Опыт работы СанктПетербургского института гостеприимства с выпускниками в рамках внутренней системы качества Проректор СПИГ, зав. кафедрой менеджмента и маркетинга к.т.н., с.н.с. Сырцев А.Н. Принципы менеджмента качества а) Ориентация на потребителя Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания. ... ж) Принятие решений, основанное на фактах Эффективные решения должны основываться на анализе данных и информации. (СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА Основные положения и словарь ISO 9000:2005, ГОСТ Р ИСО 9000-2008) Свод европейских стандартов гарантии качества. Часть 1: Европейские стандарты и директивы по самооценке качества внутри ВУЗов ... 1.4 Обеспечение качества преподавательского состава: Учебные заведения должны разработать способы и критерии оценки компетентности преподавателей, обучающих студентов. Данные критерии должны быть доступны организациям, осуществляющим внешнюю оценку, и прокомментированы в отчётах. (Стандарты и Директивы для Агентств Гарантии Качества в Высшем Образовании ENQA ) Почему необходимо работать с выпускниками? Маркетинг образовательных услуг Связь с профессиональным сообществом (работодателями) Оценка (мониторинг) качества деятельности образовательного учреждения Лояльный выпускник – основной залог стратегической стабильности ВУЗа (колледжа) на рынке образовательных услуг и в образовательном пространстве страны Роль и место выпускников в продвижении СПИГ на рынке образовательных услуг Вопросы 1. Я получил первичную информацию о СПИГ: от знакомых студентов (выпускников) СПИГ на сайте института из Интернета (соцсети) от сотрудников СПИГ которые приходили в школу (колледж и др.) от сотрудников моего образовательного учреждения на специализированной выставке образовательных учреждений из справочника ВУЗов из городской рекламы из других источников 2. Я получил дополнительную информацию о СПИГ: от знакомых студентов (выпускников) СПИГ на сайте института из Интернета (соцсети) от сотрудников СПИГ которые приходили в школу (колледж и др.) от приемной комиссии от сотрудников моего образовательного учреждения на специализированной выставке образовательных учреждений из справочника ВУЗов из городской рекламы из других источников 2012 2011 В среднем 27,91% 4,65% 9,30% 30,23% 20,93% 0,00% 0,00% 0,00% 6,98% 12,90% 9,68% 9,68% 22,58% 29,03% 0,00% 3,23% 6,45% 6,45% 20,41% 7,16% 9,49% 26,41% 24,98% 0,00% 1,61% 3,23% 6,71% 23,44% 25,00% 6,25% 17,19% 18,75% 7,81% 0,00% 1,56% 0,00% 0,00% 13,46% 26,92% 15,38% 25,00% 19,23% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 18,45% 25,96% 10,82% 21,09% 18,99% 3,91% 0,00% 0,78% 0,00% 0,00% Динамика лояльности выпускников (ОЗФО) Февр. 2011 Февр. 2012 Готовность рекомендовать СПИГ 60,00% 60,00% 50,00% 50,00% 40,00% 40,00% 30,00% 30,00% 20,00% 20,00% 10,00% 10,00% 0,00% 0,00% Нет Не знаю (не работаю) Нет Да Не знаю Да Готовность рекомендовать СПИГ 70,00% 60,00% В среднем по ВУЗам СПб - 53% (совет ректоров 2012) 50,00% Февр. 2013 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% Нет Не знаю Да Роль и место выпускника в решении задач мониторинга качества деятельности СПИГ «Апостериорная» оценка результатов обучения Оценка качества деятельности ППС Оценка актуальности учебных программ Выпускник работающий по специальности – наиболее информированный и независимый эксперт-аудитор СМК ВУЗа. «Апостериорные» оценки результатов обучения Абсолютно не удовлетворен Абсолютно удовлетворен Не знаю -3 -2 -1 0 1 2 3 Степень удовлетворенности результатами обучения 100,00% 80,00% 60,00% Оправданность ожиданий от деятельности руководителя ВКР 40,00% Соответствие результатов обучения ожиданиям 20,00% 0,00% Соответствие результатов ГЭК ожиданиям Нужность знаний В общем Удовлетворенность Неудовлетворенность Динамика «апостериорных» оценок (ОЗФО) Степень удовлетворенности результатами обучения 100,00% Февр. 2011 Степень удовлетворенности результатами обучения 80,00% 80,00% 60,00% Оправданность ожиданий от деятельности руководителя ВКР 60,00% 40,00% 40,00% Соответствие Оправданность результатов ожиданий от обучения ожиданиям деятельности руководителя ВКР 20,00% 20,00% 0,00% 0,00% Соответствие результатов ГЭК ожиданиям Нужность знаний В общем Удовлетворенность Соответствие результатов обучения ожиданиям Степень удовлетворенности результатами ГЭК Нужность знаний Неудовлетворенность Общая Удовл Степень удовлетворенности результатами обучения 100,00% 80,00% 60,00% Февр. 2013 Февр. 2012 100,00% Оправданность ожиданий от деятельности руководителя ВКР 40,00% Соответствие результатов обучения ожиданиям 20,00% 0,00% Нужность знаний Общая Степень удовлетворенности результатами ГЭК Удовл Неудовл Неудовл Оценка качества деятельности ППС Исследования Э. Деминга (Нью-Йоркский университет 1972 г.) Вопрос к выпускникам: Оказал ли кто-нибудь из учителей влияние на Вашу жизнь? Если да, то назовите его имя. Статистика ответов: более чем в 80% случаев упоминались имена 6 преподавателей (из нескольких сотен кадровых сотрудников ВУЗа). Каждый, кто дал положительный ответ, вспомнил имя своего учителя. К сожалению, признание пришло слишком поздно. Руководство не приложило никаких усилий, чтобы удержать этих учителей, … и никто из них не был признан «Лучшим учителем года». Методики оценки качества деятельности ППС Укажите фамилии преподавателей СПИГ которых Вы выделяете в лучшую сторону с точки зрения качества их работы, с позиций Вашего нынешнего жизненного опыта (КС 10.2012). ФИО преподавателя Частота Взв. Ч 88,24% 38,59% 52,94% 22,89% 52,94% 16,57% 35,29% 11,44% 5,88% 3,13% 5,88% 2,06% 5,88% 1,06% 5,88% 1,06% 5,88% 1,06% 5,88% 1,06% 5,88% 1,06% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% Кафедры КММ КПМ КЭ КТГ Другие Оценка актуальности учебных программ Укажите дисциплины СПИГ которые в наибольшей степени пригодились Вам в практической деятельности (КС 10.2012). Оценка результатов обучения выпускниками Как сказался факт получения Вами высшего образования на профессиональной карьере? (Доля в ответах выпускников) Я получил(а) повышение в должности Я получил(а) повышение в зарплате (денежном доходе) Я поменял(а) сферу деятельности в пользу специальности полученной в СПИГ Я сделал(а) вывод о том, что "менеджмент это не моё" 29,4% 23,5% 5,9% 5,9% Я начал(а) собственное дело 11,8% Никак не сказался 35,3% Высшее образование помогло при устройстве на работу 5,9% Стала специалистом в большем количестве отраслей 5,9% Я получила хорошую базу знаний для работы по специальности 5,9% Как сказался факт получения Вами высшего образования на отношении к окружающей действительности? (Доля ответов) Я стал(а) больше себя уважать Я стал(а) лучше понимать жизнь Я стал(а) более адекватно относиться к себе и окружающим Я научился преодолевать трудности Я научился учиться Я понял(а) что все продается и все покупается Я понял(а) что не все можно купить за деньги Никак не сказался Научилась учить Стала лучше понимать организацию рабочего процесса и деятельности фирмы 64,7% 23,5% 23,5% 35,3% 47,1% 0,0% 11,8% 0,0% 5,9% 5,9% Задачи СПИГ решаемые в рамках взаимодействия с профессиональным сообществом (через выпускников) «Учебные»: - участие в совместных проектах по развитию бизнеса в сфере услуг; - «Хозрасчетные» НИР. - практики и стажировки; - экспертиза УММ; - ПП и ПК персонала фирм и ППС; - содействие в трудоустройстве выпускников; - подбор персонала для замещения должностей ППС. «Имиджевые»: «Информационные»: «Коммерческие»: - демонстрация потенциала СПИГ как надежного партнера в сфере подготовки профессиональных кадров; - продвижение образовательных услуг СПИГ в профессиональной среде. - обмен актуальной информацией об изменениях на целевых рынках и инновациях в сфере услуг; - содействие заинтересованным сторонам в поиске деловых партнеров. Создание специальных разделов сайта ОУ Традиционные ежегодные и юбилейные встречи Конференции и круглые столы Создание групп в социальных сетях Интернет анкетирование Очное анкетирование Клуб выпускников Периодические и регулярные Дистанционные Формы работы с выпускниками «Выпускные» разовые Попечительский совет Содействие в трудоустройстве Торжественное вручение дипломов и «выпускной» опрос Участие в управлении В учебном процессе Привлечение к учебному процессу в качестве ППС Участие в работе ГАК Экспертиза УММ Сравнительная оценка степени охвата выпускников при различных формах взаимодействия в звене «выпускник-ВУЗ» № п/п Форма взаимодействия 1 2 3 Информирование на сайте Группы в социальных сетях Выпускные мероприятия Традиционные встречи выпускников в ВУЗе (колледже) Конференции (круглые столы) с участием выпускников Участие в работе ГЭК (ГАК) Содействие в трудоустройстве Участие в учебном процессе (лекторы, руководители ВКР, рецензенты) Актуализация и общественнопрофессиональная аккредитация УПП Попечительский совет 4 5 6 7 8 9 10 Потенциал охвата 100% До 80 % 100% ? до 100 чел 100% 10 - 50 % ? 10 - 100 чел 10 - 50% от По факту приглашенных 1 - 2 чел/год 1 - 2 чел/год 10% до 10 чел/год 5 - 7 чел/год 1 - 2 чел/год 1 - 2 чел/год ? 5 - 7 чел/год ? - - - - Выводы: Лояльный выпускник – основной залог стратегической стабильности ВУЗа (колледжа) на рынке образовательных услуг и в образовательном пространстве страны; На сегодняшний день рекомендации выпускников обеспечивают около 20% набора в СПИГ. В перспективе данный показатель может и должен быть увеличен до 30 - 40%. Лояльность выпускников СПИГ не ниже, чем в других ВУЗах СанктПетербурга; В рамках внутренней СМК СПИГ созданы, апробированы и внедрены в практику ряд методик мониторинга удовлетворенности выпускников качеством деятельности ВУЗа, что позволяет получать важную информацию для принятия соответствующих управленческих решений; Наибольшую трудность в работе представляет сбор информации о выпускниках в реальном масштабе времени и мотивация их на сотрудничество с ВУЗом из-за занятости и непонимания собственных выгод; Необходимо внедрять сетевые формы взаимодействия и создавать специальные организационные структуры ориентированные на работу с выпускниками. Спасибо за внимание , готов ответить на Ваши вопросы.