеспечивать:
■ возможность комплексного анализа и достоверной оценки всей
совокупности потребительных свойств, безопасности и экологичности
услуги;
■ создание механизма защиты потребителя от недостоверной
информации об услуге.
При выборе и установлении требований и показателей
учитываются:
 непосредственный контакт исполнителя и потребителя в процессе
оказания услуги;
 многообразие требований клиентов, усложняющее стандартизацию
требований и методов обслуживания;
 высокий процент ручного труда, качество которого зависит от
индивидуального характера работника.
Для наиболее полной и достоверной оценки качества
услуги необходимо;
■ выявить свойства и показатели услуги, характеризующие ее
качество;
■ определить объективность и качество отражения выявленных
свойств и показателей в нормативных документах на услуги;
■ оценить факторы, влияющие на качество услуги на различных
этапах ее оказания;
■ разработать систему оперативного получения всех
необходимых объективных данных о качестве услуги и ее
конкурентоспособности на любом этапе процесса оказания услуги.
Сравнение степени удовлетворенности
клиентов и важности выдвигаемых
требований
Внешний вид продавца
8,5
3,5
Доброжелательность …
9,9
8,3
Скорость обслуживания
9,1
3,4
Компетентность продавца
Скидки, подарки и т.д.
3
Уровень цен
9,6
7,9
7,6
10
3,2
Доступность товара
9,7
4,3
Широта ассортимента
9,8
6,3
Чистота в магазине
8,6
4,2
Наружное оформление …
6,7
3,9
Атмосфера магазина
9
2,3
8,9
8,6
Местоположение магазина
0
1
2
Оценка значения требования
3
4
5
6
7
8
9
Оценка значения удовлетворенности
81
10
Сравнение степени удовлетворенности
клиентов и важности выдвигаемых
требований, по мнению персонала
В нешний вид продавца
8,2
10
9,3
9,5
Доброжелательнос ть продавца
8
С корос ть обс луживания
9,1
9,3
9,3
Компетентнос ть продавца
С кидки, подарки и т. д .
7,3
4,5
Уровень цен
9,6
7,9
7
Дос тупнос ть товара
8,8
Широта ас с ортимента
8,8
9,5
9,3
9,3
Чис тота в магазине
5
5
Наружное оформление магазина
Атмос фера магазина
8,8
4,5
5,2
Мес тоположение магазина
0
1
2
3
4
5
8,8
6
7
Оценка значения требования по мнению персонала
Оценка значения удовлетворенности по мнению персонала
82
8
9
10
Сравнение значимости требований, по мнению
клиентов и персонала
8,2
8,5
Внешний вид продавца
9,3
Доброжелательность продавца
8
С корость обслуживания
9,9
9,1
9,3
9,6
Компетентность продавца
7,3
7,6
С кидки, подарки и т.д .
9,6
10
Уровень цен
7
Доступность товара
Широта ассортимента
Чистота в магазине
8,6
5
Наружное оформление магазина
9,7
9,5
9,8
9,3
6,7
8,8
9
Атмосфера магазина
5,2
Мес тоположение магазина
0
1
2
3
4
5
8,9
6
7
8
Оценка значимос ти требования по мнению перс онала
Оценка значимос ти требования по мнению клиента
9
10
Сравнение удовлетворенности требований, по мнению
клиентов и персонала
Внешний вид продавца
10
3,5
Доброжелательность продавца
9,5
8,3
С корость обслуживания
9,1
3,4
Компетентность продавца
9,3
7,9
С кидки, подарки и т.д.
4,5
3
Уровень цен
7,9
3,2
Доступность товара
8,8
4,3
Широта ассортимента
8,8
6,3
Чистота в магазине
9,3
4,2
Наружное оформление магазина
5
3,9
Атмосфера магазина
4,5
2,3
8,8
8,6
Мес тоположение магазина
0
1
2
3
4
5
6
7
Оценка удовлетвореннос ти требований по мнению перс онала
Оценка удовлетвореннос ти требований по мнению клиента
8
9
10
Разрыв I
Разрыв III
Разрыв II
В оценке
значимости
по мнению
клиентов и
персонала
Между тем как
сотрудники
понимают качество
и реальным
обслуживанием,
которое они
предоставляют
клиенту
В оценке
удовлетворенн
ости, по
мнению
клиента и
персонала
10
1
5
0
Разрыв IV
4
2
3
В оценке
значимости и
возможности
удовлетворения
с позиции
клиента
Значимость требований
клиента
Значимость требований
по мнению персонала
Значение
удовлетворенности по
мнению персонала
Значение
удовлетворенности
клиента 85
Анализ разрывов в обслуживании
Требования клиентов
Местоположение магазина
Атмосфера магазина
Наружное оформление магазина
Чистота в магазине
Широта ассортимента
Доступность товара
Уровень цен
Скидки, подарки и т.д.
Компетентность продавца
Скорость обслуживания
Доброжелательность продавца
Внешний вид продавцов
Разрыв 1
42
2
25
-8
3
28
4
4
3
12
6
4
Разрыв 2
-69
49
0
0
7
-26
18
38
0
-14
-2
-22
Разрыв 3
2
49
22
55
28
51
60
33
15
63
13
65
86
Разрыв 4
3
75
42
51
36
56
68
61
18
63
16
59
Примеры4. Исследование удовлетворённости
посетителей: пример Liborifest, Падерборн
положительные
аспекты:
• Атмосфера/настрое
ние
• Стойки/лавки
• Встреча
друзей/знакомых
• Многообразие
/атракционы
отрицательные
аспекты:
• Многолюдно/столп
отворение в узких
улочках
• Слишком громко
• Недостаток
парковочных мест
более 80% опрошенных дали оценку „отлично“ и „хорошо“
Матрица приверженности и удовлетворенности потребителя
Теку щая у довлетворенность
Прошлая
приверженность
Полная
Относительно
Нейтральны,
удовлетворен- удовлетворены
%
ность, %
,%
Неудовлетворены, %
% объемов
продаж
Друзья фирмы
7
3
0
0
10
Основной состав
приверженных
потребителей
10
5
5
5
25
Присоединившиеся
10
10
10
10
40
Потребители,
покупающие из-за
цены
0
5
10
10
25
Итого
27
23
25
25
100
Рекомендуемая литература
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
89
Сьюэлл К. Клиенты на всю жизнь [Текст] / К. Сьюэлл, П. Браун;
пер. с англ. М. Иванова, М. Фербера. - 2-е изд., испр. - М.: Манн,
Иванов и Фербер, 2005. - 224 с.
Шибанова,Е.К. Сервис в домоведении: учеб. Пособие / Е.К.
Шибанова.– Челябинск.: Изд-во ЮурГУ, 2004 –215С.
Николайчук, Н.Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис /
Н.Е. Николайчук. –СПб: Питер, 2005.-608с.
Сфера услуг: менеджмент / под. Ред. Т.Д. Бурменко. -М.:
КНОРУС,2007.-416с.
Хаксевер, К. Управление и организация в сфере услуг/ К. Хаксевер,
Б. Рендер, Р. Рассел, Р. Мердок: пер. с англ. Под ред. В.В.
Кулибановой.- СПб: Питер, 2002- 752с.
Чижов Н.А. Клиентские технологии: Работа с клиентами:
технология привлечения, удержания, развития. / Н.А.Чижов. - М.:
Экзамен, 2002. - 350с.
Бейсова В.Е. Клиенты - тоже люди!: современные технологии и
приемы работы с клиентами. / В. Е. Бейсова. - Ростов н/Д: Феникс,
2006. - 208 с.: ил. - (Менеджер среднего звена).
Использование материалов презентации
Использование данной презентации, может осуществляться только при условии соблюдения требований законов РФ
об авторском праве и интеллектуальной собственности, а также с учетом требований настоящего Заявления.
Презентация является собственностью авторов. Разрешается распечатывать копию любой части презентации для
личного некоммерческого использования, однако не допускается распечатывать какую-либо часть презентации с
любой иной целью или по каким-либо причинам вносить изменения в любую часть презентации. Использование
любой части презентации в другом произведении, как в печатной, электронной, так и иной форме, а также
использование любой части презентации в другой презентации посредством ссылки или иным образом допускается
только после получения письменного согласия авторов.
90