“Sberbank CIB: Служба Поддержки Клиентов. Запланированное развитие”. Москва, октябрь 2012 г.

“Sberbank CIB:
Служба Поддержки Клиентов.
Запланированное развитие”.
Москва, октябрь 2012 г.
Бурихин Андрей
Перспектива развития – взгляд из прошлого.
Ранее поставленные цели развития.
•
•
Интеграция в единую систему
специалистов подразделений,
работающих с клиентам и
контрагентами компании.
Уменьшение себестоимости
обслуживания за счет
совершенствования технологий
обслуживания.
Слайд 2 | Октябрь 2012 | Sberbank CIB: Служба Поддержки Клиентов. Запланированное развитие | Бурихин Андрей
Аппаратно-программный комплекс.
Существующая конфигурация, но с изменениями, учитывающими текущие нужды.
Avaya Call Center (Avaya Express)
Программный комплекс Call Center АРМ
Управление информационной БД
Система автоматического обновления
информационной БД.
Распознавание речи
Автоинформирование
AVR
CRM
Слайд 3 | Октябрь 2012 | Sberbank CIB: Служба Поддержки Клиентов. Запланированное развитие | Бурихин Андрей
Клиентский сервис по единым стандартам.
Обслуживание телефонных, online и offline запросов клиентов.
Функции Back-office
Функции Front-office
Предоставление справочной информации.
Консультации.
Help Desk для сотрудников.
Help Desk для клиентов компании.
SMS-сервис.
E-mail сервис.
Сбор маркетинговой информации.
Удаленный ассистент для сотрудников.
Слайд 4 | Октябрь 2012 | Sberbank CIB: Служба Поддержки Клиентов. Запланированное развитие | Бурихин Андрей
Расширение функционала без ущерба качеству.
Увеличение кол-ва сервисов. Сохранение качества сервисов за счет технологий.
Реализация доступов в клиентские базы
данных.
Реализация быстрого поиска в базах данных
по разным параметрам.
Pop-Up оповещения о новых запросах.
Интеллектуальное распределение
ответственности в работе с запросами.
Внедрение концепции «самообучающейся
системы».
Слайд 5 | Октябрь 2012 | Sberbank CIB: Служба Поддержки Клиентов. Запланированное развитие | Бурихин Андрей
Расширение географии обслуживания.
Углубление взаимодействия с сетями банков-агентов.
Работа с запросами клиентских
менеджеров отделений банков-агентов:
Сбербанк России
Банк Интеза
Восточный экспресс банк
КИТ Финанс
Мастер-Банк
Московский кредитный банк
Росбанк
Ситибанк
Экспобанк
ЮниКредит Банк
Слайд 6 | Октябрь 2012 | Sberbank CIB: Служба Поддержки Клиентов. Запланированное развитие | Бурихин Андрей
Новые перспективы: старые-новые вызовы.
Перспективы распространения технологии обслуживания в другие подразделения.
Распространение технологий в
другие подразделения компании.
Дальнейшее совершенствование
технологий за счет внедрения новых
программно-аппаратных решений
(Avaya IC).
Слайд 7 | Октябрь 2012 | Sberbank CIB: Служба Поддержки Клиентов. Запланированное развитие | Бурихин Андрей
Спасибо
за Ваше внимание!
Слайд 8 | Октябрь 2012 | Sberbank CIB: Служба Поддержки Клиентов. Запланированное развитие | Бурихин Андрей