концепция стандартизации системного управления торговой

КОНЦЕПЦИЯ СТАНДАРТИЗАЦИИ
СИСТЕМНОГО УПРАВЛЕНИЯ
ТОРГОВОЙ НЕДВИЖИМОСТЬЮ
г. Москва, ул. Вавилова, дом 3,
ТРЦ «Гагаринский»
1. Ведущие параметры системного управления
предприятием
«Искусство научного управления – это эволюция, а не изобретение».
•Стандартизация
•Стандарт
•Системное управление
Концепции системного управления
Тектология общенаучная концепция
организационного (системообразующего) подхода
к изучению любой системы в природе и
человеческой деятельности
Кибернетика - науку об общих закономерностях
построения управляющих систем и о процессах
управления
Синергетика - междисциплинарное направление
научных исследований, в рамках которого
изучаются процессы перехода от хаоса к порядку
и обратно (процессы самоорганизации и
самодезорганизации) в открытых нелинейных
средах самой различной природы
Ф.У. Тейлор
Периоды развития
экономики
Эпоха
индустриализации
(начало 20-го века)
Основоположники
Александр
Александрович
Богданов
(настоящая фамилия Малиновский, 1873 – 1928,
политический деятель, врач, философ, экономист)
Эпоха
информатизации
(середина и конец
20-го века)
Винер Норберт (1894-1964, американский
кибернетик), Уильям Росс Эшби (1903-1972,
английский
кибернетик,
психиатр
по
образованию), Валентин Федорович Турчин
(1931-2010,
российский
и
американский
кибернетик) и др.
Эпоха
Хакен Герман (род. 12 июля 1927г., немецкий
саморегуляции
и физик-теоретик), Илья Романович Пригожин
творчества (конец (1917-2003, бельгийский и американский физик и
20-го и начало 21-го химик российского происхождения), Сергей
века)
Павлович Курдюмов (1028-2004, математик, чл.корр. РАН) и др.
•Синергетика – теоретическая основа построения системы корпоративных стандартов - СКС
Предприятие - сложная открытая социальная
система – СОСС
•Система
•Открытая социальная система
Наименование
Определение
Вещество
Энергия
Материальная продукция предприятия - продукты, изделия и т.п.
Общая количественная мера различных форм деятельности предприятия. В экономике мерой
стоимости продукции предприятия и всеобщим эквивалентов являются деньги.
Информация
Сведения, передаваемые людьми устным, письменным или другим способом; обмен сведениями
между людьми, человеком и автоматом, автоматом и автоматом и т.п.
•Между причиной и следствием, между действием и результатом в СОСС
существует нелинейная – сложная связь
Собственные пути эволюции сложных систем
•Развитие предприятия (СОСС) определяется не сколько прошлым, историей, традициями
системы, сколько будущим, структурами-аттракторами эволюции [2].
Аттракторы: мортидо M (путь самодезорганизации – странный
аттрактор), либидо L (путь самоорганизации – цель эволюции)
•Ведущими параметрами, играющими роль аттракторов L– параметров естественного
устойчивого состояния СОСС, притягивающего множество «траекторий» её развития,
предлагается считать:
1) «Целеполагание системы» - условие формирования СОСС;
2) «Баланс иерархии метасистемных переходов и гетерархии взаимосвязи компонентов
системы» - условие интеграции и кросфункционального взаимосодействия компонентов
СОСС;
3) «Завершенность и саморегуляция функций системы» - условие успешного окончания
целенаправленных действий СОСС полезным результатом;
4) «Срединный Путь - соответствие и умеренность режима функционирования системы» условие поддержания гомеостаза – динамического равновесия СОСС, препятствующего её
дезинтеграции.
1.1. «Целеполагание системы» – условие
формирования СОСС
«Осел, знающий дорогу, стоит большего, чем прорицатель, гадающий наугад».
Гюго Виктор Мари
•Притягивающими к себе ориентирами – целями для предприятия, т.е. его аттракторами являются его
потребности.
Уровни
Потребности человека по А. Маслоу [3]
Потребности предприятия по В.А. Латышеву [1]
3. МетаПотребность в самоактуализации (в выявлении и Потребность в автопоэзисе (творческая эволюция и создание
потребности развитии личных возможностей с «выходом за их системы-сети предприятий, высший «Путь совершенства»)
осознаваемые
пределы»,
выполнение
своего
предназначения)
Когнитивные потребности или потребности в А) Потребность в реализации синергетического принципа «Четырех
самовыражении: а) познавательные (знать, уметь, аттракторов» («Целеполагание», «Баланс иерархии МП и гетерархии
понимать, исследовать); б) эстетические (гармония, взаимодействия Б-Е», «Завершённость и саморегуляция Б-П»,
порядок, красота)
«Срединный Путь и взаимосодействие – синергия»)
Б) Потребность в лидерстве и расширении бизнеса (создание
экономически самостоятельных бизнес-единиц)
2. Высшие Потребность
в
уважении
(компетентность, Потребность в достижении высокого стандарта менеджмента и
потребности достижение успеха, одобрение, признание).
экономики качества (применение ИТ и стандартов ИСО)
Потребности в любви и принадлежности (любить и Потребность в конкурентоспособности и эффективности
быть любимым, принадлежать к общности)
управления (выполнение требований технических регламентов и
современных технологий)
1. Базовые Потребности в безопасности (чувствовать себя Потребность в правовой, экономической и технической
потребности защищенным, избавиться от страха)
безопасности (обучение и сертификация специалистов, соблюдение
правил безопасности и т.п.)
Физиологические
(биологические,
органические) Потребность в получении прибыли, обеспечивающей существование
потребности (голод, жажда, половое влечение и пр.)
бизнеса (получение добавочной стоимости)
(МП – метасистемные переходы, Б-Е – бизнес-единица, Б-П – бизнес-процесс, ИСО – ISO – стандарт системы менеджмента качества)
•Стандартизация может быть малоэффективной, если её целью являются достижения очень высоких
функциональных характеристик, которые возможны при значении основных параметров управления
предприятием, не соответствующих выбранным стандартам.
1.2. «Баланс иерархии метасистемных переходов и гетерархии
взаимосвязи компонентов системы» – условие интеграции и
кросфункционального взаимосодействия компонентов СОСС
«Иерархия рождается из гетерархии в процессе самоорганизации
сложной открытой социальной системы и наоборот».
(Синергетические методы управления редевелопментом недвижимости [1])
Иерархическая структура МП в управлении СОСС на основе принципа вложенности и
«операциональной замкнутости» - способности поддерживать гомеостаз бизнес-процессов и
воспроизводство [1]
МП - метасистемные переходы иерархической структуры предприятия
Иерархическая структура МП крупного
предприятия (УК)
Функциональные уровни
СОСС
Метасистемные переходы (МП)
СОСС (предприятия) – иерархия
компетенции
Английское название уровней и
подуровней МП
Управление проектами и
персоналом (стратегический
уровень)
Управление проектами (УПр –
Дирекция)
Управление персоналом (УП)
Portfolio Management (PorM)
Управление активами и
имуществом (тактический
уровень)
Управление активами и
инвестициями (УАИ)
Asset Management (AM)
Personnel Management (PerM)
Управление имуществом,
Property Management (PrM)
экономической и правовой
безопасностью (УИЭПБ)
Управление инфраструктурой и Управление инфраструктурой (УИ) Facility Management (FM)
производством и/или услугами Управление комплексным
Facility Services (FS)
(оперативный уровень)
обслуживанием инженерных систем
и коммуникаций (УКОИСК)
Высшие уровни МП предприятия – это факторы порядка, которые являются «заказчиками» по
отношению к низшим функциональным уровням – компонентам («подрядчикам»).
Относительная экономическая самостоятельность бизнес-единиц обеспечивается принципами
гетерархии их взаимодействия в рамках делового регламента и системы корпоративных стандартов СКС.
Иерархическая структура МП крупного
предприятия (УК)
Кросс-функциональное взаимодействие подразделений УК
можно представить в виде сети:
Д – Дирекция (Дирекция и Управление проектами);
У – Управление (Управление персоналом,
Управление активами и инвестициями, Управление
имуществом, экономикой и правовой
безопасностью, Управление инфраструктурой,
Управление комплексным обслуживанием
инженерных систем и коммуникаций).
Административная структура управления УК
Дирекция
Упр (PorM)
Бизнесединицы
УП (PerM)
УАИ (АM)
УИЭПБ (PrM)
УИ (FM)
УКОИСК (FS)
Бизнесединицы
Бизнесединицы
Бизнесединицы
Бизнесединицы
Бизнесединицы
А.А. Богдановым предложены две основные модели структуры социальных систем [4].
«Слитная» – централистическая структура
социальной группы оправдана в критических –
нестабильных ситуациях, когда необходимо
убрать то, что менее жизнеспособно или
неустойчиво в этих условиях.
«Слитная»
Чёточная
«Чёточная» – федеративная структура
социальной
группы
оправдана
в
благоприятных – стабильных ситуациях,
когда
необходимо
расширение
(количественный
рост
субъектов,
формирующих сеть самостоятельных бизнесединиц).
Условные обозначения:
Высшая организованность
Низшая организованность
Любые крайности – чрезмерная централизация (жесткая иерархия) и чрезмерная
децентрализация (полная гетерархия) приводят к распаду социальной группы
1.3. «Завершённость и саморегуляция функций системы» условие успешного окончания целенаправленных действий
СОСС полезным результатом
«Когда, постоянно практикуя, накапливаешь добродетель, поначалу не сознаешь приносимого
ею блага, но со временем она проявит себя. Если же отказываешься от правильного и идешь
против истины, то не видишь от этого никакого зла, но в свое время погибнешь…»
(Уроки Дзен. Искусство управления [5])
•Целостная модель функциональной системы (ФС) саморегулируемого бизнес-процесса
(жизненного цикла бизнес-процесса) подразделения (бизнес-единицы) на каждом иерархическом
уровне метасистемных переходов (МП) предприятия подобна шестишаговой модели ФС
академика Петра Кузьмича Анохина (1898-1974) [6].
•Модель ФС саморегулируемого бизнес-процесса является естественным аттрактором
эволюции саморегулирующихся процессов сложной открытой системы:
1 шаг
2 шаг
Мониторинг
Анализ и
синтез
информации
4 шаг (6 шаг)
5 шаг
6 шаг
ФС бизнес-процесса предприятия
ОПЫТ, МОТИВАЦИЯ И КОММУНИКАЦИЯ
Принятие
Планирование
Реализация плана и Отчетность – подведение
решений –
контроль параметров
итогов
постановка
(оценка результатов
результата его
(цель достигнута – выход,
целей
и отклонений,
выполнения
цель не достигнута –
коррекция плана)
возврат к п. 4)
Мобилизующая часть
3 шаг
Результирующая часть
1.4. «Срединный путь – соответствие и умеренность режима
функционирования системы» условие поддержания гомеостаза – динамического
равновесия СОСС, препятствующего её дезинтеграции
«Кто знает меру, у того не будет неудачи. Кто знает предел, тот не будет подвергаться
опасности. Он может стать долговечным».
(Дао Дэ Цзин [7])
•Являясь стабилизирующей частью развития предприятия, гомеостаз препятствует его
дезорганизации на основе комбинации различных режимов его функционирования (В и Т) – в
режиме гармонизации (Г).
Гомеостаз на предприятии
«Тот, кто осуществляет Путь, которому следовали лучшие люди древности, достигает
удивительных, невообразимых результатов, глубину которых невозможно постичь».
(Дао Дэ Цзин [7])
•Гомеостаз на предприятии – это относительное динамическое
постоянство состава и свойств внутренней среды при
относительной устойчивости основных бизнес-процессов.
•Гармонизация
достигается
уравновешиванием
противоположностей, т.е. уравновешиванием «одного с
помощью другого».
•Секрет «Четырех аттракторов» состоит в том, что это «Неспицефический Принцип» стереотипное положение системного моделирования процесса возврата любых сложных
открытых социальных систем на путь эволюции.
Принцип Четырёх аттракторов
•«Целеполагание системы» - условие формирования СОСС;
•«Баланс иерархии метасистемных переходов и гетерархии взаимосвязи компонентов
системы» - условие интеграции и кросфункционального взаимосодействия компонентов
СОСС;
•«Завершенность и саморегуляция функций системы» - условие успешного окончания
целенаправленных действий СОСС полезным результатом;
•«Срединный Путь - соответствие и умеренность режима функционирования системы» условие поддержания гомеостаза – динамического равновесия СОСС, препятствующего её
дезинтеграции.
2. Стандарт менеджмента
на оперативном уровне предприятия
«Свобода есть право делать все, что дозволено законами».
Монтескье Ш.
Стандартизация – это установление и применение правил с целью упорядочения деятельности в
определенной области на пользу и при участии всех заинтересованных сторон.
Целью стандартизации менеджмента на предприятии, по нашему мнению, является
удовлетворение потребностей предприятия:
•базовых потребностей: повышение доходности и уровня безопасности бизнес-процессов
(базовые потребности предприятия);
•высших потребностей: обеспечение конкурентоспособности и качества производства
продукции (оказания услуг) на основе соблюдения требований ИСО, технических регламентов,
норм и правил, принятых в РФ (высшие потребности предприятия);
•метапотребностей: лидерство в отрасли и расширение бизнеса (создание системы-сети
предприятий) на основе синергетических принципов устойчивого развития предприятия
(наивысшие – метапотребности предприятия).
2.1. «Целеполагание подсистемы»
на оперативном уровне предприятия
Минимальный набор элементов системы корпоративных стандартов (СКС) для
оперативного уровня предприятия:
•
•
•
«Видение» и «Миссия» предприятия.
•
Деловой регламент предприятия.
•
IT-аксессуары (минимальный набор):
•
•
•
ИС «СТРОЙ Консультант»;
ИС «ТЕХЭКСПЕРТ»;
ИС «1С: Предприятие» или электронные таблицы «Excel» для бюджетирования и др.
Дерево целей предприятия.
2.2. «Баланс иерархии метасистемных переходов и
гетерархии взаимодействия компонентов подсистемы»
на оперативном уровне предприятия
Управление инфраструктурой (оперативный уровень) в УК имеет две основные составляющие [1]:
•Управление активами инфраструктуры (Facilities Assets Management – FAM);
•Управление услугами инфраструктуры (Facilities Service Management – FSM).
Структура ЭСП или УК - FAM и специализированных ЭСП или УК – FSM
Управление активами инфраструктуры
ЭСП (УК - FAM)
Управляющий и помощник
управляющего
Юр. УИЭПБ
Юрист
Зам. управляющего
по административной
работе
Администраторы и
вспомогательный
персонал
Бух. УИЭПБ
Экономист
Технический
директор
Заместитель
технического
директора
Управление услугами инфраструктуры
Специализированные ЭСП (УК - FSM)
Клининг
Охрана
Сервисные услуги
(телефон,
интернет и т.п.)
Техническое обслуживание
и ремонт (ТОиР)
инженерных систем
Техническое
обслуживание и ремонт
зданий и их элементов
Кросс-функциональное взаимодействие ЭСП:
FSM
Заказчик - Подрядчик
FSM
FSM
FAM
FSM
FSM
Минимальный набор элементов системы корпоративных стандартов (СКС) для
оперативного уровня предприятия:
•
Положение о ЭСП предприятия.
•
Дерево целей подразделения.
•
Нормативно техническая и рабочая документация, включая технические паспорта,
эксплуатационные паспорта и т.п.
•
IT-аксессуары: в классе:
•
ERP (Enterprise Resource Planning);
•
EAM (Enterprise Asset Management) – DataStream 7i от компании Infor, TRIM-PMS от компании
НПО «СпецТек»;
•
CAFM/CIFM (Computer Aided Facility Management / Computer Integrated Facility Management) –
ValMaster™ FM от компании Интехнедвижимость, Visual FM от компании Loy&Hutz, Facility
Navigator от компании Ness Technologies Group;
•
1C-совместимые продукты – 1С:Аренда и управление недвижимостью, внедренческого центра
«ЭЛИАС», «АБ: IT-Град: Управление недвижимостью 8» от компании «IT-Град» и др.
2.3. «Завершенность и саморегуляция функций
подсистемы» на оперативном уровне
предприятия
Любой завершенный бизнес-процесс, например, процесс организации технической эксплуатации
(ТЭ) инженерных систем (ИС) - технического обслуживания и ремонта (ТОиР) ИС можно
представить в виде алгоритма функциональной системы:
1 шаг
2 шаг
3 шаг
4 шаг (6 шаг)
5 шаг
6 шаг
ФС бизнес-процесса ЭСП (УК- FAM)
ОПЫТ, МОТИВАЦИЯ И КОММУНИКАЦИЯ
Сбор
Подготовка
Подготовка
Заключение
Реализация плана и
информации технических технического договора на ТОиР
контроль
об ИС
условий (ТУ) задания (ТЗ)
ИС, утверждение
параметров
на ТОиР ИС,
(корректировка)
результата его
тендер
плана ТЭ
выполнения
Мобилизующая часть
Отчетность – подведение
итогов
(цель достигнута – выход,
цель не достигнута – возврат
к п. 4)
Результирующая часть
Минимальный набор элементов системы
корпоративных стандартов (СКС) для
оперативного уровня предприятия:
•Методическое пособие по управлению проектами.
•Регламент делопроизводства.
•Регламент администрирования.
•Регламент управления ТЭ (ТОиР).
•Образцы стандартных документов: ТУ, ТЗ, Договоров и Приложений (сервис-планы,
графики, карты, отчетные документы и т.п.).
•Положение о проведении тендеров.
•IT-аксессуары:
•MES (Management Execution System) – система;
•АСУЗ (Автоматизированная Система Управления Зданием);
•BSC (система сбалансированных показателей);
•IBN (Instant Business Network) - система.
2.4. «Срединный путь – соответствие и
умеренность режима функционирования
подсистемы» на оперативном уровне
предприятия
Психологическое здоровье (гармония) социума требует синергии – объединения действий,
кооперации и гармонии сотрудников предприятия при их взаимодействии – коммуникации.
Типология К.Г. Юнга и соционика Аушры Аугустинавичюте могут помочь разобраться в
индивидуальных способностях и межличностных отношениях людей.
Гармоничный режим функционирования бизнес-единиц определяется соответствующими
функциональными обязанностями и компетенцией сотрудников, а также системой их мотивации и
деловым регламентом предприятия.
Минимальный набор элементов системы корпоративных стандартов(СКС) для
оперативного уровня предприятия:
•Функциональные обязанности сотрудников ЭСП.
•Положение о мотивации.
•IT-аксессуары:
•«Типология 2011»;
•KPI.BZ.
3. Реализация стандарта системного управления
на оперативном уровне предприятия
«Ошибки замечать немного стоит: дать нечто лучшее – вот что приличествует
достойному человеку».
М.В. Ломоносов
Алгоритм обучения и реструктуризация подразделений
предприятия:
№
Шаги
1 Мониторинг



2
Анализ
информации
3
Принятие
решений –
постановка
целей






Реализация
Изучение информации, изложенной в концепции (видении будущего состояния
функционирования подразделений предприятия) и в результатах аудита
существующего состояния функционирования подразделений предприятия.
Выявление отличий варианта концепции от данных аудита существующего состояния.
Изучение дополнительной информации о рынке услуг коммерческой недвижимости
(FM) - бенчмаркетинг.
Положение: «В каком состоянии мы находимся?»
Прогноз: «Что нас ожидает при существующем положении?»
Давление: «Какое воздействие на нас оказывает внешняя среда?»
Выдвижение целей: «Что надо сделать?»
Оценка целей: «Почему надо делать так, а не иначе?»
Принятие решения: «Какова иерархия целей?»
Алгоритм обучения и реструктуризация подразделений
предприятия:
№
Шаги
4 Планирование
(6) (оценка
результатов и
отклонений,
коррекция
плана)
5
6
Реализация

Выдвижение стратегии: «Как нужно действовать для достижения цели?»

Выбор стратегии: «Какая стратегия наилучшая и почему?»

Решение – описать стратегию достижения цели.

Определение тактики: «Какие действия следует предпринять и почему?»

Оперативный план: «Кто, что, когда и где должен делать?»
(Оценка: «Что и как было сделано?» Коррекция плана: «Кто, что, когда и где должен
откорректировать?»)

Реализация оперативного плана: распределение функций и запуск процесса
реструктуризации.
Регуляция
процесса
оказания услуг
– реализация
плана
Отчетность –

подведение
итогов


Сбор данных о реализации плана: «Насколько параметры результата выполнения
плана соответствуют запланированным мероприятиям?»
При невыполнении плана – перейти к п. 4 (6).
При выполнении плана подготовить отчет.
«Тому, кто не беспокоится о будущем, придется беспокоиться о настоящем».
Конфуций
Рекомендуемая литература
1
Латышев В.А. Синергетические методы управления редевелопментом недвижимости: Часть 1.
Теоретическое обоснование целостного редевелопмента недвижимости. – М. : РУДН, 2012. – 243 с.: ил.
2
Князева Е.Н., Курдюмов С.П. Основания синергетики. Человек, конструирующий себя и свое будущее. М.:
КомКнига, 2006. – 232 с. (Синергетика: от прошлого к будущему.)
Князева Е.Н., Курдюмов С.П. Основания синергетики. Синергетическое мировидение. М.: КомКнига, 2005.
– 240 с. (Синергетика: от прошлого к будущему.)
3
Маслоу А. Мотивация и личность. 3-е изд. / Пер. с англ. – СПб.: Питер, 2006. – 352 с. (Серия «Мастера
психологии».)
4
Богданов А.А. Тектология: Всеобщая организационная наука. – Изд. доп., М.: Книжная редакция
«Финансы», 2003. – 496 с.
5
Уроки Дзэн. Искусство управления: Пер. с англ. Коренко Р.В.– СПб.: Евразия, 2000.- 352 с.
6
Анохин П.К. Очерки по физиологии функциональных систем. М.: Медицина.– 1975. -350 с.
7
Лао Цзы. Дао Дэ Цзин. СПб.: Изд. «Азбука», 1998г. – 94 с.
В.А. Латышев: latval@mail.ru